如何處理客人投訴-絕密文件

客人投訴處理能力怎樣處理投訴

學習目標

了解酒店中哪些問題會引起客人投訴及客人投訴的類型,掌握接待投訴應具備的心理、投訴處理的程序及投訴處理的技巧。

“我們永遠沒有第二次機會給客人留下第一印象”.我們可以通過后期的優(yōu)質服務改變并加深印象.什么是投訴？投訴是指客人由于對所提供的服務不滿或失望，而向有關部門提出的批評意見?？腿诵枰覀冏鍪裁?

·員工對客人需求的預見能力·員工對客人的關注程度·員工完成客人所提出要求的及時性

·員工完成客人所提出要求的準確性

·員工的知識·員工的態(tài)度誰是顧客？◆凡是進入我們酒店的都是重要客人，無論是親自來訪，還是打電話或是寫信?！粑覀円虼藨摪盐覀兊念櫩彤斪魇莵砑依镒骺偷目腿栓C錦江是家.■顧客就是那些最終付給我們工資的人?！ね对V的類型從形式上分：書面投訴、口頭投訴從性質上分：控告性投訴、批評性投訴、建議性投訴。從來源上分：客人的投訴、社會的投訴、內部的投訴（領導、其他部門、員工的投訴，這種投訴針對性強，是間接傳達上來，對工作指導意義大，但易被忽視）?！对V又分為典型和非典型投訴。典型投訴：控告性投訴、批評性投訴。非典型性投訴：建議性投訴。（在表揚的同時提出了一些遺憾，這類投訴往往被管理人員忽視---內部投訴）

具體投訴類型對酒店工作人員態(tài)度的投訴

員工待客不主動不熱情言語不親切使客人感到難堪.

對酒店某項服務效率低下的投訴

這類投訴往往是針對具體的事件而言.如餐廳上菜結賬速度慢.前臺入住登記繁瑣客人等候時間長.等等

對酒店設施設備的投訴設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善,而讓客人感覺不變(如:客房空調控制、排水設備不靈、會議室設備不齊全等)對服務方法欠妥的投訴

如夜間大堂打蠟不設護欄或標志導致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時,客人理解為服務員暗指他在有意逃帳等。

對酒店違規(guī)行為的投訴

當客人發(fā)現酒店曾經做出的承諾未能兌現,或酒店未實現給予優(yōu)惠的承諾等。

對產品質量的投訴

其他

服務員行為不檢(索要小費)服務業(yè)務不熟練價格爭議

安保工作(物品遺失)

影響客人投訴的主要原因(一)酒店方面的原因

主要表現為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；服務員業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，部門之間缺乏溝通，對客人的尊重不夠，服務指南、宣傳手冊內容陳舊等。

影響客人投訴主要的原因(二)客人方面的原因

客人對酒店的期望值過高；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧

酒店客人投訴的特性和特點

特性:

客人投訴具有強烈的主觀性（受當時環(huán)影響），即客人以自身感受和自身認識作為標準，加上周圍環(huán)境(易激化)、條件的影響，都會激發(fā)客人的情結反映。酒店客人投訴的特性和特點特點：酒店客人投訴突發(fā)性并要求迅速回應和解決；酒店客人投訴要求酒店予以尊重和重視；客人對投訴的處理速度、酒店與客人的關系以及改進程度，也會影響客人對滿意度的最終評價。了解客人投訴的心理

尊重、發(fā)泄、補償處理投訴的原則客人至上歡迎投訴

案例分析：處理投訴要兼顧客人和酒店雙方的利益

案例分析：如何對待不滿或開始投訴的顧客?

傾聽抱怨而不打斷

顧客愿意向好的聽眾發(fā)泄不滿,并希望自己的抱怨能引起他人的注意。在你試圖解決問題前給他一段大聲講和發(fā)泄的時間,讓他們表達自己的情緒,等他安靜下來便會聽你講道理。聽得時候不要擺架子,而是要顯現出并告訴顧客你理解他們的感受,但不要表現的傲慢。在聽的時候記錄下重點,顧客表達完后可以總結一下.

不要有強烈的戒備心理,否則會被認為找借口推卸責任.

不要把客人的抱怨理解為對自己的不滿.

如何對待不滿或開始投訴的顧客?

“謝謝你”并說明為什么？

無論如何把抱怨和投訴看做是有價值的信息。

使用“抱歉但高興”的方法，因為有問題而抱歉，但因聽到意見而高興。讓顧客知道你現在可以處理這個問題，并在今后會加以改進。如果有需要可以和顧客互留姓名或聯系方式，告訴顧客會一直關注此事。如果沒有足夠的權威技術或信息，必須請其他人來協助。如何對待不滿或開始投訴的顧客?為造成的不便而道歉

道歉時使用“我”而不是“我們”。

為顧客造成的不方便道歉并不一定是承認有過失或責任。即使是顧客的過失也不要責備。

不管是誰的責任顧客確實希望有人道歉，以及向某人申辯的理由。如何對待不滿或開始投訴的顧客?確定顧客需要什么？

不做任何的假定，顧客冷靜下來，向他們確認你聽到的信息，并尋求他所需要的信息，對問題達成一致意見。顧客如能參與問題的解決通常會更滿意，這給他們重新獲得參與的感覺。按照顧客有利的原則以及你能否實施的條件，來探索替代的方法和要求。沒有把握時不做輕易地承諾，顧客需要的是具體的行動及結果。如何對待不滿或開始投訴的顧客?解決問題，并且要快

顯示出你是熟練的，有權利的并正在為解決問題而工作著。

與提供正常服務階段相比，恢復顧客滿意階段的緊急性更重要。如果確實有耽擱，通知顧客并一起安排新的計劃。讓顧客了解新的進程，顧客希望感到有人正在盡可能快的努力把事情做好。如何對待不滿或開始投訴的顧客?提供適當的增值賠償

賠償不是所有恢復顧客滿意的情形中都需要的

賠償可以是象征性的或實際性的

賠償不是合法但不合理的要求，而是歉意的象征賠償要根據任何情況而定，并非是你的想象力把賠償看做是增加價值，而不是花錢如何對待不滿或開始投訴的顧客?跟蹤核實顧客滿意情況

跟蹤是感謝顧客的抱怨，并維系與他們服務的再一次機會。跟蹤提供了一個結尾，傳達了一種關心的態(tài)度，并且也是一個再次銷售的機會。跟蹤增強了可靠的感覺，不但有助于樹立企業(yè)的信譽，而且有助于企業(yè)避免未來的風險。跟蹤顧客滿意情況，保留獲得的重要信息記錄。通過與顧客的積極聯系，跟蹤服務能增加服務人員的自尊感。

如何對待不滿或開始投訴的顧客?防止未來類似的錯誤

像解決問題那樣努力的工作，改進工作機制，以防止未來的錯誤。員工看到企業(yè)如此認真會對改進工作有更高的熱情。為了利用抱怨和投訴必須找出和消除最終的原因。抱怨和投訴是不斷改進工作的基礎之一，而防止未來的錯誤，是對企業(yè)承諾的最終評定。如何做案例分析

首先分析哪類投訴。造成原因。分清責任、原因。記錄下來，并做事例

。投訴處理5忌1、忌變相處理，冷處理（找借口、推托）2、忌不屑一顧

3、忌大庭廣眾之下處理4、忌踢皮球5、忌私了

※處理投訴的誤區(qū)

1、不了了之

2、簡單粗暴

如何處理電話投訴

1.語氣溫和親切2.仔細耐心傾聽客人的投訴，做好記錄。3.通過客人的敘述，弄清發(fā)生的時間、地點、過程、人物、結果和導致客人投訴的原因.

4.當時不能答復的，詢問記錄客人的姓名、房間號、地址和電話等信息，以便處理后答復。

5.處理完畢后，了解反饋意見。6.對處理結果應做記錄，歸檔存放。處理客訴的目標我們的目標是確保每一位投訴的顧客都被我們處理其投訴的專業(yè)態(tài)度所打動如何處理客人投訴步驟：

⑴聆聽①聆聽事實②聆的技巧⑵對客人表示同情⑶向客人道歉⑷采取行動⑸對所采取的行動給予關注⑹處理賓客投訴時需要避免以下做法⑺在處理投訴后應采取的行動聆聽的技巧a.目光交流b.靠近客人c.點頭示意d.問一些問題e.若客人坐著，你也應坐下f.要保持冷靜g.千萬不要與客人爭吵對客人表示同情體會客人的感受。了解事實后，你應該說：“我非常理解您。”或者：“如果讓我用冷水淋浴我也會很生氣。”或者只簡單地說：“我很理解您?！比褙炞⒌貎A聽，給客人以同情的感覺。讓客人感到你很同情他。如果做到上述兩點，客人會感到我們已意識到問題的嚴重性，并會解決它。不要給客人留下我們只是覺得很報歉的印象向客人道歉及時地向客人道歉，是處理投訴的一個步驟，道歉要直截了當且誠心誠意，不要讓客人總是詳細地說明事情的原委。道歉技巧。如：“對給您帶來的不便感到非常報歉”。效果較之“非常報歉”要好得多。承諾快速解決客人投訴。承諾對發(fā)生的事情盡快采取解決行動。采取行動為客人提供滿意的服務，并確保其結果。采取措施幫助解決問題。若可能，可提供幾個方案供客人選擇。若不能解決，你可讓有能力處理這個局面的人來解決，不要忽視這位客人或讓客人再對另一位服務員重復事情的原委?？隙ǖ馗嬖V客人你能做什么，不能做什么，向