2023年銀行從業(yè)考試個(gè)人理財(cái)章節(jié)測(cè)試題

《個(gè)人理財(cái)》第六章一、單選題共4１題1個(gè)人客戶眾多并且分散,單筆服務(wù)金額較小，但總體規(guī)模較大,同時(shí)個(gè)人客戶需求與經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的關(guān)聯(lián)度低。這體現(xiàn)了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的()A、需求的分散性與低風(fēng)險(xiǎn)性B、需求的廣泛性與動(dòng)態(tài)C、需求的交融性和與放開性D、需求的差異性與層次性標(biāo)準(zhǔn)答案:A2銀行提高單個(gè)客戶利潤(rùn)率的一個(gè)有效方法是(）A、捆綁銷售B、將客戶分類C、交叉銷售D、提高客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)答案：C３充足體現(xiàn)了“以客戶為中心”的營銷精髓的是()A、交易營銷B、客戶營銷C、關(guān)系營銷D、價(jià)值營銷標(biāo)準(zhǔn)答案:Ｃ4在個(gè)人理財(cái)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)中不涉及()A、知識(shí)維護(hù)B、客戶自身價(jià)值維護(hù)C、顧問式營銷維護(hù)D、交叉銷售維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)答案:B5下列選項(xiàng)不屬于建立客戶關(guān)系的內(nèi)容是()A、明確目的市場(chǎng)Ｂ、收集客戶私人信息C、解決投訴Ｄ、維護(hù)客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案：B6收集客戶個(gè)人信息的方法，不涉及（)A、填寫登記表B、與客戶交談C、向第三人打聽D、使專心理測(cè)試問卷標(biāo)準(zhǔn)答案：C7下列屬于在溝通中打破客戶自我設(shè)防的有效途徑是（)A、有一個(gè)好的開場(chǎng)白B、以誠相待C、封閉性問題D、觀測(cè)有效信息標(biāo)準(zhǔn)答案：Ｄ８應(yīng)對(duì)客戶在溝通中自我設(shè)防的技巧不涉及(）A、開放性問題B、表現(xiàn)熱情Ｃ、注意傾聽Ｄ、察言觀色標(biāo)準(zhǔn)答案:B9下列選項(xiàng)中,不屬于了解客戶需求時(shí)要注意的問題是()A、了解客戶的金融需求目的B、了解客戶金融需求的重要內(nèi)容C、了解其他銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)D、了解客戶的財(cái)務(wù)狀況標(biāo)準(zhǔn)答案：C１0在銀行員工開展顧問式推銷時(shí),不需要做到(）A、客戶優(yōu)先Ｂ、銀行利益最大化C、對(duì)客戶實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)D、傳遞信息標(biāo)準(zhǔn)答案:B11下列選項(xiàng)中，不屬于初次接觸客戶的環(huán)節(jié)的是()A、不必約定下次拜訪的時(shí)間B、積極，熱情，自信的介紹本銀行Ｃ、自我介紹，語氣和緩，注意禮貌D、遞送名片標(biāo)準(zhǔn)答案：Ａ１２屬于金融服務(wù)建議書的應(yīng)包含的內(nèi)容是(）Ａ、客戶的基本資料B、以開發(fā)客戶的文獻(xiàn)資料C、本銀行的基本資料D、本銀行不提供的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：Ａ13金融服務(wù)建議書不必涉及()A、客戶的金融服務(wù)需求B、客戶的具體資料C、本銀行的產(chǎn)品的獨(dú)特性D、其他銀行金融產(chǎn)品的說明標(biāo)準(zhǔn)答案：D14初次拜訪客戶前可以不準(zhǔn)備（)A、擬定溝通的目的和重點(diǎn)Ｂ、選擇溝通方式C、制作金融服務(wù)建議書D、以開發(fā)客戶的相關(guān)文獻(xiàn)資料標(biāo)準(zhǔn)答案：C１5溝通準(zhǔn)備階段的第一要?jiǎng)?wù)是（)A、明確本次溝通的具體目的Ｂ、做好心理準(zhǔn)備Ｃ、擬定溝通的方案D、擬定溝通目的標(biāo)準(zhǔn)答案:D１6不屬于銀行從業(yè)人員明確溝通目的時(shí)考慮的內(nèi)容是(）Ａ、要建立什么樣的合作關(guān)系？是長(zhǎng)期合作,還是短期合作B、要從哪些方面合作？是全方位合作，還是單項(xiàng)合作C、什么時(shí)間完畢合作?D、要用什么樣的溝通方式合作?標(biāo)準(zhǔn)答案：C17客戶維護(hù)不涉及（)A、尊重客戶Ｂ、信守原則C、適當(dāng)?shù)臑殡y客戶Ｄ、替客戶著想標(biāo)準(zhǔn)答案：C1８抱負(fù)目的客戶不必具有的條件(）A、所選定的目的客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求Ｂ、銀行有實(shí)力滿足目的客戶的需求Ｃ、目的客戶的資源狀況、經(jīng)營效益、發(fā)展前景好D、銀行有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)答案:C１９從業(yè)人員進(jìn)行營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn),開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)是()A、了解客戶Ｂ、選擇目的客戶C、與客戶建立信任Ｄ、與客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：B２０由于這種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶個(gè)性化的需求,基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成的是()A、認(rèn)知信任B、行為信任Ｃ、情感信任D、理念信任標(biāo)準(zhǔn)答案:A２1()是居于基礎(chǔ)層面的信任,它也許由于志趣、環(huán)境的變化轉(zhuǎn)移A、產(chǎn)品信任B、服務(wù)信任Ｃ、情感信任D、認(rèn)知信任標(biāo)準(zhǔn)答案:D22在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得持久的滿意,也許形成對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的偏好是指（)A、行為信任B、情感信任Ｃ、服務(wù)信任Ｄ、認(rèn)知信任標(biāo)準(zhǔn)答案：B23只有在客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時(shí),()才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和反復(fù)購買。A、行為信任Ｂ、情感信任C、服務(wù)信任Ｄ、認(rèn)知信任標(biāo)準(zhǔn)答案：Ａ2４分析研究和預(yù)測(cè)各細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，銀行不需要考慮的因素有（)A、細(xì)分市場(chǎng)的需求潛力、發(fā)展前景B、細(xì)分市場(chǎng)的賺錢水平、市場(chǎng)占有率C、國外是否有這樣的劃分D、銀行對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的投資與銀行的目的和資源是否一致標(biāo)準(zhǔn)答案：C25發(fā)現(xiàn)客戶的重要方法中，介紹法是指()A、通過親戚朋友介紹客戶B、通過同事介紹客戶Ｃ、通過客戶介紹客戶D、通過相關(guān)機(jī)構(gòu)介紹客戶標(biāo)準(zhǔn)答案：C26屬于緣故法的特性是(）A、不易親近Ｂ、不易成功C、得失心重Ｄ、以量取質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)答案:Ｃ２7從業(yè)人員在運(yùn)用介紹法時(shí)，要考慮的因素不涉及()A、在開發(fā)過程中盡量展示本銀行從業(yè)人員的自身魅力B、讓客戶切身感受到本銀行營銷的金融產(chǎn)品的確非常好Ｃ、真誠感謝為本銀行介紹新客戶的客戶D、適當(dāng)給與為本銀行介紹新客戶的客戶一些好處標(biāo)準(zhǔn)答案：D28在開發(fā)客戶中，直接法不具有()特性A、市場(chǎng)量大,客戶處處有B、容易接近C、以量取質(zhì)D、無得失心標(biāo)準(zhǔn)答案:B2９關(guān)于運(yùn)用緣故法來發(fā)現(xiàn)新客戶的描述,錯(cuò)誤的是（）A、絕不逼迫營銷，雖然是從業(yè)人員的親朋好友,但沒有義務(wù)一定要與本銀行合作B、運(yùn)用緣故法就不需要過多的寒暄和客套,即可切入主題C、親朋好友也是從業(yè)人員的客戶,也必須靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來取勝Ｄ、由于是親朋好友，即使開發(fā)不成功,也不容易受打擊,不存在面子問題標(biāo)準(zhǔn)答案:D３0個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)流程不涉及(）Ａ、收集資料B、建立與客戶的關(guān)系C、為客戶設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合并促成交易D、傾聽客戶的訴求標(biāo)準(zhǔn)答案：D31向客戶提問的方式不涉及()A、封閉式的提問B、間接式的提問C、引導(dǎo)式的提問D、開放式的提問標(biāo)準(zhǔn)答案:B32在下列選項(xiàng)中，不屬于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通時(shí)需要注意的因素是(）A、有些客戶習(xí)慣于按自己的思維表達(dá)意見,并且經(jīng)?？谌魬液?，不著邊際,對(duì)于這樣的客戶，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以提醒客戶，減慢說話的速度,集中談話的議題B、用中檔的語速與客戶交談,但面試過程中，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的積極,不用做一個(gè)積極的傾聽者C、個(gè)人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個(gè)談話記錄下來,以便事后進(jìn)行整理及時(shí)記錄客戶信息Ｄ、假如客戶對(duì)問題的回答十分模糊，以至于容易引起誤解，那么,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)反復(fù)問題標(biāo)準(zhǔn)答案：Ｂ33與客戶溝通時(shí)的非語言技巧不涉及()A、面部表情要放松,無論是否批準(zhǔn)客戶的觀點(diǎn)，盡量保持微笑B、交談時(shí)眼睛要注視著客戶,這表達(dá)傾聽和理解客戶的回答Ｃ、在表達(dá)自己的意見時(shí),不應(yīng)當(dāng)使用手勢(shì),以給客戶一個(gè)專業(yè)、嚴(yán)厲的形象、使其信服D、保持直立的坐姿,這可以使客戶感到個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的專心和敬業(yè)精神標(biāo)準(zhǔn)答案：C34要想長(zhǎng)期保持良好的業(yè)績(jī),(）是從業(yè)人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法。Ａ、緣故法B、介紹法Ｃ、間接法D、陌生法標(biāo)準(zhǔn)答案:Ｄ35下列哪項(xiàng)不屬于超值維護(hù)的內(nèi)容?（)A、定期準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃中各投資工具的財(cái)務(wù)報(bào)表、市場(chǎng)表現(xiàn)情況及相關(guān)材料給客戶B、注重加強(qiáng)對(duì)客戶的感情投資,在常規(guī)的金融維護(hù)之外,關(guān)注并隨時(shí)解決客戶在平常生活中碰到的困難Ｃ、上門取單、送單,提供征詢維護(hù),協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排,推銷金融產(chǎn)品,收集和反饋各種信息Ｄ、在開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，注意研究客戶需求，為客戶提供各種代理收付、結(jié)算匯兌、證券買賣、保險(xiǎn)箱等業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：C36在()階段，商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理考慮的是要建立什么樣的合作關(guān)系，是長(zhǎng)期合作關(guān)系、短期合作關(guān)系還是臨時(shí)合作關(guān)系。A、客戶價(jià)值分析B、與客戶溝通前準(zhǔn)備工作C、引導(dǎo)新的金融產(chǎn)品消費(fèi)D、客戶信息收集標(biāo)準(zhǔn)答案:B３7下列關(guān)于收集保存客戶信息的說法錯(cuò)誤的是()A、應(yīng)注重銀行間客戶基本信息的交流B、無論是環(huán)境信息還是客戶個(gè)人信息都應(yīng)妥善的保存與保密C、客戶信息應(yīng)只能用于專業(yè)分析和記錄，其他用于任何途徑都應(yīng)獲得客戶的批準(zhǔn)D、客戶的財(cái)力證明、審計(jì)證明、信用卡聲明只能用書面文獻(xiàn)及其復(fù)印件保存標(biāo)準(zhǔn)答案:Ａ３８()作為爭(zhēng)取客戶的有效措施，當(dāng)客戶開立一個(gè)賬戶,銀行就應(yīng)想法設(shè)法提供他們所需要的所有銀行業(yè)務(wù)A、顧問式維護(hù)B、交叉銷售維護(hù)Ｃ、知識(shí)維護(hù)D、超值維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)答案:B３9銀行開展關(guān)系營銷是指()A、建立客戶關(guān)系B、吸引客戶，維持關(guān)系Ｃ、留住客戶，增進(jìn)關(guān)系Ｄ、以上都對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：D4０啟迪金融意識(shí)是（)的重要內(nèi)容A、知識(shí)維護(hù)B、顧問業(yè)務(wù)C、征詢維護(hù)D、交叉銷售標(biāo)準(zhǔn)答案:A41在不同的溝通方式中,（)是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，因具有便于使用、持久性的功能而被廣泛運(yùn)用A、圖像語言B、電子郵件C、書面語言D、多媒體標(biāo)準(zhǔn)答案：C二、多選題共３2題42對(duì)于一名個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員來說，從發(fā)現(xiàn)到哺育一名客戶需要通過的環(huán)節(jié)有（)A、發(fā)現(xiàn)客戶B、接觸客戶C、建立關(guān)系D、銷售產(chǎn)品Ｅ、建立信任標(biāo)準(zhǔn)答案：ABＥ４３對(duì)客戶本人難以明確的信息（財(cái)務(wù)目的、投資風(fēng)險(xiǎn)承受力）進(jìn)行收集的有效途徑有（)A、設(shè)計(jì)客戶訪問問卷Ｂ、與客戶交談，了解投資經(jīng)歷Ｃ、填寫客戶數(shù)據(jù)登記表D、直接提問，對(duì)于模糊的答案應(yīng)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候反復(fù)問題E、使專心理測(cè)試問卷，再對(duì)客戶提供的信息做出判斷標(biāo)準(zhǔn)答案：BDE4４影響銀行分析判斷客戶價(jià)值的因素有()Ａ、客戶的資源狀況、經(jīng)營效益、品牌形象B、客戶與從業(yè)人員的關(guān)系C、客戶對(duì)金融產(chǎn)品的購買次數(shù)、購買頻率D、客戶對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品的敏感度E、客戶對(duì)銀行的忠誠度標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDＥ45進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，常用的依據(jù)會(huì)有()A、心理特性B、地理特性C、記錄特性Ｄ、客戶特性Ｅ、社會(huì)特性標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE4６在選擇目的之前,從業(yè)人員必須對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的()等情況進(jìn)行分析調(diào)查研究及預(yù)測(cè)。A、需求潛力B、發(fā)展前景C、規(guī)模大小D、賺錢水平E、市場(chǎng)占有率標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCDE47一般情況下,抱負(fù)的目的客戶應(yīng)具有的三個(gè)條件是()Ａ、所選定的目的客戶經(jīng)營效益好，發(fā)展前景樂觀B、所選擇的目的客戶有足夠大的容量吸取本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)Ｃ、銀行有足夠的實(shí)力滿足目的客戶的需求,即發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，又能獲得最大收益Ｄ、目的客戶認(rèn)同銀行的產(chǎn)品和服務(wù)E、對(duì)目的客戶，銀行有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)答案：ＢCE４8與客戶進(jìn)行溝通前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作有()A、準(zhǔn)備好公關(guān)的輔助工具B、擬定談話的重要內(nèi)容C、明確與客戶面談的目的D、為接觸選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)Ｅ、做好被拒絕的心理準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDＥ49有效傾聽客戶的意見需要做到()A、有鑒別地聽B、積極向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋C、碰到不一致的觀點(diǎn)應(yīng)及時(shí)糾正辯駁Ｄ、用正面的談話來支持正面的傾聽E、為了讓對(duì)方順利地講下去，不要提問標(biāo)準(zhǔn)答案：ABＤ5０個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以通過(）與客戶建立信任A、給客戶良好的第一印象B、加大拜訪頻率C、提高專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)D、解決好客戶的所有投訴E、妥善保管客戶的資料標(biāo)準(zhǔn)答案：AＢCＥ51關(guān)于知識(shí)維護(hù)下列說法對(duì)的的有（)Ａ、將產(chǎn)品與客戶在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系是營銷關(guān)系中的最高層次B、普及金融知識(shí)、啟迪金融意識(shí)知識(shí)維護(hù)的重要內(nèi)容C、知識(shí)營銷是哺育發(fā)明市場(chǎng)的有效方法，是商業(yè)銀行維護(hù)的重點(diǎn)D、知識(shí)營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對(duì)客戶的征詢、顧問功能，謀求雙方對(duì)長(zhǎng)期信任與合作E、知識(shí)維護(hù)的內(nèi)容涉及銀行幫助客戶了解金融市場(chǎng)變化，盡也許的避免風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABE52銀行提高客戶滿意度和忠誠度，把潛在的客戶變成終身客戶的重要途徑涉及（)A、普及金融知識(shí)、啟迪金融意識(shí)B、交叉銷售C、提高銀行改善產(chǎn)品和服務(wù)的能力D、顧問式營銷E、實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案:ＡBD53商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是()A、提供高質(zhì)量的維護(hù)B、解決受理的投訴C、顧問式營銷維護(hù)Ｄ、交叉銷售銀行的產(chǎn)品和維護(hù)E、與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的朋友關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案:ＡＤ54客戶信任可以分為(）A、理念信任B、認(rèn)知信任C、產(chǎn)品信任D、情感信任E、行為信任Ｆ、服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)答案：ＢDE55行為信任的表現(xiàn)有()A、與銀行維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系并反復(fù)購買B、形成對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的持久滿意和偏好C、對(duì)公司和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注Ｄ、尋找鞏固對(duì)銀行信任的信息E、求證不信任的信息標(biāo)準(zhǔn)答案：AＣDE５6客戶的信任來自哪些方面?（)A、對(duì)銀行自身的信任Ｂ、對(duì)銀行管理人員的信任C、對(duì)代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任D、對(duì)銀行董事會(huì)的信任E、對(duì)銀行提供產(chǎn)品或服務(wù)的信任標(biāo)準(zhǔn)答案：AC５7是目的客戶獲得良好的第一印象的重要方法涉及(）A、微笑、開朗的表情B、誠懇的態(tài)度C、干凈利落的動(dòng)作Ｄ、良好的專業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)素質(zhì)E、周到細(xì)致的服務(wù)建議書標(biāo)準(zhǔn)答案:ＡBC5８溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ),溝通可以選擇的方式有()A、書面語言B、口頭語言C、身體語言D、圖像語言Ｅ、多媒體語言標(biāo)準(zhǔn)答案:ＡBＣＤE59在溝通前準(zhǔn)備工作中，需要研究收集的客戶信息有(）A、客戶目前碰到的相關(guān)問題和特殊需求B、收集與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的資料C、客戶的個(gè)性特性，家庭情況Ｄ、分析評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)E、掌握與客戶愛好相關(guān)的知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)答案：AＣＥ６0個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員向客戶的提問方式類型有（)Ａ、開放式的提問B、引導(dǎo)性的提問C、直接式的提問D、間接式的提問E、澄清性的提問標(biāo)準(zhǔn)答案:AＢE61建議是溝通中提出銀行方面的合作意向,建議的類型有()A、試探性的建議B、專業(yè)性的建議Ｃ、可行性的建議D、條件性的建議Ｅ、正式性的建議標(biāo)準(zhǔn)答案:AD６２對(duì)身體語言溝通技巧的描述，錯(cuò)誤的有(）A、交談時(shí)眼睛要注視著客戶,表達(dá)傾聽和理解客戶的回答Ｂ、交談時(shí)眼睛不要注視著客戶,免得給客戶心理壓力C、保持直立的體態(tài),向?qū)Ψ絻A斜D、在表達(dá)自己的意見時(shí),個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)E、在表達(dá)自己的意見時(shí),個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?shì)標(biāo)準(zhǔn)答案：BD63選擇進(jìn)入目的市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮()A、細(xì)分市場(chǎng)的需求潛力、賺錢水平、市場(chǎng)占有率Ｂ、細(xì)分市場(chǎng)的客戶價(jià)值C、細(xì)分市場(chǎng)是否最有利可圖Ｄ、銀行在該目的市場(chǎng)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力E、對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的投資,銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益標(biāo)準(zhǔn)答案：AＤE６4為了解決好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的投訴,銀行須做到()Ａ、制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃B、設(shè)立個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專用投訴電話C、建立感謝客戶投訴機(jī)制和公開建議的環(huán)境D、設(shè)立專職人員專門負(fù)責(zé)處E、升級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，保證投訴解決快速全面標(biāo)準(zhǔn)答案:ＡＢDE65下列屬于個(gè)人理財(cái)中的客戶關(guān)系維護(hù)范疇是（)A、適時(shí)的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物B、傳遞新的金融信息C、消費(fèi)信貸套餐計(jì)劃D、提供智力支持E、給客戶注入新的消費(fèi)理念標(biāo)準(zhǔn)答案：ＡBCDE６６超值維護(hù)的作用表現(xiàn)涉及(）A、追求超越常規(guī)維護(hù)的極限,定期向客戶報(bào)告本年度個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)表現(xiàn)、綜合收益Ｂ、超越常規(guī)金融維護(hù)的范圍,除了銀行的本職業(yè)務(wù),還要關(guān)注并隨時(shí)解決客戶平常生活中碰到的困難Ｃ、超過其它銀行的科技裝備水平,隨時(shí)為客戶辦理取現(xiàn)、征詢、結(jié)算業(yè)務(wù)D、把大部分的工作時(shí)間花在客戶上,上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品,收集客戶的反饋信息Ｅ、除了開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù),盡也許的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險(xiǎn)箱等其它能為雙方帶來利益的業(yè)務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)答案:AＢCE67在適時(shí)拿出建議的過程中,應(yīng)注意把握()A、建議可以滿足客戶的重要需求或某種特殊需求，引起對(duì)方的好感和重視Ｂ、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求,使雙方需求基本一致，找到共同利益Ｃ、具體地提出建議,不要簡(jiǎn)樸明了,使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的所有情況Ｄ、注意提出建議的策略，可以有客戶經(jīng)理先報(bào)盤,也可以等目的客戶報(bào)盤之后見機(jī)行事E、注意建議中的發(fā)盤和接盤問題，準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由標(biāo)準(zhǔn)答案:ABDE68簡(jiǎn)樸清楚地提出建議的最佳方案就是制作一個(gè)簡(jiǎn)樸的背景材料，其中內(nèi)容涉及()Ａ、客戶的需求B、銀行的需求C、本行的優(yōu)勢(shì)D、產(chǎn)品的特點(diǎn)E、雙方合作的也許性標(biāo)準(zhǔn)答案:AＣDE６9下列哪些屬于非正式溝通？()Ａ、選擇非正式的商談對(duì)象Ｂ、選擇非正式的商談時(shí)間Ｃ、選擇非正式的商談場(chǎng)合D、選擇非正式的商談話題E、選擇非正式的商談方式標(biāo)準(zhǔn)答案:ＡＢCＥ7０妙答難題可以采用的辦法有()A、回答前運(yùn)用喝水、翻筆記本的動(dòng)作爭(zhēng)取思考的時(shí)間Ｂ、在弄清對(duì)方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下C、對(duì)某些問題答非所問Ｄ、對(duì)毫無準(zhǔn)備的問題,不應(yīng)采用推卸責(zé)任的回答E、事先安排人來打岔,贏得思考棘手問題的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)答案：ＡＣE7１面對(duì)僵局時(shí),聰敏的客戶經(jīng)理睬(）,使商談走出僵持的誤區(qū)。A、積極跨出一步B、改變商談時(shí)間Ｃ、繼續(xù)討論有爭(zhēng)議的話題D、請(qǐng)一位能影響對(duì)方商談的人出面協(xié)調(diào)E、給對(duì)方一個(gè)“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABDE72客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供征詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等，屬于（)A、上門維護(hù)B、超值維護(hù)Ｃ、知識(shí)維護(hù)D、情感維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A73在下列選項(xiàng)中，客戶經(jīng)理在詢問客戶時(shí)需要注意的因素的是()A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免反復(fù)提問客戶回答模糊不清的問題，免得引起客戶的反感Ｂ、對(duì)于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見、口若懸河、不著邊際的客戶,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題,由于提醒往往讓客戶感到不禮貌或受到侵犯C、用中檔的語速與客戶交談,吐字要清楚,否則也許會(huì)引起誤解Ｄ、但面試過程中,個(gè)人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個(gè)談話記錄下來,以便事后進(jìn)行整理及時(shí)記錄客戶信息Ｅ、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的積極,不用做一個(gè)積極的傾聽者標(biāo)準(zhǔn)答案：CD三、判斷題共38題74選擇目的客戶，明確目的市場(chǎng)，是從業(yè)人員開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)。１、錯(cuò)２、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)７５目的客戶只要有未被滿足的需求，銀行就應(yīng)當(dāng)發(fā)明產(chǎn)品和服務(wù)去滿足。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)7６當(dāng)親朋好友成為銀行的客戶時(shí),由于互相比較熟悉,所以在開展業(yè)務(wù)時(shí)可以隨隨便便。1、錯(cuò)２、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)77現(xiàn)有客戶所屬群體是銀行的潛在客戶群。1、錯(cuò)２、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)78直接法是維持客戶數(shù)量的基本手段。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)79先入為主的想法可以幫助銀行從業(yè)人員更好地開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)８0銀行從業(yè)人員在開展業(yè)務(wù)時(shí)心理上準(zhǔn)備好吃閉門羹，這是一種悲觀的心態(tài),應(yīng)當(dāng)杜絕。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)8１站在客戶的立場(chǎng)上思考問題,才干真正理解客戶的需求。1、錯(cuò)２、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)８2“您是否了解最近中央銀行將要加息了?”,這樣的問題是開放式的問題。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)83向客戶提問開放式的問題有助于緩解客戶的自我設(shè)防心態(tài)。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)84為了消除客戶的自我設(shè)防心態(tài)，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)自己優(yōu)秀的口才和語言本領(lǐng)以吸引客戶。1、錯(cuò)２、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)８5客戶所表達(dá)的語言并不涉及客戶所有的信息，從業(yè)人員還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)察言觀色。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)8６將客戶的私人信息妥善保管、以防泄露,可以贏得客戶信任。1、錯(cuò)２、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)87在未經(jīng)客戶允許的條件下，從業(yè)人員不得將客戶的任何私人信息泄露給別人。1、錯(cuò)２、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：對(duì)88客戶信任是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)89只要在談話時(shí)神情自若、態(tài)度從容,就能顯示從業(yè)人員的誠懇。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)９0銀行從業(yè)人員在開展業(yè)務(wù)、與客戶交談時(shí),不應(yīng)當(dāng)向客戶傾訴自己的私人信息。１、錯(cuò)２、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:錯(cuò)91專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)人綜合修養(yǎng)的最基本部分。1、錯(cuò)2、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案:對(duì)92為了達(dá)成溝通的目的,任何溝通方式都可以使用。1、錯(cuò)2、對(duì)