申投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)考試卷附答案

申投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)考試題(1)[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________所在單位：[填空題]*_________________________________1.申投訴判責(zé)的責(zé)任認(rèn)定依托（）[單選題]*A.主觀判斷B.用戶投訴C.信息平臺(正確答案)D.客服人員2.投訴判責(zé)方式分（）和區(qū)域客服判責(zé)兩大類[單選題]*A.協(xié)同客服判責(zé)B.系統(tǒng)自動判責(zé)(正確答案)C.呼叫中心判責(zé)D.集團(tuán)公司判責(zé)3.客戶投訴丟失后，系統(tǒng)讀取智能跟單系統(tǒng)中少件驗單數(shù)據(jù)及批注“郵件丟失”數(shù)據(jù)，以（）的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)為責(zé)任機(jī)構(gòu)[單選題]*A.繕發(fā)驗單B.接收驗單C.信息最終停留D.最后批注丟失(正確答案)4.郵件外包裝破損，客戶投訴后，系統(tǒng)讀?。ǎ?shù)據(jù)，若存在破損驗單，以驗單記錄的機(jī)構(gòu)作為責(zé)任機(jī)構(gòu)。[單選題]*A.投訴工單數(shù)據(jù)B.新一代寄遞平臺破損驗單(正確答案)C.新一代平臺軌跡數(shù)據(jù)D.新一代平臺收寄信息5.投訴完案，由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)缺失，無法調(diào)用智能判責(zé)引擎進(jìn)行判責(zé)，由（）進(jìn)行判責(zé)[單選題]*A.集團(tuán)公司B.呼叫中心C.協(xié)同客服D.區(qū)域客服(正確答案)6.客戶投訴及責(zé)任認(rèn)定流程存在痛點(diǎn)包括（）*A.判責(zé)質(zhì)量不高(正確答案)B.判責(zé)工作量大(正確答案)C.虛假申訴嚴(yán)重(正確答案)D.責(zé)任細(xì)化缺失(正確答案)7.優(yōu)化投訴種類，以（）為依托，對可以自動判責(zé)的投訴種類實施自動判責(zé)，對無法自動判責(zé)的投訴種類采取系統(tǒng)輔助、人工判責(zé)的方式自動判責(zé)，大幅提前介入客戶投訴的問題機(jī)構(gòu)的判定時間。*A.新一代軌跡信息(正確答案)B.用戶投訴內(nèi)容C.收寄信息(正確答案)D.投訴處理結(jié)果8.責(zé)任認(rèn)定依托的信息平臺包括（）*A.智能跟單系統(tǒng)數(shù)據(jù)(正確答案)B.新一代寄遞平臺軌跡數(shù)據(jù)(正確答案)C.新一代寄遞平臺收寄信息(正確答案)D.新一代寄遞平臺驗單數(shù)據(jù)(正確答案)E.郵件簽收底單、開拆記錄單等(正確答案)9.“郵件延誤”責(zé)任投訴類型包括哪些（）*A.收寄處理延誤(正確答案)B.分揀處理延誤(正確答案)C.運(yùn)輸延誤(正確答案)D.投遞延誤(正確答案)10.客戶投訴收件人簽收信息虛假，投遞機(jī)構(gòu)申訴非本機(jī)構(gòu)問題需要提供的有效證據(jù)包括（）*A.四方證明(正確答案)B.新一代平臺郵件軌跡C.投遞下段信息D.通話記錄(正確答案)11客戶投訴自動責(zé)任認(rèn)定模型來源有（）*A.跟單系統(tǒng)異常結(jié)果(正確答案)B.驗單(正確答案)C.郵件收寄信息(正確答案)D.服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)(正確答案)E.理賠系統(tǒng)(正確答案)F.派攬系統(tǒng)(正確答案)12.“客服質(zhì)量”責(zé)任投訴類型包括哪些（）*A.客服服務(wù)態(tài)度差(正確答案)B.客服反饋不及時(正確答案)C.未按章賠付D.理賠不及時13.判責(zé)子單申訴列表里不包括（）[單選題]*A.判責(zé)子單編號B.責(zé)任細(xì)化時間c.責(zé)任環(huán)節(jié)D.投訴原因(正確答案)14.對判責(zé)工作做“減法”，減少主導(dǎo)完案判責(zé)工作量，保證判責(zé)結(jié)果的客觀、公正及準(zhǔn)確性，降低錯判率（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯15.保證各級機(jī)構(gòu)向上申訴內(nèi)容真實準(zhǔn)確，必要的時候可以虛假申訴。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)16.對判責(zé)工作做“加法”，各省強(qiáng)化責(zé)任機(jī)構(gòu)細(xì)化、判責(zé)問題分析，精準(zhǔn)整改突出多發(fā)問題和問題突出機(jī)構(gòu)（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯17.凡是系統(tǒng)最終判責(zé)的投訴工單，區(qū)域客服人員只需完案工單，無需選擇責(zé)任機(jī)構(gòu)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯18.判責(zé)結(jié)果確認(rèn)頁面包括“待處理”和“已申訴”頁簽（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯19.客服質(zhì)量、理賠質(zhì)量如果為本處理中心區(qū)域客服判責(zé)的，判責(zé)結(jié)果確認(rèn)頁面無法進(jìn)行申訴。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯20.丟失-完全丟失投訴判責(zé)方式是系統(tǒng)自動判責(zé)（A.）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯21.丟失-內(nèi)件短少投訴判責(zé)方式是系統(tǒng)自動判責(zé)（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)22.郵件破損-內(nèi)件物破損，申訴仲裁標(biāo)準(zhǔn)有三種。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯23.郵件延誤，投訴判責(zé)方式是系統(tǒng)自動判責(zé)（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯24.由于處理機(jī)構(gòu)錯發(fā)造成其他環(huán)節(jié)延誤的，認(rèn)定錯發(fā)機(jī)構(gòu)為責(zé)任機(jī)構(gòu)。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯25.投遞質(zhì)量-錯投，系統(tǒng)初判規(guī)則是自動認(rèn)定下段投遞機(jī)構(gòu)有責(zé)（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯26.投遞質(zhì)量-虛假簽收，不允許申訴。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)27.投遞質(zhì)量-擅自退回，投訴判責(zé)方式是區(qū)域客服判責(zé).（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯28.投遞質(zhì)量-未妥投原因不屬實允許申訴.（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯29.有責(zé)推定，生產(chǎn)機(jī)構(gòu)如果無法證明投遞人員或現(xiàn)場服務(wù)人員