汽車維修接待任務(wù)1-2

1交通學(xué)院國(guó)樹文

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任務(wù)1走進(jìn)汽車售后服務(wù)汽車維修業(yè)務(wù)接待2課堂須知準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到/早退認(rèn)真聽課、做筆記手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)專心聽課，不隨意交流3一、汽車售后服務(wù)工作任務(wù)

③接待客戶咨詢、檢車②負(fù)責(zé)預(yù)約維修服務(wù)⑤客戶、維修人員車輛交接①服從領(lǐng)導(dǎo)分配的工作④故障初檢與維修報(bào)價(jià)4⑥維修進(jìn)度監(jiān)督、增項(xiàng)處理⑧接待客戶提車辦理結(jié)算⑦維修竣工檢查⑩業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與檔案管理⑨電話回訪與投訴處理一、汽車售后服務(wù)工作任務(wù)55．品牌優(yōu)勢(shì)不突出。6．專業(yè)人才不足。7．服務(wù)理念落后。1．底子薄，基礎(chǔ)差。2．相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。

3．多種機(jī)制并行：4．市場(chǎng)秩序混亂：二、我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀二、我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀6建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念。

打造一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強(qiáng)大載體。

建立一支過硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊(duì)伍。

建立完善的信息反饋系統(tǒng)。

提高管理層的人員素質(zhì)。

三、汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策三、汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策7四、汽車售后服務(wù)理念企業(yè)文化企業(yè)精神企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念

5S活動(dòng)四、服務(wù)理念8（1）企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化特指：企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中確立的，被企業(yè)全體員工普遍認(rèn)可和共同遵循的價(jià)值觀念和行為規(guī)范的總稱。1、企業(yè)文化9（2）各國(guó)獨(dú)特的企業(yè)文化

國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱取決于該國(guó)財(cái)富創(chuàng)造過程的價(jià)值體系。

美國(guó)人善于創(chuàng)造新概念、善于發(fā)明，是由于其崇尚科學(xué)、鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)明的文化。

德國(guó)人基礎(chǔ)建設(shè)做得好，工藝精細(xì)，是由于其工作精益求精的文化傳統(tǒng)。

日本人最會(huì)改善改良，是因?yàn)槠溷@研磨合的團(tuán)隊(duì)文化。10（3）為什么優(yōu)秀公司重視企業(yè)文化？美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢公司的專家通過對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：世界500強(qiáng)勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力，這些一流公司的企業(yè)文化同普通公司的企業(yè)文化有著顯著的不同，他們最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新。憑著這四大支柱所形成的企業(yè)文化力，使這些一流公司保持百年不衰。在大多數(shù)企業(yè)里，實(shí)際的企業(yè)文化同公司希望形成的企業(yè)文化出入很大，但對(duì)那些杰出的公司來說，實(shí)際情況同理想的企業(yè)文化之間的關(guān)聯(lián)卻很強(qiáng)，他們對(duì)公司的核心準(zhǔn)則、企業(yè)價(jià)值觀遵循始終如一，這一理念可以說是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。11公司重視企業(yè)文化與否與其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)比研究重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長(zhǎng)率682％166％員工增長(zhǎng)282％36％公司股票價(jià)格901％74％公司凈收入756％1％12（4）恒信德龍集團(tuán)企業(yè)文化13（5）知名汽車企業(yè)售后服務(wù)理念參考序號(hào)汽車品牌服務(wù)理念1一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”2一汽轎車“管家式服務(wù)”3奧迪“以用戶滿意度為中心”4上海大眾“TECHCARE大眾關(guān)愛5上海通用別克關(guān)懷（BuickCare）“別克關(guān)懷，比你更關(guān)心你”“Quality

Care——精誠(chéng)服務(wù)，延伸無限價(jià)值”6凱迪拉克“尊重尊貴、省心省事”7上汽通用五菱“專業(yè)服務(wù)，放心托付”8上汽榮威“尊榮體驗(yàn)”9一汽豐田“專業(yè)對(duì)車、誠(chéng)意待人”10廣汽豐田“顧客第一、服務(wù)至上”“Personal＆Premium”——個(gè)性化與尊貴感11豐田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顧客滿意度第一12廣州本田“鉆石級(jí)服務(wù)”“親切、確實(shí)、迅速、安心14知名汽車企業(yè)售后服務(wù)理念參考序號(hào)汽車品牌服務(wù)理念14北京奔馳-戴克‘全心全意對(duì)朋友’的Friend品牌15北京現(xiàn)代“真心伴全程”16長(zhǎng)安福特“福特QualityCare”?！熬珳?zhǔn)、友善、專業(yè)”17東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色承諾”

“專業(yè)、體貼、守信”18東風(fēng)雪鐵龍“家一樣關(guān)懷”19東風(fēng)悅達(dá)起亞“客戶滿意是企業(yè)的生命”20海南馬自達(dá)“藍(lán)色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽車“快?樂體驗(yàn)”22比亞迪“家庭式服務(wù)”23上海華普“水晶服務(wù)24吉利汽車“關(guān)愛在細(xì)微處”25長(zhǎng)安鈴木“處處為您著想”26哈飛“哈飛服務(wù)、送暖人心15蒙牛崗前培訓(xùn)拓展案例一：獅子與羚羊的故事16清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢(mèng)中醒來，它知道新的比賽就要開始，對(duì)手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽跑中獲勝。另一方面，獅子思想負(fù)擔(dān)也不輕，假如跑不過最慢的羚羊，命運(yùn)都是一樣，當(dāng)太陽升起時(shí)，為了生存下去最好還是快跑吧！多么奇妙的事情，強(qiáng)如獅子之強(qiáng)，弱似羚羊之弱，差別不可謂不大，然而在物競(jìng)天擇的廣闊天地里兩者面臨的，源自求生欲望的壓力都是同等的。

獅子與羚羊的故事17

可見，在動(dòng)物世界里，動(dòng)物的對(duì)手說到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要戰(zhàn)勝它自己，它必須越跑越快。因?yàn)樯砸凰尚福銜?huì)成為他人的戰(zhàn)利品，決無重賽機(jī)會(huì)。

18拓展案例二：中國(guó)人的驕傲—海爾19海爾企業(yè)文化海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。

海爾文化分三個(gè)層次：

1、物質(zhì)文化

2、制度行為文化

3、精神文化海爾精神:敬業(yè)報(bào)國(guó)追求卓越海爾作風(fēng):迅速反應(yīng)馬上行動(dòng)

20一、人人是人才賽馬不相馬賽馬機(jī)制具體而言，包含三條原則：一是公平競(jìng)爭(zhēng)，任人唯賢；二是職適其能，人盡其才；三是合理流動(dòng)，動(dòng)態(tài)管理。二、授權(quán)與監(jiān)督相結(jié)合充分的授權(quán)必須與監(jiān)督相結(jié)合。海爾集團(tuán)制定了三條規(guī)定：在位要受控，升遷靠競(jìng)爭(zhēng)，屆滿要輪流。人人是人才，賽馬不相馬——海爾的人才觀

21三、人材、人才、人財(cái)

人材---這類人想干，也具備一些基本素質(zhì)，但需要雕琢，企業(yè)要有投入，其本人也有要成材的愿望。人才---這類人能夠迅速融入工作、能夠立刻上手。人財(cái)---這類人通過其努力能為企業(yè)帶來巨大財(cái)富。四、今天是人才，明天未必還是人才人人是人才，賽馬不相馬——海爾的人才觀22先謀勢(shì)，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

一、吃“休克魚”

從上個(gè)世紀(jì)90年代初開始的近10年間，海爾先后兼并了18個(gè)企業(yè)，并且都扭虧為盈。

二、東方亮了再亮西方案例：

東方亮了再亮西方

1997年9月5日，是海爾集團(tuán)發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)在1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國(guó)第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)充足的方式進(jìn)入了黑色家電領(lǐng)域，這意味著，海爾集團(tuán)向著國(guó)際化大公司發(fā)展的步伐又邁進(jìn)了一大步。

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三、先有市場(chǎng)再建工廠“先有市場(chǎng)，再建工廠”，這是海爾集團(tuán)拓展企業(yè)規(guī)模的原則。指先用產(chǎn)品打開市場(chǎng)，到了市場(chǎng)上的定單需要拓展生產(chǎn)規(guī)模時(shí)，再去建立工廠；而不是先建工廠，生產(chǎn)無定單的產(chǎn)品后去尋找市場(chǎng)。1992年，海爾工業(yè)園的建立以及隨之以后全球十個(gè)工業(yè)園尤其是美國(guó)工業(yè)園的建立，都是這一理念的印證。先謀勢(shì)，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

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四、T模式的“4T”

T（Time），是時(shí)間，要準(zhǔn)時(shí)；

T（Target），是目標(biāo)，要有第一競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)目標(biāo)；

T（Today），是日清，每天的工作要日清日高；

T（Team），是團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)目標(biāo)是由SBU團(tuán)隊(duì)來完成的。

先謀勢(shì)，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

25海爾故事：

一根頭發(fā)絲砸冰箱的故事國(guó)門之內(nèi)無名牌

262、企業(yè)精神

所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的基本理念——企業(yè)價(jià)值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)，以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想等。

1．企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。

2．以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。27企業(yè)精神通常用一些既富于哲理，又簡(jiǎn)潔明快的語言予以表達(dá)，便于職工銘記在心，時(shí)刻用于激勵(lì)自己；也便于對(duì)外宣傳，容易在人們腦海里形成印象，從而在社會(huì)上形成個(gè)性鮮明的企業(yè)形象。王府井百貨大樓的“一團(tuán)火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一顆心，其實(shí)質(zhì)就是奉獻(xiàn)服務(wù)；283、企業(yè)形象

所謂企業(yè)形象，就是指公眾對(duì)企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。294、客戶滿意理念(1)客戶滿意理念

客戶滿意理念（CustomerSatisfaction，簡(jiǎn)稱CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。30（2）客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2．客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略(2)“客戶總是對(duì)的”的意識(shí)

(1)“客戶第一”的觀念

(3)“員工也是上帝”的思想

（5）提供令客戶滿意的服務(wù)（4）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品

（6）科學(xué)地傾聽客戶的意見

31（3）如何讓車主滿意如何讓車主滿意

②掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)①技術(shù)要求②價(jià)格要求③時(shí)間要求④服務(wù)要求③建立客戶檔案，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)。①掌握車主的心理需求

車主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂慮、趕時(shí)間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考慮價(jià)格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。

325、5S活動(dòng)

5S的內(nèi)容就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清潔(SEISO)、清掃(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個(gè)項(xiàng)目。335S活動(dòng)的內(nèi)容5S項(xiàng)目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本提高工作效率提高產(chǎn)品質(zhì)量激勵(lì)工作士氣防治工作災(zāi)害整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。工作場(chǎng)所無垃圾、無