標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 11133-2015 電子商務(wù)商品理賠技術(shù)要求》是由中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主要針對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)商品交易過程中可能遇到的理賠問題提出了一系列具體的技術(shù)性指導(dǎo)。該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過規(guī)范化的流程和技術(shù)手段，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)為商家提供明確的操作指南，以促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，首先明確了理賠范圍，包括但不限于因產(chǎn)品質(zhì)量問題、物流運(yùn)輸損壞等原因?qū)е碌纳唐凡环腺?gòu)買時(shí)雙方約定的情況。對(duì)于理賠申請(qǐng)，消費(fèi)者需按照規(guī)定提交相關(guān)證明材料，如訂單信息、商品照片或視頻等，以便于核實(shí)情況的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。

標(biāo)準(zhǔn)還詳細(xì)列定了處理理賠請(qǐng)求的時(shí)間限制，要求電商平臺(tái)在收到完整有效的理賠申請(qǐng)后，應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)完成審核，并將結(jié)果反饋給申請(qǐng)人。此外，對(duì)于不同類型的理賠案件（例如退換貨、維修服務(wù)），也給出了具體的執(zhí)行步驟和時(shí)間框架。

關(guān)于賠償方式，《SB/T 11133-2015》建議采取多種靈活的形式來滿足消費(fèi)者的合理需求，比如直接退款、重新發(fā)貨或是提供同等價(jià)值的商品作為補(bǔ)償?shù)取Ｍ瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)了在整個(gè)理賠過程中保持透明度的重要性，確保所有參與者都能夠清楚地了解進(jìn)展情況以及最終決定。

最后，該標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)各電商平臺(tái)建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，從而更好地服務(wù)于廣大用戶群體。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-11-09 頒布
  • 2016-09-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS0208099

A12..

備案號(hào)52332—2016

:

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11133—2015

電子商務(wù)商品理賠技術(shù)要求

Rulesfore-commercegeneraltechnicalrequirementsforconsumergoodsclaims

2015-11-09發(fā)布2016-09-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

SB/T11133—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由商業(yè)科技質(zhì)量中心提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位商業(yè)科技質(zhì)量中心杭州奧普衛(wèi)廚科技有限公司浙江紅蜻蜓電子商務(wù)有限

:、、

公司北京再論營(yíng)造科技有限公司廣東志高空調(diào)有限公司寧波方太廚具有限公司杭州老板電器股份

、、、、

有限公司紅豆集團(tuán)有限公司北京天街集團(tuán)有限公司上海賽孚燃料檢測(cè)有限公司中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商

、、、、

品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心天津中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)產(chǎn)商品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心重慶中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)

()、()()、

交家電質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心北京北京遠(yuǎn)東正大商品檢驗(yàn)有限公司

()、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人尚衛(wèi)東吳興杰汪建斌周東孫恩華陳少鵬余燕春崔巍奚峰

:、、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T11133—2015

電子商務(wù)商品理賠技術(shù)要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)商品理賠術(shù)語和定義理賠原則和范圍理賠各方責(zé)任和權(quán)益各方質(zhì)量責(zé)

、、、

任認(rèn)定理賠條件與方式理賠憑證期限和程序商品理賠員要求

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的消費(fèi)品和工礦產(chǎn)品及商品理賠中的修理服務(wù)

。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于無形資產(chǎn)和有償服務(wù)業(yè)態(tài)活動(dòng)如工業(yè)用原材料成套設(shè)備不動(dòng)產(chǎn)定制品等

。:、、、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

消費(fèi)品理賠通用技術(shù)要求

SB/T10954—2012

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

理賠reclaim

商品提供者經(jīng)銷者和修理者對(duì)商品顧客所購(gòu)買或修理的商品承擔(dān)相應(yīng)的修理更換和退貨責(zé)任

、、。

32

.

電子商務(wù)服務(wù)商electroniccommerceserviceprovider

為在線銷售商配送服務(wù)商支付服務(wù)商用戶和消費(fèi)者提供電子商務(wù)交易服務(wù)平臺(tái)具有管理機(jī)構(gòu)

、、、,

和管理制度的組織簡(jiǎn)稱平臺(tái)服務(wù)商

。:。

33

.

在線銷售商onlinesellers

在電子商務(wù)服務(wù)商提供的服務(wù)平臺(tái)上開展有形商品營(yíng)銷活動(dòng)的組織或個(gè)人簡(jiǎn)稱銷售商

。:。

34

.

配送服務(wù)商distributionservices

為電子商務(wù)服務(wù)商在線銷售商用戶和消費(fèi)者提供配送服務(wù)的企業(yè)

、、。

35

.

瑕疵商品defectivemerchandise

商品由于搬運(yùn)和保管不當(dāng)導(dǎo)致其外觀受損或非主要零配件缺失但其仍具備原有使用價(jià)值的

,,

商品

。

36

.

商品理賠員commodityclaimspersonnel

商品理賠鑒定技術(shù)人員商品經(jīng)銷單位內(nèi)經(jīng)過技術(shù)

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