淘寶賣家如何做好會員管理

淘寶賣家如何做好會員管理

會員管理，圍繞會員體驗(yàn)-會員滿意度為中心點(diǎn)做文章，細(xì)小致微。經(jīng)過三個(gè)維度發(fā)展，更多，更久，更深，重在客戶體驗(yàn)。會員管理分為四個(gè)方向：獲取會員(擴(kuò)充會員)+會員保持(盡可能的保留會員)+會員價(jià)值擴(kuò)展(建立忠誠度)+選擇會員(選擇最有利可圖的會員)。會員發(fā)展分為：普通、高級、VIP、至尊。普通會員的特點(diǎn)，初次購買，對產(chǎn)品有一定興趣，也就是潛在客戶，他們最重視的就是外界的評價(jià)，會員的層次、職業(yè)，也就是購買力決定以后的發(fā)展。高級會員的特點(diǎn)：對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，也就是對產(chǎn)品功能的了解，能否滿足自己的需求，解決自己肌膚的問題，滿足就繼續(xù)使用，不滿足就會流失。然后就是服務(wù)的感知，這個(gè)我們公司客服沒有問題。Vip、至尊的特點(diǎn)：對公司有一定的信賴，公司產(chǎn)品能滿足需求，對待這一級別的會員就要服務(wù)特殊對待，并且針對性的推薦不同的產(chǎn)品深層次的需求(比如某一產(chǎn)品已經(jīng)滿足會員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求)。會員管理的主要內(nèi)容：一、建立會員關(guān)系，三個(gè)環(huán)節(jié)：對會員的認(rèn)識，對會員的選擇，對會員的開發(fā)(把目標(biāo)和潛在客戶開發(fā)為主要客戶)；二、維護(hù)會員的關(guān)系五個(gè)環(huán)節(jié)：對會員信息的掌握，對會員會員分級，與會員進(jìn)行溝通和互動，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠；三、關(guān)系破裂的情況下，分析原因，恢復(fù)關(guān)系，挽回流失的客戶。重新做好會員章程形成科學(xué)的會員管理制度，這是會員管理的開始也是關(guān)鍵，首先制度要有會員的尊貴，和優(yōu)越性丶不是人人都能輕易的成為會員和享受服務(wù)，然后進(jìn)行分析來區(qū)別對待，根據(jù)會員消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力進(jìn)行滿足需求的個(gè)性化服務(wù)，其中制度要含會員的條件和擁有的權(quán)利，做為基本的制度。一個(gè)總的目的就是合理的激勵(lì)機(jī)制，挖掘會員的終身價(jià)值。會員信息表管理會員信息表是真正提升店鋪會員銷量和利潤的關(guān)鍵，會員信息管理分兩塊管理，會員的基本信息和會員的消費(fèi)信息。會員的分類管理在信息表管理的基礎(chǔ)上分類，一句話就是人以類聚，物以群分，按年齡和收入丶目標(biāo)群里，忠誠度等分類，按金字塔理論看清楚：那些是關(guān)鍵客戶，主要客戶，潛在客戶，目標(biāo)客戶，只有這樣會員管理才算是成形。購買習(xí)慣，也就是說偏好可分析他們下一步的欲望途徑，消費(fèi)金額，客單價(jià)越高，忠誠度越高，信賴度也高，哪就有挖掘更大的利潤，及培養(yǎng)的潛能。管理的目的就是看清楚，那些是大客戶，看清新會員的增長率，老客戶的流失率，了解需求，和變化的情況，對會員金字塔及時(shí)做出對策。一、會員價(jià)值分析與管理1.會員關(guān)系的生命周期觀察-形成-穩(wěn)定-退化2.會員的終身價(jià)值終身價(jià)值對產(chǎn)品試用年限平均每年帶來的利潤推廣，維系，服務(wù)的費(fèi)用3.會員價(jià)值細(xì)分按年齡，需求，購買力，價(jià)值等細(xì)分出客戶是誰，是什么樣的客戶，區(qū)別對待二、會員滿意度和忠誠度的管理1.會員滿意度分析滿意度客戶體驗(yàn)客戶期望，就是超出客戶期望之上的驚喜。《1:25:8:1》定理證明一個(gè)客戶的滿意度非常重要。我們要把握客戶的期望，不過度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現(xiàn)，這是提升忠誠度的有力方法可以對主要客戶部分有價(jià)值的潛在客戶進(jìn)行回訪制定滿意度調(diào)查表。2.會員忠誠度分析忠誠度高不一定滿意，滿意不一定忠誠度。忠誠分為：惰性忠誠：一直在這買，也沒出現(xiàn)在大問題，不想換別家購買；價(jià)格忠臣：可能只有在搞活動，促銷時(shí)來購買；高度忠臣：不管怎么樣，都來購買，并推薦朋友，維護(hù)公司形象，對這類客戶高度重視。3.會員流失管率理對流失會員進(jìn)行分析可能是：對我們不滿意，并未解決，未相互聯(lián)系，自身原因等。挽回的措施：調(diào)查原因，緩解不滿，對癥下藥爭取挽回，各個(gè)對待，必要的時(shí)候也可以徹底放棄。三、會員關(guān)系的選擇與開發(fā)1.優(yōu)質(zhì)會員的鑒別通俗的說就是有錢，購買欲望強(qiáng)烈，對價(jià)格敏感度低，信譽(yù)好，能提出良好的建設(shè)性意見。劣質(zhì)客戶，購買產(chǎn)品單一，要求又多，還不好管理。所以需要正確的認(rèn)識優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)，把握好對其投入的成本。四、會員互動及管理1.SNS五部曲：T接觸會員；i讓會員產(chǎn)生興趣；i會員和品牌形成互動；A提升對品牌的認(rèn)知度和忠誠度；S分享和口碑傳播。簡單來講就是，互動分享。2.會員關(guān)懷的內(nèi)容、手段需要注意的是，要針對，體貼，精細(xì)，要了解需求，是長期的主動的了解真實(shí)需求，不是營銷。購買過程關(guān)懷可以分為售前，售中，售后，但是需要成本。節(jié)假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發(fā)貨提示?？腿耸盏截浐螅仍儐栠\(yùn)輸中有沒有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認(rèn)收貨。對不經(jīng)常購買