贏在終端-打造優(yōu)秀終端干將

贏在終端-打造優(yōu)秀終端干將第一講

終端的角色認知(上)

一、引言許多零售業(yè)的老板和經(jīng)營者都會遇到以下的問題：為什么現(xiàn)在的零售業(yè)業(yè)績每年都在增長而利潤卻在下降？為什么一做促銷就有業(yè)績而不做就沒有？為什么剛開的新店生意還不錯卻發(fā)現(xiàn)一年不如一年？要解決以上問題，需要從兩個方面入手。首先是改變兩個習(xí)慣：從一指禪的時代改變成組合拳的時代；從打一槍換個地改變成建立自己的根據(jù)地。以前的市場如一張紙，一個手指頭便可捅破，只要我們的貨品比擬好業(yè)績就能保證，但是如今的市場卻如鐵板，只有用拳頭方可打破攻入。因為如今的市場競爭越來越劇烈，每年零售業(yè)的數(shù)量、營運的競爭都是翻倍的增長。市場對于我們的要求也在不斷的增高。像沃爾瑪，麥德龍甚至宜家等這一系列的企業(yè)，包括宜家，香奈兒，路易威登這些品牌，它們進入中國的市場時，并沒有做很多的廣告或是做很多的促銷，它們是通過組合拳來支撐他們?nèi)绱酥叩臉I(yè)績。其實，廣告產(chǎn)品，品牌傳播不過是終端的一個方面。要動作好終端，還要考慮到人員管理，即軟終端，這樣才能保證導(dǎo)購效勞好每一位顧客，做好每一次銷售，得到好的銷售業(yè)績。除此之外，終端視覺系統(tǒng)〔店鋪陳列和貨品陳列〕和顧客管理等一系列事情也要到位。以前的終端運營的手段太過于機動，沒有積累，沒有建立自己的根據(jù)地。比方許多企業(yè)想到做廣告時就做廣告，看到別人做宣傳自己也做宣傳，店長不好就辭掉等等。如果說第一年的生意難做是可以理解的，那么后幾年的生意還不好做，就要考慮是否建立起了自己的根據(jù)地。大家都知道毛主席在建立革命根據(jù)地的時候一直在宣傳要做好和群眾的關(guān)系，只有得到群眾的支持，你的根據(jù)地才能穩(wěn)固。我們做店鋪也一樣，顧客就是我們的群眾，有沒有一個穩(wěn)定的顧客群體直接決定了我們企業(yè)開展的命運。作為終端的管理者和運營者，你的終端運營效率是否每年都在增加，運營本錢是否在持續(xù)降低，競爭力是否在增大，有沒有在市場中占據(jù)主導(dǎo)地位都是要考慮的問題。

二、贏在終端的原理作為一個賣場，一定要首先保證足夠的人氣才行。拉動人氣有很多種方法，比方可以是做促銷，做宣傳，要擁有一個好的品牌還要有物美價廉的貨品以及導(dǎo)購良好的效勞能力。并且通過良好的顧客管理，讓顧客時時與我們溝通，才能建立起穩(wěn)固的根據(jù)地。一個好的促銷、一個好的宣傳、一個好的廣告只能保證百分之三十的業(yè)績，而百分之七十的業(yè)績是由終端來保證的。

終端的銷售能力包括導(dǎo)購的效勞技巧、銷售技巧、好的貨品陳列技巧和賣場的氣氛等等。一個企業(yè)即使將拉動這一環(huán)節(jié)做得再好，不能完成成交率是算不得成功的。盡管有很多零售企業(yè)投入了大量資金做廣告卻仍然看不到效果。所以要在終端的銷售能力上盡量的做推動。

相比起拉動能力以及推動能力，可以說拖動能力決定了一個企業(yè)在市場中的地位。有許多的企業(yè)越做越累，越做越辛苦。然而再看看國外的一些百年老店，卻越做越輕松。如果越做越累的話，那么證明這個企業(yè)的拖動力還不夠強。建立起自己的拖動力，即建立起自己企業(yè)的革命根據(jù)地可以增加自己企業(yè)的競爭能力。那么該如何做好自己的根據(jù)地，建立自己企業(yè)的顧客關(guān)系呢？這里有一個從量變到質(zhì)變再到量變的過程。保證足夠的進店顧客數(shù)量，做好促銷這些都是量變。

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質(zhì)變分為三個層次：1.通過銷售技巧和銷售能力吸引顧客達成成交率。只要能做到吸引顧客來看一眼，就增加了成交機率，而這樣的一個步驟就已經(jīng)通過量變轉(zhuǎn)變?yōu)榈诙降馁|(zhì)變了。2.通過好的效勞和產(chǎn)品質(zhì)量保證讓顧客攜帶更多的顧客。3.把顧客從理性購物轉(zhuǎn)化為感性購物。大家都知道如今的信息越來越多，顧客也越來越理智。把顧客從理性購物轉(zhuǎn)化為感性購物才能夠使我們在做業(yè)績時越做越容易。

{案例1}有一個朋友，他的父母都是青島啤酒廠的職工，他從小都是在青島啤酒廠長大。有一次我們一起在廣州準備喝啤酒，可是青島啤酒在深圳很難買到。那時候賣的最多的就是金威啤酒。而這個朋友死活要喝青島的，沒有青島啤酒的飯店他一概不進。我們的顧客其實很多也是這樣，就因為某種原因喜歡某個產(chǎn)品，這個喜歡的概念足以讓他不考慮價格的問題。所以說如果我們能讓顧客也對我們的產(chǎn)品有了喜歡的概念，我們就算是成功的將顧客的理性購物轉(zhuǎn)化為了感性購物。第二講

終端的角色認知(下)

終端是經(jīng)營者，導(dǎo)購和顧客共同擁有的一個場所，事實上它并不屬于單個的誰。它是我們和顧客以及員工共同擁有的。能夠吸引顧客的是硬終端，它需要賣場好，環(huán)境好，商品好等一系列條件。

{案例1}浙江的一家零售公司在做培訓(xùn)后邀請我去參觀，我去了之后就不能適應(yīng)。一般一進大門就會很寬闊，然而這家公司卻在大門邊擺了個屏風。而且賣場的正對面沒有窗戶，甚至連一個櫥窗都沒有。我問他生意如何，他說一般不是很好。我就再問他為什么弄個屏風，他一聽屏風反而興高采烈了起來，他說這個屏風其實很有講究，因為對面有座山對店的風水不好，所以花了幾十萬買了這么個檀木屏風。這樣的一個屏風所營造的環(huán)境著實不敢讓人恭維。要知道我們賣的是群眾消費品，除非說是賣奢侈品把大門緊閉還能讓人接受，怕被人搶呀。而一個賣群眾消費品的商場不讓顧客看清里面的東西，會讓人很有壓力。所以說在做終端的時候應(yīng)該首先考慮到顧客的角度。因為顧客才是核心。

如何看待顧客的身份和地位？顧客既不是上帝，也不是父母，而應(yīng)該是我們的朋友。如同朋友從不認識到認識，再變成知心朋友需要一個過程一樣，和顧客交往也需要一個過程。而如何把顧客變成知心顧客，把知心顧客變成忠誠顧客的過程也是我們要學(xué)習(xí)的一個重點內(nèi)容。

一、終端干將的角色終端干將的角色：u

區(qū)域市場的運營者u

團隊的締造者u

員工的教練u

品牌的推動者u

員工的領(lǐng)導(dǎo)者做好運營的三個條件：u

運營效率持續(xù)增加；u

運營本錢持續(xù)降低；u

人才培養(yǎng)梯隊越來越強大。

二、終端各角色之間的相互關(guān)系〔圖2-1終端各角色之間的相互關(guān)系〕如下圖，管理者、店長、導(dǎo)購和顧客是一個倒三角的概念。首先管理者是為店長效勞的，而店長是為導(dǎo)購效勞，導(dǎo)購最終是為顧客效勞的。管理者是一個推手，一個支撐者，如何去推動店長管理下屬才是一個領(lǐng)導(dǎo)者所要做的，而不是去控制你的店長。而作為店長，他要做的應(yīng)該是提高導(dǎo)購的效勞能力和銷售技巧，提高店鋪的運營能力；那么作為導(dǎo)購要做的那么是投入百分百的精力去效勞好顧客。做終端運營的一系列事情的最終的目標，就是為了實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

三、終端運營的中心要素〔圖2-2終端運營的中心要素〕如下圖，一個成功的終端運營必須要處理好和員工、顧客以及市場競爭這三個中心要素。以顧客為核心是理所當然的事情，促銷做的再好是沒有用的，只有顧客認可才可以，讓顧客認可是我們做任何事情的一個最終決策標準。任何一個企業(yè)要想開展和提升，就一定要提升員工的執(zhí)行力，只有靠員工的運營運作才能保證這個企業(yè)的最終開展。那么如何提高員工的能力，如何提高團隊建設(shè)的能力，那么是一個大核心。還有一個很重要的因素就是要提升市場競爭能力。在圍繞這三個中心的時候，還有一點需要關(guān)注的是管理和執(zhí)行體系。只有良好的管理和執(zhí)行體系才能保證這三個中心的運營運作。

四、終端的完美運營〔圖2-3終端的完美運營〕作為企業(yè)，首先要有產(chǎn)品以及資源體系才能起到推動作用和整合作用，產(chǎn)品和資源體系都是我們的整合資源，即整合優(yōu)勢的資源。而我們的營業(yè)員和顧客甚至終端管理者，都是為完成我們的目標使命效勞的。如下圖，企業(yè)、產(chǎn)品和資源體系是作為后面的一個推動作用在起效果，營業(yè)員、顧客和終端管理者那么是處于中間位置，作為橋梁的作用最終實現(xiàn)企業(yè)的目標和使命。

自檢1-1

論述什么是終端運營的中心要素。

見參考答案1-1

第三講

讓終端更具吸引力(上)

一、商品的陳列要提升人氣，我們可以提升工作人員的能力，調(diào)整我們的貨品或者對我們商場的外形進行一個裝修。那么在這些因素中人員可以提升，貨品可以調(diào)整，裝修也可以調(diào)整，而一個重要的因素“位置〞卻不容易改變。因此，要做到提升人氣，首先就得選好位置。要選好位置，以下幾點需要考慮：目標客戶在哪？顧客方便來自己的商店嗎？顧客需不需要我們的產(chǎn)品？

{案例1}一般，像麥當勞和肯德基這樣的單位在選店的時候會派幾組人，坐在某個地方觀察該地的人流量，經(jīng)過一周的觀察可以掌握該地的車流量是多少，人流量是多少，顧客的外貌特征是怎樣的，整個的文化素養(yǎng)如何。分析完以后，他們再確定地址。這個準確度是相當高的。

除了以上的幾個因素需要盡量滿足外，還有另外兩種方式可以迅速提高人氣。通過做廣告和促銷來宣傳讓更多的客戶知道，讓顧客多多的來商店才有可能更多的產(chǎn)生交易。就如同和朋友的關(guān)系，沒有接觸就談不上關(guān)系好。

通過裝修，顧客一般會認為這家店的實力比擬強。沒有實力的支撐怎么可能有能力經(jīng)常搞裝修呢？而實力來自于哪里？當然是來自于別的顧客。那么這個時候就會通過這樣的想法讓自己進你的商場一探究竟，至少能滿足自己的好奇心呀。兩年裝修一次就足以證明給顧客看，有實力固然就會給顧客留下深刻的印象，再通過陳列、店鋪的裝修就更會給顧客一種新穎的感覺?！矆D3-1顧客只買看起來好的產(chǎn)品〕真正的陳列有兩種：一種是賣場的陳列，即店鋪的陳列，也叫大陳列；另一種是貨品的陳列。店鋪的大陳列包括裝修、招牌等等。整個賣場的裝修氣氛其實很重要，我們要將重點集中到貨品的陳列。如下圖，顧客只買看起來好的產(chǎn)品。把產(chǎn)品陳列出來讓它看起來很漂亮?！皩⒆詈每吹囊幻媪艚o顧客〞這句話怎么強調(diào)也不會過分。要想將最好的一面展現(xiàn)給顧客，就要將包括店鋪的衛(wèi)生等一系列的陳列做到最好，才能讓店鋪好看起來。當然，光靠老板和店長動腦筋想方法是不能滿足空間設(shè)計這個需要的，我們還需要更多的向外借鑒。u

商品的陳列商品陳列就是把適宜的商品放到適宜的位置。

二、陳列的步驟〔圖3-2陳列的步驟〕

第四講

讓終端更具吸引力(下)

一、終端促銷的目的〔圖4-1終端促銷的目的〕

二、終端促銷的兩個“中心〞〔圖4-2終端促銷的兩個“中心〞〕做好促銷的兩個中心：做目標客戶，關(guān)鍵是需要了解顧客的信息。要知道顧客喜歡什么，不喜歡什么，需要通過信息的了解。有了信息，再做促銷的時候，就會有針對性。

當我們做促銷的時候，還要看競爭對手會怎么做，這就相當于知己知彼，才會百戰(zhàn)不殆。促銷有效就好，沒有什么新舊之分。

三、終端促銷的三種形式〔圖4-3終端促銷的三種形式〕1．促銷可以使用現(xiàn)場秀這種表現(xiàn)形式現(xiàn)場秀做的好不好，主持人起到了百分之七十的作用。相信大家都對請個主持人在商店門口做一個節(jié)目表演很熟悉，這樣的促銷至少會吸引更多顧客的注意力。3.工程促銷，也叫事件銷售這種促銷的典型目的就是炒作，讓別人更熟悉你的品牌和商店。

{案例1}以前有一個新的珠寶企業(yè)想打入一個新的城市。在打入新的市場之前，他們做了這樣一個促銷活動：黃金、鉑金和鉆石除外,只要買夠了五千塊錢的商品，就可以送你一套五星級的總統(tǒng)套房外加兩個平安套。那么這后面外加的兩個平安套有什么意義呢？其實沒有意義。那么為什么這么做呢？這就是他們的典型炒作。通過這個典型的炒作，問一個老年人覺得這個促銷怎么樣，是不是有點傷風化？老年人答復(fù)確實是有傷風化。再問一個年輕人，年輕人說無所謂，防范于未然也挺好的。然后這樣的故事就可以在第二天的報紙上以更加積極的方式炒作成功了。這樣的炒作方式雖然不是特別好，但卻也能做到讓別人更熟悉你的商店和品牌。

四、終端促銷的四個指標看促銷有沒有效果，就要看它的四個指標有沒有實現(xiàn)。它包括：銷量是否有提升，溝通的效果是否明顯，顧客群是否有拓展，運營效率是否有提升?！矆D4-4終端促銷的四個指標〕

五、成功促銷的五個臺階〔圖4-5成功促銷的五個臺階〕通過促銷，要了解顧客和競爭對手的信息，這個我們已經(jīng)談?wù)撨^。找到信息以后要確定目標，到底是以溝通為目的，還是以銷售為目的那么需要確定。說到確定目的，還要提醒大家在做促銷活動中，要簡潔明了，讓顧客一看就明白，這里就得提到促銷方法。打幾折就標明打幾折，目標客戶群是中國人就不要用英文來寫，客戶群是外國朋友，就得改成其他的語言。因為顧客的選擇很多，他們真的沒有必要去花心思，費苦力的去猜測你們到底做的是什么。在促銷過程中，氣氛也很重要。做促銷的時候，賣場的布置和音樂的播放還要符合主題。比方說在做情人節(jié)的主題時，我們可以擺放一些玫瑰花紅酒之類的或者放一些愛情歌曲。當然要唯美浪漫的才好。總不能因為最近流行?丁香花?就在情人節(jié)的時候播放?丁香花?吧？相信大家都不陌生那里面的歌詞唱的是“那墳前開滿鮮花〞之類的。

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促銷的執(zhí)行：對所有的相關(guān)導(dǎo)購做培訓(xùn)，讓他們知道這個活動怎么做，要注意什么。對相關(guān)工作人員做一個發(fā)動的工作，讓大家有心情，積極的去做這個活動。作為管理者，不需要越忙的時候越去賣貨，而是要看看整個賣場哪里有問題，哪里需要進一步的提升或者跟進。對于促銷，還有三步是針對顧客的。首先要讓顧客知道，讓顧客進店；其次，要通過賣場的氣氛，賣場陳列來打動顧客，讓顧客產(chǎn)生購置欲；最后，通過促銷提高客單價。

六、活動的執(zhí)行跟進〔圖4-6促銷活動的執(zhí)行跟進〕如下圖，我們要注意五個方面。首先，要在做好戰(zhàn)前總發(fā)動后提升員工的執(zhí)行力度。有很多的促銷活動，之所以出問題就在于執(zhí)行不到位。另外一點，要做好渠道工作人員的獎罰。其實很多的促銷品并沒有讓顧客拿走，反而都是導(dǎo)購自己拿回家去了，因為近水樓臺先得月呀。這個問題希望不要發(fā)生在管理者你的身上。因此，管理者一定要做到導(dǎo)購和促銷的監(jiān)控。如何監(jiān)控？這里有幾個較好的方法。如果是貴重的促銷品，要留下客戶的，留下以后，每年一次的促銷活動就可以進行抽查。通過抽查就可以很直白的發(fā)現(xiàn)問題，這樣的一個方式也會讓你的導(dǎo)購們在拿促銷產(chǎn)品的時候心有余悸。畢竟制度再好，流程再好，也防止不了你自己的員工，這也應(yīng)證了我們新的理念“疑人要用用人要疑。〞

七、成功促銷的六個基點不勞而獲是讓顧客感覺到花少的錢得到更多的東西，是我們做促銷的一個根本點。懶惰也是人之共性。因此我們做效勞業(yè)的一定要做到把方便留給顧客，把麻煩留給自己。顧客不愿意做什么？比方說售后效勞怎么辦退貨，要能夠解決顧客的后顧之憂。讓顧客覺得自己是獨特的，才能使他們更開心的幫助你成功到達銷售。4.喜歡快樂，拒絕痛苦人都喜歡快樂，拒絕痛苦。因此做促銷的時候，一定要加快收銀的速度。人最煩的就是排隊。如果排隊怎么辦？想方法解決顧客在排隊時的不耐煩。5.過程好，結(jié)果才會好不要告訴你的顧客你的產(chǎn)品打特價是因為賣不動。更不要告訴顧客你的水是蒸餾水，在鍋里一燒就能拿出來銷售。該怎么說呢？這個水經(jīng)過十八層的過濾，經(jīng)過了很多種先進的設(shè)備，讓顧客感覺到它的生產(chǎn)過程是很好的才會產(chǎn)生好結(jié)果。

自檢2-1

試述管理人員應(yīng)該如何跟進促銷活動。見參考答案2-1

第五講

讓銷量穩(wěn)步提升〔上〕

一、銷量從哪里來店面好不好，關(guān)鍵看業(yè)績是不是穩(wěn)步的提升。促銷宣傳是個雙刃劍，雖然保證了銷量，卻不一定能贏得盈利率。太多的促銷只會讓你越來越累，而且它也不是穩(wěn)步提升銷量的好方法。提升銷量的方法：有沒有好賣的貨品？有沒有適銷的貨品？貨品有三種狀況絕對不能出現(xiàn)：沒款式、斷貨和有庫存卻不管理。說到?jīng)]款式，只能說叫命苦，因為這意味著我們沒有成交的機率。而斷貨簡直是自殺，促銷的時候也是決定我們提升業(yè)績提升銷量的時候。沒貨，只能等著重新發(fā)貨，而時間上已經(jīng)完全不允許。尤其是一催貨就有可能多下訂單，然后又形成積壓這樣的惡性循環(huán)。至于有庫存而不管理更是應(yīng)該下地獄，不知道庫存就無法盤貨，沒有盤點就等于無頭的蒼蠅——亂撞。

二、款式管理說到款式，有真款式和假款式兩個概念。真款式是確實款式不好，假款式是我們有很好的款式也很適合顧客，只是沒有把它陳列出來讓顧客看到。這里需要分析你的商店到底是真沒款還是假沒款。如果真沒款，就是進貨的問題。這個時候你要知道什么樣的款好賣，什么樣的款難賣。如果是假沒款，就是陳列的問題?？紤]完這些因素，就要考慮你的到貨周期，備貨量的問題。不能斷貨但也不能積壓。1．進行周期性的貨品分析。這個貨品以前如何，現(xiàn)在怎樣，該有一個怎樣的后備力量。這就要增加進貨的準確率。2.進行貨品管理。盤點你的庫存，了解你分別賣了和進了多少貨。保存原始的進貨和出貨單。這樣可以做到提高效率降低本錢。3.商品的信息數(shù)據(jù)管理。要知道什么樣的款好賣，什么樣的款難賣。這時，可以建立一個產(chǎn)品圖片庫以及顧客管理系統(tǒng)即CRM系統(tǒng)和產(chǎn)品款式登記卡。通過產(chǎn)品款式登記卡，你可以將顧客瀏覽的次數(shù)寫上去，通過數(shù)據(jù)分析，就很明了的知道應(yīng)該需要什么樣的款式。

三、貨品管理實際上貨品管理是一個店面進行營銷的一個很關(guān)鍵的根底。做貨品管理，首先要有貨可賣，有貨可賣才能保證銷量。其次，貨品管理里有一個重要的概念叫二八定律，二八定律指貨品結(jié)構(gòu)的問題。比方說20%的產(chǎn)品好賣那么需要多的庫存，剩下的80%那么會相對較少。很多的企業(yè)沒有那20%的貨，如果你進的貨都是那剩下的80%里的，即使增加了庫存也不會起到實質(zhì)性作用。反而只會使要賣的貨沒有，不賣的貨積壓了一堆。如果你是一個專賣店的話，你要知道這個店前十名最好賣的產(chǎn)品是什么，還有后十名你也應(yīng)該知道。如果后十名兩三個月連動也不動的話，超過幾個月它就會成為滯銷品，轉(zhuǎn)為了庫存。說二八定律，主要是要說明好賣的貨一定要有而且要保證不能斷貨；難買的貨庫存要降低。

四、銷量提升的動力——銷售管理要做到銷量提升，就要看結(jié)果，重過程。1.看結(jié)果，也就是看目標設(shè)定一個合理的目標，如果目標定的好的話就可能提升20%到30%的業(yè)績。因為目標就是方向，定完目標后如果大家認同的話所有的店員都會努力的去工作。再告訴員工這個目標后就可以要求他們保證所有的工作時間都有一個好的狀態(tài)。因為目標真正的作用在于發(fā)揮員工的潛力，提高員工的積極性，讓他們努力去賣貨。一天的銷售時用小時來決定的，一個月的銷售是由每天定的，一年的銷售是由每個月定的。因此要想做銷售，就需要有一個優(yōu)秀的、努力的、能干的店長和努力的導(dǎo)購。沒了他們，你的業(yè)績即使跌了一半也是可能的。

{案例1}如果說一天來一百個顧客，我們的導(dǎo)購都很努力的效勞每一個顧客，就算我們的成交率到達80%，或者說成交多兩單，一單是500塊，兩單就是1000塊。那么一個月就是3萬塊。而一年就是36萬。要知道一年又有多少個36萬可以夠你浪費掉呢？

所以做銷售的要記住，即便是一秒一分鐘的銷售都決定了一小時，一小時決定了一天。你應(yīng)該要保證整個的所有時間都有一個好的狀態(tài)。只有這樣，才能保證業(yè)績。因為做銷售大家都可以明白，一天八小時，或者即便十小時迎客，只有保證每天的業(yè)績才可以。因此，人員很關(guān)鍵，一定要發(fā)揮出員工的潛能才行。

2.重過程，只要目標一經(jīng)定好，過程那么會好一些重過程，那么是指在這一過程中，提高人員管理能力，提高店長管理能力，提高運營能力，要控制好本錢。

{案例2}沃爾瑪就是一個好例子。美國一家企業(yè)叫艾瑪特，在和沃爾瑪競爭的時候，沃爾瑪靠的就是本錢控制，無論如何都比艾瑪特廉價，打得就是價格戰(zhàn)。最后艾瑪特因為本錢控制上沒有沃爾瑪好而失敗。

五、目標對銷量的推動〔圖5-1目標對銷量的推動〕第一步就是制定明確的目標。制定明確的目標可以采用Smart原那么：即明確性，衡量性，可接受性，實際性和時限性。在目標推動分解下，還要注意的就是目標溝通。將目標定完，就應(yīng)該告訴區(qū)域經(jīng)理，給他做好思想工作。告訴他為什么制定這樣的目標，這個目標是怎么定的。要說服他認同你的目標。只有認同后，他才會按照目標努力的往下做，因為他已經(jīng)認同了你的目標。

{案例3}比方說你去買西瓜，賣西瓜的就很聰明，他就會采用這種承諾一擲的原那么，我問他西瓜貴嗎？他說西瓜很甜。我說很甜你就給我開一個試試。結(jié)果他拿過來給我嘗了一嘗不甜而且還有點酸。這個老板又問了一遍，你到底想不想買？我說我想買，他就再給我切了一個。這個時候你說我還敢不敢再說是酸的？不敢，為什么？因為這不是存心搗亂嘛。給你切了好幾個西瓜你都說酸，你不是搗亂是什么？人家還問了你要不要買，你也承諾了要買。這就是承諾一致的原那么。

分了你的目標以后，就要做資源的整合，上面從公司爭取更多的資源，下面從員工那里索取資源即員工的積極性和努力。即員工的積極性和努力。目標分解就是這個店能做多少就弄多少。那么這個時候如何發(fā)揮員工的潛力，讓員工努力的去工作，就要有目標。

{案例4}以前我見過一個優(yōu)秀的店長，她當時很小，剛畢業(yè)23歲左右，她的業(yè)績目標是每個月100萬，當時完成100萬應(yīng)該很有壓力。當我去她家的時候，我發(fā)現(xiàn)她家100萬貼的到處都是，廁所，梳妝臺上面全是100萬，還有她的店里也是一樣。我勸她別給自己壓力太大了。她說你放心，我只要天天看著這個目標，就會每天不停地努力，而且讓我的員工看到這個目標讓他們和我一起努力。從她的例子我們可以明顯的感覺到一個目標會起到多大的作用。

目標的推動：u

溝通u

思想工作u

管理+標準化u

服從+執(zhí)行第六講

讓銷量穩(wěn)步提升〔下〕

一、早會的管理〔圖6-1早會的管理〕早上好不僅是一個招呼，更是鼓舞士氣的好用詞，幫助提高競爭氣氛。然后開始店長的教導(dǎo)，點評出員工做的好的局部和需要改良的局部。接下來可以是幾分鐘限時員工經(jīng)歷分享。通過分享，我們可以做個案例分析。店長點評完后，開始布置新的內(nèi)容。早會結(jié)束以后，要讓大家很快進入新的狀態(tài)，即員工跟進。讓員工能有個好心情效勞顧客。

二、銷售重點的控制——拉動〔圖6-2銷售重點的控制——拉動〕1、吸引顧客到賣場通過促銷宣傳和賣場陳列來吸引顧客到賣場，這樣才有時機為你的企業(yè)進行口碑的宣傳。口碑傳播是最省錢的渠道，而且還能提高賣場的積極性?？诒畟鞑サ膬蓚€要點：制造材料，讓顧客去傳播；讓顧客對我們的印象越來越好形成忠誠的顧客2、提高顧客滿意度它包括提高銷售滿意度和效勞滿意度。提高銷售滿意度指提高導(dǎo)購的銷售能力。提高效勞滿意度可以從將導(dǎo)購效勞好每一位顧客設(shè)成標準化效勞流程。3、營造良好的銷售氣氛是指不斷的鼓勵員工努力的效勞好每一位顧客，通過賣場的布置營造出好的氣氛來吸引顧客。這其中，有效的溝通自然不能少。

三、銷售重點的控制——推動(圖6-3銷售重點的控制——推動)1.

提高執(zhí)行力需要做到說軟話做硬事說軟話即少打罵多溝通多鼓勵，做硬事指只要員工做錯了事就要罰。只有獎罰清楚才能提高員工辦事效率。2.

提高員工能力提高員工能力包括提高培訓(xùn)效率和改變?nèi)藛T組合，男性性格和女性性格的導(dǎo)購所構(gòu)成的組合會更利于增加銷售率。3.

提高成效金額提高銷售額包括附加銷售、分類定價和降低折扣率。還有另外幾個方法分別是加大目標管理力度、提升商品陳列能力和人員的復(fù)制以及建立核心的銷售班底和建立案例分析制度?！矆D6-4

銷售重點的控制——推動〕

自檢3-1

簡述該從哪幾個方面推動銷售。見參考答案3-1

第七講有效的人員管理(上)

招導(dǎo)購一般都要求有行業(yè)經(jīng)驗和溝通能力以及悟性和形象好，然而，在流動性很強的基層要招到很強的導(dǎo)購和營業(yè)員卻不容易。而且要讓人家做很長時間就更不容易了。那么在招人的時候我們要看兩個特長件，一個硬件就是有行業(yè)經(jīng)驗，一個軟件就是有好的溝通能力和悟性?，F(xiàn)在大家經(jīng)常會說到：“疑人要用,用人要疑。〞而我們?nèi)藛T管理的一個核心是招一個平凡的人如何讓這個平凡的人變得不平凡。

一．管理理念〔圖7-1三家不同企業(yè)的管理理念〕理念就是一系列的概念。針對不同的品類、不同的商品以及給員工不同的提成制度，獎勵制度等所形成的核心概念，經(jīng)過在管理中的一個積累而形成的。

{案例1：通用公司的“坦誠〞理念}大家覺得“坦誠〞這兩個字聽起來很簡單，然而做起來很難。通用公司用了十幾年的時間才初見成效。所以說就是讓員工有什么說什么這樣一個概念都很難到達。

只有有了一些概念，才會形成自己的核心管理理念。通用公司為什么花十幾年的時間去做理念？只有這些理念，才能讓我們更好的效勞于我們的顧客。因為只有顧客才是我們盈利的源泉。我們的一切都要圍繞著顧客，而員工那么是一把鑰匙，一把翻開顧客的鑰匙。我們一定要有自己的一個理念，來進行堅持進行積累，最后形成我們的核心理念，來形成我們一個管理的核心的競爭優(yōu)勢。

二.沒有規(guī)矩不能成方圓如同法律一樣，沒有法律國家不能進行有效的管理，而企業(yè)如果沒有規(guī)矩，沒有任何制度也不能區(qū)分好壞，就不能向好的方向開展。只有對好的進行獎勵，對壞的進行處分，整個店鋪的管理才能流向于好的方向。

{案例2：領(lǐng)導(dǎo)和員工要不一樣的規(guī)矩嗎？}有一家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人說自己商品部的人不好管，讓他們來工作都不能做到。當別人問起老板怎么上的時候，他說：“我不一樣，我很忙，每天下午兩點鐘上班，晚上兩點鐘下班。我要忙著陪客戶吃飯呀。〞

顯然，這個公司的制度對領(lǐng)導(dǎo)沒有用，做領(lǐng)導(dǎo)有時候其實是需要作秀的，即便晚上再辛苦，早晨可以起來打個卡到辦公室睡覺。為什么要這樣？因為是給下級看的。因此，沒有規(guī)矩不成方圓。

三.區(qū)別考評制度——競爭〔圖7-2區(qū)別考評制度——競爭〕如下圖，要做到競爭就需要有區(qū)別的對待員工。如果沒有競爭意識，也就不能激發(fā)員工的潛能。由于競爭意識過強，使得員工關(guān)系變得緊張后，就需要一個很強管理能力的店長。比方說可以推出一種叫末位淘汰制的制度。要招到適宜的人員不容易，培養(yǎng)出來的人員更不舍得輕易就炒了他。那么推出末位淘汰制的根本是什么，是提高員工的主動性和積極性。那么炒員工怎么炒呢？但凡炒的員工是肯定經(jīng)常犯錯誤的，屢教不改的，可以通過以下四個步驟：1、給口頭警告。警告員工，以后不好的狀態(tài)不要再出現(xiàn)。2、寫書面警告。讓他簽字，如果表現(xiàn)努力了，書面警告可以作廢。3、寫保證書。讓他一天不用上班，回家想好能不能改，如果能改，寫好保證書。4、直接炒人。通過了前面三個步驟，還不能做好，那么可以讓他自動走人了。

四.20%明星員工的管理〔圖7-320%明星員工的管理方式〕有工作意愿又有工作能力，還能配合工作的員工往往是屬于20%明星員工之列的。然而這些員工往往問題也很多。u

要宣揚服從和執(zhí)行精神。u

要多溝通和了解。讓他們多做事而不是閑下來。要知道閑下來就可能有事情要發(fā)生。他們會到處挑毛病。u

如果這些明星員工要以辭職為要挾漲工資的話，以最快的速度找到接替人。因為這時候一定要樹立威信，要以嚴格的執(zhí)行制度來保證。u

加大人員的培訓(xùn)力度，不斷的培養(yǎng)出更多的明星員工。u

提高賣場的培訓(xùn)能力。

五.60%中間員工的管理對于60%的中間員工，我們有兩個管理方式。u

培訓(xùn)和鼓勵。u

發(fā)現(xiàn)有提升潛力的進行培養(yǎng)，讓他們感覺到被尊重。對于中間員工，還有一個重要概念叫建班底。建班底就是首先把你的班子搭好，保證執(zhí)行力，使運營更加良好。第八講有效的人員管理(下)

一.20%一般的員工管理對于剩余的20%一般員工，可以稱之為邊緣員工。他們是最讓管理人員頭疼的。然而我們一般將他們分為三種類型。第一種，邊緣員工。以前在公司出了汗馬功績的。他們干煩了做膩了卻想繼續(xù)混日子，如果你實在搞不定就裁掉。裁之前有個好方法就是讓他去做掃地擦玻璃這些不動腦子的活，這種告知式意味著一定要把他裁掉。第二種，搗亂員工。搗亂員工一定要去除出去。第三種，有點能力卻情緒不穩(wěn)定的。針對這種員工要多做思想工作多調(diào)節(jié)。當然，盡量在招人的時候不要招到這種員工。怎么在招人的時候看出來呢？一定要測試員工的心態(tài)是否比擬穩(wěn)定。

二.建立良好工作氣氛的九個方法講完員工，一定要提到工作氣氛的事。一個賣場的工作氣氛是非常關(guān)鍵的。因為顧客的感覺是很快的，尤其是女性顧客會明顯感覺到?！矆D8-1建立良好工作氣氛的九個方法〕

{案例1：員工優(yōu)秀，給太太送禮}有一個公司，每年都會發(fā)一些獎金給優(yōu)秀員工的太太。為什么呢？因為女性的地位提高了，要知道，男人在家也有領(lǐng)導(dǎo)。如果把太太搞定了，太太認為這個公司不錯，一定會在家里鼓勵老公好好干。在公司被領(lǐng)導(dǎo)管，在家被老婆管的員工絕對是個好員工。公司給員工送禮或者員工的家人送禮的策略都會收到實際的效果。

定期舉辦集體活動，會很容易調(diào)節(jié)員工情緒，建立一個溝通的氣氛。早餐會議、舉辦年會、對優(yōu)秀員工進行特殊的獎勵以及組織團隊活動都會增加溝通和交流。

三.賣場的溝通管理

〔圖8-2賣場的溝通管理〕很多的企業(yè)都有店鋪日志，記錄今天的目標是多少，完成了多少，今天的顧客進店量，瀏覽率如何，競爭對手怎樣。這樣的店鋪日志很有用，也很好用。既要有店鋪日常工作記錄和顧客效勞記錄，也要有員工培訓(xùn)記錄。培養(yǎng)一個員工，只有連續(xù)培養(yǎng)才有效果。只有記錄下對員工培養(yǎng)了什么才能跟好的進行調(diào)整。另外一個書面溝通就是公告欄。公告欄有一個很有效的措施就是可以標出優(yōu)秀員工或者處分員工。當然，你可以不寫名字卻照樣能收到讓員工有競爭意識的效果。至于面對面溝通，它包括會議溝通，員工意見調(diào)查表，以及日常溝通和自由發(fā)言會。

有效鼓勵的九個方法：u

空間鼓勵u

時時鼓勵u

危機鼓勵u

末位淘汰鼓勵u

典范鼓勵u

標桿鼓勵u

旅游鼓勵u

升職鼓勵u

開店慶祝鼓勵

四.讓員工每天都進步一點如何讓員工每天都有進步，我們有一個三字真訣。叫“傳、帶、練〞。

{案例2：如何教別人開飛機}如果我們邀請一個世界上最著名的開飛機的教練，讓他給各位講如何開飛機，相信第一天的知識傳授式遠遠不夠的，這就需要教練在傳授完關(guān)于開飛機的根本知識后帶著各位準飛行員去練。讓教練坐在旁邊來指正并且在最后給時機讓準飛行員自己去練才行。

傳帶練不僅可以用于教練，也可以被我們管理人員所運用。只要我們堅持傳帶練，就可以很快的提升店鋪店員的能力。

自測4-1

簡述如何做好明星員工的管理。見參考答案4-1

第九講

贏得顧客〔上〕

一．人是如何接收信息的

{案例1：男人怎么將不認識的女孩變成妻子}一個男人如果看到自己喜歡的女孩子并且想把她變成自己的老婆，他要做至少以下幾個步驟。首先剛開始的時候，他要有事沒事的在女孩面前晃，為什么呢？至少讓她知道自己這個人。待到兩人都認識以后，他要做的就是女孩喜歡什么他就陪她做什么，讓女孩子開心快樂是必不可少的。然后，突然，有一天這個男孩不和她聯(lián)系了。女孩就會開始適應(yīng)不了了，女孩已經(jīng)產(chǎn)生依賴了。當然，有了依賴并不等于要嫁給你。再怎么做呢？男孩要繼續(xù)表現(xiàn)，在工作上表現(xiàn)優(yōu)秀，在人品上也表現(xiàn)的很不錯，各方面都很好的時候，這個女孩就開始有了占有欲。等到出現(xiàn)占有欲的時候就會出現(xiàn)最后的狀況。女孩開始問:“咱倆什么時候結(jié)婚呢？〞

如同男人將女孩變成自己的妻子，我們想贏得顧客的忠誠也需要采取一系列的方法讓顧客對我們有一個印象，然后通過不斷地交流，來加強顧客對我們的印象，使他們對我們的企業(yè)產(chǎn)生依賴，對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生占有欲。要贏得顧客，首先要產(chǎn)生和顧客之間的聯(lián)系。這里先看一個德國心理學(xué)家艾賓浩斯的遺忘曲線圖。

〔圖9-1艾賓浩斯的成人遺忘曲線〕艾賓浩斯通過心理學(xué)實驗發(fā)現(xiàn)人的遺忘速度是很快的。尤其是現(xiàn)在顧客每天可以接收非常多的信息，那么如何讓顧客記住我們是一個關(guān)鍵。那么接下來我們將繼續(xù)講到人接收信息的特點。

二.人接收信息的特點〔圖9-2人接收信息的特點〕u

人接收信息是有選擇性的。喜歡那么會多接收，不喜歡那么不會選擇。要想讓顧客接收我們的商品和效勞，就要記住他們喜歡什么。u

人不能接收無限的信息。u

人容易接收喜歡簡單的東西，他們會選擇容易理解的信息。

{案例2：只有簡單易理解才會被記住}飄柔的定位是發(fā)動心動，潘婷的定位是營養(yǎng)頭發(fā)。都很簡單的宣傳廣告。以前有個企業(yè)做廣告。廣告語是：“床前明月光，疑是地上霜。〞苦了我們的顧客，讓他們死活猜了半天。結(jié)果是被子。想當然的這樣的廣告太文化了，顧客不會花心思去記。廣告促銷應(yīng)該怎樣呢？農(nóng)夫山泉有點甜就很順口很簡單。

u

人對事物形成印象后很難改變。

{案例3}可口可樂在美國以前做的宣傳語是經(jīng)典式可口可樂，大家知道經(jīng)典這個詞在英語里也可以成為古典式。有一次它的市場份額從3%掉到2%，他們通過市場分析發(fā)現(xiàn)這個古典可口可樂需要更新了，要推出年輕人喝的可樂，這也正是當時百事的定位。大家知道自從可口可樂推出年輕人喝的可樂以后，所有美國人都反對，甚至成立了抗議可口可樂的協(xié)會，要讓可口可樂改回以前的味道。那么如何去定位，如何去讓顧客接收你的信息？這里我們看沃爾瑪?shù)慕?jīng)營定位。

三.沃爾瑪?shù)慕?jīng)營定位〔圖9-3沃爾瑪?shù)慕?jīng)營定位〕u

薄利多銷。在經(jīng)濟危機、經(jīng)濟波動、競爭對手等多重壓力之下沃爾瑪還是堅持了六七十年他們薄利多銷的經(jīng)營定位理念。要做到薄利多銷就要有本錢控制意識和效率。這是目前很多企業(yè)還不能企及的。u

讓顧客百分百滿意。讓顧客百分百滿意不簡單也不容易，尤其是要將它持續(xù)的做下去就會更難。沃爾瑪是怎么做的呢？顧客要來退貨，絕對要微笑退貨。讓顧客對我們的企業(yè)印象深刻需要我們重復(fù)不斷的去做。u

團隊精神。沒有職位之分，大家都是平等的。管理人員做好管理人員的工作，效勞人員也可以成為優(yōu)秀員工。具有團隊精神和團隊意識才能做好所有的工作。u

趨于完美。讓店鋪的經(jīng)營效率不斷提升，讓本錢不斷降低就是一個趨于完美的過程。這四個經(jīng)營定位很簡單，但是卻不容易堅持。如果做到堅持幾十年不變，按照老子的話就是以不變應(yīng)萬變。以不變的定位應(yīng)對所有的問題。

四.終端品牌運作中的誤區(qū)〔圖9-4終端品牌運作中誤區(qū)〕

品牌是你當?shù)氐哪繕讼M群體認可的牌子。再小的商店只要努力的去建立自己的客戶根底，也就是自己的根據(jù)地，讓消費者和顧客認為你是品牌那么品牌就已經(jīng)顯現(xiàn)出其作用，并且小店能不能做起品牌這個問題也不明自喻。有人會說我做了廣告，也就等于建立起了自己的品牌。這是錯誤的。廣告和品牌沒有關(guān)系。廣告只是讓別人知道你這個企業(yè)而已。

第十講

贏得顧客〔下〕

一．終端品牌運作的兩種方式如同顧客管理的兩種方式，運作終端品牌也是高本錢和低本錢兩種方式。高本錢即廣告宣傳，而低本錢那么是通過商店的氣氛吸引顧客。

二.終端傳播的原那么〔圖10-1終端傳播的原那么〕1.

數(shù)一數(shù)二的原那么。讓你的店做到最大，銷售額最高，這樣才能讓顧客容易記住你。2.

讓顧客心動讓顧客心動也是原那么之一。只有讓顧客心動，才能讓顧客記住。3.

簡潔明了。大家都會說到腦白金的廣告是最差的，但是它有沒有被人記住呢？有，而且是很效果的?！斑^年回家不送禮，要送就送老白金。〞4.

不斷的重復(fù)。終端傳播的一個最重要的原那么就是導(dǎo)購要不停不停地重復(fù)。謊話千遍成真理還是有其一定得根據(jù)的。

三.讓顧客更忠誠——業(yè)績倍增源動力〔圖10-2業(yè)績倍增的源動力〕

{案例1：設(shè)立委屈獎}有一家零售店專門設(shè)了一個獎叫委屈獎。因為我們做零售會經(jīng)常碰到一些無理的顧客，他們根本不講理，天天跟你吵架也不會讓他們意識到自己有什么問題，那我們的導(dǎo)購就很委屈。而這家零售店設(shè)了委屈獎以后，只要導(dǎo)購忍完了顧客，公司就會為其抹平受傷的心靈。

以上只是個例子，不是說要所有的零售商們都設(shè)立一個委屈獎。而是我們想方法解決問題。顧客多了，自然問題就多了。我們想方法保證不激怒這個顧客，重點是還能保住忠誠的顧客。要知道，一個忠誠的顧客會影響25人，誘發(fā)8個顧客?！矆D10-3影響顧客忠誠的因素〕1.

商品只有商品好才能讓顧客多購置。商品質(zhì)量好是個核心的概念。2.

溝通如果你想讓顧客越來越忠誠，就要通過溝通。這里涉及到一個概念叫做顧客管理系統(tǒng)〔CRM系統(tǒng)〕。有了顧客的信息，我們可以給他在天氣熱的時候告訴他們注意防暑的信息；有了顧客的信息，可以在顧客結(jié)婚的時候送個小禮物。對于這些我們所能做的事情，顧客是會留下很深的印象的。3.

效勞態(tài)度如果說顧客的忠誠是積累而來的，那么我們良好的效勞態(tài)度更是需要堅持的。4.

專業(yè)化程度專業(yè)化程度包括銷售員的能力，銷售員的儀容儀表。5.

售后效勞很多人會說，售后效勞如果很忙的話就說生意不好，后來我們將其改了名稱——售后效勞廳。售后效勞廳一般放在顧客找不到的地方，需要別人帶著才能找得到。任何商品都會出現(xiàn)問題，但是要做好售后效勞，最好不要太張揚。6.

品牌品牌是受顧客忠誠度的影響?！矆D10-4

怎樣讓顧客更忠誠〕只有忠誠的員工才能產(chǎn)生忠誠的顧客。內(nèi)部營銷就是提高員工的忠誠度，做外部營銷是通過傳播，通過品牌影響顧客。首先要做到站在顧客的立場去想問題。這就需要了解顧客，讓顧客感覺到你是在為他說話。溝通分為視覺溝通和語言溝通。視覺上要讓顧客看到商店的人氣旺。這里有很多典型的例子，有的企業(yè)就會用找托兒的方法來提升其人氣。好印象的積累需要做到以下幾點。一般到下午兩三點的時候你會看到許多賣場里的營業(yè)員東倒西歪，這段時間也被我們成為死亡時間。我們可以通過放音樂等來提高員工的積極性。很多導(dǎo)購會通過顧客的裝束來判斷顧客是否會有錢，而對顧客采取不平等的對待方式。而標準化的效勞就是要求我們平等的對待每一位顧客。專業(yè)化的銷售能力會給顧客留下一種深刻的印象。要知道自己的顧客有多少，他們都喜歡什么，如何和他溝通。

自測5-1

簡述終端傳播的四個原那么。見參考答案5-1

第十一講

標準化管理〔上〕

一．連鎖企業(yè)開展的根底

{案例1}顧客吃飯的時候總是漏菜，然后效勞員就拿著掃帚過來了。他說:“先生，您抬腿，我要掃掉您掉在地上的東西。〞結(jié)果這位顧客因為總是漏菜，一頓飯還沒吃下來效勞員已經(jīng)是第四次讓顧客抬腿了。顧客火了，“我就吃個飯，你就讓我抬四次腿，還讓不讓人吃飯呀？叫你們店長過來。〞上面那個例子里后來店長來了，他說先生，不好意思，麻煩你了，但這是我們的規(guī)定。你看這樣怎么樣，我送你一罐可樂吧。這就是標準化管理下的措施，寧可公司損失點，也不能違背公司的標準化管理。

如果遇到這樣的例子作為店長你該怎么辦？這種衛(wèi)生的事看似很簡單，真正做起來很不簡單。你能保證自己的企業(yè)每天都一層不染嗎？你能保證你的連鎖店像麥當勞肯德基那樣干凈整潔嗎？這里就需要講到標準化管理的問題。標準化是連鎖店開展的根底，沒有標準化不可能開展成連鎖企業(yè)?！矆D11-1連鎖企業(yè)開展的根底〕真正做到標準化其實很難。標準化的一個核心概念就是將簡單的事情做到不簡單。標準化就是一個領(lǐng)域內(nèi)要到達統(tǒng)一的行為標準，是在一定的時期內(nèi)最正確的秩序。如果說定一個標準化效勞，定的條目太多，就不要執(zhí)行。要實事求是，根據(jù)具體情況具體分析。麥當勞、肯德基的開店成功率能夠到達百分之七八十，就是它們的標準化在起作用。做終端、零售最重要的不是硬件，而是軟件，也就是細節(jié)的執(zhí)行。

二.標準化的內(nèi)容

〔圖11-2標準化的內(nèi)容〕1.

形象的標準化有的老板只要看到自己企業(yè)的標志，尤其是看久了以后，越看越不順眼，他看多了就覺得應(yīng)該改一改。然而想想世界知名的那些品牌，雖然不好看卻一直不變，為什么呢？因為標志不換，而人的視覺系統(tǒng)卻在換，VI系統(tǒng)總是在變，那么顧客就會混亂。所以，標志一經(jīng)產(chǎn)生以后，進行全面拓寬以后，就不要老是在變。標準化一經(jīng)形成就不要天天改變。

2.

商品數(shù)據(jù)的標準化貨品管理里面有關(guān)進貨出貨的問題，也需要標準化。進貨出貨的標準化流程包括盤點流程和點數(shù)流程。

{案例2}一家賣服裝的企業(yè)每天都丟貨，一個月下來差不多丟了十萬?？墒菬o論怎么查卻查不出是誰偷的。最后怎么做的呢？這家企業(yè)把整個的制度和流程全部拉出來，作為它們整個公司的重點來整流程。只要流程標準，就會很容易發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)在哪。通過整改以后，這家企業(yè)從來沒有再丟過貨。

因此說，要建立一個商品數(shù)據(jù)化的標準管理是很有必要的。流程要準確，要簡單，要可操作。

3.

效勞的標準化相信很多的企業(yè)都推廣效勞的標準化，然而卻發(fā)現(xiàn)很難做到。因為這里面涉及到可執(zhí)行的問題。可執(zhí)行要做到讓導(dǎo)購可以執(zhí)行的同時還能讓顧客開心。這里就要做到實事求是，根據(jù)自己的運營情況而決定自己的標準化。不要抄襲別人的，抄襲而來的規(guī)章和制度沒有靈魂，沒有自己的理念和文化以及品牌是沒有用的。因此做到標準化一定要做到有靈魂，即讓你的員工愿意去執(zhí)行的。說到效