溝通 許先玲課件

團(tuán)隊(duì)破冰游戲許先玲護(hù)患溝通技巧社會(huì)背景據(jù)報(bào)道，近來(lái)，暴力傷醫(yī)事件屢屢發(fā)生，南京護(hù)士被打致癱瘓，廣東潮州上百人“押醫(yī)”討說(shuō)法，北京協(xié)和醫(yī)院兩護(hù)士因拒絕給病人加號(hào)被打傷……全國(guó)政協(xié)醫(yī)衛(wèi)界90位委員日前聯(lián)名遞交“緊急提案”，建議將醫(yī)療機(jī)構(gòu)列為公共場(chǎng)所進(jìn)行安保，嚴(yán)厲處置傷醫(yī)行為。暴力傷醫(yī)一而再發(fā)生，令人觸目驚心的沖突，鮮血淋漓的受害者，不僅讓醫(yī)護(hù)人員的安全感降到冰點(diǎn)，也讓整個(gè)社會(huì)為之憂(yōu)慮。這種情勢(shì)都在加劇有關(guān)方面處置類(lèi)似惡性事件的緊迫感。那么，我們應(yīng)該如何去化解暴力傷醫(yī)事件？社會(huì)背景現(xiàn)實(shí)總讓人有一種莫名的無(wú)力感，而且在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)憑借一己之力似乎也難以改變，但是我們可以保護(hù)自己。這些年醫(yī)患沖突不斷升級(jí)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)每年被毆打受傷的醫(yī)務(wù)人員已超過(guò)1萬(wàn)人。73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及家屬毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；78.01%的醫(yī)生不愿意子女學(xué)醫(yī)、從醫(yī)。從語(yǔ)言辱罵到動(dòng)刀殺醫(yī)……著名醫(yī)院管理專(zhuān)家、中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)莊一強(qiáng)指出，中國(guó)目前是全世界醫(yī)生遭殺害最多的國(guó)家。去年哈醫(yī)大附屬一院實(shí)習(xí)醫(yī)生被殺事件仍歷歷在目，今年醫(yī)患沖突又添血案，醫(yī)者何錯(cuò)？醫(yī)者何辜！醫(yī)生在為患者的生命負(fù)責(zé)的同時(shí)，又該如何為自己、為同行、同事的生命負(fù)責(zé)？社會(huì)背景：醫(yī)患護(hù)患關(guān)系緊張，傷醫(yī)傷護(hù)事件頻發(fā)，怎樣才能與患者之間建立有效溝通，促進(jìn)護(hù)患和諧？與大家共同探討。什么是破冰游戲？破冰又稱(chēng)融冰,是打破人際交往間懷疑、猜忌,就象打破嚴(yán)冬厚厚的冰層。這個(gè)破冰游戲幫助人們變得樂(lè)于交往和相互學(xué)習(xí),打破陌生人之間的隔膜，消除同事間的積怨。團(tuán)隊(duì)破冰游戲病人住院后不愿意穿病號(hào)服，認(rèn)為不舒服，不好看。。。您怎樣做才能讓病人服從院規(guī)，穿上病號(hào)服裝，而又沒(méi)有意見(jiàn)？游戲1柔性處理護(hù)士：“阿姨，您怎么沒(méi)穿上病號(hào)服？”病人：“這件病號(hào)服太大了，又不好看？”護(hù)士：“哦，這樣啊，我給您換件合適的，您看好嗎？”病人：“看看吧”護(hù)士：“阿姨，衣服給您拿來(lái)了，您試試看?！币贿厧椭颊邠Q上，一邊對(duì)隔壁床的阿姨搭訕：“您看，阿姨穿這衣服還挺好看的。。。”夸獎(jiǎng)的同時(shí)趁機(jī)宣教：“阿姨，住院期間呀，按規(guī)定一律著病號(hào)服，一是病號(hào)服寬松，穿上舒服，臟了可以隨時(shí)更換；二是與外來(lái)人員區(qū)分，三是做檢查方便，住院病人優(yōu)先。您看，是不是好處多多”游戲2矛盾激化處理不及時(shí)辛苦配液看一眼扭頭就走液體快輸完呼叫當(dāng)病人拉紅燈時(shí)，護(hù)士應(yīng)該為病人及時(shí)提供應(yīng)答服務(wù)，護(hù)士雖然到了病人的床旁，可是一句話(huà)沒(méi)說(shuō)就走了，引起病人的不滿(mǎn)。柔性處理護(hù)士進(jìn)入病人房間后應(yīng)先問(wèn)候：“叔叔，您的液體快輸完了，您看，我著急給您配液體，剛剛也沒(méi)顧上給您說(shuō)話(huà)，我馬上給您換上，請(qǐng)別著急。”邊說(shuō)邊將液體速度調(diào)慢。換完液體后：“液體換上了，您好好休息吧，有事拉鈴叫我們?！弊o(hù)士在巡視病房時(shí)，病人正在輸液。幾位病人聽(tīng)了護(hù)士的話(huà)都不高興。請(qǐng)您分析原因，并說(shuō)明如何做才能使病人滿(mǎn)意？1一位病人說(shuō)：“護(hù)士，液體快完了?！弊o(hù)士說(shuō)：“等一會(huì)兒?！?護(hù)士走到另一位輸液病人床旁，看看液體說(shuō)：“液體輸?shù)倪@么快?。　?護(hù)士又走到另一位病人床旁說(shuō)：“液體輸這么慢?。俊庇螒?護(hù)士說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)單，語(yǔ)氣態(tài)度生硬，引起病人的不滿(mǎn)意。處理：護(hù)士在巡視病房時(shí)，更多的是對(duì)病人的關(guān)愛(ài)和問(wèn)候。可以說(shuō)：“輸了幾天液體了，感覺(jué)好點(diǎn)了嗎？”在巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)液體快走完了，應(yīng)該說(shuō)：“您的液體快輸完了，我馬上去換?！倍皇钦f(shuō)“等一會(huì)兒?！薄暗纫粫?huì)兒”是讓病人服從，“馬上去”反映的是主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人的液體輸?shù)目鞎r(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“我把液體給您調(diào)慢一點(diǎn)，這個(gè)藥不能輸?shù)锰炝?。”?dāng)發(fā)現(xiàn)病人的液體輸?shù)穆龝r(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“我把液體給您調(diào)的稍快一點(diǎn)兒，這個(gè)速度有點(diǎn)慢。”但要告訴病人或家屬不能自己隨意調(diào)整滴數(shù)。游戲4護(hù)士在為病人整理用物，包括床上，床下，床頭柜，并要求病人和家屬配合。病人及家屬認(rèn)為，按照醫(yī)院的規(guī)定，病人使用物品不方便，規(guī)定不合理。你應(yīng)該怎樣向病人解釋說(shuō)明，并能讓病人配合病室管理？整理房間：“王爺爺，您好,昨晚休息好了嗎？我?guī)湍硪幌麓蹭?，開(kāi)開(kāi)窗戶(hù)通通風(fēng)?！辈∪司芙^護(hù)士整理。護(hù)士解釋到：“您不用動(dòng),我來(lái)幫您整理,我把床下的東西給您放到柜子里，水果放在下層，衣服放在上層，很有規(guī)律，拿的時(shí)候也方便。如果您覺(jué)得使用不方便，您需要時(shí)，我?guī)湍谩Ｖx謝您的合作，您休息吧。游戲5不遵守作息時(shí)間1午休時(shí)或晚間熄燈時(shí)2讓陪護(hù)陪著說(shuō)話(huà)3外出不回病房4此時(shí)怎樣處理這類(lèi)問(wèn)題“李阿姨您好,您還沒(méi)睡覺(jué)呢?是不是不舒服?病人說(shuō)：“中午睡多了,晚上睡不著。”護(hù)士：“那您就閉目養(yǎng)神吧!”熄燈時(shí)：“您要按時(shí)休息才有利于疾病的康復(fù)，您看大家都休息了,您也睡吧,只有保證充足的睡眠才能精力充沛,明天還有治療和檢查，您要是睡不著,我讓醫(yī)生看看您,要不然您吃片安定？”

病人外出不回病房時(shí)：直接打電話(huà)找病人：“我是病房值班護(hù)士,您在哪里?您不回病房我們都在為您擔(dān)心，請(qǐng)您盡快回來(lái)。”如果同病人聯(lián)系不上，可與家屬聯(lián)系盡快找到病人。8-4班接班后發(fā)現(xiàn)中午的口服藥沒(méi)有發(fā)您怎樣做才能讓病人積極配合且沒(méi)有意見(jiàn)？游戲6護(hù)士：“阿姨，吃過(guò)飯了吧，您看，今天的口服藥下送的晚，您趕快服下吧?！被颊撸骸皶?huì)不會(huì)影響效果啊？”護(hù)士：“阿姨，您放心吧，這個(gè)藥沒(méi)有特殊要求，飯前飯后都可以?！庇螒?家屬陪護(hù)多；怎樣才能讓家屬離開(kāi)病房，積極配合又無(wú)意見(jiàn)？需要我們?nèi)嵝蕴幚恚撼块g護(hù)理時(shí)，如果是術(shù)后家屬陪護(hù)多，例如：XX床XX叔叔，你夜間休息的怎么樣？疼嗎?家屬：一夜都沒(méi)睡，翻來(lái)覆去的，疼，不過(guò)能忍受。護(hù)士：昨天剛手術(shù)完，會(huì)有些不舒服，這些都是正常的，你不用擔(dān)心，可是咱家的陪護(hù)太多，這么多人在這，對(duì)病人的呼吸不好，可能會(huì)引起呼吸道感染，也對(duì)切口愈合不利，增加病人痛苦，為了咱病人的康復(fù)，請(qǐng)留一人陪護(hù)，其他人員離開(kāi)病房可以嗎？如果其他的家屬不放心，可以在下午的探視時(shí)間來(lái)病房輪流探視，謝謝你們的配合。1位一級(jí)護(hù)理、病重的病人要求自動(dòng)出院，您應(yīng)該如何與病人家屬交流，應(yīng)作那些工作？客觀(guān)處理多見(jiàn)于病情危重、家在外地、不能繼續(xù)承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)用的危重病人?！澳茫荴床的家屬嗎？我是值班護(hù)士小李，主任說(shuō)你們今天要出院是嗎？”家屬說(shuō)“是的，我們打算回老家的縣醫(yī)院繼續(xù)治療。”護(hù)士：“病人病情很重，路途中有可能發(fā)生病情變化，您知道這樣做是有危險(xiǎn)的嗎？”家屬：“知道?！弊o(hù)士：“如果你們堅(jiān)持要出院，回縣醫(yī)院接受治療，在途中很可能發(fā)生呼吸心跳驟停，對(duì)這些嚴(yán)重后果你們要做好思想準(zhǔn)備，并要自己承擔(dān)責(zé)任，如您執(zhí)意住院，請(qǐng)?jiān)谥橥鈺?shū)上簽名?！白o(hù)士待家屬簽字后，要交待途中注意事宜，一旦發(fā)生呼吸心跳驟停，立即行人工呼吸，靜脈注射升壓藥，呼吸興奮劑，腎上腺素；如有痰液，要及時(shí)吸痰，液體的速度要控制在一定范圍內(nèi)等。微笑溝通展現(xiàn)你的魅力眼神恐懼誠(chéng)懇表情專(zhuān)注落落大方儀態(tài)27肢體語(yǔ)言?xún)x態(tài)原則性用語(yǔ)—小提示急事，慢慢地說(shuō)大事，清楚地說(shuō)小事，幽默地說(shuō)沒(méi)把握地事，謹(jǐn)慎地說(shuō)