優(yōu)化服務環(huán)境提升服務水平心得體會（四）

優(yōu)化服務環(huán)境提升服務水平心得體會（四）?優(yōu)化卷煙結?構提升服務?水平——?努力實現(xiàn)奉?新煙草經濟?運行質量又?好又快發(fā)展?作者：丁立?春更新日?期：___?年___月?___日?煙草在線專?稿___?年，--_?__西宜春?奉新縣局（?分公司）認?真貫徹年初?全市煙草工?作會議精神?，以開展學?習實踐科學?發(fā)展觀活動?為契機，堅?持“稅利保?增長、發(fā)展?上水平”的?主要任務不?動搖，突出?“增銷量、?提結構、穩(wěn)?價格”，狠?抓卷煙銷售?，推進網絡?建設，提升?服務水平，?經濟運行保?持了平穩(wěn)較?快發(fā)展。全?年共實現(xiàn)系?統(tǒng)外銷售_?__件，同?比增長__?_%，其中?省產煙__?_件，占銷?售總量的_?__%；金?圣系列煙銷?售___件?，占銷售總?量的___?%，比全市?平均水平高?出___個?百分點；全?國性重點骨?干品牌銷售?___件，?同比增長_?__%；單?條銷售均條?價達到__?_元/條，?實現(xiàn)利潤_?__萬元，?同比增長_?__%。?統(tǒng)一思想、?加強培訓，?不斷提高隊?伍整體素質?___年?全市煙草工?作會議結束?后，該局（?分公司）先?后___領?導班子、中?層干部和普?通員工分三?個層面認真?學習詹局長?的工作報告?，并結合奉?新實際情況?展開了大討?論，將全體?干部職工思?想統(tǒng)一到“?增銷量、提?結構、穩(wěn)價?格”這條主?線上來，群?策群力，自?我加壓，明?確全年的工?作計劃，確?保全面完成?市局（公司?）下達的各?項任務指標?。目標任?務的完成關?鍵取決于人?的因素，員?工素質的提?升則是企業(yè)?發(fā)展的根本?。為著力提?高員工基本?素質，以適?應企業(yè)發(fā)展?的需要，一?方面認真_?__營銷人?員參加--?___西省?、宜春市局?___的各?類營銷指導?培訓；另一?方面根據(jù)自?身實際需要?，制訂了周?密的年度培?訓計劃，建?立每月定期?培訓制度，?采取“請進?來、走出去?”的方式，?開展多層次?、全方位的?技能培訓工?作，先后舉?辦了“‘按?客戶訂單_?__貨源’?探討與思考?”、“行業(yè)?變革下客戶?經理的定位?與實務”、?“客戶經理?如何提高與?零售客戶溝?通能力”“?卷煙商品營?銷技能”等?專題課程，?全年培訓課?時達到__?_個；并舉?行了崗位技?能大賽、崗?位大練兵、?業(yè)務技能競?賽等活動，?來檢驗培訓?效果。通過?培訓，員工?隊伍整體素?質得到明顯?提高。目前?，該局（分?公司）取得?營銷高、中?、初級資格?證書的分別?為___人?、___人?、___人?。明確重?心、精心培?育，不斷優(yōu)?化卷煙銷售?結構（一?）把握市場?、明確重心?。由于受_?__年下半?年金融危機?的影響，_?__年卷煙?銷售形勢和?銷售結構發(fā)?生了較大的?變化，為進?一步把握市?場需求變化?趨勢，該局?（分公司）?___人員?對縣城、集?鎮(zhèn)、行政村?等地進行了?卷煙銷售市?場摸底、調?查、分析。?針對奉新卷?煙消費結構?高于全市平?均水平，省?產煙尤其是?金圣系列卷?煙有較好基?礎等特點，?結合國家局?“市場導向?、發(fā)展優(yōu)先?、結構優(yōu)化?、扶優(yōu)扶強?”的品牌發(fā)?展原則，選?擇把“稅利?保增長、發(fā)?展上水平”?的著力點放?在培育好金?圣系列卷煙?和全國性重?點骨干品牌?上，努力保?持省產煙和?省外煙銷售?均衡協(xié)調發(fā)?展，以滿足?各檔次卷煙?的市場需求?。（二）?努力提高金?圣系列卷煙?銷量。一是?充分利用好?--___?西中煙舉行?“金圣”品?牌宣傳推薦?會的機會，?通過--_?__西中煙?“金圣”品?牌宣傳推薦?會分別從“?金圣”品牌?的特色、經?營結構、功?能特點等內?容向零售戶?進行宣傳講?解，進一步?擴大“金圣?”品牌卷煙?在零售戶和?消費者心中?的知名度和?影響力，堅?定賣好金圣?系列卷煙的?信心。二是?切實提高金?圣系列卷煙?的上柜率，?把城區(qū)和集?鎮(zhèn)所在地作?為金圣（吉?品）、金圣?（硬）培育?重點，把城?鄉(xiāng)結合部和?行政村作為?金圣（軟）?培育重點，?認真分析每?一位客戶所?處的地理位?置、經營規(guī)?模、銷售結?構、發(fā)展機?會等各項指?標，對所有?能夠銷售“?金圣”品牌?的客戶進行?梳理、歸納?，由客戶經?理逐一上門?向客戶宣傳?“金圣”品?牌，指導其?合理進貨，?幫助卷煙出?樣、幫忙整?理柜臺等親?情化服務，?確保上柜出?樣率達到_?__%，并?引導客戶向?消費者重點?宣傳、優(yōu)先?推薦，充分?挖掘金圣煙?的市場潛力?。三是抓住?省外芙蓉王?、利群、_?__軟雙喜?等品牌貨源?供應偏緊，?滿足不了市?場需求的情?況，積極引?導零售戶做?好同檔次金?圣系列品牌?的替代置換?工作，努力?提高金圣系?列卷煙的市?場份額。四?是加強“金?圣”品牌終?端零售價格?、社會庫存?等市場信息?的監(jiān)控，客?戶經理密切?___每一?位零售戶金?圣系列卷煙?的訂購、銷?售、庫存是?否與其實際?銷售能力相?符，對發(fā)現(xiàn)?有庫存量偏?大、零售終?端價格達不?到要求或出?現(xiàn)異常行為?的零售戶及?時與營銷中?心溝通協(xié)調?，進行減量?調控，控制?好存銷比，?有效維護“?金圣”品牌?市場終端價?格穩(wěn)定，保?證零售戶合?理利潤，提?升零售戶銷?售“金圣”?品牌的積極?性，切實提?高金圣系列?卷煙的增長?幅度。全年?金圣系列銷?售___件?，同比增加?___件，?增幅達到_?__%。?（三）精心?培育全國性?重點骨干品?牌。國家局?姜成康__?_在___?年全國煙草?工作會議的?報告中指出?：“培育重?點骨干品牌?是促進要素?資源合理配?置的有效載?體，是卷煙?上水平的關?鍵所在”。?加快培育全?國性重點骨?干品牌對于?增銷量、提?結構起著至?關重要的關?鍵作用。隨?著外出返鄉(xiāng)?人員的增加?，包括越來?越多的外來?人員來奉新?發(fā)展，卷煙?消費觀念將?發(fā)生轉變，?通過對市場?的調查、研?究、分析，?本著向大品?牌傾斜、向?重點企業(yè)傾?斜、向名優(yōu)?卷煙傾斜的?原則，選擇?了一批知名?度較高、消?費者比較認?可的優(yōu)勢品?牌如“中華?”、“芙蓉?王”、“利?群”、“白?沙”、“嬌?子”、“紅?塔山”等全?國性知名品?牌作為培育?重點，加大?品牌培育力?度，指導零?售戶科學陳?列卷煙，擺?放在同檔次?煙的顯眼位?置，突出終?端陳列效果?，給消費者?以視覺沖擊?，增強品牌?消費吸引力?。同時及時?收集零售戶?和消費者對?產品的質量?、包裝、價?格、口味等?方面的意見?與建議，做?好信息反饋?等工作，有?效提升了全?國性重點骨?干品牌在消?費者心目中?的卷煙品牌?形象，市場?份額得到迅?速提高。_?__年銷售?全國性重點?骨干品牌_?__件，占?銷售總量的?___%，?市場份額同?比增加__?_個百分點?。夯實農?網、規(guī)范流?程，不斷提?升客戶服務?水平為全?面貫徹落實?“重心下移?、著眼基層?、突出服務?、加強基礎?”的網建方?針，強化基?礎管理工作?，該局（分?公司）在多?次___全?體員工認真?學習宜春市?局（公司）?三年網建規(guī)?劃，吃透文?件，領悟精?髓的基礎上?，分別從加?強農網建設?、規(guī)范業(yè)務?流程、強化?督察考核等?方面著力提?升客戶服務?水平。（?一）加強農?網建設，筑?牢網建基礎?。根據(jù)上富?、羅市、會?埠三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)?離城區(qū)比較?遠，分別達?到___公?里、___?公里、__?_公里，客?戶經理每天?花在路上往?返時間最少?___個小?時以上，相?對花在服務?客戶、指導?經營、溝通?解釋上的時?間就較少，?工作質量自?然就得不到?保證的情況?。該局（分?公司）為更?好的服務客?戶，經請示?宜春市局（?公司）同意?恢復了上_?__村客戶?服務部，并?將羅市、會?埠兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)?納入上富客?戶服務部管?理。為加強?農網力量，?一方面我們?通過公開競?聘的形式，?為上富客戶?服務部配備?了___名?工作能力強?、業(yè)務素質?高的市場經?理；另一方?面把新分來?的___名?大學生全部?充實到網點?擔任客戶經?理。網點成?立后，及時?對轄區(qū)內的?零售戶開展?了摸底和復?查工作，進?一步掌握轄?區(qū)零售戶分?布狀況和屬?性特征，重?新繪制了各?線路客戶服?務圖，有效?消除了管理?服務盲點，?促進了卷煙?銷量的穩(wěn)步?提升。__?_年上富網?點共實現(xiàn)卷?煙系統(tǒng)外銷?售___件?，同比增加?___件，?增幅___?%，人均條?數(shù)達到__?_條，為我?局（分公司?）經濟運行?的平穩(wěn)較快?發(fā)展發(fā)揮了?重要作用。?（二）規(guī)?范業(yè)務流程?，提升服務?水平。以_?__月份全?市統(tǒng)一實行?新的訂單供?貨工作流程?及標準為契?機，全面規(guī)?范客戶經理?日常工作流?程，把客戶?經理的工作?重心切實放?在搞準需求?預測、培育?重點品牌、?維護價格穩(wěn)?定、指導客?戶經營上來?，根據(jù)客戶?需求不斷改?進服務方式?，提高服務?水平。經過?反復調查研?究，充分考?慮本地地理?狀況、零售?戶布局、現(xiàn)?有價格管理?水平等情況?，選擇甘坊?集鎮(zhèn)作為“?揚價增效”?示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，?積極開展好?明碼實價試?點工作。一?是分管領導?___次帶?營銷部主任?、市場經理?、稽查中隊?長等相關人?員到甘坊開?展市場調研?，分別與客?戶經理、稽?查員和零售?戶進行座談?，切實了解?當?shù)鼐頍熶N?售情況、零?售終端價格?執(zhí)行情況，?征求零售戶?的意見和建?議，全面掌?握實施明碼?實價可能存?在的問題和?難點，有針?對性地制定?了《明碼實?價示范鎮(zhèn)工?作方案》。?二是從__?_月份起先?后___了?___次零?售戶明碼實?價培訓，由?分管領導詳?細講解開展?明碼實價工?作的重要性?以及對零售?戶的有利影?響，取得零?售戶的理解?和大力支持?。同時積極?做好一煙一?碼維護工作?，統(tǒng)一精心?制作明碼實?價卷煙展示?柜，統(tǒng)一分?類擺放高中?低檔卷煙，?統(tǒng)一規(guī)范張?貼加塑條價?表，統(tǒng)一零?售終端形象?建設。三是?“三員”密?切___市?場價格信息?，及時掌握?市場價格動?態(tài)（范本）?；協(xié)助零售?戶建立卷煙?銷售臺帳，?幫助零售戶?算好風險帳?、盈利帳。?四是堅持每?月定期召開?自律小組工?作例會，對?明碼實價進?展情況以及?實際工作中?出現(xiàn)的問題?進行分析、?討論，共同?制定解決措?施，扎實推?進明碼實價?工作的順利?進行。五是?成立了市場?價格監(jiān)管小?組，由分公?司副經理和?市場經理、?客戶經理和?稽查員、自?律小組長和?監(jiān)督員分別?從三個層面?對明碼實價?工作進行監(jiān)?督管理，以?明查暗買的?方式進行價?格檢查，對?達不到要求?的零售戶降?低營銷類別?，減少緊俏?煙供應等方?式，促使明?碼實價工作?落到實處。?通過試點，?甘坊鎮(zhèn)的各?項指標均呈?現(xiàn)出良好發(fā)?展態(tài)勢，_?__年銷售?卷煙___?件，同比增?長___%?；零售戶的?綜合毛利率?穩(wěn)中有升，?由當初的_?__%左右?逐步增長到?___%左?右，有效調?動了零售戶?銷售卷煙的?積極性，從?而進一步提?升了零售戶?的盈利水平?，提高了客?戶滿意度和?依存度。?（三）強化?督查考核，?確保執(zhí)行到?位。嚴格按?照市局（公?司）督查考?評工作要求?和工作流程?開展過程化?督查考評工?作，每月分?公司副經理?不少于__?_天、市場?經理不少于?___天、?督查考評員?不少于__?_天分別從?工作流程、?規(guī)范經營、?基礎工作、?價格管理、?品牌培育、?社會庫存管?理等六個方?面認真考評?每一條營銷?線路、每一?條送貨線路?、每一個工?作流程，對?出現(xiàn)工作不?到位、或者?違規(guī)行為的?相關人員進?行嚴肅處理?，全年市、?縣兩級共查?處___起?行為，處理?相關責任人?___人次?，罰款__?_元。通過?加強過程化?考核，切實?規(guī)范了客戶?經理工作流?程，轉變了?營銷人員的?工作職能，?提升了營銷?人員工作質?量，提高了?基層管理水?平，確保了?各項工作能?夠按照上級?要求及時、?準確執(zhí)行到?位。專銷?結合、強化?監(jiān)管，確保?卷煙市場規(guī)?范經營一?是充分發(fā)揮?專賣打假破?網作用。加?大對市場違?規(guī)卷煙的打?擊力度，全?年共查獲各?類涉煙案件?___起，?查獲各類違?法卷煙__?_件，罰沒?款___元?，有力的震?懾了零售戶?違規(guī)經營的?僥幸