SB/T 10409-2007商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

備案號：２０１７４—２００７

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

犛犅／犜１０４０９—２００７

商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

犆狉犻狋犲狉犻狅狀狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋狅犳狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

犻狀犮狅犿犿犲狉犮犻犪犾犪狀犱狊犲狉狏犻犮犲狋狉犪犱犲

２００７０１２５發(fā)布２００７０５０１實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

書

犛犅／犜１０４０９—２００７

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評的指標體系!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

６顧客滿意度調查的方案設計!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評模型與估計!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

８顧客滿意度測評分析!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

附錄Ａ（規(guī)范性附錄）測評要素!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

附錄Ｂ（資料性附錄）測評方法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１３

Ⅰ

書

犛犅／犜１０４０９—２００７

前言

本標準的附錄Ａ為規(guī)范性附錄，附錄Ｂ為資料性附錄。

本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。

本標準由中華人民共和國商務部歸口。

本標準起草單位：北京能博萬信息咨詢有限公司。

本標準主要起草人：廖俊國、金勇進、劉慧慧、王華、李菲、劉欣、劉薇、龔嫻、洪媛。

Ⅲ

犛犅／犜１０４０９—２００７

商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

１范圍

本標準規(guī)定了商業(yè)服務業(yè)開展顧客滿意度測評所采用的指標體系、調查方案的設計、測評模型及其

統(tǒng)計分析方法體系。

本標準適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務與其他服務業(yè)開展的顧客滿意度測評。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ４７５４—２００２國民經濟行業(yè)分類

３術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

３．１

顧客犮狌狊狋狅犿犲狉

購買并使用某種產品或接受某種服務的主體，可以分為個人消費者和機構、集團消費者。

３．２

顧客滿意／顧客滿意度犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

顧客在消費產品或接受服務的過程中（以及之后的一段時期內）所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧

客滿意水平的量化就是顧客滿意度。

３．３

顧客滿意度指數(shù)犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犻狀犱犲狓

借助于統(tǒng)計和經濟計量學模型技術將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，全面、綜合地度量顧客滿意程度的

一種指標。

３．４

測評犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

針對研究對象所進行的收集資料數(shù)據、綜合測算與分析的過程。

３．５

顧客滿意度測評犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

在一定層面上，就某一類產品（服務）或品牌對其顧客群體進行調查，取得顧客滿意狀況的數(shù)據，通

過綜合測算與分析，得到顧客滿意等評價結果。

３．６

指標