汽車維修質量檢驗-第2章-1課件

汽車維修質量檢驗授課教師：宋真玉電話：159348222582.1過程方法教學重點與難點：了解什么是過程、過程方法掌握過程方法中的常用方法第二章過程方法在汽車維修質量檢驗中的應用什么是過程？“過程”可以定義為“把輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)的或相互作用的活動”。這些活動需要資源（諸如人和物質）的配置。下頁的圖1展示了一般的過程。與其他方法比較，過程方法的一個主要優(yōu)點在于這些過程間的相互作用和組織的職能部門之間的接口的管理和控制。如何理解過程方法過程是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”（ISO9000:2000第3.4.1條款）

PDCA輸入輸出過程產(chǎn)品是“過程的結果”程序是“為進行某項活動或構成所規(guī)定的途徑”將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程。過程（活動）需要使用資源。資源可以包括人員、設施、工作環(huán)境和信息等等過程有大有小，大過程中包含若干個小過程，若干個小過程組成一個大過程，這個大過程又可能是另一個更大過程的組成部分。PDCA輸入輸出過程如何理解過程方法如何理解過程方法對不同員工來說，過程（活動）構成是不同的。例如：裝一顆螺釘——工人的過程整個生產(chǎn)過程——部門主管的過程資本輸入到資本輸出——公司經(jīng)理的過程PDCA輸入輸出過程如何理解過程方法過程具有分合性。任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質相似的過程，又可組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入，形成過程鏈。PDCA輸入輸出采購PDCA輸出IQCPDCA輸出生產(chǎn)PDCA輸出OQC過程如何理解過程方法從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠）又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工）還存在于其他各種形式（例如從部門到車間再又到部門）。PDCA輸入輸出過程1PDCA輸出過程2PDCA輸出過程3PDCA輸出過程4組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結構，是一個相當復雜的過程網(wǎng)絡。圖1.一般的過程相互關聯(lián)或相互作用的活動和控制方法測量和監(jiān)視輸入規(guī)定的要求（包括資源）過程的有效性=取得所需結果的能力輸出要求滿足（一個過程的結果）過程的效率=取得的結果與使用的資源之比什么是過程?輸入和預定的輸出可能是有形的（如設備、材料或零件）或無形的（如能源或信息）。輸出也可能是非預定的；例如廢料或污染。每個過程均有顧客和（既可是組織內部或外部的）其他相關方，這些顧客和相關方受該過程的影響，并按他們的需求和期望確定所要求的輸出。應用一個系統(tǒng)來收集數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可進行分析以提供過程績效和糾正措施或改進需求的信息。所有的過程應與組織的目標一致，并用來增加價值，與組織的范圍和復雜性相匹配。過程的有效性和效率可通過內部或外部評審來進行評估。過程的類型

可確定下列類型的過程：組織的管理過程，這些過程包括與戰(zhàn)略規(guī)劃、確立方針、建立目標、進行溝通、確保獲得所需資源和管理評審相關的過程。管理資源的過程，這些過程包括所有提供管理一個組織、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量的過程所需資源的那些過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，這些過程包括提供組織預定輸出的所有過程。測量、分析及改進的過程，這些過程包括測量和收集用于績效分析和有效性與效率改進的數(shù)據(jù)所需要的那些過程。它們包括測量、監(jiān)視和審核的過程、糾正和預防措施，并且是管理職責、資源管理和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的一個完整組成部分。理解過程方法過程方法是組織和管理工作活動如何為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值的一種強有力方法。各組織經(jīng)常構建成職能單位的層級。根據(jù)在職能單位間劃分的預定輸出的責任，各組織常常是垂直管理的。對于所有的參與者來說，最終顧客或其他相關方并不總是可見的。其次，在接口邊界出現(xiàn)的問題常常給予比本單位的短期目標不那么優(yōu)先的考慮。這就導致很少或無針對相關方的改進，因為措施往往以職能為關注的焦點，而不是組織的總體利益。過程方法導入水平管理，穿越不同職能單位之間的壁壘并把他們的關注焦點集中到組織的主要目標上。它也改進了過程接口的管理。（參見圖2）圖2.一個組織中過程聯(lián)系的例子部門部門部門部門要求方針與目標過程的策劃預定輸出的實現(xiàn)部門A部門B部門C部門D輸入要求過程的連接穿越部門有效的和高效的輸出理解過程方法一個組織的績效可以通過過程方法來改進。通過建立和了解這些過程的網(wǎng)絡和它們的相互作用，這些過程作為一個系統(tǒng)加以管理。

注釋：這個網(wǎng)絡始終一貫的運行常被稱作管理的“系統(tǒng)方法”。來自一個過程的輸出可以是其他過程的輸入并與整個網(wǎng)絡或系統(tǒng)相互聯(lián)系在一起。圖3.一般過程順序的例子圖4.過程順序和它的相互作用管理過程測量、分析與改善資源過程生產(chǎn)項目策劃過程設計產(chǎn)品設計實施過程方法

下列實施方法可用于任何類型的過程。步驟順序只是一種方法，而不是要有意指定這樣做。某些步驟可同時進行。1.組織過程的識別2.過程的策劃3.過程的實施和測量4.過程的分析5.過程的糾正措施和改進1.組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.1確定組織的目的組織應識別其顧客和其他相關方以及他們的需求和期望，以確定組織的預定輸出。收集、分析和確定顧客和其他相關方的要求，和其他的需求與期望。經(jīng)常與顧客和其他相關方溝通來確保持續(xù)了解他們的要求、需求與期望。確定將要應用到組織內的質量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、商業(yè)風險、社會責任和其他管理體系學科的要求。1.2組織過程的識別根據(jù)要求、需求和期望，確立組織的方針和目標最高管理者應決定組織應致力于哪些市場并制定相關的政策。然后管理者應根據(jù)這些方針，為預定的輸出建立目標（即產(chǎn)品、環(huán)境績效、職業(yè)健康與安全績效）。組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.3確定組織中的過程識別產(chǎn)生預定輸出所需的所有過程。確定取得預定輸出所需的過程。這些過程包括管理、資源、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量與改進的過程。識別所有過程的輸出和輸入，加上供方、顧客和其他相關方（可能是內部的和外部的）。1.4確定過程的順序確定各過程如何按順序流動和相互作用。確定和制定過程網(wǎng)絡和他們相互作用的描述?？紤]下列內容：每個過程的顧客；每個過程的輸入和輸出；哪些過程相互作用；接口和他們的特性是什么；相互作用的過程的時間安排和順序；順序的有效性和效率。組織過程的識別作為一個例子，產(chǎn)生一個輸出（如提交給顧客的產(chǎn)品）的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，將與其他過程（如管理、測量與監(jiān)視及資源提供過程）相互作用?？梢允褂美缒K圖、矩陣和流程圖等方法和工具來支持過程順序和它們相互作用的確定。組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.5確定過程的所有者為每個過程分配職責和權限。管理者應確定確保每個過程和其相互作用的實施、保持和改進的個人的角色和責任。這樣的一個人通常被稱為“過程所有者”。為管理過程的相互作用，建立一支對所有過程有一個總體看法，并包括來自每個相互作用過程的代表的“過程管理團隊”可能是很有用的。過程方法中的步驟做什么?指南1.6確定過程文件確定那些要形成文件的過程和如何形成文件過程存在于組織內部，且最初的方法應限定于以最適當?shù)姆绞阶R別和管理它們。沒有必須形成文件的過程“目錄”或清單。形成文件的主要目的是使各過程始終如一和穩(wěn)定地運行。組織應根據(jù)下面的因素來確定哪些過程要形成文件：組織的規(guī)模和活動的類型；其過程的復雜性和它們的相互作用；過程的重要性和具有能力人員的可得性。當必須把過程形成文件時，可使用很多不同的方法，如圖形表示法、書面指導書、檢查清單、流程圖、視覺媒體、或電子的方法。組織過程的識別2.一個過程的策劃在過程方法中的步驟做什么?指南2.1確定過程內的活動確定達到預定的過程輸出所需的活動。確定過程所要求的輸入和輸出。確定將輸入轉變?yōu)樗枰妮敵鏊枰幕顒印４_定和規(guī)定在過程中的活動的順序和相互作用。確定每一活動將如何開展。注釋：在某些情況下，顧客會規(guī)定過程實施的方法。2.2確定監(jiān)視和測量要求確定應在何處和如何應用監(jiān)視與測量。這應該是用于過程的控制和改進，以及對預定的過程輸出而言。確定記錄結果的需求。確定過程控制和過程績效的測量和監(jiān)視準則，以確定過程的有效性和效率，考慮下列的因素：與要求的符合性；顧客滿意；供方績效；交付及時；訂交貨間的時間；故障率；廢品；過程費用；事故頻次。一個過程的策劃在過程方法中的步驟做什么?指南2.3確定所需的資源確定每個過程有效運行所需的資源。資源的例子包括：·

人力資源；·

基礎設施；·

工作環(huán)境；·

信息；·

天然資源；·

材料；·財政資源。2.4對照過程的計劃目標，驗證過程和它的活動確認過程的特性和它的活動與組織的目的是一致的（參見1.1和2.1）驗證在1.1中識別的所有要求得到滿足。如果不是的話，考慮需要什么額外的過程活動并回到2.1對過程加以改進。3.過程的實施和測量按計劃，實施過程和它們的活動；組織可為過程實施開發(fā)一個方案，它包括但不限于：溝通；意識；培訓；變更管理；管理層參與；適用的評審活動；按計劃，實施測量、監(jiān)視和控制。4.過程的分析評價從監(jiān)視和測量所獲得的過程數(shù)據(jù)，來量化過程績效。必要時，使用統(tǒng)計的方法。將過程績效測量的結果與所確定的過程要求比較，以確認過程的有效性、效率和任何糾正措施的需求。根據(jù)過程績效數(shù)據(jù)來識別過程改進的機會。適當時，向最高管理者報告過程績效。5.糾正措施和過程改進應確定實施糾正措施的方法，以消除問題（例如錯誤、缺陷、缺少適當?shù)倪^程控制）的根本原因。實施糾正措施并驗證它的有效性。一旦達到策劃的過程要求，組織應持續(xù)地把努力集中在把過程績效改進到更高水平的行動上。應規(guī)定和實施改進的方法（例如過程的簡化、增加效率、改進有效性、降低過程的周期時間等例子）。驗證改進的有效性。可以使用風險分析工具來識別潛在問題。這些潛在問題的根本原因也應得到識別和糾正，避免在具有所識別的類似風險的所有過程中出現(xiàn)。(Plan-Do-Check-Act)“Plan”（策劃）:確定產(chǎn)生與顧客的要求和組織的方針相符的結果所必需的目標和過