呼叫中心管理管理流程圖

8/8呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責職責1職責1對呼叫中心系統(tǒng)平臺的呼叫中心業(yè)務進行市場調(diào)查、分析職責3組織或指導呼叫中心業(yè)務的市場定位、業(yè)務洽談、業(yè)務接入等系列工作職責4負責提升呼叫中心的業(yè)務績效,以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務職責5協(xié)助組長訓練新進呼叫人員,確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標職責6負有新進人員受訓后的輔導責任職責7負責小組的管理,如上級交辦的任務、準客戶沖突的處理等工作職責8處理及解決來自呼叫人員的客戶抱怨及復雜的客戶咨詢職責9負責督導呼叫人員的業(yè)務,以確保呼叫人員遵守工作守則職責10負責監(jiān)聽呼叫人員電話以了解所屬問題,并能適時提供協(xié)助職責11協(xié)助解決電話行銷人員的問題職責2制定相關制度、規(guī)范,制定業(yè)務經(jīng)營指導意見職責12負責呼叫中心的士氣提升職責13召開呼叫中心業(yè)務會議職責14做好呼叫中心業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調(diào)的工作職責15呼叫中心設備管理職責16其他相關工作二、呼叫中心組長的崗位職責職責1職責1監(jiān)督及管理呼叫中心專員操作并給予客戶24小時的服務職責3監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率,必要時決定并采取改善措施職責4提供指導及支援以促進呼叫中心專員的服務質(zhì)量及日常操作的順利實施職責5監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以符合服務目標職責6處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢職責7確保企業(yè)客戶服務部新服務及項目的執(zhí)行職責8積極地獲取回饋,并向呼叫中心主管推薦有關執(zhí)行效率改進的方案職責9每個呼叫中心組長負責12～14名員工,直接向呼叫中心主管匯報職責10呼叫中心設備管理職責2管理呼叫中心的運作,并保證實現(xiàn)既定目標職責11其他相關工作三、呼叫中心專員崗位職責職責1職責1執(zhí)行呼入、呼出業(yè)務的處理工作職責3上班后立即登錄服務系統(tǒng),來電鈴響3聲內(nèi)必須應答職責4接聽客戶電話時必須使用文明用語,熱情周到、認真負責職責5協(xié)助客戶進行信息登記和更新職責6接到疑難電話或投訴,詳細記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式,明確答復時間職責7疑難問題轉(zhuǎn)交直接上級處理職責8按時參加工作例會,分享工作經(jīng)驗和知識,并向上級匯報工作中的問題職責9負責所用計算機和辦公設備、辦公席位的清潔工作職責10對部門工作提出有價值的建議和意見職責11參加部門安排的各項培訓和考核,提升專業(yè)知識及技巧職責2負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作職責12執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務,完成銷售任務職責13提供客戶快速、準確與專業(yè)的查詢及服務需求職責14適當處理客戶投訴并適時匯報給主管職責15詳細記錄銷售過程,以利主管分析績效并得以提供協(xié)助或訓練職責16對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密職責18服從直接上級領導的工作安排和管理職責17充分應用企業(yè)資源,避免浪費,以創(chuàng)造更高的利潤四、呼入記錄表呼入單位開始時間結(jié)束時間呼入者姓名接聽者姓名職位編號呼入內(nèi)容備注五、呼出記錄表呼出單位開始時間結(jié)束時間呼出者姓名客戶姓名編號職位呼出內(nèi)容處理意見六、電話記錄表姓名：填寫日期：被呼叫人的姓名/公司名稱電話號碼日期通話時間通話長度目的重復呼叫的必要性七、電話訪談計劃表客戶姓名地址電話號碼出生日期公司情況□背景□活動□產(chǎn)品/服務□客戶□任務責□工作標準□前景□其他工作情況□地點□工作環(huán)境□未來規(guī)劃□目的□其他□職位□市場□競爭對手教育經(jīng)歷就業(yè)經(jīng)歷業(yè)余愛好其他信息補充說明八、呼叫中心設備明細表部門：填寫日期：編號類別號碼使用人數(shù)量購置日期備注九、呼入業(yè)務管理流程是是是是否否否客戶③接人工座席⑥問題解決④問候客戶⑤詢問服務內(nèi)容⑦登記呼叫內(nèi)容②人工服務用戶呼入自動服務系統(tǒng)①自動服務完成結(jié)束開始是接線員呼叫中心查找客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)自己的知識查閱檔案材料問題解決收到呼入十、呼出業(yè)務管理流程開始開始①輸入客戶信息②打出營銷電話③回答客戶反對意見技術支持電話銷售與促銷④有興趣否是輸入客戶資料客戶跟蹤否⑤成功銷售是否記錄原因結(jié)束客戶信息支持客戶呼叫中心客戶服務部呼叫中心專員十一、呼叫中心服務流程開始開始客戶呼入②受理呼入電話詢問客戶需求①系統(tǒng)自動呼入錄入關鍵信息③④提出處理方案是否及時反饋給客戶記錄結(jié)束⑤轉(zhuǎn)入相關部門接受處理結(jié)果及時反饋給客戶提出處理方案客戶提出意見⑥跟蹤處理結(jié)果提升客戶滿意度客戶呼叫中心專員相關部門呼叫中心十二、呼叫中心運