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文檔簡介

HandlingComplaints

處理客戶投訴團(tuán)隊活動：我們的口號：我們都是一個家庭里的兄弟姐妹！我們的團(tuán)隊因為有你才很棒！謝謝你以往對我的幫助！提問：您有過在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷嗎？您有過對服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的情況嗎？您會投訴嗎？為什么？會投訴和不會投訴的人數(shù)比例是多少？討論：請陳述為什么會投訴呢？發(fā)生了什么情況我會投訴？舉例說明。請陳述為什么不會投訴呢？發(fā)生了什么情況我不會投訴？舉例說明。顧客更換服務(wù)提供商的原因：1、1%由于賣方人員變更。2、3%營業(yè)地點(diǎn)變更。3、5%顧及其他朋友的關(guān)系。4、9%競爭對手競爭的結(jié)果。5、14%客戶對服務(wù)不滿意，不是由于產(chǎn)品 質(zhì)量不滿意。6、68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。出現(xiàn)這些錯誤會使客人永不再來：男女（%）出現(xiàn)頻率永不再來出現(xiàn)頻率永不再來⒈對飲食服務(wù)不滿意19201318⒉飯店設(shè)施保養(yǎng)不好18271335⒊入店，退房速度慢18151831⒋員工態(tài)度不友善1232948⒌入住時房間沒準(zhǔn)備好10111315⒍總體服務(wù)水平差9481058⒎不能滿足客人的住房要求714716⒏忘記叫早服務(wù)514319⒐沒有預(yù)定記錄431527⒑超出預(yù)定，房間已滿至使客人離店259181客人投訴的原因：沒有達(dá)到他預(yù)期的要求。沒有滿足他消費(fèi)時想得到的滿足感?；隋X以后，感覺不值。消費(fèi)者為什么要花錢？解決問題。滿足需求。人們花錢想要買到什么？舒適方便安全身份社會交往98%的成功企業(yè)的被測試人員會如此成功企業(yè)（高瞻遠(yuǎn)矚公司）的圖形是什么樣的呢？為什么會把顧客列入組織架構(gòu)圖？這兩張圖有什么本質(zhì)的不同嗎？是什么原因造成的？處理客人投訴的原則：認(rèn)真聽取客人的陳述。重復(fù)客人投訴的要點(diǎn)。以法官判案的視角。雙方都滿意最終的解決方案?？蛻舻囊?購買3萬只羊，產(chǎn)地不是最重要的要求。價格只要達(dá)到要求就好商量。白色的和黑色的各占一半。身高在40厘米以內(nèi)。體重在10公斤以內(nèi)。卷毛、小尾、無犄角的。身材比例勻稱的。年齡在1-2歲之間的。壽命在15年以上的。游戲給我們一些什么提示？格式化思維；“你一張口，我就明白你要什么了”。耐心地傾聽；“

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