飯店前廳服務(wù)

第三章飯店前廳服務(wù)第一頁，共63頁。第二頁，共63頁。第三章飯店前廳服務(wù)預(yù)訂服務(wù)總臺服務(wù)禮賓服務(wù)總機(jī)話務(wù)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)第三頁，共63頁。第三章飯店前廳服務(wù)前廳預(yù)訂服務(wù)前廳接待服務(wù)前廳銷售服務(wù)第四頁，共63頁。第一節(jié)前廳預(yù)訂服務(wù)一、預(yù)訂服務(wù)流程二、預(yù)訂服務(wù)常見問題——客到無房第五頁，共63頁。一、預(yù)訂服務(wù)流程1.電話預(yù)訂客房服務(wù)程序預(yù)訂員接到訂房電話時(shí)先表明這是訂房部，說話要熱情、禮貌。認(rèn)真地傾聽客人，立即查詢“訂房登記表”確定有無空房，再答復(fù)客人如接受訂房，應(yīng)先填寫“訂房卡”，如不能接受，應(yīng)請示對方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填入“訂房登記表”第六頁，共63頁。RESERVATIONFORM（預(yù)訂單）

NewBooking□新訂

Amendment□更正Cancellation□取消

預(yù)訂員TakenBy

日期Date

客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價(jià)Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks第七頁，共63頁。第八頁，共63頁。2007-2-20教師:李曉趁第九頁，共63頁。注意事項(xiàng)：訂房時(shí)一定要詢問下列項(xiàng)目，并及時(shí)填入訂房表格內(nèi)：客人的姓名和國籍抵達(dá)和離開的具體日期、時(shí)間需要房間數(shù)、房間類型及房價(jià)來電訂房人的姓名、單位名稱及電話號碼所訂房間的保留期限，是否用信用卡或預(yù)付定金確保房間復(fù)述上面內(nèi)容，進(jìn)行核對。第十頁，共63頁。一、預(yù)訂服務(wù)流程2.電傳、傳真、信函預(yù)訂客房服務(wù)程序收到這類預(yù)訂時(shí)，要先了解清楚客人的電傳、傳真、信函內(nèi)容、具體要求等如客人資料不詳細(xì)，要按來來件上的地址、電傳號碼與客人核對把客人的要求寫在訂房單上了解所有費(fèi)用的支付方式如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲部做好準(zhǔn)備。第十一頁，共63頁。一、預(yù)訂服務(wù)流程3.特殊預(yù)訂客房服務(wù)程序（1）客人指定房間接到此種預(yù)訂，首先通過系統(tǒng)盡快查出客人指定的房間其在預(yù)定時(shí)間內(nèi)是否空閑。如果是則接受客人的預(yù)訂，并在預(yù)訂單上注明房號。（2）優(yōu)惠預(yù)訂、傭金預(yù)訂優(yōu)惠預(yù)訂由店級領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可接受預(yù)訂，并將優(yōu)惠房價(jià)注明在預(yù)訂單上。傭金預(yù)訂是旅行社代客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。第十二頁，共63頁。一、預(yù)訂服務(wù)流程4.取消客房預(yù)訂服務(wù)程序?qū)忛喨∠A(yù)訂的函電，確定信息準(zhǔn)確找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣如果是口頭或電話取消預(yù)訂，一定要記錄取消預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方取消預(yù)訂，由預(yù)訂主管審閱簽發(fā)。在電腦上取消原先有關(guān)信息，更改“房態(tài)控制表”復(fù)印取消預(yù)定函電和原始預(yù)訂單，交總臺收銀處，按協(xié)議退還定金，預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi)查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知相關(guān)部門。第十三頁，共63頁。二、預(yù)訂服務(wù)常見問題——客到無房1.客到無房原因分析酒店主觀的超額預(yù)訂工作人員失誤客人延期離店……第十四頁，共63頁。（1）超額預(yù)訂

超額預(yù)訂指酒店在一定時(shí)期內(nèi)有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用客房，提高開房率。第十五頁，共63頁。案例——超額預(yù)訂

在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，—般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。第十六頁，共63頁。思考題1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素?2.預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時(shí)又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦?3.已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4.如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?第十七頁，共63頁。超額數(shù)量的確定

根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)掌握團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店飯店在市場上的信譽(yù)程度未來幾天的天氣情況第十八頁，共63頁。超額預(yù)訂的補(bǔ)救措施

與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系客人到店時(shí)解釋并致歉免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜免費(fèi)提供一次或兩次長途或電傳登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù)客人在店期間享受貴賓待遇事后向援助飯店致謝第十九頁，共63頁。（2）工作人員失誤預(yù)訂單遺失未將預(yù)訂信息輸入電腦交接班失誤……第二十頁，共63頁。案例分析9月25日，王先生打電話到某飯店訂房處，“我是你們飯店的一名?？?，我姓王，想預(yù)訂10月1日至10月4日的標(biāo)準(zhǔn)間3天?！鳖A(yù)訂員小李查閱了10月1日至10月4日的預(yù)訂情況，表示飯店將給他預(yù)留3210房間至10月1日下午18：00。

10月1日下午13：00，王先生來到前廳，看到公告牌上顯示飯店標(biāo)準(zhǔn)間客滿，還是不慌不忙的出示證件，要求辦理入住手續(xù)，并說明自己辦理了預(yù)訂。接待員小何查閱了預(yù)訂后抱歉地說：“對不起，王先生，你沒有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在9月25日預(yù)定了3210房間?！薄皩Σ黄?，我已經(jīng)查閱了，3210房間已經(jīng)出租，入住的是一位黃先生，請您再回想一下，好嗎？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么不講信譽(yù)？”

第二十一頁，共63頁。接待員小何一聽，趕緊又仔細(xì)核查預(yù)訂記錄。后來發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)訂員小李一時(shí)粗心，把“王”與“黃”輸入錯(cuò)誤。而在王先生到來之前正好有一位黃先生入住，小何認(rèn)為就是預(yù)訂人，就把黃先生安排入住了3210房間。于是小何抱歉地說：“王先生，實(shí)在抱歉，本飯店標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)客滿，請您和您的朋友入住4230號豪華間，8折優(yōu)惠，雖價(jià)格高些，但還是物有所值?！蓖跸壬煌?，并且很生氣，認(rèn)為飯店有意欺騙他，立即向大堂副理投訴。第二十二頁，共63頁。第二節(jié)前廳接待服務(wù)一、散客入住接待程序二、VIP入住接待程序三、團(tuán)隊(duì)入住接待程序第二十三頁，共63頁。（一）散客入住接待程序第二十四頁，共63頁。第二十五頁，共63頁。微笑適當(dāng)客來上前一步問好了解預(yù)訂

盡快為客人分配客房防止“無到”識別客人有無預(yù)訂有預(yù)訂無預(yù)訂查找、查閱詢問、查看第二十六頁，共63頁。排房定價(jià)

(1)熱情、有針對性地介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格，正確使用報(bào)價(jià)方式。

報(bào)價(jià)技巧：針對推薦，從高到低，略做解釋補(bǔ)充

(2)合理排房。（3）確認(rèn)房價(jià)、折扣、房間種類及離店日期。第二十七頁，共63頁。第二十八頁，共63頁。第二十九頁，共63頁。分房技巧

1．團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層。

2．行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺較近的房間。

3．內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。第三十頁，共63頁。

4．對VIP客人應(yīng)根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。

5．?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。

6．?dāng)硨业目腿瞬粦?yīng)安排在同一樓層或相近的房間。

7.風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等不一致的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。第三十一頁，共63頁。排房注意事項(xiàng)

注意房間號碼的忌諱。一般預(yù)訂應(yīng)在賓客到店日早晨排房。重要的預(yù)訂、確定性的預(yù)訂、有預(yù)訂金的預(yù)訂，不管是否當(dāng)日到店，最好同時(shí)排房?？辗?、臟房優(yōu)先排房，迫不得已才排有客房，并注意協(xié)調(diào)。計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和可以出租的客房數(shù)目，是為了在確保已被預(yù)訂的客房的同時(shí)明確當(dāng)日可以出租的客房類型的數(shù)目，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象。第三十二頁，共63頁。填寫入住登記表1、入住登記表的分類、適用對象2、協(xié)助客人填表（遞表、遞筆）3、填表關(guān)鍵欄國內(nèi)客人住宿登記表（內(nèi)賓）臨時(shí)性住宿登記表（外賓、華僑）團(tuán)體人員住宿登記表（團(tuán)體客人）賓客姓名永久地址房號房租有效證件號碼擬住天數(shù)離店日期第三十三頁，共63頁。第三十四頁，共63頁。驗(yàn)證簽名禮貌請求出示有效證件驗(yàn)證掃描接待員簽名照片性別姓名有效期有效證件護(hù)照身份證居住證第三十五頁，共63頁。國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、中國護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證等港澳同胞回鄉(xiāng)卡、中國臺灣居民來往大陸通行證境外旅客持用證件：外國人居留許可證、外國護(hù)照第三十六頁，共63頁。確定付款方式1、詢問付款方式2、填寫押金單、簽名信用卡現(xiàn)金轉(zhuǎn)帳有的酒店押金是在全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再多收一天的房費(fèi)做押金。如每晚1000元，住三個(gè)晚上，則收4×1000元.有的酒店則是在收齊全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再收200～300元作為押金。第三十七頁，共63頁。發(fā)房卡制鑰匙1、填房卡、制鑰匙2、發(fā)放3、證件返還客人房卡：歡迎卡、飯店護(hù)照（證實(shí)住店客人身份、方便客人、促進(jìn)銷售）客用鑰匙：常見為IC卡鎖第三十八頁，共63頁。說明及通知說明內(nèi)容房費(fèi)含早餐廳位置、用餐時(shí)間、總機(jī)電話貴重物品寄存通知內(nèi)容通知客房部通知總機(jī)輸入電腦第三十九頁，共63頁。將資料輸入電腦，建立客人賬戶，以便隨時(shí)記錄客人在飯店的消費(fèi)情況。需要注意的是：飯店不同、客人類型不同，入住登記的步驟也可能有差別。例如：對VIP,特別強(qiáng)調(diào)接待的禮遇規(guī)格；對團(tuán)隊(duì)，必須重視抵店前的準(zhǔn)備。建立有關(guān)資料第四十頁，共63頁。

提醒

在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，除回答客人提問外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深對飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對初次到店的客人來講，會(huì)留下良好的印象。第四十一頁，共63頁。

所謂VIP(veryimportantperson)是指對酒店影響較大的客人，這類客人通常包括同行業(yè)的高層管理者和職位較高或社會(huì)影響較大的政界、文化界、體育界的名人等。酒店對于VIP客人非常重視，對這類客人入住接待的程序特別強(qiáng)調(diào)規(guī)格和禮遇。二、VIP入住接待程序第四十二頁，共63頁。第四十三頁，共63頁。VIPNameVIP姓名：Designation職務(wù)：Company公司：ArrivalDate到店日期Time時(shí)間：DepartureDate離店日期Time時(shí)間：PurposeofVisit訪問目的：ArrivalReception到店接待：（1）

M.D.董事長

G.M.總經(jīng)理

DGM副總經(jīng)理tomeet（2）Photographer攝影師

（3）Otherrequirement其他要求（4）VIPamenities：禮節(jié)：

Departure離店：OriginatingDept要求部門Date日期：Remarks備注Distribution抄送下列人員：ManagingDirector董事長DirectorofFrontOffice前廳總監(jiān)GeneralManager總經(jīng)理DirectorofF&B餐飲總監(jiān)DeputyGeneralManager副總經(jīng)理DirectorofHousekeeping客房總監(jiān)DirectorofSales&Marketing銷售總監(jiān)SecurityManager保安總監(jiān)P.R.Manager公關(guān)經(jīng)理酒店重要客人（VIP）接待通知單／VIPArrivalReport第四十四頁，共63頁。三、團(tuán)隊(duì)入住登記1．準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單中用房的要求，在團(tuán)隊(duì)抵店之前預(yù)排房并確認(rèn)。準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)入住登記表。為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備好鑰匙、房卡、餐券等，并放入該團(tuán)隊(duì)的資料中。將團(tuán)隊(duì)用餐通知提交餐飲部。第四十五頁，共63頁。2.接待團(tuán)隊(duì)入住的程序迎接團(tuán)隊(duì)。收取團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單相關(guān)內(nèi)容與團(tuán)隊(duì)陪同人員核對，確認(rèn)無誤后，將團(tuán)隊(duì)客人的房卡、鑰匙交與團(tuán)隊(duì)陪同人員，由其分發(fā)給客人。酒店接待員進(jìn)一步與團(tuán)隊(duì)陪同人員確認(rèn)客人人數(shù)、房間數(shù)、付款方式以及范圍、用餐時(shí)間、是否安排叫醒服務(wù)及叫醒的時(shí)間、出行李的時(shí)間及其他離店要求等相關(guān)事項(xiàng)，并請團(tuán)隊(duì)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)住宿人員登記表”上簽字認(rèn)可。接待員制作各種表格資料，通知相關(guān)部門，并將客人資料輸入電腦。第四十六頁，共63頁。第四十七頁，共63頁。第三節(jié)前廳銷售服務(wù)第四十八頁，共63頁。要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧．不同類型的客人有不同的特點(diǎn)，對飯店服務(wù)要求不同．商務(wù)客人：對房價(jià)不太計(jì)較，且重復(fù)入住可能性大．應(yīng)推銷環(huán)境安靜舒適，辦公設(shè)備齊全，便于會(huì)客，價(jià)格較高的客房或商務(wù)套房．度假客人：應(yīng)推薦景色優(yōu)美，價(jià)格適中的客房蜜月客人：推薦安靜，不易受干擾的大床間老年客人或行動(dòng)不便的客人：方便，靠近電梯＼餐廳的房間關(guān)鍵技巧之一

－－把握客人的特點(diǎn)第四十九頁，共63頁。關(guān)鍵技巧之二

－－突出客房商品的價(jià)值銷售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有所值．強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值，回答客人希望了解的關(guān)鍵問題．在介紹過程中應(yīng)避免任何不切實(shí)際的夸張或錯(cuò)誤．第五十頁，共63頁。前廳服務(wù)人員在介紹客房時(shí)，可根據(jù)客人特點(diǎn)，有針對性地推薦幾種價(jià)格不同的房間，以供客人選擇．推出的價(jià)格范圍應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)，一般來說，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹．推薦價(jià)格以兩種為宜，最多不超過三種．洽談房價(jià)時(shí)，前廳人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，而不是硬性推銷．關(guān)鍵技巧之三

－－針對性地提供價(jià)格范圍第五十一頁，共63頁。介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較．在銷售過程中堅(jiān)持把客人利益放在第一位，以不影響客人利益為前提，盡量使客人滿意．關(guān)鍵技巧之四

－－堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人第五十二頁，共63頁。對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮．在與其洽談時(shí)，應(yīng)注意觀察客人表情，設(shè)法理解客人意圖．可用提問方式了解客人特點(diǎn)及喜好，然后有針對性介紹客房的優(yōu)點(diǎn)．要在推銷的同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力．熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷效果關(guān)鍵技巧之五

－－針對特殊客人的銷售技巧第五十三頁，共63頁。對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件．提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)不同類型客房，說明各自的設(shè)施特點(diǎn)熟悉本飯店的特殊價(jià)格政策了解客人背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店第五十四頁，共63頁。工作繁忙時(shí)的銷售客人到店時(shí)間較集中時(shí)，總臺員工應(yīng)做好入住高峰前的準(zhǔn)備工作．減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)注意房態(tài)，確保無誤．入住高峰時(shí)，確保手頭有足夠的登記所需文具用品，保證工作有序完成．入住高峰時(shí)，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，縮短客人的等候時(shí)間．第五十五頁，共63頁?！皼_擊式”報(bào)價(jià)：先報(bào)價(jià)格再介紹設(shè)施，特點(diǎn)．適合低價(jià)客房“魚尾式”報(bào)價(jià)：先介紹設(shè)施，特點(diǎn)，再報(bào)價(jià)，適合中檔客房“三明治式”報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)置于服務(wù)項(xiàng)目中，減弱直觀價(jià)格，適于中高檔客房．關(guān)鍵技巧之六

－－采用合適的報(bào)價(jià)方式第五十六頁，共63頁。?產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法?價(jià)格分解法?客人受益法?限定折扣法?比較優(yōu)勢法?適當(dāng)讓步法關(guān)鍵技巧之七

——熟練運(yùn)用推銷技巧第五十七頁，共63頁。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法

所謂“一分錢一分貨”，高質(zhì)即高價(jià)。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。第五十八頁，共63頁?？腿耸芤娣?/p>

接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。

例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在