呼叫中心員工績效考核評分制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔呼叫中心員工績效考核評分制度1、話務(wù)考核指標(biāo)話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個數(shù)－處理客戶投訴個數(shù)）/單位話務(wù)指標(biāo)*×××其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時可能會在一個月的時間里受理５００個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。單位時長指標(biāo)：對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。根據(jù)相關(guān)運營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點，指定平均通話時長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個坐席人員平均時長數(shù)據(jù)。2、質(zhì)量考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/２―客戶投訴數(shù)*客訴投訴系數(shù)]*×××由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項。培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績―（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*×××坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入員工績效考核。3、日?？己酥笜?biāo)出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客服中心員工晉升制度（一）晉升的目的

1、規(guī)范管理人才的培養(yǎng)、選拔和任用制度，推動管理人才水平不斷提高；

2、建立管理人員晉升通道，激勵員工不斷提高業(yè)務(wù)水平，以卓越的現(xiàn)場管理推動企業(yè)的發(fā)展；

3、樹立員工學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，不斷牽引廣大員工終生學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)，保持公司的持續(xù)發(fā)展。

（二）晉升的原則

1、部門必須本著“成就員工”的觀念去培養(yǎng)和開發(fā)員工；

2、晉升必須堅持公平、公正、公開的原則；

3、晉升必須堅持以管理能力、工作能力為準(zhǔn)繩，杜絕論資排輩；

（三）晉升的渠道

1、各級主管對下屬員工的工作除了監(jiān)督之外，應(yīng)給予更多的支持和技術(shù)指導(dǎo)，對管理水平提高較快，工作業(yè)績較為突出的員工，應(yīng)積極提供合適的晉升崗位；

2、對于優(yōu)秀員工在本部門無法滿足其晉升要求時，部門主管應(yīng)積極將員工的情況報至人力資源部建立儲備人才檔案，同時也可以向有關(guān)部門積極推薦。

（四）晉升的資格

晉升通道，員工須具備以下條件才具有晉升的資格：

1.由員工晉升為主管，須在公司工作一年以上，工作積極主動、表現(xiàn)優(yōu)異、有較強(qiáng)的組織管理能力；由主管晉升為經(jīng)理，須在公司主管崗位上工作滿兩年以上；

2.必須要有良好的工作態(tài)度和作風(fēng)，符合主管、經(jīng)理的崗位要求；

（五）晉升的流程

1、部門內(nèi)晉升按以下流程操作：

所在部門主管提名，部門經(jīng)理批準(zhǔn)，部門總監(jiān)審批，人力資源部審核，總經(jīng)理審批，人力資源部發(fā)布公告，進(jìn)入崗位實習(xí)階段。

2、部門晉升按以下流程操作：

2.1.部門根據(jù)本部門崗位編制空缺的情況，提交至人力資源部。由人力資源部將空缺信息（包括空缺《崗位說明書》）在全公司范圍內(nèi)發(fā)布；

2.2.公司員工根據(jù)自己的實際情況（或經(jīng)歷）到部門經(jīng)理處報名，也可由主管推薦參加；

2.3.報名人員填寫《員工考核表》，部門按《考勤管理辦法》評分，由人力資源部根據(jù)任職條件對所有報名人員的資料進(jìn)行初核，確認(rèn)滿足任職條件的人選；

2.4.部門組織初選合格人員參加理論和實踐考核（業(yè)務(wù)部門提前準(zhǔn)備好題庫）；

2.5.崗位需求部門根據(jù)空缺崗位的性質(zhì)及任職要求，結(jié)合筆試成績，確定面試人員進(jìn)行面試。由人力資源部協(xié)同相關(guān)部門確定“晉升評審團(tuán)”成員；

2.5.1晉升評審團(tuán)由5位主管和部門經(jīng)理+HR組成，評審團(tuán)人員由HR主管推薦，經(jīng)所在總監(jiān)同意后成立；

2.5.2晉升經(jīng)理評審團(tuán)由相應(yīng)系列的5位經(jīng)理和相關(guān)部門總監(jiān)+HR組成，評審團(tuán)人員由HR主推薦，經(jīng)總經(jīng)理同意后成立；

2.5.3晉升總監(jiān)按公司員工晉升制度中相關(guān)條款執(zhí)行；2.6.晉升評審團(tuán)對參選人員進(jìn)行評審；

2.6.1參選人進(jìn)行“竟選演說”，演說內(nèi)容包括其以往工作業(yè)績或貢獻(xiàn)，如何在擬晉升崗位開展工作等；

2.6.2評審團(tuán)人員進(jìn)行提問，評分；

2.6.3根據(jù)評分結(jié)果（總成績＝筆試*40％+面試*60％）從參選人員擇優(yōu)錄用；員工擬晉升崗位上級領(lǐng)導(dǎo)對該員工晉升有一票否決權(quán)；

2.6.4競聘成功者向人力資源部提交《商調(diào)函/調(diào)令》；晉升結(jié)果報總監(jiān)簽批，人力資源部發(fā)布公告，錄用者進(jìn)入崗位實習(xí)階段。

（六）任用原則

1.原則上員工初次晉升為主管及以上崗位均為臨時負(fù)責(zé)人；

2.臨時負(fù)責(zé)人的任期（考察期）一般為三個月到六個月，任期滿后，由其上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)其任期期間的工作業(yè)績等，進(jìn)行考核，考核合格者，填寫《轉(zhuǎn)正通知單》，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，批準(zhǔn)后，報人力資源部核準(zhǔn)發(fā)文，據(jù)此調(diào)整薪資。

3.對于考察期間不能按時達(dá)到既定目標(biāo)，崗位工作沒有任何起色的，工作表現(xiàn)欠佳的臨時負(fù)責(zé)人，免去其臨時負(fù)責(zé)人的職務(wù)。

（七）評審原則：

1.評審團(tuán)成員在評審前一天指定，由HR在評審前一天通知評審團(tuán)成員；

2.評審團(tuán)成員的指定將實行回避制度，參選人員的親屬不得擔(dān)當(dāng)評審；

3.評審團(tuán)本著公平、公正、公開的原則對參選人投票；

4.匯總參選人的得票數(shù)，按得票多少排名，將前三名提交評審團(tuán)成員合議選定；

（八）生效

本制度由客服中心負(fù)責(zé)解釋。其他未盡事宜，由人力資源部修訂核準(zhǔn)后發(fā)布。崗位說明書崗位說明書編號：版號：崗位名稱：主管所屬部門：客服中心直屬上級：經(jīng)理直接下屬：客服專員主要協(xié)作部門/崗位：結(jié)算中心/商務(wù)中心崗位編號：分析人：批準(zhǔn)人：分析日期：主要工作職責(zé)工作內(nèi)容權(quán)責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)或流程日常管理客服中心“五率”全責(zé)1.服務(wù)效率；2.理賠及時率；3.社保完備率；4.檔案完備率；5.服務(wù)增長率計劃管理周報、月報整理匯總?cè)?zé)收集完整，且及時匯總公文管理按要求發(fā)布文件通知全責(zé)按要求發(fā)布文件通知單據(jù)簽呈收集簽呈文件全責(zé)收集客服中心的簽呈文件，統(tǒng)一上呈監(jiān)督管理按照監(jiān)督辦法全責(zé)定期對客服專員的工作流程檢查監(jiān)督，填寫整改通知書并及時跟進(jìn)整改情況。培訓(xùn)管理培訓(xùn)計劃開展內(nèi)訓(xùn)全責(zé)培訓(xùn)通知、教材的發(fā)布；培訓(xùn)考核管理；培訓(xùn)效果跟蹤協(xié)調(diào)管理其它兄弟部門事情全責(zé)配合完成團(tuán)隊管理帶領(lǐng)自己部屬全責(zé)組員的激勵，培養(yǎng)其他上司布置的其它臨時性工作。全責(zé)任職要求教育和培訓(xùn)：人力資源或行政管理專業(yè)大專以上學(xué)歷；接受勞動合同管理培訓(xùn)。經(jīng)驗：二年以上的工作經(jīng)驗工作技能：具備良好的表達(dá)能力和溝通能力、觀察、應(yīng)變能力；熟悉有關(guān)勞動法律法規(guī)和政策，招聘、培訓(xùn)管理控制，熟練掌握計算機(jī)操作；個性與態(tài)度：認(rèn)同公司文化，良好的團(tuán)