售樓部現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范、客戶劃分及傭金分配制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第三章現(xiàn)場(chǎng)客戶接待規(guī)范、客戶劃分及傭金分配一、接待規(guī)范（站崗接待，按考勤登記先后順序?yàn)闇?zhǔn)）置業(yè)顧問(wèn)每日接待客戶順序以當(dāng)天考勤的先后為準(zhǔn)，從第一個(gè)簽到的置業(yè)顧問(wèn)到最后一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待完畢后為一個(gè)接待輪回，依次類推。置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)入銷售中心前必須站在門(mén)口熱情迎接客戶，如接待置業(yè)顧問(wèn)未打任何招呼不在現(xiàn)場(chǎng)，則被跳過(guò)，由下一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待，該置業(yè)顧問(wèn)不給予補(bǔ)接。置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)必須主動(dòng)向進(jìn)場(chǎng)客戶問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？“請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)之前是哪位同事接待您的呢？”“請(qǐng)問(wèn)是來(lái)看樓、找人、交錢(qián)還是來(lái)簽合同呢？”等。其它同事不管在銷售中心的任何地方，只要見(jiàn)到客戶或其它同事、其它部門(mén)的人員，都要以熱情的微笑，主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。（如若原置業(yè)顧問(wèn)在休假的，站崗的置業(yè)顧問(wèn)需聯(lián)絡(luò)原置業(yè)顧問(wèn)，了解該舊客戶購(gòu)房情況、意向、注意事項(xiàng)等。但要做到及時(shí)接待（避免讓舊客戶等待超過(guò)5分鐘）。聯(lián)系不到原置業(yè)顧問(wèn)的，站崗的置業(yè)顧問(wèn)可立即開(kāi)展接待工作。如若該舊客戶當(dāng)天成交，現(xiàn)場(chǎng)接待的置業(yè)顧問(wèn)可占成交額的50％，原先的置業(yè)顧問(wèn)占50％。）置業(yè)顧問(wèn)要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找、置業(yè)顧問(wèn)必須熟悉樓盤(pán)情況，統(tǒng)一接待口徑，根據(jù)客戶需求，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤(pán)信息；接待完畢，盡量要求客戶登記（客戶意向統(tǒng)計(jì)表），登記信息盡量詳細(xì)；登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤(pán)的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)抗性等。接待已成交客戶回訪不計(jì)接待名次，跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)接一輪，接待未成交老客戶回訪，計(jì)接待名次，不給予補(bǔ)接（成交客戶是指已下定或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)客戶）。除接待的置業(yè)顧問(wèn)外，其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)積極配合，（幫忙倒水、幫忙開(kāi)門(mén)、開(kāi)電瓶車(chē)接送客戶到樣板房等）、營(yíng)造售樓部良好的銷售氛圍。置業(yè)顧問(wèn)接待客戶期間，如有未成交老客戶到訪，該置業(yè)顧問(wèn)讓其他同事幫忙接待，其他同事如無(wú)特殊情況不得拒絕幫忙。置業(yè)顧問(wèn)如該月排休表上顯示為休息或調(diào)休，如需要返回銷售中心帶客戶需要向直接上級(jí)反映。同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購(gòu)房身份的人員，其一開(kāi)始就表明身份，或者銷售員在接待或是在沒(méi)有出到售樓處大門(mén)，知道其身份，要向銷售組主管報(bào)告(如果銷售組主管不在場(chǎng),則電話通知，需要提供對(duì)方卡片)，待確認(rèn)后置業(yè)顧問(wèn)可以補(bǔ)接。客戶因不滿置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度拒絕銷售員接待亦計(jì)銷售員的接待名次，但事后將由銷售組主管分配給其他銷售人員。在接待客戶過(guò)程中職業(yè)顧問(wèn)不得挑撿客戶進(jìn)行接待，不得與于其他同事?lián)尶蛻?，?duì)其他同事客戶不理不睬，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得為接待新客戶而怠慢老客戶，如發(fā)生上述事情，營(yíng)銷售策劃部將對(duì)該人員進(jìn)行停崗3-6日，并視乎情況對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行100-300元經(jīng)濟(jì)處罰。二.客戶劃分（置業(yè)顧問(wèn)接待客戶原則是以客戶為先。）來(lái)訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話，并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問(wèn)題，均以此為原則：1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?5天，如超出15天而銷售員登記跟進(jìn)本里又無(wú)近期客戶跟進(jìn)記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。2)不完整的客戶登記視為無(wú)效登記，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，不擁有客戶歸屬權(quán)。3)同姓名不同電話，得不到證實(shí)則屬無(wú)效登記。4)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系或伴侶關(guān)系。5)客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的老客戶，或舊業(yè)主在客戶看房前指定某銷售人員帶，必須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待，如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當(dāng)天成交分半，不成交為義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接新客。如有的舊客戶不說(shuō)或不記得原先置業(yè)顧問(wèn)的名字（現(xiàn)場(chǎng)也沒(méi)置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出是他的舊客戶），站崗的置業(yè)顧問(wèn)可按正常程序接待該位客戶。如若成交，且在該單位成交后24小時(shí)內(nèi)也無(wú)其它置業(yè)顧問(wèn)提出異議的（在成交24小時(shí)后提出的異議不予采納），該位置業(yè)顧問(wèn)占成交額傭金分配的100％。曾做舊業(yè)主介紹登記客戶，老客戶帶來(lái)的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問(wèn)，但新老客戶必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)置業(yè)顧問(wèn)的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場(chǎng)，與老客戶分批進(jìn)來(lái)，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員。（舊客戶介紹新客戶購(gòu)房，若原置業(yè)顧問(wèn)是休息日或調(diào)休的，該客戶可按新客戶來(lái)訪的正常程序接待。）有效老客戶回訪，如當(dāng)天曾跟進(jìn)置業(yè)顧問(wèn)未能確認(rèn)其身份，由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待，當(dāng)天成交至少可分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷售員在此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時(shí)此客戶完全歸屬當(dāng)值的置業(yè)顧問(wèn)。未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場(chǎng)，應(yīng)電話通知原銷售員。如聯(lián)系不到或原銷售員表示不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值銷售員接待，如老客戶成交則見(jiàn)前面條款，新客戶則歸屬于當(dāng)值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪發(fā)生上述情況，成交分半，歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷售員，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。未成交客戶帶朋友到訪，如該客戶朋友未做客戶來(lái)訪登記，潛在新客戶歸屬權(quán)劃分不屬于該置業(yè)顧問(wèn)。置業(yè)顧問(wèn)不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。如新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過(guò)他們的任一銷售員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由該兩名銷售員當(dāng)天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待銷售員所有。如客戶想試探其它置業(yè)顧問(wèn)看能否拿更低折扣，故意沒(méi)有找原先接待置業(yè)顧問(wèn)情況，置業(yè)顧問(wèn)需要及時(shí)反饋信息給銷售組主管后由銷售主管作調(diào)查后進(jìn)行分配。凡銷售員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭(zhēng)議，由銷售組主管了解事情發(fā)生經(jīng)過(guò)后與營(yíng)銷策劃部經(jīng)理討論、研究后作最終裁定,置業(yè)顧問(wèn)必需服從。三.傭金分配（營(yíng)銷策劃部的傭金分配原則是以成交為先，保證客戶的成交過(guò)程不受影響）。有傭金分配異議的置業(yè)顧問(wèn)雙方或多方（最多3人）要以大局為重，不能影響客戶的成交過(guò)程。先是協(xié)商解決，協(xié)商不成的3天內(nèi)必須向銷售主管反映情況（描述清楚接待客戶時(shí)的情況、時(shí)間、客戶所選單位、客戶資料等）上交審核，營(yíng)銷策劃部一旦作出裁定，則視為最終結(jié)果，不得異議。對(duì)成交單位（包括現(xiàn)場(chǎng)即將成交和成交后24小時(shí)內(nèi)的單位）提出傭金分配異議的原置業(yè)顧問(wèn)，必須提出相關(guān)的證據(jù)（如客戶來(lái)訪登記表、電話、接待日期、接待情況等），營(yíng)銷組主管可根據(jù)實(shí)際情況審核是否予以采納。如若發(fā)現(xiàn)有置業(yè)顧問(wèn)為多占成交份額，竊取客戶資料、隱瞞事實(shí)、故意擴(kuò)大內(nèi)部矛盾、有不誠(chéng)實(shí)現(xiàn)象出現(xiàn)、對(duì)成交客戶造成影響的，即視為惡意爭(zhēng)傭行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除剝奪該單位成交傭金外（交公司作活動(dòng)基金），還要記大過(guò)處理。第二次發(fā)現(xiàn)，一律辭退。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔第五章新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理制度新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作，是指運(yùn)用國(guó)內(nèi)外在基礎(chǔ)研究與應(yīng)用研究中所發(fā)現(xiàn)的科學(xué)知識(shí)及其成果，轉(zhuǎn)變?yōu)樾庐a(chǎn)品、新材料、新生產(chǎn)過(guò)程等一切非常規(guī)性質(zhì)的技術(shù)工作。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是企業(yè)在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)中賴以生存和發(fā)展的命脈，是實(shí)現(xiàn)“生產(chǎn)一代，試制一代，研究一代和構(gòu)思一代”的產(chǎn)品升級(jí)換代宗旨的重要階段，它對(duì)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展方向，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，開(kāi)拓新市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益等方面起著決定性的作用。因此，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)必須嚴(yán)格遵循產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的科學(xué)管理程序，即選題(構(gòu)思、調(diào)研和方案論證)_樣(模)試_批試_正式投產(chǎn)前的準(zhǔn)備這些驟。一、調(diào)查研究與分析決策新產(chǎn)品的可行性分析是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中不可缺少的前期工作，必須在進(jìn)行充分的技術(shù)和市場(chǎng)調(diào)查后，對(duì)產(chǎn)品的社會(huì)需求、市場(chǎng)占有率、技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)以及資源效益等五個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)及技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析論證。(一)調(diào)查研究：1.調(diào)查國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和重要用戶以及國(guó)際重點(diǎn)市場(chǎng)同類產(chǎn)品的技術(shù)現(xiàn)狀和改進(jìn)要求；2.以國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品市場(chǎng)占有率高的前三名以及國(guó)際名牌產(chǎn)品為對(duì)象，調(diào)查同類產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)及使用情況；3.廣泛收集國(guó)內(nèi)外有關(guān)情報(bào)和?？缓筮M(jìn)行可行性分析研究。(二)可行性分析：1.論證該類產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展方向和動(dòng)向。2.論證市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及發(fā)展該產(chǎn)品具備的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。3.論證發(fā)展該產(chǎn)品的資源條件的可行性。(含物資、設(shè)備、能源及外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件配套等)。(三)決策：1.制定產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃：(1)企業(yè)根據(jù)國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要、從企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展方向、發(fā)展規(guī)模，發(fā)展水平和技術(shù)改造方向、趕超目標(biāo)以及企業(yè)現(xiàn)有條件進(jìn)行綜合調(diào)查研究和可行性分析，制定企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃。(2)由研究所提出草擬規(guī)劃，經(jīng)廠總師辦初步審查，由總工程師組織有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行慎密的研究定稿后，報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)，由計(jì)劃科下達(dá)執(zhí)行。2.瞄準(zhǔn)世界先進(jìn)水平和趕超目標(biāo)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行新技術(shù)、新材料、新工藝、新裝備方面的應(yīng)