咨詢(xún)方法案例電信bpr全案392mb tcqbjgb

TCQ011220BJ(GB)-PR2機(jī)密開(kāi)展以客戶(hù)為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)與管理流程重組，培植中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力第二次項(xiàng)目階段匯報(bào)會(huì)二○○一年十二月二十一日此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。TCQ011220BJ(GB)-PR21今日日程安排BPR項(xiàng)目第二階段概述大客戶(hù)獲取與保留流程休息網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求午餐本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制討論8:30–9:009:00–9:459:45–10:0010:00–10:3010:30–11:1511:15–11:3011:30–12:0012:00–13:0013:00–14:0014:00–14:3014:30–15:00TCQ011220BJ(GB)-PR22今日議題BPR項(xiàng)目第二階段概述業(yè)務(wù)及管理流程的重組設(shè)計(jì)大客戶(hù)獲取與保留流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程支持BPR的架構(gòu)，體系及系統(tǒng)本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求下一步工作TCQ011220BJ(GB)-PR23上一階段診斷的初步結(jié)論I.發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題表象（標(biāo)）市場(chǎng)反應(yīng)慢，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感（如大客戶(hù)服務(wù)），有業(yè)務(wù)流失部門(mén)之間牽制扯皮多，流程不暢（如數(shù)據(jù)與語(yǔ)音）做好做壞做多做少差別不大，人才流失現(xiàn)象存在本地網(wǎng)定位與整體職責(zé)不明確信息透明度差，決策人不能及時(shí)拿到準(zhǔn)確的信息，信息零散，不一致投資回報(bào)低于世界領(lǐng)先水平1.外部體制障礙嚴(yán)重（如不對(duì)稱(chēng)管制、工資總額限制，歷史包袱重等）II.問(wèn)題可能的癥結(jié)（本）2.國(guó)企組織架構(gòu)的通病–不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，清晰的業(yè)績(jī)責(zé)任中心3.業(yè)務(wù)流程沒(méi)有整體性，常不閉環(huán)，不適應(yīng)市場(chǎng)要求4.管理流程不健全，管理機(jī)制尤其是目標(biāo)設(shè)置及考核分配機(jī)制落后5.管理信息系統(tǒng)分散孤立6.整體人員素質(zhì)水平雖然不低，但是缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等關(guān)鍵技能，中層的觀念尤其是效益觀念也要改變III.治理改善的主要方法（藥）加速?lài)?guó)企體制改革上市明確集團(tuán)整體組織架構(gòu)與管理體制決定本地網(wǎng)的責(zé)任定位決定本地網(wǎng)架構(gòu)的短期,演進(jìn)及長(zhǎng)期模式明確本地網(wǎng)崗位職責(zé)針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶(hù)管理）進(jìn)行流程重組針對(duì)關(guān)鍵管理流程（如滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益的跟蹤流程）設(shè)計(jì)一套與效益掛鉤的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系及相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制提出對(duì)IT信息系統(tǒng)的整體要求建立一套完整的信息系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的技能培訓(xùn)補(bǔ)充、培養(yǎng)和吸引高素質(zhì)人才本項(xiàng)目涉及TCQ011220BJ(GB)-PR24項(xiàng)目第二階段在前一階段調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出了BPR優(yōu)化改進(jìn)方案了解中國(guó)電信目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程和管理流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)查、專(zhuān)家訪(fǎng)談、討論會(huì)外部客戶(hù)訪(fǎng)談、座談會(huì)細(xì)分中國(guó)電信主要客戶(hù)群現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo)目的工作方法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進(jìn)第3階段實(shí)施規(guī)劃內(nèi)部達(dá)成共識(shí)實(shí)施推廣5周5周2周1-2個(gè)月待定時(shí)間已完成重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的業(yè)務(wù)和管理流程并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架團(tuán)隊(duì)討論分析頭腦風(fēng)暴會(huì)專(zhuān)家訪(fǎng)談試點(diǎn)業(yè)務(wù)流程和管理流程手冊(cè)(1.0版)部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)管理流程手冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需求本地網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)高層組織結(jié)構(gòu)框架方案根據(jù)第一階段所達(dá)成的共識(shí)設(shè)計(jì)并部分試點(diǎn)了下列流程及支撐系統(tǒng)：大客戶(hù)獲取與保留網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配（管理及調(diào)度）滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)本地網(wǎng)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理TCQ011220BJ(GB)-PR25業(yè)務(wù)及管理流程重組概述大客戶(hù)獲取與保留針對(duì)主要問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理主要建議項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r及成效市場(chǎng)反應(yīng)慢，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)不敏感，有業(yè)務(wù)流失前后端脫節(jié)，流程不閉環(huán)對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，深入了解需求，并按行業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理設(shè)計(jì)客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，主動(dòng)地提供整體解決方案針對(duì)聯(lián)系前后端的主要流程（電路開(kāi)通和故障排除）設(shè)計(jì)閉環(huán)流程已設(shè)計(jì)大客戶(hù)管理手冊(cè)1.0版，并在蘇州、昆明本地網(wǎng)各選蘇州紫興紙業(yè)與云南省工商銀行進(jìn)行試點(diǎn)潛在收入增長(zhǎng)3-7%已設(shè)計(jì)本地網(wǎng)及跨省電路開(kāi)通流程（后端），并在蘇州選擇富士康作為試點(diǎn)指出了新流程的技術(shù)可行性網(wǎng)絡(luò)資源利用率低，但在需要用時(shí)調(diào)不動(dòng)設(shè)計(jì)資源管理和調(diào)度的總體流程（“流程之流程”），明確各流程、部門(mén)接口引進(jìn)SLA機(jī)制，利用經(jīng)濟(jì)杠桿，調(diào)動(dòng)市場(chǎng)部門(mén)對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)及引導(dǎo)客戶(hù)需求的積極性，同時(shí)明確后端（網(wǎng)絡(luò)中心）的職責(zé)及權(quán)力已設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)資源管理和調(diào)度總體流程（參見(jiàn)大客戶(hù)后端試點(diǎn)）已設(shè)計(jì)了SLA機(jī)制網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率低，未能以市場(chǎng)為導(dǎo)向引入市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)性投資管理方法（ABC方法），并通過(guò)職責(zé)權(quán)限明確的一套流程加以固化已設(shè)計(jì)滾動(dòng)性投資流程手冊(cè)1.0版，并在蘇州、昆明就實(shí)際項(xiàng)目個(gè)案進(jìn)行方法測(cè)試短期潛在節(jié)省本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資10-20%計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶(hù)資料分散，難以共享與財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)的接口不理想（蘇州）計(jì)費(fèi)功能集中化，并增加數(shù)據(jù)預(yù)處理〔其他建議主要通過(guò)IT及組織架構(gòu)調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)－參見(jiàn)后二頁(yè)〕已設(shè)計(jì)集中計(jì)費(fèi)流程TCQ011220BJ(GB)-PR26支持BPR的本地網(wǎng)組織架構(gòu)及考核、激勵(lì)機(jī)制概述大客戶(hù)獲取與保留針對(duì)主要問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理主要建議項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r大客戶(hù)界面多（多頭對(duì)外）對(duì)客戶(hù)缺乏深入的了解合并原大客戶(hù)部及多媒體局的大客戶(hù)界面，同時(shí)明確本地網(wǎng)與上級(jí)部門(mén)的大客戶(hù)及責(zé)任劃分大客戶(hù)部下以行業(yè)為主要組織方式以加強(qiáng)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化管理（結(jié)合區(qū)域管理）已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的責(zé)任及指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間及資源利用率）無(wú)法合理地落實(shí)將原運(yùn)維職能及計(jì)劃建設(shè)職能（項(xiàng)目投資）合并，成立網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）；理清資源調(diào)度和利用率的責(zé)任及指標(biāo)落實(shí)已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)率的責(zé)任無(wú)法有效地落實(shí)將滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資項(xiàng)目的決策權(quán)放至建議新設(shè)立的本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心原計(jì)劃部門(mén)將作重支持戰(zhàn)略性投資及針對(duì)滾動(dòng)性投資的總盤(pán)、比例控制、以及實(shí)施監(jiān)控已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中計(jì)費(fèi)不集中（蘇州）整合原計(jì)費(fèi)中心與帳務(wù)室，增加數(shù)據(jù)預(yù)處理，取消大客戶(hù)部獨(dú)立的計(jì)費(fèi)功能已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中所有流程組織架構(gòu)不扁平，管人管事分開(kāi)，責(zé)權(quán)利不一致，市場(chǎng)反應(yīng)慢本地網(wǎng)對(duì)縣局營(yíng)銷(xiāo)管理及建設(shè)維護(hù)缺乏力度現(xiàn)考核指標(biāo)不能支持新的業(yè)務(wù)及管理流程及本地網(wǎng)架構(gòu)進(jìn)一步推進(jìn)縣市一體化；業(yè)務(wù)及維護(hù)部門(mén)直接向分公司匯報(bào)；縣局保留一定的監(jiān)管責(zé)任引入一套適合BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位及前后端式的架構(gòu)已反映在新設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)中已設(shè)計(jì)一套新指標(biāo)體系及激勵(lì)機(jī)制支持的流程TCQ011220BJ(GB)-PR27BPR對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)的要求本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制針對(duì)主要問(wèn)題主要建議客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立減少開(kāi)通時(shí)間和錯(cuò)誤在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶(hù)信息示圖組織工作流，有效跟蹤工單進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù)建立支持SLA的基本成本核算盡快建立網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)成本核算模塊ABC分類(lèi)所需的數(shù)據(jù)支持投資規(guī)劃和計(jì)劃的數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)數(shù)據(jù)型，標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，分階段自動(dòng)化數(shù)據(jù)獲取建立簡(jiǎn)單報(bào)表作投資計(jì)劃用途，創(chuàng)建中央投資規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)，集中上載報(bào)表用作跟進(jìn)分析客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)與財(cái)務(wù)的硬聯(lián)接在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)建立整合的客戶(hù)信息示圖建立自動(dòng)計(jì)費(fèi)記錄上載程序，停止手工輸入數(shù)據(jù)預(yù)算及考核所需的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（包括成本，收入結(jié)算）在HR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)考核模塊，開(kāi)發(fā)KPI查詢(xún)系統(tǒng)建立HR跟財(cái)務(wù)接口大客戶(hù)獲取與保留網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理支持的流程支持呼叫中心及調(diào)度中心的IT系統(tǒng)財(cái)務(wù)的IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)調(diào)度中心IT平臺(tái)，連線(xiàn)呼叫中心開(kāi)發(fā)成本核算及財(cái)務(wù)管理功能，可能要跟財(cái)務(wù)系統(tǒng)分開(kāi)TCQ011220BJ(GB)-PR28BPR項(xiàng)目預(yù)期在試點(diǎn)本地網(wǎng)取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益其它效益包括提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，計(jì)費(fèi)周期的縮短(蘇州出帳時(shí)間預(yù)期縮短一半)，預(yù)期的跨省開(kāi)通流程的平均時(shí)限從目前的66天預(yù)期縮短到2－4周大客戶(hù)獲取分保留滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配一年效益總和38201320*1000**300***1200****萬(wàn)元人民幣*按蘇州昆明大客戶(hù)的收入增長(zhǎng)3％估算(兩地試點(diǎn)大客戶(hù)收入預(yù)計(jì)可增長(zhǎng)300％)**按蘇州昆明滾動(dòng)性投資2002年減少10％估算***按蘇州計(jì)費(fèi)漏帳率降低0.15%估算****按蘇州昆明500萬(wàn)交換機(jī)容量實(shí)裝率提高1％估算TCQ011220BJ(GB)-PR29流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它部門(mén)及流程接口與上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)接口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制*IT的支持大客戶(hù)流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資與上級(jí)管理及支持部門(mén)接口891112131415123456計(jì)費(fèi)流程1本地網(wǎng)內(nèi)部接口與上級(jí)部門(mén)接口*含KPI體系的財(cái)務(wù)支持7101617TCQ011220BJ(GB)-PR210BPR項(xiàng)目對(duì)集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求大客戶(hù)獲取與保留主要接口要求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)認(rèn)可本地網(wǎng)的大客戶(hù)劃分方法及客戶(hù)界面職責(zé)解決跨本地網(wǎng)大客戶(hù)的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法跨省電路開(kāi)通流程的推行，包括整體啟動(dòng)推廣，操作監(jiān)督，考核機(jī)制，核算機(jī)制，以及與數(shù)字出租流程及數(shù)據(jù)97的融合跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系確定總盤(pán)子，解決與集團(tuán)公司現(xiàn)有投資計(jì)劃及全面預(yù)算體系的接口問(wèn)題認(rèn)可滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資的定義，劃分及權(quán)責(zé)定位及考核方法認(rèn)可建議的新本地網(wǎng)架構(gòu)，包括：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)入前后端架構(gòu)，重新定義計(jì)劃的概念，其他職能部門(mén)的設(shè)置及與上級(jí)部門(mén)的短期接口及長(zhǎng)期方案，縣局的調(diào)整建議調(diào)整干部聘任機(jī)制，特別是副總層次的聘任機(jī)制在集團(tuán)公司宏觀控制總數(shù)的情況下給予一定的人員進(jìn)出比例，逐步實(shí)行用人自主根據(jù)本地網(wǎng)定位，在試點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)施新指標(biāo)體系（KPI)，上級(jí)部門(mén)調(diào)整相關(guān)聯(lián)的KPI集團(tuán)公司給針對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策本地網(wǎng)總經(jīng)理實(shí)行年薪制集團(tuán)公司監(jiān)督本地網(wǎng)薪酬分配的合理性盡快實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)成本核算及全面預(yù)算管理盡快確定集團(tuán)及省公司IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)及組織結(jié)構(gòu)對(duì)關(guān)鍵緊迫的IT需求如數(shù)字業(yè)務(wù)開(kāi)通，制定集中式管理并對(duì)重要技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行決策對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)流程改組的實(shí)施給與充分的支持與保障本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)IT系統(tǒng)的要求緊迫性試點(diǎn)實(shí)施前解決試點(diǎn)中解決試點(diǎn)后逐步解決128912133456710111415實(shí)施的保障1617TCQ011220BJ(GB)-PR211給與效益考核掛鉤的工資總額政策將給試點(diǎn)本地網(wǎng)帶來(lái)極高的積極性2002年收入增長(zhǎng)分析*億元人民幣,百分比19%6%20%3%43%15%13%5%收入增長(zhǎng)5%收支差額增長(zhǎng)正常工資增長(zhǎng)**控制后的折舊增加控制后的維修、業(yè)務(wù)費(fèi)用增加凈增效益上交凈增效益留作政策100%1.1本地網(wǎng)對(duì)集團(tuán)公司的貢獻(xiàn)占收入增長(zhǎng)％本地網(wǎng)可提成占收入增長(zhǎng)％蘇州示意增收控制投資控制opex80%可增長(zhǎng)業(yè)務(wù)成本 * 假設(shè)收支差額和收入比2001年同步增長(zhǎng)5% ** 按歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)推算在本地網(wǎng)完成主要業(yè)績(jī)指標(biāo)的前提下，建議給予政策，可以在凈增效益中提取一定的百分比留為薪酬改革的資金。比如：凈增效益約30％（～人民幣600萬(wàn)）可以留給本地網(wǎng)。建議暫時(shí)在5000萬(wàn)封頂TCQ011220BJ(GB)-PR212中國(guó)電信項(xiàng)目小組人員全面參與及主導(dǎo)了流程重組的各項(xiàng)工作工作內(nèi)容大客戶(hù)獲取與保留流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系于激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求徐雷、王庭文王偉汪平、沈一平潘韜韓臻聰龔永平、李東華吳岳強(qiáng)劉志銘、周忠民、林旭、王昕、朱娟梅、徐峰、程翀、殷再平、蔡容君姚岳、陳勝宇、張健陳勝宇、姚岳、高韶明、李航，顧錦飛薛平、周乃一潘如榮、楊子寅楊子寅、潘如榮、高韶明、郭根虎王昕、董健呂睿、張恒、張陡、張海英、陳斌、張少平、雷謙、楊宏明等蘇巍、林梅、盧航、張?jiān)茲?、劉思偉林梅、盛杰、劉建岑、繆紅軍、盧航、彭偉、張?jiān)茲?、劉思偉、陸松華張海英、張蓓潔利建昆、任冰利建昆、任冰張寧、杜曦鵬、王曦、章立李偉、王蘭芳徐沖陳樹(shù)賀云米肅、李偉、吳永權(quán)米肅、李偉李偉蔡擁軍、王蘭芳周麗達(dá)陳樹(shù)農(nóng)、張善軒、蘇衛(wèi)國(guó)蔡擁軍王力周麗達(dá)、王力高宏亮周林生李蒙、馮彥松周林生、李蒙李蒙龐鐵、胡尋峰龐鐵、胡尋峰周林生、胡尋峰蘇州昆明本地網(wǎng)流程主導(dǎo)人員江蘇電信云南電信集團(tuán)公司蘇州昆明省公司TCQ011220BJ(GB)-PR213已向中國(guó)電信提供的培訓(xùn)與材料已經(jīng)提供的培訓(xùn)本地網(wǎng)參加人數(shù)國(guó)際企業(yè)業(yè)績(jī)理念調(diào)查電信運(yùn)營(yíng)商組織架構(gòu)分析解決問(wèn)題七步成詩(shī)匯報(bào)材料設(shè)計(jì)/寫(xiě)作方法網(wǎng)絡(luò)投資ABC分類(lèi)法電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值流人力管理和業(yè)績(jī)考核（案例）ITERP呼叫中心及調(diào)度中心大客戶(hù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)10020401580505040402530省公司參加人數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目啟動(dòng)50蘇州200昆明400集團(tuán)公司參加人數(shù)項(xiàng)目啟動(dòng)財(cái)務(wù)管理及案例市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)50020085已經(jīng)提供的材料BPR介紹營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售/客戶(hù)忠誠(chéng)度網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)國(guó)際標(biāo)桿招聘和薪酬國(guó)際最佳作法網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偹悸窐I(yè)績(jī)理念調(diào)查報(bào)告組織架構(gòu)七步成詩(shī)匯報(bào)設(shè)計(jì)/寫(xiě)作方法網(wǎng)絡(luò)投資ABC分類(lèi)法呼叫中心及調(diào)度中心培訓(xùn)材料人力管理和業(yè)績(jī)考核案例電信財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)管理流程手段模板組織架構(gòu)及崗位模板電信市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告預(yù)算流程及案例大客戶(hù)管理原則TCQ011220BJ(GB)-PR214下一階段的主要工作第三階段實(shí)施規(guī)劃內(nèi)部達(dá)成共識(shí)實(shí)施推廣主要工作時(shí)間根據(jù)反饋意見(jiàn)適當(dāng)調(diào)整、細(xì)化流程手冊(cè)及方案培訓(xùn)交流制定實(shí)施計(jì)劃麥肯錫最終匯報(bào)會(huì)中國(guó)電信內(nèi)部達(dá)成實(shí)施的共識(shí)落實(shí)BPR所需的政策及接口要求試點(diǎn)本地網(wǎng)架構(gòu)或崗位的調(diào)整試點(diǎn)本地網(wǎng)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制的實(shí)施試點(diǎn)本地網(wǎng)內(nèi)業(yè)務(wù)及管理流程的實(shí)施推廣到其他本地網(wǎng)1月2月3月4月5月本項(xiàng)目范圍之外TCQ011220BJ(GB)-PR215近期內(nèi)（1月2日前）希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷對(duì)BPR設(shè)計(jì)方案的評(píng)估1A.大客戶(hù)獲取與保留流程1B.網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程1C.滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程1D.計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程1E.本地網(wǎng)組織架構(gòu)1F.業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制1G.對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求原則及方向是否正確提出的建議是否可指導(dǎo)實(shí)施說(shuō)明/評(píng)語(yǔ)是否TCQ011220BJ(GB)-PR216近期內(nèi)（1月2日前）希望領(lǐng)導(dǎo)作的主要判斷2.決定是否滿(mǎn)足BPR試點(diǎn)本地網(wǎng)所需的對(duì)集團(tuán)、省公司的接口要求是否1289121334567101114151617認(rèn)可本地網(wǎng)的大客戶(hù)劃分方法及客戶(hù)界面職責(zé)解決跨本地網(wǎng)大客戶(hù)的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法跨省電路開(kāi)通流程的推行，包括整體啟動(dòng)推廣，操作監(jiān)督，考核機(jī)制，核算機(jī)制，以及與數(shù)字出租流程及數(shù)據(jù)97的融合跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系確定總盤(pán)子，解決與集團(tuán)公司現(xiàn)有投資計(jì)劃及全面預(yù)算體系的接口問(wèn)題認(rèn)可滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資的定義，劃分及權(quán)責(zé)定位及考核方法認(rèn)可建議的新本地網(wǎng)架構(gòu)，包括：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)入前后端架構(gòu)，重新定義計(jì)劃的概念，其他職能部門(mén)的設(shè)置及與上級(jí)部門(mén)的短期接口及長(zhǎng)期方案，縣局的調(diào)整建議調(diào)整干部聘任機(jī)制，特別是副總層次的聘任機(jī)制在集團(tuán)公司宏觀控制總數(shù)的情況下給予一定的人員進(jìn)出比例，逐步實(shí)行用人自主根據(jù)本地網(wǎng)定位，在試點(diǎn)本地網(wǎng)實(shí)施新指標(biāo)體系（KPI)，上級(jí)部門(mén)調(diào)整相關(guān)聯(lián)的KPI集團(tuán)公司給針對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策本地網(wǎng)總經(jīng)理實(shí)行年薪制集團(tuán)公司監(jiān)督本地網(wǎng)薪酬分配的合理性盡快實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)成本核算及全面預(yù)算管理盡快確定集團(tuán)及省公司IT戰(zhàn)略，架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)及組織結(jié)構(gòu)對(duì)關(guān)鍵緊迫的IT需求如數(shù)字業(yè)務(wù)開(kāi)通，制定集中式管理并對(duì)重要技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行決策對(duì)試點(diǎn)本地網(wǎng)流程改組的實(shí)施給與充分的支持與保障TCQ011220BJ(GB)-PR217今日議題BPR項(xiàng)目第二階段概述業(yè)務(wù)及管理流程的重組設(shè)計(jì)大客戶(hù)獲取與保留流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程支持BPR的架構(gòu)，體系及系統(tǒng)本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求下一步工作TCQ011220BJ(GB)-PR218大客戶(hù)管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題主要問(wèn)題具體建議進(jìn)展?fàn)顩r提出客戶(hù)定義的初步建議蘇州、昆明本地網(wǎng)內(nèi)按電信、金融,制造等各個(gè)行業(yè)，對(duì)市話(huà)，長(zhǎng)途，數(shù)據(jù)，網(wǎng)元出租等各項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。在蘇州對(duì)制造業(yè)，金融業(yè)，在昆明對(duì)金融業(yè)，科技文衛(wèi)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析，總結(jié)銷(xiāo)售隊(duì)伍建立的原則和方法，并在昆明選擇工商銀行作為試點(diǎn)，準(zhǔn)備客戶(hù)規(guī)劃和流程手冊(cè),為其提供服務(wù)推出客戶(hù)規(guī)劃的方法，并使技術(shù)方案流程化，為試點(diǎn)的進(jìn)一步推動(dòng)做準(zhǔn)備設(shè)計(jì)本地網(wǎng)及跨省資源確認(rèn)和資源調(diào)度流程，并在蘇州選擇富士康作為試點(diǎn)，對(duì)于新流程進(jìn)行測(cè)試，總結(jié)所遇障礙和改進(jìn)措施.設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)方案，并在富士康試點(diǎn)推動(dòng)中由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，將蘇州到深圳的DDN升速縮短至一周明確大客戶(hù)的定義，統(tǒng)一客戶(hù)受理和管理界面按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售隊(duì)伍設(shè)計(jì)客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶(hù)需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶(hù)經(jīng)理和技術(shù)專(zhuān)家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶(hù)提供全面產(chǎn)品,服務(wù)和增值服務(wù)在聯(lián)系前后端的主要流程,包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程.提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）大客戶(hù)的受理和管理界面不統(tǒng)一對(duì)于大客戶(hù)，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)對(duì)于大客戶(hù)缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?hù)發(fā)展計(jì)劃，銷(xiāo)售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒(méi)有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制.跨省調(diào)度要求客戶(hù)到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持TCQ011220BJ(GB)-PR219本地網(wǎng)大客戶(hù)的定義和相關(guān)負(fù)責(zé)人 * 基于中國(guó)電信目前占據(jù)的固定通信市場(chǎng)壟斷地位的基礎(chǔ)上分析；**在成本分?jǐn)傆?jì)算完善后，應(yīng)保證最低月收入水平高于服務(wù)大客戶(hù)的成本***集團(tuán)大客戶(hù)部的考評(píng)比重可考慮占總比重的20-30%定義主要營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)二級(jí)大客戶(hù)電信收入占目前本地網(wǎng)大客戶(hù)總收入前20-30%的機(jī)構(gòu)屬于中國(guó)電信全國(guó)性大客戶(hù)范疇本地網(wǎng)大客戶(hù)部負(fù)責(zé)主要客戶(hù)關(guān)系，談判，跨網(wǎng)開(kāi)通的價(jià)格協(xié)商和調(diào)度（在與對(duì)端大客戶(hù)部協(xié)商的基礎(chǔ)上）集團(tuán)大客戶(hù)部應(yīng)為全國(guó)重點(diǎn)客戶(hù)制定整體營(yíng)銷(xiāo)策略，本地網(wǎng)相應(yīng)制定本地市場(chǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施與上級(jí)的接口要求集團(tuán)應(yīng)確定中國(guó)電信全國(guó)性大客戶(hù)名單應(yīng)明確跨網(wǎng)大客戶(hù)的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法對(duì)于全國(guó)重點(diǎn)大客戶(hù)集團(tuán)應(yīng)明確其在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定和銷(xiāo)售實(shí)施（如跨網(wǎng)開(kāi)通）方面的參與程度和參與方式一級(jí)大客戶(hù)不屬于以上范圍的本地網(wǎng)大客戶(hù)本地網(wǎng)大客戶(hù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)計(jì)劃、業(yè)務(wù)受理、開(kāi)通協(xié)調(diào)、客戶(hù)支持等考評(píng)部門(mén)本地網(wǎng)本地網(wǎng)和集團(tuán)大客戶(hù)部***本地網(wǎng)本地網(wǎng)大客戶(hù)定義*定義原則：電信支出占本地網(wǎng)總收入20-30%的機(jī)構(gòu)以及部分政府機(jī)構(gòu)操作性準(zhǔn)則：本地網(wǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)水平設(shè)定每月最低電信收入水平的絕對(duì)數(shù)值**，如，蘇州：月消費(fèi)5000元以上昆明：月消費(fèi)10,000元以上管理原則業(yè)務(wù)受理地本地網(wǎng)負(fù)責(zé)該名大客戶(hù)的全程管理全國(guó)最重點(diǎn)的大客戶(hù)需要自上而下的虛擬小組管理，上級(jí)部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)制定整體的客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃及方案。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行本地網(wǎng)大客戶(hù)分兩級(jí)管理，以便集中資源，為關(guān)鍵客戶(hù)提供超級(jí)別服務(wù)TCQ011220BJ(GB)-PR220通過(guò)大客戶(hù)試點(diǎn)推動(dòng)大客戶(hù)發(fā)展和管理的規(guī)范化1.行業(yè)分析2.個(gè)性化客戶(hù)需求分析3.制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案4.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程接口行業(yè)分析需求分析制定長(zhǎng)短期方案目前可提供接口1訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開(kāi)通帳務(wù)流程故障處理流程是否可提供方案是否可進(jìn)行絡(luò)改造接口2接口3接口4新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程滾動(dòng)性投資(計(jì)劃建設(shè))流程戰(zhàn)略性投資(計(jì)劃建設(shè))流程是否否是是否6.1訂單執(zhí)行6.2帳務(wù)6.3客戶(hù)支持6.4新產(chǎn)品/方案開(kāi)發(fā)6.5滾動(dòng)性投資6.6戰(zhàn)略性投資5.售后服務(wù)銷(xiāo)售售后服務(wù)流程試點(diǎn)內(nèi)容：云南工行蘇州紫興紙業(yè)富士通üüüüü（部分接口）üüüüü（部分接口）ü（部分接口）ü（訂單執(zhí)行和故障處理）大客戶(hù)管理流程總覽TCQ011220BJ(GB)-PR221通過(guò)兩地的試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套“大客戶(hù)管理”的六步分析法循環(huán)往復(fù)行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶(hù)規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對(duì)中國(guó)電信發(fā)展的啟示針對(duì)各行業(yè)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素確定相應(yīng)的策略分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)了解中國(guó)電信的市場(chǎng)份額變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素了解客戶(hù)基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人集思廣益，連同技術(shù)方案小組提出滿(mǎn)足客戶(hù)不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案評(píng)估方案的財(cái)務(wù)效益和可行性制訂方案實(shí)施的長(zhǎng)短期方案制定詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施計(jì)劃設(shè)計(jì)有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息和相應(yīng)的溝通方案跟蹤并按時(shí)評(píng)估方案分析后端的大客戶(hù)服務(wù)支持能力，按客戶(hù)重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)和支持基于不同的方案確定對(duì)內(nèi)部資源的需求TCQ011220BJ(GB)-PR222大客戶(hù)消費(fèi)群構(gòu)成比例，2001年7月-10月平均值萬(wàn)元，百分比大客戶(hù)市場(chǎng)內(nèi)不同客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異100%=1,360其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂(lè)黨政軍金融保險(xiǎn)郵政及ＩＴ運(yùn)營(yíng)商35%其中，中國(guó)移動(dòng)占運(yùn)營(yíng)商類(lèi)的89% 資料來(lái)源：中國(guó)電信其它數(shù)據(jù)電路長(zhǎng)途語(yǔ)音本地語(yǔ)音573344219.749112950221792161464731412360運(yùn)營(yíng)商金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂(lè)科教文衛(wèi)100%=476226185109106各類(lèi)客戶(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求（2001年7月-10月平均值）萬(wàn)元 昆明舉例啟示行業(yè)間電信需求有明顯差異，應(yīng)采取不同的策略大客戶(hù)電信業(yè)務(wù)的收入仍以基本電信接入、承載為主。增值服務(wù)較少TCQ011220BJ(GB)-PR223中國(guó)電信應(yīng)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)劣勢(shì)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略骨干層傳輸層接入層廣電聯(lián)通吉通鐵通移動(dòng)網(wǎng)通英茂電信備注本地接入客戶(hù)少，長(zhǎng)途備份接入在大客戶(hù)中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競(jìng)爭(zhēng)力資費(fèi)政策靈活，如本地網(wǎng)光纖接入價(jià)格低廉本地政府在政策上有一定的支持網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技術(shù)更新迅速中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)種類(lèi)多目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類(lèi)客戶(hù)以及中國(guó)電信的B級(jí)大客戶(hù)主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為193業(yè)務(wù)和IP電話(huà)資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用返折，返折幅度為每月總使用費(fèi)15%-20%，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱，市場(chǎng)占有率低主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為無(wú)線(xiàn)INTERNET接入目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶(hù)，業(yè)務(wù)開(kāi)展從鐵路沿線(xiàn)范圍內(nèi)客戶(hù)激進(jìn)地向外擴(kuò)張主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會(huì)議）和固定電話(huà)產(chǎn)品組合合資費(fèi)政策靈活移動(dòng)通信個(gè)人用戶(hù)增長(zhǎng)迅速，是中國(guó)電信語(yǔ)音業(yè)務(wù)最大的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)極大客戶(hù)，如外企和中國(guó)電信B級(jí)大客戶(hù)主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為寬帶和IP電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手段靈活，擁有大量代理商，而直銷(xiāo)產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費(fèi)15%-20%。目標(biāo)市場(chǎng)為集團(tuán)及大客戶(hù)在大客戶(hù)領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無(wú)線(xiàn)微波數(shù)據(jù)通信市場(chǎng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開(kāi)發(fā)以穩(wěn)固大客戶(hù)市場(chǎng)并達(dá)到價(jià)值增值競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱**中國(guó)電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)接與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更營(yíng)穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)策略*未來(lái)TCQ011220BJ(GB)-PR224了解關(guān)鍵客戶(hù)目前的電信支出情況，分析可能的變化趨勢(shì)昆明電信金融類(lèi)大客戶(hù)的電信費(fèi)用劃分萬(wàn)元，百分比云南省工商銀行給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用*，2001年1月-11月萬(wàn)元，百分比面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域工商銀行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)其它2M數(shù)字電路市話(huà)100%=410 資料來(lái)源: 不包括各地洲支行的電話(huà)費(fèi)支出對(duì)中國(guó)電信的啟示金融類(lèi)客戶(hù)目前的需求以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主，2M數(shù)字電路和DDN電路出租等業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來(lái)源，約為62%，但增值業(yè)務(wù)源很少長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)雖面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但總量相對(duì)較少，受沖擊的幅度目前較少云南工商銀行目前的電信業(yè)務(wù)需求情況100%=2929TCQ011220BJ(GB)-PR225熟知客戶(hù)的通信網(wǎng)絡(luò)需求，發(fā)掘不同領(lǐng)域的關(guān)鍵需求要素渠道地州市云南省全國(guó)組網(wǎng)方案對(duì)外DON組網(wǎng)PSTN163169512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDNBloomberg等財(cái)經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)總含個(gè)11自動(dòng)銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易2個(gè)費(fèi)用結(jié)算POS1000多個(gè)電話(huà)系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話(huà)會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個(gè)骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)PSTN1631692M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話(huà)線(xiàn)國(guó)外銀行1000多個(gè)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)部包括11個(gè)自動(dòng)銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu)2個(gè)其余銀行POS590多個(gè)電話(huà)系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話(huà)會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16個(gè)廣西工行64KDDN傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)2％69％29％費(fèi)用所占比例業(yè)務(wù)需求線(xiàn)路穩(wěn)定、可靠，速率高實(shí)時(shí)傳輸適合綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的速率和帶寬要求達(dá)到99.9％的無(wú)故障率線(xiàn)路穩(wěn)定、可靠分布范圍廣，實(shí)時(shí)傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高對(duì)線(xiàn)路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)的通信線(xiàn)路的故障率云南工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)TCQ011220BJ(GB)-PR226在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（DDN）目前業(yè)務(wù)額(年)競(jìng)爭(zhēng)狀況描述我們的策略可能的舉措可行性長(zhǎng)途（省到總行）及省內(nèi)DDN本地網(wǎng)內(nèi)DDN51萬(wàn)元/年192萬(wàn)元/年廣電、聯(lián)通長(zhǎng)途光纖網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線(xiàn)路無(wú)激烈競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫無(wú)舉措質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對(duì)電信線(xiàn)路的信任度和依賴(lài)性通過(guò)優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折保持現(xiàn)有份額批量?jī)?yōu)惠，凡新增10條DDN電路即全免費(fèi)贈(zèng)送1條同等速率DDN電路；

對(duì)ICBC的重點(diǎn)通信線(xiàn)路（七大支行2MDDN電路及省際512K長(zhǎng)途電路）實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線(xiàn)路保障；根據(jù)ICBC需求提供上門(mén)培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，ICBC可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)后補(bǔ)手續(xù)拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供QOS保證可行不可行12347提高服務(wù)質(zhì)量水平在市場(chǎng)上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場(chǎng)增長(zhǎng)不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如VPN）暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施56TCQ011220BJ(GB)-PR227在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措語(yǔ)音業(yè)務(wù)目前業(yè)務(wù)額競(jìng)爭(zhēng)狀況描述我們的策略可能的舉措可行性POS長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)市話(huà)業(yè)務(wù)26萬(wàn)元/年39萬(wàn)元/年122萬(wàn)元/年聯(lián)通無(wú)線(xiàn)替代競(jìng)爭(zhēng)各運(yùn)營(yíng)商IP電話(huà)聯(lián)通193競(jìng)爭(zhēng)鐵通本地網(wǎng)移動(dòng)替代競(jìng)爭(zhēng)抓住大商家（固定經(jīng)營(yíng)），降低客戶(hù)裝機(jī)費(fèi)用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性盡量延長(zhǎng)傳統(tǒng)長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)生命周期，逐步考慮激量減價(jià)措施，在大勢(shì)所逼情況下，引導(dǎo)客戶(hù)使用中國(guó)電信IP電話(huà)增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價(jià)格透明度，開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)降低POS商戶(hù)安裝線(xiàn)路的一次性費(fèi)用

贈(zèng)送話(huà)務(wù)量，變相減價(jià)，（大勢(shì)所逼情況下）按照所用長(zhǎng)話(huà)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話(huà)卡推廣電信IP電話(huà)聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開(kāi)發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)?？砷_(kāi)發(fā)推廣的增值業(yè)務(wù)包括SMS，語(yǔ)音信箱，電話(huà)收取e-mail，個(gè)人號(hào)碼攜帶電話(huà)投票，主叫號(hào)碼顯示贈(zèng)送話(huà)務(wù)量集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部通話(huà)費(fèi)打折（包括舉行總行與各支行的電話(huà)內(nèi)部通話(huà)）可行不可行8910111213TCQ011220BJ(GB)-PR228在公司級(jí)別，與工行其他的可能的合作機(jī)會(huì)合作機(jī)會(huì)聯(lián)名卡捆綁優(yōu)惠銀行到公司網(wǎng)上銀行資金劃撥描述電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策對(duì)到工行新開(kāi)戶(hù)的用戶(hù)贈(zèng)送一定數(shù)額的電話(huà)卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M(mǎn)一定數(shù)額和年限的開(kāi)戶(hù)贈(zèng)送電話(huà)卡或其他電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話(huà)卡或電信優(yōu)惠，由電信以?xún)?yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行有工行向其公司客戶(hù)（存款額大，業(yè)務(wù)多）提供桌面式的銀行服務(wù)，可采用專(zhuān)線(xiàn)與工行直接連接：該專(zhuān)線(xiàn)由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加電信業(yè)務(wù)量由工行向其申請(qǐng)開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行賬戶(hù)的客戶(hù)提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務(wù)采取彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)、電信、工行三方合作的形式，既客戶(hù)通過(guò)電話(huà)購(gòu)買(mǎi)彩票，使用工行賬戶(hù)直接付費(fèi)的形式。此合作一可直接刺激電信話(huà)務(wù)量增加，二可提高彩票銷(xiāo)售額，三可從側(cè)面刺激工行開(kāi)戶(hù)數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個(gè)人客戶(hù)工行企業(yè)客戶(hù)可行性采用合作機(jī)會(huì)的原則對(duì)其他銀行不會(huì)產(chǎn)生排斥效果，不會(huì)引發(fā)糾紛合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)合作要符合國(guó)家有關(guān)金融管理制度要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則1415161718可行不可行TCQ011220BJ(GB)-PR229針對(duì)工行的18個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出多方聯(lián)合，開(kāi)發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端工行內(nèi)部電話(huà)互撥優(yōu)惠收費(fèi)采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過(guò)電話(huà)購(gòu)買(mǎi)彩票，費(fèi)用由銀行自動(dòng)劃撥，刺激話(huà)務(wù)量拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供QOS保證降低POS商戶(hù)安裝線(xiàn)路的一次性費(fèi)用贈(zèng)送話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì)捆綁優(yōu)惠網(wǎng)上銀行合作提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）推廣電信IP電話(huà)提高業(yè)務(wù)辦理效率對(duì)本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用DDN收取一定的建設(shè)費(fèi)銀行采取專(zhuān)線(xiàn)方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶(hù)桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作贈(zèng)送話(huà)務(wù)量，變相減價(jià)，聯(lián)合推出聯(lián)名卡實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性近期中期方案（6個(gè)月－1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（1年以上）812123141517106516131811749TCQ011220BJ(GB)-PR230中短期客戶(hù)舉措可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響2002年月平均收入元，百分比370,0001,00014,4006002,500383,50015003,300388,30035%272783其他長(zhǎng)話(huà)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話(huà)2M數(shù)字電路2001年省工行每月為中國(guó)電信帶來(lái)的平均收入市話(huà)增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加-ATM,自助銀行-ATM提速市話(huà)增值業(yè)務(wù)-語(yǔ)音信箱-來(lái)電顯示長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)減少省工行為中國(guó)電信帶來(lái)的越均收入有線(xiàn)POS業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)收入－網(wǎng)上銀行潛在的收入增長(zhǎng)總額工行自身的通信支出增加工行、電信合作帶來(lái)的額外電信收入從工行直接獲得的月（年）平均收入增長(zhǎng)為４％從工行間接獲得的月均收入增長(zhǎng)為1％TCQ011220BJ(GB)-PR231從紫興紙業(yè)的試點(diǎn)方案來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)備份中心是蘇州電信應(yīng)該極力爭(zhēng)取的項(xiàng)目，專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通升速和視頻電話(huà)會(huì)議也應(yīng)盡快編入工作日程每月收入萬(wàn)元人民幣目前網(wǎng)絡(luò)備份中心方案深圳、杭州專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通視頻/電話(huà)會(huì)議專(zhuān)線(xiàn)升速至256K新增收入網(wǎng)絡(luò)備份中心有潛力成為紫興紙業(yè)新增電信收入最大的項(xiàng)目，新增月收入預(yù)計(jì)將超過(guò)10萬(wàn)元。數(shù)條國(guó)際專(zhuān)線(xiàn)將開(kāi)通，并會(huì)引發(fā)一連串包括國(guó)內(nèi)專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通升速的業(yè)務(wù)新增國(guó)內(nèi)專(zhuān)線(xiàn)和視頻電話(huà)會(huì)議也可能為蘇州電信帶來(lái)大約2萬(wàn)元月收入經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)TCQ011220BJ(GB)-PR232前后端共同努力，提高內(nèi)部服務(wù)支持能力，樹(shù)立高質(zhì)量、超級(jí)別服務(wù)的高端市場(chǎng)形象服務(wù)領(lǐng)域目前情況改進(jìn)的建議營(yíng)業(yè)受理受理方式單一，與普通大客戶(hù)程序相同靈活的受理方式，傳真件預(yù)受理，由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)后補(bǔ)手續(xù)；

訂單執(zhí)行電路開(kāi)通時(shí)間不可控，從8天至30天不等（例如DDN）改善內(nèi)部運(yùn)作效率，承諾在資源確認(rèn)后5個(gè)工作日內(nèi)電路開(kāi)通；（應(yīng)急情況另議）客戶(hù)支持受理多重客戶(hù)支持受理界面排障時(shí)間難以控制，且時(shí)間處理未按線(xiàn)路對(duì)工行的影響程度加以區(qū)分建立大客戶(hù)呼叫中心特殊服務(wù)號(hào)碼，專(zhuān)職服務(wù)后端客戶(hù)響應(yīng)中心統(tǒng)一調(diào)度，初步查障，全程跟蹤工行所有線(xiàn)路用特殊標(biāo)示標(biāo)記，以避免人為故障率最迫切要解決的問(wèn)題TCQ011220BJ(GB)-PR233通過(guò)完成四個(gè)閉環(huán)，優(yōu)化電路開(kāi)通流程，提高服務(wù)水平客戶(hù)業(yè)務(wù)受理地大客戶(hù)經(jīng)理各本地網(wǎng)響應(yīng)中心或相關(guān)工位經(jīng)理各相關(guān)工位IT系統(tǒng)方案協(xié)商方案得到及時(shí)通知存檔備案收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單完成記錄記錄記錄記錄完成電路調(diào)測(cè)(工位2）電路調(diào)測(cè)(工位1）用戶(hù)需求和資源確認(rèn)竣工反饋…反回出錯(cuò)工位經(jīng)理無(wú)法解決的重大問(wèn)題錯(cuò)誤/無(wú)法完成錯(cuò)誤/無(wú)法完成驗(yàn)收簽字客戶(hù)閉環(huán)大客戶(hù)管理閉環(huán)訂單執(zhí)行異常處理閉環(huán)IT閉環(huán)判斷并派單電路開(kāi)通優(yōu)化流程的總模板派單TCQ011220BJ(GB)-PR234點(diǎn)到點(diǎn)開(kāi)通示例跨本地網(wǎng)的電路調(diào)度需要以上業(yè)務(wù)起源地本地網(wǎng)作為主協(xié)調(diào)人，同時(shí)上級(jí)部門(mén)予以有力支持注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)受理地作總協(xié)調(diào)人IT系統(tǒng)的支持可進(jìn)一步加快流程進(jìn)度和準(zhǔn)確度應(yīng)確保雙方本地網(wǎng)都有足夠的激勵(lì)機(jī)制保證流程的通暢A端本地網(wǎng)上級(jí)單位（省或集團(tuán)）B端本地網(wǎng)提出需求確定方案（主導(dǎo)方）開(kāi)通派單/通知調(diào)測(cè)確認(rèn)得到通知通知客戶(hù)確定方案（建議方）開(kāi)通派單調(diào)測(cè)確認(rèn)調(diào)測(cè)開(kāi)通派單客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理響應(yīng)中心資源調(diào)配人員/維護(hù)安裝人員客戶(hù)大客戶(hù)經(jīng)理TCQ011220BJ(GB)-PR235以富士康為例，跨省電路開(kāi)通時(shí)間可從原來(lái)的2-3個(gè)月縮短到2-3周…

跨省網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通流程（以DDN,X.25,FR為例）客戶(hù)簽字認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（客戶(hù)經(jīng)理）接收反饋本省客戶(hù)響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）協(xié)調(diào)開(kāi)通本地客戶(hù)響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）集團(tuán)公司（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）對(duì)端省客戶(hù)響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）對(duì)端客戶(hù)響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）各級(jí)單位開(kāi)通基本可以平行進(jìn)行，而無(wú)須依次進(jìn)行，從而減少等待時(shí)間業(yè)務(wù)起源單位負(fù)責(zé)聯(lián)系各單位，協(xié)調(diào)開(kāi)通由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心提供單一客戶(hù)界面，為流程提供閉環(huán)為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)工作的權(quán)威性，起源單位可向領(lǐng)導(dǎo)單位申請(qǐng)調(diào)度令,以此協(xié)調(diào)各單位開(kāi)通，并通過(guò)考核體系加強(qiáng)管理工單，開(kāi)通反饋單可以電子化，并通過(guò)IT工作流管理系統(tǒng)傳送，縮短傳送時(shí)間,并錄入存儲(chǔ),降低丟失率竣工驗(yàn)收聯(lián)調(diào)測(cè)試聯(lián)調(diào)測(cè)試竣工驗(yàn)收反饋客戶(hù)簽約開(kāi)通，明確需求錄入工單工單分析工單本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開(kāi)通分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省市調(diào)測(cè)開(kāi)通開(kāi)通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省際調(diào)測(cè)開(kāi)通開(kāi)通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省市調(diào)測(cè)開(kāi)通開(kāi)通反饋本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開(kāi)通聯(lián)系對(duì)端客戶(hù)開(kāi)通反饋開(kāi)通反饋0.5天2-3周對(duì)端省市開(kāi)通省際開(kāi)通省市開(kāi)通開(kāi)通訂單確立本地網(wǎng)開(kāi)通竣工反饋對(duì)端本地網(wǎng)開(kāi)通6.5天1天1天1天7天1天對(duì)端營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（客戶(hù)經(jīng)理）TCQ011220BJ(GB)-PR236…同時(shí)可為蘇州帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益蘇州本地網(wǎng)跨省電路開(kāi)通時(shí)間2001年1月-10月單位：條 * 通過(guò)流程重組，縮短管理不力所造成的拖延，開(kāi)通時(shí)間與國(guó)際杠桿接軌 ** 平均每條跨省電路每月租費(fèi)7500元人民幣 平均每條電路開(kāi)通時(shí)間單位：天重組前重組后*通過(guò)流程重組縮短跨省電路開(kāi)通時(shí)間至原來(lái)的1/3，由此帶來(lái)的蘇州本地網(wǎng)直接電信收入增加可達(dá)125萬(wàn)元**人民幣，同時(shí)還可加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度經(jīng)濟(jì)效益單位：天10-4041-6061-8081-100101-120121-150平均66天/條總數(shù)=98TCQ011220BJ(GB)-PR237“大客戶(hù)管理”的六步分析法需要循環(huán)往返，不斷更新循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì)技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素行業(yè)1行業(yè)2

總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶(hù)規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通……骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶(hù)一客戶(hù)二客戶(hù)三業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3方案的可行性評(píng)估可行性技術(shù)政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間方案1方案3方案6方案2方案5技術(shù)方案形成流程方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶(hù)方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù)1客戶(hù)需求的完成時(shí)間目前情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四王五負(fù)責(zé)人具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑1xx231xx231234需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷(xiāo)信息溝通方案溝通對(duì)象頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4199920002001行業(yè)1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場(chǎng)份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3中國(guó)電信20002001中國(guó)電信產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶(hù)的電信需求變化客戶(hù)1關(guān)鍵成功因素方案1財(cái)務(wù)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)劃實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案效果評(píng)估計(jì)劃實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案2方案3客戶(hù)問(wèn)題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶(hù)支持能力評(píng)估對(duì)客戶(hù)的影響程度故障1故障2短期中期長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶(hù)收入比例新增大客戶(hù)數(shù)行業(yè)類(lèi)別營(yíng)銷(xiāo)手段中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場(chǎng)中按客戶(hù)重要程度再細(xì)分客戶(hù)一客戶(hù)二各類(lèi)電信總支出對(duì)中國(guó)電信所占的份額對(duì)中國(guó)電信的潛在影響TCQ011220BJ(GB)-PR238大客戶(hù)管理流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)提出要求組織架構(gòu)組織架構(gòu)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心的原則，大客戶(hù)部由前端營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售中心總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，突出大客戶(hù)的重要性，使結(jié)構(gòu)扁平化集團(tuán)，省公司和其它本地網(wǎng)的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化在大客戶(hù)部設(shè)置行業(yè)經(jīng)理和技術(shù)方案經(jīng)理，掌握行業(yè)知識(shí)，提供整體解決方案縣局大客戶(hù)業(yè)務(wù)由本地網(wǎng)大客戶(hù)部集中負(fù)責(zé)，按行業(yè)而不是按地域?yàn)榭蛻?hù)提供服務(wù)IT系統(tǒng)建立客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合客戶(hù)檔案庫(kù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)優(yōu)先排序建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對(duì)本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理建立工作流管理系統(tǒng)，在開(kāi)通，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對(duì)大客戶(hù)推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶(hù)需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率TCQ011220BJ(GB)-PR239大客戶(hù)管理流程重組的最終目標(biāo)通過(guò)短期和長(zhǎng)期的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)目前狀況短期工作最終目標(biāo)中期工作對(duì)于大客戶(hù)沒(méi)有明確定義，缺乏系統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分和調(diào)研客戶(hù)經(jīng)理缺乏行業(yè)知識(shí)和技術(shù)支持，難以為客戶(hù)提供整體解決方案跨部門(mén)和跨地區(qū)的協(xié)調(diào)困難，主要表現(xiàn)在開(kāi)通，升速和故障排除流程中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源掌握不全計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)不集中，無(wú)法和客戶(hù)資料整合，難以靈活地為客戶(hù)提供帳單，缺乏客戶(hù)信用度管理按電信收入和營(yíng)業(yè)收入對(duì)現(xiàn)有與潛在大客戶(hù)定義，并找出簡(jiǎn)單易行的標(biāo)準(zhǔn)按行業(yè)和產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，了解主要行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，建立具有行業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售隊(duì)伍和客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)選擇關(guān)鍵大客戶(hù)設(shè)計(jì)客戶(hù)規(guī)劃，根據(jù)客戶(hù)需求建立虛擬團(tuán)隊(duì)，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫(kù)，并按需培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理建立客戶(hù)響應(yīng)中心,通過(guò)業(yè)務(wù)起源單位協(xié)調(diào)方案對(duì)開(kāi)通，升速和故障排除進(jìn)行協(xié)調(diào)，并通過(guò)KPI進(jìn)行考核按照大客戶(hù)需求，通過(guò)不同的渠道，頻率,格式，內(nèi)容為客戶(hù)提供帳單,將客戶(hù)信用度與客戶(hù)資料相連建立統(tǒng)一的客戶(hù)支持界面根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷修正大客戶(hù)定義，建立CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)決策進(jìn)行支持逐步對(duì)所有大客戶(hù)建立系統(tǒng)的客戶(hù)規(guī)劃，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)方案共享與推廣建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對(duì)本地網(wǎng)和跨省資源集中管理，服務(wù)與大客戶(hù)的優(yōu)先度掛鉤建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與營(yíng)業(yè),客服，網(wǎng)管和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一平臺(tái)，加強(qiáng)客戶(hù)信用度管理建立集中的客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng).根據(jù)客戶(hù)的電信收入，利潤(rùn)和增長(zhǎng)率確定客戶(hù)的優(yōu)先排序，并可按行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，了解客戶(hù)需求和趨勢(shì)，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)制定客戶(hù)規(guī)劃，按照客戶(hù)需求量體裁衣，有計(jì)劃,有步驟，主動(dòng)地為客戶(hù)提供全面的產(chǎn)品和服務(wù).通過(guò)虛擬團(tuán)隊(duì)的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，前后端配合提供整體解決方案對(duì)優(yōu)先大客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)。取消跨部門(mén)，跨地區(qū)的流程瓶頸，利用信息反饋機(jī)制形成閉環(huán)建立先進(jìn)的IT系統(tǒng)，包括本地網(wǎng)和跨省的網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)和集中實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，資源可共享，系統(tǒng)有接口建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和KPI，激勵(lì)機(jī)制與客戶(hù)經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績(jī)表現(xiàn)掛鉤TCQ011220BJ(GB)-PR240今日議題BPR項(xiàng)目第二階段概述業(yè)務(wù)及管理流程的重組設(shè)計(jì)大客戶(hù)獲取與保留流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程支持BPR的架構(gòu)，體系及系統(tǒng)本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求下一步工作TCQ011220BJ(GB)-PR241網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的重點(diǎn)…是…針對(duì)激活存量的目的解決體制上的癥結(jié)問(wèn)題貫穿市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)各部門(mén)總流程之流程設(shè)計(jì)，及支持流程的各部門(mén)職責(zé)與KPI不是…網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)或流量的優(yōu)化本地網(wǎng)或跨省的開(kāi)通激活（由大客戶(hù)后端負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)）本地網(wǎng)或跨省的故障排除（由大客戶(hù)后端負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)）市場(chǎng)預(yù)測(cè)的模型和方法備品備件或庫(kù)存管理工程建設(shè)管理TCQ011220BJ(GB)-PR242網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的問(wèn)題癥結(jié)在于跨部門(mén)之間目標(biāo)及責(zé)權(quán)不一致主要問(wèn)題建議解決方案項(xiàng)目成效/進(jìn)展?fàn)顩r提供設(shè)計(jì)和操作SLA的方法設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)，描述各部門(mén)崗位職能及關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)平衡市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間與資源利用率,設(shè)計(jì)本地網(wǎng)和跨省網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度流程,引入信息反饋機(jī)制,形成閉環(huán)協(xié)調(diào)和規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)之間的關(guān)系，引入服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念重組網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)，整合為網(wǎng)絡(luò)中心，含資源調(diào)配建設(shè)網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度維護(hù)安裝并確立有效的業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)本地網(wǎng)及跨省調(diào)度流程，建立信息反饋機(jī)制,形成閉環(huán)建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)和管理系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行集中管理缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)之間的協(xié)調(diào),資源配置難以反映市場(chǎng)變化,缺乏資源優(yōu)化跨職能部門(mén)主要目標(biāo)不一致計(jì)劃建設(shè)要求不突破年度資金計(jì)劃，運(yùn)維要求網(wǎng)絡(luò)安全可靠市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間與資源利用率之間的矛盾跨地區(qū)開(kāi)通及故障排除流程步驟多，時(shí)間長(zhǎng)，在領(lǐng)導(dǎo)單位形成瓶頸，缺乏信息反饋機(jī)制對(duì)資源狀況不了解，尤其是本地網(wǎng)以外的資源，缺乏資源管理系統(tǒng)TCQ011220BJ(GB)-PR243目標(biāo)和責(zé)權(quán)不一致具體表現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)劃建設(shè)與運(yùn)維之間的矛盾重重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃建設(shè)運(yùn)維市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為保證客戶(hù)滿(mǎn)意程度，必須將市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間置于重要位置根據(jù)年度投資計(jì)劃，計(jì)劃建設(shè)必須對(duì)項(xiàng)目投資額進(jìn)行控制，要求產(chǎn)品價(jià)格低要求蓄電池放電時(shí)間8小時(shí)采購(gòu)適用的油機(jī)運(yùn)維部需要提高資源利用率，但是資源配置難以反映市場(chǎng)變化

為保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全可靠和維護(hù)的方便，運(yùn)維主要關(guān)注產(chǎn)品的性能、品質(zhì)，而非價(jià)格要求蓄電池放電時(shí)間16小時(shí)采購(gòu)高性能的油機(jī)TCQ011220BJ(GB)-PR244要解決這些問(wèn)題，可以考慮近期和遠(yuǎn)期的解決方案目前狀況短期目標(biāo)狀況中長(zhǎng)期市場(chǎng)預(yù)測(cè)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不能與資源配置有機(jī)結(jié)合，并作為調(diào)整資源利用的有效杠桿計(jì)劃與運(yùn)維之間責(zé)權(quán)不一致資源確認(rèn)實(shí)施不力，資源調(diào)度被動(dòng)，效率低，耗時(shí)長(zhǎng)，缺乏反饋機(jī)制，流程不閉環(huán)缺乏網(wǎng)絡(luò)資源集中管理,資源庫(kù)不全或不準(zhǔn)確,資源利用率低通過(guò)SLA服務(wù)水平協(xié)議協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)的關(guān)系把資源調(diào)配建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度及維護(hù)安裝整合入網(wǎng)絡(luò)中心，并配以統(tǒng)一考核機(jī)制,將市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和資源利用率作為相關(guān)部門(mén)考核的業(yè)績(jī)指標(biāo)實(shí)施資源確認(rèn),建立網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的閉環(huán)流程及反饋機(jī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)完善SLA機(jī)制，以經(jīng)濟(jì)利益為杠桿促進(jìn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性及資源利用率完善網(wǎng)絡(luò)中心架構(gòu)和前后端接口本地網(wǎng)和跨省資源調(diào)度,故障排除的閉環(huán)流程和信息反饋機(jī)制集中備品備件管理優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的IT系統(tǒng)運(yùn)用SLA機(jī)制引導(dǎo)需求,平衡市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間同資源利用率的關(guān)系實(shí)行跨地區(qū)資源調(diào)配建立一體化的綜合網(wǎng)管包括優(yōu)化工具在內(nèi)的資源管理系統(tǒng),對(duì)資源可以實(shí)時(shí)確認(rèn)TCQ011220BJ(GB)-PR245網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配總流程設(shè)計(jì)明確各流程的接口3SLA的設(shè)計(jì)與操作47備品備件管理5計(jì)劃建設(shè)6資源調(diào)配8日常維護(hù)9網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)訂單執(zhí)行故障保修網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通故障排除數(shù)據(jù)網(wǎng)語(yǔ)音網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度2資源信息管理網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心接到客戶(hù)實(shí)際訂單后由網(wǎng)絡(luò)中心完成調(diào)度決策及建設(shè)/調(diào)度最終協(xié)調(diào)開(kāi)通并反饋的過(guò)程當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)（用戶(hù)申告和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)），判斷故障性質(zhì)并排除故障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及年度評(píng)估SLA的過(guò)程根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃，采購(gòu)所需物資，組織施工隊(duì)伍建設(shè)或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，并監(jiān)督工程施工質(zhì)量，竣工后向有關(guān)部門(mén)移交的過(guò)程為提高資源利用率，網(wǎng)絡(luò)中心自發(fā)提出資源調(diào)配方案，進(jìn)行決策及最終執(zhí)行反饋的過(guò)程為保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過(guò)程為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而制定網(wǎng)絡(luò)的日常檢查、測(cè)試、維修計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新維護(hù)，并結(jié)合市場(chǎng)需求信息提出資源調(diào)整方案故障排除SLA的設(shè)計(jì)與操作計(jì)劃建設(shè)資源調(diào)配備品備件管理日常維護(hù)資源信息管理23456789TCQ011220BJ(GB)-PR246語(yǔ)音業(yè)務(wù)SLA是協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的重要杠桿定義法律實(shí)體間的契約關(guān)系框架標(biāo)題（契約方，契約類(lèi)型，日期簽名）法律事項(xiàng)（責(zé)任，適用法律）時(shí)間限制（合同有效期，更改頻率）程序（處理流程,付款條款與手續(xù)等）機(jī)密性附加參考文件管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有的服務(wù)采購(gòu)的自由度（許可/禁止從第三方采購(gòu)）風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)（投資/退出決定，數(shù)量與價(jià)格承諾）.定價(jià)方法（基于價(jià)格和基于市場(chǎng)的計(jì)算基礎(chǔ)對(duì)比）雙方專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)的協(xié)議服務(wù)說(shuō)明（服務(wù)要素，遞送流程，服務(wù)水平/QoS,處罰，控制流程）數(shù)量（期望數(shù)量，最低/最高限額）價(jià)格（單價(jià)，價(jià)格區(qū)分，打折）常規(guī)條款常規(guī)條款管轄法規(guī)增值服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)…服務(wù)協(xié)議TCQ011220BJ(GB)-PR247SLA的主要參數(shù)選擇營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售中心承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本的方案選擇方案評(píng)估方案一：方案二：如果營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售中心不超出SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本（總成本）如果超出SLA協(xié)議量，就承擔(dān)固定網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊計(jì)算較為簡(jiǎn)單，適合于中國(guó)電信成本分?jǐn)偳捌谑褂萌绻麪I(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售中心不超出SLA協(xié)議量，就承擔(dān)單位產(chǎn)品成本，所承擔(dān)的成本隨產(chǎn)品銷(xiāo)售量遞增如果超出SLA協(xié)議量，就承擔(dān)最大協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本加實(shí)增投資折舊國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商通常使用的網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偡ǎ?jì)算較為復(fù)雜SLA協(xié)議量SLA協(xié)議量網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)成本固定成本新建成本TCQ011220BJ(GB)-PR248SLA的操作流程案例：年度SLA的制定年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調(diào)整SLA年度評(píng)估接口接口時(shí)間9月10月12月市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)成本估算協(xié)商條款簽訂SLA接口集團(tuán)客戶(hù)部（客戶(hù)經(jīng)理）客戶(hù)深訪(fǎng)，收集需求資料，預(yù)測(cè)集團(tuán)客戶(hù)部（部門(mén)經(jīng)理）確定預(yù)測(cè)為60條DDN從蘇州至昆山（256K)網(wǎng)絡(luò)中心

（總經(jīng)理）確定大致成本為X點(diǎn)/條60條DDN成本估算速率：256K端點(diǎn)：昆山預(yù)算資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配人員/投資項(xiàng)目計(jì)劃人員）計(jì)財(cái)部

（預(yù)算人員）條款談判協(xié)議量昆山50條上下允許10%波動(dòng)服務(wù)水平等級(jí)開(kāi)通時(shí)間價(jià)格ABC…2日4日6日2X1.4XX簽訂SLA協(xié)議量服務(wù)水平實(shí)施過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制調(diào)配資源/計(jì)劃建設(shè)會(huì)審本地網(wǎng)接口SLA常規(guī)條款管轄法規(guī)服務(wù)協(xié)議TCQ011220BJ(GB)-PR249SLA的主要目的在于簽訂框架協(xié)議主要內(nèi)容特點(diǎn)舉例協(xié)議量服務(wù)水平SLA的協(xié)議量簽訂目的在于將市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心，所以協(xié)議量本身不具約束性，但市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心各部門(mén)的考核指標(biāo)SLA的協(xié)議量可以按時(shí)間段分?jǐn)偟矫吭禄蛎考径戎腥?，為每一個(gè)時(shí)間段的可能需求量制定框架產(chǎn)品總計(jì)（條）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN34354554543550SLA的服務(wù)水平按服務(wù)等級(jí)而定，不同服務(wù)等級(jí)有不同的價(jià)格與限制服務(wù)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)如開(kāi)通時(shí)間，價(jià)格和限制條件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性FR數(shù)字電路ADSLLAN服務(wù)等級(jí)開(kāi)通時(shí)間（日）價(jià)格指數(shù)限制ABCDE2468102X1.4X1.0X0.9X0.8X每月限1條每年限10條每年限20條不限不限在中國(guó)電信引入SLA初期，SLA協(xié)議量本身不具約束性。而在SLA執(zhí)行過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心可以向網(wǎng)絡(luò)中心預(yù)定資源，其預(yù)定量具有約束性TCQ011220BJ(GB)-PR250SLA的操作流程案例：SLA的執(zhí)行年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調(diào)整SLA年度評(píng)估接口接口時(shí)間4-8周1-4周1－5天了解需求電路開(kāi)通接口集團(tuán)客戶(hù)部（客戶(hù)經(jīng)理） 接觸客戶(hù)，了解實(shí)際需求需求量2條（昆山）服務(wù)水平（開(kāi)通時(shí)間)（六日）資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配人員/投資項(xiàng)目計(jì)劃人員）協(xié)商內(nèi)部訂單（預(yù)定）客戶(hù)確認(rèn)合同網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備資源1周聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，協(xié)商開(kāi)通要求需求準(zhǔn)確數(shù)量2條（昆山，256K）確定開(kāi)通時(shí)間（六日）就成功率高的項(xiàng)目向網(wǎng)絡(luò)中心下預(yù)定單（提前六日）提前六日提前二日風(fēng)險(xiǎn)：客戶(hù)不簽合同客戶(hù)不及時(shí)簽合同風(fēng)險(xiǎn)：由于預(yù)定提前量小，客戶(hù)所要求的開(kāi)通時(shí)間可能無(wú)法滿(mǎn)足與客戶(hù)簽訂開(kāi)通合同數(shù)量2條（昆山，256K)開(kāi)通時(shí)間（六日）

調(diào)配資源/計(jì)劃建設(shè) 資源預(yù)留2條（昆山，256K）訂單資源狀況電路開(kāi)通客戶(hù)訂單數(shù)量時(shí)間端點(diǎn)速率資源狀況冗余調(diào)配新建DDN舉例資源狀況信息反饋計(jì)劃建設(shè)反饋至客戶(hù)經(jīng)理，確認(rèn)客戶(hù)及新時(shí)限，接受新建方案如需新建接口TCQ011220BJ(GB)-PR251SLA的操作流程案例：SLA的調(diào)整年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調(diào)整SLA年度評(píng)估接口接口集團(tuán)客戶(hù)部（部門(mén)經(jīng)理）資源調(diào)配建設(shè)部（資源調(diào)配人員/投資項(xiàng)目計(jì)劃人員）DDN舉例網(wǎng)絡(luò)中心（總經(jīng)理）計(jì)財(cái)部（成本統(tǒng)計(jì)人員）資源調(diào)配建設(shè)部（SLA監(jiān)控人員）集團(tuán)客戶(hù)部（SLA監(jiān)控人員）接口市場(chǎng)需求變化簽訂補(bǔ)充條款協(xié)議并實(shí)施接口需求預(yù)測(cè)變化昆山需要60條（256K），20條已開(kāi)通服務(wù)水平從C等上升到B等確定成本價(jià)格提出投資成本及相應(yīng)建議協(xié)商條款談判補(bǔ)充條款確定是否修改協(xié)議量；若修改，新增成本由集團(tuán)客戶(hù)部承擔(dān)對(duì)應(yīng)不同服務(wù)等級(jí)，價(jià)格發(fā)生相應(yīng)變化提出新增DDN成本和服務(wù)水平SLASLA執(zhí)行現(xiàn)狀更新需求資料簽訂SLA補(bǔ)充條款協(xié)議量60條，昆山，256K（20條已開(kāi)通，40條待開(kāi)通）服務(wù)水平B等實(shí)施過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制提出新建/調(diào)配方案提出新增10條DDN成本為每條1.4X對(duì)優(yōu)先順序重新排序調(diào)配資源/計(jì)劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益評(píng)估SLA執(zhí)行情況月報(bào)SLA執(zhí)行情況月報(bào)接口集團(tuán)客戶(hù)部（客戶(hù)經(jīng)理）時(shí)間每季度TCQ011220BJ(GB)-PR252每季度可以對(duì)SLA進(jìn)行調(diào)整主要內(nèi)容調(diào)整舉例協(xié)議量服務(wù)水平SLA的協(xié)議量可以在規(guī)定的范圍之中進(jìn)行調(diào)整，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的各部門(mén)通過(guò)協(xié)議量的調(diào)整將市場(chǎng)變化信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心。每季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心各部門(mén)的考核指標(biāo)協(xié)議量中已產(chǎn)生訂單或已預(yù)定的部分具有約束性，而未定部分不具約束性產(chǎn)品總計(jì)（條）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月DDN835125575555570服務(wù)等級(jí)的價(jià)格和限制可以根據(jù)資源緊缺程度進(jìn)行調(diào)整，并可通過(guò)調(diào)整引導(dǎo)市場(chǎng)FR數(shù)字電路ADSLLAN服務(wù)等級(jí)開(kāi)通時(shí)間（日）價(jià)格指數(shù)限制ABCDE2468101.2X1.0X0.9X0.8X0.7X每月限2條每年限20條不限不限不限已定現(xiàn)在未定資源冗余TCQ011220BJ(GB)-PR253計(jì)算市場(chǎng)預(yù)測(cè)的誤差率，如實(shí)際值-協(xié)議值80-50協(xié)議值50SLA執(zhí)行積分統(tǒng)計(jì)調(diào)整SLA參數(shù)服務(wù)水平價(jià)格違反協(xié)議價(jià)4.5.4SLA的操作流程案例：SLA年度評(píng)估年度SLA的制定SLA的執(zhí)行SLA的調(diào)整SLA年度評(píng)估接口接口計(jì)財(cái)部（成本統(tǒng)計(jì)人員)綜合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益評(píng)估計(jì)算實(shí)際需求量及提供量昆山：實(shí)際需求80條DDN提供80條DDN與年度SLA協(xié)議量進(jìn)行核對(duì)比較昆山：SLA60條DDN，?為20條計(jì)財(cái)部（業(yè)績(jī)考核人員）計(jì)算并核對(duì)實(shí)際需求量/提供量綜合評(píng)估結(jié)果為下一年SLA提供依據(jù)12月~1月集團(tuán)客戶(hù)部：季度SLA新增20條服務(wù)等級(jí)

C等20條

B等40條網(wǎng)絡(luò)中心：

B等40條

C等20條B等未滿(mǎn)足成為C等20條DDN舉例時(shí)間11月成本1.4X1X1.4X0X0X0.4X小計(jì)28X20X56X0X0X8X8X104X-8X=96XSLA執(zhí)行積分統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心(各部門(mén)經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)中心(總經(jīng)理)接口進(jìn)入業(yè)績(jī)考核流程＝＝60%TCQ011220BJ(GB)-PR254輸入輸出分析明確流程與各部門(mén)的接口網(wǎng)絡(luò)中心的活動(dòng)是否在SLA協(xié)議量之內(nèi)或預(yù)留？調(diào)度決策資源查詢(xún)，調(diào)度執(zhí)行竣工驗(yàn)收故障排除排障確認(rèn)分析SLA協(xié)議完成情況接收、下達(dá)客戶(hù)需求，提出預(yù)測(cè)需求資源反饋確認(rèn)反饋反饋客戶(hù)接收、下達(dá)客戶(hù)障礙投訴反饋客戶(hù)計(jì)財(cái)部的活動(dòng)收集實(shí)際需求完成情況數(shù)據(jù)信息流營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售中心的活動(dòng)a.形成SLA（服務(wù)水平協(xié)議）i.形成預(yù)算計(jì)劃b.資源需求書(shū)c.資源反饋單d.資源確認(rèn)單e.工程驗(yàn)收竣工反饋f.障礙工單g.障礙處理結(jié)果h.評(píng)估SLA執(zhí)行情況月報(bào)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)效益TCQ011220BJ(GB)-PR255跨省網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通流程細(xì)化入崗明確各崗位職責(zé)（以DDN,X.25,FR為例）客戶(hù)接收反饋營(yíng)銷(xiāo)中心（客戶(hù)經(jīng)理）反饋客戶(hù)本省客戶(hù)響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）協(xié)調(diào)開(kāi)通本地客戶(hù)響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）集團(tuán)公司（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）對(duì)端省客戶(hù)響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）對(duì)端客戶(hù)響應(yīng)中心/維護(hù)安裝部（資源調(diào)度人員/維護(hù)安裝人員）各級(jí)單位開(kāi)通基本可以平行進(jìn)行，而無(wú)須依次進(jìn)行，從而減少等待時(shí)間業(yè)務(wù)起源單位負(fù)責(zé)聯(lián)系各單位，協(xié)調(diào)開(kāi)通由集團(tuán)客戶(hù)部提供單一客戶(hù)界面，為流程提供閉環(huán)竣工驗(yàn)收聯(lián)調(diào)測(cè)試聯(lián)調(diào)測(cè)試竣工驗(yàn)收反饋客戶(hù)簽約開(kāi)通，明確需求錄入工單工單分析工單本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開(kāi)通分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省市調(diào)測(cè)開(kāi)通開(kāi)通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省際調(diào)測(cè)開(kāi)通開(kāi)通反饋分析、轉(zhuǎn)發(fā)工單省市調(diào)測(cè)開(kāi)通開(kāi)通反饋本地網(wǎng)調(diào)測(cè)開(kāi)通聯(lián)系對(duì)端客戶(hù)開(kāi)通反饋開(kāi)通反饋0.5天2-3周對(duì)端省市開(kāi)通省際開(kāi)通省市開(kāi)通開(kāi)通訂單確立本地網(wǎng)開(kāi)通竣工反饋對(duì)端本地網(wǎng)開(kāi)通6.5天1天1天1天7天1天對(duì)端營(yíng)銷(xiāo)中心（客戶(hù)經(jīng)理） 需要建立跨本地網(wǎng)資源調(diào)配系統(tǒng)及其支撐體系TCQ011220BJ(GB)-PR256網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)提出要求組織架構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)計(jì)劃與運(yùn)維之間的關(guān)系成立資源調(diào)配室，使所有的資源信息集中在一個(gè)部門(mén)內(nèi)進(jìn)行管理市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)有市場(chǎng)分析崗，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的分析、預(yù)測(cè)在有系統(tǒng)支持的條件下，市公司可統(tǒng)一管理縣局層面上的資源調(diào)度，如果短期內(nèi)無(wú)法建立，則在縣局層面增加資源管理部門(mén)/人員，直接調(diào)度IT系統(tǒng)資源集中管理數(shù)據(jù)庫(kù)（系統(tǒng)）系統(tǒng)要分布到各相關(guān)部門(mén)（如市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、工程、設(shè)計(jì)、維護(hù)等）基于資源管理系統(tǒng)建立資源決策支持系統(tǒng)建立工作流管理系統(tǒng)，運(yùn)用電子工單，并且增加時(shí)間限制及預(yù)警系統(tǒng)TCQ011220BJ(GB)-PR257今日議題BPR項(xiàng)目第二階段概述業(yè)務(wù)及管理流程的重組設(shè)計(jì)大客戶(hù)獲取與保留流程網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理流程支持BPR的架構(gòu)，體系及系統(tǒng)本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求下一步工作TCQ011220BJ(GB)-PR258本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)展主要問(wèn)題建議的解決方案現(xiàn)階段成果總結(jié)了兩種ABC分類(lèi)法和六類(lèi)節(jié)資方法總結(jié)了ABC定性定量方法，并對(duì)昆明的交換區(qū)域以及蘇州的交換區(qū)域及模塊進(jìn)行了ABC分類(lèi)已初步細(xì)化了節(jié)資方法,并進(jìn)行了初步的案例分析為保證上述方法的切實(shí)落實(shí)，從三個(gè)方面設(shè)計(jì)了支撐體系重新設(shè)計(jì)了預(yù)算及項(xiàng)目執(zhí)行的宏微觀兩個(gè)流程，并完成了投資手冊(cè)1.0版本描繪了前后端相結(jié)合的組織架構(gòu)、崗位描述及KPI提出了對(duì)IT數(shù)據(jù)系統(tǒng)的具體要求建立以市場(chǎng)需求為驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)性投資優(yōu)化體系工具：ABC分類(lèi)法以及六類(lèi)節(jié)資方法流程：與分類(lèi)法及節(jié)資方法相配套的流程組織結(jié)構(gòu)及考核：建立前后端接口，保證順暢流程實(shí)施，并制定兼顧投資回報(bào)率的考核指標(biāo)IT支持：提供數(shù)據(jù)采集、分析等功能，支持各部門(mén)工作及效益評(píng)估表象投資過(guò)程中存在許多本可以避免的浪費(fèi)投資決策沒(méi)有根據(jù)不同客戶(hù)的需求差異進(jìn)行區(qū)分，不能及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)需求原因投資決策沒(méi)有與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤投資決策缺乏系統(tǒng)的投資指導(dǎo)原則與方法，沒(méi)有足夠歷史數(shù)據(jù)的支持投資決策時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)節(jié)多以市場(chǎng)需求為驅(qū)動(dòng)的滾動(dòng)性投資優(yōu)化是指在集團(tuán)/省公司對(duì)本地網(wǎng)的投資框定的基礎(chǔ)上，對(duì)不同投資吸引力的區(qū)域采取不同投資策略，從而使網(wǎng)絡(luò)建設(shè)快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，達(dá)到滾動(dòng)性投資效益最大化TCQ011220BJ(GB)-PR2