現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能

★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講辦公室里里吵架的引爆爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)點(diǎn)1．談判的種類2．沖突的引爆點(diǎn)與與延燒點(diǎn)第二講如何控控制情緒（上上）1．情緒問題的處理理2．控制雙方的情緒緒（一）第三講如何控控制情緒（下下）1．控制雙方的情緒緒（二）2．從沖突的引爆點(diǎn)點(diǎn)控制情緒第四講談判溝溝通的問1．引言2．如何發(fā)問第五講談判溝溝通的聽與說說1．如何聽懂對方講講話2．怎樣把意見表達(dá)達(dá)清楚第六講如何讓讓自己更有說說服力1．好消息壞消息的的順序2．對外說明時(shí)的原原則第七講上級與與屬下的談判判技巧（上）1．恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與態(tài)態(tài)度2．開高走低3．尋求平衡點(diǎn)4．給長官一個(gè)下臺(tái)臺(tái)階第八講上級與與屬下的談判判技巧（下）1．案例：女秘書該該怎么辦2．拒絕的方法第九講部門之之間如何談判判（上）1．職場談判案例2．整合型談判案例例3．如何做好整合型型談判（一）第十講部門之之間如何談判判（中）1．如何做好整合型型談判（二）2．部門與部門談判判的戰(zhàn)術(shù)整理理3．座位如何安排（一一）第十一講部門門之間如何談?wù)勁校ㄏ拢?．座位如何安排（二二）2．如何在會(huì)議上推推銷自己的意意見3．如何讓各單位配配合第十二講和事事佬的錦囊妙妙計(jì)1．解決沖突的心理理障礙2．調(diào)停者介入的考考慮3．調(diào)停技巧

★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）☆作為一個(gè)上班族，你會(huì)遭遇到許許多多的沖突。如果你是員工，有的時(shí)候同事對你不滿意，有的時(shí)候老板對你有意見，你很想跟他們好好溝通，但你發(fā)現(xiàn)離開了計(jì)算機(jī)，你已經(jīng)不知道該怎么講話。如果你是老板，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)事情不是都如你想的那么順利。你給底下工作，底下不能落實(shí)，你叫大家往前沖，各部門之間卻還忙于內(nèi)斗。你想來調(diào)解沖突，但又不知道從何開始。你希望底下各部門主管能圍著你“公轉(zhuǎn)”，但他們卻只會(huì)“自轉(zhuǎn)”……這門課程將會(huì)告訴你解決企業(yè)內(nèi)部矛盾的談判圣經(jīng)，幫助你輕松獲得組織和他人的支持，凡事能都游刃有余?！镎n程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.辦公室里為什么會(huì)吵架：引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)；2.談判桌上聽、說、講的上乘功夫；3.上下級之間的談判技巧；4.部門與部門間的談判心法；5.會(huì)議談判的全套交戰(zhàn)守則；6.和事佬一碗水端平的錦囊妙計(jì)?！镎n程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程★部門主管〈領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御，調(diào)和鼎鼐〉★部門經(jīng)理〈部門將帥，上通下馭〉★公司總經(jīng)理、董事長及高管〈統(tǒng)領(lǐng)方向，調(diào)息內(nèi)傷〉第一講辦公室里吵架的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)導(dǎo)言（一）談判的種類談判可以根據(jù)談判對象的不同分為對內(nèi)型與對外型兩種，也可以根據(jù)談判目的的不同分為分配型與整合型兩種。1.對外型與對內(nèi)型對外型談判是不同團(tuán)體或者個(gè)人之間的談判，而對內(nèi)型談判則是團(tuán)體內(nèi)部之間的談判。兩種談判類型的不同之處在于：圖1-1談判的種類（一）面對同樣一個(gè)沖突，對外型談判可以使用的戰(zhàn)術(shù)相對較多，而對內(nèi)型談判則要顧及整體利益，某些損害公司整體利益的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該避免使用。對外型談判最大的好處是它有出口，即如果跟一個(gè)談判對象不能達(dá)成一致，可以換一個(gè)談判對象。而對內(nèi)型談判則沒有出口。例如，一家公司的業(yè)務(wù)部向財(cái)務(wù)報(bào)賬，如果財(cái)務(wù)部不讓報(bào)，業(yè)務(wù)部也不可能到別家公司的財(cái)務(wù)部報(bào)賬。2.分配型與整合型圖1-2談判的種類（二）分配型談判分配型談判。談判的雙方就像在分大餅，一方拿多了，另一方得到的肯定就少。因此，分配型談判的目的就是要降低對方的期待。談判雙方在談判的時(shí)候本來有沖突，但如果雙方把利益分配的問題解決了，就能離開沖突的舊關(guān)系，即“談出去”。整合型談判整合型談判指的是談判雙方合伙做生意，追求的是把餅做大。整合型談判的目的是要升高對方期待，應(yīng)該讓對方知道與自己合作能賺錢。談判雙方在談判之前本來沒有關(guān)系，通過談判建立合作關(guān)系，即“談進(jìn)去”。（二）沖突與沖突的引爆1.沖突是主觀的還是客觀的有一種說法認(rèn)為，沖突是主觀的。即人的想法會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為，要改變一個(gè)人的行為，就必須改變他的想法。【案例1】阿Q式的精神勝利法一個(gè)在學(xué)術(shù)單位工作的青年，每天上班他的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)在他面前晃來晃去，這讓他覺得很不愉快。直到有一天，他看到一本書上的一句話：“記得絕對不要讓一只豬唱歌，不然你很難過，那只豬更難過。”從此以后，他豁然開朗，再也不生氣了?！景咐?】某企管界的名師，教書多年以后被一家公司董事長聘請當(dāng)總經(jīng)理?？紤]到他是從公司外面聘來當(dāng)總經(jīng)理的，沒有什么威信。于是，董事長特意讓自己的太太來當(dāng)這位總經(jīng)理的秘書。所有給總經(jīng)理的電話董事長太太都先過濾一下，所有的命令都是董事長太太打電話通知各單位，這讓下屬員工不清楚是總經(jīng)理的意思，還是董事長太太的意思，于是下屬也就不敢不執(zhí)行命令。但是，這位總經(jīng)理因?yàn)槌惺懿涣诉@樣的禮遇一年后就辭職了。另一種說法認(rèn)為，沖突是客觀的。經(jīng)濟(jì)學(xué)這門學(xué)問之所以存在就是因?yàn)橘Y源具有稀缺性，即僧多粥少。僧多粥少是客觀存在的，而僧多粥少必然會(huì)產(chǎn)生沖突，因此沖突不是主觀的而是客觀的。例如，甲是賣方，乙是買方，甲希望盡量把價(jià)格拉高，乙則希望把價(jià)格壓低。買賣關(guān)系存在一天，甲乙雙方的沖突就存在一天，一旦甲乙雙方?jīng)]了買賣關(guān)系，沖突也就不存在了。本位主義也是客觀存在的，用一句俗話來說就是“屁股決定腦袋”。在什么樣的位置就會(huì)有什么樣的行為。【案例】某家臺(tái)灣公司的勞資談判，工會(huì)理事長為工人爭取權(quán)益，鬧得很兇。資方面對這種情況，也很難有直接應(yīng)對的辦法。于是，資方就在公司內(nèi)部提拔工會(huì)理事長，讓他慢慢變成經(jīng)理。一旦工會(huì)理事長成為經(jīng)理，變成管理階層的一員，他就不能加入工會(huì)了。于是，他變成了資方的一分子，也就不再去為工人爭取權(quán)益了。圖1-3沖突是主觀的還是客觀的綜上所述，沖突既可以理解為主觀的，也可以理解為客觀的。但要深入分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種理解都失之偏頗。沖突并非簡單地就能說清楚，要了解沖突，必須先想辦法解決沖突。2.沖突的三個(gè)引爆點(diǎn)的關(guān)系沖突的三個(gè)引爆點(diǎn)相互聯(lián)系，相互轉(zhuǎn)化。資源位置發(fā)生沖突以后，會(huì)沉淀成為態(tài)度，當(dāng)引爆點(diǎn)成為態(tài)度，這種怨憤的態(tài)度積累到一定程度，在一定契機(jī)的引爆下，就會(huì)變成沖突的具體行為。另外，在有些情況下，資源位置的沖突根本不需要沉淀為態(tài)度，就直接會(huì)引起沖突行為。任何沖突都會(huì)不斷地延伸和循環(huán)。當(dāng)與別人發(fā)生沖突的時(shí)候，應(yīng)該避免呼朋引伴而將更多的人卷入沖突。否則，就會(huì)將沖突擴(kuò)大甚至復(fù)雜化。一旦更多的人卷入沖突，那么整個(gè)沖突的焦點(diǎn)就會(huì)變得模糊。最終，當(dāng)大家都爭吵得疲憊的時(shí)候，往往留在沖突里面的兩個(gè)人已經(jīng)不是最初產(chǎn)生沖突的那兩個(gè)人。因此，領(lǐng)導(dǎo)在解決沖突時(shí)，應(yīng)該事先了解沖突已經(jīng)持續(xù)的時(shí)間和造成沖突的主要矛盾。【案例】一位主管解決兩位下屬之間的沖突，把兩位下屬叫到辦公室以后，首先請兩個(gè)人坐下。在兩位下屬坐下的時(shí)候，主管就注意觀察二人選擇的位置以及位置的距離，如果相距不遠(yuǎn)且并排坐下，那么就證明他們之間的矛盾還沒有到無法調(diào)和的程度。接下來便問：“你們之間矛盾的癥結(jié)究竟在哪里？已經(jīng)有此矛盾多久了？”領(lǐng)導(dǎo)要充當(dāng)?shù)谌哒{(diào)停的角色，常常需要把矛盾雙方的真實(shí)想法了解清楚以便消除二者的誤會(huì)。另外，有的人盛怒之下不會(huì)講自己與對方發(fā)生沖突的原因，而且吵了很久以后自己都不曉得為什么而吵了。因此，沖突調(diào)停者只有自己控制情緒，才能夠找到解決沖突問題的癥結(jié)點(diǎn)。第二講如何控制情緒（上）說同樣的語言說同樣的語言，不只是同理心，還需要把情緒調(diào)得跟對方一樣。比如，在特定的場合里，不同角色的人著裝就代表著不同的身份和不同的意義。著裝是用來區(qū)分身份的形式，也可以被作為與對方情緒相融合、統(tǒng)一的手段。1.如何“順說”而不“逆說”順著說就是不斷同意對方，直到對方同意自己為止。【案例1】年紀(jì)大的父母生病，作為子女，需要去分擔(dān)他們的感受。但子女若跟父母說：爸沒關(guān)系，這點(diǎn)小病，不嚴(yán)重，很快就好啦。聽到這樣的話，父母會(huì)很生氣：怎么樣才嚴(yán)重，死了你才會(huì)關(guān)心嗎？面對這種情況，子女正確的做法應(yīng)該對父母說：“真的很嚴(yán)重，但沒關(guān)系，會(huì)好的?！币汝P(guān)心，先分享父母的憂慮，然后再安慰他，而不能一開始就安慰他?！景咐?】小孩摔跤以后通常會(huì)哭，這時(shí)，大人安慰他的正確方法是，順應(yīng)他自己的感受來安慰，而不是說：“不痛不痛……”，這樣小孩反而不能心安。2.如何透過“背公式”，快速掌握順說竅門化解沖突的順說公式是：感受——事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)——感受。即先與對方分享一種感受，表示對對方的充分理解；然后擺出三個(gè)事實(shí)，以證明自己處理該沖突是經(jīng)過調(diào)查因而是有發(fā)言權(quán)和說服力的；最后再講自己的感受。這能快速掌握順說的竅門?！景咐磕称髽I(yè)有工人因?yàn)樾浇鸲[情緒、摔東西，于是經(jīng)理到第一線來處理該問題。這時(shí)有情緒的工人處于沖動(dòng)狀態(tài)，認(rèn)為上級來一定會(huì)責(zé)罵自己，于是做好了反責(zé)罵的心理準(zhǔn)備。在這種情況下，上級到基層的目的是制止對方的暴力。所以上級首先應(yīng)分享對方的感受，對對方的氣憤表示理解；接著又講了三個(gè)事實(shí)：你加班那么多天；小孩生病住醫(yī)院你都不能親自去照顧；別的單位又不能夠配合你。列出這三個(gè)事實(shí)，表明上級來處理沖突是做過調(diào)查的，下屬的功勞、苦勞和委屈，都了如指掌。中國人講究“士為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來了。然后經(jīng)理又對該員工講了一個(gè)感受：“我非常理解你，并為你所付出的努力和勞動(dòng)而感動(dòng)，但是作為管理者，我必須履行自己的職責(zé)?！币恍┤巳顺３ｅe(cuò)誤的認(rèn)為：如果同意他人的感受，就被迫要去接受他人的行為；如果不接受他人的行為，就要否認(rèn)他人的感受。其實(shí)這并不是絕對的，這中間是可以切開的，一個(gè)人可以完全同情對方的感受，卻不同意對方的行為。但如何讓對方相信自己是真的理解他的感受呢？這就需要講事實(shí)?！景咐恳晃唤?jīng)理在老員工老王的退休歡送茶會(huì)上說了這樣一席話：“各位同仁，明天王老退休，我個(gè)人覺得依依不舍，好在王老退休以后，還在我們公司附近，我們希望王老隨時(shí)回來給我們指點(diǎn)。王老的經(jīng)驗(yàn)，是公司最寶貴的資產(chǎn)，王老的退休，是公司力量的擴(kuò)散，而不是力量的分散，我們永遠(yuǎn)都像大家庭一樣，手連著手，心連著心。各位同仁，我們舉杯，祝王老身體健康，永遠(yuǎn)快樂?！笔聦?shí)上這一番歡送祝詞是非常不成功的。原因在于缺乏個(gè)性，可以對任何即將退休的老員工這樣講，因此顯得程式化而缺乏感情。這種場合總經(jīng)理講話應(yīng)該更有針對性，比如說：“各位同仁，王老明天退休，我個(gè)人覺得依依不舍，我還記得某年王老曾經(jīng)發(fā)明了什么東西，讓公司制作流程節(jié)省多少時(shí)間；10年以后，他又提出什么建議，讓公司市場的覆蓋率又增加多少，……”這樣能使新老員工都備受鼓舞。改變談判結(jié)構(gòu)1.如何改變談判結(jié)構(gòu)，化解情緒對立改變談判結(jié)構(gòu)最常用的方法就是“代罪羔羊法”。例如，甲、乙兩人吵架，如果兩人一直吵下去，雙方都不可能消氣。這個(gè)時(shí)候，雙方就可以將矛頭同時(shí)指向第三方，從而通過轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對立。2.“代罪羔羊法”該怎么靈活運(yùn)用談判學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，有時(shí)談判中的氣憤并不是由于談判雙方不愿意溝通而產(chǎn)生的，而是一方必須把氣憤發(fā)泄出來，對方才會(huì)認(rèn)真地對待工作，這時(shí)就需要找一個(gè)第三者作為氣憤發(fā)泄的對象。被罵的第三者有很多具體角色，例如中國人發(fā)泄憤怒喜歡說：“他媽的”，“他媽”就是第三者，是一個(gè)無關(guān)乎當(dāng)事者任何一方的模糊的對象。因此，發(fā)泄對象第三者可能是一個(gè)很不確定、很遙遠(yuǎn)的對象。比如，一個(gè)制度或某種現(xiàn)象。把對方情緒當(dāng)作假的（上）（一）為什么要把對方情緒當(dāng)作假的這里討論的控制情緒，談的是治標(biāo)。治本的控制情緒，需要長時(shí)間自我修養(yǎng)的修煉，不可能一蹴而就。從治標(biāo)的角度來說，控制情緒首先就要把對方情緒當(dāng)作假的。因?yàn)槭澜缟虾芏鄸|西都有欺騙性，而情緒尤其如此。圖2-1情緒問題的處理【案例】一個(gè)人在路上開車，不小心自己的車撞了一下前面的車子。前面的車馬上停下來，開車人把門一推，也不知道具體情況，就一臉怒氣地先罵一通，把自己的情緒拉高。一個(gè)人罵人的時(shí)候，會(huì)專選惡毒的話來罵，而且罵人的話都是萬箭齊發(fā)。如果被罵者認(rèn)為被罵的人就是自己且去斤斤計(jì)較，那就肯定會(huì)很難受。但是如果被罵者冷靜地作為一個(gè)中立的分析者，且相信自己不是被攻擊的一方，那么被罵者的整個(gè)態(tài)度和心態(tài)反應(yīng)都會(huì)不一樣?！景咐恳粚Ψ蚱廾刻於家臣?，每次丈夫都會(huì)心里想：妻子吵得那么大聲，身體肯定很健康。然后，突然一天，妻子不吵了。丈夫就奇怪了，妻子怎么今天一反常態(tài)啊，難道是生病了？（二）如何應(yīng)付情緒問題圖2-2控制雙方的情緒1.用查證而不是用批評用查證，而不是用批評，這在公司里非常重要。如果沒事就對同事或者下屬亂批評，就會(huì)使對方產(chǎn)生抵觸心理。遇到問題應(yīng)該用協(xié)商而不是批評的語氣，例如，“老王，能不能過來研究一下，我們用的數(shù)據(jù)是不是不太一樣，這會(huì)產(chǎn)生怎樣的問題”。用查證，而不用批評，這也是企業(yè)內(nèi)部談判的最基本的原則。2.在不重要的問題上道歉沒事不要亂道歉。一旦道歉，后面與法律相關(guān)的事情可能就會(huì)接踵而至。在公司里，如果不得不道歉，可以道歉；但需謹(jǐn)記道歉太多也不一定會(huì)產(chǎn)生良好的效果。所以，某種情況下可選擇道謝而不道歉?！景咐恳粋€(gè)非常炎熱的日子，某公司的分公司經(jīng)理紛紛從全國各地趕來開業(yè)務(wù)匯報(bào)會(huì)。會(huì)議主席在會(huì)上說：“這樣炎熱的天氣，大家從各地趕來開會(huì)，我向大家表示十分的謝意?！标P(guān)于致謝，作為主席點(diǎn)到為止即可，然而該主席還一再重復(fù)：“今天這么熱的天，還把大家找來，真不好意思，我十分的歉意。”一說“歉意”，就不恰當(dāng)了。如果需要道歉，可以選擇在一些小事情上道歉?！景咐刻幚砜蛻舯г沟膯栴}也可以在沒搞清楚責(zé)任之前，選擇小事來道歉。例如：顧客購買商場的商品，后來商品壞了。顧客找到商場的負(fù)責(zé)人員并與之理論。而商場負(fù)責(zé)人員認(rèn)為可能不是商場的責(zé)任，但是顧客一定要商場道歉，商場負(fù)責(zé)人員可以說：“真是不好意思，其實(shí)我應(yīng)該多跟你講幾遍的，這個(gè)商品若不按說明書使用是很容易壞的?！边@種道歉很講究技巧，事實(shí)上是將責(zé)任推給了對方。如果需要在大事情上道歉，可以采取突然道歉的辦法。【案例】一對婆媳，婆婆是鄉(xiāng)下人，媳婦是都市女性，由于生活習(xí)慣的差異以及溝通困難，因此關(guān)系不太融洽。一次，婆婆來城里兒子家住，晚上臨睡覺時(shí)想吃夜宵，而媳婦不知道婆婆在鄉(xiāng)下有吃夜宵的習(xí)慣，于是洗澡之后就睡覺了，沒有給婆婆煮夜宵。第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽見了，媳婦雖然也很生氣，但是當(dāng)機(jī)立斷，馬上就給婆婆跪下來了：“媽，我錯(cuò)了，我應(yīng)該給你煮夜宵?！逼牌疟贿@一跪嚇了一跳，沒有那么嚴(yán)重的事情，媳婦這種突如其來的道歉方式反而令婆婆感到不好意思了。于是，從此以后婆媳關(guān)系變得非常融洽。第三講如何控制情緒（下）把對方情緒當(dāng)作假的（下）3.用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對方以緩沖道歉之后，要用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對方以緩沖?！景咐恳晃慌_(tái)灣管理學(xué)專家曾任中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)的國際新聞中心主任，下屬中有很多人都比自己年齡大，因此不把自己放在眼里，有一位下屬上班時(shí)間不專心工作，于是管理專家狠狠地把這位下屬責(zé)罵了一頓。但之后他非常擔(dān)心下屬被責(zé)罵之后，工作情緒會(huì)受到影響。第二天，被責(zé)罵的下屬看到管理專家桌上有一瓶某個(gè)品牌的補(bǔ)品，就說：“主任你也是吃這個(gè)補(bǔ)品?。俊苯又烷_始親切地與管理專家研究如何保養(yǎng)身體，兩個(gè)人變得好像兄弟一樣友好，情緒逐漸緩和，這就是轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)，讓被責(zé)備的一方有一個(gè)緩沖。4.給對方一個(gè)借口給對方一個(gè)借口，讓對方有臺(tái)階可下，也能有效地控制情緒，避免沖突?！景咐?】一個(gè)人在家里請客，陪客都已經(jīng)到齊而主客卻遲到了。大家等了很久肚子都很餓，正在這時(shí)，主客推門而入，主人立刻給對方一個(gè)“臺(tái)階”：“一定是路上塞車了吧？”這時(shí)，遲到的主客順應(yīng)主人所給的借口擺脫了尷尬的局面。這種情況下，遲到的人不應(yīng)該說：“交通狀況很好，是我自己晚出門了。”【案例2】一個(gè)人乘計(jì)程車，發(fā)現(xiàn)計(jì)程車的表走得很快，覺得這輛計(jì)程車上的碼表一定被動(dòng)過手腳。于是很生氣，向司機(jī)問個(gè)明白，發(fā)現(xiàn)司機(jī)面相兇狠，就馬上話題一轉(zhuǎn)：“我看你碼表有問題，搞不好做碼表的騙你，現(xiàn)在做這種度量衡的人，都不老實(shí)，常在這里面動(dòng)手腳騙你，讓你蒙受不白之冤！”就這樣，兩個(gè)人一路走一路罵，罵做表的人。下車以后，乘客按照司機(jī)所開的價(jià)錢付了車費(fèi)，并笑著說道：“你以后找別人換一下碼表，不然你總是會(huì)被誣賴?！边@樣找一個(gè)臺(tái)階給對方下，避免麻煩，同時(shí)也暗示了對方，自己已經(jīng)看透這個(gè)詭計(jì)。（三）如何精確講出自己的感受一個(gè)人生氣并不一定非要通過拍桌子等激烈的肢體語言表現(xiàn)出來，而是可以十分理智地把自己的情緒講出來。理智與情緒相結(jié)合，就是精確地說出自己的感受?！景咐啃埥裉鞂ν滦⊥鹾苌鷼猓缓缶透⊥跽f：“小王，如果不是我跟你很熟的話，你剛才那句話真的令我很生氣。”根據(jù)話語的邏輯判斷，小張沒生氣。但是小張事實(shí)上已經(jīng)很精確地表明自己生氣了。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，對下屬無論是夸獎(jiǎng)還是責(zé)備，一定要表現(xiàn)得非常準(zhǔn)確清楚?！景咐恳惶?，某經(jīng)理對自己的下屬批評道：老王，你上班沒有一天準(zhǔn)時(shí)過！老王回話道：經(jīng)理，我這周的星期一和星期二就準(zhǔn)時(shí)了。被這么一回話，經(jīng)理就很為難了，若繼續(xù)對老王進(jìn)行批評，老王就會(huì)想：反正我準(zhǔn)時(shí)你也沒看到，再努力也沒有用。就可能自暴自棄。經(jīng)理正確的做法應(yīng)該是，準(zhǔn)確地表明自己的態(tài)度：老王，我注意到了，你除了這周星期一、星期二以外，其他工作日都至少遲到十分鐘，下星期你不要遲到了。這樣，老王無力反駁，也才會(huì)聽得進(jìn)經(jīng)理的批評。沖突的引爆點(diǎn)沖突的發(fā)生，有三個(gè)引爆點(diǎn)：第一個(gè)，行為。例如，與別人吵架：“你為什么搶我的車位！”；“你走路撞我一下也不道歉！”第二個(gè)，態(tài)度。比如，猜忌、敵意：“你每次看我都是翻著眼睛看，你什么意思，你看不起我，是不是？”第三個(gè)，資源、位置。資源、位置是客觀存在的，包括資源分配問題，本位主義問題。圖1-4沖突的引爆點(diǎn)與延燒點(diǎn)第一個(gè)引爆點(diǎn)：資源、位置解決行為引爆的沖突應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1.法律、教育、紀(jì)律的運(yùn)用社會(huì)靠法律來維護(hù)治安，公司靠紀(jì)律和教育保持文明的氣氛和樹立公司的良好形象?！景咐恐袊宛^的服務(wù)員一般說話聲音很大，而在法國人的餐館里服務(wù)員的說話聲音都比較小。原因在于：在中國的餐館里，人人說話聲音都很大，如果服務(wù)員不大聲說話，顧客就聽不清楚；而在法國餐館里，每個(gè)人說話聲音都比較小，因此，整體的氣氛就比較安靜，大家也就自覺地維持這種氛圍了。沖突最典型的表現(xiàn)形式是吵架。事實(shí)上，沖突不能靠吵架來解決，而只能越吵越激化。因此，在很多潛伏著沖突的情況下，作為當(dāng)事人應(yīng)該學(xué)會(huì)忍讓，增強(qiáng)自己的涵養(yǎng)性。例如，在別人讀了錯(cuò)別字或者讀錯(cuò)了某位名人的名字時(shí)，如果這種小錯(cuò)誤不會(huì)造成嚴(yán)重的后果，就可以選擇沉默?！景咐績蓚€(gè)人一起看一場電影，看完以后就A、B、C三個(gè)方面的問題分別發(fā)表了看法。兩個(gè)人關(guān)于B和C的看法相同，而關(guān)于A的看法不同。這種情況下，從避免沖突的角度來講，兩者應(yīng)該只談看法相同的B和C兩方面的問題，對于意見有分歧的A方面，最好避而不談。2.治標(biāo)與治本的取舍解決沖突的重要原則之一是先治標(biāo)再治本。例如，兩個(gè)人打架，警察把他們拉開就是治標(biāo)，治標(biāo)的作用在于避免沖突蔓延和更加激化。人們常常犯一個(gè)錯(cuò)誤：一心想著標(biāo)本兼治，若不能立刻治本就干脆根本不治。事實(shí)上，運(yùn)用法律、規(guī)定和制度等首先治標(biāo)能防止沖突進(jìn)一步擴(kuò)大，不能因?yàn)闊o法立竿見影地從根本上解決問題就對沖突置之不理?！景咐磕彻締T工強(qiáng)烈要求加薪，并且已經(jīng)罷工。這種問題不可能一下子從根本上解決，正確的做法是：先讓罷工的員工回來工作，也就是先治標(biāo)。當(dāng)然，如果只治標(biāo)而不治本，那么沖突還會(huì)冒出來，因此，治標(biāo)過后還要進(jìn)一步考慮如何治本。3.沖突會(huì)擴(kuò)大：三個(gè)引爆點(diǎn)相互延燒綜上所述，沖突的發(fā)生有引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)。一般來講，沖突有三個(gè)引爆點(diǎn)：第一，資源、位置。資源和位置的局限是客觀存在的，由此引發(fā)本位主義；第二，態(tài)度也會(huì)引發(fā)沖突。比如：猜忌、敵意等；第三，行為引爆點(diǎn)。行為是人與人之間產(chǎn)生沖突最直觀的表現(xiàn)。【案例】某大學(xué)一名男生傍晚走出校園散步，看到路旁有一輛小汽車，車?yán)锩嬗幸粚δ信H昵。那個(gè)男生感到很好奇，于是透過玻璃窗向里面看，突然門被從里面推開，從車上怒氣沖沖地走出來的男子將這名男生打傷。這個(gè)沖突的引爆點(diǎn)就是行為而不是態(tài)度和資源分配問題。第二個(gè)引爆點(diǎn)：態(tài)度一個(gè)人很難扭轉(zhuǎn)別人對自己根深蒂固的看法。古訓(xùn)有云：無以人廢言。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，常常會(huì)出現(xiàn)以人廢言的情況，因?yàn)橐坏╇p方形成根深蒂固的不良看法或者存有芥蒂，很多矛盾就很難化解了。因此，一個(gè)人要避免對方在態(tài)度上對自己有敵意，就要從態(tài)度上先檢查自己在哪些問題上可能引起對方態(tài)度上的敵意或仇視。一般來講，每個(gè)人都有如下幾種基本需要是不能輕易侵犯的，否則很多沖突就會(huì)產(chǎn)生。1.生存的需要【案例】某管理學(xué)專家為一一家公司員工工上培訓(xùn)課，陪陪同的兩位部部門經(jīng)理分別別就生存需要要的問題談了了自己的看法法。甲說：“公司可以少少給我一些飯飯，但是不能能不給，如果果不給，就只只能進(jìn)行革命命了?！币艺f：“我自己吃自自己的飯，不不與別人爭名名奪利。但是是，如果別人人的筷子伸到到我的碗里我我就不能容忍忍了?！惫靖母锝?jīng)常無法法推行下去，原原因就在于很很多改革者不不知不覺地把把自己的“筷子”伸到了別人人的飯碗中，侵侵害了別人的的利益。所以以在很多人看看來，公司改改革往往造成成今是昨非的的后果，使得得一部分人的的生存尊嚴(yán)受受到挑戰(zhàn)。因因此推動(dòng)公司司改革需要堅(jiān)堅(jiān)守一條原則則：今是昨也也是，即肯定定今天的同時(shí)時(shí)也肯定改革革之前。改革革是因?yàn)闀r(shí)代代、環(huán)境和潮潮流在變，改改革前的狀況況不是不正確確而是不適合合新的形勢?！景咐恳晃谎芯繂T在會(huì)議議上對研究所所入學(xué)考試科科目范圍提出出修改議案，在在議案的論證證中采用了“改善的必要要性”這一提法，所所謂“改善的必要要”就意味著對對現(xiàn)行入學(xué)考考試制度的否否定，因此引引起了部分與與會(huì)者的強(qiáng)烈烈不滿。2.安定的需要人人都有安定的需需要，破壞別別人安定的需需要，也就是是使別人陷入入一種不穩(wěn)定定的境地。比比如很多人不不喜歡在賽跑跑的過程中被被告知比賽規(guī)規(guī)則改變了，那那樣會(huì)感到無無所適從。又又如，婚姻能能夠給處于婚婚姻關(guān)系的人人一種安定感感?！景咐坑幸粋€(gè)3歲的小孩孩喜歡在下午午吃很多餅干干，年輕的媽媽媽為了控制制兒子吃餅干干的數(shù)量以避避免他晚飯食食欲不佳，規(guī)規(guī)定下午吃餅餅干不準(zhǔn)超過過4片。而她在在對兒子是這這樣要求的：：下午，只允允許吃3片餅干，如如果聽話就可可以多吃1片。多吃的1片對孩子來來說，既是一一種緩沖也是是一種要求的的形式，避免免了孩子在強(qiáng)強(qiáng)硬的規(guī)定面面前失去安定定感。3.歸屬的需要人是社會(huì)的動(dòng)物，喜喜歡在圈圈里里面，這樣才才能有一種歸歸屬感?！景咐恳晃活櫩驮谏虉鲑徺徫飼r(shí)發(fā)現(xiàn)正正在促銷的一一款按摩椅很很好，于是考考慮買下來，這這時(shí)促銷員拿拿著一個(gè)記下下了很多預(yù)訂訂者名字的本本子，讓他簽簽名以便訂貨貨。這時(shí)，該該顧客就會(huì)感感覺自己成為為眾多預(yù)訂者者之中的一員員，而不是只只有自己預(yù)訂訂這一款按摩摩椅，也就了了有一種安全全感。一個(gè)人在公司中，如如果不能融合合到任何的團(tuán)團(tuán)體和社團(tuán)中中，那么就會(huì)會(huì)失去一種歸歸屬感，從而而不能很好地地融入企業(yè)的的文化中去。第三個(gè)引爆點(diǎn)：行行為【案例】一個(gè)藝術(shù)學(xué)院的兩兩個(gè)學(xué)生在演演戲時(shí)為爭男男主角而吵架架，他們的老老師從態(tài)度著著手處理，試試圖說服其中中做師兄的讓讓師弟一次，可可是沒有解決決沖突。轉(zhuǎn)而從資源分配的的角度來考慮慮：男主角只只有一個(gè)，因因此沖突不能能解決。于是是決定將劇本本做稍微調(diào)整整。師兄飾演演男主角，而而因一場車禍禍毀容了，經(jīng)經(jīng)過手術(shù)以后后完全變成了了另一個(gè)人的的模樣，手術(shù)術(shù)后的男主角角由師弟來扮扮演。這樣沖沖突就解決了了。1.資源與位置的沖突突會(huì)引爆本位位主義在公司中，部門與與部門之間存存在本位主義義和不同的意意見。要解決決這種沖突，必必須首先研究究這種沖突。中中國人最大的的問題是假設(shè)設(shè)天下一片和和諧，四海升升平，然而事事實(shí)上處處都都潛伏著沖突突。在眾多的職業(yè)中，醫(yī)醫(yī)生是一種不不求人的職業(yè)業(yè)，即人際關(guān)關(guān)系的好壞不不會(huì)對事業(yè)的的發(fā)展造成很很大的影響。古古人云：文人人相輕。事實(shí)實(shí)上，醫(yī)生之之間也存在彼彼此輕視的現(xiàn)現(xiàn)象，只是彼彼此還不至于于造成沖突。經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)生的一個(gè)個(gè)重要原因是是：資源稀少少。所以，資資源有限以及及由此產(chǎn)生的的本位主義都都是客觀存在在的。在市場場交易中，賣賣方希望盡量量把價(jià)格提高高，而買方希希望把價(jià)格降降低，只要買買賣關(guān)系存在在，那么潛在在的沖突就會(huì)會(huì)存在。如果果陷于公司內(nèi)內(nèi)部的某種沖沖突中，只有有徹底離開該該公司，才能能夠徹底擺脫脫該公司的內(nèi)內(nèi)部沖突，正正所謂：“也無風(fēng)雨也也無情”。在臺(tái)灣的公司中，工工會(huì)理事長是是一個(gè)很重要要的崗位，比比如在勞資談?wù)勁兄?，工?huì)會(huì)理事長扮演演著重要的角角色，公司的的高級管理者者也會(huì)對他們們?nèi)套屓?，如如果一位工?huì)會(huì)理事長不能能與公司的管管理層融洽相相處，就可能能會(huì)被升級，變變成公司管理理層中的一員員，脫離工會(huì)會(huì)，從而不具具備勞資談判判等相關(guān)權(quán)利利，這就是所所謂：“換邊”，“換邊”是公司內(nèi)部部存在本位主主義的一種表表現(xiàn)。因此，公公司內(nèi)部由資資源有限而引引發(fā)的本位主主義是客觀存存在的。西方管理學(xué)中有一一句名言：“你坐在哪里里就決定了你你站在哪里?！币鉀Q沖突突，首先應(yīng)該該在主觀上察察知沖突和了了解沖突。第四講談判溝溝通的問如何發(fā)問本講提到的發(fā)問的的技巧，是對對真問題而言言的。事實(shí)上上，在人們的的日常生活的的發(fā)問中，很很多是假問題題。所謂的假假問題，就是是并不真正需需要對方的答答案，而只是是為了表示友友好或轉(zhuǎn)移對對方的注意力力。假問題有很多種，有有的是中國所所獨(dú)有的?！景咐恐袊似綍r(shí)打招呼呼，在飯館碰碰到朋友就說說：“來吃飯呀？”如果在百貨貨公司碰到友友人就說：“來買東西啊??？”這些都是不不需要對方提提供答案就已已經(jīng)明了的假假問題，只是是出于禮貌友友好地一問而而已。假問題有的時(shí)候也也會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)會(huì)?！景咐恳晃唤淌谏衔缰v完完課后，就去去學(xué)校附近的的博物館參觀觀去了，下午午上課之前回回到學(xué)校，在在校門口執(zhí)勤勤的保安與教授打招招呼問：“劉教授沒有課課?。俊苯淌谝詾楸１０矄柕氖钦嬲鎲栴}，于是是解釋了一番番：“不是沒課，還還有一堂課，但但是我剛剛?cè)トタ纯凑褂[，很很棒，你下次次有機(jī)會(huì)應(yīng)該該去看看。”沒想到話沒沒講完保安就就走開了，去去檢查別人的的通行證去了了。有的假問題，是全全世界都存在在的?！景咐恳晃黄僚⒃谏躺虉龅拇扒氨鼙苡辏形荒心惺窟^來搭訕訕：“哎，奇怪剛剛才早上天氣氣好好的，怎怎么下午忽然然下起雨來了了？”這種問題并并不需要對方方給出答案。女女孩若細(xì)致地地解釋給男士士：“高氣壓低氣氣壓冷風(fēng)過境境……”，那么就顯顯得很滑稽了了。圖3-1發(fā)問問的技巧（一）如何發(fā)問才才不會(huì)讓對方方焦慮人常常會(huì)有焦慮的的情緒，社會(huì)會(huì)關(guān)系復(fù)雜，很很多問題不能能亂答，萬一一問題后面有有什么陰謀，后后果可能會(huì)損損害自己的形形象?！景咐?】有的同事之間的交交往非常復(fù)雜雜。比如兩個(gè)個(gè)人之間平時(shí)時(shí)沒有什么交交流，一天，甲甲穿上了新買買的西服，乙乙一反平時(shí)冷冷漠的常態(tài)，很很熱情地夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)甲的衣服，并并問是在哪里里買的。那么么甲就會(huì)感到到非常緊張，懷懷疑是公司有有人虧空公款款，乙調(diào)查每每個(gè)人的消費(fèi)費(fèi)行為?！景咐?】某大學(xué)教授兼任基基金會(huì)總干事事突然接到學(xué)學(xué)校系主任的的電話：“聽說你那個(gè)個(gè)總干事辦公公室很漂亮?！苯淌诤芤苫蠡?，以為是系系主任覺得自自己在學(xué)校不不務(wù)正業(yè)。然然而實(shí)際上，系系主任可能只只是想詢問一一下辦公室用用具該如何置置備更好。在談判時(shí)候，要消消除對方的焦焦慮，就應(yīng)該該先將發(fā)問的的目的給對方方講明白，避避免對方不必必要的胡亂猜猜疑。（二）什么是“漏漏斗式”的三段發(fā)問問發(fā)問的時(shí)候，問題題不能提得太太具體。如果果太具體，對對方就會(huì)不知知道你發(fā)問的的目的是什么么，從而產(chǎn)生生害怕心理?！景咐考捉o乙打電話，響響了10聲沒有人接接，于是掛斷斷重新打第二二遍，這一次次乙接電話了了，并問甲：：“剛才的電話話是你打的嗎嗎？”甲矢口否認(rèn)認(rèn)，因?yàn)榧撞徊恢酪覄偛挪旁诟墒裁?，是是什么心情。如如果乙正在洗洗澡或者睡覺覺，那么剛才才的電話必然然引起了乙的的不愉快，因因此，乙的問問題使甲不得得不謹(jǐn)慎回答答。有時(shí)候問題太具體體，也會(huì)使得得對方過度反反應(yīng)?！景咐繌埲?jīng)常星期天來來加班，遭到到李四閑言閑閑語的刺激，認(rèn)認(rèn)為張三在巴巴結(jié)上司，這這給張三造成成很大壓力。第第二次輪到李李四加班，李李四不曉得星星期天公司附附近的餐廳是是否營業(yè)，于于是想問張三三星期天餐廳廳是否營業(yè)，不不料話一出口口，就引起張張三的強(qiáng)烈反反駁。要避免發(fā)問引起別別人害怕甚至至于過度反應(yīng)應(yīng)，一種有效效的做法就是是漏斗式發(fā)問問?！景咐考讍栆遥骸白蛱煜孪挛缒阌袥]有有來辦公室？？”這個(gè)問題太太具體，乙可可能會(huì)不敢回回答，所以該該問題前面要要加一個(gè)頭：：“昨天星期天天，你有沒有有去哪里?。?？”乙就會(huì)很自自然地把自己己昨天的行程程說出來。然然后，甲就可可以把自己想想問的問題對對乙說出：“你昨天來辦辦公室看到我我桌子上有一一個(gè)本子嗎？？”【案例】甲和上司一起看電電影，看完以以后，老板問問甲：“感覺如何？”甲無法猜出出上司是否覺覺得這部電影影好看，這時(shí)時(shí)，甲可以采采取聰明的回回答方式：“這部電影沒沒有我想像的的好看?！保ㄈ┤绾伪苊庥糜谩盀槭裁础比齻€(gè)字去問“為什么”用“為什么”三個(gè)字去去求得一個(gè)答答案，一方面面會(huì)給人以咄咄咄逼人的感感覺，從而產(chǎn)產(chǎn)生抵觸心理理。另一方面面，會(huì)顯示出出自己的無知知。因此，要要盡可能地避避免用“為什么”三個(gè)字去問“為什么”?！景咐恳粋€(gè)人問一位談判判專家：“你這么忙地地教談判，到到底為什么？？”這種提問會(huì)會(huì)令被問者覺覺得：發(fā)問者者認(rèn)為我做的的事情是很沒沒有意義的事事情。所以，發(fā)發(fā)問者應(yīng)該避避免直接問“為什么”，最好這樣樣提問：“你這么忙地地教談判，感感到最欣慰的的是什么？”（四）不能給對方方“最后通牒”時(shí)，如何給給人家一個(gè)“選擇”發(fā)問的時(shí)候，不要要讓對方有被被強(qiáng)迫的感覺覺。【案例】秘書接電話的方式式有三種，第第一種：“請問你哪里里？”第二種：“我能不能請請問你哪里？？”第三種：“我能不能告告訴王經(jīng)理你你是哪個(gè)公司司？”大家往往認(rèn)為第三三種比較有禮禮貌，事實(shí)上上不僅如此。第第一種問法講講話可能非常常好聽，也很很有禮貌，可可是整個(gè)問題題沒有給對方方一個(gè)選擇；；第二種問法法回答不回答答，是你的選選擇；第三種種方式更好，起起碼提到王經(jīng)經(jīng)理，同時(shí)也也不給對方強(qiáng)強(qiáng)迫的感覺。當(dāng)事情緊急時(shí)，也也不要給對方方以“最后通牒”的感覺，而而是可以采用用給對方提供供“選擇”的辦法來達(dá)達(dá)到自己的目目的。【案例】某公司內(nèi)部刊物的的編輯向總經(jīng)經(jīng)理約稿，刊刊物的期限到到了，可是總總經(jīng)理的稿子子還沒有來，該該如何催稿呢呢？第一種是：“報(bào)告告總經(jīng)理，你你稿子一定要要來，不然我我開天窗了。”這樣很容易易遭到總經(jīng)理理的反感。第二種是：“報(bào)告告總經(jīng)理，我我們那個(gè)稿子子期限到了，您您寫還是不寫寫呢？”這樣，總經(jīng)經(jīng)理可能趁機(jī)機(jī)說：“那我就不寫寫了，太忙了了?！彼?，不能讓總經(jīng)經(jīng)理的稿子跑跑掉，又保證證自己不會(huì)引引起總經(jīng)理反反感的辦法是是第三種，給給他一個(gè)選擇擇：“報(bào)告總經(jīng)理理，我們的這這個(gè)稿子期限限到了，大家家都期盼著看看您的稿子，您您說我們今天天就去拿呢，還還是下星期三三再去一趟。”第五講談判溝溝通的聽與說說如何聽懂對方講話話圖3-2如何何才能聽懂對對方講話（一一）圖3-3如何才才能聽懂對方方講話（二）（一）如何引蛇出出動(dòng)讓別人講話，有兩兩種有效的方方法。第一，用用冷場開闔；；第二，主動(dòng)動(dòng)發(fā)言引蛇出出洞?！景咐繂T工老王工作出現(xiàn)現(xiàn)了問題，經(jīng)經(jīng)理找老王談?wù)勗?，可是老老王不善言辭辭，不肯講話話。于是經(jīng)理理對老王說：：“老王，你不不講也沒關(guān)系系，我先講，如如果我有什么么地方講的不不對了，你告告訴我?！庇米约旱脑捲捰|動(dòng)老王的的興趣點(diǎn)。（二）如何用“嘴嘴巴”聽，而不是是用“耳朵"聽在談判的時(shí)候，尤尤其在公司內(nèi)內(nèi)部，解決沖沖突的方法不不是要封住對對方的口，而而是要賺取對對方的心。封封對方的口，是是用“耳朵”去聽，而要要賺得對方的的心，就需要要用“嘴巴”去聽。用嘴嘴巴聽才能找找到對方真正正的關(guān)切點(diǎn)，然然后才能夠?qū)ΠY下藥。因此，談判時(shí)，對對對方的發(fā)言言，談判者要要仔細(xì)聆聽，抓抓住對方的形形容詞或者情情緒。【案例】我國外交部長與美美國人談判之之后，某記者者采訪部長：：“請問部長，能能否就今天中中美貿(mào)易談判判做個(gè)評論？？”這句話不痛痛不癢，部長長可能說：“不予置評”就完了。可可是如果觸碰碰對方的感情情，就不同了了：“部長，您的的表情看起來來非常不好，是是不是談判一一無所獲。”這樣部長就就會(huì)受到刺激激侃侃而談。在對話的過程中，對對方諸如“沮喪、難過過、生氣”這類形容詞詞，談判者一一定要抓住，并并將其重復(fù)，然然后像剝洋蔥蔥一樣層層深深剝，從而了了解對方真正正的關(guān)切點(diǎn)在在哪里?！景咐磕持鞴芘c下屬談工工作中出現(xiàn)的的問題，下屬屬說：“對這個(gè)問題題我感到非常常沮喪。”諸如此類的的會(huì)涉及到講講話者情緒的的言辭，都是是了解對方的的關(guān)鍵點(diǎn)。圖3-4什么是是積極的聽（三）如何運(yùn)用“冷場”作為機(jī)關(guān)由于對方表述等原原因，當(dāng)對方方把話講出來來后，自己可可能還是不清清楚對方表達(dá)達(dá)的真正意思思是什么。這這個(gè)時(shí)候，就就不能再直接接去問對方所所要表達(dá)的意意思，否則會(huì)會(huì)讓對方感覺覺自己沒有在在認(rèn)真聽其講講話。但也不不能假設(shè)自己己都清楚了。這這個(gè)時(shí)候就應(yīng)應(yīng)該采用“冷場”的方式來畫畫龍點(diǎn)睛。（四）如何真正聽聽出對方話里里面的重點(diǎn)1.聽第二次再做筆記記聽第二次再做筆記記，這一點(diǎn)也也非常重要。【案例】在會(huì)議上，向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)工作或或陳述自己的的工作計(jì)劃時(shí)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可能能會(huì)憑直覺確確定重點(diǎn)來做做筆記。這時(shí)時(shí)，發(fā)言者如如果總是視領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是否做筆筆記來確定所所講內(nèi)容的詳詳略，那么就就是被人牽著著鼻子走了。常常常該講的不不講，不該講講的詳細(xì)講，比比重失衡。同同時(shí)，作為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，在聽取取下屬報(bào)告時(shí)時(shí)應(yīng)該抓住重重點(diǎn)做筆記，如如果沒有聽清清楚可以要求求再講一遍。2.不要假設(shè)什么都知知道不要假設(shè)什么都知知道，一件事事，每一個(gè)人人知道的都可可能只是部分分。如果每一一個(gè)人，把同同樣的故事講講一遍，就能能交叉見證，從從而將問題顯顯現(xiàn)出來。【案例】《漢武大帝》這部部電視劇中有有一段是漢武武帝與衛(wèi)青在在下棋，每當(dāng)當(dāng)漢武帝說：：“我又布了一一招?！毙l(wèi)青就會(huì)回回答說：“臣明白。”漢武帝臉色色一變說：“你都明白了了，我跟誰下下棋去？”把棋盤一掀掀就走了。如何讓自己更有說說服力（上）圖3-5怎樣才才能把意見表表達(dá)清楚（一）說服的時(shí)候候該注意什么么1.要有重點(diǎn)講話要有重點(diǎn)，這這非常重要。如如果講話太多多，又沒有重重點(diǎn)，就不能能清晰地將自自己的想法傳傳達(dá)給對方。講話的重點(diǎn)，不是是在講話的開開始，就是在在講話的結(jié)尾尾。如果對方方對這件事有有了一定的了了解，可以在在講話的開始始就把重點(diǎn)展展示出來。如如果對方對這這件事不是很很熟悉，可以以在前面先鋪鋪墊解釋一番番，最后將重重點(diǎn)講出來。2.要有證據(jù)談判者在談判的過過程中，要用用證據(jù)去表明明自己的立場場。證據(jù)是商業(yè)談判中中的“柱子”，如果沒有有柱子的支撐撐，談判建立立的關(guān)系就很很容易崩塌。比比如，在產(chǎn)品品交易的談判判中，為了使使自己的產(chǎn)品品能賣出更高高的價(jià)錢，就就必須提供產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和市市場前景的相相關(guān)數(shù)據(jù)，否否則就是漫天天要價(jià)，不可可能讓對方信信服。3.不要想當(dāng)然不要想當(dāng)然，認(rèn)為為對方什么都都知道。在談?wù)勁羞^程中，要要以對方“不知道”為前提，把把事情清楚地地告訴對方，以以避免不必要要的麻煩。4.文言文與白話文的的運(yùn)用所謂文言文與白話話文的運(yùn)用，指指的是有時(shí)候候要把話說明明白，而有時(shí)時(shí)候則可以把把話講得模棱棱兩可，點(diǎn)到到為止，彼此此心照不宣?！景咐?】張經(jīng)理的一個(gè)下屬屬小王是本公公司董事長的的兒子。一天天，小王問經(jīng)經(jīng)理：“我可不可以以出國開會(huì)？？我問過我爸爸了，我爸說說可以，不過過他說要我先先請示你?！毙⊥醯脑捖犅犉饋砉椒址置?，可是張張經(jīng)理不想讓讓他去，可以以這樣說：“你如果覺得得真的很有必必要的話，你你就去吧?！薄景咐?】蔣經(jīng)國在臺(tái)灣當(dāng)政政的時(shí)候，有有一次去巡視視臺(tái)灣的南投投，當(dāng)?shù)氐囊灰粋€(gè)村長看到到蔣經(jīng)國，就就向蔣經(jīng)國請請示，說當(dāng)?shù)氐亟煌ǚ浅２徊环奖?，政府府能否撥款修修個(gè)橋。蔣經(jīng)國聽了，說自自己地位雖然然高，可是這這是地方自治治事項(xiàng)，自己己也沒權(quán)干涉涉。但是如果果按照正當(dāng)?shù)牡捏w制程序，錢錢撥下來，橋橋修好了，自自己倒是很樂樂意為橋取個(gè)個(gè)名字。然后后又說，今天天既然來了，那那就先把名字字取好。于是是大筆一揮，把把橋名寫出來來了。地方官官員一看，既既然經(jīng)國先生都為橋橋題名了，于于是就趕快把把錢給撥下來來了。5.不要找人傳話找人傳話的做法不不可取，因?yàn)闉閭髟挼倪^程程中，可能會(huì)會(huì)出現(xiàn)“失真”現(xiàn)象，從而而把原本要表表達(dá)的意思給給曲解了。【案例】某經(jīng)理辦事回到辦辦公室，被秘秘書告知某位位客戶今天打打電話極其不不禮貌、不客客氣。這時(shí)，該該經(jīng)理應(yīng)該盡盡力克制自己己，不可聽信信秘書的一面面之詞，或許許秘書錯(cuò)誤地地領(lǐng)會(huì)了客戶戶的意思。否否則，可能會(huì)會(huì)造成無法收收拾的后果。第六講如何讓讓自己更有說說服力如何讓自己更有說說服力（下）（二）好事vs..壞事：不同同信息該如何何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖3-6講話的的順序【圖解】上面框里，有A、B、C、D、E、F、G七個(gè)信息，信信息的不同排排列會(huì)導(dǎo)致不不同的談判結(jié)結(jié)果。1.好消息與壞消息一般來講，第一步步選擇先講好好消息，然后后接著講壞消消息。如果壞壞消息先講了了，那么好消消息的效果就就會(huì)大打折扣扣。如果把壞壞消息擺到最最后講，那也也過于矯情，沒沒有實(shí)際用處處。講壞消息息的時(shí)候要注注意方式、方方法，要用階階段性的方法法把壞消息講講出來，以避避免壞消息對對對方過于強(qiáng)強(qiáng)烈的沖擊。【案例】某工廠一位員工出出了工傷意外外，不幸去世世。作為廠領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)該如何通通知死者家屬屬這一噩耗呢呢？如果說：“你先生（或或你兒子）已已經(jīng)不幸殉職職了?！彼勒呒覍倏煽赡軙?huì)承受不不了。所以通通常有一個(gè)方方法，就是稍稍微緩沖一下下：“您的丈夫出出了事情，非非常嚴(yán)重。但但請你放心，現(xiàn)現(xiàn)在正在急救救，”過一段時(shí)間間再通知對方方：“搶救無效?！?.長程的構(gòu)想第三步，要講長程程的構(gòu)想。長長程的構(gòu)想一一般都不會(huì)引引起沖突，其其目的是稀釋釋壞消息給對對方帶來的不不安情緒?！景咐磕尺\(yùn)輸公司一艘船船沉了，而貨貨沒有運(yùn)到，該該公司總經(jīng)理理很緊張。事事實(shí)上，“塞翁失馬，焉焉知非福”，該運(yùn)輸公公司應(yīng)該描繪繪一個(gè)更大的的愿景給對方方，以緩和稀稀釋對方的情情緒，讓其有有所期待。3.技術(shù)性的細(xì)節(jié)問題題技術(shù)性的細(xì)節(jié)問題題，這個(gè)部分分就是把對方方的情緒再拉拉回來。因?yàn)闉閯倓傉劻嗽冈妇暗膯栴}，對對方可能還在在憧憬之中。這這時(shí)就要適時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)變話題，例例如，討論“車子要怎么么運(yùn)，物流要要怎么走，電電腦要如何裝裝置”等這些細(xì)節(jié)節(jié)問題。4.敏感的問題然后再觸及敏感的的問題。在談?wù)勁械倪^程中中，有些問題題很難達(dá)成協(xié)協(xié)議，這類問問題就會(huì)顯得得很敏感。面面對這些敏感感問題，如果果雙方避而不不談，大家都都會(huì)感覺不大大自在?？墒鞘?，如果現(xiàn)在在馬上談，又又可能解決不不了。因此，通通常的做法是是雙方點(diǎn)一下下過去，以后后再談。這樣樣，敏感問題題既可以先擱擱置，同時(shí)也也表示雙方?jīng)]沒有回避問題題。【案例】小張代表公司出去去談判。對于于的敏感問題題，小張?jiān)谡務(wù)勁械倪^程中中，只是簡單單提到：“王先生，坦白白講，上次你你們公司交貨貨延遲的問題題是比較嚴(yán)重重的。當(dāng)然，這這個(gè)不重要，這這都可以解決決。我們后面面再談，現(xiàn)在在先談別的。”5.必須獲得他同意的的項(xiàng)目必須獲得他同意的的項(xiàng)目是個(gè)不不太難的問題題。【案例】甲乙雙方談判，結(jié)結(jié)果未能達(dá)成成協(xié)議。這時(shí)時(shí)，談判一方方可以對另一一方說：“雖然暫時(shí)沒沒達(dá)成共識，但但是經(jīng)過這段段時(shí)間的溝通通，我們對彼彼此的立場都都更清楚了，我我相信再給我我們一點(diǎn)時(shí)間間，一定能找找到一個(gè)大家家都能接受的的方案，下星星期三下午兩兩點(diǎn)我們再談?wù)勔幌氯绾危?？?.必須馬上采取行動(dòng)動(dòng)的項(xiàng)目最后一個(gè)就是必須須馬上采取行行動(dòng)的項(xiàng)目。之之所以放在最最后來談是因因?yàn)檫@樣對方方才會(huì)記得。談判者不是每次談?wù)勁卸加衅邆€(gè)個(gè)信息，但是是基本的談判判邏輯需要遵遵守這樣的順順序：好的——壞的——大的——落實(shí)——稀釋——收尾。（三）擔(dān)任發(fā)言人人對外發(fā)言時(shí)時(shí)，有什么基基本守則1.主動(dòng)發(fā)言，引導(dǎo)媒媒體面對媒體，作為發(fā)發(fā)言人要主動(dòng)動(dòng)發(fā)言，積極極引導(dǎo)。如果果媒體得不到到他們想知道道的信息，就就會(huì)胡亂猜測測，瞎編亂寫寫，這樣會(huì)給給公司形象帶帶來不良的影影響。例如，公公司如果發(fā)生生了重大的變變故，引起了了各方廣泛關(guān)關(guān)注，那么公公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)進(jìn)行新聞發(fā)布布，對媒體關(guān)關(guān)心的問題，做做出解釋與澄澄清，將輿論論向自己有利利的方向引導(dǎo)導(dǎo)。2.隔絕危機(jī)任何一個(gè)危機(jī)處理理或?qū)ν鉁贤ㄍ?，最怕的就就是危機(jī)一個(gè)個(gè)接一個(gè)。要要避免這樣的的情況發(fā)生，就就應(yīng)該預(yù)先對對危機(jī)進(jìn)行隔隔絕，不要讓讓下一個(gè)危機(jī)機(jī)緊接著發(fā)生生。【案例】某礦泉水公司最近近出現(xiàn)了紕漏漏，它所生產(chǎn)產(chǎn)的礦泉水被被發(fā)現(xiàn)含有棉棉絮，而此危危機(jī)沒有得到到及時(shí)有效的的處理。記者者打電話來詢詢問具體情況況，恰好是張張三接的電話話。記者問：：“張先生，你對對礦泉水里發(fā)發(fā)現(xiàn)棉絮一事事有什么看法法？”張三可能講講：“你講的事情情，我不大了了解，不過你你既然打來了了，我順便再再跟你講另外外一件事，我我們公司還有有一件不光彩彩的事……”，結(jié)果必然然會(huì)被上級知知曉，張三的的下場可想而而知。所以，為為了避免記者者打電話來，公公司一定要控控制主動(dòng)發(fā)言言。可見，隔隔絕危機(jī)是很很重要的。3.簡潔一致對外講話，如果要要對某件事情情做出解釋，要要注意避免列列舉過多的理理由。理由太太多，就容易易出現(xiàn)解釋前前后不一致的的現(xiàn)象，從而而讓對方對理理由的可信度度提出質(zhì)疑。因因此，發(fā)言人人在對外解釋釋的時(shí)候要簡簡潔一致，只只要講一個(gè)理理由就行，防防止出錯(cuò)。4.人比事情有趣人們對人物的關(guān)心心通常要大于于對事件的關(guān)關(guān)心。例如報(bào)報(bào)紙報(bào)道某項(xiàng)項(xiàng)制度的改革革，除了專業(yè)業(yè)人士關(guān)注一一下外，普通通市民對此感感興趣的就會(huì)會(huì)很少?？墒鞘侨绻麍?bào)紙報(bào)報(bào)道某某明星星的八卦新聞聞，關(guān)注的人人就會(huì)很多。【案例】幾年前，美國聯(lián)合合碳化公司在在印度由于漏漏氣造成當(dāng)?shù)氐刂卮蟮娜藛T員傷亡，聯(lián)合合化公司總經(jīng)經(jīng)理到印度去去處理，不是是去辯護(hù)而是是表示自己非非常關(guān)切，他他本身的言行行就已經(jīng)成為為記者和世人人關(guān)注的焦點(diǎn)點(diǎn)。5.掌握議題的詮釋權(quán)權(quán)議題詮釋權(quán)不但在在談判的時(shí)候候很重要，在在對外發(fā)言的的時(shí)候也同樣樣重要。首先，要將事情合合理定位。比比如，事情是是勞資問題、福福利問題，還還是其他別的的問題。其次，定位好以后后，按照自己己的邏輯將議議題對外詮釋釋清楚。公司司發(fā)生不良狀狀況，應(yīng)該及及早派遣發(fā)言言人向外界公公布立場，同同時(shí)也應(yīng)該積積極向客戶以以及政府部門門做出解釋，以以掌握主動(dòng)權(quán)權(quán)。第七講上級與與屬下的談判判技巧（上）下屬如何以退為進(jìn)進(jìn)（上）（一） 如何向上上級提出自己己的要求下級與上級談判，要要遵守一些特特定的禮數(shù)?！景咐磕彻続部門主管管是個(gè)普通職職員，要請B部門的主管—一個(gè)經(jīng)理，為為自己提供一一個(gè)重要材料料，并且需要要有一個(gè)期限限。但是，礙礙于職位的高高低，A部門主管不不應(yīng)要求B部門主管一一定要在某一一期限內(nèi)提供供所需資料。所所以A部門主管只只能這樣說：：“我們可不可可以期待，星星期三可以拿拿到？”而絕對不可可以說：“王經(jīng)理，您您準(zhǔn)備資料的的期限是星期期三。”期限與期待待，一字之差差含義相差很很遠(yuǎn)，所以，談?wù)勁兄幸粢庖庑」?jié)。圖4-1如何與與上級談判（一一）圖4-2如何與與上級談判（二二）下級與上級談判，不不管多高的上上級，一定要要維護(hù)上級的的面子。該有有的禮貌都要要有。尤其是是上級對自己己有猜忌、不不滿意的情況況下，注意小小節(jié)顯得更為為重要。否則則，稍有不慎慎就會(huì)引出很很多不必要的的麻煩。（二）加薪、調(diào)職職該怎么談下級跟上級溝通，要要加薪或者調(diào)調(diào)職的時(shí)候，一一定要開高走走低。開高的的目的是點(diǎn)出出自己的需要要與期望，同同時(shí)為自己留留下一個(gè)讓步步和回旋的空空間?！景咐?】上司一般不會(huì)給員員工主動(dòng)加薪薪。員工向上上司提出加薪薪時(shí)首先要說說為什么要求求加薪，然后后要注意說話話的技巧。通通常情況下如如果要求加100元，而老板板一定不會(huì)給給100元。以弱對對強(qiáng)，要能夠夠開得高，但但是開得高不不一定得到的的就高，上司司也許只給70元，你就可可以說：“好，沒關(guān)系系，雖然我需需要100元，但是既既然公司有難難處，70元我也可以以接受?！薄景咐?】一個(gè)留美學(xué)者被上上海一家公司司聘請，問他他要什么條件件，學(xué)者說要要高薪，要一一個(gè)配備秘書書的專署辦公公室以及車子子和房子。這這樣一次講出出來要求的東東西，他知道道總經(jīng)理一定定不會(huì)全部滿滿足。他只是是表示自己有有這些需要，以以便給自己將將來再次提出出要求埋下伏伏筆。結(jié)果，總總經(jīng)理只答應(yīng)應(yīng)給他辦公室室和高薪，至至于車子、房房子暫時(shí)還不不能滿足。留留美學(xué)者笑著著說：“沒有關(guān)系，我我可以先租房房住，但您應(yīng)應(yīng)該知道，我我還有其他需需求?！保ㄈ┤绾紊崦孀幼尤±镒釉谥袊说墓纠锢?，老板很重重視面子。要要是下級沒有有給他面子，老老板會(huì)感覺自自己的權(quán)威受受到了挑戰(zhàn)，從從而想方設(shè)法法讓下屬難堪堪。因此，作為下級，需需要在上級利利益與自己的的利益中間尋尋求一個(gè)平衡衡點(diǎn)?！景咐恳晃淮髮W(xué)教授受聘聘于某大企業(yè)業(yè)做兼職，雙雙方協(xié)商下午午17點(diǎn)以前是學(xué)學(xué)校的教員，17點(diǎn)以后是屬屬于公司的員員工。一天下下午公司董事事長給教授打打來電話說：：公司15點(diǎn)開會(huì)，希希望準(zhǔn)時(shí)參加加。教授碰巧巧有課，也考考慮到自己的的原則不能破破壞，否則以以后17點(diǎn)之前屬于于學(xué)校的規(guī)定定就失效了，于于是拒絕參加加會(huì)議，使董董事長很生氣氣。第二天，教授來到到公司，向一一位資深的副副總咨詢該如如何解決這個(gè)個(gè)問題。副總總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)應(yīng)董事長的。你你不答應(yīng)說明明你不給對方方面子。答應(yīng)應(yīng)以后，可以以在快到3點(diǎn)的時(shí)候再再打電話對他他秘書講，你你想盡辦法調(diào)調(diào)課，但是沒沒調(diào)成?！保ㄋ模┤绾巫屔霞壖墶案摇陛斀o自己1.給上級臺(tái)階下讓上級“敢”輸，這這對下級來說說，非常重要要。下級要讓上級“敢敢”輸給自己，就就需要給上級級一個(gè)可下的的臺(tái)階，避免免上級難堪。由于不同公司之間間企業(yè)文化等等方面存在差差異，因此，如如何選擇臺(tái)階階要根據(jù)公司司的具體情況況而定?！景咐?】A公司收購B公司，A、B兩家公司又又從一個(gè)美商商公司聘請了了一個(gè)總經(jīng)理理來新的公司司。A公司收購B公司后，B公司的人都都走了，只剩剩下一個(gè)財(cái)務(wù)務(wù)長，財(cái)務(wù)長長是B公司的，這這位前朝遺老老不曉得自己己在新朝里有有多少講話的的分量。有一一次，總經(jīng)理理帶著這位財(cái)財(cái)務(wù)長出去談?wù)勁?，談判進(jìn)進(jìn)行得不錯(cuò)。在在兩個(gè)星期以以后的內(nèi)部會(huì)會(huì)議上，財(cái)務(wù)務(wù)長報(bào)告總經(jīng)經(jīng)理：“坦白講，兩兩個(gè)星期以前前的談判沒有有談好，有些些東西其實(shí)可可以談得更好好。”總經(jīng)理很生生氣：“為什么當(dāng)場場不講呢？”問題出在總經(jīng)理是是美國人的思思維方式，而而中國人非常常重視的是：：出去要護(hù)著著上級的面子子。如果在公公司里沒有開開過會(huì)就把財(cái)財(cái)務(wù)長帶出去去，財(cái)務(wù)長怎怎么可能在別別人的面前指指責(zé)總經(jīng)理談?wù)劦貌粚?？這這第一個(gè)是文文化的問題；；第二，財(cái)務(wù)務(wù)長是前朝遺遺老，他并不不知道自己到到底有多少發(fā)發(fā)言分量?！景咐?】一個(gè)經(jīng)理的女秘書書已經(jīng)約了男男朋友下班以以后一起去看看電影。偏偏偏在四點(diǎn)五十十分時(shí)，經(jīng)理理拿了一大疊疊文件走過來來說：“有一個(gè)客戶戶明天早上九九點(diǎn)要來拜訪訪，需要你準(zhǔn)準(zhǔn)備這些數(shù)據(jù)據(jù)?！边@些資料要要準(zhǔn)備好，當(dāng)當(dāng)晚的約會(huì)一一定得取消。而而經(jīng)理又經(jīng)常常在臨下班前前丟下一份文文件讓秘書加加班，這種情情況下女秘書書該怎么做？？第八講上級與與屬下的談判判技巧（下）下屬如何以退為進(jìn)進(jìn)（下）2.解決辦法傳統(tǒng)的中國女性，犧犧牲自己的權(quán)權(quán)益，答應(yīng)老老板的要求。時(shí)代女性，犧牲老老板的權(quán)益。例例如，女秘書書可以說“根據(jù)相關(guān)勞勞動(dòng)法令，我我好像可以不不加班的”，或者說“張小姐沒有約約會(huì)，是不是是請張小姐加班呢呢？”這樣雖然一一時(shí)“贏”了老板，但但老板以后肯肯定會(huì)讓女秘秘書難堪。完全分享老板的感感受。在上述述兩種做法中中取個(gè)折中點(diǎn)點(diǎn)。例如，明明天上班之前前再來加班。但但這只在美國國的公司行得得通。而在中中國的公司里里則沒有可行行性領(lǐng)導(dǎo)如何與下屬談?wù)勁校ㄒ唬O子說“上上下同欲勝”，誰同誰的的欲孫子說“上下同欲欲者勝”，意思是只只要上下一心心,就能夠在戰(zhàn)戰(zhàn)爭中取勝。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要與下屬屬做好溝通，就就必須設(shè)身處處地為下屬著著想。要善于于換位思考，站站到對方的立立場上考慮問問題。如果與與下屬不能就就某一個(gè)問題題達(dá)成一致，應(yīng)應(yīng)先指出對方方想法合乎情情理的一面，然然后再對自己己的觀點(diǎn)進(jìn)行行解釋。這樣樣既體現(xiàn)出對對下屬的尊重重，又可避免免上下級的觀觀點(diǎn)對立和沖沖突。（二）如何說“不不”，才不會(huì)引引發(fā)后遺癥1.用反問法拒絕“你說呢？”、“你你覺得呢？”，諸如此類類的反問句是是一種比較柔柔性的拒絕。但但是對方若沒沒有理解這些些話的潛在意意思，這種拒拒絕也起不到到任何作用?！景咐恳晃唤淌谠谏险n的的時(shí)候習(xí)慣站站著講課，常常常把自己的的外套和包放放在椅子上。一一天，正在上上課的時(shí)候，一一個(gè)在隔壁上上課的學(xué)生敲敲門進(jìn)來，說說：“老師，您不不坐那椅子，能能不能借給我我們用？”教授說：“別的教室是是空的，你怎怎么不到別的的空教室搬椅椅子呢？你覺覺得我該不該該借？”學(xué)生居然回回答：“我就是不知知道啊，所以以才問您?。?！”教授說：“不借?！睂W(xué)生很納悶悶為什么教授授不坐也不借借。2.用陳述自己的感覺覺的辦法來拒拒絕發(fā)生沖突的時(shí)候，可可以用陳述感感覺的辦法來來拒絕對方的的要求?！景咐考滓u房，他的房房子在19層，打算賣80萬元。乙的的朋友在和甲甲同一個(gè)樓的的11層以70萬元的價(jià)位位買下過一套套房子。因此此，乙希望也也以同樣的價(jià)價(jià)錢買下甲的的房子。甲沒沒有同意，對對乙解釋說：：“11層70萬元，我這這是19層怎么也會(huì)70萬元呢？19層與11層所能看到到的風(fēng)景是不不一樣的?！?.裝聾作啞在談判的時(shí)候，有有一招叫做“回馬槍”，即達(dá)成協(xié)協(xié)議后，對方方突然又提出出新的要求。對對付“回馬槍”的一個(gè)有效效辦法就是裝裝聾作啞，不不去理會(huì)對方方的要求?！景咐考讖囊姨庂I了一輛輛舊車，還想想順便要一箱箱油，向乙提提出要求后，乙乙笑著說：“哈哈，老弟弟你真會(huì)開玩玩笑啊，再見見啦。”事實(shí)上，甲甲提出要求時(shí)時(shí)未必就底氣氣十足，可能能也不確定對對方是否能夠夠滿足自己的的要求。對待待這種情況，最最好的辦法就就是付之一笑笑。4.拒絕提供任何理由由拒絕提供任何理由由是上級最常常用的方法。不不講任何理由由的時(shí)候，就就意味著不會(huì)會(huì)被駁倒。但但若非得提供供理由不可，也也只能講一個(gè)個(gè)理由，因?yàn)闉槔碛稍蕉啵皆奖硎咀约盒男奶?。【案例】一個(gè)在讀博士同時(shí)時(shí)兼任一個(gè)班班的助教，期期末考試臨近近的時(shí)候，博博士對同學(xué)們們說：“我一直是研研究談判的，你你們對分?jǐn)?shù)的的要求可以跟跟我談判?！辈涣?，下課課以后，所有有的同學(xué)都在在辦公室門口口排起了談判判的長隊(duì)，博博士與40名同學(xué)談判判完的時(shí)候已已經(jīng)是筋疲力力盡了。所以以，有時(shí)給出出理由是為自自己找麻煩。作作為上級，拒拒絕給出任何何理由是最有有效的辦法。5.沒有能力強(qiáng)調(diào)自己沒有能力力做到某事，也也是一種很有有效的拒絕手手段。【案例1】張經(jīng)理和李經(jīng)理一一起參加公司司會(huì)議，這一一天王經(jīng)理沒沒有到會(huì)，張張經(jīng)理在會(huì)上上講了王經(jīng)理理一句壞話，開開完會(huì)以后，王王經(jīng)理對此有有所耳聞，就就來問李經(jīng)理理是不是張經(jīng)經(jīng)理在會(huì)議上上講了自己的的壞話。這時(shí)時(shí)，李經(jīng)理如如果說“是”，他就成了了這一消息的的源頭了；如如果說“沒有”，那么王經(jīng)經(jīng)理進(jìn)一步求求證之后就會(huì)會(huì)認(rèn)為李經(jīng)理理和張經(jīng)理是是一丘之貉。所所以，李經(jīng)理理最好的回答答方式是：“忘記了?！币簿褪菦]有有能力做出肯肯定或否定的的回答?！景咐?】美國總統(tǒng)賣武器給給伊朗，美伊伊軍事有一個(gè)個(gè)案子涉及國國家安全顧問問諾斯中校，事事發(fā)以后諾斯斯就把責(zé)任推推給總統(tǒng)，說說總統(tǒng)看過這這個(gè)文件，國國會(huì)議員和記記者們就去問問總統(tǒng)，總統(tǒng)統(tǒng)先生說：“年紀(jì)大啦不不記得啦！”議員和記者們很不不滿意這個(gè)答答復(fù)。后來，總總統(tǒng)舉行了記記者會(huì)，記者者會(huì)上總統(tǒng)對對大家說：“女士們先生生們，我說忘忘記了你們大大家不服氣，我我請問你們誰誰記得去年11月3日你干過什什么事？”總統(tǒng)用語言言游戲度過了了難關(guān)。忘記記了的好處就就是以后可以以想起來。（三）溝通場地與與時(shí)機(jī)的選擇擇上級與下級溝通，要要注意場地與與時(shí)機(jī)的選擇擇。至于選擇擇何種場地和和時(shí)機(jī)，則要要根據(jù)具體的的情況而定。辦公室如果雙方的談判很很可能會(huì)導(dǎo)致致激烈的沖突突，作為上級級，則可以將將場地選擇在在自己的辦公公室。這樣，作作為上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能夠很好地地控制局面，從從而避免沖突突的發(fā)生?！景咐可霞壟c擾亂秩序的的下級談判時(shí)時(shí)，最好不要要下到一線去去，應(yīng)該把搗搗亂的員工請請到辦公室，這這樣氣勢就在在上級這一邊邊了，作為上上級就對整個(gè)個(gè)局面具有一一種主動(dòng)控制制權(quán)了。如果果辦公室里有有方桌，最好好不要與下級級面對面而坐坐，因?yàn)槊鎸γ嫒菀淄ㄟ^過表情和眼神神等細(xì)微的動(dòng)動(dòng)作造成誤會(huì)會(huì)，從而激化化沖突；如果果有沙發(fā)，應(yīng)應(yīng)該令下屬一一字排開坐在在沙發(fā)上，這這不僅代表了了作為上級的的平易近人，而而且也有利于于溝通、緩和和矛盾。上級如何把下級請請到自己的辦辦公室，需要要掌握一定的的技巧?！景咐咳绻霞壱严聦賹僬埖睫k公室室，通常情況況下，上級可可以這樣說：：“你講的很有有道理，但是是事情有很多多層面。明天天下午兩點(diǎn)鐘鐘到我辦公室室來，我講給給你聽?！比绻录墕柕膯栴}題很大，不夠夠具體，則可可說“你再把你的的問題想清楚楚一下，好不不好？我們很很樂意回答，這這問題再想清清楚一下，明明天下午兩點(diǎn)點(diǎn)鐘，到我辦辦公室來，講講給你聽?！比绻录墕栴}問得得很具體，上上級可以這樣樣說：“你的問題太太具體，太片片面。要了解解事情，必須須知道它的來來龍去脈，不不能斷章取義義，這樣太片片面不行。你你想想整個(gè)來來龍去脈，明明天下午兩點(diǎn)點(diǎn)鐘到我辦公公室來，我慢慢慢講給你聽聽?！睍?huì)議室如果談判是部門對對部門，不存存在沖突，雙雙方就可以選選擇在公司的的會(huì)議室里談?wù)?。公司外如果上級要廣求民民意，了解下下級員工的想想法。那么談?wù)勗挼牡攸c(diǎn)則則可選擇在公公司之外的非非正式談話地地方，比如在在郊游、喝茶茶時(shí)談等?！景咐坷贤鮼韰⒓油碌牡膽c生會(huì)，總總經(jīng)理很客套套地關(guān)心一下下下屬，也來來了，總經(jīng)理理與老王客套套地問：“老王，最近近好嗎？”老王說：“不太好，昨昨天被太太罵罵了?！笨偨?jīng)理開玩玩笑說：“你一定做了了什么對不起起太太的事了了?！崩贤跽f：“沒有，我太太太抱怨我進(jìn)進(jìn)公司那么久久了，也沒加加薪?！睂τ诶贤跆崽岢龅倪@個(gè)問問題，總經(jīng)理理回答與否沒沒有關(guān)系，關(guān)關(guān)鍵是他向總總經(jīng)理傳遞了了一個(gè)信息。第九講部門之之間如何談判判（上）職廠談判的案例（一）在全球化的的環(huán)境下，如如何與洋老板板談判【案例】在臺(tái)灣的一個(gè)電信信公司，A是財(cái)務(wù)部門門副總，是一一位中國職業(yè)業(yè)女性；B是技術(shù)部門門副總，美國國男性。B曾經(jīng)是A的長官，現(xiàn)現(xiàn)在變成與A平起平坐，于于是問題出現(xiàn)現(xiàn)了。A有一個(gè)部屬叫杰克克，B想要杰克，A不肯給，B非常生氣。B要杰克是為為了開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品，而且是是公司的優(yōu)先先發(fā)展方案。A留著杰克要要用杰克做收收費(fèi)程式，收收費(fèi)程式也是是公司的優(yōu)先先發(fā)展方案，兩兩個(gè)公司的優(yōu)優(yōu)先發(fā)展方案案發(fā)生沖突。有一天B打電話給給A，向A要杰克，A說：“對不起，杰杰克不能給你你?！盉說：“如果真的不能給我我杰克的話，那那你就找一個(gè)個(gè)比杰克更好好的人給我?！痹谶@種情況下，A該怎么辦呢？解決辦法：強(qiáng)調(diào)關(guān)系A(chǔ)對B說：“你是我?guī)煾?，我希希望咱們之間間保持和諧的的關(guān)系，我們們千萬別吵翻翻給人家看，我我有什么地方方講得不對，你你要教我，因因?yàn)槲叶际悄隳憬坛鰜淼?。”B聽起來就感感覺很舒服。選擇有誠意的溝通通渠道A可以選擇與對方面面對面溝通。一一般來講，溝溝通渠道有：：面對面、打打電話、寫信信。打電話和和寫信顯得沒沒有誠意也未未必有效，所所以應(yīng)該選擇擇面對面溝通通。提出理由，支撐己己方立場提出支撐己方理由由，也就是說說明同是公司司優(yōu)先發(fā)展方方案，但我方方的卻要比你你的優(yōu)先，因因?yàn)榻芸嗽谖椅曳匠袚?dān)的任任務(wù)是收費(fèi)程程式的制定，收收費(fèi)程式不制制定出來，就就相當(dāng)于免費(fèi)費(fèi)。用must和wannt來比較雙方方需求用must和wannt來比較雙方方的需求。在在談判桌上，一一定要確定哪哪些東西是must，哪些是want。A可以這樣對B講：“全公司里只只有杰克能夠夠承擔(dān)此項(xiàng)任任務(wù)，你還有有Tony可以選，你你有退路，可可我沒有退路路，所以你為為什么不讓給給我呢？”減少對方讓步成本本A可以這樣對B講：：“如果你把杰杰克給我，我我愿意幫你訓(xùn)訓(xùn)練Tony?！碧岢鼋粨Q條條件，讓對方方的讓步成本本減少，從而而敢做出讓步步輸給自己。部門之間的談判技技巧（上）（一）部門之間協(xié)協(xié)商的基本技技巧1.談判基本步驟圖5-1整合型型談判推推看：表明期待待在談判中，談判者者一定要把自自己的要求講講出來，讓對對方清楚地知知道。由對方反應(yīng)驗(yàn)證己己方期待部門之間談判，把把自己的要求求推給對方，以以此來試探對對方的反應(yīng)，從從而驗(yàn)證己方方期待。（二）有哪些解解題模型必須須掌握1.解題模型增加資源談判就像是雙方在在分大餅，如如果把餅做大大，雙方都能能多分一點(diǎn)。因因此，第一種種解題的辦法法就是增加資資源。交集所謂交集，就是想想辦法讓雙方方的部分利益益產(chǎn)生重合，從從而使雙方不不得不合作。掛鉤掛鉤就是交換。掛掛鉤有兩種分分類：一種是是勒索，即你你不給我A，我就不給給你B。另外一種種是諂媚，即即你給我A，我就給你B。通常在企企業(yè)內(nèi)部，用用的是諂媚而而不是勒索。事事實(shí)上兩種類類型的效果是是一樣的。例例如，顧客可可以對賣方說說：“如果這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品賣便宜一一些，我就在在你這里買?！痹捓镉性?，綿綿里藏針。切割通常情況下，任何何一個(gè)談判都都不是一個(gè)單單一的東西，而而是一個(gè)組合合。以商業(yè)談?wù)勁袨槔?，有有價(jià)格、規(guī)格格、數(shù)量、付付款、交貨五五種條件，這這五種條件是是統(tǒng)一的整體體。但談判重重要的是贏者者不全贏，輸輸著不全輸，因因此，可以將將整體進(jìn)行切切割，從而在在其中尋求雙雙方交換的空空間。例如，甲甲、乙雙方在在談判中，甲甲在價(jià)格、規(guī)規(guī)格、交貨上上爭得了較大大的利益，就就可以在數(shù)量量、付款上給給乙更大的利利益空間。【案例1】甲、乙雙方在進(jìn)行行貨品交易的的談判，甲是是賣方，乙是是買方。若甲甲處于弱勢地地位，沒辦法法將自己的產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格提高高，那么甲就就可以要求乙乙方在數(shù)量、付付款上給自己己一個(gè)補(bǔ)償；；若乙處于弱弱勢的地位，沒沒辦法將價(jià)格格壓低，那么么乙就可以爭爭取甲方的交交貨次數(shù)增加加，從而減少少自己的庫存存成本?！景咐?】某家公司，Marrketinng和Salees兩個(gè)部門都都想爭取張三三到他們部門門。張三有業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，又又懂計(jì)算機(jī)分分析，是難得得的人才?，F(xiàn)現(xiàn)在兩個(gè)部門門僵持不下，那那么該如何解解決這個(gè)爭端端呢？2.對策分析增加資源法像張三這樣既懂計(jì)計(jì)算機(jī)分析，又又懂業(yè)務(wù)的人人確實(shí)難得，但但不等于人才才市場上沒有有這樣的人。所所以，公司可可以去人才市市場上另聘人人才。交集法將張三調(diào)職到總管管理處或總經(jīng)經(jīng)理辦公室這這類機(jī)動(dòng)部門門，也可以專專門成立一個(gè)個(gè)電腦部，讓讓張三到那工工作。這樣，張張三既不屬于于市場分析部部也不屬于業(yè)業(yè)務(wù)部，因此此，無論哪個(gè)個(gè)部門有了問問題，他都可可以去支援。掛鉤法兩個(gè)部門可以將其其他議題加入入到談判中來來，如果一方方做出讓步，另另一方就要給給予其他議題題上相應(yīng)的補(bǔ)補(bǔ)償。切割法時(shí)間切割。例如，某某經(jīng)理早上歸歸市場分析部部，下午歸業(yè)業(yè)務(wù)部?；蛘哒?，前兩個(gè)月月在業(yè)務(wù)部，然然后再歸到市市場分析部。第十講部門之之間如何談判判（中）部門之間的談判技技巧（下）強(qiáng)調(diào)公司的共同利利益在公司內(nèi)部談判中中，如果對方方對自己提出出的要求存有有疑義，談判判者就要強(qiáng)調(diào)調(diào)這個(gè)要求的的目的是為了了公司的共同同利益。有選擇性的公布底底牌即使是在部門之間間的談判，也也存在著利益益的沖突。因因此，談判者者要有選擇性性的公布底牌牌，若是把所所有底牌都打打開給對方看看，對方就會(huì)會(huì)懷疑底牌的的可信度。掌握解題模型掌握談判技巧，達(dá)達(dá)成協(xié)議。協(xié)議后協(xié)議協(xié)議后協(xié)議，通俗俗地解釋就是是“騎著馬找馬”。例如，雙雙方達(dá)成一個(gè)個(gè)協(xié)議之后，一一方提出這個(gè)個(gè)協(xié)議可能不不是最好的，應(yīng)應(yīng)該再研究一一番。若通過過再次研究，找找到更好的協(xié)協(xié)議，那么雙雙方就采用新新協(xié)議。3.部門與部門間談判判的戰(zhàn)術(shù)整理理圖5-2部門與與部門間談判判的戰(zhàn)術(shù)整理理以事實(shí)或先例為杠杠桿以事實(shí)或先例為杠杠桿，這句話話包含兩個(gè)層層面的意思：：第一，談判判必須有杠桿桿支撐；第二二，這個(gè)杠桿桿可以是事實(shí)實(shí)也可以是先先例。在談判中，通常情情況下，讓步步的一方要盡盡可能避免讓讓自己的讓步步成為先例。讓讓步一旦成為為先例，就不不得不一讓再再讓，后患無無窮。因此，絕絕不能把讓步步變成先例，而而只能變成特特例?！景咐孔笞谔漠?dāng)年在西北北剿滅回亂之之后，被慈禧禧太后詔進(jìn)北北京，結(jié)果在在北京城外被被守城的士兵兵擋住。這是是因?yàn)楦鶕?jù)規(guī)規(guī)定，外面的的將軍進(jìn)來，每每個(gè)人頭要繳繳錢的。左宗宗棠說：“我繳不出來來，太后召我我進(jìn)京，被你你們擋任，我我就在門口扎扎營，看看老老佛爺怎么說說?！贝褥藦膹膬?nèi)務(wù)府領(lǐng)了了銀子，去把把那進(jìn)城門的的錢付了。然然后左宗棠才才得以進(jìn)城。慈慈禧這樣做的的目的在于：：不繳錢進(jìn)城城是先例，此此例一開，將將后患無窮。因因此，任何事事情都不要開開不好的先例例。在談判理論上，先先例叫做焦點(diǎn)點(diǎn)。因?yàn)橛邢认壤?，談判就就有了杠桿的的支撐，談判判者可以通過過先例，提出出自己的要求求。任何談判，雙方都都不會(huì)輕易讓讓步，要說服服對方讓步，就就要減少對方方讓步的成本本。例如，告告知對方其讓讓步不會(huì)成為為先例，而只只是個(gè)特例。但但也有些特殊殊情況下，對對方會(huì)主動(dòng)讓讓步，并將其其讓步變成一一個(gè)特例?！景咐磕橙说叫捃噺S去修修車，修車廠廠的廠長是這這個(gè)人的學(xué)生生，學(xué)生悄聲聲地對老師說說：“換這個(gè)零件件我給您打八八折，我們廠廠的配件是從從來不打折的的?！崩蠋熉犃艘砸院蠛芨吲d。事事實(shí)上，這是是一種技巧，讓讓對方覺得自自己在享受特特例。單刀直入“單刀直入”，就是是直接向?qū)Ψ椒教岢鲆环降牡囊?。談判判的時(shí)候，“單刀直入”常常要與“重復(fù)式談判”相配合，不不斷重復(fù)自己己的要求，讓讓自己無路可可退，從而給給對方施壓。掛鉤、滾木掛鉤、滾木也就是是交換。這是是公司內(nèi)部最最常見的談判判方式?！景咐咳魞扇嗽谡勁械倪^過程中，一共共有五個(gè)問題題，第一個(gè)問問題可以和第第四個(gè)問題交交換，這時(shí)，一一定要把第四四個(gè)拉上來，與與第一個(gè)問題題一起談，這這種做法叫做做“水平談判法”談判。例如如，第一個(gè)問問題談完達(dá)成成協(xié)議之后開開始談第二個(gè)個(gè)問題，依次次下去，談到到第四個(gè)問題題時(shí)，可以對對對方說：“這個(gè)問題你你該讓給我了了吧，因?yàn)樯仙洗握劦谝粋€(gè)個(gè)問題的時(shí)候候，我讓給你你一次?！闭~媚這里的“諂媚”，指指的是在不經(jīng)經(jīng)意間給予了了對方某種好好處。人都有有愛占便宜的的心理，諂媚媚就是抓住對對方的這個(gè)心心理，適當(dāng)給給予好處，從從而為自己爭爭得更大的利利益?！景咐?】某公司員工希望能能加薪到1200元，但卻提提出了加薪到到2000元的要求。老老板的底線只只能是1600元，因此沒沒有答應(yīng)。勞勞資雙方談判判時(shí)，勞方一一開始就站起起來道歉：“總經(jīng)理，不不好意思，2000元的數(shù)字算算錯(cuò)了，我們們只是要1200元。”總經(jīng)理一聽聽，比自己的的底線少了這這么多，欣然然同意。事實(shí)實(shí)上，如果勞勞方開始就說說1200元，也許只只能得到1000元的加薪。【案例2】一位顧客在賣場里里買衣服，看看上了模特身身上的那件，標(biāo)標(biāo)價(jià)是700元?？墒卿N銷售員說：“最后一件了了，不賣了?！笨墒穷櫩鸵灰欢ㄒI，最最后把商場經(jīng)經(jīng)理找來協(xié)商商，經(jīng)理說：：“要買的話，就就不能打折?！比缓箐N售員員就故意跟顧顧客說，經(jīng)理理說這件衣服服600元不再打折折。顧客一聽聽600元，而標(biāo)的的是700元，心想肯肯定是銷售員員說錯(cuò)價(jià)了，于于是高興地把把衣服買了。顧顧客一走，售售貨員又給模模特套上了同同樣款式的衣衣服。事實(shí)上上，這從頭到到尾就是一個(gè)個(gè)騙局。結(jié)盟部門之間有的時(shí)候候會(huì)結(jié)盟，從從而使雙方利利益都得以擴(kuò)擴(kuò)大，達(dá)到“雙贏”。例如，在在公司某項(xiàng)涉涉及雙方共同同利益投票的的時(shí)候，雙方方達(dá)成默契，采采取一致行動(dòng)動(dòng)。向上尋求援助如果在公司的上層層，有自己可可利用的關(guān)系系，就應(yīng)該直直接向上面的的領(lǐng)導(dǎo)尋求幫幫助。平息沖突還是解決決沖突平息沖突還是解決決沖突，即到到底是治標(biāo)還還是治本。假假如今天談判判，不能立刻刻把問題解決決，就可以先先將問題暫時(shí)時(shí)擱置，把沖沖突平息之后后再在以后的的談判中把問問題解決。假假如今天的談?wù)勁袣夥盏雀鞲鞣矫鏃l件都都很適合解決決沖突，就應(yīng)應(yīng)該適時(shí)地把把引起沖突的的問題一步到到位地解決掉掉。如何在會(huì)議桌上推推銷自己的意意見（上）（一）如何準(zhǔn)備會(huì)會(huì)議，座位如如何安排圖5-3座位如如何安排（一一）【圖解】兩頭黑色圓環(huán)部分分是控制的位位置。主席位位置的旁邊也也是兩個(gè)控制制的位置。圖5-4座位如如何安排（二二）【圖解】C圖中，主席和盟友友控制了一個(gè)個(gè)縱軸，旁邊邊深色的是起起破壞作用的的人。所以，在在談判的時(shí)候候，負(fù)責(zé)會(huì)議議準(zhǔn)備的人都都要知道來幾幾個(gè)人，因?yàn)闉橐獢[位置。對對于那些破壞壞者，主席和和盟友每人分分管一個(gè)。D圖中，圓形桌子通通常是如果只只有一個(gè)盟友友的話，坐縱縱軸；