房地產銷售培訓寶典

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幻燈片1

房地產銷售培訓寶典

顧客

以

為中心的銷售

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幻燈片2

銷售人員的重擔

指標

挫折

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幻燈片3

學習銷售技巧的誤區(qū)

l

片面夸大技巧的作用

l

只見樹木不見森林。

l

張冠李戴，盲目套用。

未能與銷售實際相結合！

幻燈片4

一個重要公式

組織業(yè)績=〔平均成交率×客戶終身價值×可控潛客數量〕×組織效率系數

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幻燈片5

成交原理一：成交是一個過程

提升成交率就是提升成交過程每個關鍵點的轉化率！

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幻燈片6

成交原理

l

成交原理二：流程為母，技巧是子。

l

成交原理三：成交有概率。

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幻燈片7

課程內容

第一單元：回到根本點以顧客為中心

第二單元：銷售準備與尋找客戶

第三單元：初步接觸與贏得信任

第四單元：了解需求與介紹工程

第五單元：購房洽談與客戶跟進

第六單元：成交收定

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幻燈片8

第一單元：回到根本點以顧客為中心

1、銷售的陷阱。

2、以顧客為中心的三個問題。

3、房地產銷售流程。

4、售樓員的角色定位。

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幻燈片9

銷售的陷阱：盲目推銷

l

不了解客戶的實際狀況。

l

不掌握客戶的真實需求。

l

自說自話，按自己的方式推銷。

l

自己做一場推介秀，讓客戶成為旁觀者。

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幻燈片10

三種思維形式決定決策過程

形成概念

l

圓的大小代表所花的時間。

l

決策進程按特定方向進行。

l

如果某一思維過程出現問題或不完整，會導致整個邏輯進程出現困難，甚至無法進行。

挖掘可能性，而不是排除

按優(yōu)先順序，進行篩選

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幻燈片11

傳統銷售走了一條相反的路

l

在不理解顧客的概念的情況下，就介紹你的產品、效勞和解決計劃。

l

然后，希望顧客自己可以看到契合點。

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幻燈片12

傳統銷售的潛臺詞

雖然我和您都不了解情況，

但我這里有一種最適合您的產品，

這是您能找到的產品中最好的！

回去

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幻燈片13

第一個問題：客戶為什么要購房？

居家生活

自己使用

辦公室?guī)旆?/p>

使用

贈給親友

他人使用

購房動機

送給他人

發(fā)售

投資

出租

保質

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幻燈片14

客戶為什么要購房？

客戶之所以購置，是因為他們自己的原因，而不是您的原因！

l

你不能通過介紹你的產品和效勞，而形成客戶的購置原因。

l

你不能告訴顧客購置的原因，只能發(fā)現顧客購置的原因。

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幻燈片15

第二個問題：客戶購置決策循環(huán)

是否稱心

再評價

稱心

是否有問題

是否成交

購置談判

認識

評估比擬

決定

是否值得解決

是否適合

確定規(guī)范

調查

優(yōu)先順序

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幻燈片16

第三個問題：誰是購房的決策者？

學會問不損體面的問題！

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幻燈片17

注意顧問

l

三種類型的顧問：

l

顧客親友，幫顧客選購、拿主意。

l

隨顧客來，只是陪同。

l

顧客請來挑房的律師、建筑師、公司關系人、風水先生；

l

l

顧問的特點：

l

無購房壓力，旁觀者清；

l

一定會發(fā)言；

l

意見性極強：顧問說一句，頂上售樓員說十句；往往顧問一句話就否認一個樓盤；

l

顧問有人格被尊重或意見被尊重的需要。

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幻燈片18

應對顧問的辦法

l

一定不要冷漠顧問，至少要有眼神的關照和交流。

l

尊重顧問：贊美顧問或肯定顧問的看法，任何贊美/資料/禮物等〔好處〕不要忘了給顧問一份。

l

如顧客上樓參觀，其他售樓員應主動和顧問聊天，交友；

l

對顧客特請來的顧問，格外小心服侍。

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幻燈片19

銷售流程

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幻燈片20

房地產銷售流程分解十步驟

l

銷售準備

l

尋找客戶

l

接聽

l

迎接客戶

l

了解需求

l

介紹工程

l

帶看現場

l

購置洽談

l

客戶追蹤

l

成交收定

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幻燈片21

售樓員角色定位

如果讓你去非洲賣鞋，你會怎么做？

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幻燈片22

對銷售理解的變化

是滿足客戶需求的過程

發(fā)現和引導客戶需求并滿足客戶需求的過程

通過與客戶建立持續(xù)關系來幫忙客戶實現持續(xù)開展

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幻燈片23

售樓員的不同角色定位

對

客

戶

價

值

以人為導向

以客戶為導向

搭檔型

以訂單為導向

參謀型

獵手型

對自己價值

案例：以人為導向的搭檔銷售

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幻燈片24

第二單元：銷售準備與尋找客戶

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幻燈片25

銷售準備

l

銷售硬件準備

l

銷售軟件準備

l

銷售工具準備

l

銷售心態(tài)準備

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幻燈片26

銷售硬件準備

1.模型。包括規(guī)劃沙盤，立面模型，剖面模型。

2.效果圖。包括立面透視效果，鳥瞰效果，中庭景觀效果，單體透視效果。

3.墨線圖。包括小區(qū)規(guī)劃墨線，樓層平面墨線，家具配置墨線等。

4.燈箱片?？梢园研Ч麍D，家具配置等翻拍成燈箱片，會形成良好的視覺刺激效果。

5.印刷品。包括樓書、平面圖、小冊子、海報等。

6.裱板。可把樓盤最重要的優(yōu)點用文字、圖表的方式制成裱板，掛在銷售中心的墻上，便于銷售員解說。

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幻燈片27

銷售軟件準備

l

樓盤周邊環(huán)境的熟悉。附近有什么交通線路，交通規(guī)劃，有何重大的市政項目，何時開工、何時完成。附近有何小學、中學和幼兒園，生活配套是否齊全等。

l

與本案產品競爭的有哪些樓盤，他們在哪里？與我們相比有何優(yōu)點與缺點，他們的價格如何？房型如何？賣得如何？為什么賣得好，為什么賣得差？只有做到知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝。

l

對本樓盤的徹底透徹的了解。要深入到每一個環(huán)節(jié)，不僅僅要知道一套房子的房間、廳、廚、衛(wèi)的面積，還要知道公共走道的寬度，電梯廳的面積，管道的位置，房間內部管線的排布方式等。外墻的建材及特性，電梯、中央空調、水泵的品牌及功能，有何特點？甚至每戶有線電視的插孔有幾個？在什么位置等都要去了解。盡量把自己構想成一個客戶，從客戶的立場和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對答如流。

l

統一的答客問。構想客戶可能會問的所有問題，全部列出來，進行統一解答，以免同一個問題會有不同的答案。

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幻燈片28

答客問

l

根底問題

l

1、地理位置在哪里？

l

2、這塊地基以前是作什么用的？

l

3、占地面積多少？建有多少幢住宅？共有多少戶人家？

l

4、何時動工？完工？交屋？預計何時全部完成？

l

5、哪種結構？何種格調？

l

6、有些什么樣的面積？戶型？幾房？

l

7、有車庫嗎？發(fā)售還是出租？尺寸？面積？

l

8、公共設施比例是多少？

l

9、該區(qū)域交通狀況如何？各有幾路車通往什么重要地點？離市中心有多遠？

l

10、與區(qū)域內其他物業(yè)相比，有何優(yōu)勢？

l

11、開發(fā)商是哪家？實力如何？建設公司哪一家？建筑師是誰？你們蓋過哪些房子？你們公司地址？？

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幻燈片29

答客問

l

小區(qū)配套

l

1、配套設施有些什么內容？何時可投入使用？

l

2、小區(qū)內的配套設施是否會向小區(qū)住戶以外的人士效勞？收費如何？

l

3、有無機動車停車位與自行車位？在哪兒？收費如何？

l

4、哪個公司將承當小區(qū)的物業(yè)管理？管理費多少？包括哪些效勞內容？

l

5、智能化系統包括那些內容？是否會因此增加物管費用？

l

6、綠化面積多大？綠化率多少？有何特色？

l

7、社區(qū)內有沒有學校及幼教設施供住戶子女上學？

l

8、通過何種保安措施，保證住戶平安？可否安裝鐵門窗？

l

9、非小區(qū)住戶，及其車輛進入小區(qū)有何限制？

l

10、會所有何配套設施？

l

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幻燈片30

答客問

l

生態(tài)環(huán)境

l

1、學區(qū)是哪所學校？尚有其它學校嗎？

l

2、周邊菜場有哪些？最近是哪一個？

l

3、管轄之派出所？位置在哪？

l

4、附近有哪些公園？

l

5、附近有哪些銀行？

l

6、最近的郵局在哪里？

l

7、附近有哪些醫(yī)院？

l

8、有哪些休閑去處？

l

9、主要店鋪分布在哪里？都是何種營業(yè)工程？

l

10、附近主要道路哪幾條？

l

11、離其它主要生活圈有多遠距離？

l

12、附近居民大都是什么職業(yè)？水準如何？

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幻燈片31

答客問

l

產品介紹

l

1、可供選擇的房型有哪些？面積多大？

l

2、樓間距是多少？會否影響房屋的光照？房屋日照時間多少？

l

3、陽臺面積的計算？陽臺是否封閉？住戶可否自行拆、封陽臺？

l

4、每戶的電表容量是多少？

l

5、供水系統如何？洗衣機位，高低水管？水管材質？

l

6、廚房中的煙道設置？

l

7、選用何種門窗？什么品牌？有何優(yōu)點？

l

8、外墻立面采用何種材料？外墻主要顏色？

l

9、通過哪些有力措施，保證項目質量？

l

10、可否將空調機懸持在外墻上？有無預留管孔？

l

11、可否在屋頂架設太陽能熱水器？

l

12、頂層保溫隔熱，防水措施與材料？

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幻燈片32

答客問

l

產品介紹

l

13、頂層平臺是否可以搭建玻璃屋？通往陽光室的樓梯是否允許業(yè)主自己封閉？

l

14、日常垃圾如何處理？是否要交垃圾清運費，收費如何？

l

15、智能化規(guī)范？有否可視對講系統？品質如何？

l

16、有幾條線、TV端口？

l

17、有否寬帶網及衛(wèi)星電視？

l

18、樓板承壓是多少？

l

19、小區(qū)人行道的材質？

l

20、陽臺可否架曬衣架？

l

21、層高、凈高？

l

22、三表形式？

l

23、隔墻材料可否自拆？

l

24、交房規(guī)范？

l

25、衛(wèi)浴設備、廚房設備之配備有哪些？何種品牌？

l

26、本案房型的最大優(yōu)點、缺點？

l

27、本案最大賣點？

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幻燈片33

答客問

l

銷售條件

l

1、目前售價是多少？最高價，最低價是多少？均價是多少？

l

2、價格是否有優(yōu)惠？別的樓盤都有優(yōu)惠，為什么你們沒有？

l

3、本案的價格與周邊相似物業(yè)的比擬？

l

4、房型和環(huán)境的承諾是否能在最后交房時兌現？

l

5、付款方面有何折扣？一次性付款，優(yōu)惠多少？

l

6、買家除支付樓款外，還需要支付其他附加費〔如配套費、管理費、入住費等〕？

l

7、具體付款方式怎樣？

l

8、按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？

l

9、貸款額度可否提高？

l

10、是否能辦理公積金貸款？

l

11、如何辦理購房手續(xù)？需繳納多少稅費？契稅等由誰付？大約多少？有否增值稅？由誰付？

l

12、外省市人士購置物業(yè)，是否可以按揭？按揭額度多少？是否可辦戶口？可遷入幾個人的戶口？

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幻燈片34

答客問

l

銷售條件

l

13、購房后，入住前是否可以轉讓？手續(xù)及費用如何？

l

14、購房后，如需要更名或加減名，如何辦理手續(xù)？費用多少？

l

15、對于預售面積與實測面積之間的差距，合同上如何規(guī)定補差？

l

16、產權證何時可辦理？

l

17、按揭銀行？按揭是否可以自己辦理？

l

18、定金是否可退？

l

19、可不可以先看合約書？

l

20、我?guī)笥褋碣I，可不可以優(yōu)惠？

l

21、用我兒子名義購置可不可以辦貸款？

l

22、一年后這里的房價是多少？

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幻燈片35

銷售工具準備

l

名片

l

計算器

l

文件夾

l

筆紙

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樣板房鑰匙

l

特殊銷售工具

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幻燈片36

銷售心態(tài)準備

l

忘掉所有的不愉快

l

自信

l

熱情

l

專業(yè)

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幻燈片37

售樓員的五大痼疾

l

言談過于書面化、理論化。容易與客戶產生心理距離。

l

喜歡隨時反駁。對每一個異議都進行反駁，會使我們找到客戶真正異議的時機。而當這種反駁不富有倡議性時，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話。

l

談話無重點。

l

言不由衷的恭維。

l

懶惰?！矝]事的時候：多找一個客戶、多做一個記錄、多思考一個問題、多進行一次跟進、多要求一次轉介紹〕

10

幻燈片38

思考一下

我們目前尋找客戶的方式有哪些？

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幻燈片39

如果將可控潛客的數量提高20%，會怎樣？

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幻燈片40

尋找顧客的十種辦法

l

媒體廣告

l

房交會、展銷會

l

親友介紹

l

老客戶轉介紹

l

關系網絡

l

俱樂部、集會、聚會

l

網上論壇、社區(qū)

l

異業(yè)聯盟

l

名單購置

l

促銷活動

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幻燈片41

第三單元：初步接觸與贏得信任

1、接聽。

2、迎接客戶。

3、職業(yè)化形象。

4、顧客認同階梯。

5、贏得信任的三件法寶。

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幻燈片42

接聽的三大目的

l

第一目的：使?jié)摽妥兂煽煽?。留下客戶姓名、?/p>

l

第二目的：了解客戶購房用途，所需房型和面積等對樓盤具體要求的信息。估計該客戶的意向程度，客戶能夠接受的價格。并做好記錄。

l

第三目的：約請客戶來現場看房。

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幻燈片43

思考一下

如何留下顧客的？

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幻燈片44

了解客戶購房信息

l

通?？蛻粼谥袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要善加引導，及時記錄。

l

接聽時，盡量由被動答復轉為主動介紹，主動詢問。不要一味答復客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最正確辦法是客戶提出問題，不要馬上急于答復，要婉轉發(fā)問，然后等其答復你所提問題后，再答復他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

l

你那兒住房面積都有多大的？

l

請問，您幾口人住在這兒？需要多大的戶型？

l

小區(qū)周圍生活設施方便嗎？

l

您最關懷哪些生活設施？

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幻燈片45

約請客戶來現場看房

l

切記:接聽的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。接聽中不需要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。

l

不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不溫不火。

l

不要把樓盤所有情況在中一一介紹給客戶，要保存一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現場來。

l

在接聽中，可留下伏筆〔如不回答下列問題，說去詢問過兩天給他回應，以便今后追蹤〕。這樣今后就有借口再打給他。

l

約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

l

約客戶到現場要用選擇式的辦法提問。

l

分明地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。

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幻燈片46

商務禮儀

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幻燈片47

一條根本理念

當你在公司的范圍內接聽任何一部時，你就不再是你自己了，你代表整個公司形象！

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幻燈片48

接聽禁忌事項

l

l

不理不睬

l

淡漠敷衍

l

出言頂撞

l

語氣不耐

l

嫌棄對方

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幻燈片49

接聽

1、鈴響不超過三聲；

2、左手持機，右手握筆；

3、問候來電者；

4、自報家門〔單位、部門〕；

5、復述內容并記錄；

6、通話轉接時扣住聽筒或按保存；

7、對方先掛后，方可掛機；

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幻燈片50

疑心，從茫然的等待開始

l

客戶猜想：

l

l

公司此時無人上班

l

公司很牛

l

公司人手缺乏

l

公司停業(yè)或出事了

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老板猜想：

l

l

不在崗位

l

還沒有上班《

l

這么早就下班了《

l

總是有事找不到你

l

同事猜想：

l

l

怎么搞的，有這么忙嗎？

l

總是不在崗位

l

擺架子

l

不愿意接聽我的

三聲接聽:您好,××花園

三至五聲接聽:您好,××花園,讓您久等了

五聲以上接聽:您好,××花園,很道歉,讓您久等了

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幻燈片51

黑洞中的痛苦思考:

l

有人知道我在這里嗎？

l

我是否已經被遺忘了？

l

為什么我要等這么長時間我在等誰呢？

l

我是不是該掛上，不再等候了？

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幻燈片52

等候時間

l

在中時間的感覺有很大的不同。

l

對于客戶來說：

l

短暫的等候：60秒以內。你可以對他說：請稍等一下，馬上就好。

l

很長的等候：1-3分鐘。你必須向客戶說分明：我可能要用2、3分鐘，去與業(yè)務部核實一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？

l

要點是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開機在努力幫他解決問題的畫面。

l

漫長的等待：3分鐘以上。對于中的等待這將是非常漫長的，所以應當記下對方的號碼，并告訴對方一有消息你就會打過去。

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幻燈片53

處置

l

如果來電找的人不在，應在詢問打的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。

l

從積極的方面解釋同事不在的原因。

l

說出同事回來的大略時間。

l

記下所有重要信息并附上有關的文件。

l

如果對方要找的人正在講話，應該說：很道歉，XXX正在接聽另外一個，是否等他講完后再打給您，好嗎？

l

假設找正在會客的人，除緊急事情外，原那么上應以來訪的客人優(yōu)先。婉言表明情況，暫時不叫人接。

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幻燈片54

接聽的考前須知

l

應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會波及的問題。

l

廣揭發(fā)布當天和開盤時來電量大，要控制接聽的時間，不要接聽時間過長，一般2-3分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現場來。

l

主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀。

l

如接聽對方是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。可推說自己是初來業(yè)務員，不是很分明。記?。悍矆笊瞎_的都可以介紹，而其它請到現場來。

l

應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理充沛溝通交流。

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幻燈片55

思考一下

與客戶第一次面對面接觸時，最重要的目標是什么？

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幻燈片56

顧客如何看待售樓員

陌生人

+

急于賣掉房子的人〔公司任務、提成〕

不負責任

隱瞞和欺騙

信任

售樓員是可能害我的人！

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幻燈片57

客戶不接受交易的五大原因

1、買這些東西基本沒用在潛在客戶的需求與產品或效勞之間，沒有明顯的契合。

2、沒有錢買預算不夠。

3、對于交易所能帶來的變化，沒有什么欲望。

4、在現在的這個特定時間，沒有急切性。

5、沒有信任感對于潛在的買主而言，他們不相信賣方會關懷他們雙方的利益。

沒有信任感所導致的交易失敗，比其他四項的總和還要多！

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幻燈片58

信任的三階模型

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幻燈片59

如何建立個人信任

l

專業(yè)化的動作。

l

職業(yè)化的形象。

l

與顧客的深度認同。

l

贏得信任的三件法寶。

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幻燈片60

迎接客戶的根本動作

l

客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光顧"，提醒其他銷售人員注意。

l

銷售人員立即上前，熱情接待。

l

幫忙客戶收拾雨具、放置衣帽等。

l

通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。

l

詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待;如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。

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幻燈片61

迎接客戶的考前須知

l

你的待客直接影響成交：對待客戶和同事一定要禮貌第一，養(yǎng)成習慣。

l

接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。

l

交談時，以柔和的眼光望住顧客，并誠意地答復對方的問題；經常面帶笑容。

l

恰談結束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用請您走好再見或謝謝您光顧，再見等禮貌用語；

l

假設不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。

l

未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。

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幻燈片62

迎接客戶的四大禁忌

◆切忌對顧客視而不理。

◆切勿態(tài)度冷漠。

◆切勿機械式答復。

◆防止過分熱情，硬性推銷。

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幻燈片63

一個非常重要的事實：

l

這個世界是一個以貌取人的世界！

l

我們都是:以貌取人的人！

l

我們的客戶也是：以貌取人的人！

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幻燈片64

職業(yè)形象從自己做起，從小事做起

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幻燈片65

公司著裝規(guī)定

※員工在周一至周四的工作時間內必須著正裝。

※男士需著西裝，佩戴領帶。夏季男士可著襯衫，西褲，需佩戴領帶。

※女士需著莊重、大方、得體的職業(yè)套裝。夏季不得著無領無袖及過透、過露的服裝。

※任何情況下不得赤腳穿鞋。

※假設無接待任務，每周五可著便裝，但不得穿短褲、超短裙(超過膝上10CM)及無領無袖的過露服裝.

※工作時間去集團總部樓辦事必須著正裝。

※員工進出辦公環(huán)境時必須佩帶胸卡。

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幻燈片66

清潔的規(guī)范

l

每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內衣、襯衫、襪子；

l

衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔；

l

每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；

l

不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子,隨時備有手絹或紙巾；

l

保持口腔清爽。

l

10

幻燈片67

職業(yè)形象的三點要求

l

良好的儀容儀表。

l

專業(yè)的儀態(tài)舉止。

l

職業(yè)化的商務禮儀。

10

幻燈片68

良好的儀容、儀表

1．天天洗澡

2．愛護牙齒

3．整理頭發(fā)

4．整修臉面

5．修剪指甲

6．保持身材

7．留意氣味

8、精神豐滿

10

幻燈片69

女人看頭、男人看腰

l

女士頭發(fā)：

l

1、不染彩色發(fā)。

l

2、不披發(fā)。

l

l

男士頭發(fā)：

l

1、不光頭。

l

2、前發(fā)不及額、側發(fā)不及耳、后發(fā)不及領。

10

幻燈片70

男士著裝

l

男士著裝：

l

正裝：西服套裝、襯衫、領帶?；蛘咧品?。皮鞋保持光亮。

l

夏天穿淺色襯衣配深色西褲。

l

三色原那么〔全身顏色〕

l

三一定律〔鞋子、腰帶、公文包〕

l

三大禁忌：

l

1、商標。

l

2、襪子。〔尼龍絲與驢蹄子〕

l

3、領帶?！布^、色彩、領帶夾〕

10

幻燈片71

女士著裝

l

女士著裝：

l

正裝：西服套裙或制服。

l

以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服。

l

1、過分雜亂。

l

2、過分鮮艷。

l

3、過分暴露。

l

4、過分透視。

l

5、過分短小。

l

6、過分緊身。

10

幻燈片72

女士裙裝五不準

1、皮裙不穿。

2、不光腿。

3、襪子不殘破。

〔遠看頭、近看腳、不遠不近看中腰〕

4、鞋襪不配套?！捕桃m、踏腳健美褲〕

5、三節(jié)腿。

10

幻燈片73

首飾

原那么：合乎身份、以少為佳。

1、不適合戴的首飾：

珠寶等炫耀性的首飾。

展現性魅力的首飾。

2、質色原那么。

10

幻燈片74

化裝

1、妝成有卻無。

2、合乎常規(guī)審美規(guī)范。

3、不公開化裝。

4、不得留長指甲、涂色油。

5、忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

10

幻燈片75

研究說明：

1．

客戶更青睞穿著得體的工作人員；

2．

著職業(yè)裝比著便裝的業(yè)務員業(yè)績高60%

10

幻燈片76

專業(yè)儀態(tài)和舉止

10

幻燈片77

站姿

1．

頭宜正；

2．

肩宜平；

4．

背宜直；

3．

胸宜廣；

10

幻燈片78

根本姿勢

頭正

肩平

身直

正面看

含頜

挺胸

收腹

直腿

側面看

10

幻燈片79

男性根姿

10

幻燈片80

女性根姿

10

幻燈片81

坐姿

l

入座時要輕，坐滿椅子的2/3，上身不要靠著椅背,微向前傾，表示尊重和謙虛。

l

雙手可輕握放在腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，雙膝自然并攏，男性可略分開一個拳頭寬，平行放置；

10

幻燈片82

男性根本坐姿

可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

10

幻燈片83

女性根本坐姿

入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

10

幻燈片84

不良姿勢

10

幻燈片85

蹲姿

1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲。起身時應保持原樣，特別穿短裙下蹲時更要注意。

2、對男士沒有像對女士那樣嚴格的要求，但也應注意動作的優(yōu)雅。

10

幻燈片86

握手

1、不能用左手。

2、不能戴墨鏡。

3、不能戴帽子。

4、不能戴手套。

5、第一次不要雙手。

誰先伸手(主與客、尊與卑)

10

幻燈片87

握手

握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。

握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左45度傾斜伸向對方。握手時要熱情有力，要通過握手迅速傳達出您對他的喜歡和愛戴。

女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，以表示尊重。

女士握手〔不看、三分之一、不握〕

10

幻燈片88

專業(yè)引路手勢

l

給對方看手掌就表示坦白，應當手掌朝上方為正確。

l

如果掌心向下這個動作就變得非常不禮貌。

10

幻燈片89

手勢禁忌

1、用手指。

2、雙手抱在胸前。

3、用手勢召喚別人過來。

10

幻燈片90

商務接待禮儀

10

幻燈片91

接待工作及要求

1．

在規(guī)定的接待時間內，不缺席；

2．

有客戶來訪，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。

3．

來客多時以序進行。

4．

對事前已通知來的客戶，要表示歡迎

5．

應記住常來的客戶。

6．

接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑效勞〔表情互動〕。

10

幻燈片92

行走禮儀要求

1、走廊、樓梯等公共通道應靠側而行，不宜在走廊中間大搖大擺。并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

2、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢您先請。

3、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲對不起，待客人閃開時說聲謝謝，再輕輕穿過。

4、和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

5、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

10

幻燈片93

交談禮儀要求

1、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

2、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。

3、在客人講話時，不得經?？词直怼?/p>

4、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

5、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗鄙，不論客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

6、稱說客人時，要多稱說客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。

7、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝，對客人造成的任何不便都要說對不起，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

10

幻燈片94

交談禮儀要求

8、客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反饋。

9、任何時候招呼他人均不能用喂。

10、對客人的疑難問題或要求應表現充沛的關懷，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

11、對客人的問詢不能答復不知道，確實不分明的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。

12、在效勞或打時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

13、如確有急事或接而需離開面對的客人時，必須講對不起，請稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始效勞。

14、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，如有急事需立即與客人說話時，應趨前說對不起，打攪一下可以嗎？。

10

幻燈片95

接待一般常識

l

客人來公司，你與客人并行《

l

一前一后？

l

進電梯？

l

10

幻燈片96

接待一般常識

1、在客人左后方兩三步說：請這邊走！假設走的路彎彎曲曲，應提醒客人注意。

2、在通過危險地帶時，要請客人小心。

3、進出接待室時，請客人先行。

10

幻燈片97

搭乘電梯

搭乘電梯時，要注意：

1、如果電梯無人操作，自己應先進入電梯，用手擋住門

邊，再讓客人或上級進入；并主動操作，到了之后,

也應用手擋住門邊，先讓客人出去。

2、如果電梯有人操作，進出電梯時，應請客人或上級先

走。

10

幻燈片98

自我介紹

1、先遞名片，再做介紹。

2、時間簡短。

3、內容完整。四要素〔單位、部門、職務、姓名〕

4、第一次介紹用全稱。

眭軍、郇洯、逄型偉

10

幻燈片99

交換名片

l

l

名片應先遞給長輩和上級；

l

事前準備充足的名片〔根據場合推測〕放于名片夾中，放在易于取出的口袋。

l

遞送名片時應起立、走近對方、面帶微笑、眼睛友好的目視對方，用雙手遞送，同時略向前欠身。

l

雙手握持名片的兩個角，名片內容朝向對方。

l

邊遞送名片一邊做自我介紹。

10

幻燈片100

交換名片

l

接受別人的名片要用雙手去接。

l

眼睛注視對方，口中表示感激。

l

接過名片后應當雙手拿著認真的閱讀并把對方的姓氏和頭銜讀出來。

l

接過的名片放在夾子中或上衣上面的口袋中決不可看也不看就隨便亂放。

l

接受對方的名片后，如果自己沒有給對方名片一定要做出合理的解釋，否那么非常失禮。

10

幻燈片101

商談的距離

商談的距離

雙方站立談話，約兩個手長。

一站一坐，約一個半手長。

雙方都坐著，約一個手長。

注意文化的差別

10

幻燈片102

眼神禁忌

1、

不正面看人。

2、

賊溜溜的眼神。

3、

冷眼。

4、混濁的眼，往往是由于睡眠缺乏和不注意眼睛衛(wèi)生所引起。

5、

直愣愣的眼。

10

幻燈片103

接待文明要求

l

☆接待三聲

l

來有迎聲

l

問有答聲

l

去有送聲

l

☆熱情四到

l

眼到

l

身到

l

口到

l

意到

l

☆文明十字〔五句〕

l

問候語：您好

l

請求語：請

l

感激語：謝謝

l

抱歉語：對不起

l

道別語：再見

10

幻燈片104

與顧客深度認同的五個臺階

10

幻燈片105

與顧客深度認同的五個臺階

臺階

特征

規(guī)范

舉例

應酬

根本的禮儀、打招呼、交換名片

應酬就是找話題。

六個方面話題：談新聞；談天氣；見景生情；談興趣、愛好；談表面；談內在氣質。

聽你口音是東北人吧

敘述事實

介紹公司的資料、敘述一些客觀存在的事情。

這個階段只是互換信息、到達交流的目的，一般只是介紹資料的簡單幾個方面，對方不會產生來電的感覺，時間越長越沒有味道。

我們ABC公司是1992年成立的，目前開發(fā)的樓盤有······

觀念認同

雙方產生感覺、來電反饋、有共同的話題。

有了觀念上的認同，可以上彼此產生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話。

您說得太對了，我也認為房子不在于大小，而是在于有家的感覺，周圍設施要方便。這才是重要的。

興趣愛好

投其所好、有共同的興趣、愛好等

因為大家有共同的愛好，可以維持相對較長的關系，到達志同道合的境界。

您喜歡下圍棋呀，我也喜歡。我覺得圍棋能鍛煉人的思維，陶冶性情。你看這個房間，正好可以放一張圍棋桌

價值觀認同

相同的價值觀、理念、行為動機

因為有明顯的愛憎清楚的感覺，大家心系在一處。

佛家講慈悲，我和你一樣，我也相信慈悲很重要

10

幻燈片106

贏得信任的三件法寶

什么是全人類的共同語言？

10

幻燈片107

第一件法寶：燦爛的微笑

10

幻燈片108

舉手不打人

相逢泯恩仇

,十年少

10

幻燈片109

境由心造

l

當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是高興的，高興就會回到你身邊。

l

和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。

l

用你整個臉微笑，可以點燃自己的信心，可以引起別人的信賴；

l

把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、高興的微笑；

l

運用你的風趣感，風趣感不是指那種低風格的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

l

笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；

l

笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑和快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

l

笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

l

笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；

10

幻燈片110

第二件法寶：真誠的贊美

在贊美面前，人們可以忍受許多東西。

10

幻燈片111

贊美首先是一種態(tài)度

贊美取決于看待事物的方式

10

幻燈片112

贊美的技巧

1、真誠的贊美不是PMP；

2、借用第三者的口吻來贊美；

3、間接地贊美；

4、選準贊美的對象；

5、贊美須熱情具體；

6、當你找不到美點時要做抽象的贊美；

7、贊美要大方得體適度；

8、注意場合；

9、把贊美還給贊美你的人。

10

幻燈片113

第三件法寶：積極的傾聽

聽與聽

10

幻燈片114

聽的五個層次

聽懂

聽到

在聽

10

幻燈片115

傾聽的三大原那么

l

耐心、學會克制。

l

關懷、全心投入。

l

別一開始就若明白他的問題。

10

幻燈片116

積極的傾聽需要聽什么

1、事實與想法

常用句型：你的意思是

換句話說，你認為

2、情緒與感覺

常用句型：我覺得，你感到

你是不是覺得

你是否感到有點

3、弦外之音〔以不聽來聽〕

10

幻燈片117

最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的

10

幻燈片118

獲得客戶信任的兩項高級修煉

l

NLP模仿技巧。

l

以相同的性格接近，以相反的性格成交。

10

幻燈片119

客戶信任的信號

l

客戶談論你的產品和效勞與其自身需求的關系。

l

客戶問的是如何，而不是為什么。這說明客戶已將注意力放在你的解決計劃上了。

l

客戶告訴你一些高度個人化的信息。

l

客戶對與你的談話非常專注。

10

幻燈片120

沒有贏得客戶信任的信號

l

客戶查問你的信用問題。

l

客戶不讓你按照你的談話進程去開展。

l

客戶保持沉默，或者警惕性很高，只說一些只言片語。

l

客戶對你的思路有疑問。

l

客戶有明顯的敵對性或防衛(wèi)性。

10

幻燈片121

第四單元：了解需求與介紹工程

1、業(yè)務應酬。

2、工程介紹。

3、了解需求。

4、帶看現場。

5、引起注意。

6、FABE。

7、購房訴求點。

10

幻燈片122

根本動作一：業(yè)務應酬

l

倒茶應酬，引導客戶入座。

l

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。

l

了解客戶信息來源及地點選擇傾向。

l

了解是否去過別家。

l

了解購房動機。

l

判斷客戶的購置誠意。

l

判斷顧客處于購置循環(huán)的什么階段。

l

認識：想買房，但還沒有決定。

l

決定：已經決定買房，但不知道買什么樣的。

l

確定規(guī)范：已經有一個理想房子的設想。

l

調查：開始依據心中的設想，進行資訊收集。

l

評估比擬：已經確定了幾家，在范圍內進行選擇。

l

購置談判：對細節(jié)問題，進行了解和討價還價。

l

當客戶超過一人時，判斷其中的決策者，把握他們相互間的關系。

10

幻燈片123

銷售員判定可能買主的依據

l

隨身攜帶本樓盤的廣告。

l

反復觀看比擬各種戶型。

l

對結構及裝潢設計倡議非常關注。

l

對付款方式及折扣進行反復探討。

l

提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。

l

特別問及鄰居是干什么的。

l

不斷提到朋友的房子如何。

l

爽快的填寫?客戶登記表》。

l

主動索要名片并告知自己的。

10

幻燈片124

根本動作二：工程介紹

l

按照銷售現場已經規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、展板等銷售道具，自然而又有重點地介紹開發(fā)商和產品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的表明)。

l

本階段側重強調本樓盤的整體優(yōu)點。

l

在介紹中體現專業(yè)性，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產參謀，使他在購房中信服于你。

l

在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如:面積、家庭狀況、生活習慣、個人喜好等)。銷售人員應對工程的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

10

幻燈片125

根本動作三：了解需求

l

當客戶通過展示區(qū)了解到本產品的根本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天。

l

第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將比擬深入地了解客戶需求，并根據客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購置實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其顧問，為其解說。

l

根據客戶所喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳盡的表明。并拿取海報、表明書、DM等銷售企劃道具，對產品的細節(jié)進行描述。

l

根據客戶要求，算出其稱心的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續(xù)費用。

l

向客戶提供戶型和樓層選擇時，應防止提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個即可。

l

在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。

l

對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。

l

客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣，針對客戶的問題，進行相關解釋，幫忙其逐一克服購置障礙。

l

對顧客需求的探尋，貫通于銷售全過程。

10

幻燈片126

根本動作三：了解需求

l

初級要素

l

1、姓名

l

2、年齡

l

3、

l

4、地址、區(qū)域

l

5、職業(yè)

l

l

中級要素

l

1、所需房型

l

2、所需面積

l

3、價格承受

l

4、稱心〔規(guī)范合乎〕程度

l

5、購房原因

l

6、家庭情況

l

l

高級要素

l

1、相貌特征

l

2、性格脾氣

l

3、生活習慣

l

4、個人好惡

l

5、身體狀況

l

6、家庭背景

l

7、主要異議

10

幻燈片127

根本動作四：帶看現場

l

客戶在現場售樓處，了解樓盤的大致情況后，將希望到現場實地去看房，銷售員此時應主動提議。

l

現場實地看房的目的有三項：

l

工地實情、項目進度、預計開展。

l

實物房型、面積結構、采光景觀。

l

實物樣板、家庭裝潢、功能布置。

l

銷售員需從銷控區(qū)拿取工地平安帽，帶上必要的銷售資料和樣板間鑰匙，指引客戶去工地看房，在看房的過程中〔包括現場樣板房、實地房型、工地實情等〕，銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其稱心度及主要異議。

10

幻燈片128

根本動作四：帶看現場

l

結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。

l

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。

l

在引導客戶看房的過程中，要充沛運用對工地狀況的熟知，指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。

l

帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安。

l

不宜在工地停留時間過長。

l

鎖定看房數量。

l

先中、后優(yōu)、再差原那么

l

囑咐客戶帶好平安帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

10

幻燈片129

技巧一：引起客戶注意

l

請教客戶的意見。

l

迅速提出客戶能獲得哪些重大利益。

l

告訴準客戶一些有用的信息。

l

指出能協助解決準客戶面臨的問題。

10

幻燈片130

技巧二：FABE

l

F指特征。如：據此20米，有一個大型市場。

l

A是這一特性的作用。如：可以在10分鐘內，買到想吃的各種食物、蔬菜、水果。

l

B是帶給客戶的利益。如：方便買菜，品種齊全。

l

E是保證的證據。如：提供附近的地圖。

案例：沒有需求就沒有FAB

10

幻燈片131

技巧三：購置房地產的主要訴求點

l

投資：購置房屋可以保值、增值。

l

方便上班、上學。

l

購物生活的方便性。

l

居住品質、自然景觀。樓盤給他的整體印象。

l

空氣新鮮、安靜。

l

平安、保安設施。

l

物業(yè)效勞好。系統化。

l

成長欲、成功欲。

l

住戶都有一定水準?；蚝虾跻欢ㄈ巳骸?/p>

l

社會地位。附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位。

l

興趣、愛好。

10

幻燈片132

第五單元：購房洽談與客戶跟進

1、購房洽談。

2、客戶跟進。

3、異議處理。

4、價格談判。

10

幻燈片133

根本動作一：購房洽談

l

當客戶看完工地現場后，要注意：此時會出現客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭。

l

看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產品稱心度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見規(guī)范。

l

倘假設客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，請其擇日再來，并約定時間。

l

倘假設客戶是借故推辭，那么說明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡，希望其今后再來，并保持聯系。

l

高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保存其欲知情況。待看房后引導客戶重回現場售樓處。

l

客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題。

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根本動作一：購房洽談

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銷售員可先緩回一下氛圍，為其倒水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。

l

洽談重點：

l

重新確定選定戶型，并為其測算得房率、價格利息、每月還款等。

l

焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身工程優(yōu)勢比照其他工程，詳細向客戶表明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。

l

此外，這一階段還需要處理客戶提出的各種異議，刺激其購置欲望和提高其購置信心等。并適時提出成交要求。

l

注意與現場同事的交流與配合。

l

不是職權范圍內的要求，處理前應征求銷售經理意見，無法解決時可由銷售經理協助解決。

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根本動作二：暫未成交

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客戶初次到售樓現場對產品進行了解，一般情況下不會輕易下定或購置，除非個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，為其保存他所中意的單元。

l

暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應態(tài)度親切，始終如一。

l

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

l

再次告訴客戶聯系方式和聯系，承諾為其作義務購房咨詢。

l

對有意的客戶再次約定看房時間。

l

送客至售樓處大門或電梯間。

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根本動作三：填寫客戶資料表

l

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表，并建立客戶檔案。

l

填寫的重點；

l

客戶的聯絡方式和個人資訊；

l

客戶對產品的要求條件；

l

成交或未成交的真正原因。

l

根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫。以便日后有重點的追蹤回訪。

l

客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

l

每天或每周，應由現場銷售經理定時召開顧客分析會，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

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根本動作四：客戶跟進

l

l

不要指望客戶會主動上門〔當然這種情況也有〕

l

客戶跟進的目的是重新喚起客戶購置我處產品的意識，并約其再至現場參觀，從而達成交易。

l

客戶跟進的二種形式：

l

追蹤，約客戶到售樓處洽談。

l

假設客戶沒時間并表示誠意，約定直接上門拜訪。

l

原那么上在客戶上門后三天內要第一次跟進，并將談話內容及結論加以記錄。便于以后分析判斷。

l

對于A，B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系。

l

追蹤客戶時，須事前了解客戶前次交談內容及回答，并準備好幾個適當的誘因，促使對方回訪樓盤。

l

一個客戶只能由一名銷售人員負責進行跟進，除非該銷售人員邀請其他銷售人員協助配合。

l

追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成死硬推銷的印象。

l

無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。

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根本動作四：客戶跟進的技巧

l

l

異議處理?！怖梅P〕

l

提供最新信息?！怖梅P〕

l

制造緊迫感。

l

利益誘惑。

l

促銷活動邀請。

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技巧一：異議處理

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異議是客戶走向成交的第一訊號

客戶對你的提議提出異議，它說明：

1、客戶對你的提議有反饋；

2、客戶對你提議的內容作出反饋；

3、有些問題需要重新解釋分明；

4、客戶對你所施予的壓力提出反饋。

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異議拒絕的原因

心理學家關于拒絕

原因的調查問卷

A、有很充沛的理由而拒絕。

B、雖然沒有明顯的理由，但仍

能隨便找一理由而拒絕。

C、以事情很難為理由而拒絕。

D、記不清什么理由，只是出于條

件反射加以拒絕。

E、其它。

調查結果：

1、A占18%。

2、B占17%。

3、C占7%。

4、D占45%。

5、E占13%。

6、B、C、D三項相加可達69%

結論：拒絕只是人們的一種條件反射和習慣！

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異議拒絕的原因

l

顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品。

l

怕上當受騙，被家人責備。

l

對房屋優(yōu)點的疑心、誤解。

l

發(fā)現房屋有一些令自己不稱心的地方。

l

這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的答復，而通常習慣性地用否認的語氣來拒絕我們。

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辨析異議比處理異議更重要

l

所有的異議先不要忙著處理。

l

你首先需要做的是分析對方提出異議的原因。

l

所有的異議都可以分為兩種：真的異議與假的異議。

l

70%～80%的異議只是一個借口。

l

無論怎樣處理異議，你首先要老實。

案例：老實處理異議

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提出假異議的原因

l

提出假異議的主要原因是信任不夠。

l

希望討價還價，以獲得較佳的買賣條件。

l

有難言之隱，不便告之銷售人員。

l

用來掩飾真正的異議。

案例：真假異議

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真正的異議

在諸多的異議中，只存在唯一一個異議是對方真正關懷的，我們稱這個異議為真正的異議。

真正的異議來源于他認為所獲得的高興，缺乏以彌補付出的痛苦。

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區(qū)分真假異議的辦法

1、當你提供異議處理意見時，如果他們無動于衷，那就說明他們沒告訴你真正的異議。

2、當對方向你提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困繞他們的異議。

3、提出真正異議時，他的態(tài)度會很認真，很投入。

4、你可以問他：假如我能解決你所提出的問題，你是否會與我們合作呢？這是您唯一考慮的問題嗎？如果答復是肯定的，他的異議便是真誠的。如果對方立刻提出其他新問題，那么說明這是虛假異議。

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區(qū)分真假異議的辦法

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5、當你一開始把對方提出的某異議當作借口忽略之后，發(fā)現對方又重復提出這一異議，為真的異議。

l

6、如果您沒有方法知道對方真正的異議，您就只有直接問他。了解他最消極的真實想法，也比他外表上贊同更有效。這就是建立信任的重要性。當對方終于說出真正的異議，您一定要立刻作出反饋，表示感激。

l

先生，我真的很想請你幫個忙我相信你很適宜這套房屋，但是我覺得你好似還有一些顧慮，你能告訴我真正的原因嗎？

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找出真正異議的步驟

a.重復該異議，然后問有無其他考慮。

b.表示自己聽取了對方對異議的羅列。

c.問在這些考慮中，你覺得哪些最重要。對方作出的唯一選擇就是真正的異議。

d.問您為什么認為這一點最重要？理解真正異議的實質。

e.把對方確認的真正異議及其實質演繹成為一個可以解決的問題，向對方詢問。以驗證真正的異議及其實質。

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幻燈片149

三類主要異議

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疑心。

l

誤解。

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缺點。

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打消疑心

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什么是疑心？

如果客戶表示不相信你的產品或公司，能做到你所說的，你得到的就是疑心的態(tài)度。

研究調查說明：

沒有疑心的銷售與有疑心的銷售相比，前者失敗的時機是后者的1.8倍。

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打消疑心的步驟

持疑心態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。這些保證就是你的產品或公司真的具有你所介紹的特征,或能提供你所說的利益。

1、表示了解該顧慮。

2、給予相關的證據。

注意：那些證據必須針對客戶所疑心的某一項

利益。

3、詢問是否接受。

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常用的證據資料

1、研究調查數據；

2、樣本；

3、示范；

4、傳媒報道；

5、證書資質；

6、技術表明；

7、照片；

8、合約；

9、規(guī)格表明；

10、市場實驗結果；

11、專家意見；

12、客戶見證；

注意：打消疑心時，應探究客戶產生該項疑心的原因

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打消誤解

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什么是誤解？

如果客戶以為你不能提供某一種利益，而其實你是可以的，這就是誤解。

研究調查說明：

含有誤解和對產品缺點有異議的銷售，與完全沒有這兩種異議的銷售相比，前者成功的時機超過后者的20%。

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打消誤解的步驟

1、

確定誤解背后的需要；

使用一個包括客戶需要的有限制式詢問，把

客戶誤解背后的需要敘述出來。

2、

表示了解該需要；

3、

介紹相關的性能和利益；

4、

詢問是否接受；

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克服缺點

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什么是缺點？

如果客戶對你的產品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產品或公司現存或欠缺的某一種利益而感到不滿，您便要處理缺點問題

一個你不能滿足的需要。

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克服缺點的原那么

如果客戶提出缺點異議，你必須將能滿足的需要和不能滿足的需要加以比擬，衡量兩者的輕重，幫忙客戶評估。

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克服缺點的步驟

1、

表示了解該需要。

2、

把焦點轉移到總體利益上。

我非常了解產品質量因素的重要性，同時這是您唯一考慮的因素嗎？我相信良好的售后效勞完全可以彌補我們這方面的缺乏。更不用提它的價格比擬廉價，您可以隨時更新換代。

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克服缺點的步驟

3、重提先前已接受的利益，以淡化缺點。

重提：

〔1〕能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益。

〔2〕滿足需要背后需要的那些利益。

〔3〕你知道競爭對手不能提供的那些利益

4、詢問是否接受。

如果客戶不能接受，你需要調整客戶的優(yōu)先順序。

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調整客戶的優(yōu)先順序

1、如果自己的產品或效勞和客戶采購的優(yōu)先順序正好一致，自然會有很高的成交率。

2、當你發(fā)現自己面臨一個缺點時，往往意味著你的競爭對手也在面臨著另一個缺點。這使調整客戶的優(yōu)先順序成為可能。

3、無論遇到什么樣的競爭對手，都可以通過調整客戶的優(yōu)先順序來參與競爭。

4、調整優(yōu)先順序最有效的辦法是探尋客戶為什么要建立這樣的優(yōu)先順序。

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拖延異議的處理

l

表現方式：考慮考慮、過一段再說

l

要點：

l

您這樣說該不會是對我的效勞不稱心吧？如果是這樣，您一定要告訴我，我會改良的。

l

不是。

l

那是不是我沒有介紹分明呢？

l

不是。

l

那我就放心了。這么說，您說要考慮考慮，是說明您有興趣，并想很認真的做出最后的決定，對嗎？

l

對呀。

l

既然你有興趣，你又會很認真的做出你最后的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢？你一想到什么問題，我就馬上回答你，這樣對您更有幫忙，不是嗎？

l

好，現在請告訴我，你最想考慮的第一件事是什么事呢？

l

此外，還可以與逼定技巧同時使用，效果更佳。

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幻燈片164

如何應對競爭對手異議

l

通常情況下，聰慧的售樓員一般不主動提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購置決定的各種因素相當復雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。在處理客戶把你的產品與有關競爭對手產品相比產生的異議時，應作到下列幾點：

l

1、

知己知彼。

l

2、不要指責客戶的偏愛。

l

3、

探明競爭對手在客戶心目中的地位。

l

4、找出客戶購房的優(yōu)先順序。

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應對競爭對手異議的策略

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策略1：后發(fā)制人。因為主動攻擊對手會在客戶心目中造成下列印象：

l

你的競爭對手非常厲害和難以戰(zhàn)勝。

l

你和你的房子都不怎么樣。

l

那個樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？

l

你這售樓員不足容人之量，沒修養(yǎng)。

l

策略2：故布疑兵。有針對性的將道聽途說的事情講給客戶聽，在客戶心目中心中播下疑心的種子，進而生長成巨大的不信任。但需注意：你的話必須有一定的事實依據，否那么客戶再也不會回頭。

l

策略3：以褒代貶。即稱頌對手一些無關痛癢的優(yōu)點。

l

充沛了解客戶優(yōu)先順序是這種戰(zhàn)術成功的前提。

l

你可以對競爭對手擺出一副超然而又公平的架勢，大肆贊揚它的眾多優(yōu)點，當然，這些優(yōu)點必須是客戶最不需要的。

l

比方你可以說：那個樓盤的確很廉價，交通也方便，菜市場就在樓下，賣得也不錯，我也非常喜歡。如果您沒車，孩子也不上學。可以考慮買那兒的房子。

l

因為你知道：那個樓盤停車位缺乏，離學校太遠或學區(qū)不好。或者你知道：客戶家里有保姆，喜歡安靜和優(yōu)雅的環(huán)境。

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應對競爭對手異議的策略

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策略4：理性分析。利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公道的原那么，幫忙客戶進行分析。針對對手弱點進行銷售。具體做法是：

l

把競爭對手樓盤和本樓盤的綜合質素分兩行列在同張表上，以最好局部的上下判定雙方的優(yōu)劣。

l

但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當的表揚技巧予以處理。

l

策略5：避重就輕。

l

這種戰(zhàn)術是理性分析和以褒代貶的補充，作為綜合質素比不過競爭對手的一種有效伎倆。

l

你要做的就是忽略競爭對手的綜合質素不談，而大談一些看上去無關痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。

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策略6：以退為進。必要時，主動引導客戶去競爭對手那里貨比三家。并表示義務為客戶做顧問。至少能夠了解客戶動向，并贏得客戶信任。

案例：競爭對手異議1、2

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技巧二：價格談判

談判≠銷售

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從銷售到談判最大的障礙，是售樓員角色的轉變：

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銷售時，售樓員是客戶的參謀和搭檔，你必須真心地站在顧客的角度思考問題，幫忙顧客開掘需求、確定優(yōu)先順序、進行比擬評估、做出購置決定。并提供中肯的倡議，打消顧客的風險。

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談判時，售樓員是客戶的對手，客戶是你最大的敵人。

永遠記?。耗愕臉I(yè)績來源于銷售，利潤來源于談判！

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客戶為什么購置

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產品條件與客戶需求相合乎；

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客戶非常喜愛產品之各項優(yōu)點〔包括大小環(huán)境〕；

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客戶認為本產品價值超過價格。

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買方議價的心理

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探價：打擊我方信心?！矊Σ撸簩I方出價，斷然拒絕〕。

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殺到最底價，再發(fā)現可能加價范圍〔對策：拒絕買方出價，不能以買方出價再加價〕。

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探求可能成交價。

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價格談判心法

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對價格要有充沛信心，不輕易讓價。

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不要有底價的觀念。不要使用客戶出價作價風格整〔即以客戶出價作加價〕。因此，不管客戶出價在底價以上，或下列，都要拒絕該價位?！脖硎竟静豢赡芙邮堋?/p>

l

你不是王牌〔防止王見王〕使用幕后王牌作擋箭牌，你是好人為客戶利益著想，唱白臉〔幕后王牌唱黑臉〕

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表面忠厚，其實不將客戶立場放在心中這時，客戶立場與我方相反。

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除非客戶滿足下列條件，否那么不進行價