《餐飲公司網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急研究3400字（論文）》

餐飲公司網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急策略案例分析摘要：H公司，成立于1994年，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)首屈一指的全國性直營餐飲公司，經(jīng)營業(yè)務(wù)以傳統(tǒng)四川風(fēng)味火鍋及特色菜系為主。2000年以來，H公司飛速發(fā)展，從原來地域性企業(yè)快速發(fā)展成為全國熱門的餐飲品牌，該公司以其高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)和全方位的營銷手段及正宗地道的火鍋口味受到了廣大食客的好評，但是越是風(fēng)靡全球的飲食公司，衛(wèi)生問題也越是容易出現(xiàn)，本文以H公司CEO張總為例，講述了了張總在面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，做出的及時(shí)判斷和積極處理，并在后續(xù)尋找危機(jī)根源，完善危機(jī)管理體系，分析出公司存在的危機(jī)管理問題，并通過自身經(jīng)驗(yàn)與知識分析其在管理中所折射出的問題，并加以解決，希望我們能通過該案例的討論分析，能夠掌握有關(guān)企業(yè)危機(jī)處理的知識，提高分析實(shí)際管理問題、解決問題的實(shí)踐能力，并能將這些知識運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，為日后實(shí)際企業(yè)管理工作奠定基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：H公司；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；危機(jī)管理；1前言當(dāng)今社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)不斷蓬勃發(fā)展，給網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來了巨大的變革?；ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用不僅僅對于當(dāng)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生巨大影響，還滲透到了現(xiàn)代人生活的方方面面，同時(shí)也演變?yōu)槲幕?、?jīng)濟(jì)等信息傳播的重要方式之一。人們的相處模式因互聯(lián)網(wǎng)而真正實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)”。當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)的模式下，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不是獨(dú)立的個(gè)體存在于此，其背后的更深意義在于與各行各業(yè)串聯(lián)帶來的巨大發(fā)展前景。這樣的關(guān)系是千絲萬縷的，網(wǎng)絡(luò)憑借其強(qiáng)大的互聯(lián)性、傳播性和特有的滲透力、影響力，往往容易增加將簡單問題變得復(fù)雜，將普通問題變的熱門，將個(gè)案問題變得群體、全面的可能性，這對于各行各業(yè)都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。高度互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)背后帶來的是海量的大數(shù)據(jù)信息，為了有效處理網(wǎng)絡(luò)海量信息給H企業(yè)帶來的輿論壓力，本文從以張總對H公司網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急決策和未來發(fā)展規(guī)劃為分析對象，探討張總?cè)绾螒?yīng)急處理網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)時(shí)代變革帶來的種種輿論危機(jī)，探討當(dāng)下新時(shí)代、新技術(shù)給公司運(yùn)營帶來的不確定風(fēng)險(xiǎn)。對張總提出的在公司不同階段的應(yīng)對方式進(jìn)行分析并提出更優(yōu)的解決方案。領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)人張總為爭H公司重塑良好企業(yè)形象，行業(yè)標(biāo)桿典范，營造利好的輿論工作氛圍所采取的措施。2案例回顧2.1公司介紹H股份有限公司，成立于1994年，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)首屈一指的全國性直營餐飲公司，經(jīng)營業(yè)務(wù)以傳統(tǒng)四川風(fēng)味火鍋及特色菜系為主。2000年以來，H公司飛速發(fā)展，從原來地域性企業(yè)快速發(fā)展成為全國熱門的餐飲品牌，該公司以其高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)和全方位的營銷手段及正宗地道的火鍋口味受到了廣大食客的好評，并促使其在傳統(tǒng)火鍋市場競爭激烈的情況下若穎而出，近年來，該公司更是走出國門，直銷門店遍布全球，現(xiàn)如今發(fā)展成為國內(nèi)火鍋行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。據(jù)悉，2018年H公司于港交所成功上市，《2019胡潤中國500強(qiáng)民營企業(yè)》，H公司以市值1570億元位列第34位。2“老鼠門”事件發(fā)生背景時(shí)間追溯至2017年8月25日上午10點(diǎn)55分，國內(nèi)知名報(bào)紙《法制晚報(bào)》曝光稱H公司位于北京的兩家門店存在老鼠橫行、使用火鍋漏勺挖下水道。報(bào)道一出引起網(wǎng)民軒然大波和激烈討論。當(dāng)天下午的16點(diǎn)17分，H公司通過公司官方微博積極承認(rèn)問題，在H公司張總通過官方平臺發(fā)布如何處理后的48小時(shí)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)上對于H公司處理負(fù)面輿情的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力大加贊賞，認(rèn)為該公司的應(yīng)對方式是可以學(xué)習(xí)和借鑒的，體現(xiàn)了公司負(fù)責(zé)人張總的良好態(tài)度已經(jīng)勇于承擔(dān)責(zé)任并積極整改的良好企業(yè)形象，諸如此類的文章在網(wǎng)上迅速蔓延并最終獲得了極高的據(jù)點(diǎn)關(guān)注度。慢慢的，“老鼠門”事件的負(fù)面輿情熱度逐步降低，反而正面的輿情獲得較高的關(guān)注。2.2事件過程中涉事方的反應(yīng)在事件報(bào)道后不到12小時(shí)，當(dāng)天下午14點(diǎn)31，H公司張總就通過官方平臺就此事發(fā)表致謙信，承認(rèn)問題確實(shí)存在，向公眾道歉，同時(shí)對于此項(xiàng)問題承諾積極整改。緊接著當(dāng)天下午17點(diǎn)30分，H公司張總就有通過其官方網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表了工作通報(bào)，文件承諾將案發(fā)的兩家門店立即停業(yè)，后續(xù)會(huì)對這兩家火鍋店的衛(wèi)生進(jìn)行全方位的下消毒殺菌衛(wèi)生清掃，為了杜絕再發(fā)生此類問題，全部店面都將近期對衛(wèi)生消毒、食品安全等方面全面大清查，堅(jiān)決杜絕在發(fā)生衛(wèi)生事故。同時(shí)，H公司張總讓各門店承諾主動(dòng)積極向各地方企業(yè)按時(shí)匯報(bào)，積極接受民眾和食客的監(jiān)督，升級現(xiàn)有的各類裝備、視頻等硬件，實(shí)時(shí)公布后廚工作情況。不是僅要如大此，公司陸陸續(xù)續(xù)還公開將聯(lián)系方式公開出來，承諾引進(jìn)平臺公司，側(cè)面加強(qiáng)對各門店的監(jiān)管監(jiān)督，同時(shí)企業(yè)高層第一時(shí)間站出來，主動(dòng)承擔(dān)全部責(zé)任，讓員工打開心結(jié)，繼續(xù)投入到工作崗位，彰顯了領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)特魅力。公司不僅做了以上舉措還針對各項(xiàng)督促進(jìn)度表明負(fù)責(zé)人，包產(chǎn)到人、責(zé)任到人。8月27日，北京市市監(jiān)總局再次發(fā)聲，內(nèi)容是已經(jīng)對此次事故開展偵察，已經(jīng)按規(guī)定要求H公司接受大眾和廣大消費(fèi)者的共同監(jiān)督，同時(shí)加強(qiáng)了對于全北京市餐飲行業(yè)后廚監(jiān)管抽查。后續(xù)，H總公司發(fā)布《聲明》，是第三份有關(guān)餐飲透明的規(guī)章制度，承諾將按照國家相關(guān)部門的規(guī)定做到明亮廚房，對外公開，對所有門店的視頻監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行升級，后廚人員的一舉一動(dòng)都可以展現(xiàn)在公眾的視野之下。3啟發(fā)思考本章主要對H公司輿情危機(jī)管理存在的問題作出分析。3.1對危機(jī)嗅覺不夠敏銳、處理時(shí)間的能力不強(qiáng)H公司在事發(fā)之前內(nèi)部也有良好的自查自省體制機(jī)制，如果發(fā)現(xiàn)類似這種問題，公司內(nèi)部就會(huì)進(jìn)行解決，并在公司官網(wǎng)進(jìn)行通報(bào)內(nèi)部警告。這說明H公司具有基本的危機(jī)意識，但是“老鼠門”時(shí)間的曝光是長期觀察的門店情況，說明公司內(nèi)部不同地區(qū)分公司存在標(biāo)準(zhǔn)不一或者執(zhí)行力度不夠的情況。3.2預(yù)警和評估能力薄，危機(jī)檢測能力弱通過新媒體平臺的廣泛傳播，該事件迅速發(fā)酵，說明公司并沒有在早期早早發(fā)現(xiàn)這一問題，喪失了主動(dòng)權(quán)，被牽著鼻子走，H公司在早期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、危機(jī)應(yīng)對和事后總結(jié)三個(gè)階段的系統(tǒng)工作不夠全面、細(xì)致，沒有設(shè)身處地站在有社會(huì)責(zé)任的標(biāo)桿企業(yè)角度去思考問題。3.3沒有良好的媒體關(guān)系，缺乏溝通交流經(jīng)驗(yàn)在處理應(yīng)對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的過程中如果能有主流媒體的戰(zhàn)隊(duì)支持，對于改變主流報(bào)道方向具有重要意義。行之有效的降低負(fù)面輿情的辦法，至關(guān)重要的方式就是移花接木、轉(zhuǎn)移鋒芒，這樣可以幫助H公司盡快平穩(wěn)過渡到事件發(fā)生的衰弱期。4案例感悟在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)當(dāng)頭張總臨危不亂，以清醒的頭腦，坦誠的態(tài)度，果敢的決策正面危機(jī)，積極反饋，解決問題，公關(guān)一個(gè)又一個(gè)大眾媒體，將網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向平和發(fā)展方向，4.1與利益相關(guān)者建立積極的互動(dòng)關(guān)系H公司張總以主流傳媒為主要突破口改變相關(guān)議題和議程在大眾媒體的傳播影響力。對于通過重點(diǎn)關(guān)注大眾媒體的影響力選擇，H公司張總重點(diǎn)關(guān)注首發(fā)重點(diǎn)媒體、具有廣泛傳播影響力的大眾媒體。張總根據(jù)根據(jù)企業(yè)輿情危機(jī)的發(fā)生和演化過程不斷地調(diào)整其媒介傳播策略，綜合地運(yùn)用各種類型的大眾媒體傳播類型和手段進(jìn)行對議題和相關(guān)議程的引導(dǎo)與推動(dòng)，爭取大眾媒體做到“隨機(jī)應(yīng)變”。對具有廣泛影響力的媒體、大咖不斷轉(zhuǎn)移注意力，爭取隱藏最尖銳的矛盾點(diǎn)，逐步削弱傳播影響力。4.2以重點(diǎn)媒體為突破口的媒介策略H公司張總在第一時(shí)間與利益密切相關(guān)的人之間建立積極的互動(dòng)互通聯(lián)系。第一，從溝通的時(shí)間緊迫性來說，制定和安排合理有效的措施針對不同的利益相關(guān)者是至關(guān)重要的，通過溝通可以較好的理解廣大消費(fèi)者的情緒導(dǎo)向和癥結(jié)所在。第二，針對溝通的辦法和交流內(nèi)容來看，H公司張總針對現(xiàn)有的消費(fèi)者需求，盡快做出了辦法回應(yīng)。態(tài)度誠懇，站在消費(fèi)者的角度，再就是對于事件的公開回應(yīng)，包括劇情透析等。公司的各項(xiàng)舉措都以減少損失為最終目標(biāo)，保證完成任務(wù)的同時(shí)，做到了這一點(diǎn)；對于有可能影響廣大消費(fèi)者和社會(huì)公眾的因變報(bào)復(fù)事項(xiàng)，H公司也非常重視主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和公眾道歉。4.3承擔(dān)“輿情先鋒”角色影響網(wǎng)民議論導(dǎo)向當(dāng)下自媒體如抖音快手等平臺及其他小型社交媒體也是需要進(jìn)行正確導(dǎo)向的重點(diǎn)。對于自媒體平臺和其他社交網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)，通過研究得出有效降低或者平緩大眾和媒體等關(guān)注者的高漲情緒，十分關(guān)鍵的作用就是改變現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情中關(guān)注的最熱點(diǎn)和主流方向。具體如何來引導(dǎo)方向，一些關(guān)注度不高的話題或者討論等，H公司張總通過技術(shù)平臺等方式利用技術(shù)公關(guān)的方式減少了其影響力。而對于比較熱門或者主流的導(dǎo)向，公司沒有采取一刀切的方式或者傳統(tǒng)