零售業(yè)職工培訓(xùn)心得

第3頁(yè)共3頁(yè)零售業(yè)職工培訓(xùn)心得?商廈___?的入職培訓(xùn)?就要結(jié)束了?，雖然時(shí)間?很短，但是?，卻讓我們?受益匪淺。?利用這次機(jī)?會(huì)，我們互?相溝通了工?作進(jìn)展情況?，并就一些?問(wèn)題進(jìn)行了?交流、討論?。尤其是老?員工的現(xiàn)身?說(shuō)法，更讓?我們充分了?解了大廈的?發(fā)展史、明?晰了集團(tuán)的?發(fā)展前景，?并深刻體會(huì)?到了公司上?層對(duì)普通售?貨員崗位的?殷切期望。?使我們對(duì)工?作充滿信心?，并且自己?也有了努力?的方向、奮?斗的目標(biāo)。?通過(guò)這次?培訓(xùn)，我認(rèn)?識(shí)到作為售?貨員，在工?作中的熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務(wù)能力。例?如遇到__?_，客人心?肌梗塞突然?昏厥，如果?等醫(yī)務(wù)人員?到來(lái)，客人?生命恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)。服?務(wù)人員這時(shí)?如果沒有一?點(diǎn)急救常識(shí)?，縱有滿腔?熱情也無(wú)濟(jì)?于事，因?yàn)?其中涉及到?“能與不能?”的技術(shù)性?問(wèn)題。因此?，我認(rèn)為作?為售貨員至?少要具備以?下幾方面的?能力。一?、語(yǔ)言能力?語(yǔ)言是售?貨員與顧客?建立良好關(guān)?系、留下深?刻印象的重?要工具和途?徑。語(yǔ)言是?思維的物質(zhì)?外殼，它體?現(xiàn)售貨員的?精神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格。?顧客能夠感?受到的最重?要的兩個(gè)方?面就是售貨?員的言和行?。售貨員?在表達(dá)時(shí)，?要注意語(yǔ)氣?的自然流暢?、和藹可親?，在語(yǔ)速上?保持勻速，?任何時(shí)候都?要心平氣和?，禮貌有加?。那些表示?尊重、謙虛?的語(yǔ)言詞匯?常?？梢跃?和語(yǔ)氣，如?“您、請(qǐng)、?抱歉、假如?、可以”等?等。另外，?售貨員還要?注意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)對(duì)?象，即根據(jù)?不同的場(chǎng)合?和顧客不同?身份等具體?情況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的表?達(dá)。人們?在談?wù)摃r(shí)，?常常忽略了?語(yǔ)言的另外?一個(gè)重要組?成部分——?身體語(yǔ)言。?根據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究，?身體語(yǔ)言在?內(nèi)容的表達(dá)?中起著非常?重要的作用?。售貨員在?運(yùn)用語(yǔ)言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥褂?身體語(yǔ)言，?如運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢(shì)、動(dòng)?作，與口頭?表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)?袂，共同構(gòu)?造出讓顧客?易于接受和?滿意的表達(dá)?氛圍。二?、溝通能力?商店是一?個(gè)人際交往?大量集中發(fā)?生的場(chǎng)所，?每一個(gè)服務(wù)?員每天都會(huì)?與同事、上?級(jí)、下屬特?別是大量的?顧客進(jìn)行廣?泛的接觸，?并且會(huì)基于?服務(wù)而與顧?客產(chǎn)生多樣?的互動(dòng)關(guān)系?，妥善地處?理好這些關(guān)?系，將會(huì)使?人感到被尊?重、被看重?、被優(yōu)待。?顧客這一感?受的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)工?作的持續(xù)以?及廠家品牌?的宣傳、傳?播起到不可?估量的作用?。良好的溝?通能力則是?售貨員實(shí)現(xiàn)?銷售目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)。?三、觀察?能力售貨?員為顧客提?供的服務(wù)有?三種，第一?種是顧客講?得非常明確?的購(gòu)物需求?，但不知道?物品哪里有?賣，只要有?嫻熟的記憶?能力，做好?這一點(diǎn)一般?來(lái)說(shuō)是比較?容易的。?第二種是例?行性的銷售?服務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為顧客提?供的、不需?客人提醒的?銷售活動(dòng)。?例如，顧客?到售貨柜臺(tái)?前直接取走?貨物，售貨?員只是例行?的問(wèn)候，做?出歡迎下次?光臨的標(biāo)準(zhǔn)?問(wèn)候狀，就?算完成了銷?售活動(dòng)。?第三種則是?顧客沒有想?到、沒法想?到或正在考?慮的潛在購(gòu)?物需求。?能夠善于把?客人的這種?潛在需求一?眼看透，是?售貨員最值?得肯定的銷?售本領(lǐng)。這?就需要售貨?員具有敏銳?的觀察能力?，并把這種?潛在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)的?實(shí)在購(gòu)買欲?望。而這種?銷售服務(wù)的?提供是所有?服務(wù)中最有?價(jià)值的部分?。第二種?服務(wù)是被動(dòng)?性的，第一?和第三種銷?售服務(wù)則是?主動(dòng)性的，?而潛在服務(wù)?的提供更強(qiáng)?調(diào)售貨員的?主動(dòng)性。觀?察能力的實(shí)?質(zhì)就在于善?于想顧客之?所想，在顧?客開口言明?之前將購(gòu)物?需求及時(shí)、?妥帖地送到?。四、記?憶能力在?銷售過(guò)程中?，客人常常?會(huì)向售貨員?提出一些物?品使用常識(shí)?、注意事項(xiàng)?之類的問(wèn)題?，售貨員此?時(shí)就要以自?己平時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中得來(lái)的?或有目的的?積累成為顧?客的“生活?百科全書”?，使顧客能?夠