如何平息客戶不滿

如何平息客戶不滿？

課程綱要——一、客戶為什么會(huì)不滿二、平息客戶不滿的重要性三、如何平息客戶的不滿四、建議常談?wù)摰脑掝}:客戶抱怨的原因受到抱怨的感受常要做的工作:

為不滿客戶解決問(wèn)題常碰到的問(wèn)題:客戶抱怨現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題客戶為什么會(huì)不滿？客戶的滿意程度取決于對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的感受程度比較滿意、還可以滿意、不錯(cuò)很好、非常滿意滿意——一項(xiàng)心理活動(dòng)：需求——獲得滿足——愉悅反之——？？？產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)單一產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值+超值服務(wù)萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶不滿的原因被業(yè)務(wù)員空頭承諾所欺騙對(duì)理賠服務(wù)不滿原業(yè)務(wù)人員離職投保后業(yè)務(wù)員沒(méi)有服務(wù)受同業(yè)人員的不實(shí)說(shuō)明影響對(duì)業(yè)務(wù)員提傭不理解對(duì)退保后的現(xiàn)金價(jià)值表示不能理解其他原因?yàn)槭颤N我們碰到的不滿客戶這樣多？我們渠道的工作特性映證了這樣的警句：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的客戶！”“無(wú)奈”之下更多了一份“責(zé)任”。平息客戶不滿的重要性絕大部分的客戶是不會(huì)來(lái)投訴的！來(lái)自國(guó)外的研究：96%的客戶不打算對(duì)服務(wù)投訴！因?yàn)椤辉缸哉衣闊?，頂多不再到不滿意的地方去購(gòu)物或消費(fèi)；——96%的不滿意客戶會(huì)把他的不滿意告訴其他人，每人至少告訴15個(gè)人。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究對(duì)100–1=0的理解以點(diǎn)帶面的認(rèn)識(shí)方法表達(dá)了人性的一個(gè)側(cè)面。任何人作為客戶，都會(huì)以自己遇到的1%的劣質(zhì)服務(wù)來(lái)評(píng)價(jià)這家企業(yè)的工作。我們也會(huì)這樣！是否認(rèn)可這樣的觀點(diǎn)——抱怨既是信任？人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，可是顧客光說(shuō)好聽(tīng)的話，一味的縱容，會(huì)使我們懈怠。沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)。

——松下幸之助

抱怨，是顧客對(duì)商家的信賴度與期待度的表征。麥肯錫的統(tǒng)計(jì)：有了大問(wèn)題沒(méi)有提出抱怨的顧客其回頭意愿占9%提出抱怨，不管結(jié)果如何的顧客，回頭意愿占19%提出抱怨并獲圓滿解決的顧客，再度惠顧意愿占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，再度惠顧意愿占82%結(jié)論：會(huì)提出抱怨的客戶購(gòu)買意愿高能迅速處理不滿并解決客戶需求的公司獲得客戶的再次惠顧機(jī)率高優(yōu)秀企業(yè)都將客戶抱怨視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究如何平息客戶不滿？信心的建立是最重要的，也是第一位的:建立客戶對(duì)保險(xiǎn)的信心—保險(xiǎn)意義與功用建立對(duì)新華保險(xiǎn)公司的信心—公司優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào),最新利好信息傳達(dá)建立對(duì)產(chǎn)品的信心—產(chǎn)品再次說(shuō)明、分紅優(yōu)勢(shì)再介紹不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)——“討厭”“煩人”“笨蛋”“傻瓜”一旦貼上了標(biāo)簽，無(wú)形中使你固定了對(duì)客戶的判斷，反而增加你對(duì)客戶的不滿，于是—你的心態(tài)急噪、你會(huì)不耐煩、發(fā)怒、爭(zhēng)吵、、站在客戶的立場(chǎng)——我能明白你為什麼不滿意我理解你的感受如果我是、、、我也會(huì)、、、了解同情和移情——同情——認(rèn)同他人的處境移情——明白他人的心情移情——清晰自己處理問(wèn)題的角度。移情意味著你要多次反復(fù)地說(shuō)：“抱歉”“對(duì)不起”。但是，這并不表示你或者你的公司一定做錯(cuò)了什麼，它只是表明為顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。切記我們的角色——

解決客戶的問(wèn)題，使他（她）獲得滿意。平息客戶不滿的辦法讓客戶發(fā)泄：

閉口不言，仔細(xì)聆聽(tīng)（適時(shí)的點(diǎn)頭、眼神交流、答聲）充分道歉：（不要吝嗇）說(shuō)聲對(duì)不起，讓客戶明白你了解了他的問(wèn)題收集信息：

提問(wèn)并記錄（目的在于幫助客戶解決問(wèn)題）給出一個(gè)解決的方法：雙方均可接受的解決方案復(fù)雜情況給予補(bǔ)償性關(guān)照（不得已）如果客戶仍不滿意，則詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)您希望我們?cè)鯓幼龈櫡?wù)：

通過(guò)上門、電話、信函了解方案的可行性萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)一次上門拜訪可以——強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠(chéng)意深深打動(dòng)你的客戶讓客戶對(duì)你的服務(wù)印象深刻加強(qiáng)（提高）客戶的忠誠(chéng)度跟蹤服務(wù)能使客戶的滿意度達(dá)到100%建議1、掌握交際的藝術(shù)2、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧3、掌握說(shuō)“不”的方法1、掌握交際的藝術(shù)

人與人的交際中，影響成功的因素有四條：

語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)

肢體語(yǔ)言態(tài)度語(yǔ)言人際交流的基礎(chǔ)工具方言——親切貼近普通話——莊重正式不同的地區(qū)和場(chǎng)合使用不同的語(yǔ)言，會(huì)達(dá)到較好的效果。語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)中蘊(yùn)涵著多種感情：快樂(lè)、憂郁、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛(ài)……重點(diǎn)掌握：語(yǔ)速音量音調(diào)肢體語(yǔ)言如果你能夠成功的使用身體語(yǔ)言，則可以達(dá)到事半功倍的效果。目光對(duì)視：表明你在意并重視他（切忌緊盯）面部表情：根據(jù)客戶表達(dá)出的心理狀態(tài)適度進(jìn)行調(diào)整身體動(dòng)作：向前傾身、適度的點(diǎn)頭、正面對(duì)著客戶、雙臂不要抱攏（雙臂抱攏表示拒人于千里之外）態(tài)度態(tài)度——取決于愿望心情——主宰交流過(guò)程的舵手行動(dòng)——滿足愿望的手段

態(tài)度決定一切！2、說(shuō)“不”的技巧

有時(shí)是形勢(shì)迫使你說(shuō)“不”

說(shuō)“不”并不意味著你會(huì)與客戶鬧的不歡而散說(shuō)“是”不一定就能保證客戶滿意不得不說(shuō)“不”的情況：違反政府規(guī)定、法律、公司政策和章程以及不可能做到的事。說(shuō)“不”不一定是壞事，靈活，學(xué)會(huì)滿足其他需求。無(wú)原則的“是”、不可能的“是”更會(huì)讓客戶不滿意。3、說(shuō)“不”的方法服務(wù)性拒絕——轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)“三明治式”的“不”