建業(yè)物業(yè)管家條線制度培訓(xùn)效果測試復(fù)制

建業(yè)物業(yè)管家條線制度培訓(xùn)效果測試[復(fù)制]（測試時間40分鐘，滿分100分，90分以上及格）所在片區(qū)：[單選題]*○城市花園片區(qū)○森林半島片區(qū)○聯(lián)盟新城片區(qū)○九如府片區(qū)○鄭西聯(lián)盟新城片區(qū)○泰宏建業(yè)國際城片區(qū)○天筑片區(qū)基本信息（標(biāo)準(zhǔn)全稱）：[矩陣文本題]*所在小區(qū)：________________________姓名：________________________一、單選題（共17題，每題3分）1.新入職管家需在辦理完畢入職手續(xù)后2個工作日內(nèi)，由上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)把賬號開通需求報至（）。[單選題]*A.大區(qū)智慧化對接人(正確答案)B.總部智慧服務(wù)部C.大區(qū)管家服務(wù)部D.總部管家服務(wù)部2.離職人員在辦理完離職手續(xù)后，上級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在（）工作日內(nèi)完成相應(yīng)賬號關(guān)閉的申請。[單選題]*A.1個B.2個(正確答案)C.3個D.4個3.小區(qū)客戶信息的初次收集主要以從項目公司獲取為主。（）為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)與項目公司對接客戶信息數(shù)據(jù)。[單選題]*A.管家B.接待主管C.管家經(jīng)理/主管D.小區(qū)負(fù)責(zé)人(正確答案)4.新交付小區(qū)需在___，需完成客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集工作。外拓新接管小區(qū)，要求正式接管后___，需完成客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集工作。（）[單選題]*A.交付后1個月；1個月內(nèi)B.交付前1個月；2個月內(nèi)(正確答案)C.交付后1個月；2個月內(nèi)D.交付前1個月；1個月內(nèi)5.收集到的客戶信息要按照公司要求，在（）中對客戶信息進(jìn)行完善。[單選題]*A.業(yè)主名冊一覽表B.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(正確答案)C.業(yè)主信息細(xì)分表D.業(yè)主基本情況登記表6.因業(yè)務(wù)需要，需查詢管轄范圍之外的客戶信息的，需通過工作溝通向（）申請協(xié)助。[單選題]*A.大區(qū)智慧化對接人B.總部智慧服務(wù)部C.大區(qū)管家服務(wù)部(正確答案)D.總部管家服務(wù)部7.以小區(qū)為單位，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入半年內(nèi)，整體數(shù)據(jù)客戶信息完整率不低于____；導(dǎo)入滿半年不足一年，整體數(shù)據(jù)客戶信息完整率不低于____；導(dǎo)入數(shù)據(jù)滿一年，客戶信息完整率不低于____。（）[單選題]*A.70%；80%；90%B.75%；85%；95%C.75%；80%；90%D.70%；85%；95%(正確答案)8.不允許業(yè)主封閉的陽臺、露臺等，要在銷售合同及（）中予以明確。交房時應(yīng)與項目公司協(xié)商制定統(tǒng)一說辭，做好向業(yè)主解釋的準(zhǔn)備工作。[單選題]*A.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議(正確答案)B.臨時管理規(guī)約C.陽臺封閉承諾書D.裝修保證書9.制訂陽臺、露臺的裝修方案應(yīng)注明材質(zhì)、顏色、開啟形式、窗扇形式、（）等。[單選題]*A.窗扇大小B.陽臺高度C.分割尺寸(正確答案)D.窗扇位置10.在交房前3個月，分管小區(qū)專家結(jié)合（）意見，召集項目設(shè)計部等相關(guān)部門，共同對各類戶型的陽臺和露臺的封閉，防盜網(wǎng)、空調(diào)室外機(jī)、太陽能的安裝，私家花園的裝修方案進(jìn)行確定。[單選題]*A.物業(yè)公司B.業(yè)主代表(正確答案)C.項目公司D.工程部11.每個小區(qū)成立微信群投訴問題解決小組，微信群負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照（）原則進(jìn)行處理。[單選題]*A.首問責(zé)任制B.12-12-24(正確答案)C.四個第一D.三不放過12.進(jìn)入小區(qū)工單池的工單，工作人員在（）內(nèi)進(jìn)行搶單或分派，都視為及時響應(yīng)，及時響應(yīng)的數(shù)量占工單池內(nèi)工單總量的比例，稱為及時響應(yīng)率。[單選題]*A.30分鐘B.15分鐘C.12分鐘(正確答案)D.10分鐘13.（）為“大戶室”投訴事件的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)根據(jù)投訴內(nèi)容安排相應(yīng)負(fù)責(zé)人落實投訴事件、制定解決方案、反饋情況說明和持續(xù)處理投訴事件。[單選題]*A.小區(qū)負(fù)責(zé)人B.片區(qū)負(fù)責(zé)人C.大區(qū)負(fù)責(zé)人(正確答案)D.物業(yè)公司負(fù)責(zé)人14.針對業(yè)主端和400端創(chuàng)建的差評工單，由（）進(jìn)行回訪。[單選題]*A.管家B.管家主管/經(jīng)理C.小區(qū)負(fù)責(zé)人D.呼叫指揮中心(正確答案)15.（）為重點(diǎn)投訴的第一責(zé)任人。通過各來源接到的重點(diǎn)投訴，了解投訴原因，分析客戶訴求，調(diào)查處理過程，指導(dǎo)處理方案，給出處理意見。[單選題]*A管家主管/經(jīng)理B.小區(qū)負(fù)責(zé)人C.片區(qū)經(jīng)理(正確答案)D.大區(qū)總經(jīng)理16.未關(guān)閉的工程遺留問題，責(zé)任人必須（）跟進(jìn)并記錄問題處理進(jìn)度，處理期限內(nèi)有實質(zhì)性處理進(jìn)度的工程遺留問題可不進(jìn)行升級。[單選題]*A.每天B.每周(正確答案)C.每月D.定期17.物業(yè)服務(wù)類問題月度關(guān)閉率不低于（）。[單選題]*A.90%B.92%C.95%D.98%(正確答案)二、多選題（共3題，每題3分）1.以下對“四個第一”原則描述正確的是（）。*A.第一時間快速響應(yīng)。(正確答案)B.第一時間拜訪客戶拿出解決措施。(正確答案)C.第一時間跟蹤問題的解決與關(guān)閉。(正確答案)D.片區(qū)管家及問題關(guān)閉第一責(zé)任人跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，直至問題關(guān)閉。若存在不能處理問題，根據(jù)分級關(guān)閉機(jī)制升級至上一級處理。(正確答案)2.客戶投訴按照問題級別可分為（）。*A.一般投訴(正確答案)B.重點(diǎn)投訴(正確答案)C.重大投訴(正確答案)D.大戶室投訴3.以下對12-12-24原則描述正確的是（）。*A.12分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，告知客戶職務(wù)及聯(lián)系方式。(正確答案)B.電話溝通無法解決的問題，12小時內(nèi)需親自上門拜訪（因客戶時間原因不能見面的除外），征求客戶意見，制定問題解決方案。(正確答案)C.12小時內(nèi)問題處理完畢或拿出業(yè)主人可的解決方案。D.24小時內(nèi)與客戶溝通解決方案，明確處理意見。(正確答案)三、判斷題（共20題，每題2分）1.所有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺賬號的開通，必須按照公司要求的審批流程發(fā)起賬號開通審批申請。[單選題]*對(正確答案)錯2.所有人員因崗位調(diào)整需要調(diào)整賬號權(quán)限的，應(yīng)按照賬號開通的流程，發(fā)起賬號權(quán)限調(diào)整的審批。[單選題]對(正確答案)錯3.記錄有客戶信息的相關(guān)資料，需加密保存，不得隨意丟棄。[單選題]對錯(正確答案)4.嚴(yán)禁將建業(yè)物業(yè)資料未經(jīng)授權(quán)上傳、發(fā)送至建業(yè)物業(yè)信息系統(tǒng)之外的網(wǎng)盤、個人郵箱、QQ群、U盤等私自存放。[單選題]對(正確答案)錯5.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)文件加密后，不得在工作溝通、文件名稱中記錄文件密碼，需通過微信、電話等第三種方式單獨(dú)告知對方文件密碼。[單選題]對(正確答案)錯6.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息可流轉(zhuǎn)至集團(tuán)外部的團(tuán)體、企業(yè)或個人。[單選題]對錯(正確答案)7.已加密的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)文件可通過微信、郵箱進(jìn)行流轉(zhuǎn)。[單選題]對錯(正確答案)8.分管小區(qū)專家于交房前20天將方案(含陽臺、露臺及私家花園封閉效果圖)向物業(yè)總部提報。[單選題]對錯(正確答案)9.在私家花園內(nèi)挖建水池、魚塘等必須做好防水措施并簽訂承諾書。[單選題]對(正確答案)錯10.工單完成以客戶訴求的真正完成為標(biāo)準(zhǔn)，可先在員工端點(diǎn)擊“完成”的操作，再完成事件。[單選題]對錯(正確答案)11.根據(jù)首問責(zé)任制原則，一般投訴的第一受理人對已完結(jié)的有效投訴進(jìn)行回訪，回訪滿意流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任人存檔，回訪不滿意流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任人持續(xù)處理。[單選題]對(正確答案)錯12.針對無法完成的客戶投訴，根據(jù)《建業(yè)物業(yè)業(yè)主問題關(guān)閉管理制度》中審批流程，審批通過后可進(jìn)行關(guān)閉。[單選題]對錯(正確答案)13.各分管小區(qū)專家為一般投訴的第一責(zé)任人，協(xié)助相關(guān)責(zé)任人針對投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)與客戶爭吵、謾罵等行為。[單選題]對(正確答案)錯14.重大投訴由大區(qū)管家服務(wù)部在月度投訴分析報告中，按事件處理進(jìn)度進(jìn)行專項反饋。[單選題]對(正確答案)錯15.業(yè)主問題包括但不限于日?；卦L、建業(yè)在身邊回訪、業(yè)主來電、業(yè)主來訪、業(yè)主投訴、工程問題等。[單選題]對(正確答案)錯16.一級問題在7日內(nèi)未有效關(guān)閉或在處理責(zé)任人能力范圍之外的，可升級為二級問題。[單選題]對(正確答案)錯17.業(yè)主反饋至4009617777轉(zhuǎn)1的一般投訴類問題和7日內(nèi)未關(guān)閉的物業(yè)服務(wù)類所有問題的直接處理責(zé)任人是小區(qū)經(jīng)理。[單選題]對錯(正確答案)18.意見型的君鄰會業(yè)主、集團(tuán)內(nèi)部員工、VIP業(yè)主問題及管家主管/管家經(jīng)理無法處理的其他類業(yè)主的問題由分管小區(qū)專家直接處理。[單