溝通(項目經(jīng)理)課件

啟示：一個企業(yè)有不同才能的人才，如果大家沒有朝一個目標(biāo)用力，那么只會留在原地，不會有進(jìn)步，不容易達(dá)到預(yù)計的目標(biāo)。怎么才可以勁往一處使？只有良好的溝通，工作起來才更有效率。小故事溝通溝通的重要性溝通的意義溝通的參與者溝通存在的障礙溝通的重要原則溝通的四種基本形態(tài)溝通的方式溝通的分類項目經(jīng)理應(yīng)該如何溝通

不管一個人的意愿再大、點子再好，再有才能，如果無法與別人溝通，一切都是枉然。怎樣開口說話，才能讓別人聽得進(jìn)去？這才是最重要的。我們怎么說往往比我們說什么更重要。溝通的重要性溝通的重要性溝通的重要性溝通的重要性成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通的重要性5不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能邁向成功必不可少的能力溝通的重要性6溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為，把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方，并期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。7發(fā)訊人——傳送方傳遞方——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的參與者溝通的參與者8用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）9經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）10先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽存在偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）11溝通的四種基本形態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫12溝通重要原則平等互重：溝通雙方平等互重是進(jìn)行良好溝通的前提和基礎(chǔ)互相信任：既是溝通的原則，也是做人的根基有備而說：無論是傳遞方還是接收方都要做好充分的準(zhǔn)備明確對象：充分了解對方的知識背景，做到因人而異地 傳達(dá)信息。13溝通的開場白

如果我們漫不經(jīng)心地設(shè)計我們的開場白，幾句話就會使得人們的注意力分散，甚至使他們因厭煩而退場，拒絕我們所傳遞的信息。

別人決定是否喜歡我們、信任我們、想與我們交往的時間不會太長。當(dāng)面對面的時候我們大概有2分鐘的時間，電話里只有30秒鐘。

14引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

15先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明扼要、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。口頭溝通提升表達(dá)能力的方法溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。16舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用一些名人名言刺激對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范動作口頭溝通無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。17少講些譏笑批評的話，多講些贊美鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些破壞性的話，多講些建議性的話。溝通注意用語18啟示你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思了嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：聽話不要聽一半。不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。小故事

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽別人說話。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。20給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的21增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關(guān)系前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳來說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處22外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因23培養(yǎng)主動傾聽技巧找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵相隨。24目光接觸，顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。比如可以說這樣一些話：哦、對、嗯，是了、真的？……用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……記下一些重要的內(nèi)容。當(dāng)對方表達(dá)模糊或繁瑣時，把對方的話進(jìn)行歸納、總結(jié)或復(fù)述重點以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽25歸類：整理出大綱要點。排序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。26聽者要適時向說話者提出一個該問的問題。

聽說雙方要有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。聽說雙方要互動處理方法是：說者要不斷詢問對方的意見，充分理解和包容對方的意見，讓對方參與進(jìn)來。27

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧28挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式29你的姿勢反應(yīng)著你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式，也是成功之道：善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通301.微笑可以縮短人與人之間的距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界的著名演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通31一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，（2）聲音中帶著笑紋，(3)講話中帶著誠懇的語氣。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器32電子郵件：雖然不是效率最高的溝通方式，但在工作中是不可或缺的。一個項目經(jīng)理要和各個跨國職能部門打交道，掌握書寫電子郵件的技巧無疑是非常重要的。聊天工具：像QQ、微信等，通過這種便捷的聊天工具，可以快速便捷地進(jìn)行溝通交流，既可以與親戚朋友增進(jìn)感情，也可以和陌生人聊天交友。溝通的其他方式

上行溝通溝通平行溝通

下行溝通溝通的類型溝通的類型溝通的類型溝通的類型怎么樣與上級溝通？②向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序：仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令擬定詳細(xì)的工作計劃在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報③向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的基本態(tài)度：尊重而不吹捧、請示而不依賴、主動而不越權(quán)①與上級溝通的總原則：謹(jǐn)慎但不緊張如何得到上級認(rèn)可想要獲得上司的認(rèn)可，并不意味著一定要去上司那里獻(xiàn)殷勤，而是要注意以下幾點：

·自動報告你的工作進(jìn)展——讓上司知道；

·對上司的詢問有問必答，而且清楚——讓上司放心；

·在工作上力爭干得比上司安排的多一點，想得比上司交代的深一點，結(jié)果比上司要求的好一點。協(xié)作謙讓關(guān)心同事之間如何進(jìn)行平行溝通與下級溝通常見的障礙：認(rèn)為下屬應(yīng)該做好頻繁溝通，效率低習(xí)慣于單向溝通將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系怎樣與下級溝通怎樣與下級溝通與下級溝通的步驟：怎樣與下級溝通第一步，對以前成績的肯定(贊揚)第二步，這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果(良性改進(jìn)意見)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(期望與鼓動及暗中的施加壓力)第四步，需要我的幫助隨時告訴我(告訴他：你為他著想的)

怎樣與下級溝通怎樣與下級溝通怎樣與下級溝通怎樣與下級溝通怎樣與下級溝通一名項目經(jīng)理溝通的時間占到工作時間的80%，一名優(yōu)秀的項目經(jīng)理，無疑是一個好的溝通者。因為，專業(yè)的技能可以使你成為某個領(lǐng)域的專家，但出色的溝通技能，則是你邁向成功管理者的一個關(guān)鍵因素。毫無疑問，溝通作為一種“軟技能”，是項目經(jīng)理所必須具備的。提高溝通效率就應(yīng)該成為項目經(jīng)理提高工作效率的重點。如何提高溝通的效率呢?首先應(yīng)該養(yǎng)成良好的習(xí)慣：項目經(jīng)理進(jìn)行溝通的重要性

一、做好溝通規(guī)劃，確定溝通目標(biāo)

一個公司的項目管理協(xié)調(diào)員A，在談到項目管理時，感受頗多：“現(xiàn)在跟進(jìn)項目時，一般都是我全程跟蹤，跟各方面溝通，因為公司項目多，有時一個項目經(jīng)理要管幾個項目，所以項目經(jīng)理投入到不同項目的時間有限。比如項目進(jìn)行中出現(xiàn)了技術(shù)問題，我會要求項目工程師解決，并要求其給出計劃及時間表，但往往項目工程師遲遲交不了計劃，拖拉幾天后才給計劃，又因為別的部門拖延時間，就會導(dǎo)致計劃又延誤。類似情況我經(jīng)常向項目經(jīng)理反映，他因為有很多項目在身，也只能抽空催項目工程師和其他部門，更多時間是讓我來催促。但我對他們既沒有考核權(quán)也沒有命令權(quán)，所以經(jīng)常爭吵不止，而出了問題，項目經(jīng)理通常只會找我負(fù)責(zé)，真的很無奈!”

四個好習(xí)慣這個案例中的主要溝通問題是沒有做好溝通規(guī)劃，溝通目標(biāo)不清晰，項目經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。當(dāng)然這個公司的WBS(工作分解結(jié)構(gòu))也有些問題，責(zé)權(quán)不清。如果該公司項目經(jīng)理能建立信息發(fā)布、績效報告的平臺與系統(tǒng)，區(qū)分了與不同利害關(guān)系者溝通的目的和方法，項目中的溝通問題就會比較容易理順了。在項目管理人員之中，有相當(dāng)多的項目經(jīng)理常常都在疲于應(yīng)付那些層出不窮的項目問題，基本上屬于“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的救火隊員，每天忙于溝通但效率低下，雖然也有很多項目經(jīng)理經(jīng)常參與各層面的溝通會議，但效果卻不見得有多好。這也是目前很多項目經(jīng)理的工作現(xiàn)狀，無論是管理50人、100人還是更多的人的項目，項目經(jīng)理都處于責(zé)任大、壓力更大的狀態(tài)下。之所以會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，部分是因為項目中缺乏行之有效的溝通流程與方法，也有部分是因為這些項目管理人員溝通意識薄弱。

項目例會是項目正式溝通的最主要形式之一，是項目經(jīng)理主動溝通項目信息、跟蹤項目進(jìn)展情況、解決項目內(nèi)部沖突、確保項目按計劃進(jìn)行的有效手段。當(dāng)然，主動溝通的方式還有很多，比如主動檢查，要求項目成員主動匯報等一些正式的溝通渠道，也可以使用吃飯、聊天、或用一些聊天工具交流等一些非正式的溝通渠道。當(dāng)然，這并不是說，主動溝通了，所有的溝通問題都能迎刃而解。溝通不在于形式，而在于它的實質(zhì)。只有主動地有效地解決問題和糾正偏差，項目溝通管理的效率才會得到提高，項目溝通就納入到良性循環(huán)的軌道中來。二、主動溝通

四個好習(xí)慣三、換位思考項目經(jīng)理身處項目的信息中心，每一天都要接收大量的信息，也要傳遞大量的信息，并且要處理項目中隨時發(fā)生的問題。如果在處理這些問題和傳遞信息的時候過于主觀，不能換位思考，就可能會犯主觀判斷上的錯誤，進(jìn)而導(dǎo)致整個項目團(tuán)隊之間的互相猜忌，互不信任，結(jié)果就是整個項目團(tuán)隊溝通效率低下，各方面工作的開展都會受到很大影響。四個好習(xí)慣四、集思廣益有些項目經(jīng)理有著比較豐富的實踐經(jīng)驗，這些寶貴的經(jīng)驗往往可以讓項目經(jīng)理對項目中發(fā)生的問題做出迅速的判斷并及時處理解決。這也是很多公司在招聘項目經(jīng)理時都會要求應(yīng)聘者需有數(shù)年工作經(jīng)歷的根本原因。但有的時候經(jīng)驗主義也會害人，這是因為環(huán)境是在不斷變化的，有些經(jīng)驗在變化的環(huán)境中已經(jīng)不具備太多的參考價值，如果處理問題只憑經(jīng)驗，哪有不犯錯誤的道理呢?所以無論是有經(jīng)驗的還是沒有經(jīng)驗的項目經(jīng)理，在溝通中都應(yīng)該養(yǎng)成“集思廣益”的好習(xí)慣，原因很簡單：管好項目僅憑經(jīng)驗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且一個人的智慧也是有限的，項目經(jīng)理如果能集中項目團(tuán)隊所有成員的智慧，思考并廣泛吸取有益的意見，溝通必然高效，工作也必然會卓有成效。四個好習(xí)慣溝通的5C原則項目經(jīng)理在計劃或執(zhí)行項目進(jìn)行溝通的時候，要牢記5個C：清楚（Clear）：說明主題；圍繞主題；幫助接收者理解信息；恰當(dāng)?shù)厥褂眯g(shù)語。簡潔（Concise）：抓住重點；不讓信息漫無邊際。禮貌（Courteous）：講禮貌，注意語調(diào)。一貫（Consistent）：使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和媒介傳遞想要傳遞的信息；所有信息要素都應(yīng)傳達(dá)一樣的信息。令人信服（Compelling）：讓他們有理由去注意。5C原則不管從事什么工作,我們可能都常常需要與形形色色的客戶打交道，上至政府高官，下至普通百姓。如何與客戶進(jìn)行有效的溝通呢？與客戶溝通如何與客戶溝通1、學(xué)會尊重客戶，善于運用禮貌性語言。2、合理安排時間，充分注意自己的談話目的。3、學(xué)會耐心傾聽，并對談話內(nèi)容表示興趣。4、學(xué)會察言觀色，判斷對方的氣質(zhì)和性格。5、學(xué)會解決問題，從客戶的表情中找答案。6、學(xué)會謙虛謹(jǐn)慎，給客戶留下深刻的印象。7、學(xué)會有所保留，不要為了應(yīng)付而去迎合。與客戶溝通A是公司新派駐一個泰國工程項目的項目經(jīng)理。此國際項目非常重要，公司上下領(lǐng)導(dǎo)都格外重視。但是A剛到項目時，就聽到了很多不和諧的聲音。有的成員出于對上一任項目經(jīng)理離職的不滿，而對A不甚歡迎。有的成員則莫名地對其冷言相向。一邊是項目成員的拖拉怠工，一邊是業(yè)主與上級領(lǐng)導(dǎo)要求保時保質(zhì)的壓力，A處于這樣的環(huán)境中，采取了強硬的工作態(tài)度，對下屬的反對聲音和建議也充耳不聞。他原以為情況會很快好轉(zhuǎn)，沒料到團(tuán)隊氣氛和項目工期延誤的現(xiàn)象不但沒有好轉(zhuǎn)，反而有變壞的跡象。項目案例分析A項目經(jīng)理是空降兵，他首先應(yīng)該爭取項目團(tuán)隊中對他的到任沒有不滿的項目成員的合作，多聽建議;其次，他應(yīng)該安撫那些對前任離職經(jīng)理不滿的項目成員，采取懷柔政策，而非強硬的打壓;第三，他應(yīng)該尋求公司支持，請上一任領(lǐng)導(dǎo)前往項目，對離任項目的一些安排進(jìn)行說明，并且動員項目團(tuán)隊成員完成任務(wù)，鼓舞士氣。項目案例分析

1、主動溝通2、換位思考

2、提出計劃明確目標(biāo)4、集思廣益

A是公司新派駐一個泰國工程項目的項目經(jīng)理。此國際項目非常重要，公司上下領(lǐng)導(dǎo)都格外重視。但是A剛到項目時，就聽到了很多不和諧的聲音。有的成員出于對上一任項目經(jīng)理離職的不滿，而對A不甚歡迎。有的成員則莫名地對其冷言相向。一邊是項目成員的拖拉怠工，一邊是業(yè)主與上級領(lǐng)導(dǎo)要求保時保質(zhì)的壓力，A處于這樣的環(huán)境中，采取了強硬的工作態(tài)度，對下屬的反對聲音和建議也充耳不聞。他原以為情況會很快好轉(zhuǎn)，沒料到團(tuán)隊氣氛和項目工期延誤的現(xiàn)象不但沒有好轉(zhuǎn)，反而有變壞的跡象。在接下來的工作中，A可以采取以下溝通方式：對項目經(jīng)理而言，溝通是一門工作必修課，是一門藝術(shù)。項目經(jīng)理需要養(yǎng)成溝通的好習(xí)慣，關(guān)心成員的心理健康，發(fā)揮他們的自身特長，提高其技術(shù)能力，締造團(tuán)隊和諧氣氛，同時保持與外部的有效聯(lián)絡(luò)溝通。只有這樣，才能事半功倍?？偨Y(jié)肯定自己、肯定別人的人