簡單客訴處理 課件

簡單客訴處理技巧一百減一等于零一個不滿的顧客：1個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客；24個人不滿但并不投訴；6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲；70%的購物者將到別處購買；1個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10~20人。26個滿意因素1、 物美價廉的感覺2、 優(yōu)雅的禮貌3、 清潔的環(huán)境4、 令人感覺愉快的環(huán)境5、 溫馨的感覺6、 可以幫助顧客成長的事物7、 讓顧客得到滿足8、 方便9、 提供售前和售后服務10、認識并熟悉顧客11、商品具有吸引力12、興趣13、提供完整的選擇14、站在顧客的角度看問題15、沒有刁難顧客的隱藏制度16、傾聽17、用心處理個別顧客的問題18、效率和安全的兼顧19、放心20、顯示自我尊嚴21、能被認同和接受22、受到重視23、有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24、無須等待太久25、專業(yè)的人員26、前后一致的待客態(tài)度處理客訴的流程

第一步：讓顧客傾訴或發(fā)泄，在有條件的情況下，安排顧客坐下，并為其準備一杯熱水（起安撫作用）（耐心地聽他說，并關心他現(xiàn)在的情況，不要打斷他的講話，也不要一開始就假設明白他的意思）

第二步：充分道歉，并且重復顧客說的話，讓他知道你已經(jīng)了解了他提出的問題

第三步：收集信息（以提問的方式收集足夠的信息，以幫助解決問題）

第四步：給出一個解決的方法（抓住問題的重心，及時給與答復）

第五步：如果顧客不滿意，問問他的意見(如果自己沒有權力解決，應趕緊找一個可以處理的人)

第六步：結(jié)果檢討1、顧客在門店吸煙的提示回答：先生，不好意思！為了您和大家的健康，在公共場所不能吸煙。請您諒解！3、顧客在門店拍照怎么辦？回答：先生（小姐），不好意思！我們這里是不能隨意拍照的！麻煩您將已拍的照片刪除?。ㄗ⒁猓何覀儾荒苡H自去刪除顧客手機里的照片）（如果顧客說事先有約：“我跟你們XX經(jīng)理說了的”）那麻煩您稍等一下，我讓我們店長跟我們XX經(jīng)理確認一下。（如果顧客沒有指明經(jīng)理的姓名，我們要問他：“請問您和我們哪位經(jīng)理說好了呢？”一定不能自報家門說出某位經(jīng)理的姓/姓名）4、我們的商品價格錯誤（比電腦上顯示的價格高）第一種情況：用打碼機打在商品上的價格錯誤，或者是對應的標價簽上的價格錯誤。

回答：小姐（先生），不好意思！我們店內(nèi)的商品價格都是以電腦當時的價格為準的，即使您今天買單時電腦上價格比標價低也是一樣的。很抱歉因為我們的工作疏漏給您帶來的不便，以后我們會盡量避免這種情況出現(xiàn)的。希望您能諒解我們的工作！（如果顧客執(zhí)意按原標價購買，此柜責任人要填補差價）第二種情況：標價簽移位或放錯導致顧客看錯價格?；卮穑盒〗悖ㄏ壬?，不好意思！您看的價格是旁邊商品的價格，不是這款商品的價格。（如果顧客問為什么）有時候我們在擦拭貨架時，會不小心碰到商品的標價簽，發(fā)生移位現(xiàn)象；有時我們的顧客在選購商品時也會拿起或者移動標價簽，所以才會出現(xiàn)這種情況（可以拿標價簽給顧客確認一下）。您放心，以后我們會努力把工作做得更好。希望能得到您的諒解！謝謝！（1）顧客當時購買商品，在離開門店之前，滿足以下條件可以進行退換：

A包裝完好；

B沒有使用過；

C有購物小票。（2）有密封包裝的商品，滿足以下條件可以進行退換：A有購物小票，且在七天之內(nèi)；B密封包裝完好。（3）無密封包裝的粉質(zhì)商品，滿足以下條件可以進行退換：A有購物小票，且在七天之內(nèi)；B外包裝完好；C盒內(nèi)粉質(zhì)完好。（5）如果是員工銷售中出現(xiàn)的推介錯誤，顧客不能諒解，則由員工自己承當?！舅羞M行退換的商品，最后都要經(jīng)過店長確認，在電腦小票上簽字認可，員工不可以直接退換貨品。收銀員在退單前，要進行確認，并讓顧客在小票的背面留下姓名和電話號碼】例如：*、洗發(fā)水買成了護發(fā)素*、鞋子的碼數(shù)不對*、粉餅的色號買錯*、焗油膏顏色買錯，但外膜已拆6、顧客使用產(chǎn)品達不到理想的效果方法：詢問顧客使用方法是否配套使用是否采用積極護理教與方法如：*、粉底液打不均勻*、美白護膚品用后效果不明顯8、顧客在門店打壞了東西怎么辦？

方法：（先關心顧客）小姐（先生），請問碰到你了嗎？有沒有傷著？（過了2—3秒鐘）沒事就好，以后要小心一些哦！很抱歉又讓您破費了?。ㄟ呎f邊幫顧客拾起掉在地上的物品，然后遞給他）（摔壞東西要賠償，這在法律上都是受保護的）9、遇到顧客與顧客在店內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)怎么調(diào)解？方法：“不好意思！打斷一下。請你們冷靜一下，有什么話好好說，總會有解決的辦法的！”（可以根據(jù)實際情況進行調(diào)解，要求站在中立場合。如果顧客雙方都比較兇悍，則讓店長出面，請他們出店）11、顧客試用了我們的非試用裝產(chǎn)品怎么辦？

方法：在看到顧客有要試用的傾