N0705 服裝店精細(xì)化管理

N0705服裝店精細(xì)化管理第一講對店鋪運(yùn)營管理的認(rèn)知（上）一個服裝品牌的業(yè)績是由眾多服裝店鋪的業(yè)績構(gòu)成的，因此對于服裝企業(yè)和加盟商而言，如何提高店鋪的業(yè)績和運(yùn)作效率成為了極受關(guān)注的問題。圍繞這個如何建設(shè)服裝店鋪?zhàn)吭浇K端的問題，本課程提出了將傳統(tǒng)的服裝店鋪實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)型、粗放型管理向店鋪精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的思路，并從店鋪運(yùn)營管理、導(dǎo)購角色、貨品管理與庫存控制、店鋪促銷、顧客消費(fèi)心理以及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧等多個方面對其內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。服裝店精細(xì)化管理的導(dǎo)入首先，我們講服裝店精細(xì)化管理框架介紹的內(nèi)容，建立起對于服裝店鋪而言，運(yùn)用精細(xì)化管理決勝于終端的初步認(rèn)識。（一）服裝店經(jīng)營管理的困惑在課程伊始曾經(jīng)提到，店鋪業(yè)績和運(yùn)作效率的提高是服裝企業(yè)和加盟商時(shí)刻關(guān)注的話題；然而，盡管投入了極大的關(guān)注度，但很多服裝店鋪仍不得不面臨以下一系列令人困惑不解的現(xiàn)狀：，品牌投入市場已經(jīng)過了很長的時(shí)間，但品牌仍不被消費(fèi)者接受；，加盟的店鋪數(shù)量不斷增多，經(jīng)營也持續(xù)了一段不短的時(shí)間，但單個店鋪的業(yè)績卻始終處于一個不溫不火的狀態(tài)；，平時(shí)顧客來來往往，口重復(fù)性購買的、忠誠的顧客卻基本上沒有；，店鋪儲備的貨品琳瑯滿目，可業(yè)績卻處于無法令人滿意的狀況，與此同時(shí)，店長和導(dǎo)購則總對店鋪缺貨抱怨不斷；，店員勾心斗角，或相互和氣但不生財(cái)。（二）運(yùn)用精細(xì)化管理決勝于終端從系統(tǒng)的角度來看，很多服裝店鋪之所以會出現(xiàn)業(yè)績不高、貨品周轉(zhuǎn)效率低下、服務(wù)水平參差不齊等情況，根本的原因在于長期以來采用的經(jīng)驗(yàn)型、粗放型的管理方式。因此，要達(dá)到服裝企業(yè)決勝于終端的目的，就必須實(shí)現(xiàn)服裝店鋪日常經(jīng)營管理的精細(xì)化。服裝店鋪運(yùn)用精細(xì)化管理決勝于終端，應(yīng)從以下五個影響經(jīng)營業(yè)績的因素、一個需要始終圍繞的核心著手：.決勝因素之一：店鋪的運(yùn)營管理第一個會影響經(jīng)營業(yè)績的因素，就是服裝店鋪本身的運(yùn)營管理，具體包括店鋪的整體布局、內(nèi)部運(yùn)作流程、銷售操作體系等方面。.決勝因素之二：導(dǎo)購人員的素質(zhì)和表現(xiàn)影響經(jīng)營業(yè)績的第二個因素，則與服務(wù)于服裝店鋪的人員密切有關(guān)，具體包括店鋪導(dǎo)購的精神面貌、綜合素養(yǎng)、自我提升和修煉等方面。.決勝因素之三：貨品的管理與監(jiān)控影響經(jīng)營業(yè)績的第三個因素，是服裝店鋪的貨品部分。對于貨品的管理與監(jiān)控不僅涉及訂貨和補(bǔ)貨的方法，還包括貨品銷售的整個過程以及對庫存的消化和處理。.決勝因素之四：促銷活動的組織與開展服裝店鋪的業(yè)績，還與組織開展的促銷活動密不可分。促銷活動應(yīng)考慮具體方式的選擇、標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)置、促銷計(jì)劃的制定等內(nèi)容。.決勝因素之五：服務(wù)層次與品質(zhì)的提升最后，在銷售過程中服裝店鋪所能提供的服務(wù)也日漸深入地影響到服裝店鋪的業(yè)績；在銷售服務(wù)方面，服務(wù)的層次和品質(zhì)是需要密切關(guān)注的內(nèi)容。.決勝核心：關(guān)注顧客另外，以上五個因素歸根結(jié)底都還是圍繞著服裝店鋪所面向的顧客所展開的。換而言之，要提高服裝店鋪的業(yè)績，在修煉自身的內(nèi)部管理的同時(shí)，更重要的還在于深入地研究顧客不斷變化的消費(fèi)特點(diǎn)、重點(diǎn)，從而把握住顧客的心理，提升顧客的滿意度。通過以上的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，服裝店鋪的精細(xì)化營銷和管理就是通過系統(tǒng)化、體系化的模塊分析來關(guān)注每一個與店鋪業(yè)績密切相關(guān)的因素和方面，從而為提升業(yè)績表現(xiàn)提供挖掘問題、分析問題的工具以及相應(yīng)處理和應(yīng)對的策略和方法，使相對模糊的改善目標(biāo)落實(shí)為具體的改進(jìn)行動。對服裝店運(yùn)營管理的認(rèn)知（上）在導(dǎo)入以上精細(xì)化管理基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，接下來首先進(jìn)入到對服裝店運(yùn)營管理的回顧和梳理內(nèi)容中來。（一）服裝店的行業(yè)趨勢與特征作為服裝企業(yè)向市場終端的延伸，無論是直營店還是加盟店，其在行業(yè)歸屬上的性質(zhì)都屬于零售行業(yè)；因此，了解零售行業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)程及現(xiàn)狀，對于定位和開展服裝店的運(yùn)營管理都是非常具有指導(dǎo)意義的。.服裝店的發(fā)展階段結(jié)合所屬行業(yè)的發(fā)展歷程，服裝店的發(fā)展可分為以下三個階段：，零售業(yè)階段在發(fā)展的初級階段，也就是在國內(nèi)市場仍處于憑票供應(yīng)的時(shí)期，服裝店從事的是純粹的零售工作，也就是一般意義上的出售服裝。在這個階段，服裝店的工作基本上沒有附加的服務(wù)內(nèi)容，只要經(jīng)營者能夠通過渠道獲得服裝貨品就能夠?qū)崿F(xiàn)順利的銷售。，零售服務(wù)業(yè)階段服裝店發(fā)展進(jìn)階到第二個階段可以稱之為“零售服務(wù)業(yè)”，在這個階段中，在服裝終端銷售環(huán)節(jié)對于服務(wù)的需求和內(nèi)容已經(jīng)逐步開始顯現(xiàn)出來；要實(shí)現(xiàn)良好的業(yè)績，服裝銷售不僅需要有獨(dú)立的店鋪，而且在店鋪中還需要進(jìn)一步考慮一些布置、展示和貨品的陳列。，服務(wù)零售業(yè)階段隨著市場供給能力的持續(xù)提升和消費(fèi)產(chǎn)品的不斷豐富，現(xiàn)如今服裝店已發(fā)展進(jìn)階到第三個階段，即“服務(wù)零售業(yè)”階段。從階段的名稱上來判斷就可以發(fā)現(xiàn)，在這個階段，有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容已經(jīng)成為服裝終端銷售環(huán)節(jié)最為重要的部分之一。2.“服務(wù)”因素影響程度的轉(zhuǎn)變從以上服裝店所屬行業(yè)的發(fā)展過程不難看出，終端銷售過程中所提供的服務(wù)正在逐步成為服裝店業(yè)績提升的核心和關(guān)鍵。在國內(nèi)一線城市的市場中，在一定程度上，進(jìn)行消費(fèi)的顧客對于銷售過程中享受到的服務(wù)的需求甚至已經(jīng)比服裝產(chǎn)品本身更為重要了。伴隨著這種行業(yè)特征的轉(zhuǎn)變，服裝店的經(jīng)營者和從業(yè)人員也應(yīng)該從“服裝貨品最重要”的觀念中跳脫出來，轉(zhuǎn)而對銷售過程中的服務(wù)環(huán)節(jié)和內(nèi)容予以更多的關(guān)注；因?yàn)檫@種“看不見的商品”已經(jīng)開始在顧客的心目中占據(jù)更大的價(jià)值，只有滿足顧客對于服務(wù)的需求，才能帶給服裝品牌、產(chǎn)品以及店鋪本身更多的附加價(jià)值?！景咐坎煌?wù)方式的體驗(yàn)與感受其實(shí)，即便是在供給不足的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，在終端銷售環(huán)節(jié)服務(wù)形式的差異就已經(jīng)能夠帶給顧客非常大的差別感受，以下的案例很充分地說明了這一點(diǎn)：在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)憑票供給的時(shí)期，某商場有兩位資歷經(jīng)驗(yàn)完全相同的、銷售食鹽的售貨員和售貨員B其中，售貨員每年都評為顧客最喜歡的售貨員，而另外一位售貨員則從未獲得過這個獎勵。經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)，他們兩位之所以給客戶的感受不同，其區(qū)別在于提供服務(wù)的方式有所不同，以接待購買一斤食鹽的顧客為例：售貨員的做法是，將食鹽從鹽缸中舀出來在托盤上進(jìn)行稱量，然后一點(diǎn)點(diǎn)逐步將超過購買量的食鹽從托盤中再舀出來。在這個過程中，顧客則經(jīng)歷了一個從滿意鹽很多的狀態(tài)逐步降低到不滿意的過程。而售貨員的做法是，只從鹽缸中舀取少量的食鹽出來在托盤上進(jìn)行稱量，然后一點(diǎn)點(diǎn)逐步將食鹽添加到顧客的購買量。盡管最終出售的食鹽數(shù)量相同，但卻帶給了顧客完全不同的、心理滿意的感受。第二講對店鋪運(yùn)營管理的認(rèn)知（中）對服裝店運(yùn)營管理的認(rèn)知（中）（二）服裝店業(yè)績的自我評估在了解了服裝店所處行業(yè)的發(fā)展與特征之后，接下來進(jìn)入認(rèn)知服裝店運(yùn)營管理的另外一個內(nèi)容——服裝店業(yè)績的自我評估。1.目的與作用在實(shí)際情況中，很多服裝店的經(jīng)營者以及從業(yè)人員對于店鋪業(yè)績的理解和認(rèn)識仍停留在相當(dāng)模糊的階段：無論業(yè)績表現(xiàn)的高低，往往都只能與經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行比較判斷；而進(jìn)一步深究產(chǎn)生如此業(yè)績表現(xiàn)的原因，則只能簡單地歸結(jié)為“天氣”、“缺貨”以及“顧客”等方面，自然也就無法提出有效的措施實(shí)施改進(jìn)。而通過科學(xué)的方法進(jìn)行服裝店業(yè)績的自我評估，則可以幫助店鋪發(fā)現(xiàn)影響業(yè)績增長的管理短板和薄弱環(huán)節(jié)，從而進(jìn)一步采取有效的措施解決相應(yīng)的運(yùn)營管理問題，有的放矢地予以改進(jìn)和提高。2.評估方法與參數(shù)服裝店的業(yè)績可以從店鋪能夠?qū)崿F(xiàn)的每日銷售額中得到充分的體現(xiàn)。從這個考量的角度出發(fā)，評估服裝店的業(yè)績可以依據(jù)以下的一個計(jì)算公式：每日銷售額口店前客流量口進(jìn)口率口成交率口成交金額在這個公式中，各個評估變量的內(nèi)涵如下：，店前客流量“店前客流量”的概念很簡單，即在店鋪一天的營業(yè)時(shí)間中，經(jīng)過店鋪門前的人數(shù)。這個變量屬于客觀的環(huán)境因素，店鋪本身并不能對其施加積極的影響。盡管如此，通過對店前客流量長期的觀察和統(tǒng)計(jì)，分析、摸索并把握其變化的潛在規(guī)律，對于診斷店鋪實(shí)際經(jīng)營業(yè)績的變化仍然具有非常重要的意義。參考麥當(dāng)勞、肯德基等國際著名連鎖企業(yè)的做法，測算店前客流量可采用分時(shí)段估算的方法，即在一天的經(jīng)營時(shí)間中選取上、中及下午不同的時(shí)間段進(jìn)行測量，在得到不同時(shí)段的數(shù)據(jù)后再進(jìn)行全天的估算。，進(jìn)店率所謂“進(jìn)店率”，就是指在店鋪一天的營業(yè)時(shí)間中，進(jìn)入店鋪的人數(shù)占經(jīng)過店鋪門前的總?cè)藬?shù)的比率。相比較“店前客流量”而言，店鋪對于“進(jìn)店率”是具有一定的控制能力的。提升進(jìn)店率的方法有很多，例如增添富有創(chuàng)意的櫥窗展示或貨品陳列、導(dǎo)購營造活躍的店鋪氣氛等，甚至于導(dǎo)購對顧客的招呼也能對這個變量產(chǎn)生影響。，成交率所謂“成交率”，就是指在進(jìn)入店鋪的顧客中，最終購買店鋪服裝的人數(shù)比例。從需求上來分析，店鋪應(yīng)該將每一位進(jìn)入店鋪的顧客都視為潛在的、會最終產(chǎn)生購買行為的顧客。以這些顧客為目標(biāo)，店鋪通過在提升成交率方面的努力可以實(shí)現(xiàn)業(yè)績的極大改善。通過全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，店鋪可以有效地提高成交率，相關(guān)的內(nèi)容將在后續(xù)的內(nèi)容中將詳細(xì)介紹。，成交金額最后一個變量是“成交金額”，及每一位產(chǎn)生實(shí)際購買行為的顧客支付的貨款。在一般的理解中，成交金額變化只與貨品單價(jià)有關(guān)。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，成交金額除了與貨品單價(jià)相聯(lián)系之外，與顧客實(shí)際購買的貨品數(shù)量也是密切相關(guān)的。在任何服裝店，都是能夠通過有效的方法引導(dǎo)顧客提高最終的成交金額的。為達(dá)到這樣的目標(biāo)，店鋪在運(yùn)營管理中的關(guān)鍵就是培養(yǎng)導(dǎo)購的相關(guān)的意識、素質(zhì)和能力，在向顧客推介某一貨品成功的同時(shí)繼續(xù)向其進(jìn)行“附加推銷”，從而引導(dǎo)顧客在購買第一件貨品之后，繼續(xù)購買店鋪更多的貨品。在了解了相應(yīng)變量的內(nèi)涵之后，可以看到每一個服裝店都可以運(yùn)用以上的評估公式有效地監(jiān)控店鋪實(shí)際的銷售情況，從而以提升業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)挖掘存在的問題、尋求改善的方法。在本講的內(nèi)容中，我們首先繼續(xù)有關(guān)服裝店運(yùn)營管理的闡述，隨后進(jìn)入服裝店精細(xì)化管理第二個決勝因素——導(dǎo)購人員角色定位的討論。（三）服裝店經(jīng)營管理的過程在具備了上一講介紹的基礎(chǔ)知識之后，接下來進(jìn)入到梳理服裝店經(jīng)營管理過程的內(nèi)容中來。1.服裝店的運(yùn)作流程與精細(xì)化管理的要求相對應(yīng)，服裝店內(nèi)部日常管理應(yīng)建立起如下的系統(tǒng)流程：，流程環(huán)節(jié)一：開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備；，流程環(huán)節(jié)二：開店迎賓的相關(guān)工作；，流程環(huán)節(jié)三：營業(yè)過程中的導(dǎo)購服務(wù)；，流程環(huán)節(jié)四：營業(yè)結(jié)款；，流程環(huán)節(jié)五：關(guān)門前送客；，流程環(huán)節(jié)六：下了班出店前的總結(jié)與提醒準(zhǔn)備。在不同的公司，以上流程基本上都已經(jīng)界定了相應(yīng)的內(nèi)容和操作標(biāo)準(zhǔn)；但關(guān)鍵在于“具其形，亦應(yīng)擁其實(shí)”，很多公司在各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行方面則是大打折扣的。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，對于公司針對以上流程環(huán)節(jié)所制定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，店鋪都應(yīng)該在工作中具體執(zhí)行落實(shí)，這樣才能對改善和提高管理水平和業(yè)績水平產(chǎn)生積極的作用。2.服裝店流程管理的工具與技巧在以上服裝店日常運(yùn)作的流程環(huán)節(jié)中，有一個方面是容易被忽略或者流于形式的，即“開短會”。作為服裝店內(nèi)部管理一個有效的工具，“開短會”實(shí)際上具有相當(dāng)多的技巧，然而很多的店鋪并沒有意識到這一點(diǎn)，通常都未能將“開短會”這個工作運(yùn)作得非常到位。為充分發(fā)揮短會在服裝店日常運(yùn)作流程中的作用，應(yīng)把握以下兩個方面的內(nèi)容：，短會流程很多店鋪之所以容易將每天的短會流于形式，很大程度上都是因?yàn)闆]有遵循開短會的流程要求。標(biāo)準(zhǔn)的短會流程包括以下五個方面的內(nèi)容：圖2－1短會標(biāo)準(zhǔn)流程示意圖短會流程之一：問好在服裝店的短會過程中，店長在一開始通常都不會忘記向?qū)з弳T工的問好這個過程。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，“問好”應(yīng)該要明確目的并關(guān)注導(dǎo)購員工當(dāng)下的狀態(tài)和情緒狀況。問好的目的在于在一天工作的伊始就激勵導(dǎo)購員工，讓大家在很短的時(shí)間內(nèi)就進(jìn)入工作狀態(tài)。之所以定位于這樣的目的，是因?yàn)閱T工從家里到店鋪上班時(shí)往往可能還會帶有其他事情所導(dǎo)致的情緒，而這種情緒不能在工作開始之前就得以有效的消除的話，則勢必會對店鋪中的導(dǎo)購工作產(chǎn)生不良的影響?！皬氖落N售的人員，其工作業(yè)績與其工作時(shí)間內(nèi)的微笑次數(shù)是成正比的”，因此，在服裝店的運(yùn)營過程中，導(dǎo)購的精神、情緒狀態(tài)是會直接影響期銷售業(yè)績的。通過在短會中的問好環(huán)節(jié)，店鋪店長應(yīng)該努力激發(fā)導(dǎo)購員工良好的工作情緒，達(dá)到問好的效果。短會流程之二：工作回顧在大多數(shù)的服裝店中，短會環(huán)節(jié)通常也會進(jìn)行工作回顧，內(nèi)容一般包括前一天的銷售情況、目標(biāo)達(dá)成情況等。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，回顧這些業(yè)績數(shù)值并不是真正的重點(diǎn)，而關(guān)鍵在于業(yè)績數(shù)值背后所能夠反映和體現(xiàn)出來的銷售信息，例如“具體貨品的銷售量”、“不同銷售狀況的貨品的賣點(diǎn)、價(jià)格”、“對應(yīng)具體銷售狀況貨品的顧客類型”等，結(jié)合這些信息展開相應(yīng)的成功經(jīng)驗(yàn)提煉和不足原因總結(jié)，往往能對后續(xù)的銷售工作提供更有價(jià)值的指導(dǎo)和幫助。另外，短會中的工作回顧還需要強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，即及時(shí)回顧前一天的情況。否則，時(shí)間跨度越大，回顧的作用越低。短會流程之三：目標(biāo)制定和工作安排在“問好”和“工作回顧”之后，接下來短會應(yīng)該進(jìn)入“目標(biāo)制定和工作安排”的流程環(huán)節(jié)。在這里需要強(qiáng)調(diào)的是，在制定目標(biāo)這個環(huán)節(jié)中，很多服裝店的店長往往陷入這樣一個誤區(qū)：即僅僅面向?qū)з張F(tuán)隊(duì)在前一天的基礎(chǔ)上設(shè)置一個較高的籠統(tǒng)目標(biāo)。因此，目標(biāo)制定和工作安排的重點(diǎn)在于目標(biāo)和工作任務(wù)的分解，首先以“人員”作為分解維度，將大目標(biāo)轉(zhuǎn)化細(xì)分為小目標(biāo)并落實(shí)到導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)中的每一個人。與此同時(shí)，還有必要以“時(shí)間”為維度，將對應(yīng)每個人的目標(biāo)和工作任務(wù)進(jìn)一步分解到一天當(dāng)中的具體時(shí)段。通過如此二維的分解，店鋪才能在調(diào)動每一個導(dǎo)購員工積極性、主動性的同時(shí)，對每個人每天不同時(shí)段的工作績效進(jìn)行比對和調(diào)整，從而促進(jìn)整體目標(biāo)和工作任務(wù)的達(dá)成與實(shí)現(xiàn)。短會流程之四：培訓(xùn)和輔導(dǎo)在導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)的每一個成員都明確了具體時(shí)段目標(biāo)和工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)際工作中是否能表現(xiàn)出希望看到的業(yè)績就與每位導(dǎo)購員工的工作能力水平相關(guān)了。服裝店店長對于導(dǎo)購員工的工作能力水平是有輔導(dǎo)責(zé)任的，具體可以根據(jù)每個輔導(dǎo)對象的實(shí)際情況展開針對性的輔導(dǎo)。從店鋪整體的角度，可以結(jié)合工作實(shí)際需要設(shè)定一系列特點(diǎn)的輔導(dǎo)主題，按照固定的時(shí)間安排來進(jìn)行集中培訓(xùn)和練習(xí)。短會流程之五：激勵短會的最后一個流程環(huán)節(jié)，就是激勵。集體共同的激勵作為一種表現(xiàn)形式，能夠?qū)?dǎo)購團(tuán)隊(duì)每個人的潛在情緒顯性化，從而在互動中實(shí)現(xiàn)更大的激勵效果。，注意事項(xiàng)在遵循短會的流程外，要發(fā)揮召開短會的實(shí)際效果，還應(yīng)該把握住以下的注意事項(xiàng)：作為短會的組織者，店鋪店長應(yīng)在短會前做好相關(guān)準(zhǔn)備，例如將開短會內(nèi)容次序編排好等，并習(xí)慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，在避免遺忘內(nèi)容的同時(shí)也方便早晚交接；開短會時(shí)最好站成圓形，這樣可以方便于觀察到每位同事的表現(xiàn)；在開短會時(shí)需突出互動性，期間應(yīng)與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚；避免單向講話和“一言談”，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與；開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，否則容易影響導(dǎo)購員工全天的工作情緒；開短會的時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)完成。第三講對店鋪運(yùn)營管理的認(rèn)知（下）對服裝店運(yùn)營管理的認(rèn)知（下）3.優(yōu)秀服裝店的管理標(biāo)準(zhǔn)在梳理了以上諸多實(shí)務(wù)性的內(nèi)容之后，我們接下來看看優(yōu)秀的服裝店應(yīng)達(dá)到怎樣的管理標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容如下：，店員管理從優(yōu)秀的服裝店應(yīng)達(dá)到的管理標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，有關(guān)店員的管理應(yīng)關(guān)注以下三個方面：店鋪人員考勤是否正常，如果店鋪員工出現(xiàn)經(jīng)常性的遲到或者早退現(xiàn)象，則有必要就其原因進(jìn)行分析，看是否原因在于工作時(shí)間太長而產(chǎn)生的懈怠或者工作的意義對個人已經(jīng)不再重要等；店員在實(shí)際工作中表現(xiàn)出的精神面貌及團(tuán)隊(duì)精神；店員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是否有提升或者明顯的改變。，貨品管理在貨品管理方面，建議應(yīng)關(guān)注三個方面的內(nèi)容：補(bǔ)貨情況是否良好；存貨是否合理；③顧客對貨品的反映如何。，店面陳列在店面陳列方面，建議關(guān)注的內(nèi)容包括：①檢查海報(bào)、POP、價(jià)簽是否完整；燈光、用具的完整性；模特、櫥窗、店面清潔情況如何。，商品陳列

在商品陳列方面，則應(yīng)該關(guān)注：商品的陳列、展示是否吸引顧客；商品的陳列、展示是否規(guī)范；商品的陳列、展示是否適宜（季節(jié)、促銷目的）。對于審視商品陳列的好與壞，有一個簡單的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即將自己放在普通顧客的角度從店門口經(jīng)過或者在店門口往里邊簡單的觀察一下，然后在很短的時(shí)間內(nèi)作出是否有進(jìn)入欲望的判斷。這樣的換位思考，能夠有效地發(fā)覺店鋪中是否設(shè)計(jì)出了亮點(diǎn)促使店鋪?zhàn)陨碜龀龇e極的調(diào)整和改進(jìn)。，服務(wù)規(guī)范在服務(wù)規(guī)范方面，建議應(yīng)關(guān)注三個方面的內(nèi)容：個人禮儀是否符合要求，具體包括著裝、胸牌佩戴、化妝效果、儀態(tài)等；服務(wù)過程是否規(guī)范，即整個導(dǎo)購過程是否遵循店鋪的要求在執(zhí)行；服務(wù)提升是否有結(jié)果，即按主題、按周期安排的培訓(xùn)和專項(xiàng)訓(xùn)練在實(shí)際工作中有沒有得到真正的體現(xiàn)。，資訊管理。在服裝店中與“物流”、“現(xiàn)金流”最后一個方面，也是現(xiàn)在大多數(shù)服裝店很容易忽視的“資訊管理”并列的“信息流”方面，建議關(guān)注的內(nèi)容包括：。在服裝店中與“物流”、“現(xiàn)金流”店鋪各類文件管理是否合理；表單管理是否規(guī)范；③店鋪銷售信息分析及使用。從以上的內(nèi)容不難發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的服裝店應(yīng)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的都是細(xì)節(jié)。因此，隨時(shí)關(guān)注店鋪在運(yùn)營管理中的細(xì)節(jié)，及時(shí)改正和匯報(bào)，將成為能夠表現(xiàn)出卓越業(yè)績、上升為優(yōu)秀級別的關(guān)鍵。4.服裝店“競爭金三角”分析以上所涉及到的服裝店運(yùn)營管理內(nèi)容，更多的主要是從顧客以及店鋪?zhàn)陨淼慕嵌瘸霭l(fā)的。實(shí)際上，實(shí)施服裝店的精細(xì)化管理，還應(yīng)該關(guān)注競爭對手的情況，通過適當(dāng)?shù)耐緩胶褪侄?，了解和掌握競爭對手最新的銷售動態(tài)、管理調(diào)整舉措，從而分析判斷自身所處的境況，并制定相應(yīng)的市場策略和應(yīng)對舉措。因此，只有在關(guān)注顧客、觀察競爭對手的同時(shí)，調(diào)整自身的銷售策略以及內(nèi)部管理方法，才能在市場競爭中緊跟甚至超越兩者變化的步伐。從這個角度出發(fā)，對于服裝店的經(jīng)營管理而言，有如下的“競爭金三角”模型值得借鑒和參考。圖2圖2－2“競爭金三角”分析示意圖第四講導(dǎo)購角色認(rèn)知（上）導(dǎo)購角色認(rèn)知（上）在通過以上內(nèi)容梳理了服裝店內(nèi)部運(yùn)營管理的內(nèi)容之后，我們進(jìn)入有關(guān)服裝店精細(xì)化管理第二個決勝因素——導(dǎo)購人員角色定位的討論。（一）導(dǎo)購對自身的職業(yè)選擇認(rèn)知對于服裝店而言，其員工主體——導(dǎo)購人員的思想、能力以及素質(zhì)對店鋪能夠產(chǎn)生的實(shí)際業(yè)績有著至關(guān)重要的影響。然而，相比店鋪中其他環(huán)節(jié)的內(nèi)容而言，人員的問題更加的難以處理和改善。其中的原因在于人是具有思想的，如果不能在思想上、心態(tài)上端正在導(dǎo)購崗位上服務(wù)的態(tài)度，他們個人的業(yè)績以及店鋪整體的業(yè)績都難以得到質(zhì)的提升。因此，在這里首先強(qiáng)調(diào)的是，在服裝店從事導(dǎo)購或者店長工作的人員，需要先從對自身職業(yè)選擇的認(rèn)知方面形成明確的結(jié)論和定位。導(dǎo)購人員可以從以下四個問題來剖析目前自己的思想：，“你的目的？”，“你的目標(biāo)？”，“如果重新來過，你的選擇？”，“如果沒有選擇，現(xiàn)在該怎樣？”有一個結(jié)論是“做自己喜歡的工作，才能真正投入，才能得到樂趣，才能成功”，因此，通過以上的自問自答，無論結(jié)果是什么，都能夠幫助導(dǎo)購人員明確自己的真實(shí)想法，促使自己做出最為恰當(dāng)?shù)呐袛嗪瓦x擇，并瞄準(zhǔn)明確且切實(shí)可行的目標(biāo)不斷前進(jìn)、最終實(shí)現(xiàn)自己的成功?！景咐砍晒Φ慕ㄖと四軌蛟诠ぷ髦邢硎芸鞓返娜耍切腋５娜?。而能夠獲得幸福的人，才是真正意義上成功的人。以下的案例很好地對這一點(diǎn)進(jìn)行了佐證：某城市正在建設(shè)一座設(shè)計(jì)恢宏的教堂，出于職業(yè)的敏感，一位記者到教堂的施工工地進(jìn)行采訪，希望獲得一些報(bào)道的素材。在采訪的過程中，記者分別遇到了以下三個心態(tài)完全各異的砌磚工人：砌磚工在工地上表現(xiàn)得非常的無精打采，一邊干活一邊唉聲嘆氣，面對記者的采訪提問，他說：“我在砌磚，砌一塊少一塊”。相比砌磚工而言，砌磚工則顯得要積極很多，他每砌一塊磚還會非常仔細(xì)地端詳一下并進(jìn)行位置的調(diào)整。面對記者的采訪提問，他說：“我在砌磚，我希望把每一塊磚都砌的特別好，因?yàn)橹挥忻恳粔K磚都砌的特別好，領(lǐng)導(dǎo)才能給發(fā)工資和獎金，這樣我的生活就能得到很大的改善”。與前兩位又不盡相同的是，砌磚工在工作中眉飛色舞、手舞足蹈，神情激動得如同在欣賞自己正在創(chuàng)造的、非常滿意的藝術(shù)作品一般。面對記者的采訪提問，他說的是：“我在做一個偉大的事情：再過半年在這個土地上經(jīng)過我的手，就會建立起來這個城市里邊最為雄偉壯觀的一個教堂，這個教堂將成為我們城市的一個中心，能夠讓所有的人都可以到這邊來祈禱和朝拜，我正在創(chuàng)造這樣的一個奇跡?！睆倪@三個人的態(tài)度不難判斷，最終真正能夠做到最好、獲得成功的必定是砌磚工C。因?yàn)樗嬲矚g自己所從事的工作，不僅為了工作而工作，而是將工作視為自己的生活、自己的事業(yè)，甚至上升為自己的生命。這三個砌磚工其實(shí)都能夠在現(xiàn)實(shí)的工作環(huán)境中找到對應(yīng)體，如果在服裝店中，同樣只有C這樣類型的導(dǎo)購人員才能獲得成功。在本講的內(nèi)容中，我們將完成有關(guān)導(dǎo)購角色認(rèn)知的闡述。（二）如何成為成功的導(dǎo)購（上）通過前邊的內(nèi)容，我們應(yīng)該確立以下的觀念，即無論因?yàn)楹畏N原因和目的，我們選擇了服裝店導(dǎo)購這樣一個職業(yè)，都應(yīng)該以積極的心態(tài)面對自己的本職工作，并且始終堅(jiān)信，通過我們的不懈努力，最終都是能夠獲得屬于我們自己的成功的。在樹立了“做好導(dǎo)購的工作”這樣一個目標(biāo)之后，下面詳細(xì)地分析一下應(yīng)該通過怎樣的努力來將這個予以實(shí)現(xiàn)。作為成功的導(dǎo)購人員，其應(yīng)具備的條件如下：1.條件之一：積極的心態(tài)作為服裝店的導(dǎo)購人員，每天都會面向很多的顧客提供服務(wù)。然而，并不是每一位接受專業(yè)服務(wù)的顧客都會產(chǎn)生實(shí)際的購買行為。那么，當(dāng)導(dǎo)購人員一次又一次發(fā)覺自己滿懷熱情所提供的服務(wù)都無法轉(zhuǎn)化為自己的業(yè)績以及對店鋪的貢獻(xiàn)時(shí)，這種打擊會使得沮喪、失望的情緒油然而生。打擊次數(shù)越多，負(fù)面情緒積累得將越深，對于顧客服務(wù)的積極性、主動性也會隨著下降。這樣周而復(fù)始，惡性循環(huán)便形成了。由此可見，積極的心態(tài)對于導(dǎo)購人員而言是非常重要的。面對工作中的打擊，導(dǎo)購人員應(yīng)該首先建立起充分的心理準(zhǔn)備——找到顧客拒絕的情況是正常的。接下來，應(yīng)該進(jìn)一步將沒有獲得最終成功的服務(wù)過程視為對自身能力的一個鍛煉過程、對自身價(jià)值得一個提升過程。正所謂“失敗乃成功之母”，如果能夠從失敗的服務(wù)中積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并將其運(yùn)用于接下來的服務(wù)當(dāng)中，那么距離成功將越來越近。從概率的角度來考慮這個問題，會更加的直觀和有效：假設(shè)每天可能服務(wù)到的顧客有50人，而每天平均的成交率為4%，那么每天平均會有兩位經(jīng)自己服務(wù)的顧客會產(chǎn)生實(shí)際的購買行為。在遭遇一個又一個顧客的拒絕之時(shí)，導(dǎo)購人員應(yīng)該想到在接下來服務(wù)到的顧客當(dāng)中，成交的概率是逐步在增大的。通過不斷的這種正向自我激勵，導(dǎo)購人員才有可能取得成功。因此，請謹(jǐn)記以下的總結(jié)：，人的成功，往往都是在逆境當(dāng)中成就的；，消極的心態(tài)如同月亮，圓口不定；而積極的心態(tài)則像太陽，每一天都是嶄新的，無論怎樣太陽照樣會升起。第五講導(dǎo)購角色認(rèn)知（中）（二）如何成為成功的導(dǎo)購（下）2.條件之二：保持自信追求成功的服裝店導(dǎo)購還需要保持自信，而這種自信歸根結(jié)底來源于自己所服務(wù)的店鋪、品牌以及產(chǎn)品。只有導(dǎo)購人員首先擁有了自信，才能在面向顧客提供服務(wù)的過程中，將這種感受傳遞給顧客，讓他們對店鋪、品牌以及產(chǎn)品建立起同樣的信任感。然而正所謂“金無足赤”，世界上任何的事物都不可能是完美無缺的，任何一件銷售的產(chǎn)品也是一樣。而正是因?yàn)楫a(chǎn)品的多少存在的瑕疵，才需要導(dǎo)購人員發(fā)揮自己的專業(yè)特長將其盡可能完美地展現(xiàn)在顧客面前。任何一個品牌或者產(chǎn)品之所以能夠在市場中存在并且發(fā)展，肯定存在著某種能夠獲得顧客認(rèn)可的價(jià)值。因此，對于服裝店的導(dǎo)購人員而言，無論處于怎樣的發(fā)展階段，服務(wù)于何種品牌或者何種類型的店鋪，一定要對自己的品牌、產(chǎn)品有信心，從而產(chǎn)生對自己的信心?！景咐夸撉賹?dǎo)購自信心的轉(zhuǎn)變某家自主設(shè)計(jì)并制造鋼琴的琴行在市場上已經(jīng)形成了自身的品牌影響力和號召力，顧客對于這家琴行的產(chǎn)品口碑都非常好。由于在市場上的公信力，在這家琴行工作的導(dǎo)購一開始也非常信任自己店鋪里的產(chǎn)品，認(rèn)為自己所銷售的是世界上最好的鋼琴。這種強(qiáng)烈的自信心和自豪感在導(dǎo)購的銷售服務(wù)中也得到了很好的體現(xiàn)，他總是滿懷信心地在顧客面前張揚(yáng)自己鋼琴的優(yōu)點(diǎn)，并且獲得了相當(dāng)優(yōu)異的銷售業(yè)績。然而，一次公司的內(nèi)部會議讓導(dǎo)購得知，琴行的鋼琴實(shí)際上在技術(shù)環(huán)節(jié)中是存在一定的缺陷的，而這種缺陷在目前的條件下海無法得以解決。盡管這種瑕疵對任何廠商的鋼琴產(chǎn)品都是存在的，并且對鋼琴的品質(zhì)幾乎不存在任何影響，但從這次會議之后，導(dǎo)購對于自己產(chǎn)品的自信心受到了嚴(yán)重的打擊，以往銷售服務(wù)過程中的自信與自豪感不見了，銷售服務(wù)的品質(zhì)受到了極大的影響，業(yè)績表現(xiàn)一落千丈。從這個案例中不難發(fā)現(xiàn)，自信對于導(dǎo)購人員而言是何等的重要。每一位希望獲得成功的導(dǎo)購人員，都應(yīng)該從內(nèi)心深處認(rèn)同自己所從事的事業(yè)，將自信貫穿于銷售服務(wù)過程當(dāng)中，這樣才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績的改善和提升。3.條件之三：具備激情在前面的課程中曾經(jīng)提到，服裝店導(dǎo)購在服務(wù)中的微笑次數(shù)和其實(shí)際業(yè)績是成正比的。之所以會有這樣的一個結(jié)論，是因?yàn)轭櫩偷馁徫锘旧隙疾皇峭耆哂心康男缘?，絕大部分顧客都是在現(xiàn)場受到了一些購物環(huán)境或者說導(dǎo)購人員熱情的影響，從而做出購買決定的?；趯?dǎo)購人員與顧客之間這種影響與被影響的關(guān)系，服裝店的導(dǎo)購人員應(yīng)該充滿熱情地為顧客提供服務(wù)，全力以赴用自己高漲的激情帶動顧客的情緒，使之產(chǎn)生非常愉悅的購物體驗(yàn)，從而產(chǎn)生購買欲望和購買行為。然而，正如很多服裝店鋪經(jīng)營者的實(shí)際感受一樣，在需要同時(shí)付出體力勞動和腦力勞動的服務(wù)過程中，如何長時(shí)間地保持店鋪導(dǎo)購人員的工作激情和積極性是一個相當(dāng)棘手的難題。其實(shí)，要達(dá)到保持導(dǎo)購人員工作激情的目的，具體的方法有很多，例如組織導(dǎo)購之間的互動活動、開展游戲、調(diào)整產(chǎn)品展示、打掃店鋪清潔等等。通過這些店鋪以及導(dǎo)購人員自身的調(diào)整，可以在團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氛圍中共同形成一個充滿激情購物環(huán)境，從而推動店鋪整體業(yè)績的提升。4.條件之四：工作積極主動要達(dá)成個人事業(yè)的成功，導(dǎo)購人員還應(yīng)該能夠積極主動地開展工作。這是因?yàn)榉b店中的實(shí)際工作都是瑣碎的細(xì)枝末節(jié)，如果導(dǎo)購人員如同算盤珠子一般被動工作的話，勢必會對店鋪中的細(xì)節(jié)內(nèi)容熟視無睹。換而言之，導(dǎo)購人員只有在要求一分卻能夠?qū)⒐ぷ髯龅絻煞稚踔粮鄷r(shí)，才能從團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。5.條件之五：處事細(xì)心除了積極主動之外，面對服裝店鋪中的細(xì)節(jié)工作，導(dǎo)購人員需要強(qiáng)調(diào)細(xì)心才能予以發(fā)現(xiàn)、關(guān)注并進(jìn)行改善，從而獲得成功?！景咐客跤缿c賣米臺灣“經(jīng)營之神”王永慶就是一個由于處事細(xì)心而獲得成功的典型例子：在他創(chuàng)業(yè)之初，王永慶從事大米銷售工作，他在賣米的過程中不僅將米送到顧客家中，而且還會通過對顧客家中大米存量、消耗量等細(xì)節(jié)的仔細(xì)觀察，準(zhǔn)確地判斷出下一次送米上門的時(shí)間。6.條件之六：積累并掌握工作技巧對于服裝店的導(dǎo)購人員而言，要在實(shí)際工作中表現(xiàn)出卓越的業(yè)績，僅僅通過店鋪的培訓(xùn)來學(xué)習(xí)掌握促銷、商品管理、庫存控制以及貨品陳列等專業(yè)知識是不夠的，還需要進(jìn)一步地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐以實(shí)現(xiàn)在工作技巧方面的自我提升。工作的技巧蘊(yùn)含于顧客接待、銷售導(dǎo)購服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)之中，追求成功的導(dǎo)購人員應(yīng)該善于對其進(jìn)行挖掘、積累和把握。7．條件之七：形成工作習(xí)慣如果說以上成為成功導(dǎo)購的條件要素是逐個的“點(diǎn)”的話，那么能夠?qū)⑺鼈兇?lián)起來、共同發(fā)揮對于個人和店鋪業(yè)績的最大作用的“線”就是要將它們形成工作中的習(xí)慣。個人成功的因素可以歸結(jié)為兩個方面：一方面是“機(jī)遇”，而另一方面就是將已具備的成功要素轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀欢坏牧?xí)慣。在現(xiàn)實(shí)生活中，機(jī)遇不可苛求；但由成功要素積累而成的習(xí)慣卻可以確保能夠把握住千載難逢的機(jī)遇，甚至創(chuàng)造這樣的機(jī)遇。對于服裝店的到導(dǎo)購人員而言，在店鋪每天的工作中實(shí)際上隨時(shí)都有可能與“機(jī)遇”邂逅。那么，能否成功的關(guān)鍵就在于自己有沒有將良好的心態(tài)、強(qiáng)烈的自信、蓬勃的激情、積極主動的態(tài)度、細(xì)心地處事以及靈活的技巧等因素轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ髁?xí)慣。導(dǎo)購人員一旦能夠隨時(shí)將良好的習(xí)慣變現(xiàn)出來，就不用擔(dān)心機(jī)遇從身邊溜走。第六講導(dǎo)購角色認(rèn)知（下）（三）服裝店執(zhí)行力不暢的原因分析從“導(dǎo)購角色認(rèn)知”內(nèi)容的伊始，就強(qiáng)調(diào)過人員的因素對于服裝店鋪的實(shí)際業(yè)績有著重要的影響。那么，接下來內(nèi)容將從人員的角度對服裝店執(zhí)行力不暢的問題展開分析。服裝店很多經(jīng)營管理中的細(xì)節(jié)問題，都可以歸結(jié)為人員執(zhí)行力不高。之所以服裝店的從業(yè)人員會表現(xiàn)出執(zhí)行力不高的問題，主要有以下三個方面的原因：1.中國人個性不追求完美前文提到，服裝店的人員需要強(qiáng)調(diào)細(xì)心。而之所以會突出強(qiáng)調(diào)細(xì)心，則正是因?yàn)榻^大多數(shù)服裝店工作人員往往都做不到這一點(diǎn)。拓展到更廣的范圍之中可以發(fā)現(xiàn)，中國人的個性是不追求完美的，在生活和工作中通常不太關(guān)注細(xì)節(jié)。鑒于這樣的性格特點(diǎn)，在服裝店的運(yùn)營管理中，在形式、內(nèi)容以及工作流程明確的前提下，能否具體地予以運(yùn)用和操作就成為了需要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)和關(guān)鍵。2.目標(biāo)只停留在公司和經(jīng)營者的層面人往往都是從自己個