高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

第一部分：國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項(xiàng)及管理辦法Contents

PagePART1：管理原則PART2：管理辦法PART3：管理目標(biāo)PART4：服務(wù)事項(xiàng)PART5：具體方案第二部分：綠城園區(qū)物業(yè)服務(wù)體系參考概要468912PART1：綠城園區(qū)服務(wù)體系緣起PART2：綠城園區(qū)生活三大服務(wù)體系詳解PART3：綠城社區(qū)服務(wù)組織架構(gòu)及運(yùn)作模式483495370第三部分：**中心物業(yè)服務(wù)體系及前期服務(wù)建議73PART1：**中心物業(yè)服務(wù)理念的提出PART2：物業(yè)服務(wù)體系的搭建

PART3：前期銷(xiāo)售階段服務(wù)細(xì)化建議748082第一頁(yè)，共94頁(yè)。第一部分

——國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項(xiàng)及管理辦法——

◎管理原則◎管理辦法◎管理目標(biāo)◎服務(wù)事項(xiàng)◎具體方案

第二頁(yè)，共94頁(yè)。為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，小區(qū)物業(yè)管理將始終把握以下原則：一、管理原則（一）服務(wù)第一，管理從嚴(yán)的原則“服務(wù)第一”是小區(qū)物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。“管理從嚴(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。第三頁(yè)，共94頁(yè)。

在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過(guò)管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺(jué)遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。（二）專(zhuān)業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從小區(qū)的實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強(qiáng)物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為住戶服務(wù)。（三）物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則第四頁(yè)，共94頁(yè)。（一）實(shí)施全程物業(yè)管理，在開(kāi)發(fā)建設(shè)期從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提

出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。

（二）成立項(xiàng)目物業(yè)管理處，配備專(zhuān)業(yè)管理人員，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。

（三）在物業(yè)公司現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人

才，為服務(wù)項(xiàng)目組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。

（四）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合小區(qū)具體實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，

確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)，建立富有親和

力的管理和服務(wù)模式。二、管理辦法第五頁(yè)，共94頁(yè)。（五）運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）一切從業(yè)主的利益出發(fā)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，因地制

宜地開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)，改善住戶的生活質(zhì)量。

（六）嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)物業(yè)管理法規(guī)、制度，制定切實(shí)可行的管理方案，與業(yè)主簽訂各

項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。

（七）根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，優(yōu)化管理手段，提高管理水平和管理效率。

（八）依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，提供全方位服務(wù)。第六頁(yè)，共94頁(yè)。小區(qū)管理工作應(yīng)參照地方和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上，做到道路環(huán)境整潔優(yōu)美，治安狀況井然有序，同時(shí)搞好社區(qū)服務(wù)和文化建設(shè)。三、管理目標(biāo)第七頁(yè)，共94頁(yè)。1．24小時(shí)保安值班、巡邏、消防和車(chē)輛管理；

2．公共場(chǎng)所保潔；

3．公共綠化園藝保養(yǎng)和培植；

4．住宅區(qū)生活垃圾收集和傾倒；

5．公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。四、服務(wù)事項(xiàng)（一）公共服務(wù)項(xiàng)目（費(fèi)用含入物業(yè)管理費(fèi)）

第八頁(yè)，共94頁(yè)。1．代收代繳水電費(fèi)；

2．代收代繳有線電視；

3．代辦報(bào)刊訂閱；

4．代叫出租車(chē)；

5．代請(qǐng)保姆；

6．代辦電話開(kāi)戶；

7．代訂酒店客房；（二）免費(fèi)代辦服務(wù)8．代訂生日蛋糕、花籃；

9．代聘裝潢設(shè)計(jì)、施工單位；

10．代訂飛機(jī)、輪船、汽車(chē)、火車(chē)票；

11．代為搬運(yùn)單件貨物；

12．組織區(qū)內(nèi)業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動(dòng)；

13．電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；

14．組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)；第九頁(yè)，共94頁(yè)。1．寒假、暑假學(xué)生活動(dòng)；

2．臨時(shí)照看孩童；

3．鐘點(diǎn)家政服務(wù)；

4．老人、病人護(hù)理；

5．寵物托管；

6．禮儀服務(wù)；

7．代為舉辦小型家庭宴會(huì)；

8．代管房屋；（三）特約服務(wù)項(xiàng)目9．代理房屋租賃、轉(zhuǎn)售；

10．傳真、復(fù)印、打字、文件翻譯；

11．住宅水電設(shè)施維修；

12．四季花卉、盆景供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)；

13．服裝洗燙；

14．提供泊車(chē)位。

15．私家花園草坪修整；

16．機(jī)動(dòng)車(chē)輛清洗；第十頁(yè)，共94頁(yè)。小區(qū)的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預(yù)售至交付前三個(gè)月）與前期物業(yè)管理實(shí)施階段（物業(yè)交付前三個(gè)月至業(yè)主委員會(huì)成立）組成。在實(shí)際操作中，應(yīng)分階段落實(shí)相應(yīng)工作。五、具體方案第十一頁(yè)，共94頁(yè)。物業(yè)管理處架構(gòu)圖管理處主任客戶服務(wù)中心工程部綜合管理部物業(yè)管理部綠化服務(wù)保潔服務(wù)檔案管理保安部消監(jiān)控中心副主任客戶零修部公共設(shè)施維保部人力資源財(cái)務(wù)部辦公室投訴處理商務(wù)中心第十二頁(yè)，共94頁(yè)。

從業(yè)主、開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。（一）第一階段/早期物業(yè)管理介入階段第十三頁(yè)，共94頁(yè)。1．從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見(jiàn)及依據(jù)。

2．參與評(píng)審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議。

3．從管理的角度，評(píng)審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力。

4．提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見(jiàn)。

5．提供小區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)意見(jiàn)。

6．提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見(jiàn)。

7．提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見(jiàn)。

8．提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護(hù)的具體管理意見(jiàn)，減少因施工對(duì)材質(zhì)造成的損傷。

9．提供標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、配置的相關(guān)管理意見(jiàn)。

10．參與甲方市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通。

11．參與甲方物業(yè)單體竣工驗(yàn)收和綜合驗(yàn)收?！す芾韮?nèi)容第十四頁(yè)，共94頁(yè)。1．熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循。

2．學(xué)習(xí)、運(yùn)用各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高早期介入的專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量。

3．制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展工作。

4．參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系?！す芾泶胧┑谑屙?yè)，共94頁(yè)。前期物業(yè)管理階段可分為接管驗(yàn)收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、水系管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、檔案資料管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面。（二）第二階段/

前期物業(yè)管理階段第十六頁(yè)，共94頁(yè)。為確保園區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開(kāi)奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收工作?！航庸茯?yàn)收管理方案』·管理內(nèi)容1．了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與開(kāi)發(fā)商及時(shí)溝通，確定接管驗(yàn)收時(shí)間；

2．編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

3．與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收

結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；

4．與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

5．與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行物業(yè)交接：

1）核對(duì)、接收各類(lèi)房屋和鑰匙；

2）核對(duì)、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔；

3）核對(duì)、接收各類(lèi)設(shè)施設(shè)備；

4）核對(duì)、接收各類(lèi)標(biāo)識(shí)。第十七頁(yè)，共94頁(yè)。1．組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作；

2．開(kāi)展接管驗(yàn)收培訓(xùn)，提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

3．掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

4．制定接管驗(yàn)收規(guī)程，按程序辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。·管理措施第十八頁(yè)，共94頁(yè)。在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時(shí)，為業(yè)主提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。『業(yè)主入伙管理方案』1．準(zhǔn)備業(yè)主領(lǐng)房所需資料；

2．布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)；

3．按領(lǐng)房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)：

1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料；

2）收回業(yè)主按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用；

3）陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)；

4）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫(xiě)《業(yè)主驗(yàn)收交接表》，并與業(yè)

主約定時(shí)間，及時(shí)解決?！す芾韮?nèi)容第十九頁(yè)，共94頁(yè)。1．制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》，準(zhǔn)備所需資料；

2．按照業(yè)主領(lǐng)房程序，確定工作流程；

3．策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

4．熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)；

5．按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)?！す芾泶胧┑诙?yè)，共94頁(yè)。在小區(qū)管理中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的安全，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大住戶所關(guān)注，因此需在小區(qū)中切實(shí)施行常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候保安管理。『安保管理方案』·管理內(nèi)容1．常規(guī)防范采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)園區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。1）門(mén)崗的任務(wù)·禮儀服務(wù)（向業(yè)主行舉手禮或注目禮）；·維護(hù)出入口的交通秩序；·對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證；·制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入園區(qū)；·嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入園區(qū)；·遇到外來(lái)人員將大件物品帶出園區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記；·為業(yè)主提供便利性服務(wù)。

第二十一頁(yè)，共94頁(yè)。2）巡邏崗的任務(wù)

·按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

·巡查車(chē)輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作；

·對(duì)園區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行問(wèn)詢防范；

·園區(qū)及樓宇安全、防火檢查；

·裝修戶的安全檢查；

·防范和協(xié)助公安部門(mén)處理各類(lèi)治安案件；

·防范和制止各類(lèi)違反園區(qū)管理制度的行為。2．技術(shù)防范

應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)園區(qū)內(nèi)的安保情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保園區(qū)安全。

1）對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班安保，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處

理。

2）值班安保接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對(duì)

報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。第二十二頁(yè)，共94頁(yè)。1．實(shí)行半軍事化管理，制定安保管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)安保人員

的工作責(zé)任心；

2．強(qiáng)化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高安保人員的思想素質(zhì)

和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習(xí)；

3．加強(qiáng)安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)；

4．嚴(yán)格執(zhí)行安保巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；

5．監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；

6．保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案?！す芾泶胧┑诙?yè)，共94頁(yè)。接到報(bào)警通知保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)監(jiān)視跟蹤，并通知隊(duì)友協(xié)調(diào)撥打120擒獲作案人巡邏保安員發(fā)現(xiàn)物業(yè)部經(jīng)理報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告派出所協(xié)助派出所工作做好記錄將作案人送至派出所作案人在墻外發(fā)現(xiàn)作案人未發(fā)現(xiàn)作案人有傷者報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查看周?chē)闆r治安情況處理流程圖有傷者第二十四頁(yè)，共94頁(yè)。消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。『消防管理方案』·管理內(nèi)容1．做好消防設(shè)施、器材的管理；2．保持消防通道的暢通；3．加強(qiáng)小區(qū)裝修期間的消防安全管理；4．嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；5．嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；6．防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災(zāi)因素。第二十五頁(yè)，共94頁(yè)。1．制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

2．制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

3．建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

4．定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；

5．做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

6．制止任何違反消防安全的行為；

7．積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識(shí)；

8．發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警?！す芾泶胧┑诙?yè)，共94頁(yè)。報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)接到火災(zāi)報(bào)警巡邏員發(fā)現(xiàn)火情通知巡邏保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情通知隊(duì)員協(xié)助通知門(mén)崗報(bào)119通知隊(duì)友協(xié)助報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)物業(yè)部經(jīng)理疏散人群組織隔離帶關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)和煤氣點(diǎn)閥報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)用消防器材控制火勢(shì)協(xié)助消防人員滅火進(jìn)行滅火做好記錄一般情況特殊情況有人被困組織營(yíng)救有傷員撥打120消防情況處理流程圖第二十七頁(yè)，共94頁(yè)。綠化保潔直接關(guān)系到園區(qū)形象及業(yè)主生活居住環(huán)境，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)?！壕G化保潔管理方案』·管理內(nèi)容1．綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；

2）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

3）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)損壞花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；

4）制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害；

5）做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作；

6）定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。第二十八頁(yè)，共94頁(yè)。2．清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使園區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、

無(wú)破損。

1）園區(qū)道路及公共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時(shí)清除各類(lèi)污漬、積水，定期清洗外墻面，

公共綠化區(qū)域每天保潔二次；

2）每天9點(diǎn)前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏；

3）每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，每月對(duì)垃圾房消毒二次；

4）各類(lèi)公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔二次；

5）公共過(guò)道每天保潔二次，環(huán)衛(wèi)設(shè)備、電表箱蓋、大門(mén)，扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）

每天保潔二次，共用門(mén)、窗每天保潔二次，外墻定期清洗；

6）下水道等排污管道定期清理一次；

7）告示牌、指示牌等每天保潔一次；

8）春夏秋季每周在害蟲(chóng)滋生地用藥滅蟲(chóng)一次（冬季每月一次）；

9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對(duì)電梯廳門(mén)及轎廂門(mén)滑軌進(jìn)行一次清潔；

10）對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。第二十九頁(yè)，共94頁(yè)。1．建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；

2．加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；

3．落實(shí)“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，

按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%；

4．強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明?！す芾泶胧┑谌?yè)，共94頁(yè)。房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到園區(qū)的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主的生活與居住安全?！悍课菁肮苍O(shè)施設(shè)備管理方案』·管理內(nèi)容1．房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，園區(qū)內(nèi)房屋可分為已領(lǐng)房、空關(guān)房和公共用房。

1）業(yè)主已領(lǐng)房

·房屋交付時(shí)，及時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書(shū)面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔

案；

·加強(qiáng)裝修管理，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門(mén)

依法處理；

·加強(qiáng)外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設(shè)施設(shè)備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外

不得安裝?；\，陽(yáng)臺(tái)無(wú)堆放雜物現(xiàn)象；

·做好房屋公共部位的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀；裝

修結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的修繕與養(yǎng)護(hù)。第三十一頁(yè)，共94頁(yè)。2）空關(guān)房（含業(yè)主托管房）

·管理處應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次；

·對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或

盡快處理，或及時(shí)通知業(yè)主。

3）公共用房

·做好公共用房（會(huì)館、公共設(shè)施用房）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋

的安全、美觀。

2．設(shè)備設(shè)施維護(hù)

1）公共水電設(shè)備設(shè)施定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修；

2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次；

3）對(duì)住戶自用水電設(shè)施報(bào)修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格

率。第三十二頁(yè)，共94頁(yè)。1．加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

制止；

2．維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

3．強(qiáng)化維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

4．建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率達(dá)98%以上，且設(shè)回訪制度和記錄；

5．實(shí)施分線管理，依靠公司技術(shù)協(xié)作，分項(xiàng)做好日、周、月運(yùn)行狀況記錄，確保房屋及配套

設(shè)施完好率達(dá)98%以上。·管理措施第三十三頁(yè)，共94頁(yè)。是是是否否按預(yù)定保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行被保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)過(guò)程中是否需退出服務(wù)設(shè)備退出服務(wù)是否影響住戶日常生活開(kāi)始工作清潔表面及機(jī)內(nèi)灰塵，潤(rùn)滑軸承等機(jī)件緊固各接線端子檢查是否過(guò)熱、有異味，是否有警告工作完成后填寫(xiě)保養(yǎng)記錄文員存檔是否影響業(yè)主正常使用進(jìn)行保養(yǎng)檢查原因維修提前通知物管處，知會(huì)受影響的住戶按保養(yǎng)程序進(jìn)行保養(yǎng)否公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作流程圖第三十四頁(yè)，共94頁(yè)。通過(guò)有序的管理，確保小區(qū)水系運(yùn)行正常，有效節(jié)省管理成本?！核凳褂霉芾矸桨浮弧す芾韮?nèi)容1．定期巡查泵房設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；

2．定期清潔蓄水池，保持水質(zhì)潔凈；

3．專(zhuān)人管理蓄水池，定時(shí)開(kāi)放?！す芾泶胧?．測(cè)算水系運(yùn)行成本，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定使用規(guī)定；

2．建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好巡檢記錄；

3．按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)修。第三十五頁(yè)，共94頁(yè)。通過(guò)財(cái)務(wù)管理，在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益?！贺?cái)務(wù)管理方案』·管理內(nèi)容1．加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

2．搞好財(cái)務(wù)核算；

3．及時(shí)統(tǒng)計(jì)物業(yè)維修更新費(fèi)用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）；

4．做好年度預(yù)算和決算工作；

5．認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；

6．及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。第三十六頁(yè)，共94頁(yè)?！す芾泶胧?．根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

2．財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

3．抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

4．加強(qiáng)成本控制；

5．加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。第三十七頁(yè)，共94頁(yè)。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。『質(zhì)量管理方案』1．參照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定園區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃；

2．實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

3．對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；

4．根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)?！す芾韮?nèi)容第三十八頁(yè)，共94頁(yè)。1．抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識(shí)；

2．制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

3．接受公司對(duì)園區(qū)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

4．配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題制定整改方案?！す芾泶胧┑谌彭?yè)，共94頁(yè)。接待投訴做投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾主管上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)辦公會(huì)議部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織解決總經(jīng)辦組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪業(yè)主投訴處理流程圖第四十頁(yè)，共94頁(yè)。加強(qiáng)園區(qū)的檔案資料管理，有助于保存園區(qū)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系?！簷n案資料管理方案』·管理內(nèi)容1．工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備資

料等；

2．業(yè)主檔案：所有業(yè)主購(gòu)、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請(qǐng)表和住戶

健康狀況登記表等；

3．財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的園區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；

4．文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；

5．管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車(chē)輛管理記錄、

監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。第四十一頁(yè)，共94頁(yè)。1．制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

2．專(zhuān)人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專(zhuān)室專(zhuān)柜，編目造冊(cè)，存放有序，并且尊重業(yè)主

隱私，保守秘密；

3．科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；

4．逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，及時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平?！す芾泶胧┑谒氖?yè)，共94頁(yè)。一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義?！喝肆Y源管理方案』·管理內(nèi)容1．按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類(lèi)人才；

2．任人唯賢，量材錄用；

3．開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

4．進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。第四十三頁(yè)，共94頁(yè)。1．制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

2．建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；

3．加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

4．崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；

5．全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正?！す芾泶胧┑谒氖捻?yè)，共94頁(yè)。在園區(qū)倡導(dǎo)做文明業(yè)主，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明和道德風(fēng)尚，積極開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)體育活動(dòng)，有助于加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念?！荷鐓^(qū)文化建設(shè)』·管理內(nèi)容1．重視社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造；

2．每年組織業(yè)主文化娛樂(lè)不少于四次，以豐富業(yè)主生活，加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通聯(lián)系；

3．開(kāi)展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；

4．組織業(yè)主參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)小區(qū)與外界的聯(lián)系。

5．根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際客戶群體，定期舉辦各類(lèi)主題的沙龍活動(dòng)。第四十五頁(yè)，共94頁(yè)。1．?dāng)M訂社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，主任負(fù)責(zé)，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)管理，日?；顒?dòng)與大型活動(dòng)相結(jié)合；

2．運(yùn)用CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)），對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行整體策劃；

3．運(yùn)用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識(shí)，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作；

4．開(kāi)展走訪和談心工作，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通；

5．加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，搞好協(xié)作，充分利用小區(qū)的各項(xiàng)健身設(shè)施，積極開(kāi)展有償專(zhuān)項(xiàng)文娛體育活動(dòng)，

多渠道籌集活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；

6．創(chuàng)造條件，提供教練指導(dǎo)，使社區(qū)健身活動(dòng)正規(guī)、健康、內(nèi)容豐富、形式多樣?！す芾泶胧┑谒氖?yè)，共94頁(yè)。第二部分

——綠城集團(tuán)園區(qū)服務(wù)體系參考概要——

◎綠城園區(qū)服務(wù)體系緣起

◎綠城園區(qū)生活三大服務(wù)體系詳解

◎綠城社區(qū)服務(wù)組織架構(gòu)及運(yùn)作模式第四十七頁(yè)，共94頁(yè)。一、綠城園區(qū)服務(wù)體系的緣起第四十八頁(yè)，共94頁(yè)。和諧社會(huì)，品質(zhì)生活——緣于現(xiàn)代人居需求升級(jí)人的需求在發(fā)展——美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在剖析人的社會(huì)需求時(shí)，將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)需要五種不同層次需求，同時(shí)認(rèn)為人在不同時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會(huì)取代它成為推動(dòng)行為的主要原因。中國(guó)現(xiàn)代人居需求在升級(jí)——在經(jīng)歷改革開(kāi)放二十年的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展后，在當(dāng)前和諧社會(huì)主題下，我國(guó)城市居民對(duì)于品質(zhì)生活有了更深的理解，尤其對(duì)于與其生活品質(zhì)具有重要關(guān)系的生活園區(qū)及其背后的營(yíng)造者、服務(wù)者，提出了更高層次的要求。第四十九頁(yè)，共94頁(yè)。行業(yè)劃分界定房地產(chǎn)業(yè)為服務(wù)性行業(yè)，充分反映出房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)的重要性。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展歷程，一面是行業(yè)建設(shè)發(fā)展歷程，而另一面是行業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程。

從早期基本無(wú)社區(qū)服務(wù)到1981年中國(guó)大陸第一家物業(yè)管理有限公司，開(kāi)始提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理，從普通常規(guī)小區(qū)物業(yè)管理到目前全方位社區(qū)、園區(qū)服務(wù)體系嘗試與探索。面對(duì)不斷提高的客戶需求，房地產(chǎn)行業(yè)在不斷發(fā)展，服務(wù)在不斷升級(jí)。

房產(chǎn)提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運(yùn)動(dòng)、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產(chǎn)品升級(jí)換代。行業(yè)發(fā)展，服務(wù)升級(jí)——緣于中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程第五十頁(yè)，共94頁(yè)。1．房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，已經(jīng)開(kāi)始逐步從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段過(guò)

渡；

2．綜合的社區(qū)、生活園區(qū)服務(wù)體系是社區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)的重要組成部分而非附帶品；

3．社區(qū)、生活園區(qū)服務(wù)已經(jīng)從初級(jí)發(fā)展階段（物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)階段，突出對(duì)于“物”的

管理）逐步向全面服務(wù)過(guò)渡，突出對(duì)于“入住者（人）”的生理、心理需求滿足的服務(wù)；

4．社區(qū)/生活園區(qū)服務(wù)是關(guān)心人、關(guān)懷人、善待人生的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)；

5．全面、良好的社區(qū)/生活園區(qū)服務(wù)在滿足客戶身心愉悅需求的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)價(jià)值、房

產(chǎn)價(jià)值以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

整合綠城集團(tuán)各方面專(zhuān)業(yè)資源，與國(guó)際、國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)公司全面合作，以綠城項(xiàng)目為載體，綠城生活園區(qū)服務(wù)體系全面推出！親情關(guān)愛(ài)，服務(wù)一生——緣于綠城對(duì)于社區(qū)或生活園區(qū)的服務(wù)理解第五十一頁(yè)，共94頁(yè)。二、綠城園區(qū)生活三大服務(wù)體系詳解第五十二頁(yè)，共94頁(yè)。作為服務(wù)型社區(qū)，綠城構(gòu)建的綜合服務(wù)將提供如下三大體系的全面服務(wù)內(nèi)容：綠城園區(qū)健康服務(wù)體系綠城園區(qū)文化教育服務(wù)體系綠城園區(qū)生活服務(wù)體系1．社區(qū)飲食服務(wù)

2．社區(qū)運(yùn)動(dòng)服務(wù)

3．社區(qū)休閑/娛樂(lè)服務(wù)

4．社區(qū)居家/購(gòu)物服務(wù)

5．社區(qū)出行服務(wù)

6．社區(qū)管家服務(wù)

7．社區(qū)商務(wù)

8．社區(qū)論壇1．健康保健類(lèi)服務(wù)1）專(zhuān)業(yè)健康護(hù)理類(lèi)服務(wù)

2）康復(fù)類(lèi)服務(wù)

3）健康教育類(lèi)服務(wù)

4）養(yǎng)生保健類(lèi)服務(wù)

2．社區(qū)門(mén)診

3．緊急救助類(lèi)服務(wù)

4．醫(yī)療綠色通道服務(wù) 1．社區(qū)老年文化、教育服務(wù)體系

1）老年文化教育服務(wù)體系

2）老年興趣愛(ài)好發(fā)展服務(wù)體系2．社區(qū)兒童文化、教育服務(wù)體系1）兒童文化教育服務(wù)體系2）兒童課外教育服務(wù)體系第五十三頁(yè)，共94頁(yè)。社區(qū)健康保障中心：針對(duì)綠城社區(qū)內(nèi)大眾化各種年齡人群提供廣泛生理、心理等健康服務(wù)，滿

足社區(qū)居民門(mén)診、保健和健康咨詢的需求。

配備私人健康助理：私人健康助理將為業(yè)主提供全年健康咨詢、預(yù)約等服務(wù)，盡享貴賓級(jí)待遇。

建立健康檔案：為業(yè)主編寫(xiě)健康檔案，并記錄書(shū)面病歷卡，成為業(yè)主個(gè)人寶貴的身體健康狀態(tài)

資料。

緊急救助類(lèi)服務(wù)：救助中心就像居民最可靠的家庭醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員24小時(shí)應(yīng)答。緊急時(shí)刻迅速

到達(dá)家門(mén)、及時(shí)施加專(zhuān)業(yè)救助。

醫(yī)療綠色通道服務(wù)：緊急救助中心為整個(gè)園區(qū)的老年人提供專(zhuān)業(yè)搶救護(hù)理服務(wù)。同時(shí)與市區(qū)定

點(diǎn)大醫(yī)院建立綠色通道，保障病人得到進(jìn)一步醫(yī)治。

社區(qū)門(mén)診：家門(mén)口就能解決發(fā)燒感冒等小痛小病，方便業(yè)主看病就診。

社區(qū)健康保障中心：對(duì)社區(qū)內(nèi)即將生育的準(zhǔn)媽媽們，提供勝過(guò)月嫂的專(zhuān)業(yè)護(hù)理服務(wù)。

專(zhuān)家預(yù)約陪診：組織準(zhǔn)媽媽們之間互相交流經(jīng)驗(yàn)，并得到專(zhuān)家的有效指導(dǎo)及健康咨詢。

健康中心兒童心理咨詢：綠城園區(qū)健康中心舉辦各類(lèi)有益身心健康發(fā)展的專(zhuān)家講座和心理活

動(dòng)，促使青少年健康成長(zhǎng)。

特色心理輔導(dǎo)班：針對(duì)青少年時(shí)期逆反心理，有效成立相關(guān)心理輔導(dǎo)班、父母教育培訓(xùn)，為青

少年設(shè)計(jì)一個(gè)充滿陽(yáng)光與關(guān)愛(ài)的環(huán)境。（一）綠城園區(qū)健康服務(wù)體系整體內(nèi)容概要第五十四頁(yè)，共94頁(yè)。[緊急救助呼叫系統(tǒng)]

——醫(yī)護(hù)人員24小時(shí)應(yīng)答。

[私人健康助理]

——私人健康助理提供全年健康咨詢、預(yù)約等服務(wù)。

[建立健康檔案]

——健康檔案

·電子健康檔案終身為客戶保存，客戶可以隨時(shí)進(jìn)行查閱和更新；

·電子健康檔案中包括個(gè)人基本資料、家族病史、患病史、過(guò)敏史、體檢數(shù)據(jù)、就診史、

個(gè)人生活習(xí)慣（含飲食、運(yùn)動(dòng)狀況、睡眠）及醫(yī)師處方用藥記錄等健康信息；

·電子健康檔案將記錄健康保險(xiǎn)賠付方式和獲取途徑等保險(xiǎn)內(nèi)容；

·客戶自己可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在任何地方查閱本人檔案，異地就醫(yī)過(guò)程中給醫(yī)師提供本人既

往健康資料。

——書(shū)面病歷卡

·為客戶設(shè)置健康檔案管理夾，以書(shū)面形式貯存客戶的健康資料，如化驗(yàn)結(jié)果、檢查報(bào)告、

初步診斷、用藥記錄等，客戶可以（限上班時(shí)間）在本公司指定點(diǎn)查閱本人資料；

·客戶在就診需要時(shí)，可以來(lái)本公司調(diào)閱本人健康檔案，便于各醫(yī)院就醫(yī)查閱。綠城園區(qū)健康服務(wù)體系各梯級(jí)服務(wù)列表綠城園區(qū)健康服務(wù)體系※15項(xiàng)初級(jí)大眾健康服務(wù)第五十五頁(yè)，共94頁(yè)。[基本體檢]

——根據(jù)客戶健康狀況設(shè)計(jì)體檢套餐，并陪同進(jìn)行健康體檢；

——連續(xù)2年的體檢，可以進(jìn)行歷年健康狀況的曲線對(duì)比分析，出具健康綜合評(píng)估報(bào)告。

[健康評(píng)估]

——預(yù)測(cè)個(gè)人未來(lái)5年內(nèi)患冠心病、中風(fēng)、糖尿病、腫瘤等各種慢性疾病的危險(xiǎn)性；

——根據(jù)個(gè)人健康狀況及疾病發(fā)展趨勢(shì)，分析主要健康問(wèn)題，確定相關(guān)危險(xiǎn)因素，并提供健

康改善指導(dǎo)建議；

——

制訂周期性健康處方。

[健康計(jì)劃]

——根據(jù)個(gè)人健康狀況有針對(duì)性地提供運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)、心理等個(gè)性化的健康計(jì)劃方案。

[跟蹤與引導(dǎo)]

——通過(guò)熱線電話、短信互動(dòng)平臺(tái)等，及時(shí)跟蹤客戶的健康狀況并引導(dǎo)和維護(hù)；

——通過(guò)周期性短信、電話訪問(wèn)了解健康狀態(tài)及健康計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行健康訪視及健康指導(dǎo)；

——提供24小時(shí)健康咨詢服務(wù)。第五十六頁(yè)，共94頁(yè)。[營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)]

——根據(jù)個(gè)人飲食習(xí)慣、飲食規(guī)律進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)評(píng)估；

——結(jié)合營(yíng)養(yǎng)評(píng)估結(jié)果，制訂四季飲食計(jì)劃，提供可操作性食譜；

——指導(dǎo)保全營(yíng)養(yǎng)的烹飪技巧和相關(guān)滋補(bǔ)品的使用方法；

——對(duì)日常攝入食物進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)測(cè)算并跟蹤指導(dǎo)；

——按不同時(shí)期、年齡、職業(yè)給予個(gè)體化飲食指導(dǎo)及制訂特殊時(shí)期的營(yíng)養(yǎng)需求方案。

[運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)]

——制訂健美、健身、康復(fù)等可操作性運(yùn)動(dòng)計(jì)劃；

——專(zhuān)業(yè)運(yùn)動(dòng)教練指導(dǎo)及太極拳、瑜伽等教練帶教；

——周期性運(yùn)動(dòng)效果評(píng)估與指導(dǎo)。

[專(zhuān)業(yè)口腔定期檢查]

——定期口腔檢查、清潔、保健指導(dǎo)和制訂口腔疾病防治計(jì)劃；

——假牙的日常護(hù)理注意事項(xiàng)；

——口腔疾病，如口嗅、潰爛等病癥原因分析和防治計(jì)劃制訂；

——定期兒童口腔護(hù)理、牙科疾病防治的指導(dǎo)及維護(hù)；

——嬰幼兒牙齒發(fā)育周期性檢查及護(hù)理指導(dǎo)。

[中醫(yī)保健]

——中醫(yī)師根據(jù)個(gè)體情況提供專(zhuān)業(yè)中醫(yī)保健指導(dǎo)；

——中醫(yī)專(zhuān)家針對(duì)中醫(yī)養(yǎng)生，中醫(yī)藥進(jìn)補(bǔ)制訂個(gè)性化藥膳，并追蹤指導(dǎo)。第五十七頁(yè)，共94頁(yè)。[兒童健康關(guān)注]

——兒童生理健康；

——兒童心理健康；

——免疫苗接種。

[雙向轉(zhuǎn)診]

[專(zhuān)家預(yù)約/陪診]

——市區(qū)主要醫(yī)院專(zhuān)家預(yù)約、陪診。

[省市醫(yī)院坐診、講座]

——定期聘請(qǐng)省市主要醫(yī)院知名專(zhuān)家至藍(lán)庭定期坐診，講座。

[省市醫(yī)院專(zhuān)家咨詢]

——提供省市主要醫(yī)院知名專(zhuān)家病情電話咨詢。第五十八頁(yè)，共94頁(yè)。1．居家保潔服務(wù)；

2．提供私人健康助理；

3．為老人代購(gòu)物品：雜志、車(chē)票、鮮花、食品、洗滌用品等；

4．家庭護(hù)理員服務(wù)；

5．健康宣教；

6．組織老人參加園內(nèi)的各種文體及康復(fù)活動(dòng)；

7．園區(qū)提供緊急呼叫系統(tǒng)，醫(yī)護(hù)人員24小時(shí)有應(yīng)答；

8．提供導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)；

9．給藥指導(dǎo)。綠城園區(qū)健康服務(wù)體系※9項(xiàng)中級(jí)健康服務(wù)第五十九頁(yè)，共94頁(yè)。1．中級(jí)健康服務(wù)（同中級(jí)列表）；

2．為老人洗滌衣物；

3．協(xié)助老人做好生活護(hù)理；

4．運(yùn)動(dòng)護(hù)理；

5．及時(shí)巡視、及時(shí)觀察病情，及時(shí)報(bào)告病情；

6．每年體檢一次，定期跟蹤隨訪；

7．心理護(hù)理；

8．住家護(hù)理員服務(wù)；

9．醫(yī)生定期上門(mén)服務(wù)；

10．生命體征的觀察；

11．飲食護(hù)理；

12．專(zhuān)業(yè)寵物護(hù)理。綠城園區(qū)健康服務(wù)體系※12項(xiàng)高級(jí)健康服務(wù)第六十頁(yè)，共94頁(yè)。1．高級(jí)健康服務(wù)（同高級(jí)列表）

2．排泄的護(hù)理；

3．褥瘡的預(yù)防與護(hù)理；

4．各種引流管的護(hù)理；

5．預(yù)約五大醫(yī)院專(zhuān)家就診服務(wù)，并由專(zhuān)職導(dǎo)醫(yī)陪同就診；

6．專(zhuān)職護(hù)理員服務(wù)；

7．陪同服務(wù)（看望朋友或代您探視朋友）；

8．教導(dǎo)、組織各種趣味活動(dòng)（太極拳、釣魚(yú)、健康講座等）；

9．睡眠護(hù)理；

10．中藥煎服；

11．安全護(hù)理；

12．消毒與隔離護(hù)理。綠城園區(qū)健康服務(wù)體系※12項(xiàng)特級(jí)健康服務(wù)第六十一頁(yè)，共94頁(yè)。老年大學(xué)：綠城社區(qū)老年大學(xué)將突出老年人興趣愛(ài)好、突出以“學(xué)”為樂(lè)，強(qiáng)調(diào)課程健身娛樂(lè)

效果，體現(xiàn)了社區(qū)退休老人老有所為的良好教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

老年藝術(shù)團(tuán)：關(guān)注老人的文娛娛樂(lè)、生活保健、興趣愛(ài)好、素質(zhì)教育及技能教育五大部分的老

年藝術(shù)團(tuán)，精彩生活全新開(kāi)始。

優(yōu)級(jí)社區(qū)幼兒園：以美學(xué)教育特色為宗旨，根據(jù)家長(zhǎng)特別要求開(kāi)辦興趣班、寒暑假困難班、每

天增設(shè)延時(shí)托、定期進(jìn)行親子活動(dòng)、入戶指導(dǎo)等。

四點(diǎn)半學(xué)校：培養(yǎng)兒童情商與創(chuàng)造力，促使兒童個(gè)性、興趣發(fā)展、使老人與孩子兩人情感溝

通，并能通過(guò)親身傳授，使傳統(tǒng)文化代代相傳。

課余活動(dòng)：不定期舉辦與文學(xué)家、科學(xué)家親密接觸，繪畫(huà)班、涂鴉室…彌補(bǔ)應(yīng)試教育的不足。（二）綠城園區(qū)文化教育服務(wù)體系內(nèi)容概要第六十二頁(yè)，共94頁(yè)。綠城園區(qū)（老年）文化教育服務(wù)體系列表綠城園區(qū)老年文化教育服務(wù)體系服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)模式教育特色服務(wù)內(nèi)容綠城社區(qū)老年大學(xué)社區(qū)服務(wù)中心或與當(dāng)?shù)爻鞘欣夏甏髮W(xué)聯(lián)辦突出老年人興趣愛(ài)好文娛娛樂(lè)成立綠城老年藝術(shù)團(tuán)，包括舞蹈班、聲樂(lè)班、器樂(lè)班、戲劇班。每周定期于社區(qū)會(huì)所多功能廳演出。突出以“學(xué)”為樂(lè)，強(qiáng)調(diào)課程健身娛樂(lè)效果素質(zhì)教育英語(yǔ)班和文史班，相應(yīng)成立英語(yǔ)沙龍、文學(xué)社團(tuán)等組織。突出社區(qū)退休老人老有所為技能教育書(shū)法班、繪畫(huà)班、手工制作班等，相應(yīng)成立書(shū)法繪畫(huà)協(xié)會(huì)等組織。突出課程生活化的時(shí)代特征生活保健太極劍法、中醫(yī)中藥與食療、初級(jí)推拿、現(xiàn)代養(yǎng)生講座等。興趣愛(ài)好攝影基礎(chǔ)、初級(jí)電腦學(xué)習(xí)、花卉園藝等。第六十三頁(yè)，共94頁(yè)。綠城園區(qū)（兒童）文化教育服務(wù)體系列表綠城園區(qū)兒童文化教育服務(wù)體系服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)模式教育特色服務(wù)內(nèi)容綠城園區(qū)學(xué)校及會(huì)所，聘請(qǐng)退休藝術(shù)工作者、教育工作工作者組織成立社區(qū)兒童興趣發(fā)展中心，進(jìn)行義務(wù)指導(dǎo)課內(nèi)教育突出幼兒藝術(shù)教育主題特色大型運(yùn)動(dòng)玩具、塑膠操場(chǎng)等，供幼兒戶外鍛煉、活動(dòng)突出健康、語(yǔ)言、社會(huì)、科學(xué)、藝術(shù)課程方向多功能游戲室、音體活動(dòng)室、科學(xué)探索室、幼兒電腦室、幼兒繪畫(huà)創(chuàng)作室等專(zhuān)用教室，供幼兒游戲、探索實(shí)行小班化教學(xué)幼兒活動(dòng)室、午睡室、盥洗室、及衣帽整理室供幼兒休息開(kāi)展雙語(yǔ)教育開(kāi)辦游泳、繪畫(huà)、音樂(lè)等各種暑期及周末興趣愛(ài)好班課外教育培養(yǎng)兒童情商及創(chuàng)造力兒童課余作業(yè)指導(dǎo)突出兒童興趣、愛(ài)好、個(gè)性主題特色兒童“教育”代管社區(qū)退休老人老有所為課外讀物“兒童故事會(huì)”輔導(dǎo)體現(xiàn)社區(qū)老人與兒童的情感交流和互動(dòng)組織兒童涂鴉、剪紙等動(dòng)手活動(dòng)第六十四頁(yè)，共94頁(yè)。園區(qū)會(huì)所放映室：放映室就是小區(qū)業(yè)主自己的電影院，觀眾自請(qǐng)，影片自帶，有好的影片當(dāng)然

不要忘了和朋友一起分享。

園區(qū)會(huì)所西式party、婚禮：完美的背景建筑、夢(mèng)幻般的庭院party。在綠城園區(qū)會(huì)所里，留下

一個(gè)美麗記憶。

園區(qū)會(huì)所客房：綠城園區(qū)會(huì)所設(shè)置客房，解決業(yè)主每每家里遠(yuǎn)道而來(lái)的親戚朋友來(lái)訪晚上是否

留宿的尷尬。

園區(qū)配膳中心：家常菜的美味、不貴的價(jià)格，服務(wù)員親切得就像老朋友。更重要的是，綠城園

區(qū)食堂的菜譜均出自健康飲食專(zhuān)家的精心搭配，吃出安全與健康，誰(shuí)不樂(lè)意呢（三）綠城園區(qū)生活服務(wù)體系內(nèi)容概要第六十五頁(yè)，共94頁(yè)。綠城園區(qū)生活服務(wù)體系列表服務(wù)類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)說(shuō)明硬件支撐社區(qū)飲食服務(wù)老人、兒童營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù)根據(jù)業(yè)主健康檔案資料，制定每周標(biāo)準(zhǔn)化膳食食譜社區(qū)膳食中心廚師預(yù)約上門(mén)服務(wù)業(yè)主可通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約廚師上門(mén)服務(wù)同上電話預(yù)約送餐服務(wù)業(yè)主可通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約送餐服務(wù)同上留守老人或兒童的配餐服務(wù)業(yè)主出差后家中老人與小孩的訂餐服務(wù)同上家庭宴會(huì)或私人PARTY服務(wù)業(yè)主可通過(guò)撥打服務(wù)中心電話預(yù)約會(huì)所或多功能廳宴會(huì)和私人PARTY服務(wù)酒店公司與會(huì)所社區(qū)運(yùn)動(dòng)服務(wù)親子奇趣樂(lè)園提供兒童蹦床及樂(lè)樂(lè)球等益智類(lèi)文體活動(dòng)兒童樂(lè)園或會(huì)所兒童滑輪開(kāi)展兒童滑輪培訓(xùn)活動(dòng)專(zhuān)業(yè)兒童滑輪道籃球、羽毛球、排球等球類(lèi)興趣班提供青少年增強(qiáng)體質(zhì)及興趣愛(ài)好的文體活動(dòng)社區(qū)運(yùn)動(dòng)中心暑期游泳培訓(xùn)班專(zhuān)業(yè)教練督導(dǎo)，家庭班或子女培訓(xùn)班會(huì)所泳池健身、跆拳道、瑜珈、健美操等培訓(xùn)班工作之余的運(yùn)動(dòng)及康體活動(dòng)社區(qū)運(yùn)動(dòng)中心老年人晨練健身服務(wù)/老人晨練區(qū)社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)定期舉辦一些社區(qū)文體活動(dòng)和運(yùn)動(dòng)比賽社區(qū)運(yùn)動(dòng)中心第六十六頁(yè)，共94頁(yè)。服務(wù)類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)說(shuō)明硬件支撐社區(qū)休閑服務(wù)夕陽(yáng)紅曲藝大舞臺(tái)社區(qū)老年藝術(shù)團(tuán)體定期自發(fā)舉行一些文藝演出社區(qū)老年大學(xué)社區(qū)老年俱樂(lè)部夕陽(yáng)紅旅游團(tuán)服務(wù)組織老年人集體出游，拓寬視野放松心情同上社區(qū)讀書(shū)節(jié)活動(dòng)邀請(qǐng)名家舉辦文化講座，提升社區(qū)文化氛圍同上寵物活動(dòng)樂(lè)園供愛(ài)好者進(jìn)行交流會(huì)所書(shū)吧小天鵝合唱團(tuán)園區(qū)幼兒藝術(shù)團(tuán)體學(xué)校及培訓(xùn)中心社區(qū)出行服務(wù)社區(qū)巴士服務(wù)定點(diǎn)定時(shí)班車(chē)，通往城區(qū)主要樞紐節(jié)點(diǎn)公交公司社區(qū)電瓶車(chē)服務(wù)園區(qū)內(nèi)通行，尤其方便老人在園區(qū)內(nèi)的活動(dòng)范圍物業(yè)公司公交車(chē)服務(wù)園區(qū)專(zhuān)屬公交站點(diǎn)，方便居民出行公交公司第六十七頁(yè)，共94頁(yè)。服務(wù)類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)說(shuō)明硬件支撐社區(qū)居家、購(gòu)物服務(wù)生活超市、便利店、洗衣店/商業(yè)中心及沿街商鋪銀行、郵政/同上特色中餐、休閑西餐/同上酒吧、茶館/同上指壓、足道、美容美發(fā)、女子SPA/同上圖書(shū)、音像/同上品牌服飾、家居精品、時(shí)尚飾品、鮮花禮品/同上藥店/同上社區(qū)管家服務(wù)常規(guī)服務(wù)內(nèi)容/物業(yè)公司特色服務(wù)內(nèi)容/物業(yè)公司社區(qū)、組團(tuán)兩級(jí)管理社區(qū)主入口、組團(tuán)入口二級(jí)安全管理體系管家服務(wù)每一組團(tuán)配一個(gè)管家，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，業(yè)主可根據(jù)需要隨時(shí)提出各類(lèi)常規(guī)免費(fèi)服務(wù)和特約有償服務(wù)等第六十八頁(yè)，共94頁(yè)。三、綠城社區(qū)服務(wù)組織架構(gòu)及運(yùn)作模式第六十九頁(yè)，共94頁(yè)。為強(qiáng)調(diào)對(duì)于客戶服務(wù)的整體性，提高整體服務(wù)水平及服務(wù)工作效率，綠城園區(qū)將成立統(tǒng)一的“社區(qū)服務(wù)中心”，自產(chǎn)品銷(xiāo)售階段起，就開(kāi)始對(duì)客戶提供各項(xiàng)服務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理，組織構(gòu)架及運(yùn)作模式參看如下：第七十頁(yè)，共94頁(yè)。綠城社區(qū)服務(wù)組織架構(gòu)及運(yùn)作模式綠城社區(qū)服務(wù)中心第七十一頁(yè)，共94頁(yè)。第三部分

——

**中心物業(yè)服務(wù)體系及前期服務(wù)建議——

◎物業(yè)服務(wù)理念的提出◎物業(yè)服務(wù)體系的搭建◎前期銷(xiāo)售階段服務(wù)細(xì)化建議第七十二頁(yè)，共94頁(yè)。一、**中心物業(yè)服務(wù)理念的提出第七十三頁(yè)，共94頁(yè)。

服務(wù)理念：璞瑅（Boutique）

——人性化專(zhuān)屬化個(gè)性化第七十四頁(yè)，共94頁(yè)?！癇outique”原意為“精品”，從20世紀(jì)后期開(kāi)始被延伸應(yīng)用為一種精細(xì)化的酒店服務(wù)模式而風(fēng)行歐洲。從本世紀(jì)初被率先引入國(guó)內(nèi)高檔酒店業(yè)及高檔商業(yè)的服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)一流的、精細(xì)化、人性化服務(wù)的標(biāo)志。并逐步成為國(guó)際大都市酒店、高端公寓、寫(xiě)字樓等各類(lèi)高端服務(wù)業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。

**中心旨在打造常州第一家引進(jìn)Boutique物業(yè)服務(wù)理念的地產(chǎn)項(xiàng)目。遵循“人性化、專(zhuān)屬化、個(gè)性化”的服務(wù)原則，追求一種完全以人的需求和尊重為核心的管家式、精細(xì)化物業(yè)服務(wù)方式，深度實(shí)現(xiàn)人性關(guān)懷。為業(yè)主提供24小時(shí)的不間斷服務(wù)，真正讓居住者享受高枕無(wú)憂的尊貴生活享受。依托戴德梁行、中原以及公司強(qiáng)大的資源平臺(tái)，擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范疇。不僅能提供基本的傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，更能為業(yè)主直接提供諸如“家庭顧問(wèn)、租賃代理、保姆服務(wù)”等高品質(zhì)、高附加值、超預(yù)期的管家式精品服務(wù)。（一）璞瑅（Boutique）服務(wù)理念的概述第七十五頁(yè)，共94頁(yè)。1．人性化設(shè)計(jì)

一切服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均從實(shí)際服務(wù)對(duì)象出發(fā)。具體包括兩個(gè)層次，首先按照性別、年齡、文化等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)分，然后進(jìn)一步剖析各部分客戶相應(yīng)的需求項(xiàng)目、需求特征及需求偏好，以之為依據(jù)對(duì)服務(wù)體系、服務(wù)配套設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。使服務(wù)真正做到來(lái)源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業(yè)主的需要。比如“針對(duì)年輕女士或嬰幼兒提供的人性化服務(wù)”等。（二）璞瑅（Boutique）服務(wù)理念的解構(gòu)第七十六頁(yè)，共94頁(yè)。2．專(zhuān)屬化服務(wù)

除為業(yè)主/客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的基本物業(yè)服務(wù)之外，超出傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的外延，為業(yè)主提供在普通社區(qū)無(wú)法享受到的，私人管家式的，能夠體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值感、成就感、尊崇感的服務(wù)。比如“家庭健康顧問(wèn)服務(wù)、家庭裝修顧問(wèn)服務(wù)等”。第七十七頁(yè)，共94頁(yè)。3．個(gè)性化需求

從“Boutique”的三要素來(lái)看，核心是“以‘個(gè)人’為本”的專(zhuān)屬服務(wù)理念。因此，立足客戶年齡、性別、職業(yè)、心理特質(zhì)、文化特質(zhì)等因素，對(duì)各類(lèi)居住人群進(jìn)行細(xì)化的區(qū)分。打破傳統(tǒng)物業(yè)管理的條框式標(biāo)準(zhǔn)，提供針對(duì)性的、超常規(guī)的、差異化的物業(yè)服務(wù)。真正體現(xiàn)對(duì)人的尊重，體現(xiàn)個(gè)性化和差異化。第七十八頁(yè)，共94頁(yè)。二、**中心物業(yè)服務(wù)體系的搭建第七十九頁(yè)，共94頁(yè)。璞瑅（Boutique）之于**中心服務(wù)體系的搭建Boutique璞瑅Boutique※保潔服務(wù)體系Boutique※個(gè)性化服務(wù)體系Boutique※保安服務(wù)體系Boutique※健康服務(wù)體系Boutique※顧問(wèn)服務(wù)體系Boutique※文教休閑服務(wù)體系Boutique※商務(wù)服務(wù)體系7265431**中心第八十頁(yè)，共94頁(yè)。三、**中心前期銷(xiāo)售階段服務(wù)細(xì)化建議第八十一頁(yè)，共94頁(yè)。1．貫徹社區(qū)整體的“Boutique”物業(yè)服務(wù)理念，全面貫徹“人性化、專(zhuān)屬化、個(gè)性化”的服

務(wù)原則。

2．把客戶需求作為提供服務(wù)的源頭，以關(guān)心客戶、關(guān)懷客戶、善待客戶作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與

歸宿點(diǎn)。

3．貫徹雙向溝通意識(shí)，多聆聽(tīng)來(lái)自客戶方面的意見(jiàn)和建議。

4．從傳統(tǒng)物業(yè)管理突出對(duì)于“物”的管理向全面服務(wù)過(guò)渡，突出對(duì)于“人（客戶）”的生理、

心理需求提供滿意的服務(wù)。

5．注重創(chuàng)新和細(xì)節(jié)，提供超出客戶普通心理預(yù)期的高附加值服務(wù)內(nèi)容。

6．以便利客戶購(gòu)房，最大限度使客戶感到滿意為目標(biāo)，建立完善、系統(tǒng)的綜合服務(wù)體系。

7．全面服務(wù)，全員參與。即以物業(yè)服務(wù)公司聘請(qǐng)的保安、保潔、客服專(zhuān)員等專(zhuān)業(yè)人員為服務(wù)

主體，同時(shí)全體銷(xiāo)售人員積極參與。

8．建立物業(yè)服務(wù)的“三級(jí)監(jiān)督考評(píng)機(jī)制”。即專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員自我監(jiān)督考評(píng)，客戶

監(jiān)督考評(píng)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員及銷(xiāo)售人員相互監(jiān)督和考評(píng)。

9．使用統(tǒng)一的視覺(jué)、行為、理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范所有服務(wù)體系和服務(wù)細(xì)節(jié)。

10．從客戶的實(shí)際需求出發(fā)設(shè)計(jì)每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及操作細(xì)節(jié)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整、及時(shí)更新或

補(bǔ)充新的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)。（一）前期銷(xiāo)售階段物業(yè)服務(wù)原則建議第八十二頁(yè)，共94頁(yè)。1．保安服務(wù)體系內(nèi)容建議（二）前期銷(xiāo)售階段服務(wù)內(nèi)容細(xì)化建議服務(wù)內(nèi)容操作細(xì)則執(zhí)行人員以統(tǒng)一的視覺(jué)、行為和理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保安隊(duì)伍項(xiàng)目VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保安人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單、《保安服務(wù)手冊(cè)》等所有的視覺(jué)物料/設(shè)立“三段式”保安門(mén)崗在售樓處最外圍主入口一側(cè)設(shè)立第一門(mén)崗，在停車(chē)區(qū)設(shè)立第二門(mén)崗，在售樓處一樓大堂入口處設(shè)立第三門(mén)崗；客戶進(jìn)入主入口時(shí)由第一門(mén)崗敬禮，微笑致意；對(duì)開(kāi)車(chē)客戶引導(dǎo)給停車(chē)區(qū)第二門(mén)崗（停完車(chē)后再由第二門(mén)崗引導(dǎo)給第三門(mén)崗）；對(duì)步行客戶引導(dǎo)給大堂入口第三門(mén)崗。門(mén)崗保安門(mén)童式迎賓服務(wù)參照高檔酒店專(zhuān)業(yè)門(mén)童迎賓禮儀，從微笑、基本動(dòng)作等細(xì)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，并實(shí)施過(guò)關(guān)考核；遇開(kāi)車(chē)客戶，第一和第二門(mén)崗配合引導(dǎo)客戶停車(chē)后，主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，并微笑致意“先生/女士您好，這邊請(qǐng)”。然后第二和第三門(mén)崗配合，由第三門(mén)崗微笑為客戶打開(kāi)售樓處大堂門(mén)，并引導(dǎo)進(jìn)入銷(xiāo)售區(qū)；遇有步行客戶，除不需要引導(dǎo)客戶停車(chē)及為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)外，流程同上。門(mén)崗保安24小時(shí)安保巡邏，三班循環(huán)，白天采用軍列式換崗儀式要求簡(jiǎn)單、實(shí)用、儀式感強(qiáng)烈，由此體現(xiàn)**物業(yè)服務(wù)的規(guī)范性巡邏保安引導(dǎo)客戶泊車(chē)服務(wù)停車(chē)區(qū)建議招聘2名女保安，增加親和力，降低全是男性保安帶給客戶的局促感；無(wú)論晴天雨天，有專(zhuān)人為客戶提供專(zhuān)業(yè)的泊車(chē)引導(dǎo)服務(wù)；迎接時(shí)應(yīng)等到客戶將車(chē)輛停穩(wěn)、主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)并交由門(mén)童后結(jié)束，客戶離開(kāi)時(shí)須目送客戶駛離售樓處并對(duì)客戶揮手致敬后引導(dǎo)結(jié)束。女泊車(chē)員第八十三頁(yè)，共94頁(yè)。短時(shí)私人保安服務(wù)應(yīng)客戶要求，在客戶到工地看房或到附近銀行取款等情況下，認(rèn)真做好登記后，可為客戶提供最長(zhǎng)不超過(guò)1小時(shí)的短時(shí)私人保安服務(wù)。機(jī)動(dòng)保安出租車(chē)召叫服務(wù)沒(méi)有開(kāi)私家車(chē)來(lái)的客戶，在客戶離開(kāi)售樓處時(shí)由第一門(mén)崗禮貌的主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要代叫出租車(chē)，客戶同意后到路邊為客戶召叫出租車(chē)，直至召叫成功并主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，目送客戶離開(kāi)后方可返回崗位。門(mén)崗保安為來(lái)訪車(chē)輛鋪設(shè)擋光錫紙防止夏天汽車(chē)在陽(yáng)光下直射導(dǎo)致車(chē)內(nèi)溫度過(guò)高。女泊車(chē)員配備微型麥克對(duì)講設(shè)備專(zhuān)業(yè)溝通及體現(xiàn)道具營(yíng)銷(xiāo)。各崗位保安失物招領(lǐng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)有客戶遺失的物品，則及時(shí)登記并保存，同時(shí)通過(guò)電話、電子屏等方式提供招領(lǐng)服務(wù)保安內(nèi)勤物品臨時(shí)存放保管服務(wù)對(duì)隨身攜帶物品較多的客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要寄存，征得客戶同意后詳細(xì)登記并存放，客戶憑牌號(hào)取回寄存物品。保安內(nèi)勤電動(dòng)車(chē)免費(fèi)充電服務(wù)對(duì)騎電動(dòng)車(chē)的客戶，保安人員引導(dǎo)客戶停至專(zhuān)門(mén)的非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)，然后詢問(wèn)客戶是否需要充電，征得客戶同意后予以充電。保安內(nèi)勤出租車(chē)信息登記服務(wù)凡乘出租車(chē)來(lái)售樓處的客戶，由保安人員第一時(shí)間予以詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括“日期、時(shí)間、往/返說(shuō)明、出租車(chē)號(hào)、登記人員”。女泊車(chē)員第八十四頁(yè)，共94頁(yè)。2．保潔服務(wù)體系內(nèi)容建議服務(wù)內(nèi)容操作細(xì)則執(zhí)行人員以統(tǒng)一的視覺(jué)、行為和理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保潔隊(duì)伍和保安服務(wù)項(xiàng)目VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保潔人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單等所有的視覺(jué)物料。/售樓處煙灰缸內(nèi)鋪濕潤(rùn)紙巾，避免煙灰散落，并進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)清洗白天售樓處營(yíng)業(yè)時(shí)間，保潔人員應(yīng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)巡視各接待區(qū)域的煙灰缸，并及時(shí)清理，原則上每個(gè)煙灰缸煙頭達(dá)到3個(gè)就應(yīng)清理，清理臟煙灰缸時(shí)，應(yīng)微笑著說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下，換下煙灰缸。”然后用干凈的煙灰缸替換掉，并及時(shí)將臟煙灰缸清洗出來(lái)。營(yíng)業(yè)大廳保潔員每日兩次集中收集垃圾袋并隨手更換每日中午12：00和下午售樓處下班后集中清理、更換垃圾袋，做到收集點(diǎn)周?chē)麧?、無(wú)散落、無(wú)異味。營(yíng)業(yè)大廳保潔員每月集中清洗一次售樓處外墻每月集中清洗一次，清洗時(shí)間定在下午售樓處下班后及次日售樓處上班前，確保不影響售樓處內(nèi)正常營(yíng)業(yè)。專(zhuān)業(yè)清洗保潔員定期對(duì)售樓處家具（空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、飲水機(jī)等）、工藝品等擺設(shè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)保潔空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每月更新一次，飲水機(jī)、工藝品等擺設(shè)每日下班后集中清潔一次。設(shè)備維護(hù)人員為開(kāi)車(chē)客戶免費(fèi)清洗車(chē)體外部客戶將車(chē)輛停穩(wěn)后，征得客戶同意后，對(duì)其車(chē)體外部提供免費(fèi)清洗服務(wù)。專(zhuān)業(yè)清洗保潔員第八十五頁(yè)，共94頁(yè)。免費(fèi)擦鞋服務(wù)在售樓處一樓大堂入口處擺放擦鞋機(jī)一部，客戶可自由清潔皮鞋；購(gòu)置一批一次性拖鞋，客戶進(jìn)入樣板房參觀前統(tǒng)一換穿一次性拖鞋，同時(shí)將客戶皮鞋編號(hào)后統(tǒng)一保管，并人工擦亮；每周2次對(duì)售樓處所有照明設(shè)施進(jìn)行地毯式巡檢，及時(shí)清理或更換。樣板間保潔員樣板房專(zhuān)人實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)清理服務(wù)每個(gè)保潔員負(fù)責(zé)一個(gè)樣板房，保持室內(nèi)地板，家具清潔，做到地板無(wú)腳印及灰塵，家具無(wú)灰塵，在客戶參觀樣板房時(shí)，對(duì)于一些易碎物品應(yīng)給予禮貌的提醒。每接待完一批客戶后，即隨時(shí)對(duì)樣板房?jī)?nèi)的地面、軟裝物品擺放等進(jìn)行清理。衛(wèi)生清潔分區(qū)規(guī)定、值日規(guī)定、完成標(biāo)準(zhǔn)上墻張貼機(jī)制和清掃登記卡制度在衛(wèi)生間、樣板房、洽談區(qū)等主要區(qū)域的醒目位置進(jìn)行張貼，吸引客戶注意，彰顯售樓處保潔服務(wù)的規(guī)范性，進(jìn)一步增進(jìn)客戶對(duì)售樓處衛(wèi)生環(huán)境的認(rèn)可。售樓處白天營(yíng)業(yè)期間各區(qū)域動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)清潔機(jī)制/營(yíng)業(yè)大廳保潔員保潔人員實(shí)行編號(hào)制度，白天營(yíng)業(yè)期間相互溝通時(shí)只報(bào)個(gè)人編號(hào)，不報(bào)姓名。/保潔主管各主要衛(wèi)生責(zé)任區(qū)分別設(shè)立一名主要負(fù)責(zé)人，各片區(qū)責(zé)任保潔員配備微型麥克對(duì)講設(shè)備，方便溝通/分區(qū)保潔專(zhuān)員保潔人員人人隨身攜帶鞋套，非瓷磚或者非水泥地上清掃時(shí)，必須穿上鞋套/各崗位保潔第八十六頁(yè)，共94頁(yè)。衛(wèi)生間每日需打掃3次，早中晚各一次，做到地面無(wú)水，無(wú)垃圾，臺(tái)盆周邊無(wú)積水，便池干凈/衛(wèi)生間保潔員/衛(wèi)生間保潔員售樓處內(nèi)部鮮花、盆栽的定期定時(shí)養(yǎng)護(hù)及更換/苗木養(yǎng)護(hù)專(zhuān)員售樓處外圍植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)保持植物的100%成活，無(wú)枯草、爛葉，無(wú)灰塵，定期清理葉面灰塵；苗木養(yǎng)護(hù)專(zhuān)員衛(wèi)生間坐便器或蹲便器旁邊設(shè)置扶手，方便殘疾人士使用/衛(wèi)生間保潔員寵物登記及臨時(shí)托管服務(wù)對(duì)帶寵物進(jìn)入售樓處的客戶，由保潔人員登記后予以專(zhuān)人看護(hù)。客服內(nèi)勤地面拖洗后放置溫馨提示牌保潔人員凡是使用較濕的拖布擦洗地面后，均須在主要人行處放置警示牌，標(biāo)注“地面清洗，小心滑倒”類(lèi)似的文字和符號(hào)提示。營(yíng)業(yè)大廳保潔員客戶用過(guò)的水杯、咖啡杯及時(shí)消毒給客戶上咖啡等飲品時(shí)，須在杯子上貼上“已消毒”字樣，并在客戶每次用完后及時(shí)消毒。餐點(diǎn)服務(wù)員洗手盆邊備有消毒毛巾和使用后存放籃，在消毒毛巾邊標(biāo)注“已消毒，請(qǐng)放心使用”字樣第八十七頁(yè)，共94頁(yè)。3．商務(wù)、健康、顧問(wèn)及文教休閑服務(wù)體系

項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容操作細(xì)則執(zhí)行人員商務(wù)服務(wù)體系基本信息咨詢服務(wù)火車(chē)、飛機(jī)航班查詢，常用電話號(hào)碼查詢，周邊公交咨詢，高速及輪渡開(kāi)行情況查詢等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)在售樓處一樓大堂開(kāi)辟一處免費(fèi)上網(wǎng)處或開(kāi)通無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，并設(shè)置電腦2臺(tái)，供客戶查詢相關(guān)信息。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤一樓大堂開(kāi)辟小型商務(wù)服務(wù)中心免費(fèi)為客戶提供“復(fù)印、收發(fā)傳真、掃描”等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤電子屏商務(wù)信息滾動(dòng)播出服務(wù)在售樓處安裝電子顯示