全陪服務流程 課件

導游

實務目錄學習情境一地陪導游服務1學習情境二全陪導游服務2學習情境三領(lǐng)隊導游服務3學習情境四景點導游服務4學習情境二全程陪同服務流程項目一接團服務1項目二帶團服務2項目三送團服務3項目一接團服務任務一接團過程中的講解服務【任務引入】云南某國際旅行社有限公司安排你明天帶24位旅游者到華東五市旅游，在接團時你應該如何介紹自己？【任務分析】全陪作為組團社的代表，自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，是陪伴旅游者時間最長的導游，因此良好的第一印象將給后期服務帶來很好的影響，因此在接團時的講解服務非常重要。任務一接團過程中的講解服務【知識鏈接】全陪在第一次與游客見面后首先需要進行自我介紹，然后是相關(guān)事項的介紹。

全陪的自我介紹各位團友，大家好！歡迎大家參加我們***旅行社組織的這次海南雙飛5天團。首先，我先介紹一下自己。我是這次行程的全陪導游，叫______，大家可以叫我阿___或___。

首先我們有一件最重要的事，請大家拿出身份證，順便檢查一下有效期，特別是臨時身份證，它的有效期特別短，要看一看回來那天會不會過期，然后把身份證交給我，我先要核對身份證和機票上的名單是否相符，等一會到機場由我用這些身份證給大家辦理登機手續(xù)，然后連同登機卡一起發(fā)還大家。我在這兒順便說一下，身份證一定要保管好，而且請隨身攜帶，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托運了，人就上不了飛機了。象我們這次去海南要是沒了身份證就只能游水回來啦！

我作為大家的全陪，職責主要在于照顧大家這幾天的食、住、行、游、購，解決旅途中遇到的麻煩，盡我最大的努力維護大家的利益，務求使大家在這一次的旅途中過得輕松愉快，我的任務就是要令大家玩得開心愉快，但同時我非常需要在座各位的合作和支持。俗話說："百年修得同船渡"，我覺得也可以說"百年修得同車行"，現(xiàn)在我們大家一起坐在這里，一起度過這幾天的旅程，我覺得是好有緣份的，所以我希望在這幾天的行程中，我們能夠相處得愉快，同時也祝愿大家旅游愉快，玩得開心！

任務一接團過程中的講解服務全陪介紹行程這是我們公司贈送給大家的紀念品，有旅行袋、帽、團徽。公司發(fā)這個旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，滿載而歸"，大家回程時一般都會買些當?shù)赝撂禺a(chǎn)帶回來，這個袋到時就有大用處了?，F(xiàn)在有的人如果本身帶的包較小放不下去，可以打開公司這個大袋，把自己的小袋放進去，就還是一個袋，不會多出行李來了。還有呢，希望大家佩戴好這個團徽，因為等會兒到了機場，人比較多，流動性大，大家戴了團徽以后，就能夠互相認識，并且知道都是來自同一個地方，那樣就不容易找不到人了，是不是？而且到了旅游景點進門時驗票員看見這個團徽就知道是我們團隊的，沒有戴的就會被攔住查票，所以請大家佩戴好它，并且不要遺失了。另外這個團徽背后印有我們公司的總機電話號碼，當您遇到什么問題可以及時打電話求助。下面，我就來講一講大家最關(guān)心的行程，看看我們都要去哪些好玩地方玩。我們這次是游覽海南島，它是我國的第二大島。

在這五天里，我們將環(huán)游半個海南島，我們是沿著東線海濱出發(fā)，直到最南端的三亞市，然后從中線山區(qū)回來，各種類型的景觀都能看到。海南島的西部由于還沒有開發(fā)好所以現(xiàn)在還沒有安排進常規(guī)旅游線路中。

任務一接團過程中的講解服務今天是第一天，我們現(xiàn)在坐車去廣州白云機場，坐飛機去?？冢槺阏f一下起飛的航班是幾點的)。當天我們會參觀海瑞墓、五公祠。對了，我在這里出一個題目，回程時我會搞一個搶答比賽噢，第一個答對的游客有神秘禮物??！聽好了，我的第一個題目是：“五公祠里供奉的是哪五公？”，大家記得在參觀五公祠的時候好好聽地陪講解??！第二天我們會沿著東線進發(fā)，參觀靈山鹿場，游覽萬泉河，接著去有海南第一山之稱的東山嶺，然后到達興隆溫泉，這里是一個熱帶農(nóng)場，有可可、咖啡、胡椒、椰青等許多熱帶農(nóng)作物，既可參觀又可品嘗，還可以泡溫泉，怎么樣，吸引人吧？第三天到達三亞市，我們會游覽鹿回頭，這里有一個美麗的傳說，講一只梅花鹿怎么變成了一位大美女的，到當?shù)赜形覀兊牡嘏愀蠹艺f，這又是一個搶答題目噢，大家到時可要仔細聽??！第四天我們?nèi)ッ利惖拇髺|海，天涯海角，雅龍灣，然后會沿著中線山區(qū)返程，路上我們會參觀黎苗村寨，知道海南島的少女怎么表達愛意嗎？就是用力掐那個被看中的男孩子??！到時我們要看看咱團里的哪位靚仔會被掐得青一塊紫一塊啦！第五天，在路上遠眺五指山，大家都知道孫武空被如來佛壓在了五指山下，就在我們海南島??！俗話說"不識廬山真面目，只緣身在此山中"，要想知道五指山的真面目，就要遠眺，看是不是象五個手指。最后我們返回?？?，乘飛機飛回廣州。任務一接團過程中的講解服務全陪介紹相關(guān)事項

講了這么多東西，大家記住了嗎，記不住也沒關(guān)系，到時我和地陪每天早上都會重復預報當天的節(jié)目的。我們大家出來旅游，當然是為了玩得開心。為了盡量避免發(fā)生不愉快的事情，我給大家講一下我們?nèi)ヂ糜螘r需要注意的事項。我分成食，住，行，游，購，娛六個方面來講可能會比較清楚。首先，在食的方面，俗話說"食在廣東"，這句話說明廣東菜很精致講究。北方人形容廣東人的飲食是這樣的，天上會飛的除了飛機，地上四條腿的除了桌子以外，什么都能吃！雖然有點夸張，不過說明廣東菜品種豐富，是北方菜不能比的。在住的方面呢，我們公司為大家安排的全都是三星級或以上酒店，一般來說條件還是較好的，不過偶爾也會有些問題，比如說遇上旅游旺季或節(jié)假日，有時大家不能分到同一樓層啊，有時房間里的東西不齊全啊等。有問題的時候大家可以向我提出，我會跟據(jù)具體情況處理好，總之我們一定會全力維護好大家的利益，這是我們的職責所在。另外還有些問題要注意一下，到了酒店會有行李員來幫手搬行李，一般來說這些服務是要給小費的，如果你的行李并不太多可以不要行李員搬運行李。如果請他們搬了就要給小費，這是一種禮貌，一間房的行李給5-10元左右也就差不多了。還有，房間冰箱里的飲料，酒柜中的各種酒，一般都是要另收費的，而且通常較貴，大家要看清價目單再取用。任務一接團過程中的講解服務

在行的方面，每到達一個景點大家下車時，都要記清楚我們的車牌號碼（一般記住最后三位就可以了），以及大概停放的位置，因為許多旅游車型是一樣的，光靠記車的外形較難找車。另外大家一定要在規(guī)定時間準時返回，不要讓一二個人影響全團的活動。遲到的游客要罰唱歌，要是總遲到，還要罰款給大家加菜??！回到車上時請大家不要爭座位，我不會固定第一天的座位從此不變，因為有些老人走路慢，上車較晚，會坐得較后，但她們常常會暈車，所以請年輕人照顧一下。我們大家都來自同一個城市，出門在外，要注意互相團結(jié)，互相幫助，同時在外面的表現(xiàn)要給我們的家鄉(xiāng)爭光，不要給家鄉(xiāng)抹黑。在購物方面，因為旅游購物是旅游勝地的一大收入來源，所以那兒常是政府指定要搞購物項目的，這可以理解。同時旅游購物對于我們旅游者也是很重要的，有些專門集中的特產(chǎn)購物點也給我們帶來了一些方便，所以大家不防去看看，中意的就買，不中意的就不買。海南的特產(chǎn)大家都知道，珍珠是最出名的啦，俗話說“西珠不如東珠，東珠不如南珠”，這南珠就是指的海南島直到廣西合浦一帶的珍珠啦?，F(xiàn)在說說晚間活動的事，我們國內(nèi)團一般不安排集體的晚間活動，多是留給大家自由逛街，但我還是要提醒大家一些注意事項。晚上大家出去逛行，要記清楚酒店的名稱，或者帶上酒店的火柴、筆等有標志名稱的東西。如果有人迷失路了，叫一輛的士，告訴他酒店名稱就可以將您安全送達酒店了。任務一接團過程中的講解服務

好了，等過一段時間，我們就會到達機場。下車以后我會舉起這面導游旗，請大家跟我進入候機大廳，然后我去辦理登機手續(xù)，大家可以自由活動一段時間，去一下洗手間，不過要聽清集合時間，一定要準時回來集合，這是很重要的，并且注意保管好自己的行李物品。等我辦完手續(xù)后，我會把登機牌、機票、身份證、機場稅一起發(fā)給大家，大家先不要收入包里，因為馬上檢關(guān)的時候都要用到，所以請拿在手上。任務一接團過程中的講解服務【任務實施】1、根據(jù)之前任務引入的內(nèi)容，編寫全陪帶接團過程中的講解詞。2、在教室里模擬練習全陪接團的講解服務任務二接團過程中的常規(guī)服務【任務引入】云南某國際旅行社有限公司安排你下周一帶24位旅游者到華東五市旅游，你應該做好哪些常規(guī)服務？【任務分析】全陪是組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施旅游接待計劃，為旅游團或旅游者提供全程陪同服務，處于導游工作集體的中心，起著保證中外旅行社和國內(nèi)各接待社之間的聯(lián)絡、保證旅游活動的連貫性和多樣性、全面落實旅游接待計劃的重要作用。

任務二接團過程中的常規(guī)服務【知識鏈接】地陪、全陪準備工作規(guī)程比較表類型全陪地陪

服務規(guī)程研究接待計劃研究旅游團知識和心理準備物質(zhì)準備與接待社聯(lián)系熟悉接待計劃落實接待事宜知識和心理準備物質(zhì)準備任務二接團過程中的常規(guī)服務接團準備任務二接團過程中的常規(guī)服務

首站接團服務類型全陪地陪

服

務

規(guī)

程聯(lián)系司機和領(lǐng)隊，再次確定旅游團隊集合的時間地點提前抵達結(jié)合地點，迎候旅游團成員核實人數(shù)集合登車致歡迎詞辦理登機（車、船）手續(xù)旅游團抵達前的服務安排持接站牌迎接旅游團認找旅游團核實人數(shù)致歡迎詞首次沿途導游宣布集合地點及停車地點任務二接團過程中的常規(guī)服務

入住酒店服務1、積極主動協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)；2、分配住房；3、熱情引導旅游者進入房間；4、如地陪不住在飯店，全陪要承擔起照顧旅游團的責任；任務二接團過程中的常規(guī)服務

核對商定日程1、根據(jù)接待計劃，向領(lǐng)隊確認實到人數(shù)、名單和住房要求；2、日程修改的原則：⑴以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。⑵對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應據(jù)理說明；3、日程商定后由領(lǐng)隊向全團宣布。任務二接團過程中的常規(guī)服務【任務實施】根據(jù)任務引入的內(nèi)容，解讀接待計劃書分小組比較，全陪和地陪在接團過程中常規(guī)服務的差別請分角色模擬練習全陪與首站地陪進行電話練習，溝通有關(guān)接待事宜。分全陪、地陪、領(lǐng)隊角色模擬訓練練習團隊進駐酒店服務工作操作流程。任務三接團過程中旅游者個別要求處理【任務引入】

客人已經(jīng)順利入住酒店，，這時有客人找到你要求單獨住，你該如何處理？【任務分析】

在游客入住酒店服務過程中，會出現(xiàn)游客提出個別要求，要求全陪在服務過程中配合地陪以及酒店，對旅游者的個別要求進行處理。任務三接團過程中旅游者個別要求處理住房個別要求處理要住更高標準房間要求調(diào)換房間要求住單間1、房間低于合同標準2、房間衛(wèi)生不合格3、客人要求調(diào)換不同朝向的客房旅游者要住高于合同規(guī)定標準的住房1、住雙人間的游客要求住單人間2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習而要求住單間【知識鏈接】任務三接團過程中旅游者個別要求處理【任務實施】1、分小組模擬客人住酒店后的個別要求處理情境任務四接團服務中的突發(fā)事件處理【任務引入】

團隊客人已經(jīng)到達目的地機場了，這時有客人告訴你，他的行李不在了，作為全陪的你該如何處理這個事情？【任務分析】

在從組團地到達旅游目的地期間，由于沒有地陪，因此在旅途中全陪要提供各類途中服務，因此要處理各類突發(fā)事件。任務四接團服務中的突發(fā)事件處理【知識鏈接】在到達旅游目的地的途中，最容易突發(fā)的事故就是游客行李物品的遺失。若游客行李遺失：1、應帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。2、在游覽期間，地陪要不時打電話詢問尋找情況；若一時找不回來，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。3、在離開本地前行李仍未找到，地陪應將全程線路、接待游客的旅行社名稱和下榻飯店轉(zhuǎn)告航空公司，以便找到后及時運往最相宜地點交換失主。4、如行李確實丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。任務四接團服務中的突發(fā)事件處理【任務實施】1、案例分析2、請詳細講解乘客在旅游途中行李遺失后的具體處理方法。項目二帶團服務任務一任務二任務三帶團過程中的常規(guī)服務帶團過程中游客個別要求的處理帶團過程中的突發(fā)事件處理任務一帶團服務中的常規(guī)服務【任務引入】

你已經(jīng)帶領(lǐng)24位旅游者開始華東五市七日游，作為全陪你應該提供哪些常規(guī)服務？【任務分析】全程常規(guī)服務包括陪同服務、各站服務、離站服務、途中服務等環(huán)節(jié)。任務一帶團服務中的常規(guī)服務【知識鏈接】陪同服務環(huán)節(jié)全陪作為組團社的代表，陪同旅游團隊成員到達旅游目的地旅行，一方面的話是保障旅游計劃的有效實施，另一方面的陪同旅游者，旅游途中的減少陌生感。各站服務環(huán)節(jié)協(xié)助與監(jiān)督地陪工作監(jiān)督各地服務質(zhì)量、酌情提出改進意見為游客當好購物顧問做好聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作任務一帶團服務中的常規(guī)服務離站服務環(huán)節(jié)提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間。（如離站時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。按規(guī)定與接待社辦妥財務結(jié)帳手續(xù)。如遇推遲起飛或取消，全陪應協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。任務一帶團服務中的常規(guī)服務途中服務環(huán)節(jié)全陪必須要熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定；由領(lǐng)隊分發(fā)登機牌、車船票，并安排游客座位；組織旅游團順利登機（車、船），自己最后；與交通部門工作人員搞好關(guān)系；爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務工作；做好途中的食、住、娛工作；旅游團若有所暈機（車、船）的游客，全陪要給予特別的關(guān)照；游客突患重病，全陪應立即采取措施，并爭取司機、乘務人員的協(xié)助；做好與游客的溝通工作。任務一帶團服務中的常規(guī)服務【任務實施】你帶團在無錫旅游時，地陪擅自增加一個購物點，并縮短在景區(qū)的游覽時間，你是全陪，該如何處理？分全陪、地陪、領(lǐng)隊角色模擬訓練練習團隊進駐酒店服務工作操作流程。模擬旅游大巴車內(nèi)情境，請以全陪身份設計并演練集中車內(nèi)開展的游戲活動。任務二帶團過程中游客別要求的處理【任務引入】

游客在游覽蘇州園林時，想要購買一些紀念品，你應該如何處理這樣的要求？該團隊中，有在滬親屬，游客提出要親友要隨團旅游，作為全陪的你，應該如何處理？【任務分析】在旅游過程中，客人可能會提出很多個別要求，作為全陪需要靈活處理這些問題。任務二帶團過程中游客別要求的處理【知識鏈接】要求自由活動一般情況允許游客自由活動需勸阻游客自由活動的情形已多次游覽某一景點希望自由游覽或攝影晚上要求自由活動影響團隊計劃順利進行存在不安全因素要求去不對外開放的地區(qū)和機構(gòu)任務二帶團過程中游客別要求的處理探親訪友和親友隨團活動要求處理方法

注意事項知道親友聯(lián)系方式的沒有親有聯(lián)系方式的要求會見中國同行洽談業(yè)務要求聯(lián)系工作要求捐款捐物慕名求訪某位名人一般不參加會見沒有擔當翻譯的義務發(fā)現(xiàn)異常情況應及時匯報若要求會見在華外國人若要求會見駐華使領(lǐng)館人員邀請導游參加其使領(lǐng)館舉行的活動任務二帶團過程中游客別要求的處理探親訪友和親友隨團活動要求征得領(lǐng)隊和團隊其他人員的同意與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系若外國外交官隨團活動若游客在華親友以記者身份參加活動任務二帶團過程中游客別要求的處理餐飲方面的要求餐飲個別要求的處理特殊的飲食要求換餐的要求要求單獨用餐要求提供客房用餐服務要求自費品嘗風味要求推遲晚餐時間任務二帶團過程中游客別要求的處理娛樂方面的要求?協(xié)議書明確規(guī)定?協(xié)議書中未規(guī)定?調(diào)換既定安排?部分要求調(diào)換計劃內(nèi)娛樂活動計劃外娛樂活動不健康娛樂場所?自費觀看演出?自費參加娛樂活動?要去大型娛樂場所?要去情況復雜場所斷然拒絕任務二帶團過程中游客別要求的處理購物方面的要求要求單獨外出購物要求退換商品要求再去商店購買相中的商品要求購買古玩或仿古藝術(shù)品要求購買中藥材或中成藥要求代為托運物品購物個別要求的處理任務二帶團過程中游客別要求的處理【任務實施】1、云南全陪徐連帶領(lǐng)團隊在華東五市旅游，有旅游者問，回云南時給好朋友帶什么禮物最能代表這次旅游的地方特色？2、在上海城隍廟游覽過程中，游客想要品嘗上海老小吃，你該如何處理？3、在自由活動時間內(nèi)，游客要求增加游覽景點，作為全陪，你該如何處理？任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理【任務引入】旅游團在游覽完拙政園后，清點人數(shù)時少了一位，詳細詢問了車上其他游客，其他人也不知道。這是作為全陪的你因該怎么辦？【任務分析】

在游覽活動中，很多突發(fā)事件是我們所無法預料的，冷靜及時的處理這些問題，確保旅游活動繼續(xù)開展，這要求導游人員有極強的應變能力。任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理【知識鏈接】

旅游者丟失證件、物品的預防及處理1、證件、物品丟失的預防多做提醒工作導游人員原則上不保管旅游者證件和錢物。提醒司機做好安全工作。2、證件丟失的處理3、財物丟失的處理任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理旅游者走失的預防和處理走失原因如何預防如何處理1、導游人員沒有向游客講清停車位置或景點游覽路線。2、游客對某種現(xiàn)象產(chǎn)生興趣，或者某處滯留時間較長脫離了團隊自己走失。3、在自由活動時走失1、游客自由活動時一定做好提醒工作2、在游覽過過程中做好提醒工作，時刻與旅游者在一起，導游服務集體要密切配合，用精彩的講解吸引旅游者1、在自由活動中游客走失，立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助；安撫其他團友，做好善后工作2、在游覽活動中走失，迅速尋找；向景區(qū)尋求幫助；安撫其他團友，做好善后工作任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理游客患病、死亡的處理游客患病、死亡的處理游客患病原因游客患病的預防1、了解游客的健康狀況2、安排好游覽活動3、做好提醒、預報工作游客患病的處理1、游客患一般疾病的處理2、游客患重病的處理3、游客病危的處理游客因病死亡的處理任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理常見疾病的處理任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理游客越軌言行的處理1、攻擊和誣蔑言論的處理由于社會制度或風俗習慣的不同而產(chǎn)生的曲解、誤解或觀點上的差異，應正面、友好地說明我國情況，積極地宣傳中國，認真回答旅游者的問題，闡明我方立場、觀點，多做工作，求同存異。對于站在敵對立場，蓄意捏造事實，對我國進行惡意的攻擊和誣蔑者，要表明我方立場，嚴正駁斥，立場堅定。事后要一如既往地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。對于侮辱我方人格的態(tài)度蠻橫者，應明確指出其錯誤行為有損于中國人民的感情，是不符合社會道德標準的。任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理2、違法行為的處理對于因?qū)ξ覈姆ㄒ?guī)缺乏了解而犯錯誤的旅游者，導游人員要講清道理，指出錯誤及可能承擔的責任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)情節(jié)適當處理。對于中外游客故意的違法行為，導游人員應提出警告，并理直氣壯地進行干預；情節(jié)嚴重者，導游人員應立即報告有關(guān)部門，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。3、對異性做出越軌行為的處理中國人和西方旅游者由于文化背景的不同，雙方在對待異性關(guān)系方面也存在較大的差異。由于這種差異，外國旅游者可能有意或無意地對中國異性特別是女導游做出越軌行為。當發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游人員應阻止，并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則，對屢教不改者，導游人員可以采取斷然措施。任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理4、散發(fā)宗教宣傳品問題的處理

我國法律規(guī)定，不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。外國旅游者無論處于什么目的，只要違背我國政府的相關(guān)規(guī)定散發(fā)宗教宣傳品，導游人員都要出面阻止，對于不聽勸告并有明顯破壞活動者，應由司法機關(guān)處理。

5、酗酒鬧事行為的處理

旅游者酗酒，導游人員應先勸說并指明酗酒可能造成的嚴重危害，并盡力勸阻。對于不聽勸告，酗酒鬧事擾亂社會秩序、侵犯他人或造成財物損失的肇事者，必須由其承擔一切后果，直至追究法律責任。

任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理旅游安全事故的處理

交通事故、治安事故和火災事故一旦發(fā)生，往往會產(chǎn)生嚴重的后果，危機旅游者的生命、財產(chǎn)安全，甚至給旅游地的社會形象造成惡劣影響。因此，在旅游活動過程中，導游人員要時刻警惕，加強防范意識，注意做好對旅游者、司機等相關(guān)人員的提醒工作，努力避免類似事故發(fā)生。任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理1、旅游安全事故的處理程序任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理交通事故的預防與處理1、交通事故的預防：導游人員在接待旅游者前，應該提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議。導游人員在安排活動日程的時間上要留有余地，不要催促司機為搶時間趕日程而違章、超速行駛和疲勞駕駛，要阻止司機開英雄車、斗氣車。遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。導游人員應阻止非本車司機開車。不長時間與司機聊天影響司機開車，還要提醒司機不要飲酒。2、交通事故的處理：立即組織搶救嚴格保護現(xiàn)場，立即報案迅速匯報做好安撫工作做好善后處理寫出書面報告任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理治安事故的預防與處理1、治安事故的預防提醒游客保管好自身物品入住酒店后，請將貴重物品存放入酒店保險柜離開游覽車時，提醒司機鎖好車門，關(guān)好車窗汽車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。2、治安事故的處理保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全立即報警及時向領(lǐng)導報告安定旅游者的情緒寫出書面報告協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理火災事故的預防與處理1、火災事故的預防在旅游過程中，火災多發(fā)生在飯店。導游人員要注意：入住飯店后，導游人員應提醒游客不能攜帶易燃、易爆物品，不在床上吸煙，不亂扔煙頭，不在客房內(nèi)使用大功率電器；為了保證火災時游客能及時疏散，導游人員還要熟悉飯店樓層的安全出口的位置，并向游客詳細介紹；牢記火警電話（119），掌握領(lǐng)隊和旅游者的房間號。2、還在事故的處理（1）立即報警（2）迅速通知領(lǐng)隊及全團游客，迅速沿安全通道轉(zhuǎn)移到安全地方，千萬不要選擇乘電梯逃命（3）積極引導游客自救：①若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。②必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行。③大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。④在窗口搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員（4）協(xié)助處理善后事宜（5）報告旅行社，寫出書面報告任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理食物中毒事故的處理與預防1、食物中毒的癥狀食物中毒的癥狀是：上吐下泄、腹痛、惡心、畏寒、發(fā)熱等。2、食物中毒的特點食物中毒的特點是發(fā)病快，潛伏期短，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時會有生命危險。3、食物中毒的處理導游人員應設法催吐，讓食物中毒者喝水300～500毫升，以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明。發(fā)生單位及人員及時上報，及時調(diào)查處理，控制事態(tài)地發(fā)展；迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。4、食物中毒的預防嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；提醒游客不要在小攤上購買食物；用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉；般團隊餐盡量不安排涼菜。任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理旅游者投訴的處理1、旅游者的投訴心理：求尊重、求補償、求發(fā)泄2、處理：主動與旅游者溝通認真傾聽核查、分析投訴的原因認真處理，積極彌補做好說服、調(diào)節(jié)工作繼續(xù)做好服務工作任務三帶團服務中的突發(fā)事件處理【任務實施】項目三送團服務任務一任務二任務三送團過程中的講解服務送團過程中的常規(guī)服務送團過程中突發(fā)事件處理任務一送團過程中的講解服務【任務引入】你已經(jīng)順利帶領(lǐng)24名游客從上海返回昆明，你即將在機場與游客告別，這時你應該怎么樣致歡送詞？【任務分析】

歡送詞是導游為游客送行時所必需講的一段話，這是一個值得重視的工作程序，講好歡送詞，可以有效地增進游客與導游的感情，為一次成功的旅游行程畫上一個圓滿的句號。任務一送團過程中的講解服務【知識鏈接】全陪的歡送詞一般是在回到出發(fā)地的機場，即將散團前進行的，內(nèi)容可以和歡迎詞相互對應，內(nèi)容大致包含五個部分：回顧與感謝表達友誼和惜別之情道歉及征求意見期待重逢祝愿任務一送團過程中的講解服務【任務實施】1、分小組根據(jù)不同游客的身份，進行歡送詞講解2、到機場臨場仿真進行歡送詞講解任務二送團過程中的常規(guī)服務【任務引入】明天你將帶來24名游客返回昆明，在此期間還有哪些工作是需要全陪完成的？【任務分析】本次旅行即將結(jié)束，在整個送團過程中，全陪需要做好各項收尾工作，以保證本次旅行順利圓滿的完成。任務二送團過程中的常規(guī)服務【知識鏈接】離站服務核對交通票據(jù)和離站時間與地陪做好相關(guān)的結(jié)算手續(xù)和離站手續(xù)妥善保管好票證做好告別工作