客戶(hù)溝通的技巧

客戶(hù)溝通的技巧一、溝通概述溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。

窗口人員客戶(hù)信息信息溝通介質(zhì)有效溝通的技巧122有效溝通的技巧1222溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容心態(tài)李四理解不理解張三理解不理解若雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上——一拍即合一開(kāi)始就站在反對(duì)的立場(chǎng)上——無(wú)效溝通同意同情反駁拒絕有效溝通的技巧2客戶(hù)溝通的意識(shí)溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。通常在人際交往中人們都有了解別人的意識(shí)，但在客戶(hù)服務(wù)中，只了解對(duì)方是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要被對(duì)方（客戶(hù)）所了解的意識(shí)，也就是要有表現(xiàn)自我（企業(yè)形象）的意識(shí)。有效溝通的技巧3如何提高溝通效果有關(guān)溝通方面的各類(lèi)文章、書(shū)籍眾多，但是，讀書(shū)萬(wàn)篇，不如去做一遍！溝通不是三言?xún)烧Z(yǔ)就能做好的，需要不斷的實(shí)踐、實(shí)踐，再實(shí)踐！有效溝通的技巧4二、客戶(hù)溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息來(lái)客鑒別接待準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)確認(rèn)有效溝通的技巧5我們要做什么？專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)職業(yè)的形象理念為基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、背景知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；專(zhuān)業(yè)才能成就卓越，讓客戶(hù)信服窗口服務(wù)的形象定位：真誠(chéng)，禮貌，機(jī)敏，進(jìn)取心為客戶(hù)服務(wù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意是窗口服務(wù)的最基本理念有效溝通的技巧6客戶(hù)溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印我們每一次與客戶(hù)接觸、交流互動(dòng)都會(huì)給客戶(hù)心目中留下這樣的印象

正向的或

負(fù)向的客戶(hù)的印象是由你與客戶(hù)溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的?？蛻?hù)的印象決定了客戶(hù)的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，決定了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度！有效溝通的技巧7客戶(hù)溝通的第一步窗口人員給客戶(hù)的第一印象很重要，直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)溝通的成效。著裝姿態(tài)語(yǔ)勢(shì)：手勢(shì)語(yǔ)勢(shì)：肢體按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方、兩腿自然并攏坐姿要領(lǐng)：入座要輕、坐滿(mǎn)2/3、輕靠椅背、頭平正、挺胸、夾肩、立腰手勢(shì)要領(lǐng)：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例肢體語(yǔ)言要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度有效溝通的技巧8營(yíng)業(yè)廳禮儀禮儀是在人際交往中，以規(guī)范的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。服裝禮儀工作制服：規(guī)范、整潔、得體鞋子：干凈、得體佩戴工作牌：規(guī)范儀容禮儀面部：整齊、潔凈、得體頭發(fā)：自然、整齊、無(wú)頭屑個(gè)人衛(wèi)生：不留長(zhǎng)指甲、勤洗手、無(wú)異味儀表禮儀微笑目光站姿坐姿行姿手勢(shì)有效溝通的技巧9客戶(hù)溝通的要素服務(wù)的意識(shí)良好的姿態(tài)聲音的掌控服務(wù)用語(yǔ)情緒的調(diào)整用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)變通服務(wù)愛(ài)心服務(wù)激情服務(wù)有效溝通的技巧10客戶(hù)溝通的障礙雙方地域、文化及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異客戶(hù)信息來(lái)源的可信度雙方過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響及環(huán)境氛圍對(duì)信息的有意和無(wú)意過(guò)濾有效溝通的技巧11窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整一、贏者心態(tài)凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動(dòng)出擊凡事全力以赴二、自我激勵(lì)技巧自我獎(jiǎng)賞、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)著鏡子微笑參加戶(hù)外和體育運(yùn)動(dòng)閱讀自己喜愛(ài)的報(bào)刊書(shū)籍干些有興趣的事情，轉(zhuǎn)移注意力適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄通過(guò)社交活動(dòng)，緩解緊張三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧團(tuán)隊(duì)自由溝通體育、技能、知識(shí)競(jìng)賽個(gè)別談心表彰先進(jìn)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練集體游戲有效溝通的技巧1213三、客戶(hù)溝通行為模式提議確認(rèn)探索行為1.了解客戶(hù)的需求和想法2.提供規(guī)范的行為建議以符合客戶(hù)期望4.確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶(hù)的期望3.執(zhí)行先前所提議或承諾的事項(xiàng)有效溝通的技巧13探索客戶(hù)需求1.為客戶(hù)著想2.客戶(hù)期望3.積極傾聽(tīng)，有效提問(wèn)Why?客戶(hù)的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)是什么？What?客戶(hù)的利益訴求是什么？How?如何才能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求？有效溝通的技巧14為客戶(hù)著想的溝通立場(chǎng)為客戶(hù)著想，想什么？客戶(hù)的企業(yè)利益客戶(hù)的個(gè)人利益客戶(hù)的三種常見(jiàn)需求：業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理傾聽(tīng)發(fā)泄尊重認(rèn)同有效溝通的技巧15什么是客戶(hù)的期望？表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的所想的，未必能清晰地表達(dá)出來(lái)最想要的，客戶(hù)自己未必知道揣摩客戶(hù)的想法：什么事讓客戶(hù)心急焦慮？體察客戶(hù)的感覺(jué)：客戶(hù)此時(shí)的感覺(jué)如何？了解客戶(hù)的行為：客戶(hù)為此采取過(guò)哪些行動(dòng)，存在哪些困惑？有效溝通的技巧16客戶(hù)溝通的心理特征在于客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)并不在意我們說(shuō)些什么而更在意是否關(guān)注他，是否重視他，是否傾聽(tīng)他！積極傾聽(tīng)是最有效的溝通方式！“放風(fēng)箏”模式——主動(dòng)提問(wèn)聆聽(tīng)——眼神+肢體語(yǔ)言與客戶(hù)積極互動(dòng)設(shè)身處地——假如我是客戶(hù)，此時(shí)此刻我的感覺(jué)…有效溝通的技巧17客戶(hù)異議處理技巧端正心態(tài)：異議是黎明前的黑暗追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源分辨真假：找出核心的分歧點(diǎn)自有主張：先處理情感，再處理分歧政策引導(dǎo)：講清楚政策，在政策框架內(nèi)解決分歧有效溝通的技巧18如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)有效溝通？遵循服務(wù)客戶(hù)的基本準(zhǔn)則一、滿(mǎn)足客戶(hù)需要，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值二、不能與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯三、簡(jiǎn)化服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)四、創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程的客戶(hù)愉悅體驗(yàn)有效溝通的技巧19四、客戶(hù)溝通的基本技巧動(dòng)說(shuō)笑聽(tīng)看客戶(hù)溝通基本功有效溝通的技巧201、讀懂顧客的身體語(yǔ)言面部表情——最基本的6種情感展現(xiàn)驚奇高興憤怒悲傷藐視害怕“看”的技巧修煉有效溝通的技巧21讀懂顧客的身體語(yǔ)言（1）頭部傳遞的信息身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神、有風(fēng)度頭部向上：表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心頭部向后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點(diǎn)頭：表示答應(yīng)、同意、理解和贊許頭一擺：顯然是表示快走之意“看”的技巧修煉有效溝通的技巧22（2）臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感（3）眼神傳遞出的信息正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀四處張望表示尋找“看”的技巧修煉有效溝通的技巧23（4）嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然嘴唇半開(kāi)，表疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下，表示痛苦悲傷，無(wú)可奈何或者傲慢嘴唇撅著，表示生氣、不滿(mǎn)意甚至是輕視嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定“看”的技巧修煉有效溝通的技巧24（5）手勢(shì)手臺(tái)起且手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手抬起手心向下不停搖擺：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話(huà)了招手：打招呼、歡迎你，或請(qǐng)過(guò)來(lái)推手：對(duì)抗、矛盾、抗柜或者觀點(diǎn)對(duì)立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴(lài)、團(tuán)結(jié)一致兩手分開(kāi)：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告挑起拇指：稱(chēng)贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類(lèi)、說(shuō)明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大“看”的技巧修煉有效溝通的技巧25以手托腮將手臂支在桌上托著自己的頭，并不表示身心疲累，而是從托腮的接觸中獲得親密的快感手指尖撫著嘴唇以大拇指或食指輕撫著唇，是在克服內(nèi)心不安，極力穩(wěn)定自已表情的表現(xiàn)啃指甲心理上更加不安的時(shí)候，指尖按在嘴唇上已不足安定情緒，便開(kāi)始啃指甲和指關(guān)節(jié)兩手交疊換胸兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛(ài)的人、便是自我防衛(wèi)）兩手交握交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手2、理解客戶(hù)的肢體語(yǔ)言“看”的技巧修煉有效溝通的技巧26觀察人們的整體肢體語(yǔ)言，總括起來(lái)有以下幾種僵硬型表情、厭煩型表情嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時(shí)間、表情無(wú)奈焦虛型表情手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動(dòng)興奮型表情瞳孔放大、面頰泛紅、搓手、輕松地跳躍欺騙型表情喋喋不休，語(yǔ)義地不連貫，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角高傲型表情眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對(duì)方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭“看”的技巧修煉有效溝通的技巧27頭部頭部微傾向前，對(duì)顧客的談話(huà)表示關(guān)注，不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，表示理解、同意和贊許表情隨客戶(hù)談話(huà)的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開(kāi)心時(shí)，跟著顧客一起笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下，嘴唇半開(kāi)……睛睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的60-80%。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20%站姿站直，頭部微向前傾坐姿坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上3、非語(yǔ)言回應(yīng)技巧“看”的技巧修煉有效溝通的技巧281、聆聽(tīng)為何重要有助于了解顧客要求建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛2、對(duì)聆聽(tīng)表現(xiàn)出興趣全神貫注積極回應(yīng)讓別人把話(huà)說(shuō)完如果可能，可用筆記錄“聽(tīng)”的技巧修煉有效溝通的技巧29聽(tīng)到的不僅是話(huà)，還有對(duì)方話(huà)語(yǔ)背后真正想要表達(dá)的意思傾聽(tīng)的層次我在安排一個(gè)好的環(huán)境我在聽(tīng)鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話(huà)、保持適當(dāng)沉默、表示同感我在用心聽(tīng)說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解“聽(tīng)”的技巧修煉有效溝通的技巧303、如何有效聆聽(tīng)巧聽(tīng)善言，凝聚人心①積極主動(dòng)②不打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)③不作多余的舉動(dòng)④進(jìn)行復(fù)述⑤要冷靜⑥要快速思考⑦巧聽(tīng)弦外之音“聽(tīng)”的技巧修煉有效溝通的技巧313、如何有效聆聽(tīng)（續(xù)）多聽(tīng)少說(shuō)，看透其心①對(duì)講話(huà)人的話(huà)，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對(duì)方②聚精會(huì)神，不東張西望③不以個(gè)人好惡支配自己的斷斷力。④努力理解對(duì)方講話(huà)的真實(shí)涵義⑤努力理解難懂的想法和材料察言觀色，傾注真情“聽(tīng)”的技巧修煉有效溝通的技巧32一、微笑服務(wù)的基本原則1、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心2、微笑應(yīng)包含開(kāi)朗、體諒和心平氣和微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶(hù)情感上的溝通。要做到與客戶(hù)感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和開(kāi)朗：發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺(jué)體諒：當(dāng)客戶(hù)猶豫不決時(shí)，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶(hù)的心情耐心為客戶(hù)講解。當(dāng)客戶(hù)惱火時(shí)，一定要體諒，用真誠(chéng)感動(dòng)他3、微笑也要注意時(shí)間和場(chǎng)合，否則有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)“微笑”的技巧修煉有效溝通的技巧33二、用眼睛溝通誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方眼神帶著關(guān)懷的情感專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方不要翻白眼不要亂飄、不敢注視對(duì)方看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額“微笑”的技巧修煉有效溝通的技巧34一、說(shuō)話(huà)要求說(shuō)話(huà)時(shí)、要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅二、用客戶(hù)喜歡聽(tīng)的句式說(shuō)話(huà)用“我理解……”，體諒對(duì)方情緒，平息客戶(hù)不滿(mǎn)用“我會(huì)……”，表達(dá)服務(wù)意愿用“您能……嗎”，提出要求說(shuō)“為了……”，以節(jié)約時(shí)間說(shuō)“您可以……”，來(lái)代替說(shuō)“不”用“我”代替“你”，以糾正錯(cuò)誤“說(shuō)”的技巧修煉有效溝通的技巧35三、講究“詞語(yǔ)”之美多說(shuō)商量，尊重的話(huà)多說(shuō)寬容，諒解的話(huà)多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話(huà)多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話(huà)四、回答的技巧先幫對(duì)方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題必要時(shí)用筆作答“說(shuō)”的技巧修煉有效溝通的技巧36五、接受反饋，及時(shí)應(yīng)答講述你的理解，檢查是否有誤解要求澄清，正確解讀關(guān)鍵問(wèn)題接受不同的意見(jiàn)，不要為自己辯護(hù)六、互動(dòng)溝通中的提問(wèn)方式欣賞式提問(wèn)重復(fù)式提問(wèn)二異性問(wèn)題厘清式提問(wèn)需求挖掘式提問(wèn)“說(shuō)”的技巧修煉有效溝通的技巧37七、“三明治”法則“說(shuō)”的技巧修煉第1層積極情感層面理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心第2層核心問(wèn)題層面詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第3層積極情感層面鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷有效溝通的技巧38一、錯(cuò)誤的站姿:身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位分叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)、半坐半站、小動(dòng)作多的站姿“動(dòng)”的技巧修煉有效溝通的技巧39二、正確的坐姿：入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開(kāi)，兩腳呈八字形，女性尤其如此坐時(shí)不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動(dòng)與人交談時(shí)，不可將上身前傾或用和支撐下巴坐下來(lái)應(yīng)該安靜，忌一會(huì)兒向東，一會(huì)兒向西雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的不可抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)、左右搖擺“動(dòng)”的技巧修煉有效溝通的技巧40產(chǎn)生投訴的三大主因五、客戶(hù)投訴溝通對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)意客戶(hù)對(duì)窗口人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿(mǎn)客戶(hù)自身的一些原因123有效溝通的技巧41客戶(hù)抱怨投訴的產(chǎn)生過(guò)程不佳的體驗(yàn)潛在不滿(mǎn)即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴行為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)、主動(dòng)采取措施，化解客戶(hù)不滿(mǎn)妥善處理客戶(hù)投訴有效溝通的技巧42客戶(hù)投訴的三種心理分析求發(fā)泄動(dòng)機(jī)求尊重動(dòng)機(jī)求補(bǔ)償動(dòng)機(jī)精神滿(mǎn)足+物質(zhì)滿(mǎn)足有效溝通的技巧43對(duì)投訴客戶(hù)的溝通程序1.接受投訴，仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨2.復(fù)述投訴要點(diǎn)，平息怨氣3.梳理問(wèn)題，探索投訴需求（目的）4.溝通交流，商榷可行方案5.給予承諾，盡量當(dāng)場(chǎng)解決6.確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意7.感謝客戶(hù)，給予饋贈(zèng)禮謝！千萬(wàn)不要與客戶(hù)當(dāng)面對(duì)質(zhì)問(wèn)題的真?zhèn)涡?！先處理感情，再處理事情！客?hù)滿(mǎn)意最大化與企業(yè)損失最小化之間的平衡！有效溝通的技巧44避免10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步的行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上做出的承諾卻無(wú)力實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)有反應(yīng)粗魯無(wú)禮的態(tài)度逃避責(zé)任，找藉口、托辭非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)客戶(hù)語(yǔ)言地雷忽視客戶(hù)的情感需求有效溝通的技巧45客戶(hù)投訴處理的10種策略息事寧人策略巧妙借力策略黑白臉配合策略上級(jí)權(quán)限策略丟卒保車(chē)策略威逼利誘策略巧妙訴苦策略同一戰(zhàn)線(xiàn)策略巧妙示弱策略巧妙轉(zhuǎn)移策略有效溝通的技巧46溝通要素六、客戶(hù)溝通有效溝通要素語(yǔ)言技巧清晰的處理思路（四步曲）避免溝通中的禁忌聲音的感染力服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化、人性化傾聽(tīng)提問(wèn)復(fù)核提供方案避免質(zhì)問(wèn)、打斷、含混不清、不言語(yǔ)事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任關(guān)注對(duì)方的回應(yīng)有效溝通的技巧47影響溝通效果的因素溝通內(nèi)容聲音語(yǔ)言態(tài)度、情緒問(wèn)題的數(shù)量；問(wèn)題的復(fù)雜性；問(wèn)題涉及的專(zhuān)業(yè)程度音量大小；清晰度；語(yǔ)速；語(yǔ)調(diào)；發(fā)音/口音真誠(chéng)與否；友好與否；急躁與否；專(zhuān)注與否有效溝通的技巧48溝通基本技能1.機(jī)旁邊應(yīng)備記事本和鉛筆是否把兩樣?xùn)|西放在觸手可及的地方？是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣？檢查2.先整理通話(huà)內(nèi)容，后撥打時(shí)間是否恰當(dāng)？情緒是否穩(wěn)定？條理是否清楚？語(yǔ)言是否簡(jiǎn)練？檢查3.態(tài)度友好、可信賴(lài)是否微笑著說(shuō)話(huà)？是否真誠(chéng)面對(duì)通話(huà)者？是否使用平實(shí)的語(yǔ)言？檢查有效溝通的技巧49溝通基本技能4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？先獲得接受者的