淘寶物流與客服

物流與客服如何避免發(fā)生物流糾紛注意心態(tài)注意買(mǎi)家注意物流提供解決方案完善客服

提升網(wǎng)店服務(wù)品質(zhì)主題售前服務(wù)拴住進(jìn)店的“上帝”為客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)坦然面對(duì)顧客投訴與買(mǎi)家的溝通技巧主題售前服務(wù)拴住進(jìn)店的“上帝”為客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)坦然面對(duì)顧客投訴與買(mǎi)家的溝通技巧1、積極回復(fù)買(mǎi)家提問(wèn)在線(xiàn)很重要重視每個(gè)客戶(hù)、每個(gè)旺旺留言把商品介紹寫(xiě)詳細(xì)，減少自己的工作量2、客觀地向買(mǎi)家介紹商品向本店的資深人員詢(xún)問(wèn)向廠商、批發(fā)商的營(yíng)業(yè)人員詢(xún)問(wèn)閱讀報(bào)紙、專(zhuān)業(yè)雜志參觀展示會(huì)、工廠利用電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體收集資料信息親自試穿、試吃、試用3、溝通要耐心客戶(hù)至上盡可能的幫助買(mǎi)家理性對(duì)待買(mǎi)家提出的要求4、溝通要專(zhuān)業(yè)確認(rèn)買(mǎi)家的需求確認(rèn)買(mǎi)家的地址以及聯(lián)絡(luò)方式發(fā)貨后及時(shí)告知買(mǎi)家快速列出商品清單5、應(yīng)對(duì)各種類(lèi)型的買(mǎi)家直接詢(xún)問(wèn)的買(mǎi)家正在考慮中的買(mǎi)家壓價(jià)的買(mǎi)家第一次在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家找你閑聊的淘友給你留言的淘友主題售前服務(wù)拴住進(jìn)店的“上帝”為客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)坦然面對(duì)顧客投訴與買(mǎi)家的溝通技巧1、制定合理的退換貨政策先對(duì)退換貨進(jìn)行說(shuō)明當(dāng)顧客提出退貨時(shí)應(yīng)先了解原因界定退換貨運(yùn)費(fèi)歸屬問(wèn)題2、怎樣避免買(mǎi)家退貨制定合理的退貨政策加強(qiáng)驗(yàn)貨有效進(jìn)行單品管理，減少商品退損率少進(jìn)勤添3、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系尊重客戶(hù)替客戶(hù)著想過(guò)硬的售后服務(wù)管理客戶(hù)資料定期聯(lián)系客戶(hù)4、合理處理矛盾和沖突保持冷靜，嘗試站在買(mǎi)家的立場(chǎng)考慮問(wèn)題積極與買(mǎi)家溝通找出問(wèn)題所在耐心解釋情況對(duì)癥下藥解決問(wèn)題對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行回訪主題售前服務(wù)拴住進(jìn)店的“上帝”為客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)坦然面對(duì)顧客投訴與買(mǎi)家的溝通技巧1、對(duì)待買(mǎi)家的中差評(píng)心急的買(mǎi)家抱怨物流速度慢對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能不滿(mǎn)意利用差評(píng)要挾2、避免買(mǎi)家的中差評(píng)商品質(zhì)量是根本服務(wù)態(tài)度是決定好評(píng)的法寶買(mǎi)家的風(fēng)格決定你是否能得到好評(píng)一直要求優(yōu)惠的、反復(fù)討價(jià)還價(jià)的新手買(mǎi)家，隨意評(píng)價(jià)喜歡給中評(píng)的買(mǎi)家上來(lái)就威脅你“不要有色差，不要有質(zhì)量問(wèn)題，否則直接差評(píng)”3、引導(dǎo)買(mǎi)家修改中差評(píng)不要盲目抱怨，不要盲目投訴買(mǎi)家冷靜、客觀的分析情況與買(mǎi)家達(dá)成一致意見(jiàn)后提出修改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求主題售前服務(wù)拴住進(jìn)店的“上帝”為客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)坦然面對(duì)顧客投訴與買(mǎi)家的溝通技巧1、客戶(hù)服務(wù)的意義塑造店鋪形象提高成交率客戶(hù)回頭率更好的服務(wù)客戶(hù)2、與客戶(hù)溝通的技巧換位思考使用禮貌的溝通語(yǔ)言多檢討自己，少責(zé)怪對(duì)方坦誠(chéng)相待，誠(chéng)信第一尊重對(duì)方立場(chǎng)認(rèn)真傾聽(tīng)，再做判斷和推薦3、不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧對(duì)商品的了解程度不同的顧客缺乏認(rèn)識(shí)，不了解一知半解非常了解對(duì)價(jià)格要求不同的顧客很大方，不討價(jià)還價(jià)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)非要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興對(duì)商品要求不同的顧客對(duì)商品質(zhì)量很清楚將信將疑非常挑剔4、應(yīng)對(duì)不同性格的買(mǎi)家理智型買(mǎi)家特點(diǎn)：原則性強(qiáng)、購(gòu)買(mǎi)速度快、確認(rèn)付款快應(yīng)對(duì)技巧：準(zhǔn)確給予買(mǎi)家想要的商品貪婪型買(mǎi)家特點(diǎn)：砍價(jià)狠、挑剔應(yīng)對(duì)技巧：如果沒(méi)有絕對(duì)自信的優(yōu)勢(shì)，建議不要接沖動(dòng)型買(mǎi)家特點(diǎn)：不看療效看廣告應(yīng)對(duì)技巧：商品要讓買(mǎi)家有一看就想要的沖動(dòng)4、應(yīng)對(duì)不同性格的買(mǎi)家盲從型買(mǎi)家特點(diǎn)：跟著別人買(mǎi)應(yīng)對(duì)技巧：大家好才是真的好謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家特點(diǎn)：凡事必想“可靠嗎？”應(yīng)對(duì)技巧：我是你最誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友習(xí)慣型買(mǎi)家特點(diǎn)：不問(wèn)就買(mǎi)應(yīng)對(duì)技巧：保持良好的店鋪特性和服務(wù)4、應(yīng)對(duì)不同性格的買(mǎi)家感情型買(mǎi)家特點(diǎn)：最忠誠(chéng)的客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：每個(gè)買(mǎi)家都是我最好的朋友隨意型買(mǎi)家特點(diǎn)：老實(shí)人、好商量應(yīng)對(duì)技巧：提出你的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意阿里旺旺1、用好阿里旺旺制作阿里旺旺頭像1、用好阿里旺旺查找并添加買(mǎi)家1、用好阿里旺旺旺旺聊天的必備武器——旺旺表情1、用好阿里旺旺加入他人建立的阿里旺旺群建立自己的買(mǎi)家阿里旺旺群2、用阿里旺旺攬生意設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，不讓客戶(hù)久等創(chuàng)建快捷短語(yǔ)，快速回復(fù)客戶(hù)妥善保存聊天記錄2、用阿里旺旺攬生意設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，不讓客戶(hù)久等創(chuàng)建快捷短語(yǔ)，快速回復(fù)客戶(hù)妥善保存聊天記錄2、用阿里旺旺攬生意設(shè)置自動(dòng)