機關(guān)物業(yè)服務(wù)理念與策劃

一、服務(wù)理念與策劃（一）對本項目服務(wù)總體要求的理解辦公樓實景總體管理服務(wù)思路1、總體管理思路圍繞一個中心目標(biāo)不動搖，抓住兩個工作重點不放松，貫徹三種管理方法為保障，堅持四項服務(wù)原則創(chuàng)品牌。1.1圍繞一個中心目標(biāo)不動搖。一個中心目標(biāo)，即以業(yè)主單位作為我們所有服務(wù)工作圍繞的中心目標(biāo)。我們將緊緊圍繞這個中心目標(biāo)不動搖，全心全意，全力以赴，以本機關(guān)所有物業(yè)使用人的滿意為我們各項工作的最大目標(biāo)和出發(fā)點，滿腔熱忱地做好本機關(guān)各項物業(yè)管理與服務(wù)工作。1.2抓住兩個工作重點不放松，兩個工作重點，即以加強員工隊伍建設(shè)和完善內(nèi)部管理作為管理工作的兩個重點。我們將一手抓物業(yè)服務(wù)員工的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，保持員工隊伍尤其是骨干員工的穩(wěn)定，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保物業(yè)服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定。我們將另一手抓內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化建設(shè)，同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同等服務(wù)質(zhì)量，確保本機關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷穩(wěn)步提高。1.3貫徹三種管理方法為保障。三種管理方法，即在內(nèi)部管理和項目管理的實際工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、親情化管理方法。在本公司管理人員和骨干員工在各級領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范下，能夠在限定時間內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域開展工作，并且能夠保持連續(xù)作戰(zhàn)。我們結(jié)合本院項目實際情況對基層員工均實施半軍事化的規(guī)范化管理，以嚴(yán)格的制度要求和確保全體員工召之即來、來之能戰(zhàn)。我們將在本物業(yè)的管理實踐中，堅持這種內(nèi)部管理方法，以保障對本機關(guān)物業(yè)使用人服務(wù)響應(yīng)的及時性。我們的管理在各項實際工作的安排上將充分考慮人性化管理，尊重員工的個性、長處，因崗設(shè)人，注意傾聽員工對工作的意見和建議，我們將定期開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將作為我們改進(jìn)內(nèi)部管理，提高項目服務(wù)水平的依據(jù)之一。我們將使員工充分感受到公司對待員工的公平和平等，我們將盡可能使每一名潔士員工懷著一種良好的心態(tài)投入到本機關(guān)物業(yè)服務(wù)工作中，從而保證高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。在人性化管理的基礎(chǔ)上我們進(jìn)一步對員工實施親情化管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動，讓員工充分感受到尊重與關(guān)懷，確保員工隊伍的穩(wěn)定性，從而確保項目高水平物業(yè)服務(wù)工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。1.4堅持四項服務(wù)原則創(chuàng)品牌。四項服務(wù)原則為：親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化。親情化服務(wù)：我們將教育員工把所服務(wù)的項目當(dāng)作自己的家，把本院全體物業(yè)使用人當(dāng)作自己的家人，始終笑臉相迎，盡心服務(wù)，將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個服務(wù)對象，使我們員工的美好而可親的形象存留在每一個服務(wù)對象的心中。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：我們的每一項服務(wù)工作都要做到有標(biāo)準(zhǔn)，有操作規(guī)范，上崗前有培訓(xùn)，工作有記錄，檢查有標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，有整改措施和整改記錄，有考核，杜絕隨意性。大到各項服務(wù)的操作流程，小到工具的使用方法和服務(wù)的具體時間，我們都將有嚴(yán)格、操作性強的要求。我們通過在所管項目的長期服務(wù)中，已經(jīng)積累了豐富的規(guī)范化服務(wù)經(jīng)驗，我們將繼續(xù)在本機關(guān)物業(yè)的管理和服務(wù)中運用這些經(jīng)驗。我們將使本機關(guān)物業(yè)使用人感受到本項目有一支訓(xùn)練有素的物業(yè)服務(wù)隊伍。專業(yè)化服務(wù)：本機關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容全面，專業(yè)化水平要求較高。我公司山東眾泰物業(yè)在物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化分工方面，有一套較為成熟的辦法。我們將依據(jù)本機關(guān)物業(yè)服務(wù)的情況，配置各有所長的員工，并進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，提出不同的要求，滿足本機關(guān)物業(yè)服務(wù)項目的要求，體現(xiàn)出專業(yè)化的特色和水平，從而更好地保證本機關(guān)物業(yè)服務(wù)的高水平。精細(xì)化服務(wù)：我們力求通過嚴(yán)格的規(guī)范化和專業(yè)化管理，在本機關(guān)物業(yè)打造一支職業(yè)化的物業(yè)服務(wù)隊伍。我們不僅要求管理人員和骨干員工職業(yè)化，也要求基層操作員工職業(yè)化，注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。我們要求員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮工作中的主觀能動性，及時發(fā)現(xiàn)和掃除工作中的盲點，力求精益求精。員工在服務(wù)中的言行舉止符合職業(yè)要求，養(yǎng)成良好的職業(yè)工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。2、總體服務(wù)設(shè)想根據(jù)我們?yōu)楸緳C關(guān)物業(yè)提供服務(wù)的經(jīng)驗，結(jié)合本機關(guān)物業(yè)的特點，并為了符合和滿足甲方的意圖和需求，我們的總體服務(wù)設(shè)想為：一手抓物業(yè)管理和服務(wù)，一手抓健康和諧文化建設(shè)，做到服務(wù)主線清晰化、服務(wù)手段科技化、服務(wù)過程環(huán)?；?、服務(wù)內(nèi)容人性化、服務(wù)響應(yīng)快捷化、服務(wù)效果和諧化。2.1服務(wù)主線清晰化以“營造優(yōu)美公共環(huán)境，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌”為工作主線。2.2服務(wù)手段科技化使用辦公自動化系統(tǒng)、物業(yè)管理服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。2.3服務(wù)過程環(huán)保化通過配備環(huán)保型服務(wù)工具、使用環(huán)保型材料、導(dǎo)入環(huán)境管理體系，使服務(wù)過程環(huán)保化。2.4服務(wù)內(nèi)容人性化導(dǎo)入“貼心式”服務(wù)理念，提供“貼心式”的公共環(huán)境服務(wù)，滿足本機關(guān)物業(yè)使用人多方面?zhèn)€性化的服務(wù)需求。2.5服務(wù)響應(yīng)快捷化通過設(shè)立24小時服務(wù)熱線，規(guī)范日常運作流程，配備現(xiàn)代化服務(wù)工具，實現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)快捷化。2.6服務(wù)效果和諧化通過做好本物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)，確保客戶與公共環(huán)境的和諧；通過開展各項文化建設(shè)，促進(jìn)項目員工之間的和諧；通過做好物業(yè)管理服務(wù)工作，促進(jìn)山東眾泰物業(yè)與本機關(guān)全體物業(yè)使用人之間的和諧；通過建立與外部各機構(gòu)、組織的溝通協(xié)調(diào)機制，確保山東眾泰物業(yè)公司與相關(guān)組織的和諧。3、總體管理方式針對本機關(guān)物業(yè)的物業(yè)特性，我們的管理方式從總體上可概括為“導(dǎo)入三個管理體系，運用三種管理手段，建立三種運行機制”3.1導(dǎo)入三個管理體系我公司品質(zhì)管理部設(shè)有專職質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理員，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊和環(huán)境管理手冊，編制本物業(yè)的《質(zhì)量管理計劃》和《環(huán)境管理計劃》，將物業(yè)管理的各項活動納入質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中。根據(jù)本物業(yè)客戶和物業(yè)使用人的需求，我們還將導(dǎo)入顧客滿意戰(zhàn)略管理體系，從顧客滿意的角度來分析、設(shè)計和改進(jìn)我們服務(wù)行為、服務(wù)流程，加強理念滿意、行為滿意、視覺滿意、服務(wù)滿意、環(huán)境滿意各子系統(tǒng)的建設(shè)，切實提高顧客的滿意率。3.2采用三種管理手段3.2.1制度手段在本物業(yè)的內(nèi)部管理方面，我們將堅持“以制治企”的管理理念，制定《員工業(yè)績考核辦法》等內(nèi)部管理制度，使內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動地完成工作。在對外服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)性、實用性強的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。3.2.2文化手段山東眾泰物業(yè)管理有限公司是有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我們將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，把企業(yè)文化理念深入到為本機關(guān)物業(yè)提供服務(wù)的每個員工的心中，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊，提高員工以企業(yè)為榮、以本物業(yè)項目為家的意識，進(jìn)而提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力。同時，我們將立足本機關(guān)全體物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，單獨或配合甲方行政后勤服務(wù)部門開展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動的每個環(huán)節(jié)充滿文化氣息。3.2.3科技手段我們將在本物業(yè)的管理活動中采用科技手段，運用計算機管理辦公等技術(shù)，實施科技性物業(yè)管理，以科技促進(jìn)管理服務(wù)水平的提高和管理目標(biāo)的實現(xiàn)。本機關(guān)物業(yè)服務(wù)部在物業(yè)檔案管理、客戶服務(wù)需求統(tǒng)計分析、內(nèi)部部門信息溝通等物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)，將充分運用電腦等現(xiàn)代化設(shè)

備，以提高管理效率與服務(wù)水平。3.3、建立三種運行機制3.3.1自我約束機制PDCA循環(huán)，即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action），一個階段一個階段進(jìn)行，抓住關(guān)鍵，循環(huán)往復(fù)，步步提高。PDCA管理示意圖：b、.心屯'￡"-果b、.心屯'￡"-果j發(fā)現(xiàn)問題5、按計劃實施|8、遺留問題I轉(zhuǎn)入下次循環(huán)TOC\o"1-5"\h\z1、分析現(xiàn)狀，找出問題— 口2、 分析影響質(zhì)量的因素 i3、 找出主要原因 14、 擬訂措施計劃3.3.2服務(wù)跟蹤回訪機制1、客戶滿意度調(diào)查公司品質(zhì)部將每半年對本機關(guān)物業(yè)開展一次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括物業(yè)使用人對服務(wù)部秩序維護(hù)、保潔、設(shè)備維護(hù)等各項服務(wù)的具體評價，以及對服務(wù)改進(jìn)的具體建議?？蛻魸M意度調(diào)查的各個專項服務(wù)的得分，將作為考核本機關(guān)物業(yè)服務(wù)部業(yè)績的重要依據(jù)，直接與本機關(guān)物業(yè)服務(wù)部人員的工資、獎金掛鉤，從而達(dá)到約束每個工作人員行為的效果。年底的客戶滿意度調(diào)查總結(jié)果還將作為項目經(jīng)理的年度業(yè)績考評的重要依據(jù)。2、服務(wù)跟蹤和回訪客戶，本機關(guān)物業(yè)服務(wù)部將對每次服務(wù)進(jìn)行登記、下發(fā)派工單、跟蹤，在服務(wù)結(jié)束后打電話給服務(wù)接受單位或客戶，對服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)滿意度進(jìn)行回訪，對整個服務(wù)過程進(jìn)行控制。3.3.3建立監(jiān)督機制1、 山東眾泰物業(yè)對本機關(guān)物業(yè)服務(wù)項目部的監(jiān)督作為日常運作的監(jiān)督管理，主要通過公司品質(zhì)部來實施。主要方式為季度品質(zhì)考評管理和半年一次的客戶滿意度調(diào)查等措施。2、 公司外部對本機關(guān)物業(yè)項目部的監(jiān)督接受甲方主管部門、各客戶單位的總體監(jiān)督管理。本機關(guān)全體物業(yè)使用人對本物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督，主要通過日常的服務(wù)派工單意見簽署、客戶滿意度調(diào)查表的填寫、向物業(yè)辦公室投訴等方式來進(jìn)行。（二）服務(wù)定位服務(wù)理念1、服務(wù)理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，才能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無形服務(wù)為本機關(guān)物業(yè)管理，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對樓體、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管理。2、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為本機關(guān)提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。管理模式統(tǒng)一管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，通過專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升本院形象，達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個意識：管理意識：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。服務(wù)意識：全方位的主動服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之想為之的觀念。工作目標(biāo)1、政治上與本機關(guān)保持高度一致對于本機關(guān)來說，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機關(guān)的管理與服務(wù)機構(gòu)，但對于機關(guān)的外來辦事人員來說，機關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機關(guān)的形象。因此，物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。2、物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴(yán)防與杜絕政治錯誤，要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策，進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。3、 要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時也是政府機關(guān)安全的守衛(wèi)者。對于進(jìn)入的每一個陌生人，無論是管理人員、護(hù)管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴(yán)防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內(nèi)部情況及政務(wù)事項時，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在機關(guān)內(nèi)工作必須嚴(yán)格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。4、 對本機關(guān)物業(yè)服務(wù)工作目標(biāo)如下：4.1安全目標(biāo)：4.1.1無重大火災(zāi)事故；4.1.2無重大水浸事故；4.1.3無重大惡性刑事案件發(fā)生；4.1.4無重大財產(chǎn)報廢、損毀事故；4.1.5治安發(fā)案率小于1%。；4.1.6違章發(fā)生率1%以下，處理率100%。4.2服務(wù)目標(biāo)：4.2.1共用設(shè)備設(shè)施完好率95%；4.2.2關(guān)鍵設(shè)備完好率100%；4.2.3物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用完好率大于95%；4.2.4服務(wù)回訪率90%以上；4.2.5維修處理回訪率100%；4.3環(huán)境衛(wèi)生目標(biāo)：4.3.1保潔率大于95%；4.3.2垃圾日產(chǎn)、日清率100%；4.3.3綠化完好率98%；4.3.4衛(wèi)生消殺達(dá)標(biāo)率100%。4.4處理投訴目標(biāo)：4.4.1接待投訴率100%；4.4.2有效投訴辦結(jié)率90%以上；4.4.3業(yè)主反饋滿意率90%以上。4.5內(nèi)部管理目標(biāo)：4.5.1健全項目規(guī)章制度；4.5.2健全項目崗位工作（手冊）指導(dǎo)書;4.5.3健全項目培訓(xùn)制度；4.5.4健全項目績效考核辦法；4.5.5建立公司分配方案；4.5.6健全項目激勵方案；4.5.7健全項目用人方案;4.6品牌目標(biāo)：4.6.1為本機關(guān)提供管理標(biāo)準(zhǔn)以外的超質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4.6.2執(zhí)行品牌服務(wù)模式；4.6.3建立一支具特色的準(zhǔn)軍事化物業(yè)服務(wù)隊伍；4.6.4啟動質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理；面對物業(yè)管理市場的激烈競爭，我們要奉行“客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命”，遵循“嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效”的管理理念，詮釋“始于客戶的要求，終于客戶的滿意”的服務(wù)理念，堅持把經(jīng)營、管理、服務(wù)溶為一體，做到經(jīng)營有道、管理有方、服務(wù)有情，全方位為本機關(guān)業(yè)主提供安全、整潔、便捷、舒適的工作環(huán)境，全力塑造物業(yè)品牌。整體設(shè)想和策劃1、細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重物業(yè)管理服務(wù)的核心在于強化細(xì)節(jié)管理，對于本機關(guān)辦公樓這樣的智能物業(yè)更應(yīng)如此，針對該辦公樓的特點，我們提出了“細(xì)化服務(wù)考核與培訓(xùn)并重”的物業(yè)管理服務(wù)思路?！凹?xì)化服務(wù)”是指細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的各項工作程序，尤其是公共秩序維護(hù)和保潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細(xì)化。一方面，嚴(yán)格按照我們公司質(zhì)量環(huán)境管理體系各項管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合本機關(guān)的工作特點，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項服務(wù)程序?！翱己伺c培訓(xùn)并重”是細(xì)化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對各項考核標(biāo)準(zhǔn)對各區(qū)域、各從業(yè)人員進(jìn)行考核，另一方面，還要加強培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動交流等方式逐步提升服務(wù)意識，進(jìn)而細(xì)化服務(wù)，全面提升設(shè)施設(shè)備服務(wù)品質(zhì)?！凹?xì)化服務(wù)、考核與培訓(xùn)并重”是我們公司服務(wù)的重要內(nèi)容，也是全面提升公共秩序維護(hù)品質(zhì)的核心部分，這必將促進(jìn)其服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。2、 節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補清潔服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)的一部分，其核心價值同樣在于有效促進(jìn)物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養(yǎng)護(hù)保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對本院辦公樓各項建筑指標(biāo)，結(jié)合我們物業(yè)成熟的質(zhì)量運行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補”的清潔服務(wù)思路?！肮?jié)能降耗”是清潔服務(wù)的基礎(chǔ)目的，而“清潔與養(yǎng)護(hù)互補”則是達(dá)到這一目的的核心工作模式。“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護(hù)互補”是針對本機關(guān)辦公樓裝修高檔的特點所提出的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質(zhì)的使用壽命，而我們物業(yè)完善的質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實施提供良好的核心保障。3、 保密守則為保證機關(guān)工作安全，確保機關(guān)機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴(yán)加要求，以確保本院各部門機關(guān)機密安全。3.1總則3.1.1物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。3.1.2各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。3.1.3物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。3.1.4未經(jīng)允許不能將機關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。3.1.5機關(guān)所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。3.1.6所有工作人員不允許談?wù)?、打聽機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。3.1.7所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。3.1.8嚴(yán)禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關(guān)內(nèi)從事維修等工作時，現(xiàn)場必須最少有一名機關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。3.1.9未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配機關(guān)大院及機關(guān)內(nèi)任何地方的鑰匙。3.1.10任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽機關(guān)各部門的電話。3.1.11對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關(guān)處理。3.2管理人員保密規(guī)定3.2.1管理人員原則上只能在機關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。3.2.2管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。3.2.3日常管理中管理服務(wù)中心與機關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。3.2.4對機關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。3.2.5秩序員保密規(guī)定（1） 對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。（2） 日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報告，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露。（3） 日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（4） 嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（5） 嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機關(guān)內(nèi)的工作人員私人日?；顒舆M(jìn)行監(jiān)控。4、維修人員保密規(guī)定4.1維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門辦公室。4.2維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時，必須得到機關(guān)相關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機關(guān)工作人員。4.3進(jìn)行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。4.4維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。4.5嚴(yán)禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。5、保潔員保密規(guī)定5.1重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。5.2清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。5.3所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專門途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機關(guān)內(nèi)廢紙變賣。5.4清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。服務(wù)承諾一、 服務(wù)承諾1、遵照甲方要求，完全遵從文件的要求；二、 管理目標(biāo)1、 接管后，各項管理工作均應(yīng)由我們物業(yè)公司獨立完成。2、 爭取在自接管之日起，一年內(nèi)達(dá)到縣級物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓考評標(biāo)準(zhǔn)，在兩年內(nèi)達(dá)到市級物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓考評標(biāo)準(zhǔn)。為實現(xiàn)我們對本院物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家及泰安市物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓評比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對各項管理服務(wù)工作承諾如下指標(biāo)，并采取切實可行的措施予以落實。三、 各項管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)如下1房屋及配套設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積X100%N98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。維修基金的妥善管理與使用。2房屋零修、急修及時率國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X100%N99%

國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)X100%=100%質(zhì)量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽驗制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)戶報修專線電話。接到保修電話的客戶助理實行首問責(zé)任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務(wù)。質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)戶報修專線電話。接到保修電話的客戶助理實行首問責(zé)任制，對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務(wù)。維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。根據(jù)本院辦公大樓的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。每月對維修及時率進(jìn)行次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)項目組及個人的考核依據(jù)。3維修工程質(zhì)量合格率4綠化完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X100%N98%質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。環(huán)境主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織開展花卉展示活動，增強員工愛護(hù)綠化的自覺性。5保潔率國家標(biāo)準(zhǔn)99%國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X100%N99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便員工使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕一次污染，實施垃圾分類處理。^每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。d.提倡“全員保潔，人過地凈”。6道路、車場完好率國家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)道路完好面積/道路總面積N99%

質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時間及時疏導(dǎo)，減少對道路的破壞。市政工程進(jìn)入轄區(qū)時，物業(yè)項目部派人跟蹤協(xié)助管理并備案。7化糞池、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積X100%N99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。C.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。8排水管、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積X100%N98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。^日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

9路燈完好率國家標(biāo)準(zhǔn)85%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量N99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。10公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量X100%N98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。11辦公樓治安案件年發(fā)生率國家標(biāo)準(zhǔn)1%0承諾指標(biāo)1%0承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)x1000%°V1%。

質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有24小時保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。樹立“24小時防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。安全管理員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力?！叭珕T防范”的安全防范意識。12消防設(shè)備設(shè)施完好率國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量X100%N100%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。13火災(zāi)年發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%。承諾指標(biāo)0.5%。承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)X1000%<0.5%

質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于一次的消防演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時消除隱患。加強其它自動噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。14年違章發(fā)生率與處理率a.年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)0.5%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X100%W0.5%b.年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)乂100%^99%質(zhì)量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。15業(yè)戶年投訴率和處理率a.年有效投訴率

內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2%o承諾指標(biāo)2%o測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X1000%°W2%°質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。保持業(yè)主和物業(yè)項目部之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進(jìn)物業(yè)項目部工作中存在的問題和缺點。

b.有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X100%N99%質(zhì)量保證措施設(shè)立