納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告

納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程.稅法宣傳.納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個一級指標(biāo)組成,調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)■咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制.投訴效果及保護(hù).納稅服務(wù)場所滿意度等方面。我們認(rèn)為,本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性,評價結(jié)果專業(yè).真實.公正、客觀?較好的發(fā)揮了第三方評價的作用,了解了納稅人的真實愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀?分析如下:2009年度滿意度調(diào)查具體情況我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分X（一）辦稅服務(wù)滿意度辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個調(diào)查項目組成?我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4,均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務(wù)人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受"辦理業(yè)務(wù)熟練程度"辦稅速度稅務(wù)人員態(tài)度”三個項目的影響。納稅人的意見主要集中在:希望在辦稅大廳増開服務(wù)窗口,擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍?加強(qiáng)對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項目中,數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定?管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受"管理員態(tài)度氣"管理員工作效率"兩個項目的影響。納稅人的意見主要集中在:希望簡化辦稅程原,縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。（二）權(quán)益保護(hù)觴度權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個調(diào)查項目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為 81.1和77.3,均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示 納稅人對我分局投訴者r保護(hù)及投訴效果較為滿意,同時希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。（三）納稅咨詢滿意度納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成「我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示,納稅人對我分局咨詢與實際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價?"一次性告知”及"首問責(zé)任制”兩個項目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素?納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作,一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實等。）辦稅流程辯度辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目■我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75,較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序.提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強(qiáng)烈的需求和渴望。（五）稅法宣傳滿意度稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0,均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中.數(shù)據(jù)顯示"稅法宣傳主動及時"稅法政策宣傳充分”?"宣傳具針對性"三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素■納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn).宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。二.整改措施第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度.辦稅速度.宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中.辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī).認(rèn)清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009年度納稅服務(wù)滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點從以下幾點著手改迸納稅服務(wù)工作:（一）辦稅服務(wù)?加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配置、靈活調(diào)度各口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務(wù)人員變動頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗.開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快.新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。2?擺正位置，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。平等.公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過引導(dǎo).宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位.端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點；在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實施一對一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合.盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時’由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式.管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式.使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況,協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。?特事特辦?溫情服務(wù),提高翊文書辦理效率。對不經(jīng)Ctais監(jiān)控的涉稅文書,進(jìn)一步提高及時處理、限期辦結(jié)意識,杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實際因難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的?允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明"加急”字樣,必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因,管理員視具體原因和實際情況采納納稅人的合理化請求■優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗.分局長崗.綜合崗在Ctais設(shè)定的時間期限內(nèi)?各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送,以縮短涉稅事項的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助,利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項進(jìn)行辦結(jié)提醒?對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒,縮短文書的送達(dá)時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。4?加強(qiáng)溝通,做好統(tǒng)籌,減少不必要的矛盾和糾紛。利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通,特別是涉及前臺辦理的涉稅事項,要將最新稅政及管理辦法及時傳達(dá)至前臺辦稅人員?避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任?協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作,遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋,防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生,通過協(xié)調(diào).整合前后臺的服務(wù)資源,形成內(nèi)外合力■互動互助的服務(wù)格局。5?建立制度,加強(qiáng)聯(lián)系,規(guī)范中介機(jī)構(gòu)的涉稅行為。與轄區(qū)內(nèi)的涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)建立工作聯(lián)系制度，協(xié)同地稅部門,通過交流座談等形式對轄區(qū)內(nèi)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面摸底調(diào)查■了解掌握中介機(jī)構(gòu)的基本概況及業(yè)務(wù)范圍■充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在規(guī)范賬務(wù)管理.提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)與企業(yè)接觸多.易聯(lián)系的優(yōu)勢,做好執(zhí)法.服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析,確保最新政策及時傳達(dá)至納稅人；針對中介機(jī)構(gòu)代理事項多,辦稅時間長?在_定程度上影響到其他納稅人的等候時間,考瑁開設(shè)專窗預(yù)約受理中介代理的新辦稅登.匯算清繳等涉稅業(yè)務(wù),以節(jié)約納稅人等候時間,維護(hù)征收大廳辦稅秩序。（二）納稅咨詢1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立咨詢臺帳。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在選擇獲取涉稅信息的主體時,47%的納稅人傾向于辦稅服務(wù)廳咨詢,32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點?在征收科將重點強(qiáng)化對辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和對導(dǎo)稅人員的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)和答疑能力培訓(xùn)；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳?用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù),定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進(jìn)行匯總整理。匯編后的臺帳在分局內(nèi)部共享使用.指引稅務(wù)人員解答納稅人提出的共性問題,有械高“首問責(zé)任制"及"一次性告知”的落實力度。?創(chuàng)新服務(wù)載體,拓展咨詢平臺。進(jìn)一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理「通過涉稅事項互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進(jìn)行限時回復(fù)以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議?進(jìn)一步暢通納稅人與f管理員之間的溝通渠道，真正實現(xiàn)全新的"點對點”互動服務(wù)模式；進(jìn)一步拓展涉稅互動郵箱的功能「使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項標(biāo)準(zhǔn)、時限.辦結(jié)等情況，及時報送稅源調(diào)查及專項調(diào)查的相關(guān)報表及數(shù)據(jù)資料，讓納稅人更真實地體驗到足不出戶的全新辦稅方式。（三）稅法宣傳?點面結(jié)合?突出重點,完善稅法宣傳長效機(jī)制。按照"抓住主題、突出重點定期宣傳.影響廣泛"的工作思路■將定期宣講與專項宣講.主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合,除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外,定期組織新辦企業(yè)、未參加過稅宣會的納稅人?向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項、分局在納稅^務(wù)方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛?宣講內(nèi)容更具針對性;規(guī)范.完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機(jī)制?明確各科室在稅宣工作中的職責(zé)分工，做好宣講需求、宣講主題.配套服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。2?將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合 促宣傳形式多樣化。r在辦稅服務(wù)大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語，營造文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍；在辦公室.會議室懸掛敬業(yè)愛崗■廉潔清正的宣傳字畫,營造維護(hù)公平.恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務(wù)文化園地.征集服務(wù)心語.開通"稅企速遞”等形式,一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務(wù)無止境的精神面貌進(jìn)行了及時傳遞和展現(xiàn)?另一方面也使干部