顧問式銷售技巧674

顧問式銷售技巧與禮儀第一頁，共八十五頁。第一句話：不做沒有意義的事

——明確課程的定位和意義第二句話：

做事就要有收獲

——鎖定課程要達到的目的第三句話：

承諾是做事的基礎(chǔ)

——講師承諾和你的承諾第四句話：

愉悅是做好事的保障

——放松身體提升效果前面的4句話第二頁，共八十五頁。收獲：

顧問式銷售的基礎(chǔ)顧問式銷售的四個階段顧問式銷售的六大關(guān)鍵顧問式銷售技巧管理客戶關(guān)系及忠誠度第三頁，共八十五頁。一、顧問式銷售的基礎(chǔ)

1、顧問式銷售中客戶為什么購買2、成功實現(xiàn)顧問式銷售的最基本前提3、傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的區(qū)分4、顧問式銷售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷售員到顧問第四頁，共八十五頁。孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加嬈谖屙?，共八十五頁?？伎寄?！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？第六頁，共八十五頁。3C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代第七頁，共八十五頁。

銷售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式第八頁，共八十五頁。銷售模式1、以產(chǎn)品為導向（舊的）2、以客戶為導向(新的）第九頁，共八十五頁。銷售的三個等級初級：王婆式簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品中級：雷鋒式幫助客戶做些實事高級：諸葛式幫助客戶提高經(jīng)營能力第十頁，共八十五頁。案例：如何把梳子賣給和尚

初級：王婆式拿著梳子到幾家寺院簡單推銷一把也沒賣，只是在下山時見到一個和尚一邊曬太陽一邊撓著又臟又硬的頭皮，他見狀忙遞上一把梳子，小和尚用后很高興，當即買下一把。第十一頁，共八十五頁。案例：如何把梳子賣給和尚

中級：雷鋒式

去了一座較大的山廟賣了10把。是因為他見這座廟山高風大，前來燒香叩頭的頭發(fā)被風吹的亂七八糟。對此他靈機一動找到方丈說，你看進香朝拜者蓬頭散發(fā)，這是對佛的不敬，寺院應該在香案上擺著梳子，供虔誠的人梳頭。方丈一聽覺得在理，于是為10個廟門的香案買了10把梳子。第十二頁，共八十五頁。案例：如何把梳子賣給和尚

高級：諸葛式他找到一座聞名遐邇香火很旺盛的寶剎對方丈說：這么多心誠的朝拜者，購票買香還買紀念品，是寺院的財神。如果方丈對這些善男信女有所饋贈，定能溫暖人心，招來更多的回頭客。再說方丈的書法超群，可以在梳子上題寫“積善梳”三個字，讓人們帶著題字梳將佛教的真善美廣傳天下。方丈聽后大喜，當即買梳1000把，并同賣梳子者一起向香客贈梳儀式。寶剎向香客贈梳施善之事不脛而走，吸引著朝圣者紛至沓來，寶剎香火越來越旺，方丈樂開了懷，又找到第三個賣梳人續(xù)簽合同，并保證今后讓他源源不斷地供梳。第十三頁，共八十五頁。顧問式銷售的含義顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。第十四頁，共八十五頁。未能贏得客戶購買的四大原因缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意第十五頁，共八十五頁。缺乏信任你是我要找的人嗎？我從沒和你打過交道；我習慣別的方式；我已經(jīng)習慣和別人往來；我曾經(jīng)上過當；。。。第十六頁，共八十五頁。沒有需要我并不認為我有這個需要；我還有其他更重要、更緊急的問題要處理；這個問題跟我沒有關(guān)系；這個問題無關(guān)緊要；。。。第十七頁，共八十五頁。沒有幫助即使意識到需求，對產(chǎn)品或服務(wù)卻不夠了解。我覺得這個方案沒有對癥下藥；看起來不錯，但是實在不清楚好在哪里；你提供的方案根本是有問題的；我不知道你可以做什么？。。。第十八頁，共八十五頁。不夠滿意客戶期待與實際獲得的落差決定滿意與否。期待來自價格與價值互動的結(jié)果。我的選擇正確嗎？我覺得我知道的方法比較好別人會支持我的選擇嗎？你的承諾會兌現(xiàn)嗎？會不會又像上次一樣當“冤大頭”？。。。第十九頁，共八十五頁。顧問式銷售的基礎(chǔ)讓客戶快速接受你實際上，很多產(chǎn)品都很好，但為何客戶不接受？原因：根本原因是客戶不接受你！第二十頁，共八十五頁。二、顧問式銷售的四個階段1、銷售自己2、銷售服務(wù)3、銷售方案4、銷售產(chǎn)品第二十一頁，共八十五頁。建立陌生關(guān)系—自信讓別人說“是”--影響發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求—理解持續(xù)的愉悅服務(wù)---取悅一貫化的自我執(zhí)行-恒定銷售人才的“5種維生素”第二十二頁，共八十五頁。顧問銷售的準則1.取悅于人即如何讓客戶因你而愉快?。?）學會微笑（2）學會贊美（3）學會求同第二十三頁，共八十五頁。顧問銷售的準則2.取信于人（1）多些理解：設(shè)身處地，換位思考（難處）（2）多做小事：幫助客戶做些身邊小事（3）多多問候：經(jīng)常式的通過電話、短信，給予問候或提醒天氣等。第二十四頁，共八十五頁。顧問銷售的準則3.取債于人（1）送些小禮物（2）一起去娛樂（3）一起去吃飯第二十五頁，共八十五頁。清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動者的腳一個優(yōu)秀的銷售顧問應該具備的？優(yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體第二十六頁，共八十五頁。三、顧問式銷售的六大關(guān)鍵準確地篩選客戶將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來擅用差異化掌握客戶的決策過程向?qū)崣?quán)人物推銷向整個銷售團隊溝通戰(zhàn)略計劃第二十七頁，共八十五頁。關(guān)鍵人員名單客戶的內(nèi)部痛苦鏈參考案例價值提案找出特定行業(yè)找出目標行業(yè)的特定人員找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問題找出每個階層之間的痛苦關(guān)系重要問題問題的原因客戶的需要我們提供的結(jié)果如果使用……便能擁有……可以改善……第二十八頁，共八十五頁。130Yourworkpriorities客戶管理優(yōu)先順序123第二十九頁，共八十五頁。鑒別顧客資格潛在顧客是否有需求欲望？潛在顧客是否有能力購買？潛在顧客是否有決定購買的權(quán)力？第三十頁，共八十五頁。

鑒別顧客資格Money

是誰、是什么單位有「金錢」？Authority 是誰、是什么單位有「決定權(quán)」？Needs 是誰、是什么單位有「需要」？第三十一頁，共八十五頁。客戶等級評估簡要操作

可能客戶重點客戶忽略普通客戶關(guān)系吸引力與潛力記得要調(diào)整第三十二頁，共八十五頁。尋找潛在客戶的原則在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。第三十三頁，共八十五頁。

“潛在客戶”應該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應根據(jù)具體狀況采取具體對策：

第三十四頁，共八十五頁。其中：

·M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象

·M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望?！+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)·m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等。

第三十五頁，共八十五頁?！+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件?！+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件?！+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。

·m+a+n：非客戶，停止接觸。第三十六頁，共八十五頁。為什么要篩選目標客戶？

帕累托原則（2:8理論）時間有限、資源有限不同客戶有不同需求勝負的關(guān)鍵在于與競爭對手區(qū)分開第三十七頁，共八十五頁。為什么老客戶這么重要：降低5%老客戶流失帶來的利潤增長0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽車服務(wù)銀行理財信用卡保險經(jīng)紀人批發(fā)洗衣店軟件第三十八頁，共八十五頁。認識你的客戶高高低低價格敏感度合作意愿第三十九頁，共八十五頁。端正對待客戶態(tài)度第四十頁，共八十五頁。留住客戶的方法：學會使用/創(chuàng)造新的“捆綁客戶程序”客戶俱樂部（讀書俱樂部、汽車俱樂部……）客戶回饋卡客戶獎/禮券客戶雜志/客戶信/客戶報紙邀請客戶參加特殊事情第四十一頁，共八十五頁。四、顧問式銷售技巧1、建立和維護客戶關(guān)系的技巧2、運用SPIN“抓心”技巧3、雙贏談判的技巧4、獲得客戶購買承諾的技巧5、應對拒絕和異議的技巧第四十二頁，共八十五頁。我們習慣的銷售行為準備成交建議演示說明調(diào)查接近第四十三頁，共八十五頁。購買行為發(fā)現(xiàn)問題簽定購買協(xié)議確定解決方案選擇買方分析解決問題的方案決定解決問題分析問題第四十四頁，共八十五頁。銷售行為購買行為VS第四十五頁，共八十五頁。銷售行為購買行為VS第四十六頁，共八十五頁。SPIN問話技術(shù)：

S－背景問題P－難點問題I－暗示問題N－需求利益問題第四十七頁，共八十五頁。S>狀況性詢問定義：找出買方現(xiàn)在的狀況和事實的詢問影響：）SPIN提問方法中效力最小的一個）對銷售的成功有消極的影響）絕大多數(shù)的銷售人員此類問題問得太多建議：通過事前的準備，除去不必要的狀況性詢問第四十八頁，共八十五頁。P>問題性詢問定義：詢問客戶現(xiàn)在面臨的問題，困難和不滿。影響：）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。

第四十九頁，共八十五頁。I>暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結(jié)果和影響。影響：）SPIN提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問建議：暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。第五十頁，共八十五頁。N>需求確認性詢問定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對客戶的直接價值或者意義。影響：）這種多功能的提問方法被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議：使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的利益所在。第五十一頁，共八十五頁。案例一個客戶值多少錢

如果所有的公司都知道失去一個客戶的損失，他們就會衡量“投資于新業(yè)務(wù)”和“投資于留住客戶”之間的取舍關(guān)系。以信用卡服務(wù)為例，爭取一個新的用戶平均要51美元用于廣告、推銷和開戶等開支。用戶開始時花錢很少，但為公司帶來一定的利潤。但如果用戶繼續(xù)使用到第二年，就會為公司帶來更多的經(jīng)濟效益，因為公司與客戶之間的信任和客戶對公司的滿意，致使客戶更多地通過信用卡消費。用戶貢獻在增加，公司的運作費用卻在不斷減少。信用卡公司可以不斷減少對客戶信用的審核時間，保持長期的客戶關(guān)系，還可以減少廣告支出。客戶本身就是一個免費的廣告資源，很多人在消費前喜歡聽取朋友的意見，覺得比廣告更可信。第五十二頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

什么是異議？

客戶異議是完成銷售的障礙，它經(jīng)常以客戶提出問題的形式出現(xiàn)，在完成銷售前，必須對客戶異議作出恰當反應。當客戶需要更多信息或需要更多的保證時，經(jīng)常會出現(xiàn)異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在客戶進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。第五十三頁，共八十五頁。有位著名的推銷員說過：“當客戶提出一項異議時，我首先要做的就是微笑。這使我知道了客戶正在想什么，就可以進行推銷。保持沉默的客戶是最難對付的，如果他什么都不說，那我就不知道該如何完成銷售了。第五十四頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

處理異議的一般原則忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情第五十五頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

緩沖反問權(quán)衡答復處理異議步驟第五十六頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

常見異議處理價格太高(太貴了！)理解：別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預算之外。我沒權(quán)利作決定。我的任務(wù)是爭取降低價格。我不是真想要。別人的價格反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什么認為價格太高嗎?第五十七頁，共八十五頁。價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經(jīng)你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務(wù)。第五十八頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

常見異議處理我想考慮一下?。杩诶斫猓何胰绾尾拍苊撋?？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？第五十九頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你們的了。－條件或異議理解：如果我先遇到你，我會與你合作。對策：（柔道）沒問題，XX也是非常好的公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它….。（競爭優(yōu)勢）第六十頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

常見異議處理我們沒有這筆預算?。杩诶斫猓何也荒軟Q定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）第六十一頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）第六十二頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）第六十三頁，共八十五頁。處理反對意見的技巧

常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）第六十四頁，共八十五頁。五、管理客戶關(guān)系及忠誠度理解分析客戶的定位和差異一攬子銷售與量身定做的解決方案多層面銷售：建立客戶的人脈關(guān)系客戶決策人員的把握培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠度第六十五頁，共八十五頁。外向支配謙和內(nèi)向力量型完美型活潑型和平型四種不同類型的客戶第六十六頁，共八十五頁。從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人第六十七頁，共八十五頁。各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因為他們的存在，世界才如此精彩第六十八頁，共八十五頁。世界需要力量型當別人失去控制時，他有著堅定的控制力。當別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領(lǐng)導才能會帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。面對批評，他會仍然堅守自己的立場。當我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困難，他必定頑強對抗，不勝不休。第六十九頁，共八十五頁。優(yōu)點：善于管理、主動積極，追求潮流、追求與眾不同弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍，愛表現(xiàn)自己，引人注意反感：優(yōu)柔寡斷，喜歡就買追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫，愛面子動機：獲勝、成功力量型介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語要有趣味性交換時尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對方特點應對策略第七十頁，共八十五頁。世界需要完美型洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，工作忙亂時細微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。第七十一頁，共八十五頁。優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步完美型態(tài)度謙和語言簡練、抓住重點尊重其觀點，避免“正面沖突”聽從指示不要催促特點應對策略第七十二頁，共八十五頁。世界需要活潑型遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。第七十三頁，共八十五頁。優(yōu)點：善于勸導，著重別人關(guān)系，注重朋友的意見，猶豫不決弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同活潑型注意他關(guān)心的人幫助他（她）做決定視其為朋友更多尊重他同伴的意見特點應對策略第七十四頁，共八十五頁。世界需要和平型穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達到和平而不惜任何代價。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。第七十五頁，共八十五頁。優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽，條理性強弱點：過于敏感、做決定的過程緩慢反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定，愿與有經(jīng)驗的、專業(yè)的人交往擔心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感和平型詳細解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識準確說話嚴謹簡潔特點應對策略第七十六頁，共八十五頁。企業(yè)服務(wù)營銷公司外部營銷做出承諾客戶內(nèi)部營銷實現(xiàn)承諾服務(wù)提供者互動式營銷保持承諾第七十七頁