醫(yī)院運營戰(zhàn)略課件

醫(yī)院服務2醫(yī)院服務的挑戰(zhàn)教育程度更高競爭對手增多服務期望變化患者的多樣性3患者為什么不再來患者生活范圍或醫(yī)院地址的變遷15%醫(yī)院自身的發(fā)展或變化10%競爭對手的原因25%對醫(yī)療水平和服務質(zhì)量的滿意度50%5服務的黃金法則想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人6患者滿意度患者對醫(yī)院在服務效率、效果和友善方面的體驗與他對醫(yī)院在相關方面的期望相比較而形成的一種主觀感受。7“滿意度”上的患者分類忠誠的患者——推薦其他人（傳道者）滿意的患者——回頭客（準傳道者）不滿的患者——提出抱怨（抱怨者）困難的患者——怒氣爆發(fā)（麻煩制造者）糾紛的患者——打官司或醫(yī)鬧（恐怖分子)9建設“以患者需求為中心”的服務文化患者需求制定制度的依據(jù)建立績效評估的優(yōu)質(zhì)服務標準重視滿意度反饋優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度快速地應對價廉的高超護理診療知識和技術10培育優(yōu)質(zhì)服務的“土壤”一、注意醫(yī)院的外觀形象

二、營造良好的工作氛圍

三、獎勵正確的員工行為四、促進患者與醫(yī)院互動

五、保證與患者密切聯(lián)系11完善服務流程優(yōu)化等待時間簡化患者接觸點

減少返工

挑戰(zhàn)現(xiàn)有流程2023/2/7

如何做一個優(yōu)秀的科主任

2023/2/7使命目標方法盲？瞎，看不見東西，對事物不能辨認

忙？事情多，沒空閑

茫？茫無頭緒

:一點頭緒也沒有,事情無從入手或毫無條理

正視現(xiàn)實2023/2/7正確認知自己“木桶效應”和“指頭理論”木桶效應–決定木桶盛水量大小的是最短的那塊板子，領導必須補齊“漏水”的那一塊。最長的指頭-發(fā)揮業(yè)務資源中比較優(yōu)勢的一項，打造自己的核心競爭力。2023/2/7

上層領導主要是做后天事情的人中層領導主要是做明天事情的人一般人員主要是做今天事情的人中層領導主要是做明天事情的人？上層領導要做的后天的事情主要是決策、控制、協(xié)調(diào)、用人、育人和激勵。角色定位2023/2/7科主任的角色1）上級的下屬(執(zhí)行者)2）下級的上屬(決策者)3）學科帶頭人（專家）4）科室的代表(負責人）

首席專家2023/2/7科主任管理轉型促進兩個轉型：專家管理管理專家經(jīng)驗管理科學管理轉型轉型2023/2/7科主任管理什么？科室管理內(nèi)容組織管理技術管理設備管理質(zhì)量管理營銷管理效益管理任務

1、建設領導團隊2、建立規(guī)則與標準3、實施管理與考核4、培育激勵下屬2023/2/7

經(jīng)營科室的基礎是質(zhì)量管理2023/2/7精確質(zhì)量管理五個“凡事”凡事有人負責-----崗位職責（職責明確）凡事有章可循-----制度、規(guī)范（依法辦事）凡事有據(jù)可查----凡事專人檢查----凡事必有結果----體現(xiàn)PDCA2023/2/7質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設備保證信息保證法規(guī)保證時限保證⑺積極組織開展新技術、新業(yè)務，專業(yè)進修、加強科研是醫(yī)療質(zhì)量的信息保證；⑹強調(diào)急救處置、醫(yī)療護理、診斷檢測、藥材供應的及時，是醫(yī)療質(zhì)量的時限保證；⑸充分利用?？苾x器設備，定期維修保養(yǎng)，使其保持良好狀態(tài)，是醫(yī)療質(zhì)量的設備保證；⑻嚴格執(zhí)行法令條例、規(guī)章制度、技術標準，是醫(yī)療質(zhì)量的法規(guī)保證。2023/2/7

科室經(jīng)營的關鍵是品牌建設

2023/2/7品牌定位其實就是指經(jīng)過對市場的分析，并結合自身科室的優(yōu)劣勢，確定一個與目標醫(yī)療市場有關的品牌形象的過程與結果。

服務對象是誰？在什么區(qū)域發(fā)揮作用？

患者憑什么選擇我？2023/2/7第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本樹立形象。這里所指的質(zhì)量，是一個綜合性品質(zhì)的概念，包括先進技術、齊全的設施、優(yōu)質(zhì)的服務、環(huán)境優(yōu)雅等。品質(zhì)是基礎2023/2/7第三步：整合、持續(xù)的傳播與應用。醫(yī)院要靠傳播才能將品牌植入患者心智，并在應用中建立自己。做為一個科室要在每一方面的傳播活動中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。持續(xù)的宣傳是手段2023/2/7品牌建設的方法1、以技術為核心，突出專業(yè)優(yōu)勢2、以服務為關鍵，創(chuàng)造溫馨環(huán)境3、以質(zhì)量為保障，實現(xiàn)安全醫(yī)療4、以營銷為手段，外樹美好形象5、以口碑為目標，打造百年品牌聚焦2023/2/7打造科室品牌重視團隊管理團隊：擁有互補技術的人為了一個共同認可的目標,相互交流合作,共同承擔責任而實現(xiàn)目標的群體。2023/2/7團隊建設的重要意義有助于提高科室工作效率有助于科室更好地發(fā)揮員工的能力有利于激勵員工促進員工參與決策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌2023/2/7高效團隊的特征

高效團隊的特征團結協(xié)作全體參與暢聽欲言責任清楚明確目標

相關技能相互信任共同決策團隊成功至上同心必勝2023/2/7搞好科室團隊建設眾人劃漿開大船一根筷子容易折，十根筷子抱成團。一個團結的科室，一個有凝聚力的科室，才是一個能打勝仗的集體。一個不和睦的科室，醫(yī)生之間、醫(yī)護之間、護理之間相互不信任，合作不默契，相互撤臺不僅搞不好臨床工作還容易引發(fā)醫(yī)療糾紛2023/2/7團隊團隊合作是一個單位成功的保證，是一個人成功的關鍵。不重視團隊合作的單位和個人是無法取得成功的。把握團隊管理中的公平原則，公平地對待每一個成員。成功靠團隊的努力，而不是靠個人英雄主義。讓團隊中的每一個成員都表現(xiàn)出對團隊的信心。2023/2/7

學會處理團隊成員的不滿2023/2/7人際關系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級之間。在排班、分配任務，有時安排得“不均或不妥”常會引起員工抱怨。簡單粗暴的工作方法會引起員工誤解、抱怨。人際關系。工作安排。管理者工作方法?？偟脕碇v，任何事情的處理都是“公平”問題出現(xiàn)故障，引起員工不滿。

2023/2/7溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會有好主意。如果有人舉止怪異，應該追查原因。盡可能讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里。萬一你犯了錯誤，應該立刻承認并表示歉意；推卸責任和責怪別人會讓下屬瞧不起你。2023/2/7溫馨的提醒以身作則，樹立好榜樣言行一致，讓員工清楚做什么。把握每一個機會，表明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。假如有人發(fā)牢騷，盡快找到他的不滿之處。盡可能安撫不滿情緒。2023/2/7【服務戰(zhàn)略】超過客戶期望的更高水準的服務?！耙圆∪藶橹行摹保瑹o論是醫(yī)療技術部門還是行政管理、后勤服務部門都要本著時時為患者著想，處處為患者考慮的服務理念，把客戶的滿意作為首要任務，提高患者的滿意度。服務理念---服務親情化、溝通零距離。2023/2/7（一）整潔溫馨的環(huán)境：

1、改善醫(yī)院就診環(huán)境。首先在色彩上采用一些柔和。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點綴；門診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。2023/2/7

2．顯著的指示標記。在候診服務區(qū)設立自助POS取款機、自動行李寄放處、配備齊全的休息廳。設立電子觸摸屏，將各種?？平榻B、各類手術治療收費情況以查詢的形式讓患者按需查取?？剖议T口將科內(nèi)各醫(yī)生的技術職稱，醫(yī)療特長墻上公布，讓患者了解科室，知曉各科醫(yī)務人員的有關醫(yī)療信息，為病人選擇科室和醫(yī)生提供了方便。2023/2/7（二）人性化的服務：

1、人性化的服務設施：門診大廳增設便民措施如提供免費飲水服務，導醫(yī)臺查詢服務，24小時自動售貨機，免費提供健康處方、報紙，雜志及健康醫(yī)學雜志等。2023/2/72、服務流程再造，縮短候診時間。對上午就診高峰時期，工作人員自動增加服務窗口，緩解排隊壓力。3、全員親情化服務模式。從門衛(wèi)、預檢導醫(yī)、掛號收費、發(fā)藥到醫(yī)生、護士、行政后勤人員，只要見到對方就要點頭微笑、張口要有親情化稱呼、禮貌用語。2023/2/74、獎罰分明的激勵機制。引入績效管理模式，服務效果納入個人績效考核范圍，設立明星醫(yī)生、最佳護士等標桿，在醫(yī)院形成服務優(yōu)勝者獎勵，服務低劣者懲罰的氛圍。5、延長特色科室診療時間。開設“無假日門診”，為白天看病不方便的上班族提供方便。2023/2/76、患者監(jiān)督機制：定期對患者進行滿意調(diào)查，對積極提出建議的患者發(fā)放紀念品。建立完善的投訴處理程序。7、出院患者電話回訪：針對住院而且是慢性病患者，定期通過電話詢問病情并提醒患者回院復查。2023/2/7

【促銷策略】（一）醫(yī)院服務范圍的延伸到周邊30公里而被大醫(yī)院忽視的區(qū)域人群，為醫(yī)院開辟新的增長點，如到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌進行技術指導、集中義診等。（二）大力開展社區(qū)服務，提高醫(yī)院知名度。入戶入心：依靠社區(qū)衛(wèi)生工作人員，分片包干，實行家庭醫(yī)生負責制，入戶進行慢病建檔管理，持續(xù)服務。健康咨詢。健康熱線，醫(yī)院利用多媒體形式如電話、網(wǎng)絡咨詢，回答客戶的問題。2023/2/7專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專家出診。健康教育：舉辦健康教育講座，在講座的過程中，可向專家提問，進行互動交流、引導就診。家庭特診：在醫(yī)院的周邊社區(qū)，對不方便的患者上門有償服務。（三）采用宣傳活頁、宣傳欄、彩旗、條幅等多種形式樹立醫(yī)院形象，告之醫(yī)院活動。2023/2/7

科室經(jīng)營的必要手段

營銷管理2023/2/7

為什么醫(yī)院經(jīng)營了很長一段時間，專家、設備都不差，門診量還是提不高呢！2023/2/7醫(yī)院營銷的發(fā)展醫(yī)院的營銷啟于八十年代。大街小巷的電桿廁所都推出了形形色色的性病廣告，這帶來了性病市場基本知識的普及，隨之激起了對性病治療的強烈需求。醫(yī)療市場的早期營銷2023/2/7

1994年大大小小的各類診所開始向醫(yī)院轉型由自己坐診向招聘專業(yè)醫(yī)生轉型，到1996年持續(xù)推出了各類門診和院中院，然而此時的醫(yī)院和其它行業(yè)廠商一樣，并沒有品牌化的意識，并沒有認識到單獨的醫(yī)院品牌的重要性。運用媒體廣告的力量2023/2/7“廣告在你身邊”

2000年以后各類廣告鋪天蓋地：營銷就是廣告

地面推廣“宣傳頁”電視、雜志、報紙?zhí)焯炜纯罩行麄鳌半娕_、短信”錯誤認識2023/2/7

2005年以來，整個醫(yī)療市場的分化重組程度明顯加強，廣告戰(zhàn)略已經(jīng)明顯不能適應時代的需要。新變化：廣告可信度逐年下降非廣告營銷的戰(zhàn)略轉型2023/2/7醫(yī)院營銷所謂“醫(yī)院營銷”是指醫(yī)院為滿足健康需求者（患者、潛在的患者）的需求，實現(xiàn)醫(yī)院整體目標而進行制定的計劃，將醫(yī)療技術與服務從醫(yī)療工作者手中輸送給健康需求者而進行的一系列必要的活動。這些活動包括醫(yī)療市場的調(diào)查、新醫(yī)療項目投入、公共關系、廣告宣傳等。2023/2/7同行間的認同對病人的選擇來說往往也起到至關重要的影響?！睜I銷外部營銷中部營銷內(nèi)部營銷2023/2/7科室營銷在醫(yī)院營銷中的重要性科室對外宣傳的形象是科室的技術、質(zhì)量、服務及科室文化。以疾病的?？菩栽絹碓綇?，科室開展的新技術和新業(yè)務需要對外宣傳和拓展，科室的營銷其本質(zhì)也就成了醫(yī)院的營銷——特別是重點學科的品牌營銷?？剖覡I銷成了醫(yī)院營銷的基本元素。重點專科的建設與推廣2023/2/7營銷觀念

科室開展營銷工作，要樹立正確的營銷觀念。徹底拋棄營銷是醫(yī)院的事，我只要看好病、服務好就行，病人多不多那是醫(yī)院的事。全員營銷意識，人人參與、科科參與。2023/2/7正確認識營銷市場競爭分析目標定位SWTO：是一種戰(zhàn)略分析方法，通過對被分析對象的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等加以綜合評估與分析得出結論，通過內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結合來清晰地確定被分析對象的資源優(yōu)勢和缺陷，了解對象所面臨的機會和挑戰(zhàn)，從而在戰(zhàn)略與戰(zhàn)術兩個層面加以調(diào)整方法、資源以保障被分析對象的實行以達到所要實現(xiàn)的目標。SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，是一種能夠較客觀而準確地分析和研究一個單位現(xiàn)實情況的方法。SWOT分別代表：strengths（優(yōu)勢）、weaknesses（劣勢）、opportunities(機遇)、threats（威脅）。以自己優(yōu)勢，避自己劣勢，2023/2/7憑什么讓病人來醫(yī)院？

醫(yī)療機構有其獨特的一面，它的專業(yè)性和權威性可以說是患者選擇醫(yī)院時首先考慮的因素。服務是第二層次的內(nèi)容，是為專業(yè)性和權威性增添附加價值的部分。過硬的技術安全的基礎有效的治療親情的服務和諧的醫(yī)患溫馨的環(huán)境快捷的流程低廉的價格合理的支出2023/2/7科室營銷科室營銷管理是一個過程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。其管理的對象包括醫(yī)療理念，醫(yī)療服務項目?？剖覡I銷管理的基礎是提供醫(yī)療技術服務。自己做好營銷的基礎么？2023/2/7一對一營銷一對一營銷的本質(zhì)就是尋找健康需求者的“差異性”，根據(jù)不同人群的實際情況，為他們提供不同的醫(yī)療技術與服務。“一對一營銷”的核心思想是：以“患者”為中心，與患者互動對話以及“定制化”。2023/2/7一對一營銷是指醫(yī)院為了滿足消費者的個性化需求而提供量身定制的服務，其中包括兩個關鍵點：滿足個性化需求和提供量身定制服務。如何提供量身定制服務，關鍵是要找準消費者有哪些方面的個性化需求，如：功能需求、情感需求、價格需求、便利需求、服務需求等。必須分清哪些是關鍵性的決定因素，哪些是次要性的影響因素，把自己置身于競爭環(huán)境之中，有的放矢，才能勝算在握。2023/2/7一對一營銷的精髓

醫(yī)院一對一營銷的精髓在于了解他們，分清不同情況、結構、層次的患者有著不同的健康需求，從而采取不同的醫(yī)療服務方式，以滿足不同層次顧客的健康需求。2023/2/7一對一營銷的特點

（1）一個重要特點是醫(yī)患之間一對一的對話、交流、互動，只有這樣才有可能了解健康需求者最起碼的愿望需求（低值）和欲望需求（高值），從而醫(yī)務人員采取不同時間、不同節(jié)奏、不同檔次的醫(yī)療技術與服務，這樣就可以滿足不同層次，不同需求顧客的服務需求，以期醫(yī)患兩者雙贏。2023/2/7

（2）在于醫(yī)院一對一營銷因為雙方的認可、長期共勉，培養(yǎng)了健康需求者對醫(yī)院、科室、個人的忠誠度，創(chuàng)造了醫(yī)院永久性的價值，可以說其目的追求的是健康需求者可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療消費（而非一般醫(yī)療的刺激消費）。與患者交朋友2023/2/7如何做好一對一營銷一、市場調(diào)研是基礎---了解對方?jīng)Q策必須建立在系統(tǒng)的市場數(shù)據(jù)的基礎上。技術因素、競爭因素、品牌因素、傳播因素、職業(yè)因素、年齡因素、地域文化、經(jīng)濟收入、家庭結構等，都影響著患者的個性需求，有顯性因素，也有隱性因素。只有弄清楚消費者對這些影響因素的態(tài)度，醫(yī)院才能根據(jù)自身情況，采取有效措施建立競爭優(yōu)勢。2023/2/7二、細分市場是關鍵

目標人群是誰？

?？漆槍Φ娜巳菏钦l？綜合針對的人群是誰？2023/2/7一對一注意的重要問題是：

1、信息的收集、整理和儲存。醫(yī)院應建立患者資料數(shù)據(jù)庫；專人負責；妥善保管；并負責保密。

2、記住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一個朋友。2023/2/7一對一營銷的應用1、理念轉變（全員培訓）

第一層面是統(tǒng)一思想，進行集中培訓，結合醫(yī)院現(xiàn)狀，找到計劃實施的切入口。

決策、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想2023/2/7

第二層面是在全院中層干部會中廣為宣傳，進行醫(yī)院一對一營銷工作強化培養(yǎng)。目的、意義、內(nèi)涵、方法滿意度測評科室和學科帶頭人如何進行包裝及成果展示細節(jié)服務的延伸方法：服務流程再造2023/2/7

2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營銷，在醫(yī)療服務過程中的每一個環(huán)節(jié)都要保證患者滿意，要求所有員工做到對患者“五個一服務”即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個生日卡，一張健康指導卡（每一個患者不同疾病制定一份個性化的健康計劃），讓所有的患者體驗到優(yōu)質(zhì)服務。2023/2/7

3、制定一對一營銷計劃：（1）分析科室現(xiàn)狀。市場情況、就醫(yī)患者在需求、觀念以及行為上產(chǎn)生了什么變化;確定自己的主要競爭者，了解他們的規(guī)模、目標、市場占有率、服務技術水平等;影響科室發(fā)展及營銷的主要因素有哪些，如何改造。2023/2/7

（2）制定科室需要達到的目標。比如顧客量增加多少、業(yè)務收入增加多少、患者滿意度提高多少。目標制定要具體、可度量、可實現(xiàn)，并具有現(xiàn)實性和時限性。2023/2/7

（3）制定戰(zhàn)略?？剖疫x擇的主要目標市場是什么?在技術、服務方面采取哪些營銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源和人力，科室所提供的價值與競爭對手有何不同，向目標市場展示本科室更值得信任的理由，確定市場定位必須準確，分別推出自己的品牌、特色和核心競爭力。

2023/2/7

（4）制定戰(zhàn)術。具體的實施措施，成為日程表中的內(nèi)容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、達到的目標等方面去考慮，做到“日清、日結”。明確目標責任人，以便控制。

2023/2/7（5）定期考核。醫(yī)院一對一營銷科室是否達到目標進行考核，目的是解決執(zhí)行力的問題，可以按目標任務分解為月、季各層次目標，以便隨時掌握、分析，持續(xù)改進制定目標，確保目標的順利完成。2023/2/7（6）檢查計劃是否可行。該計劃是否列出科室所面臨的重要新機會，擬定實施措施是否符合醫(yī)院總目標，應用醫(yī)院一對一營銷手段是否恰當，該計劃達到預定目標的可能性有多大等。2023/2/7CS營銷戰(zhàn)略美國哈佛商學院教授西奧多·菜維持在他的營銷近視癥中得出的結論所說：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點。CS戰(zhàn)略的實施必須以顧客導向為基礎。顧客導向指的是把顧客的需要作為營銷活動的起點，從人類生活需要解決的問題入手，實實在在地為顧客著想。2023/2/7CS營銷戰(zhàn)略是上個世紀90年代初興起于歐美、日本等西方國家的一種新型營銷戰(zhàn)略。

CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，愿為顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。使顧客滿意為目的的新型營銷戰(zhàn)略。。

2023/2/7服務就是服務提供者與服務接受者之間的接觸活動。這是一種無形的活動，醫(yī)院的科室為患者提供醫(yī)療服務，同時反映兩個方面的內(nèi)容。即提供醫(yī)療技術，另一方面，反映出科室的醫(yī)務人員和患者接觸的活動，包括服務的及時性，服務態(tài)度，體貼患者的程度等等。服務是什么？2023/2/7服務的理解服務感動基本的服務滿意醫(yī)療服務細節(jié)服務附加值2023/2/7

對不滿意的患者處理2023/2/7患者的批評比賺錢更重要

從患者的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓，將它轉化為成功的動力。服務人員認真聽取患者的意見是對患者的一種尊重。幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，利于我們改進工作。2023/2/7必須記住一點一個顧客的抱怨可以影響到一個顧客群，因為他的尖刻評價比廣告宣傳更具權威性。必須注意，自己必須善于適應患者，而不應要求患者適應自己?；颊叩呐u價值千金，患者對醫(yī)院的服務提出意見，應該看成是對醫(yī)院的關心，是對醫(yī)院的一種好意，同時，也正是醫(yī)院改正錯誤的良好時機。2023/2/7正確認識投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未解決回頭率40%不滿意投訴得到較好解決回頭率60%不滿意投訴并得到滿意解決回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，則有70％的患者仍會繼續(xù)光臨；若能在24小時之內(nèi)盡快解決，會有95％的患者再上門。2023/2/7提升患者滿意度的方法提升患者滿意度服務環(huán)境價格技術2023/2/7全員營銷基本內(nèi)涵對醫(yī)院全員營銷作如下描述，按照市場的要求，建立以營銷為手段，以患者為中心的在服務過程所進行的一種全員關注、全員參與和全員負責的組織管理活動。2023/2/7對概念的理解必須把握四性一明確實質(zhì)性，就是結合醫(yī)院實際，建立以市場為導向、以患者為中心的全員營銷工作責任機制。二明確全員性，就是要全員關注醫(yī)院營銷，全員參與醫(yī)院營銷，全員對醫(yī)院營銷負責。三明確全過程性，就是對所有服務過程的各環(huán)節(jié)，實行營銷服務。四明確目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。2023/2/7特點1、全員了解自己（專業(yè)特色、營銷活動、優(yōu)惠政策、價格信息，專家特長，部門協(xié)調(diào)、相互配合）2、關注患者，注重溝通。3、信息公開4、機制配合2023/2/7框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責任機制即建立以患者需求為導向，以滿足患者需求為中心的全員營銷管理工作機制。2、醫(yī)院全員營銷工作機制應靠兩項制度作為保證一是全員營銷培訓制度，包括各類人員的營銷知識培訓制度、營銷專業(yè)人員的技能培訓制度、新上崗員工營銷知識培訓制度；二是全員營銷責任制度，包括營銷工作職責范圍及考核辦法。2023/2/74、醫(yī)院全員營銷機制必須樹立四種意識一是全員經(jīng)營意識；二是全員服務意識，即優(yōu)質(zhì)服務、真誠永遠；三是全員獲利意識，即醫(yī)院的發(fā)展、員工的回報都來源于醫(yī)院更多的盈利；四是全員責任意識，即全員履行營銷義務、全員承擔營銷職責、全過程實行經(jīng)營管理。2023/2/7如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、評選營銷明星、提一條營銷合理化建議、參加一次營銷調(diào)查、進行一次醫(yī)院營銷促銷宣傳、組織一次營銷征文和市場營銷知識競賽等系列活動，形成全員關注營銷、參與營銷的濃烈氛圍。普及營銷知識2023/2/7醫(yī)院如何吸引病人（案例）某民營婦產(chǎn)?？漆t(yī)院發(fā)展中，專病——子宮肌瘤、不孕不育。采取的策略：必須首先搞清楚“自己是誰？”“自己究竟能干什么？”，然后持續(xù)有效地進行傳播，才能真正樹立醫(yī)院的品牌。2023/2/7■建立媒介效果的有效評估機制。如實際門診量、電話咨詢數(shù)量等與廣告投放的比例關系等?！鼋⒒蛲晟漆t(yī)院網(wǎng)站，增強網(wǎng)上咨詢等。2023/2/7■讓病人推薦醫(yī)院比如子宮肌瘤治愈患者，推薦一個病人就診可以享受每年一次的健康體檢。當然最理想的狀況是患者自愿推薦，而且病人自己也得益，這樣就會形成良性循環(huán)。

2023/2/7■多種渠道“醫(yī)患溝通”

“周年慶”、“社區(qū)服務”與“患者座談會”是很有效的宣傳方式。

開展社區(qū)服務的目的就是提升綜合門診和醫(yī)院的人氣。除?？崎T診之外，綜合門診的定位應該是“便民、便宜、優(yōu)質(zhì)服務”，賺足人氣。醫(yī)院就多了許多義務宣傳員。

2023/2/7■召開患者座談會則應以市場調(diào)查為主，借機認真聽取患者對醫(yī)院和其他醫(yī)院的認識和希望?？偠灾卺t(yī)療市場競爭日益激烈的今天，只有結合自身優(yōu)勢，找準差異市場空間，進行有針對性的營銷，重拳出擊，才能有所作為。2023/2/7

怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護人員良好的醫(yī)患溝通能力？2023/2/7你看到了什么2023/2/7溝通很重要一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個人成功的必要條件！只有掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。2023/2/7溝通分類一種是專業(yè)技術方面，就是通過語言交流了解病史，向病人介紹醫(yī)療檢查的意義、對身體是否有危害及患者需要承擔的費用;闡述治療手段、治療目的等。一種是非專業(yè)技術方面，范圍很廣，內(nèi)容豐富。和醫(yī)患雙方的個人修養(yǎng)、文化水平、道德觀、人生價值觀等相關。對醫(yī)務人員而言，應該了解患者就醫(yī)時既有的心理需求。2023/2/7了解患者的心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，花錢就要治好病。█高度自我，我付錢要為我服務，要求醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。█需要醫(yī)務人員耐心解釋病情的服務態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權利。█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，接受不了。█對醫(yī)生不信任，信譽危機。2023/2/7醫(yī)務人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)生定的，患者無理對醫(yī)生提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會冒險搶救?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

2023/2/7醫(yī)患溝通的基礎站在患者和家屬的角度真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護2023/2/7溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善-█麻醉意外—手術同意書█術式---手術方式、可能的情況發(fā)生2023/2/7適合于書面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書健康處方2023/2/7

溝通內(nèi)容：一是疾病診治情況內(nèi)容，采取通俗語言，便于患者聽明白；二是患者情緒方面，多體諒患者感受。

2023/2/7溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術、必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應當注意的事項、副作用費用2023/2/7總結

1、一個根本：尊重。

2、兩個技巧：傾聽，微笑。

3、三個熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結果；熟悉患者醫(yī)療費用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會心理狀況；

4、四個關注：關注對方的情緒；關注溝通的感受；關注對方的期望值；關注對方治療效果。

5、五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的話語；避免使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。2023/2/7不同時代中市場競爭的不同特征時間特征20世紀60年代“制造”成為熱門話題20世紀70年代“生產(chǎn)”就是主要話題20世紀80年代一切由“生產(chǎn)”轉向“品質(zhì)”至上20世紀90年代

“服務”成為競爭的法寶（早期民營醫(yī)院火紅的年代?。?1世紀，就是顧客滿意的服務時代以誠信為基礎的“顧客滿意”決定勝負2023/2/7留在嘴邊的語言請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯2023/2/7醫(yī)療服務的質(zhì)量理念

語言細節(jié)+操作細節(jié)+儀表細節(jié)=優(yōu)質(zhì)行為規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務實質(zhì)：語言（細節(jié)）＋行為（規(guī)范）＝優(yōu)質(zhì)服務

2023/2/7分析看出1、就診時間集中。每逢周一和每天的上班時，病人多而且就診時間比較集中，使醫(yī)院門診大廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠、混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院70%～80%的病人集中在上午8時～11時這一時間段內(nèi)就診，其中掛號的峰值在8時～9時，收費的峰值在9時～11時，在該時段門診處于超負荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門診量的20%～30%以下。問題分析就診時間過度集中是造成“三長一短”的重要原因。2023/2/7其主要原因是因為掛號室只提供當日掛號，病人不能預約就診，無法合理安排就診時間段。醫(yī)生開處方時無法知道所開藥品的供應量，病