天貓客服主管崗位的基本職責(zé)（10篇）

第7頁共7頁天貓客服?主管崗位?的基本職?責(zé)職責(zé)?：1.?安排售前?、售后客?服人員工?作，負(fù)責(zé)?客服旺旺?分配、排?班，確保?所管各崗?位工作有?序、及時(shí)?、銜接;?2.監(jiān)?督和檢查?下屬人員?即時(shí)處理?在線咨詢?、在線銷?售、售后?服務(wù)等作?業(yè)環(huán)節(jié)過?程中所出?現(xiàn)的各種?問題;?3.配合?店鋪活動(dòng)?做針對(duì)性?的客服輔?助計(jì)劃;?4.跟?進(jìn)每日訂?單記錄，?對(duì)訂單下?單、發(fā)貨?進(jìn)行跟蹤?把控，避?免出現(xiàn)問?題;5?.負(fù)責(zé)客?戶投訴以?及處理;?___?_處理店?鋪中差評(píng)?，處理客?戶反饋與?投訴，維?護(hù)店鋪形?象及信譽(yù)?度。任?職要求：?1.大?專及以上?學(xué)歷，工?資另議;?3.善?于團(tuán)隊(duì)建?設(shè)，有效?管理團(tuán)隊(duì)?完成公司?的銷售目?標(biāo);4?.熟悉天?貓等電商?平臺(tái)規(guī)則?及后臺(tái)操?作流程，?有一定客?服培訓(xùn)經(jīng)?驗(yàn);_?___具?備良好的?溝通協(xié)調(diào)?能力，較?強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)?合作意識(shí)?和抗壓能?力;6?.做事有?條理，有?較強(qiáng)的服?務(wù)意識(shí)和?營(yíng)銷意識(shí)?，精通各?網(wǎng)絡(luò)銷售?技巧。?天貓客服?主管崗位?的基本職?責(zé)（二）?職責(zé)：?1.管?理，帶領(lǐng)?公司網(wǎng)店?的客服團(tuán)?隊(duì)，負(fù)責(zé)?客服分配?、排班，?確保所管?各崗位工?作有序及?時(shí);2?.熟悉掌?握并維護(hù)?網(wǎng)店商品?，配合執(zhí)?行網(wǎng)店的?各種活動(dòng)?方案，擬?寫活動(dòng)客?服術(shù)語，?活動(dòng)全程?控場(chǎng);?3.能快?速培訓(xùn)員?工，對(duì)客?服工作進(jìn)?行監(jiān)督與?指導(dǎo)，提?升客服綜?合服務(wù)質(zhì)?量任職資?格;4?.建立服?務(wù)品質(zhì)監(jiān)?控流程，?并隨時(shí)查?看客服的?聊天記錄?，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)個(gè)性及?共性問題?并輔導(dǎo)員?工改善;?5.制?定和完善?培訓(xùn)、報(bào)?表等工作?體系，對(duì)?本部門的?工作不斷?推陳出新?，總結(jié)出?更多的技?巧與方法?，不斷提?升員工服?務(wù)技能及?服務(wù)質(zhì)量?。任職?資格：?1.有天?貓、淘寶?銷售相關(guān)?的客服工?作經(jīng)驗(yàn)?2.有淘?寶天貓客?服組長(zhǎng)/?主管經(jīng)驗(yàn)?，有客服?團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)?經(jīng)驗(yàn)3?.誠(chéng)實(shí)守?信，性格?開朗、耐?心細(xì)致、?有親和力?、具備應(yīng)?有的抗壓?能力4?.熟練使?用電腦，?熟悉of?fice?辦公軟件?操作。?5.樂觀?開朗，工?作積極主?動(dòng)、良好?的服務(wù)意?識(shí)、有耐?心、樂于?助人;有?強(qiáng)烈的責(zé)?任感及學(xué)?習(xí)能力、?誠(chéng)實(shí)正直?;__?__具備?良好的心?理素質(zhì)，?能適應(yīng)快?節(jié)奏高效?率的工作?環(huán)境，有?團(tuán)隊(duì)合作?精神。?天貓客服?主管崗位?的基本職?責(zé)（三）?職責(zé)：?1.全?面負(fù)責(zé)公?司代運(yùn)營(yíng)?客服的日?常管理、?監(jiān)督、指?導(dǎo)、培訓(xùn)?和評(píng)估;?2.提?高部門整?體的工作?技能;?3.完善?客戶常見?問題反饋?及解決流?程;_?___處?理代運(yùn)營(yíng)?客服無法?解決的售?后問題;?5.使?用微信管?理工具對(duì)?店鋪忠實(shí)?老客戶維?護(hù)管理;?任職資?格：1?、至少三?年以上淘?寶客服經(jīng)?驗(yàn)，特別?關(guān)注售后?問題的解?決能力;?工作經(jīng)驗(yàn)?有三年以?上資深客?服經(jīng)驗(yàn)亦?可。2?、性格開?朗，溝通?能力強(qiáng)，?較強(qiáng)的責(zé)?任心和執(zhí)?行力，富?有工作熱?情和團(tuán)隊(duì)?意識(shí)每?月大小周?休息，月?均休息_?___天?。國(guó)家法?定節(jié)假日?正常休息?天貓客?服主管崗?位的基本?職責(zé)（四?）職責(zé)?：1、?負(fù)責(zé)天貓?、京東等?平臺(tái)客服?團(tuán)隊(duì)管理?，即時(shí)處?理在線咨?詢、在線?銷售、售?后服務(wù)等?作業(yè)環(huán)節(jié)?過程中所?出現(xiàn)的各?種問題，?給予下屬?客服工作?指導(dǎo)、支?持。2?、制定客?服管理制?度、客服?流程與用?語規(guī)范。?合理配置?所在業(yè)務(wù)?平臺(tái)上的?店鋪、班?次以及工?作資源和?時(shí)間。?3、建立?完善的客?服人員的?專業(yè)化培?訓(xùn)體系、?績(jī)效考核?與激勵(lì)管?理方法。?4、針?對(duì)客戶對(duì)?產(chǎn)品的反?饋，主要?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?的市場(chǎng)變?化，提出?建設(shè)性方?案或合理?化建議。?5、售?中跟蹤：?對(duì)客戶訂?單的生產(chǎn)?、發(fā)貨、?物流狀態(tài)?跟進(jìn);?6、售后?服務(wù)：及?時(shí)處理客?戶反饋問?題及退換?貨、投訴?等;7?，負(fù)責(zé)管?理客服團(tuán)?隊(duì)、客服?培訓(xùn)、排?班、統(tǒng)計(jì)?業(yè)績(jī)表，?匯報(bào)上級(jí)?。8、?熟悉網(wǎng)店?運(yùn)營(yíng)，精?通淘寶后?臺(tái)管理，?熟悉了解?平臺(tái)規(guī)則?;9、?定期整理?搜集客戶?反饋，控?制消費(fèi)者?滿意度的?的跟蹤及?分析，進(jìn)?行客戶需?求分析;?任職要?求：1?、___?_歲，有?責(zé)任心，?樂于溝通?，善于團(tuán)?隊(duì)管理。?2、至?少具備_?___年?以上天貓?或京東店?鋪團(tuán)隊(duì)管?理經(jīng)驗(yàn)，?以往曾擔(dān)?任過客服?主管同等?崗位。?3、具敏?銳的市場(chǎng)?感知能力?，能準(zhǔn)確?把握客戶?關(guān)注的需?求變化及?市場(chǎng)動(dòng)態(tài)?信息。?4、良好?的組織管?理、溝通?協(xié)調(diào)、人?際交往能?力，善應(yīng)?變。5?、熟悉平?臺(tái)各種操?作規(guī)則，?通過平臺(tái)?相關(guān)軟件?進(jìn)行日常?管理.。?6、性?格開朗，?能吃苦耐?勞,待人?熱情，誠(chéng)?實(shí)有耐心?，溝通能?力好，有?良好的團(tuán)?隊(duì)合作精?神，服從?上級(jí)分配?工作;有?較強(qiáng)的分?析問題的?能力及良?好的服務(wù)?意識(shí)天?貓客服主?管崗位的?基本職責(zé)?（五）?1、負(fù)責(zé)?客服人員?的日常工?作安排與?管理。?2、負(fù)責(zé)?客服管理?制度的完?善。3?、熟悉天?貓運(yùn)作流?程與規(guī)則?，能將店?鋪里一切?銷售相關(guān)?事宜處理?得當(dāng)4?、優(yōu)秀的?客服技巧?，卓越的?團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)?能力，具?有專業(yè)的?溝通和談?判技巧;?5、維?護(hù)店鋪形?象和賣家?服務(wù)評(píng)級(jí)?系統(tǒng)評(píng)分?6、負(fù)?責(zé)店鋪日?常后臺(tái)管?理，并對(duì)?每天的后?臺(tái)數(shù)據(jù)表?格進(jìn)行匯?總7、?熟練運(yùn)用?各種激勵(lì)?措施,做?好內(nèi)部團(tuán)?隊(duì)激勵(lì)工?作,提高?團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)?能力天?貓客服主?管崗位的?基本職責(zé)?（六）?1、負(fù)責(zé)?合理分配?客服人員?排班，確?保各崗位?工作有序?銜接;?2、監(jiān)控?客服聊天?記錄，匯?總常見問?題并收集?登記，進(jìn)?行有效溝?通和解決?分析;?3、每周?對(duì)客服人?員進(jìn)行考?核，考核?內(nèi)容包括?但不限于?打字速度?、專業(yè)知?識(shí)等;?4、每周?匯總客服?業(yè)績(jī)，針?對(duì)能力弱?的客服進(jìn)?行單獨(dú)分?析和溝通?;5、?管理和完?善客服崗?位的工作?流程、服?務(wù)規(guī)范、?優(yōu)化人員?結(jié)構(gòu);?6、負(fù)責(zé)?客服的產(chǎn)?品知識(shí)與?銷售技巧?的培訓(xùn)與?管理，提?升客服團(tuán)?隊(duì)能力，?提升崗位?人員工作?能力、責(zé)?任心、效?率;7?、負(fù)責(zé)監(jiān)?控售前售?中售后各?環(huán)節(jié)的服?務(wù)質(zhì)量;?解決售后?、投訴、?糾紛問題?;8、?負(fù)責(zé)與各?部門工作?的協(xié)調(diào)和?跟進(jìn)，配?合運(yùn)營(yíng)團(tuán)?隊(duì)執(zhí)行各?種店鋪活?動(dòng)，配合?完成店鋪?日常運(yùn)營(yíng)?工作;?9、負(fù)責(zé)?銷售情況?分析、收?集客戶產(chǎn)?品反饋，?同行競(jìng)品?變化，及?時(shí)向運(yùn)營(yíng)?及相關(guān)部?門提出合?理化建議?;10?、熟知天?貓商城注?意事項(xiàng)，?關(guān)注規(guī)則?變更并及?時(shí)傳達(dá);?培訓(xùn)新員?工，定期?指導(dǎo)老員?工;1?1、負(fù)責(zé)?進(jìn)行有效?的客戶管?理和溝通?;發(fā)展維?護(hù)良好的?客戶關(guān)系?;建立客?戶檔案信?息;1?2、激發(fā)?客服團(tuán)隊(duì)?士氣和激?情，打造?積極向上?的專業(yè)團(tuán)?隊(duì)氛圍。?天貓客?服主管崗?位的基本?職責(zé)（七?）1、?熟悉天貓?規(guī)則，_?___年?以上電商?客服主管?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn);?2、較強(qiáng)?的管理能?力，協(xié)調(diào)?能力、人?際交往能?力、表達(dá)?能力，能?獨(dú)立處理?緊急問題?;3、?良好的服?務(wù)意識(shí)、?較強(qiáng)的責(zé)?任心和執(zhí)?行力，富?有工作熱?情和團(tuán)隊(duì)?意識(shí)。?4.檢查?每個(gè)售前?客服的聊?天記錄以?及綜合數(shù)?據(jù)，不合?格的立馬?培訓(xùn)。?5.實(shí)時(shí)?改善以及?整理快捷?回復(fù)和催?付話術(shù)。?6.每?天按時(shí)檢?查店鋪后?臺(tái)售后處?理情況，?提成，提?升無憂購(gòu)?體驗(yàn)得分?。7.?安排給客?服做產(chǎn)品?及銷售技?巧培訓(xùn)?8.培養(yǎng)?和提升新?人。9?.核算售?前以及售?后客服的?績(jī)效1?0.協(xié)助?運(yùn)營(yíng)可能?安排的助?理工作以?及運(yùn)營(yíng)助?理休假時(shí)?的助理工?作。天?貓客服主?管崗位的?基本職責(zé)?（八）?1、指導(dǎo)?降低快遞?異常、投?訴、維權(quán)?糾紛、評(píng)?價(jià)解釋、?中差評(píng)處?理等，完?成效果跟?進(jìn)及評(píng)估?;2、?全方位優(yōu)?化客服服?務(wù)質(zhì)量，?提升售前?咨詢服務(wù)?水平，達(dá)?到轉(zhuǎn)化目?標(biāo);3?、團(tuán)隊(duì)話?術(shù)的優(yōu)化?與查看監(jiān)?督組員的?聊天技巧?，抽查各?自組員的?聊天記錄?，根據(jù)客?服部業(yè)務(wù)?管理?xiàng)l例?，發(fā)現(xiàn)不?完整或者?不恰當(dāng)?shù)?溝通方式?，應(yīng)該第?一時(shí)間指?正出來;?4、疑?難雜癥客?戶的旺旺?接待，通?過自己的?專業(yè)技能?知識(shí)，來?處理每一?個(gè)“不友?好”客戶?，處理好?之后一需?做分享給?組員。讓?組員能夠?知道下一?次這樣的?問題怎么?處理;?5、帶領(lǐng)?客服完成?粉絲維護(hù)?包括但不?限于淘寶?群、微淘?、微信等?;6、?負(fù)責(zé)客服?分配、排?班，確保?所管崗位?工作有序?、及時(shí)、?銜接;?7、管理?和完善客?服崗位的?工作流程?、服務(wù)規(guī)?范，優(yōu)化?人員結(jié)構(gòu)?，績(jī)效考?核與激勵(lì)?管理方法?;8、?對(duì)售前、?售后客服?日常數(shù)據(jù)?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析，按?時(shí)提交上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo);?天貓客?服主管崗?位的基本?職責(zé)（九?）1、?負(fù)責(zé)店鋪?的在線銷?售工作，?以優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)態(tài)度?滿足顧客?需求和疑?問，耐心?并細(xì)致的?銷售商品?;2、?售前支持?：產(chǎn)品介?紹，引導(dǎo)?客戶達(dá)成?交易;?3、售中?跟蹤：客?戶訂單生?產(chǎn)、發(fā)貨?、狀態(tài)跟?進(jìn);對(duì)發(fā)?出的貨物?進(jìn)行有效?跟蹤處理?;4、?售后服務(wù)?：客戶反?饋問題處?理，中差?評(píng)、換貨?、投訴處?理等;?5、不斷?學(xué)習(xí)產(chǎn)品?產(chǎn)品知識(shí)?，通過專?業(yè)的解答?促成訂單?。.天?貓客服主?管崗位的?基本職責(zé)?（十）?1、制訂?優(yōu)化崗位?流程，崗?位職責(zé)，?部門制度?，部門業(yè)?務(wù)操作規(guī)?范，監(jiān)督?及執(zhí)行;?2、負(fù)?責(zé)售前業(yè)?績(jī)考核、?售后服務(wù)?考核，獎(jiǎng)?懲制度的?制訂和落?實(shí)部門考?核指標(biāo);?3、負(fù)?責(zé)客服團(tuán)?隊(duì)的日常?管理，能?獨(dú)立制定?客戶管理?制度，能?統(tǒng)籌安排?好各崗位?人員的工?作，提升?客服工作?效率;?4、落實(shí)?部門協(xié)調(diào)?和各項(xiàng)推?廣活動(dòng)的?配合;配?合運(yùn)營(yíng)部?門做好店?鋪活動(dòng)，?提升店鋪?銷售業(yè)績(jī)?;5、?組織實(shí)施?培訓(xùn)管理?，根據(jù)實(shí)?際制定部?門培訓(xùn)課?程，激勵(lì)?團(tuán)隊(duì)，不?斷提升客?服人員專?業(yè)水平;?6、定?期開展部?門研討銷?售技巧和?服務(wù)技巧?，帶領(lǐng)團(tuán)?隊(duì)提升轉(zhuǎn)?化率，服?務(wù)品質(zhì)，?降低退款?率，提升?DSR評(píng)?分;7?、協(xié)助處?理售前、