2023醫(yī)院客服工作計劃總結(jié)

Word-14-2023醫(yī)院客服工作計劃總結(jié)

2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)7篇

醫(yī)院客服工作之一是電腦錄入拓展篩查數(shù)據(jù)及患者資料，收集術(shù)后病人反饋，聽取看法建議，準時匯報院領(lǐng)導(dǎo)。今日整理了2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)供大家參考，一起來看看吧!

2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)篇1

一、工作思路

為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)院可持續(xù)進展的力量，為人民群眾供應(yīng)平安、有效、便利、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實現(xiàn)醫(yī)院“全面提升婦女兒童的健康水平，創(chuàng)建管理優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)雅、技術(shù)優(yōu)越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化婦女兒童醫(yī)院”的進展愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院進展的新局面。

二、工作重點

1、各司其責(zé)，依據(jù)自身力量以及工作特點，明確個人職責(zé)分工，依據(jù)客服部20__年的職責(zé)分工做好工作；

2、秉持“專心服務(wù)、制造感動”的服務(wù)理念，以患者的需求為導(dǎo)向，對待患者一視同仁；

3、堅持培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增加自身業(yè)務(wù)力量的提高，加強自身素養(yǎng)隊伍的建設(shè)，扎扎實實做好各項工作；

4、做好患者與科室的協(xié)調(diào)工作，削減沖突和沖突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思索問題，不斷提高患者的滿足度；

5、做好患者的滿足度調(diào)查和回訪工作，注意細節(jié)，了解患者的需求，樂觀反饋；

6、依據(jù)對自身素養(yǎng)的要求，不斷加強禮儀的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；

7、制定新的科室績效考核，多勞多得。

三、質(zhì)量指標

1、入院宣教、出院指導(dǎo)率達到96%

2、免費避孕藥具發(fā)放率達到100%

3、電子就診卡使用推廣率達到100%

4、門診、住院電話回訪率達到100%

5、受理投訴接待（來電、來訪、現(xiàn)場）達到100%

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單是個人，也不是一個科室，而是全體員工的責(zé)任。我們客服部肯定做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先行者，不斷為醫(yī)院進展貢獻自己的一份力氣。

2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)篇2

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開頭，依據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作方案。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。

加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對詢問中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟識《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的狀況開展檢查，落實并提出批判看法。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡察，準時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)方案，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。

時間部署：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。

二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《專心服務(wù)，用情呵護》以做到感動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通力量。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的學(xué)問講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿意客戶的需求與成長。請企劃部與詢問中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對醫(yī)護人員的誤會，削減投訴大事的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對全部員工開展訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1、醫(yī)院對全部員工開展5s管理培訓(xùn)。

2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強員工的總體素養(yǎng)!

__年過去了，我們將滿懷信念地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好!

2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)篇3

一、工作思路?

明確自身工作坐標和職能定位，對標醫(yī)院等級評審及三級醫(yī)院績效考核要求扎實推動所分管工作。堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為動身點，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，增加醫(yī)院可持續(xù)進展動力。

二、工作重點?

（一）對比評審條款，落實門診各項工作制度和流程，做好門診管理、協(xié)調(diào)工作，規(guī)范門診工作行為。

項目：門診管理

門診出勤督導(dǎo)

門診服務(wù)質(zhì)量檢查（便民措施供應(yīng)、儀容儀表、就診環(huán)境）

（二）開展多種形式的預(yù)約診療，每季度對預(yù)約診療狀況進行統(tǒng)計、分析，找出影響因素，制定改進措施，逐步提高門診患者預(yù)約診療率。

（三）優(yōu)化就診流程，實行多種措施提高門診運行效率，降低門診患者平均候診時間。

（四）提高醫(yī)療平安（不良）大事的報告率。每季度對不良大事進行統(tǒng)計、分析,對有價值的不良大事組織根因分析，并反饋至相關(guān)科室，提升員工對不良大事識別與報告力量，逐步提高醫(yī)療平安（不良）大事的報告率和報告質(zhì)量，避開重大隱患大事發(fā)生。

（五）連續(xù)推動“感動式服務(wù)”，完善服務(wù)各環(huán)節(jié)，設(shè)計溫馨服務(wù)小細節(jié)，改善患者就醫(yī)體驗，進一步提升住院患者、門診患者滿足度，力爭年底患者特別滿足度大于等于90%。

（六）加強科室員工素養(yǎng)隊伍的建設(shè)，強化客服中心的服務(wù)理念，增加崗位勝任力。

（七）對員工的言、行、舉、止進行正確的引導(dǎo)，爭取每季度進行一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立好醫(yī)院形象。?

（八）探究建立第三方社會評價的工作制度與數(shù)據(jù)庫，設(shè)計社會評價方案，聘請社會監(jiān)督員對醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務(wù)等方面工作進行調(diào)查和評價。

（九）根據(jù)相關(guān)文件要求規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對于患者反應(yīng)劇烈的問題準時處理并反饋，對典型服務(wù)案例爭論、分析，在全院做警示教育，推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平安，降低投訴率。

（十）連續(xù)做好服務(wù)巡查，患者回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作。

（十一）等級評審條款落實、推動

客服部作為醫(yī)院特別的崗位，20__年將依舊秉持從嚴、從細、可行的原則，在工作中以身作則成為員工的榜樣，在感情上作風(fēng)踏實成為員工信任的伙伴,為醫(yī)院進展凝心聚力。

2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)篇4

醫(yī)院客戶服務(wù)部將依據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。

一、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目

開通健康服務(wù)車免費接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面對＂金卡鉆卡貴賓通道＂指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及一般掛號費。

4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿足度。

5、資訊快遞：準時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問。

6、免費體檢：健康詢問及生日祝愿：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進行健康詢問，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可依據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運動會、旅游、電影欣賞、音樂會等敏捷多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出＂為客戶制造價值＂的理念。

8、專有客戶服務(wù)代表＂一對一服務(wù)＂為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特別重視，為其及家人建立健康擋案，制定共性化飲食及運動方案，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費二千元

二、貴賓卡服務(wù)期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持全都即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

三、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門訪問客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。

四、客戶服務(wù)細節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

2每隔二個工作日可在＂客戶查詢＂系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出＂鉆卡＂＂金卡＂＂一般卡＂類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號挨次排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。

5保留客戶電子版信息。按＂客戶類別＂、＂客戶生日挨次＂、＂客戶序號＂等類型建立客戶電子文檔清單，以便利查詢。

五、客戶服務(wù)項目實施

、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持全都。

2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝愿。

3、每年向全部客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行打算，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶狀況準時反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好連接預(yù)備。

5、開通服務(wù)熱線，隨時進行健康詢問。

2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)篇5

20_年我的工作是在前臺做導(dǎo)診護士，前臺導(dǎo)診是一項特別有挑戰(zhàn)性的工作，由于各色各樣的病人都有，詢問的各種問題也千姿百態(tài)，有時令人啼笑皆非，我都能仔細急躁地向他們解答，病人滿足的笑容是我們工作的動力。

我們的工作有詢問、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動不便和住院病人做檢查和免費供應(yīng)輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣揚品、科室簡介;這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者供應(yīng)極大的便利，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。

工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高工作人員的職業(yè)責(zé)任感。

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來詢問，我們是詢問員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標就是千方百計滿意患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人盼望而來，滿足而歸，是對我們工作人員學(xué)問才智，溝通溝通力量的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿意患者的需求，贏得患者信任和認可。架起患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過各種培訓(xùn)，提高工作人員的整體素養(yǎng)。

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素養(yǎng)的提高，但絕非一朝一夕之功，把握肯定的理論學(xué)問和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素養(yǎng)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護理工作一樣不行輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去熟悉，才能主動熱忱關(guān)心前來就診的患者。

三、對門診區(qū)域進行科學(xué)的管理，制造有序的就醫(yī)環(huán)境。

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。我們護士要富有憐憫心，把病人當(dāng)成自己的伴侶、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的苦痛和苦惱，準時把握病人的心態(tài)和各種需求，急躁地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁心情，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導(dǎo)診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地賜予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同制造出一個寧靜、有序、干凈的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不簡單，不但要注意要儀表端正還要時時保持樂觀的心情，懂得肯定的溝通技巧及簡潔的醫(yī)學(xué)學(xué)問，更重要的是擁有一顆高度的憐憫心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對全部導(dǎo)診人員進行培訓(xùn)，好的表揚，錯的批判，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到樂觀的推動作用。

2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)篇6

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)目標、預(yù)算和工作方案準時做好各項工作。

1.對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確

2.加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

3.強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明

4.加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、精確?????

5.通過部門的日常工作支配和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中熬煉，在熬煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊急但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感

6.樂觀學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率

7.做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣揚工作，并定期組織業(yè)主的文化消遣活動。

2023醫(yī)院客服工作方案總結(jié)篇7

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特殊是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶服務(wù)中心是一個特地的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進展。