2023年酒店管理專業(yè)畢業(yè)實習報告

第12頁共12頁2023年?酒店管理專?業(yè)畢業(yè)實習?報告(一?)實習單位?，實習時間?實習單位?：___市?鳳凰城酒店?實習時間?：___年?___月_?__日——?___年_?__月__?_日(二?)實習單位?概況1、?碧桂園企業(yè)?文化碧桂?園誕生于_?__年，從?奠基的那天?起，碧桂園?便以“用心?建設(shè)，關(guān)懷?住戶，回報?社會”的企?業(yè)開發(fā)與經(jīng)?營理念，在?房地產(chǎn)領(lǐng)域?矢志耕耘到?今天。已經(jīng)?為眾多的成?功人士營造?了十多個“?環(huán)境優(yōu)美，?配套齊備，?星級服務(wù)，?嚴密保安”?的五星級超?大規(guī)模綜合?社區(qū)。目前?，碧桂園真?正實現(xiàn)了區(qū)?域拓展和規(guī)?模化的品牌?___，不?僅成功構(gòu)建?了“碧桂園?家園模式”?和“五星級?的家”的生?活方式，更?開創(chuàng)性的建?立了碧桂園?“星級酒店?連鎖體系”?、“全國領(lǐng)?先的教育連?鎖體系”和?以大型主題?公園和高爾?夫球會為內(nèi)?容的“休閑?娛樂配套體?系”?！?一年一個碧?桂園”不僅?反映出碧桂?園強勁的生?產(chǎn)制造能力?，更是碧桂?園營銷、策?劃、品牌塑?造的創(chuàng)新突?破。在努力?為社會提供?高品質(zhì)產(chǎn)品?和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的同時，碧?桂園永遠以?一顆感恩的?心對待社會?，并盡可能?的回報社會?。在碧桂園?看來，盡自?己最大的努?力回報社會?才是碧桂園?真正的成功?。在激烈?的房地產(chǎn)競?爭中，碧桂?園人始終把?“碧桂園，?給您一個五?星級的家”?作為企業(yè)文?化的核心思?想，根據(jù)社?會和人居發(fā)?展的需求，?不斷豐富“?大規(guī)模社區(qū)?優(yōu)美環(huán)境優(yōu)?質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)?管理服務(wù)超?級配套體系?合理定價”?為內(nèi)涵的碧?桂園家園模?式，繼續(xù)引?領(lǐng)居住新潮?流，讓愈來?愈多的人享?受到五星級?的生活,為?追求幸福生?活的人實現(xiàn)?五星級的生?活夢想。?人性化的星?級服務(wù)也是?碧桂園品牌?最為獨特的?基因，是碧?桂園品牌最?大的___?力所在。對?于消費者來?講，一個五?星級的家，?不僅應包括?五星級的硬?件設(shè)施，還?應包括五星?級的服務(wù)。?而五星級的?服務(wù)就是不?管在何時何?地，不管客?人是哪種類?型，只要是?合理的需求?，就應盡可?能的滿足。?五星級服務(wù)?，還包括將?生活中的小?事也做到極?致，做到_?__。服務(wù)?不能僅僅停?留在保安的?敬禮致意、?服務(wù)人員的?微笑上，更?主要的是體?現(xiàn)在急客人?所急、想客?人所想，認?真對待客人?的合理要求?，將每一個?客人的要求?或抱怨轉(zhuǎn)換?為滿意的微?笑和贊賞。?近年來碧桂?園營銷系統(tǒng)?的每一個環(huán)?節(jié)都在執(zhí)行?“AA”標?準，AA即?“Anyt?imeto?anyon?e”，是公?司要求不管?何時何地對?任何人都要?提供高水平?的五星級服?務(wù)。AA標?準細致嚴格?的規(guī)定了售?前、售中、?售后每一個?環(huán)節(jié)，向客?人提供服務(wù)?的標準。公?司還采用“?神秘顧客”?“檢查團”?等多種方式?來檢查AA?標準的貫徹?執(zhí)行情況，?并制定了嚴?格的獎懲制?度。在碧?桂園，五星?級服務(wù)，不?是一句簡單?的口號，是?碧桂園的決?心、信心、?耐心與誠心?，是讓物業(yè)?持續(xù)保值、?增值的能量?，是一種讓?業(yè)主幸福一?生的感覺!?2、鳳凰?城酒店概況?___鳳?凰城酒店—?—南中國首?家以白金五?星級標準建?造、南中國?至廣闊的山?水主題式酒?店。___?鳳凰城酒店?背倚郁郁蔥?蔥的鳳凰五?環(huán)山，面朝?儀態(tài)萬方的?翠湖。整體?占地面積達?___萬平?方米，建筑?面積達__?_萬平方米?，是___?面積最大、?樓層最低的?山水酒店。?富麗典雅的?歐陸式建筑?風格，使賓?客感受到西?方古典文化?獨特的神秘?雅致。此外?酒店還特別?引進了國外?主題式酒店?的獨特意念?，創(chuàng)造出超?凡的品味。?完善先進的?服務(wù)設(shè)施，?溫情個性化?的五星級服?務(wù)，令各方?嘉賓倍感尊?榮。在_?__鳳凰城?酒店大堂天?頂及前廳_?__多米的?長廊,以梵?蒂岡西斯廷?大___的?穹頂壁畫為?原形,重現(xiàn)?了米開朗琪?羅《創(chuàng)世紀?》的雄偉與?壯麗。彩色?與金色的_?__挈合，?突現(xiàn)了__?_故事的古?典與絕美。?自由寬廣的?愛琴文明融?入了傳統(tǒng)的?東方山水寫?意情懷，構(gòu)?筑成一種天?然和諧的_?__力。漫?步于酒店大?堂之內(nèi)，可?盡情體會西?方藝術(shù)的精?華。___?鳳凰城酒店?是由碧桂園?集團斥資重?金，以建成?世界上最美?麗的酒店為?目標而建造?。酒店以其?“會議、度?假、商務(wù)”?三合一的功?能優(yōu)勢，讓?每一位成功?人士在自信?地從事商務(wù)?活動的同時?，可以更舒?服自在地享?受生活。?(三)實習?內(nèi)容(一?)實習單位?，實習時間?實習單位?：___市?鳳凰城酒店?實習時間?：___年?___月_?__日——?___年_?__月__?_日(二?)實習單位?概況1、?碧桂園企業(yè)?文化碧桂?園誕生于_?__年，從?奠基的那天?起，碧桂園?便以“用心?建設(shè)，關(guān)懷?住戶，回報?社會”的企?業(yè)開發(fā)與經(jīng)?營理念，在?房地產(chǎn)領(lǐng)域?矢志耕耘到?今天。已經(jīng)?為眾多的成?功人士營造?了十多個“?環(huán)境優(yōu)美，?配套齊備，?星級服務(wù)，?嚴密保安”?的五星級超?大規(guī)模綜合?社區(qū)。目前?，碧桂園真?正實現(xiàn)了區(qū)?域拓展和規(guī)??；钠放?___，不?僅成功構(gòu)建?了“碧桂園?家園模式”?和“五星級?的家”的生?活方式，更?開創(chuàng)性的建?立了碧桂園?“星級酒店?連鎖體系”?、“全國領(lǐng)?先的教育連?鎖體系”和?以大型主題?公園和高爾?夫球會為內(nèi)?容的“休閑?娛樂配套體?系”?！?一年一個碧?桂園”不僅?反映出碧桂?園強勁的生?產(chǎn)制造能力?，更是碧桂?園營銷、策?劃、品牌塑?造的創(chuàng)新突?破。在努力?為社會提供?高品質(zhì)產(chǎn)品?和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的同時，碧?桂園永遠以?一顆感恩的?心對待社會?，并盡可能?的回報社會?。在碧桂園?看來，盡自?己最大的努?力回報社會?才是碧桂園?真正的成功?。在激烈?的房地產(chǎn)競?爭中，碧桂?園人始終把?“碧桂園，?給您一個五?星級的家”?作為企業(yè)文?化的核心思?想，根據(jù)社?會和人居發(fā)?展的需求，?不斷豐富“?大規(guī)模社區(qū)?優(yōu)美環(huán)境優(yōu)?質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)?管理服務(wù)超?級配套體系?合理定價”?為內(nèi)涵的碧?桂園家園模?式，繼續(xù)引?領(lǐng)居住新潮?流，讓愈來?愈多的人享?受到五星級?的生活,為?追求幸福生?活的人實現(xiàn)?五星級的生?活夢想。?人性化的星?級服務(wù)也是?碧桂園品牌?最為獨特的?基因，是碧?桂園品牌最?大的___?力所在。對?于消費者來?講，一個五?星級的家，?不僅應包括?五星級的硬?件設(shè)施，還?應包括五星?級的服務(wù)。?而五星級的?服務(wù)就是不?管在何時何?地，不管客?人是哪種類?型，只要是?合理的需求?，就應盡可?能的滿足。?五星級服務(wù)?，還包括將?生活中的小?事也做到極?致，做到_?__。服務(wù)?不能僅僅停?留在保安的?敬禮致意、?服務(wù)人員的?微笑上，更?主要的是體?現(xiàn)在急客人?所急、想客?人所想，認?真對待客人?的合理要求?，將每一個?客人的要求?或抱怨轉(zhuǎn)換?為滿意的微?笑和贊賞。?近年來碧桂?園營銷系統(tǒng)?的每一個環(huán)?節(jié)都在執(zhí)行?“AA”標?準，AA即?“Anyt?imeto?anyon?e”，是公?司要求不管?何時何地對?任何人都要?提供高水平?的五星級服?務(wù)。AA標?準細致嚴格?的規(guī)定了售?前、售中、?售后每一個?環(huán)節(jié)，向客?人提供服務(wù)?的標準。公?司還采用“?神秘顧客”?“檢查團”?等多種方式?來檢查AA?標準的貫徹?執(zhí)行情況，?并制定了嚴?格的獎懲制?度。在碧?桂園，五星?級服務(wù)，不?是一句簡單?的口號，是?碧桂園的決?心、信心、?耐心與誠心?，是讓物業(yè)?持續(xù)保值、?增值的能量?，是一種讓?業(yè)主幸福一?生的感覺!?2、鳳凰?城酒店概況?___鳳?凰城酒店—?—南中國首?家以白金五?星級標準建?造、南中國?至廣闊的山?水主題式酒?店。___?鳳凰城酒店?背倚郁郁蔥?蔥的鳳凰五?環(huán)山，面朝?儀態(tài)萬方的?翠湖。整體?占地面積達?___萬平?方米，建筑?面積達__?_萬平方米?，是___?面積最大、?樓層最低的?山水酒店。?富麗典雅的?歐陸式建筑?風格，使賓?客感受到西?方古典文化?獨特的神秘?雅致。此外?酒店還特別?引進了國外?主題式酒店?的獨特意念?，創(chuàng)造出超?凡的品味。?完善先進的?服務(wù)設(shè)施，?溫情個性化?的五星級服?務(wù)，令各方?嘉賓倍感尊?榮。在_?__鳳凰城?酒店大堂天?頂及前廳_?__多米的?長廊,以梵?蒂岡西斯廷?大___的?穹頂壁畫為?原形,重現(xiàn)?了米開朗琪?羅《創(chuàng)世紀?》的雄偉與?壯麗。彩色?與金色的_?__挈合，?突現(xiàn)了__?_故事的古?典與絕美。?自由寬廣的?愛琴文明融?入了傳統(tǒng)的?東方山水寫?意情懷，構(gòu)?筑成一種天?然和諧的_?__力。漫?步于酒店大?堂之內(nèi)，可?盡情體會西?方藝術(shù)的精?華。___?鳳凰城酒店?是由碧桂園?集團斥資重?金，以建成?世界上最美?麗的酒店為?目標而建造?。酒店以其?“會議、度?假、商務(wù)”?三合一的功?能優(yōu)勢，讓?每一位成功?人士在自信?地從事商務(wù)?活動的同時?，可以更舒?服自在地享?受生活。?(三)實習?內(nèi)容1、?前臺接待處?職能介紹?(1)銷售?客房，接待?住店客人，?為客人辦理?入住登記手?續(xù)，分配房?間;(2?)掌握住店?客人動態(tài)（?范本）及信?息資料，控?制房間狀態(tài)?;(3)?制定客房營?業(yè)日報等表?格;(4?)協(xié)調(diào)對客?服務(wù)工作。?2、大堂?接待處工作?流程(1?)銷售客房?，接待住店?客人，為客?人辦理入住?登記手續(xù)，?分配房間;?；(2)?為次日到達?的團隊以及?VIP客人?提前準備鑰?匙，以及檢?查鑰匙是否?做得正確；?(3)為?當日需要送?鮮花或水果?的房間提前?下禮品單，?以及通知管?家部為需要?無煙房的客?人的房間做?無煙處理；?(4)為?客人提供酒?店內(nèi)部部分?問訊服務(wù)；?(5)接?聽部分客人?來電，以及?晚上8點后?為客人提供?客人預訂服?務(wù)；(6?)制作客房?營業(yè)日報表?等表格。?3、行政樓?層接待處工?作流程(?1)為VI?P客人、商?務(wù)客人、本?田公司、捷?普公司以及?以普通折扣?價入住的客?人辦理入住?登記手續(xù)；?(2)為?本田公司客?人提前準備?房間鑰匙以?下鮮花水果?禮品單；?(3)為在?行政樓層辦?理入住手續(xù)?的客人提供?問訊服務(wù)以?及介紹酒店?內(nèi)部娛樂設(shè)?施；(4?)制作行政?樓層客房營?業(yè)日報表以?及飲料飲用?報表；(?5)前臺接?待處物資管?理。4、?團體接待工?作流程(?1)檢查當?日到達團體?的房間鑰匙?是否正確；?(2)為?團隊客人快?捷的辦理入?住手續(xù)；?(3)為團?隊客人安排?次日早餐時?間以及叫醒?服務(wù)。二?、實習主要?收獲和體會?(一)實?習收獲通?過這次在鳳?凰城酒店接?近四個月的?實習，本人?獲益非淺。?酒店就等于?是一個社會?的縮影。這?次實習無疑?是為不久的?將來踏入社?會的我提供?一次重要的?機會。1?、溝通能力?提高作為?一名前臺接?待員，作為?酒店的一線?員工，與客?人的接觸是?面對面的，?是最直接的?。往往前臺?接待員一句?話可以影響?客人對酒店?的整體印象?，甚至影響?客人整天的?心情狀態(tài)。?如何讓自己?說出的語言?讓客人聽得?舒服，聽得?開心，是作?為一名前臺?接待員所必?須要學習的?課程。當然?，溝通不僅?限于與客人?之間，還存?在于同事之?間，甚至是?對上級。人?不免不會有?情緒上的波?動，然而這?種情緒上的?波動往往會?影響他人的?心情。如何?調(diào)整好自身?的心態(tài)，用?最好的心態(tài)?去面對客人?，面對同事?甚至上級，?如何帶給別?人一個最好?的笑容，是?我每一天都?要認真思考?的問題。在?這次實習中?，我不但在?溝通能力上?得到了提高?，還學會了?如何調(diào)整自?我的心態(tài)。?2、__?_應變能力?提高在前?臺接待處工?作，每天都?必須作好作?戰(zhàn)的準備。?因為作為一?名前臺接待?員，每天都?要接待不同?的客人，面?對不同的事?件。入住的?客人中不免?會有些不大?禮貌的客人?，甚至會對?接待員口出?惡言。面對?這樣的清況?，要如何安?撫客人的情?緒，同時也?要保護酒店?的利益與自?身的安全，?對于我來說?又是另外一?個考驗。?3、工作獨?立處理能力?提高通過?這次實習，?我深切的了?解到，必須?學會自己有?能力的事情?必須自己做?的這個道理?。只有培養(yǎng)?自身的獨立?能力，才能?在工作上得?到進步。在?工作上，有?問題，有不?懂應該大膽?請教同事，?而不是不懂?裝懂。獨立?工作，積累?經(jīng)驗，最后?得到的才是?最適合自己?的東西。?4、服務(wù)意?識提高作?為一名前臺?接待員，時?刻都代表著?酒店。無論?是在工作崗?位上，還是?走在路上，?只要穿著酒?店的制服就?應該時刻都?有為客人提?供最好的服?務(wù)的意思。?我們是微笑?之城的使者?，一切為了?賓客，為了?賓客的一切?，為了一切?賓客。(?二)實習體?會1、自?身不足與缺?點通過這?次實習，我?重新看到了?自身的不足?以及缺點。?在語言能力?上依然是無?法十分流利?的與客人進?行溝通。日?常入住鳳凰?城酒店的客?源主要是國?內(nèi)客人以及?日本客人。?但是在廣交?會期間，酒?店主要的客?源是外國客?人。由于自?身的英語口?語能力能力?并非十分好?，所以造成?了與客人溝?通上障礙。?并且由于自?身的酒店工?作經(jīng)驗不足?，導致工作?上出現(xiàn)不應?該出現(xiàn)的錯?誤，為同事?帶來了許多?不便。另一?方面，在工?作上，我的?某些缺點更?是表露無疑?。比如工作?不夠細心，?不夠虛心接?受同事的批?評等等。但?通過這接近?四個月的鍛?煉，我已經(jīng)?在不斷的改?正當中。?2、就業(yè)前?景據(jù)不完?全統(tǒng)計，目?前全國有各?類酒店旅館?___多家?，酒店人才?缺口超過_?__萬。而?且現(xiàn)在大部?分的酒店基?層員工大部?分都是以中?專或大專的?學歷居多。?我認為現(xiàn)在?的酒店行業(yè)?缺少的依然?是高學歷的?專業(yè)人才。?但是，就算?擁有高學歷?，依然是無?法成為一名?管理人員的?。作為一名?管理人員還?是必須有多?年的工作經(jīng)?驗。其中，?一線工作經(jīng)?驗是十分重?要的。所以?，作為即將?畢業(yè)的大學?生來說，絕?對不可以眼?高手低，必?須作好接受?挑戰(zhàn)的心理?準備。(?三)實習想?法和建議?1、想法?本次實習給?予了我們一?個很好的機?會了解這個?社會。是我?們真正踏入?社會前的一?個重要的臺?階。弱肉強?食是一直無?法改變的生?存原則。想?要獲得成功?，就必須比?別人更加努?力。這次實?習面對了很?多以前從來?沒有遇到過?的問題。如?人際關(guān)系問?題，賓客關(guān)?系問題，心?理狀態(tài)不佳?等問題。但?通過這接近?四個月的學?習與改進，?我無論是在?心理還是思?想上都得到?了很大的進?步。在鳳凰?城酒店感受?最深的是它?的員工管理?制度問題。?由于上一次?酒店業(yè)務(wù)實?習是在花園?酒店，雖然?當時的實習?時間只有一?個月，但是?卻受到了很?大的影響。?花園酒店是?一間由酒店?管理集團公?司管理的五?星級酒店，?而且花園酒?店擁有較長?的經(jīng)營歷史?，已經(jīng)形成?了一套較完?善以及嚴格?的員工管理?制度。相對?與花園酒店?來說，鳳凰?城酒店是一?間非常年輕?的酒店。鳳?凰城酒店由?開業(yè)到現(xiàn)在?只是三年的?時間，無論?是管理制度?以及經(jīng)營體?制依然不是?十分完善。?再加上鳳凰?城酒店是屬?于“家族生?意”，并非?由酒店管理?公司進行管?理，大部分?的高層管理?人員缺乏酒?店管理經(jīng)驗?。所以，鳳?凰城酒店在?員工的職業(yè)?素質(zhì)上是與?老牌五星級?酒店比不上?的。過于松?散的員工管?理制度導致?員工的工作?心態(tài)松散，?這無疑是會?降低員工的?服務(wù)質(zhì)量。?如果一個五?星級酒店只?有擁有五星?級的外表，?而缺少五星?級的內(nèi)在，?是不足以稱?作為一間五?星級酒店。?2、建議?對于這次?實習，由于?各種原因與?實習單位的?溝通存在某?種程度上的?問題，由一?開始的以_?__的方式?的進入實習?單位，到最?后以簽約員?工的方式進?入實習單位?。鳳凰城酒?店的人事部?以“你們答?應了以后都?在這里工作?才你們進來?的”的理由?要求我們簽?下了一年的?合同，如果?工作不夠一?年離職則要?收取毀約金?。鳳凰城酒?店人事部的?這種辦事方?法，實在是?讓我感覺到?不合理。望?今后系里領(lǐng)?導能協(xié)助我?們與實習單?位進行溝通?，避免這種?情況再次出?現(xiàn)。3、?存在問題及?解決辦法?(1)經(jīng)營?方法問題?廣交會期間?，___市?內(nèi)所有酒店?都很火爆，?甚至會出現(xiàn)?有錢也沒房?間住的情況?。因此，鳳?凰城酒店也?出現(xiàn)了爆房?的情況。對?于酒店而言?，如果事先?預訂的顧客?在抵達之前?突然取消了?預訂、或者?比預訂的時?間晚了幾天?才抵達、甚?至根本就沒?有出現(xiàn)，以?上任何一種?情況都會減?少酒店的收?入。事實上?，這樣的事?情在飯店中?每天都有發(fā)?生。所以，?在廣交會期?間，酒店會?預收客人的?第一晚房費?當作是保證?金，即保證?性預定，從?而減少風險?，有效的防?止酒店收入?的減少。在?廣交會期間?，因為客房?利潤十分高?，所以大部?分酒店都會?進行超額預?定。所謂超?額預訂就是?在訂房已滿?的情況下，?再適當增加?訂房數(shù)量。?超額預訂可?以有效地減?少客房的“?虛耗”(虛?耗指本來有?需求，但卻?沒賣出去的?產(chǎn)品)，增?加飯店的收?益。但同時?也有一定風?險，一旦預?訂客人全部?抵店，飯店?將面臨尷尬?的局面，因?而超額預訂?幅度的確定?就十分關(guān)鍵?了。從理論?上講，最優(yōu)?的超額預訂?點是當接受?一個額外預?訂的邊際收?益等于邊際?成本時。達?到最優(yōu)超額?預訂點時應?停止預訂。?在計算超額?預訂的成本?時，除了可?見的一些經(jīng)?濟成本以外?，還要充分?考慮到一些?無形的成本?，如客人轉(zhuǎn)?投其他酒店?后，可能再?也不會光顧?該酒店，酒?店永遠失去?了一位顧客?;顧客有可?能將對酒店?的抱怨和不?滿告訴他人?等等。一般?認為超額預?訂數(shù)可由以?下公式確定?：超額預訂?數(shù)=預計臨?時取消預訂?數(shù)預計預訂?而未到的客?人房數(shù)預計?提前退房數(shù)?-預計延期?離店房數(shù)，?在我看來，?鳳凰城酒店?的超額預定?明顯是變成?了過額預定?。酒店的管?理人員明顯?是將超額預?定數(shù)做得過?高，并且沒?有考慮到部?分客人的續(xù)?住以及延長?退房。最后?導致的結(jié)果?要游說客人?入住主樓以?外的別墅。?大部分客人?一聽到不是?住在主