會(huì)員維護(hù)及邀約的8個(gè)動(dòng)作

會(huì)員維護(hù)及邀約的8個(gè)動(dòng)作

作為一名終端人員，我們經(jīng)常會(huì)遇到會(huì)員維護(hù)這樣的問(wèn)題。

想要通過(guò)會(huì)員維護(hù)提升回購(gòu)，那么需要持續(xù)經(jīng)營(yíng)和顧客之間的關(guān)系，那該怎么做？

不維護(hù)，顧客不回店。維護(hù)，有時(shí)候顧客還是不回店，這個(gè)問(wèn)題不容易解。

我以前寫(xiě)過(guò)一些如何做好會(huì)員維護(hù)的文章，但它的難度和關(guān)鍵點(diǎn)是什么？如何做？

我們今天來(lái)講講。

—1—新顧客的成交和維護(hù)我經(jīng)常說(shuō)，抓住新顧客的成交那么是業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵。

為什么這么說(shuō)呢？

因?yàn)樗欣项櫩投际怯尚骂櫩烷_(kāi)展而來(lái)的。

那新顧客的成交和維護(hù)要做哪些動(dòng)作呢？

六項(xiàng)動(dòng)作。

第一項(xiàng)，聚焦接待與溝通。

第二項(xiàng)，重視信息的收集。

第三項(xiàng)，成交與否加微信。

第四項(xiàng)，微信標(biāo)簽的規(guī)范。

第五項(xiàng)，持續(xù)用心3315。

第六項(xiàng)，每日暖心效勞。

以上六項(xiàng)動(dòng)作，接下來(lái)我們一個(gè)一個(gè)說(shuō)。

1、聚焦接待與溝通。這個(gè)是什么意思呢？

就是針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客從進(jìn)店、在店、試穿、成交離店的過(guò)程中，聚焦于接待與溝通。

從接待與溝通的過(guò)程中：

體現(xiàn)員工專(zhuān)業(yè)美感、提供差別化效勞，提升顧客愉悅度，到達(dá)雙向溝通。

比方，杯水效勞，熨燙效勞、幫顧客拎東西等。

比方，找時(shí)機(jī)向顧客介紹自己小名等。

只有讓顧客對(duì)你有印象，并能記住你，才能更好的為后期維護(hù)做鋪墊。

2、重視信息的收集。通過(guò)聚焦接待，到達(dá)雙向溝通產(chǎn)生信任后，才能精準(zhǔn)挖掘更多信息和需求。

因?yàn)橹挥芯珳?zhǔn)了解顧客，才能更好地成交。

所以，一定要重視顧客信息的收集。

這些完整的信息也是深入了解顧客的前提，更有利于后期維護(hù)和分類(lèi)管理。

比方，顧客穿搭喜好、試穿款式、職業(yè)、生日等。

在聚焦接待與溝通的過(guò)程中，運(yùn)用非銷(xiāo)話術(shù)，從挖掘會(huì)員信息的角度出發(fā)，有效收集會(huì)員信息。

3、成交與否加微信。門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)的顧客有兩種常見(jiàn)的情況，是一定要加微信的。

哪兩種情況呢？

第一種，成交后，加微信。

第二種，試穿未成交，加微信。

至于說(shuō)顧客不加微信的異議點(diǎn)，這個(gè)那么需要門(mén)店日常演練解決了。

但我想說(shuō)的是，一定要從意識(shí)層面重視，加微信的這個(gè)動(dòng)作。

成交后加微信，才能更好地做維護(hù)與邀約，通過(guò)持續(xù)用心的好效勞，有可能得到顧客的重復(fù)回購(gòu)及轉(zhuǎn)介紹。

試穿后未成交的加微信，是為跟進(jìn)顧客解決異議，促成成交。

所以，加顧客微信非常關(guān)鍵，千萬(wàn)不要顧客一拒絕，就馬上放棄。

4、微信標(biāo)簽的規(guī)范。說(shuō)到微信標(biāo)簽這個(gè)話題，我認(rèn)為很多門(mén)店員工還是不重視。

為什么這么說(shuō)呢？

我經(jīng)常看到一些門(mén)店，微信標(biāo)簽做的不到位，有的備注了，有的沒(méi)備注。

因?yàn)椴恢匾暎宰龅牟坏轿弧?/p>

這個(gè)不是什么技能問(wèn)題，而是意識(shí)問(wèn)題。

微信標(biāo)簽是了解顧客，熟悉顧客，及知道顧客購(gòu)置信息的重要渠道，更是門(mén)店新員工了解會(huì)員的方式之一。

那怎么備注呢？

比方，顧客生日、姓名、最后一次購(gòu)置時(shí)間，性格、格調(diào)、尺碼、照片等。

當(dāng)然，每個(gè)品牌都有自己微信標(biāo)簽備注的規(guī)范，但你做到了嗎？

5、持續(xù)用心3315。新顧客用3315跟進(jìn)及維護(hù)，是非常好的一種方式。

什么是新顧客的3315呢？

3，顧客離店3小時(shí)發(fā)感恩信息。

3，顧客離店3天后發(fā)洗滌保養(yǎng)信息。

1，顧客一周后詢(xún)問(wèn)穿著感受及穿搭倡議。

15，顧客十五天后推薦新品及邀約回店。

當(dāng)然，還有很重要的一個(gè)點(diǎn)，是新顧客持續(xù)做3315，要有維護(hù)記錄表。

用維護(hù)記錄表：一是，便于記住顧客維護(hù)到哪個(gè)階段了。

二是，便于記錄顧客維護(hù)中反應(yīng)的信息是什么。

持續(xù)用心的做好3315，可以增加顧客粘性，提升顧客的重復(fù)回購(gòu)。

6、每日暖心效勞。門(mén)店員工每天都要分批次的進(jìn)行暖心效勞。

至于暖心效勞的顧客類(lèi)型，這個(gè)可以是你周維護(hù)的類(lèi)型，或是你自己篩選的。

怎么做暖心效勞呢？

比方，每天問(wèn)早安、午安、關(guān)懷呀等等。

比方，生日、節(jié)日私發(fā)紅包，節(jié)日問(wèn)候等。

還可以通過(guò)朋友圈點(diǎn)贊、互動(dòng)、評(píng)論、新款配裝等等。

每日的暖心效勞，它可以增加曝光度，還可以拉近你與顧客之間的關(guān)系。

—2—老顧客的維護(hù)和復(fù)購(gòu)新顧客的開(kāi)發(fā)與老顧客的維護(hù)，同等重要。

那老顧客的維護(hù)和復(fù)購(gòu)要做哪些動(dòng)作呢？

兩項(xiàng)動(dòng)作。

第一項(xiàng)，日常維護(hù)。關(guān)于老顧客日常維護(hù)之前我寫(xiě)過(guò)一些文章，里面有一些辦法論，還有案例的文章。

推薦閱讀：

?什么是重復(fù)回購(gòu)的關(guān)鍵？三個(gè)層面》

?會(huì)員開(kāi)發(fā)，維護(hù)與邀約的辦法論》

?維護(hù)信息模板：如何維護(hù)好會(huì)員？》

?增加顧客黏性的7個(gè)辦法、6個(gè)動(dòng)作》

?如何用心維護(hù)顧客，做出高業(yè)績(jī)？》

在這里不再贅述。

接下來(lái)，想重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)邀約復(fù)購(gòu)的這個(gè)動(dòng)作。

第二項(xiàng)，邀約復(fù)購(gòu)。關(guān)于邀約復(fù)購(gòu)，這個(gè)是很多門(mén)店都在做的一個(gè)動(dòng)作。

什么時(shí)候進(jìn)行邀約呢？

一種是，日常的邀約。

一種是，顧客生日時(shí)。

一種是，新品到店時(shí)。

一種是，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)。

一種是，大型節(jié)假日。

我相信，無(wú)論是哪一種形式的邀約，都離不開(kāi)持續(xù)用心的維護(hù)。

只有在維護(hù)一定時(shí)間產(chǎn)生信任和粘性后，邀約才能有復(fù)購(gòu)，它需要的是持續(xù)經(jīng)營(yíng)和顧客之間的關(guān)系。

而想要到達(dá)持續(xù)經(jīng)營(yíng)關(guān)系，員工那么需要做到長(zhǎng)期用心的維護(hù)。

接下來(lái)，以積分兌換活動(dòng)的案例拆解分享邀約的關(guān)鍵。

—3—積分兌換邀約復(fù)購(gòu)案例如何通過(guò)門(mén)店積分兌換的活動(dòng)，邀約產(chǎn)生復(fù)購(gòu)？

五個(gè)動(dòng)作。

我們一個(gè)一個(gè)來(lái)說(shuō)。

首先，制定目標(biāo)。

也就是篩選門(mén)店積分較多的新品型核心會(huì)員，優(yōu)先邀約，有會(huì)員專(zhuān)員跟進(jìn)。

門(mén)店每個(gè)員工每天至少邀約五個(gè)人以上，并填寫(xiě)邀約反應(yīng)表。

第二，制定鼓勵(lì)。

根據(jù)目標(biāo)制定相關(guān)的鼓勵(lì)機(jī)制。

第三，確定邀約形式。

門(mén)店把邀約形式分為了三種。

邀約、企業(yè)微信邀約、門(mén)店微信邀約。

第四，邀約話術(shù)演練。

門(mén)店制定了統(tǒng)一的邀約話術(shù)，并對(duì)話術(shù)進(jìn)行演練，熟悉邀約話術(shù)。

第五，銷(xiāo)售技巧演練。

門(mén)店全員熟悉活動(dòng)內(nèi)容，提前演練異議點(diǎn)。

以上這五個(gè)動(dòng)作，就是積分兌換活動(dòng)的關(guān)鍵。

那每個(gè)動(dòng)作里具體做了什么？

1、制定目標(biāo)+鼓勵(lì)。首先是根據(jù)門(mén)店的會(huì)員名單，篩選出新品型會(huì)員，然后劃分核心+潛力會(huì)員。

在根據(jù)會(huì)員的積分余額優(yōu)先邀約核心且積分高的會(huì)員。

分配給顧客所屬的導(dǎo)購(gòu)，專(zhuān)人邀約。

什么意思呢？我簡(jiǎn)化一下。

第一，篩選新品型會(huì)員。

第二，按照積分余額排序。

第三，優(yōu)先邀請(qǐng)核心活潑會(huì)員。

第四，專(zhuān)屬導(dǎo)購(gòu)跟進(jìn)。

其次，門(mén)店每個(gè)員工每天至少邀約五人以上，并且每天要填寫(xiě)邀約反應(yīng)跟進(jìn)表。

2、邀約形式。第一個(gè)，邀約。這個(gè)是針對(duì)未添加企業(yè)微信或門(mén)店微信的顧客。

第二個(gè)，企業(yè)微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)邀約。這個(gè)是已添加企業(yè)微信的老顧客。

第三個(gè)，門(mén)店微信顧客邀約。這個(gè)是未加企業(yè)微信的老顧客。

3、話術(shù)演練。這個(gè)話術(shù)演練，分為邀約話術(shù)、微信邀約話術(shù)兩種。

舉例表明。

第一種，邀約話術(shù)。你好，林哥，我是XX店的莉莉，你還記得我吧，有個(gè)好消息告訴你，我們現(xiàn)在年度積分換券的活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始啦！

我這邊看到你賬戶有5000的積分可以?xún)稉QX元的現(xiàn)金券哦，咱們這邊兌換完就可以現(xiàn)場(chǎng)使用的，X元現(xiàn)金券差不多等于送一件衣服了，超級(jí)劃算。

并且積分如果不用的話，10月份可能就清零了，剛好趁著這次時(shí)機(jī)來(lái)享受一波我們的會(huì)員福利。

你是明天還是后天方便過(guò)來(lái)呢？

第二種，微信邀約話術(shù)。中午好呀，劉姐，好幾不見(jiàn)了哈。

是這樣的，我們一年一次的積分活動(dòng)這個(gè)月開(kāi)始了，我這邊看到你有6000多積分，可以?xún)稉QX元的現(xiàn)金券哦。

并且是咱們?nèi)珗?chǎng)所有的款式都是可以使用的，包括咱們限量款也是可以使用的。

你應(yīng)該了解，咱們品牌的限量款很少有這么大的優(yōu)惠的，一年只有一次，機(jī)不可失哦。

你看什么時(shí)候有空，過(guò)來(lái)看下，我調(diào)整好班次在店里等你。

4、銷(xiāo)售技巧。在拿到門(mén)店會(huì)員明細(xì)表后，顧客類(lèi)型篩選出新品型會(huì)員，且積分大于1000。

于是鎖定劉先生在X月X日上午10點(diǎn)進(jìn)行邀約，邀約過(guò)程中我給顧客介紹了積分的活動(dòng)，顧客也比擬感興趣。

邀約過(guò)程比擬順利，我就和顧客確定了到店時(shí)間。

最終顧客確認(rèn)在周六休息時(shí)間下午過(guò)來(lái)，所以我調(diào)整好班次在店里等顧客。

顧客到店之后我們熱情迎接，非銷(xiāo)聊天過(guò)程中了解到劉先生想買(mǎi)上衣，所以我們就給顧客推薦，最后利用積分活動(dòng)成交連單。

在銷(xiāo)售技巧環(huán)節(jié)