高-餐廳士氣管理

營(yíng)運(yùn)中心

餐廳士氣管理

高級(jí)管理課程一、士氣的定義及意義二、在工作關(guān)系中士氣管理方法

１、對(duì)他人的優(yōu)點(diǎn)加以表?yè)P(yáng)

２、對(duì)他人的錯(cuò)誤加以輔導(dǎo)

3、對(duì)他人的安排采取征求課題：題鋼三、士氣管理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的要求

１、微笑的神奇作用

2、做好教練的角色

3、情感溝通的方法

4、因人而異的領(lǐng)導(dǎo)方法

四、餐廳管理中對(duì)員工士氣的影響一、士氣的定義及意義

1、士氣的定義及重要性：

士氣最早常用于指軍隊(duì)的狀態(tài)，包括軍隊(duì)的戰(zhàn)斗意志和戰(zhàn)斗精神，后被擴(kuò)展到非軍事組織的領(lǐng)域。在漢語(yǔ)中，士氣是“士”與“氣”的合成詞，為任事之氣，即做事整個(gè)過(guò)程中的精神狀態(tài)，這種狀態(tài)包括內(nèi)在的自身狀態(tài)，也包括來(lái)自外界環(huán)境的影響。

士氣激勵(lì)（被譽(yù)為世界上最偉大的管理原理）

沒有不好的士兵，只有無(wú)能的將軍。

只要有足夠的勛章，我就可以征服世界。

——拿破倫

企業(yè)因人而生，因人而止。

得人才者得天下

得人心者得人才

善激勵(lì)者得人心１、士氣是一種精神力量

２、士氣是一種組織的認(rèn)同感

３、士氣是一種團(tuán)體的效能感。

人的價(jià)值=人力資本×工作激情×工作能力

重要性：

１、高昂的士氣為組織帶來(lái)發(fā)展的生機(jī)與活力

２、高昂的士氣提升了工作效率（減少出錯(cuò)）

３、高昂的士氣提高餐廳的ＱＳＣ水平（服務(wù)好顧客，有士氣的團(tuán)體是餐廳成功經(jīng)營(yíng)的靈魂所在）

４、士氣與離職率成正比（招人不如留人，因?yàn)樾氯说某杀靖撸?/p>

５、實(shí)現(xiàn)雙贏的局面身為管理人員，最重要的工作之一就是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，令他們時(shí)常保持優(yōu)秀表現(xiàn)，士氣得不到鼓舞和激勵(lì)，他們即便完成一項(xiàng)工作，也可能不是完成的最好。一名得到激勵(lì)的員工會(huì)希望：竭盡所能做到最好；其行為會(huì)使顧客更滿意；盡力改善自己的表現(xiàn)；承擔(dān)額外的工作（工作量加大、勞動(dòng)時(shí)間延長(zhǎng)）；2、餐廳士氣管理的意義渴望進(jìn)步的員工會(huì)：1、加倍努力工作；2、小心聆聽修正性的回應(yīng)；3、樂意與其他員工合作；4、要求更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；5、友善對(duì)待顧客。沒有人是完美無(wú)缺的，即使是一名得到充分激勵(lì)的員工，也有表現(xiàn)欠佳的時(shí)候。一個(gè)未得到充分激勵(lì)的員工會(huì)：1、回避或不愿意嘗試新工作（調(diào)動(dòng)、調(diào)崗）；2、非常小心的按照正確程序操作（不愿創(chuàng)新）；3、找許多借口為自己欠佳的表現(xiàn)辯護(hù)；4、工作表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自身工作能力。一個(gè)未得到充分激勵(lì)的員工會(huì)消極的對(duì)待工作、同事和顧客。你的角色：身為經(jīng)理，你在激勵(lì)員工上扮演一個(gè)重要的角色。首先,身為領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是以身作則，因此，你的態(tài)度是否積極正確、全情投入、會(huì)對(duì)你管理的員工產(chǎn)生極大的影響。其次，你要注意你對(duì)員工的態(tài)度，如果你經(jīng)常運(yùn)用人際關(guān)系溝通技巧，尊重員工（個(gè)人和其工作價(jià)值），以禮相待，就會(huì)建立一種鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取的環(huán)境。3、怎樣激勵(lì)員工激勵(lì)員工的關(guān)鍵在于明白他的需求，可能的情況下，盡量滿足他的要求。我們每個(gè)人工作的基本目標(biāo)之一就是賺錢。我們?yōu)榱松疃ぷ?，但在一份工作中，還希望得到奇怪她一些東西，這包括：歸屬感：對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)，我們的朋友都是在一起工作的同事，我們要尋找共同的目標(biāo)，興趣和價(jià)值觀。一個(gè)成功的公司會(huì)令員工在最困難的時(shí)候首先想起公司。自豪感：我們的工作應(yīng)該改讓我們由機(jī)會(huì)做“最好的自己”，有充分施展才能的地方。嘉許：每個(gè)人都需要鼓勵(lì)，我們要?jiǎng)e人對(duì)我們的能力、貢獻(xiàn)進(jìn)行鼓勵(lì)。蒙自源應(yīng)成為一個(gè)滿足這種需要的地方，對(duì)員工的每一次正確操作都予以鼓勵(lì)，員工信心大增，會(huì)竭力做得更好。樂趣：對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，工作的地方就應(yīng)該是一個(gè)可以從環(huán)境和同事中都能得到樂趣的地方。

為了激勵(lì)員工，我們要在以下方面進(jìn)行嘗試：自豪感和優(yōu)越感：令員工知道在蒙自源有機(jī)會(huì)施展自己的才華，有機(jī)會(huì)獲得發(fā)展。贊揚(yáng)與鼓勵(lì)：如果員工努力工作，承擔(dān)額外工作或表現(xiàn)進(jìn)步，要及時(shí)予以鼓勵(lì)。經(jīng)常開展各種活動(dòng)：如員工大會(huì)、員工座談會(huì)、旅游，令員工有歸屬感。經(jīng)常開展各種競(jìng)賽：如崗位操作、崗位知識(shí)比賽等，令員工充滿樂趣。經(jīng)常與員工交談：告訴他在哪些方面做得很好，在哪些方面還需要改進(jìn)，向他指明發(fā)展機(jī)會(huì)。你的努力是很重要的，即使是一名極其出色的員工，如果得不到你的激勵(lì)，也就無(wú)法很好的幫助你。一名表現(xiàn)欠佳的員工如果得到充分激勵(lì)，會(huì)進(jìn)步神速。二、在工作關(guān)系中士氣管理方法

１、對(duì)他人的優(yōu)點(diǎn)加以表?yè)P(yáng)

表?yè)P(yáng)“三度”：

Ａ、廣度：要在大庭廣眾贊美人（注意分寸防過(guò)度）

Ｂ、深度：要具體贊美人的某個(gè)方面

Ｃ、力度：要發(fā)自內(nèi)心地贊美人

２、對(duì)他人的錯(cuò)誤加以輔導(dǎo)

Ａ、對(duì)一般錯(cuò)誤是輔導(dǎo)而非批評(píng)遲到的指責(zé)

Ｂ、輔導(dǎo)與批評(píng)的區(qū)別

“隨時(shí)、隨地、隨人、隨事的進(jìn)行指導(dǎo)?！?/p>

——余世維批評(píng)者輔導(dǎo)者批評(píng)者輔導(dǎo)者警察教練伙計(jì)伙伴以位逼人以德服人找錯(cuò)誤詢問方法督促別人以身作則找錯(cuò)誤詢問方法指出錯(cuò)誤提出更高要求怒氣沖沖關(guān)心關(guān)切命令參與直接強(qiáng)加正確方法引導(dǎo)分析及解決關(guān)注結(jié)果關(guān)注原因帶人帶心

Ｃ.、批評(píng)使用之處參考語(yǔ)句

１、如果……，就會(huì)更好；

２、還有更好的辦法嗎？

３、你覺得怎么做會(huì)更好呢？

４、很好，找出了原因，下次避免吧；

５、還能怎么做會(huì)更好？

3、對(duì)他人的安排采取征求

Ａ、運(yùn)用人際關(guān)系技巧；

Ｂ、確定是否可以委派；

有沒時(shí)間、是否勝任、有沒意愿

Ｃ、減少被動(dòng)接受的感覺，變被動(dòng)為主動(dòng)

Ｄ、變要員工做為員工要做１、微笑的神奇作用

a、文明是要修煉的，粗魯是與生俱來(lái)的

b、微笑所表示的是：我喜歡你，很高興見到你，使我快樂的是你。

C、當(dāng)你微笑時(shí)，別人會(huì)喜歡你，會(huì)使你自己快樂。

三、士氣管理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的要求

d、作為服務(wù)業(yè)，蒙自源管理人員，我們應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻對(duì)我們的同事、對(duì)我們的顧客保持微笑，微笑將令我們解決許多無(wú)法解決的問題。

e、成功人士通常都是善于微笑的

f、威嚴(yán)并非掛在面上2、做好教練的角色

a、教練有如一面鏡子b、教練的本質(zhì)工作是激勵(lì)c、教練而非領(lǐng)導(dǎo)更非家長(zhǎng)d、教練的目的在于幫助下屬學(xué)習(xí)e、協(xié)助下屬解決特定的問題溝通不只在有問題的時(shí)候

套用企業(yè)價(jià)值進(jìn)行溝通

談話前先準(zhǔn)備，收集

談話過(guò)程：

Ａ、詢問被指導(dǎo)者在如何進(jìn)行工作以及他需要指導(dǎo)者給予什么幫助。

Ｂ、探討更好的完成方法；

Ｃ、正確使用開放式提問與封閉式提問的方法

3、情感溝通的方法

4、因人而異的領(lǐng)導(dǎo)方法如何管理不得力型員工a、用寬容之心對(duì)待不得力的員工b、用關(guān)愛之心激勵(lì)不得力的員工c、用真誠(chéng)之心感化不得力的員工d、以公平而嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)和淘汰機(jī)制鞭策工作不得力的員工如何管理愛酗酒型員工

a、酗酒給企業(yè)和家庭帶來(lái)極大的損傷,在美國(guó)每年因酗酒造成的損失大約為260億美元.

b、由于我國(guó)信奉”飯桌上談生意,酒杯里交朋友”的古訓(xùn),也許你的員工中不乏其人.

c、我們企業(yè)堅(jiān)決杜絕“吃喝風(fēng)”；

d、查看該員工的缺勤記錄,一般缺勤率劇增幾乎總是與飲酒次數(shù)相伴.

如何管理分析狂型員工

a、當(dāng)你向某一員工分派工作時(shí),他總是列出一大堆不需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行條分縷析,有時(shí)即使你告訴他做得太過(guò)分,他也總是置若罔聞.

b、向他分派工作時(shí)最好是事先向他詳細(xì)提供希望他完成工作的參數(shù),重點(diǎn),基準(zhǔn),及日程安排,以使他清楚明白.

c、定期與他溝通,看看工作進(jìn)展,若發(fā)現(xiàn)他的研究卓有成效,應(yīng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng).如何管理爭(zhēng)強(qiáng)好勝型員工

a、有的員工喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝,他總覺得比你還強(qiáng),這種人狂傲自負(fù),自我表現(xiàn)欲望極高,還經(jīng)常會(huì)輕視你甚至嘲諷你.

b、你不必動(dòng)怒,也不能故意壓制他

c、分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率地承認(rèn)并采取措施糾正,不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口.如果是他因覺得懷才不遇,為他創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì).如何管理官迷型員工

一心想作官的官迷員工,他們?yōu)榱诉_(dá)到作官的目的,常不惜一切代價(jià),并通過(guò)各種方式來(lái)拉攏領(lǐng)導(dǎo),打擊同事.使之不易得逞的方法是:

1.與任何員工保持正常的上下級(jí)關(guān)系,不建立超常的特殊關(guān)系

2.不培植個(gè)人親信,不允許出現(xiàn)凌駕于其他員工之上的特殊員工

3.對(duì)投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,堅(jiān)決反對(duì)一切低級(jí)庸俗的交往行為.

4.實(shí)行廣泛的民主管理,杜絕封建主義的家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng),不給任何篡權(quán)者留下絲毫可趁之機(jī).

如何管理缺陷型員工

a、當(dāng)員工偶犯過(guò)失,懊悔莫及,已經(jīng)悄悄采取了補(bǔ)救措施,只要這種過(guò)失尚未造成重大后果,性質(zhì)也不嚴(yán)重,領(lǐng)導(dǎo)者佯作”不知”,不予過(guò)問,已避免損傷員工的自尊心,

b、在即將交給員工一件事關(guān)大局的重要任務(wù)之前,為了讓員工放下包袱,輕裝上陣,領(lǐng)導(dǎo)者不要急于結(jié)算他過(guò)去的過(guò)失,給他一次將功補(bǔ)過(guò)的機(jī)會(huì)c、當(dāng)員工在工作中犯了”合理錯(cuò)誤”,受到大家的指責(zé),處于十分難堪的境地,你不應(yīng)落井下石,更不要抓替罪羊,應(yīng)勇敢地站出來(lái),實(shí)事求是地為員工辯護(hù),主動(dòng)分擔(dān)責(zé)任,這樣做,不僅拯救了一個(gè)員工,而且將贏得更多的群眾的心.

d、關(guān)鍵時(shí)刻給予袒護(hù)一次,勝過(guò)平時(shí)袒護(hù)百次.如何管理狂妄型員工

他們深知自己的一言一行對(duì)他人會(huì)產(chǎn)生什么影響,所以,他們總是得寸進(jìn)尺,一而再,再而三地去恐嚇?biāo)?以獲取他們所希望得到的.

使他們改變態(tài)度的具體方法:

a、宣布嚴(yán)格的管理制度,違法者要立即處理

b、對(duì)因狂妄而犯下過(guò)失的員工在大會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)并處分.

c、在公開及私下場(chǎng)合警告對(duì)方,并告誡其他員工不要與之合流,借以孤立對(duì)方.如何管理倚老賣老型員工

千萬(wàn)不要對(duì)這類員工存有偏見,以免影響合作.公事公辦,就事論事的態(tài)度,會(huì)提高雙方的合作性.年資長(zhǎng)的員工,自然對(duì)工作有一定的心得,你大可誠(chéng)心地稱贊他的工作表現(xiàn),并經(jīng)常向他們請(qǐng)教,你只有尊敬他們,視他們?yōu)槠髽I(yè)的寶貴財(cái)富,他們的心理才能平衡,才能心甘情愿為你服務(wù).如何管理報(bào)喜不報(bào)憂型員工

a、被騙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的領(lǐng)導(dǎo),多半都犯了一個(gè)毛病,那就是愛戴高帽子

b、冷靜作一些客觀的事實(shí)調(diào)查,不被美麗的言詞蒙敝

c、不憑己意,以三人以上的談話結(jié)論,作為依據(jù).如何管理經(jīng)常缺勤型員工

a、處理缺勤的員工關(guān)鍵是要弄清楚他們?nèi)鼻诘脑?

b、通過(guò)下列方法來(lái)減少缺勤:加強(qiáng)關(guān)于考勤方面的規(guī)定,堅(jiān)持懲罰制度,設(shè)立一些適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)全勤的制度,盡量找