如何解決問題

如何解決問題王/趙第一章問題概述第二章問題解決流程第三章主任解決問題現(xiàn)狀第四章解決問題的工具介紹主要內(nèi)容為什么會有問題產(chǎn)生？現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或心理期望有差距現(xiàn)狀標(biāo)準(zhǔn)/期望問題問題概述差距解決問題流程分析問題……………發(fā)現(xiàn)問題解決問題發(fā)現(xiàn)問題觀察力標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題二要素：發(fā)現(xiàn)問題討論在你心目中，優(yōu)秀員工應(yīng)該具備哪些標(biāo)準(zhǔn)？具體表現(xiàn)：日常紀律：不遲到、早退工作效率：按時完成工作產(chǎn)品質(zhì)量：操作規(guī)范、合格率高做工狀態(tài)：精神飽滿與人配合：協(xié)助性強、不打架平時言行：禮貌用語工作穩(wěn)定：不輕易離職道德品質(zhì)：不小偷小摸、不傳播小道消息問題發(fā)現(xiàn)：與標(biāo)準(zhǔn)或期望相比較什么是標(biāo)準(zhǔn)？發(fā)現(xiàn)問題日常生活工作經(jīng)驗大自然的規(guī)律風(fēng)俗期望：上級領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期要求自我的預(yù)期要求行規(guī)ISO文件法律法規(guī)公司規(guī)章制度要求等發(fā)現(xiàn)問題---標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：練習(xí)：1、請寫出你認為合格主任的標(biāo)準(zhǔn)。2、你的經(jīng)理希望你的哪些工作要匯報？發(fā)現(xiàn)問題---標(biāo)準(zhǔn)案例：測試你的觀察力她是畫中人嗎？你看到了什么？觀察力：全面、正確、深入、細致地觀察事物的能力發(fā)現(xiàn)問題---觀察力案例：你看到了什么？觀察方式不同：從不同的角度觀察問題，觀察到的現(xiàn)象不同。發(fā)現(xiàn)問題---多方位觀察延伸時間：過去、現(xiàn)在、未來改變方向：前后、左右、上下、遠近假設(shè)情景：發(fā)生環(huán)境的不同假如你是經(jīng)理，你會如何認為？從正面看是這個樣子，從后面看由是什么樣的呢？假如說5年以后，我們目前的制鞋流程是否還是這樣？發(fā)現(xiàn)問題---多方位觀察出發(fā)點：工作上的困擾點上級主管經(jīng)常提醒的地方下屬的抱怨客戶、跨部門經(jīng)常抱怨的地方質(zhì)量,成本,交期,安全經(jīng)常無法達標(biāo)的地方生產(chǎn)現(xiàn)場是否有條不紊：人多的地方、人員閑置；半成品、成品多；搬運次數(shù)多；人機配合觀察方式：ANFEH找出與其他字母不同的一個找出與其他圖形不同的一款134512342找差別發(fā)現(xiàn)問題---多方位觀察練習(xí)：關(guān)注變化差異發(fā)現(xiàn)數(shù)量與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與方法效率與效果重要與緊急愛因斯坦說：發(fā)現(xiàn)問題遠比解決問題重要自我與團隊總結(jié)發(fā)現(xiàn)問題練習(xí)1、在工作中，我們平時會遇到哪些問題？（每人說三個）2、你是如何發(fā)現(xiàn)這些問題的？發(fā)現(xiàn)問題靜視——一目了然行視——邊走邊看拋視——天女散花速視——疏而不漏統(tǒng)視——盡收眼底

觀察力鍛煉技巧盡量想全面了解流程收集足夠多的資訊，找出可能的原因深入思考針對每一個可能點，不斷地詢問為什么分析問題，找到問題發(fā)生的根本原因，就必須掌握足夠資訊，因此，盡量想全面和深入想問題就顯得非常重要。分析問題案例為使王老五想約會成功，請畫出約會流程？分析問題---盡量想全面了解流程電話預(yù)約赴約相互介紹親密交談下一次約會道別約會成功流程：對業(yè)務(wù)流程了解，有助于問題的全面分析！案例為確保王老五約會成功，根據(jù)約會流程，運用集思廣益法寫出需要收集哪些資訊？分析問題---盡量想全面收集資訊電話預(yù)約赴約相互介紹親密交談下一次約會道別約會成功流程：照片電話號碼時間環(huán)境服飾顏色服飾風(fēng)格香水禮物交通工具資訊：介紹方式喝吃交談方式習(xí)慣小動作笑話下次約會方式印象滿意程度。。。分析問題---盡量想全面收集資訊的常用方法(1)查閱文檔記錄(2)面談(3)現(xiàn)場觀察(4)集思廣益(5)檢查表(7)專訪分析問題---盡量想全面用魚骨圖法/集思廣益法分析“王老五約會”失敗的情形和原因案例：

電話預(yù)約赴約互相介紹失敗可能情況電話未打通拒絕參加約會不能參加赴約遲到約會地點搞錯約會氣氛不佳介紹不當(dāng)原因與朋友外出與前男友另有約會主管安排加班塞車自己記錯地點環(huán)境不好太緊張，忘了臺詞在公司加班心情不舒服---時間記錯對方記錯地點氣氛不協(xié)調(diào)不良的口頭禪電話故障父母不同意---------------生病住院比較忙---------------分析問題---盡量想全面王老五約會”失敗的情形和原因親密交談

下一次預(yù)約道

別交談中斷失去興趣/情調(diào)沒有留下美好的印象下一次預(yù)約遭拒絕沒有留下美好的回憶環(huán)境不適合如太吵鬧/溫度太熱討厭對方不良習(xí)氣（如扣鼻子/摸耳朵及一些讓人討厭的口頭禪）有狐臭太小氣

（沒有請吃飯）惹對方生氣不浪漫表達方式不當(dāng)不符自己的擇偶標(biāo)準(zhǔn)不善解風(fēng)情/不浪漫約會時間不當(dāng)不夠體貼（如沒有送對方回家）---------約會地方不好沒有送禮物分析問題---盡量想全面王老五約會”失敗的情形和原因人機物法環(huán)“王老五約會”失敗的情形和原因太熱太吵穿著語言表達習(xí)慣體貼/細心主管要求加班對方不符合標(biāo)準(zhǔn)手機車手表禮物飲料飯菜說法方法約會方式不當(dāng)話題不適合分析問題---盡量想全面魚骨圖分析法約會失敗人物機環(huán)法技能水平工作狀態(tài)崗位適應(yīng)精度降低欠料工藝書有誤車間燈光暗車間溫度高分析問題---盡量想全面生產(chǎn)中魚骨圖實例：案例一位總經(jīng)理走進車間，看到地上有一攤油，問主任原因？地上為什么有一灘油？為什么機器會漏油？為什么機器上有個洞呢？為什么塞子壞呢？為什么采購部用這么低的價格采購？機器漏油因為機器上有個洞是塞子壞了因為采購的塞子價格便宜因為在績效考核時要求低價采購叫來清潔工把那攤油全部擦干凈換個塞子調(diào)整績效考核的要求總經(jīng)理主任處理措施對原因分析是否深入，解決問題的措施會有不同，效果也不同。深入思考有助于解決根本問題。分析問題---深入思考總結(jié)工具操作要求特點魚骨圖\集思廣益不批評對方發(fā)言對錯收集更全面的資訊5W不斷地詢問為什么，不限5W思考更加深入思考問題原因，是一個思維發(fā)散、總結(jié)的過程。工具：魚骨圖\集思廣益和5W兩者搭配使用效果更加分析問題練習(xí)1、畫出跨部門溝通的流程圖2、根據(jù)上面的流程圖，分析跨部門溝通失敗的所有可能情形和原因（集思廣益/魚骨圖的方法）？3、用5W方法分析上述案例中一個原因的具體情況.解決問題針對復(fù)雜問題分析出的原因，找出多種解決方案，取其優(yōu)制定方案根據(jù)各種可能原因制定出解決方案確定方案有效可執(zhí)行有效跟蹤檢查表改善問題預(yù)防或減少問題的行動根據(jù)分析原因制定行動方案解決問題---制定方案案例：王老五的約會中，如何才能做到親密交談呢？交談中斷失去興趣/情調(diào)環(huán)境不適合如太吵鬧/溫度太熱表達方式不當(dāng)話不投機言談儀表讓人討厭電話打斷有事離開討厭對方不良習(xí)氣（如扣鼻子/摸耳朵及一些讓人討厭的口頭禪）、有狐臭不符自己的擇偶標(biāo)準(zhǔn)交談呆板，不幽默選擇在安靜幽雅的公園里以對方為中心，處處關(guān)心對方的反應(yīng)，樹立“顧客導(dǎo)向”的觀念談流行音樂/時裝修面搽粉灑香水打摩絲著西裝穿皮鞋結(jié)領(lǐng)帶電話關(guān)機事先詢問清楚盡量控制使用香水必要時，要有善意的謊言輕松幽默交談，適時贊美對方。親密交談可能失敗的情況可能失敗的原因解決的行動方案解決問題---確定方案可執(zhí)行性效果1\4\562378910根據(jù)分析原因制定行動方案后,通過有效和可執(zhí)行性兩個維度來方案，并填入下面表格。根據(jù)判斷：方案1/4/5/8較好選擇在安靜幽雅的公園里以對方為中心，處處關(guān)心對方的反應(yīng)，樹立“顧客導(dǎo)向”的觀念談流行音樂/時裝修面搽粉灑香水打摩絲著西裝穿皮鞋結(jié)領(lǐng)帶電話關(guān)機行動方案：事先詢問清楚盡量控制使用香水必要時，要有善意的謊言輕松幽默交談，適時贊美對方。填表：“王老五約會”中，為保證“親密交談”成功，制定檢查表來跟蹤各項措施完成情況。案例解決問題---有效跟蹤事后不跟蹤，等于問題不解決。如何有效跟蹤問題解決的情況，可使用的工具：檢查表項目失敗情形措施責(zé)任人/完成日期完成情況親密交談環(huán)境不適合如太吵鬧/溫度太熱選擇在安靜幽雅的公園里王老五/約會前

表達方式不當(dāng)樹立“顧客導(dǎo)向”的觀念王老五8月10日前

話不投機談流行音樂/時裝王老五8月10日前

言談儀表讓人討厭修面搽粉灑香水打摩絲著西裝穿皮鞋結(jié)領(lǐng)帶王老五8月15日前電話打斷關(guān)掉手機約會時

討厭對方不良習(xí)氣（如扣鼻子/摸耳朵及一些讓人討厭的口頭禪）有狐臭克服壞習(xí)慣王老五8月10日前

不符自己的擇偶標(biāo)準(zhǔn)說善意的謊言王老五/約會時

交談呆板，不幽默幽默交談，適時贊美。王老五/約會時

解決問題---改善問題預(yù)防或減少問題發(fā)生的行動，也是企業(yè)或個人提升的有效途徑！練習(xí)：2、通過“鉆石王老五約會”這個案例，如何來預(yù)防控制制鞋這一過程可能出現(xiàn)的問題，以及相關(guān)解決方法。折邊寬度mm測量次數(shù)12345678910甲4.24.13.944.53.843.34.24乙4.143.943.84.24.243.93.91、看下表，請用QC七大手法中的散步圖或管制圖判斷甲乙兩人誰的折邊操作更好。原因：所擁有的權(quán)利沒有時間處理處理意愿不強處理問題能力欠缺處理問題的手法單一找不到問題的根本對事件的相關(guān)人員是否都滿意問題解決表現(xiàn)：多為簡單、突發(fā)、瑣碎問題，處理問題較快處理復(fù)雜問題不系統(tǒng)、全面，多使用排除法能處理，但效果不一定好主任解決問題現(xiàn)狀常見問題分類：生產(chǎn)現(xiàn)場生產(chǎn)流程不順不良品的混入設(shè)備故障重復(fù)返工物品標(biāo)示不清半成品增加異常未及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)能難以增加異常事故重復(fù)設(shè)備保養(yǎng)首批首件人員管理請假辭工爭吵打架工作積極性不高抱怨多操作技術(shù)不高安全生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)部門溝通無法解決問題能解決當(dāng)前問題考慮到后續(xù)工作第一階段第二階段第三階段多數(shù)人解決問題狀態(tài)到年底，有人向你請假，但是現(xiàn)在訂單很多，你也很忙，該事如何處理？不知道怎么處理告訴員工：為了交貨，一律不批準(zhǔn)回家過年，不批。同時告知他們現(xiàn)狀并希望了解，過年請大家吃年夜飯能解決當(dāng)前問題，但是引發(fā)更大問題能解決當(dāng)前問題，但是會重復(fù)發(fā)生不安慰員工，會造成后果效率低下完成不了交貨團隊渙散威信降低產(chǎn)生怨氣沒有“思前”，分析原因案例主任解決問題現(xiàn)狀以下是常見問題的一般解決方式，但這只是第二階段的處理方式，只能解決表面問題主任解決問題現(xiàn)狀第三階段處理方式流程改善、減少浪費、加強5S管理、改進員工教導(dǎo)方式問題重復(fù)發(fā)生!發(fā)生原因處理問題方法返工率增多作業(yè)流程不順暢加工參數(shù)不合適設(shè)備故障模具使用失誤不良品混入安全事故人為失誤分析工藝流程、及參數(shù)5S管理加強，制定5S檢查表改進教導(dǎo)方式缺乏優(yōu)秀的教導(dǎo)者新作業(yè)人員的訓(xùn)練永遠不足新技術(shù)的轉(zhuǎn)移存在不足工作單元分割說給他聽做給他看說給你聽做給你看如何檢查？你對流程熟嗎？主任解決問題現(xiàn)狀案例問題的原因分析完后，制定行動方案，決策時參考如下：主任解決問題現(xiàn)狀跨部門溝通，不要總是要求別人怎么做，要想我有沒有為別人做什么兩人發(fā)生爭執(zhí)時，要先讓他們先平靜下來這臺機器由你負責(zé)，出了安全事故我找你是問最近大量出現(xiàn)遲到的人員，要馬上開大會批評相關(guān)人員，嚴重者辭退百麗文化：簡單，對事不對人先處理情緒，后處理事情有效性、針對性、及時性努力做到雙贏：明確責(zé)任人這件事情馬上處理好潛在失效方式潛在起因現(xiàn)行管制(預(yù)防/偵測)嚴重度發(fā)生概率難檢度風(fēng)險優(yōu)先指數(shù)(RPN)=嚴重度x發(fā)生概率x難檢度潛在失效效應(yīng)挑出RPN高的進行改善,以降低風(fēng)險,提高顧客滿意FMEA模型工具介紹FMEA之格式工具介紹案例王老五的第998次約會失敗，現(xiàn)在你是他的顧問，請問如何才能讓王老五的第999次約會成功？工具介紹42健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司手法圖形用途備注特性要因圖分類清楚1.管理.教育用2.解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標(biāo)準(zhǔn)用可以運用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法柏拉圖重點把握100%1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點分析能夠以前幾項為改善的要點，可忽略最后幾項，即常說的“前三項”原則查檢表簡易有效1.日常管理用2.3.幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集QC七大手法43層別法比較作用1.應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素而對癥下藥.2.以4M之每1M進行層別借用其它圖形，本身無固定圖形散