附：崗廈服務(wù)體系5.23

高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建議營(yíng)銷管理部為更好地推進(jìn)住宅銷售，從軟件上全面提升營(yíng)銷價(jià)值。營(yíng)銷建議，擬在項(xiàng)目前期，通過充分整合項(xiàng)目的高端資源，為前期住宅的客戶提供軟性配套和服務(wù)。項(xiàng)目后期包括成為業(yè)主及入伙之后，可整合商業(yè)、寫字樓等高端會(huì)所及資源，提供更為高端及整體的服務(wù)產(chǎn)品。

開發(fā)商樓盤物業(yè)管理公司香港新鴻基廣州玖瓏湖啟勝恒基比華利山莊偉邦（比華利山別墅

、嘉亨灣）國(guó)內(nèi)湯臣湯臣一品大峰中赫置地釣魚臺(tái)七號(hào)中國(guó)一流的物業(yè)管理專家，凱萊物業(yè)。綠城綠城北京御園綠城美國(guó)

北京榮尊堡、原鄉(xiāng)美利堅(jiān)、上第MOMA、裘馬都、建外SOHO等賓至國(guó)際國(guó)內(nèi)外高端服務(wù)案例：過往高端服務(wù)研究案例：案例

馬可孛羅好日子五星酒店中大華喜來(lái)登五星酒店福田香格里拉五星酒店麗思卡爾頓五星酒店威尼斯皇冠假日五星酒店華僑城洲際白金五星酒店益田威斯汀白金五星酒店君悅白金五星酒店香蜜湖一號(hào)城市豪宅幸福里城市豪宅國(guó)內(nèi)外高端成功服務(wù)體系：標(biāo)準(zhǔn)體系核心理念人性功能尊貴體驗(yàn)住宅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建議3、后期業(yè)主服務(wù)體系2、前期營(yíng)銷服務(wù)體系1、服務(wù)體系的理念服務(wù)體系的理念探索——五星級(jí)酒店的服務(wù)理念信條香格里拉酒店殷勤好客服務(wù)的五個(gè)核心價(jià)值尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和質(zhì)樸，讓客人感動(dòng)與眾不同、備受重視：培植?自豪而不驕矜?的價(jià)值觀，使之成為我們的服務(wù)特色。麗思〃卡爾頓酒店信條我們的承諾是為賓客提供細(xì)致入微的個(gè)人化服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造出溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗思之行使您愉悅身心、受益匪淺、心照不宣地滿足客人尚未提出的愿望和需求。讓客人得到真誠(chéng)的關(guān)懷和舒適的款待，麗思的最高使命。四季飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)信念

四季飯店集團(tuán)的最大財(cái)富，同時(shí)也是公司成功的關(guān)鍵因素是四季飯店的員工。四季飯店集團(tuán)堅(jiān)信在工作過程中，每位員工都需要獲得一種自豪感、一種滿足感和一種尊嚴(yán)感，使客人滿意靠的是許多人的共同努力。

共同點(diǎn)：自豪、愉悅、細(xì)致入微、尊重重視、真誠(chéng)關(guān)懷。崗廈，品牌形象定位服務(wù)體系的理念探索——崗廈品牌形象定位城市精神成就者生活潮流代言者社會(huì)力量整合者深圳未來(lái)創(chuàng)想者服務(wù)體系的理念探索——崗廈核心價(jià)值中心城市從中心發(fā)展，亦由中心再生。崗廈位居城市中心，共享城市中心優(yōu)質(zhì)資源，以此為點(diǎn)，打造全方位中心價(jià)值體系，領(lǐng)銜城市發(fā)展，躍級(jí)國(guó)際大都會(huì)行列。1、城市中心資源2、項(xiàng)目中心價(jià)值城市因人而生，也應(yīng)以人為本。單位時(shí)間的“價(jià)值含量”決定著一座城市的都市化程度。崗廈作為將來(lái)中心區(qū)的大型街區(qū)，不僅積極打造、豐富單位時(shí)間的資源數(shù)量，更在提升單位時(shí)間的資源品質(zhì)。1、建筑效率2、城市效率3、人文效率效率豐盛崗廈通過構(gòu)建最佳的都會(huì)中心生活、商業(yè)、商務(wù)、文化藝術(shù)等設(shè)施，完成一個(gè)城市最有價(jià)值資源的集約，從而提供最為豐盛的都會(huì)生活模型，成為全新國(guó)際都會(huì)生活方式及生活形態(tài)的營(yíng)造者及輸出者。

1、國(guó)際都心時(shí)尚生活2、公共文化、藝術(shù)生活3、國(guó)際甲級(jí)商務(wù)交流4、都心資源居住生活“最深圳——城市劇場(chǎng)”內(nèi)涵1、最國(guó)際：開放的姿態(tài)、包容的心；多元的文化和積極的社會(huì)參與。2、最都會(huì)：豐盛的物質(zhì)形態(tài)、復(fù)雜的生活形態(tài)與生活方式3、最現(xiàn)代：時(shí)尚、先鋒、高科技4、最活力：藝術(shù)、人群、觀念、活動(dòng)、場(chǎng)所5、最未來(lái)：夢(mèng)想與夢(mèng)幻的生活方向6、最深圳味道：城市故事的記錄與傳播服務(wù)體系的理念探索——崗廈品牌價(jià)值主體概念服務(wù)體系的理念探索——崗廈品牌服務(wù)理念中心最國(guó)際最現(xiàn)代效率最都會(huì)最活力豐盛

最未來(lái)

崗廈品牌與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞：開放包容崗廈品牌服務(wù)理念以業(yè)主客戶為中心，以提供迅速及時(shí)高效率的服務(wù)為核心，以提供豐盛高品質(zhì)的都市生活服務(wù)內(nèi)容為目標(biāo)，服務(wù)中讓業(yè)主感受到自豪、愉悅、細(xì)致入微、尊重、真誠(chéng)、關(guān)懷備至。打造活力、開放、國(guó)際化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！爸行摹⒏咝?、豐盛、細(xì)致”的崗廈高端住宅服務(wù)體系秉承五星級(jí)酒店式的服務(wù)理念信條預(yù)約式服務(wù)定制式服務(wù)一對(duì)一尊貴體驗(yàn)服務(wù)客戶管家第一接待制前期營(yíng)銷服務(wù)體系十大服務(wù)方式三大業(yè)主中心管家服務(wù)首問責(zé)任制無(wú)縫隙接待服務(wù)模式客戶姓氏尊稱服務(wù)接送客戶服務(wù)專人上門簽約收款服務(wù)24小時(shí)私人服務(wù)中心禮賓中心護(hù)衛(wèi)中心三大細(xì)致需求對(duì)應(yīng)服務(wù)個(gè)性定制需求增值需求基本需求四大業(yè)態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)五星酒店式服務(wù)系統(tǒng)業(yè)主私家會(huì)所服務(wù)系統(tǒng)悅購(gòu)會(huì)服務(wù)系統(tǒng)CEO俱樂部服務(wù)系統(tǒng)五大豐盛特色服務(wù)產(chǎn)品食衣行商務(wù)娛樂住后期業(yè)主服務(wù)體系“5.4.3.1”高效服務(wù)體系客戶管家服務(wù)模式住宅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建議3、后期業(yè)主服務(wù)體系2、前期營(yíng)銷服務(wù)體系1、服務(wù)體系的理念營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成

高級(jí)客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理Customermanager高級(jí)客戶管家體驗(yàn)中心及每棟大堂資深管家（中老年為宜，居家放心））

保安（年輕男性）客服人員（年輕女性，親和力強(qiáng)。樣板房講解人員、每棟大堂客服人員）

禮賓

水吧服務(wù)員

保潔員項(xiàng)目經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

秉承五星級(jí)酒店的服務(wù)理念信條預(yù)約式服務(wù)定制式服務(wù)一對(duì)一尊貴體驗(yàn)服務(wù)客戶管家第一接待制首問責(zé)任制無(wú)縫隙接待服務(wù)模式客戶姓氏尊稱服務(wù)接送客戶服務(wù)專人上門簽約收款服務(wù)高端營(yíng)銷服務(wù)的十大服務(wù)方式：秉承五星級(jí)酒店的服務(wù)理念信條香格里拉酒店殷勤好客服務(wù)的五個(gè)核心價(jià)值尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和偵查質(zhì)樸，讓客人感動(dòng)與眾不同、備受重視：培植?自豪而不驕矜?的價(jià)值觀，使之成為我們的服務(wù)特色。麗思〃卡爾頓酒店信條我們的承諾是為賓客提供細(xì)致入微的個(gè)人化服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造出溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗思之行使您愉悅身心、受益匪淺、心照不宣地滿足客人尚未提出的愿望和需求。讓客人得到真誠(chéng)的關(guān)懷和舒適的款待，麗思的最高使命。四季飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)信念

四季飯店集團(tuán)的最大財(cái)富，同時(shí)也是公司成功的關(guān)鍵因素是四季飯店的員工。四季飯店集團(tuán)堅(jiān)信在工作過程中，每位員工都需要獲得一種自豪感、一種滿足感和一種尊嚴(yán)感，使客人滿意靠的是許多人的共同努力。

*客戶賞鑒尊貴體驗(yàn)體系*預(yù)約賞鑒：客戶只有提前一定時(shí)間（視客流量而定）進(jìn)行看樓預(yù)約，方可享受星級(jí)尊貴體驗(yàn)；非預(yù)約客戶無(wú)尊貴服務(wù)體驗(yàn)權(quán)，對(duì)該類客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)體驗(yàn)中心在同一時(shí)段的客戶接待數(shù)量有上限規(guī)定，從而保證預(yù)約客戶看樓環(huán)境的尊貴感和私密性。因此，營(yíng)銷中心達(dá)到客戶接待數(shù)量上限時(shí)，非預(yù)約客戶需在“非預(yù)約客戶等待區(qū)”等待。目的：提升豪宅營(yíng)銷中心的私密性和尊貴感保證看樓環(huán)境的純粹性確保尊貴服務(wù)的星級(jí)質(zhì)量預(yù)約式服務(wù)預(yù)約營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

識(shí)別信息以車牌號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等作為客戶首次識(shí)別信息口徑接聽口徑與結(jié)束語(yǔ)的禮儀培訓(xùn)基本信息基本信息了解客戶到訪的具體安排關(guān)注婦女、老人、兒童的特殊需要在此強(qiáng)調(diào)車位需求登記個(gè)性化信息餐飲供應(yīng)方面，可準(zhǔn)備適當(dāng)早茶、便捷午餐、下午茶；午餐可與喜來(lái)登酒店進(jìn)行溝通，提供客戶預(yù)訂服務(wù)音樂偏好了解目的是在客戶到來(lái)時(shí)進(jìn)行播放其喜愛的音樂，從而讓客戶體會(huì)到我們對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注客戶預(yù)約確認(rèn)/變更記錄提前1~2小時(shí)進(jìn)行預(yù)約登記確認(rèn)，告知客戶項(xiàng)目具體方位信息搜集人：預(yù)約中心銷售人員*預(yù)約信息表及客戶識(shí)別信息搜集*定制式服務(wù)預(yù)約在您到來(lái)之前，我們已經(jīng)記下了您的名字您飲食的偏好、您喜歡聽的音樂，我們都了然于胸預(yù)約中心體驗(yàn)中心樣板間地下停車庫(kù)前臺(tái)體驗(yàn)中心入口體驗(yàn)中心大廳客戶識(shí)別區(qū)域尊貴體驗(yàn)區(qū)域客戶預(yù)約鑒賞信息登記表*客戶接待流程*印象接觸區(qū)體驗(yàn)樣板間通過預(yù)約中心進(jìn)行客戶首輪過濾非預(yù)約非VIP客戶無(wú)權(quán)賞鑒“體驗(yàn)樣板區(qū)”預(yù)約客戶及會(huì)員客戶專享一對(duì)一尊貴體驗(yàn)服務(wù)流程營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

客戶管家第一接待制、首問責(zé)任制在高端房產(chǎn)品設(shè)立的營(yíng)銷案場(chǎng)，應(yīng)推行一種先行式行銷——客戶管家第一接待制，即客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)首先由其接待，客戶經(jīng)理并不直接在案場(chǎng)出現(xiàn)，減少案場(chǎng)商務(wù)性銷售氛圍?？蛻艄芗业慕巧愃朴谖逍蔷频甑?大堂經(jīng)理?，客戶管家為中心，各部門相互配合，在客戶管家背后必須有一個(gè)整體的銷售管理和服務(wù)資源支持。同時(shí)執(zhí)行專人專屬、首任責(zé)任制。即從客戶第一次來(lái)電或來(lái)訪開始，到購(gòu)買產(chǎn)品至后期入住過程中所產(chǎn)生的相關(guān)問題，都由首次接待客戶的客戶經(jīng)理來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，做到對(duì)待客戶部委托，給客戶以貼身臵業(yè)服務(wù)的感覺。通過?一對(duì)一?，甚至是?多對(duì)一?的貼身?專案銷售服務(wù)?模式，一跟到底，達(dá)到品質(zhì)服務(wù)廣眾傳播的目的。營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

無(wú)縫隙接待服務(wù)模式在全程接待服務(wù)中，營(yíng)銷案場(chǎng)的全部人員以客戶經(jīng)理為中心，隨時(shí)提供?多對(duì)一?的細(xì)致周到服務(wù)。同時(shí)有條件的可以引入智能化接待模式，它能夠體現(xiàn)服務(wù)的科技含量，提升營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)。例如：客戶經(jīng)理通過運(yùn)用掌上PDA（PersonalDigitalAssistant）,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)查取銷控、計(jì)算價(jià)格等功能，減少客戶等候時(shí)間；在接待過程中所有服務(wù)人員用對(duì)講機(jī)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，當(dāng)客戶進(jìn)入社區(qū)時(shí)，客戶管家、客戶經(jīng)理、樣板間服務(wù)人員等即刻進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，保障無(wú)微不至的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)完美銜接。營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

客戶姓氏尊稱服務(wù)作為高端服務(wù)的重要組成部分，尊稱服務(wù)的運(yùn)用不僅可以凸顯客戶地位的尊貴，而且能弱化營(yíng)銷環(huán)境的陌生感，使客戶擁有賓至如歸的體驗(yàn)，同時(shí)彰顯項(xiàng)目貼心、細(xì)致與專注的服務(wù)態(tài)度。具體而言，在參觀路線上各崗位的服務(wù)人員都要面帶微笑，并能準(zhǔn)確地稱呼出客戶的姓氏。當(dāng)訪客比較多時(shí)，可通過對(duì)講機(jī)著重描述主要客人的特征，例如：身高、年齡、衣著、配飾等，從而保證每個(gè)崗位均可識(shí)別主要客人的身份，及時(shí)運(yùn)用姓氏尊稱服務(wù)，給予客戶得體的尊重與驚喜。營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

專人上門簽約收款服務(wù)鑒于高端客戶工作繁忙，簽約繳款時(shí)間難以約定，可派專人上門簽約收款。此項(xiàng)服務(wù)除了保證項(xiàng)目正常簽約及回款速度，也體現(xiàn)出項(xiàng)目?以人為本?的高品質(zhì)服務(wù)宗旨。營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

上門接送客戶服務(wù)異地客戶看房時(shí)，可以通過電話提前預(yù)約看房專車，由專職司機(jī)開車前往機(jī)場(chǎng)接客戶，客戶經(jīng)理全程陪同，實(shí)現(xiàn)專人專屬看房服務(wù)，以增加客戶對(duì)項(xiàng)目的信任度及好感，便于開展后期工作。通過與客戶的互動(dòng)，讓客戶切身感受到高品質(zhì)的尊貴服務(wù)，使得客戶在參觀過程中心情舒暢，擁有良好的購(gòu)房體驗(yàn)。營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容

住宅服務(wù)體系建議2、后期業(yè)主服務(wù)體系1、前期營(yíng)銷服務(wù)體系『四大業(yè)態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)』1五星酒店式服務(wù)系統(tǒng)2業(yè)主私家會(huì)所服務(wù)系統(tǒng)3悅購(gòu)會(huì)服務(wù)系統(tǒng)4CEO俱樂部服務(wù)系統(tǒng)（悅購(gòu)會(huì)為商業(yè)會(huì)員制服務(wù)機(jī)構(gòu)暫定名）1、四大業(yè)態(tài)系統(tǒng)平臺(tái)

四大服務(wù)體系場(chǎng)地對(duì)象運(yùn)營(yíng)方式場(chǎng)所及面積定位服務(wù)功能五星酒店式服務(wù)體系體驗(yàn)中心及優(yōu)展區(qū);入伙后整個(gè)住宅小區(qū)客戶及業(yè)主體驗(yàn)中心5400㎡客戶在銷售期體驗(yàn)尊貴客戶服務(wù)私人管家式服務(wù)。（1對(duì)1尊貴式服務(wù)，定制式服務(wù)，預(yù)約式服務(wù)。）業(yè)主私家會(huì)所服務(wù)體系住宅私人會(huì)所業(yè)主對(duì)業(yè)主封閉式經(jīng)營(yíng)住宅會(huì)所3000㎡SMALL滿足業(yè)主-老人和小孩需求的精致休閑會(huì)所功能區(qū)：約800m2，滿足女人、小孩、老人為主的服務(wù)對(duì)象。服務(wù)區(qū)：約700m2，24小時(shí)高端生活服務(wù)中心：為高端私人服務(wù)提供場(chǎng)所。悅購(gòu)會(huì)服務(wù)體系悅購(gòu)會(huì)開放式,利用消費(fèi)門檻隔離普通客戶開放式經(jīng)營(yíng)崗廈30萬(wàn)m2商業(yè)，悅購(gòu)會(huì)（1萬(wàn)㎡）OPEN設(shè)置在商業(yè)中完全對(duì)外經(jīng)營(yíng)的高端會(huì)所為業(yè)主提供白金會(huì)員服務(wù)，及新品發(fā)布、開業(yè)、訂餐等優(yōu)先服務(wù)。CEO俱樂部服務(wù)體系CEO俱樂部入會(huì)會(huì)員會(huì)員式經(jīng)營(yíng)，以嚴(yán)格的入會(huì)審核及會(huì)費(fèi)形式設(shè)置會(huì)員門檻350米高寫字樓的1萬(wàn)㎡TOP提升整個(gè)項(xiàng)目形象的頂級(jí)會(huì)員制俱樂部?jī)?yōu)先獲取會(huì)員申請(qǐng)資格，享受會(huì)員俱樂部的全球會(huì)所聯(lián)盟（IAC）服務(wù)體系功能定位服務(wù)體系功能定位以悅購(gòu)會(huì)解決業(yè)主奢享生活需求，以私人會(huì)所部分解決業(yè)主及家人私人生活需求，以CEO解決業(yè)主炫耀性及商務(wù)性需求。形成相互補(bǔ)充，開放與私密結(jié)合，涵蓋私人、會(huì)友、商務(wù)接待的泛會(huì)所群落。解決業(yè)主必需功能只對(duì)業(yè)主開放私人制私人會(huì)所會(huì)員制CEO會(huì)所借助商業(yè)完成對(duì)大眾開放，業(yè)主享受優(yōu)惠開放制悅購(gòu)會(huì)借助商務(wù)高端性，對(duì)商務(wù)高端客開放

基于五星級(jí)酒店的客戶服務(wù)理念，項(xiàng)目應(yīng)從人員組建培訓(xùn)、形象包裝、案場(chǎng)組織規(guī)范等各個(gè)環(huán)節(jié)貫徹先進(jìn)的服務(wù)體系。高端營(yíng)銷服務(wù)的十大服務(wù)方式：秉承五星級(jí)酒店式的服務(wù)理念信條預(yù)約式服務(wù)定制式服務(wù)一對(duì)一尊貴體驗(yàn)服務(wù)客戶管家第一接待制首問責(zé)任制無(wú)縫隙接待服務(wù)模式客戶姓氏尊稱服務(wù)上門接送客戶服務(wù)專人上門簽約收款服務(wù)體系1：五星酒店式客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式建議：項(xiàng)目的主要服務(wù)包括兩部分，一為前期的體驗(yàn)中心接待服務(wù)，即客戶服務(wù)。二為后期業(yè)主入伙后的物業(yè)服務(wù)。那么，體驗(yàn)中心及優(yōu)展區(qū)的客戶服務(wù)選擇建議如下：方式1、外方協(xié)助，臨時(shí)管理。如由喜來(lái)登五星級(jí)酒店服務(wù)協(xié)助；方式2、組建營(yíng)銷部下屬的客戶服務(wù)部，聘請(qǐng)全球頂尖五星級(jí)酒店如半島、四季酒店核心人員及團(tuán)隊(duì)；方式3、組建或外聘頂級(jí)物業(yè)管理公司。由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)體驗(yàn)中心客戶服務(wù)執(zhí)行，營(yíng)銷部統(tǒng)一管理體驗(yàn)中心。如果是新組建的公司，業(yè)主對(duì)于其物業(yè)服務(wù)并不熟悉，需保證核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)過往有頂級(jí)酒店或豪宅的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。體系2：業(yè)主私家會(huì)所服務(wù)體系CBD高端配套委托服務(wù)：行程、娛樂、購(gòu)物、住宿、餐飲以及各種活動(dòng)方面，整合CBD所有高端配套資源，以及商業(yè)會(huì)所和寫字樓超級(jí)物業(yè)會(huì)所功能，為業(yè)主提供援助、專家咨詢及預(yù)定服務(wù)。24小時(shí)臨時(shí)處理中心：寵物寄養(yǎng)、投訴處理等。24小時(shí)早餐夜宵室：在商業(yè)未開業(yè)或打烊的時(shí)候，為業(yè)主提供便利特色早餐、夜宵。24小時(shí)健康養(yǎng)生服務(wù)中心：家庭醫(yī)生服務(wù)、24小時(shí)醫(yī)療急救援助、私人陪護(hù)、中醫(yī)坐堂、SPA服務(wù)。24小時(shí)高端生活服務(wù)中心

為有錢沒有時(shí)間的人提供全面細(xì)致的服務(wù)，用最少的時(shí)間過最優(yōu)質(zhì)的生活1、組建頂級(jí)物業(yè)管理公司。同時(shí)首選五星級(jí)酒店管理公司(半島酒店、四季酒店）次選專業(yè)會(huì)所管理公司擔(dān)綱顧問。但如果是新組建的公司，業(yè)主對(duì)于其物業(yè)服務(wù)并不熟悉，需保證核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)過往有頂級(jí)酒店或豪宅的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。2、外聘具有頂級(jí)豪宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的頂尖物業(yè)管理公司（如新鴻基的啟勝物業(yè)和康業(yè)物業(yè)；恒基的恒益物業(yè)及偉邦物業(yè)等），首選五星級(jí)酒店管理公司次選專業(yè)會(huì)所管理公司擔(dān)綱顧問。3、股東方物業(yè)的升級(jí)版或TOP系的移植。物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式建議：體系3：商業(yè)悅購(gòu)會(huì)服務(wù)體系悅購(gòu)會(huì)（商業(yè)會(huì)員制服務(wù)機(jī)構(gòu)暫定名）為對(duì)外經(jīng)營(yíng)的服務(wù)體，為體現(xiàn)項(xiàng)目業(yè)主的尊貴性及優(yōu)越感，建議悅購(gòu)會(huì)商家可以為業(yè)主額外提供的服務(wù)：1、業(yè)主可直接升級(jí)為悅購(gòu)會(huì)的白金級(jí)會(huì)員；2、由“24小時(shí)高端服務(wù)中心”為客戶一鍵式服務(wù)，協(xié)調(diào)悅購(gòu)會(huì)優(yōu)先訂餐、訂座或送餐甚至是定制式餐飲；3、商家開業(yè)或新品發(fā)布為業(yè)主提供優(yōu)先專場(chǎng)售賣會(huì)、體驗(yàn)會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)；如蘋果系列新品發(fā)布，限量版奢侈品，享受優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。4、其它白金級(jí)會(huì)員服務(wù)。

成為崗廈業(yè)主，可獲優(yōu)先推薦成為CEO俱樂部會(huì)員資格；會(huì)員及家屬、朋友都可享受高端商務(wù)服務(wù)。僅限被邀請(qǐng)會(huì)員One對(duì)生活有品位的高端社會(huì)精英名流（以名流精英明星為首批邀請(qǐng)，但需資產(chǎn)審核及職業(yè)審核）Two業(yè)主（購(gòu)買前已經(jīng)資產(chǎn)及職業(yè)審核，購(gòu)買后可獲推薦入會(huì)資格）Three會(huì)員推薦，需經(jīng)審核通過交納入股資本，每年需交納基本消費(fèi)金，需保證參與一定時(shí)限俱樂部活動(dòng)申請(qǐng)人必須在社會(huì)地位、職業(yè)、生活方式等方面經(jīng)受董事會(huì)的詳細(xì)考量。只有成功通過初試與面試的申請(qǐng)人才能躋身股東的行列。體系4：CEO俱樂部高端商務(wù)服務(wù)體系業(yè)主需求：安全、私密、精致、人性、尊貴（圖示）精致：環(huán)境精致，品質(zhì)精致，細(xì)節(jié)精致

服務(wù)產(chǎn)品 多樣化：

定制化 尊貴：處處VIP享受人性體貼：溝通簡(jiǎn)單有效，重人文關(guān)懷基本需求AAA級(jí)

個(gè)性需求（顯性需求A 級(jí)，隱性需求AAA級(jí)）增值需求AA級(jí)

私密：財(cái)產(chǎn)私密、信息私密、生活私密安全：家居財(cái)產(chǎn)安全、人身安全、車輛安全

注：針對(duì)業(yè)主每一類需求，綜合城市項(xiàng)目定位和服務(wù)成本進(jìn)行權(quán)衡，確定A級(jí)、AA級(jí)和AAA級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、“三大需求對(duì)應(yīng)”服務(wù)

業(yè)主管家護(hù)衛(wèi)服務(wù)（基本需求）禮賓接待服務(wù)（增值需求）私人管家生活服務(wù)（個(gè)性需求）前臺(tái)后臺(tái)物業(yè)公司24小時(shí)私人服務(wù)中心禮賓中心護(hù)衛(wèi)中心

“三大中心后臺(tái)”服務(wù)

客戶管家服務(wù)模式實(shí)行”專人專屬、首任責(zé)任制、一跟到底”的服務(wù)模式，充分滿足住戶的身份和心理上的需求。通過客戶管家直接面對(duì)住戶提供服務(wù)，與住戶建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通局面，整體把握住戶滿意度，住戶在生活上遇到的一切問題都可以直接找客戶管家，由該管家負(fù)責(zé)跟蹤推行解決，客戶管家是客戶的服務(wù)人員，更是客戶的朋友。管家模式和保障體系

“5.4.3.1”服務(wù)保障體系接到客戶電話后，5分反應(yīng)到位；一般問題，應(yīng)在30分鐘內(nèi)予解決；30分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于4小時(shí)內(nèi)最終解決需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向客戶作出書面答復(fù)1、“見面禮迎”出入的尊崇：獨(dú)具皇家氣質(zhì)的門崗服務(wù)人員，威武的服裝加以定制的佩飾，專業(yè)嫻熟的服務(wù)，天天如此，“面子”與安全感同在； （AA級(jí)）2、小區(qū)訪客進(jìn)場(chǎng)需有業(yè)主親口確認(rèn)放行，并有停車指引和電梯指引服務(wù)，體現(xiàn)業(yè)主的“面子”和尊貴；（AA級(jí)）3、夜間安全巡視：晚23：00-晨8：00每小時(shí)一次停車場(chǎng)安全巡視，確保業(yè)主車輛安全，同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主未關(guān)車門、家門等安全方面的疏忽，并及時(shí)提醒業(yè)主，采取安全措施，提升安全感；（AA級(jí)）4、拒訪預(yù)約服務(wù)：為確保業(yè)主深夜免受惡性干擾，可接受業(yè)主拒訪預(yù)約，在某個(gè)特殊的時(shí)間段（如零時(shí)至7時(shí)）可委托保安直接拒絕訪客進(jìn)入，給業(yè)主更多的安全感；（AA級(jí)）

一、基本需求服務(wù)：

需求：私密，安全。5、24小時(shí)監(jiān)控?zé)o盲區(qū)：小區(qū)探頭分布密集，無(wú)攝像盲區(qū)，增加業(yè)主的安全感；（AAA級(jí)）6、5分鐘快速維修反應(yīng)：維修配備、操作專業(yè)，收費(fèi)流程公開簡(jiǎn)潔清晰，用專業(yè)性給業(yè)主解決煩惱，送去便利與開心；（AA級(jí)）7、“隱性零干擾”清潔服務(wù)：公共區(qū)域清潔及垃圾清運(yùn)時(shí)間，均根據(jù)業(yè)主作時(shí)間安排，垃圾清理及時(shí)，無(wú)產(chǎn)生異味和異物，確保公共環(huán)境隨時(shí)的整潔精致；（AAA級(jí)）另：工作人員工具的清理和清潔存放均實(shí)現(xiàn)“隱性零干擾”，不破壞公共環(huán)境；（AA級(jí)）一、基本需求服務(wù)：

需求：私密，安全。增值服務(wù)產(chǎn)品：（AA級(jí)需求）1、英式管家服務(wù)模式：具有專業(yè)素養(yǎng)的管家，懂得業(yè)主生活需求，溝通簡(jiǎn)單，24小時(shí)一站式代理服務(wù)，體現(xiàn)專屬性，給業(yè)主便利與尊貴；2、綠色牽引行動(dòng)：為業(yè)主定期發(fā)放垃圾袋，進(jìn)行垃圾分類指引，引導(dǎo)業(yè)主綠色生活；3、建立業(yè)主家庭設(shè)備設(shè)施維修檔案；4、建立業(yè)主家庭健康和養(yǎng)生檔案；5、維保代理服務(wù)：代理業(yè)主聯(lián)系維保位，并全程陪同維保人員上門服務(wù)，幫助業(yè)主跟進(jìn)維保進(jìn)度和質(zhì)量；二、增值需求服務(wù)：

需求：人性，尊貴，精致，6、禮賓司關(guān)懷：禮賓司專業(yè)整合崗廈項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源，為 業(yè)主提供豐富的菜單式服務(wù)；a)b)c)重要節(jié)點(diǎn)、生日祝賀服務(wù)：在業(yè)主入伙、入住、生日時(shí)，進(jìn)行入伙慶典、入住喬遷祝賀、生日獻(xiàn)花送祝福等活動(dòng)，給業(yè)主驚喜；業(yè)主生病探望服務(wù)；溫馨小節(jié)日服務(wù)：母親節(jié)、三八節(jié)、老人節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)等中西節(jié)日，會(huì)為業(yè)主精心準(zhǔn)備別有心意的小禮品，限量發(fā)放，給小區(qū)制造溫馨氣氛的同時(shí)，給業(yè)主關(guān)懷與驚喜；設(shè)立小區(qū)內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)：工作人員均配備內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊工具，體現(xiàn)服務(wù)差異化的同時(shí)，確保小區(qū)內(nèi)信息暢通，提升業(yè)主安全感和尊貴感；商家開業(yè)或新品發(fā)布為業(yè)主提供優(yōu)先專場(chǎng)售賣會(huì)、體驗(yàn)會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)；如LV系列新品發(fā)布，限量版奢侈品，享受優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。潮流資訊形象顧問。衣物護(hù)理鑒定、護(hù)理。禮服定制及租借服務(wù)。三、個(gè)性需求服務(wù)——衣名廚送餐服務(wù)：聯(lián)系CBD附近的高級(jí)商業(yè)餐飲為客人提供高質(zhì)量的送餐服務(wù)，從菜品的色、香、味、行、溫等方面均達(dá)到住戶的滿足。特別做好客人用餐習(xí)慣的統(tǒng)計(jì)工作，為下次服務(wù)做好準(zhǔn)備，切實(shí)起到客戶管家的作用，使客人感到滿意加驚喜；定制餐飲：由“24小時(shí)高端服務(wù)中心”為客戶一鍵式服務(wù)，協(xié)調(diào)悅購(gòu)會(huì)優(yōu)先訂餐、訂座或送餐甚至是定制式餐飲；家庭晚宴定制：專業(yè)的晚會(huì)定制、名廚到會(huì)、專業(yè)的紅酒鑒定指導(dǎo)。負(fù)責(zé)家庭宴會(huì)安排的美食顧問管家紅酒窖藏：紅酒及雪茄品質(zhì)鑒定及窖藏服務(wù)。三、個(gè)性需求服務(wù)——食三、個(gè)性需求服務(wù)——住1、健康養(yǎng)生：24小時(shí)健康養(yǎng)生服務(wù)中心：家庭醫(yī)生服務(wù)、24小時(shí)醫(yī)療急救援助、私人陪護(hù)、中醫(yī)坐堂、SPA服務(wù)。陪同就診服務(wù)：物業(yè)搜索周邊地區(qū)比較好的地區(qū)醫(yī)院以應(yīng)急服務(wù)住客需要，物業(yè)了解醫(yī)院的義務(wù)情況并及時(shí)更新，如：門診專家情況、當(dāng)值時(shí)間、預(yù)約體制和費(fèi)用；夜間應(yīng)急?？品?wù)，提供?？埔乖\服務(wù)的醫(yī)院清單、夜間當(dāng)值醫(yī)生名單等資料。由客戶管家安排專職人員全程陪同照顧就診。與（**醫(yī)院）合作，安排執(zhí)業(yè)中西醫(yī)及護(hù)士定期到會(huì)所駐診，為尊貴的住戶提供定期健康檢查和基本診治服務(wù)。并以電腦聯(lián)網(wǎng)接駁「**醫(yī)院」的電腦平臺(tái)，查閱有關(guān)登記及病歷資料，遇有突發(fā)性診治需要，住戶可以利用「**醫(yī)院」的專車往返醫(yī)院，并確保住戶抵達(dá)醫(yī)院后，毋須輪候即可接受醫(yī)療服務(wù)。SPA及美容美發(fā)私屬服務(wù)、瑜伽及健身康體咨詢、提供專業(yè)定制健身服務(wù)的康體顧問管家。國(guó)內(nèi)醫(yī)師的代約或上門服務(wù)。2、臨時(shí)應(yīng)急：24小時(shí)臨時(shí)處理中心：寵物寄養(yǎng)、投訴處理等。24小時(shí)早餐夜宵室：在商業(yè)未開業(yè)或打烊的時(shí)候，為業(yè)主提供便利特色早餐、夜宵。家屬、友人接待服務(wù)：住戶有可能在節(jié)假日回家探望家人或外出，此時(shí)住戶會(huì)有家人或要好人到項(xiàng)目城市旅游或就醫(yī)等需要，客戶管家為住戶提供相應(yīng)服務(wù)能讓住戶放心離開城市到別處度假，由客戶管家代為照顧好家人或友人，讓住戶不會(huì)耽誤個(gè)人計(jì)劃和時(shí)間。放心交由客戶管家悉心安排來(lái)賓的一切行程?？罩梅繉I(yè)打理：針對(duì)不?；丶揖幼〉臉I(yè)主，代理打掃空置房，保持房?jī)?nèi)干凈整潔，空氣清新。四點(diǎn)半學(xué)校：專為學(xué)齡兒童設(shè)置，解除業(yè)主及家人的后顧之憂?？煽紤]與國(guó)際學(xué)校合作。寵物托管：寵物托管、護(hù)理、訓(xùn)練及糧食供應(yīng)。三、個(gè)性需求服務(wù)——住三、個(gè)性需求服務(wù)——行停車場(chǎng)護(hù)送服務(wù)：依據(jù)住戶攜帶的物品量負(fù)責(zé)中場(chǎng)中轉(zhuǎn)區(qū)的看護(hù)、協(xié)送到家服務(wù)。物業(yè)門崗守衛(wèi)會(huì)通知停車場(chǎng)守衛(wèi)進(jìn)車通知，讓車場(chǎng)守衛(wèi)提供遠(yuǎn)距離守衛(wèi)服務(wù)，并可按需要提供近距離守衛(wèi)服務(wù)，讓住戶安心回家，客戶管家對(duì)住戶進(jìn)行回訪，提前詢問住戶的其他需要。機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；提供名貴商務(wù)用車租賃及司機(jī)服務(wù)，也可以預(yù)定會(huì)所車輛以供私人或商務(wù)使用。三、個(gè)性需求服務(wù)——商務(wù)及娛樂休閑電影試映、首映、明星見面會(huì)優(yōu)先觀看。品酒會(huì)、各種興趣愛好沙龍組織。定期舉辦豐富多彩的沙龍聚會(huì)，如：商務(wù)研討會(huì)、紅酒雪茄鑒賞晚宴、生日晚宴、藝術(shù)品拍賣會(huì)、收藏展、時(shí)裝秀、藝術(shù)展、奢侈品發(fā)布會(huì)、美食品鑒會(huì)、假日嘉年華、會(huì)員雞尾酒會(huì)、私人晚