客戶部基礎(chǔ)知識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝之本

廣告公司客戶服務(wù)（AE）工作規(guī)范廣告公司的系統(tǒng)與客戶服務(wù)客戶業(yè)務(wù)作業(yè)媒介作業(yè)創(chuàng)意制作財(cái)務(wù)管理服務(wù)人才管理廣告代理商行政管理客戶服務(wù)部崗位職責(zé)——客戶人員應(yīng)當(dāng)做到什么客戶部的任務(wù)主要是開拓客戶并保持聯(lián)絡(luò)，與公司內(nèi)其他各部門保持密切的聯(lián)系?？蛻舨渴歉纱嗯c客戶發(fā)生接觸的專職部門，負(fù)責(zé)接洽客戶，協(xié)調(diào)廣告客戶與廣告公司間的關(guān)系?？蛻舨窟€負(fù)責(zé)與廣告客戶的聯(lián)絡(luò)工作和信息反饋，通報(bào)有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果和廣告活動(dòng)進(jìn)展?fàn)顩r。同時(shí)，還代客戶負(fù)責(zé)對(duì)廣告的設(shè)計(jì)、制作和實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督。因此，廣告公司的客戶部在職能上扮演雙重角色，對(duì)外代表廣告公司的整體利益，對(duì)內(nèi)則代表廣告客戶的利益?？蛻魣?zhí)行(AE)的職責(zé)AE的職責(zé)主要負(fù)責(zé)創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)是在廣告發(fā)展過程中的執(zhí)行工作，在其部門領(lǐng)導(dǎo)或組長(zhǎng)的指導(dǎo)下開展工作。要求對(duì)廣告制作和媒介等很熟悉。主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廣告工作的進(jìn)展，與創(chuàng)作人員和制作人員保持聯(lián)系。督促檢查各工作環(huán)節(jié)的連接和完成，以保證按廣告支配完成工作進(jìn)程。負(fù)責(zé)保持與客戶的日常事務(wù)性聯(lián)系，代理有關(guān)文秘工作。在必要時(shí)，有權(quán)干脆重新支配工作。向部主任或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)匯報(bào)工作，負(fù)責(zé)向上級(jí)主管或客戶介紹廣告初稿，負(fù)責(zé)部分文件的擬寫。負(fù)責(zé)下工作任務(wù)單、出稿校對(duì)及連接。負(fù)責(zé)送稿復(fù)審確認(rèn)和審核制作的校樣稿。在出席客戶會(huì)議時(shí)，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，并提交會(huì)議記要。參與制定客戶市場(chǎng)銷售政策、發(fā)展廣告目標(biāo)和策略，并負(fù)責(zé)向客戶簡(jiǎn)述廣告的創(chuàng)作意圖，介紹創(chuàng)作初稿，匯報(bào)工作進(jìn)展。參與拓展新的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)較小客戶的業(yè)務(wù)洽談和接觸。AE的工作內(nèi)容1）準(zhǔn)備客戶會(huì)議假如要打動(dòng)客戶，會(huì)議的質(zhì)量是關(guān)鍵。會(huì)議準(zhǔn)備要有猛烈的時(shí)間觀念。同時(shí)，假如要給客戶驚喜的話，就要做有創(chuàng)意的準(zhǔn)備工作。以下環(huán)節(jié)確定不行忽視——會(huì)議室（是否整齊、照看到位置與秩序等）會(huì)議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數(shù)等）視聽設(shè)備交通接待2）記錄并發(fā)出會(huì)議記錄針對(duì)任何與客戶的會(huì)議或電話探討均應(yīng)有此記錄。記錄探討的重點(diǎn)、確定和雙方同意的行動(dòng)重點(diǎn)。會(huì)議記錄應(yīng)于會(huì)議的24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立刻通知客戶。要求客戶回傳。緊記：把解決問題的方法寫清晰！3）工作狀況報(bào)告（周/月/年）每天，每周，每月都要針對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r以及銷售狀況做一次完整的總結(jié)，形成報(bào)告上交給主管。一項(xiàng)完整詳實(shí)的報(bào)告，內(nèi)容有關(guān)：已完成的工作狀況目前進(jìn)行中的工作狀況將來(lái)的發(fā)展涵蓋調(diào)研、媒介及創(chuàng)意發(fā)展這些報(bào)告應(yīng)由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導(dǎo)入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應(yīng)每日更新。緊記：不要機(jī)械COPY上一天的狀況報(bào)告。4）項(xiàng)目進(jìn)展中的工作執(zhí)行對(duì)每一個(gè)客戶，均應(yīng)有一個(gè)工作檔案。應(yīng)收帳款的單據(jù)，預(yù)算摘記，收入預(yù)估。工作申請(qǐng)表，制作費(fèi)預(yù)估，制作費(fèi)發(fā)票，工作完成表。已簽核之媒介支配，媒介費(fèi)用發(fā)票，傭金發(fā)票?？蛻舴矫娴穆?lián)絡(luò)人，客戶的合約。要求：180秒內(nèi)，可以找到隨意一份資料。5）建立并持續(xù)維持一個(gè)客戶檔案全部曾經(jīng)服務(wù)過的項(xiàng)目以及服務(wù)過程中的工作狀況詳實(shí)記錄檔案。歷年來(lái)全部的品牌廣告歷年來(lái)全部的產(chǎn)品廣告歷年來(lái)全部的影視、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志廣告、平面印刷品和宣揚(yáng)物料等6）工作簡(jiǎn)要（JobBrief）任何一個(gè)工作起先均要有工作簡(jiǎn)要并視須要可隨時(shí)更改。客戶執(zhí)行雖然目前未能獨(dú)立寫出策略支配，但應(yīng)隨時(shí)嘗試，以便與經(jīng)理、總監(jiān)探討。動(dòng)腦會(huì)是最好的學(xué)習(xí)途徑。7）取得制作預(yù)估的審批應(yīng)剛好依據(jù)客戶要求與制訂的廣告支配，綻開制作預(yù)估。經(jīng)由客戶經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)總監(jiān)室執(zhí)行。必需精確地在制作起從前獲得客戶的簽字確認(rèn)。不斷檢查回視進(jìn)展，把錯(cuò)漏發(fā)生率降為零。8）工作進(jìn)度表每一項(xiàng)工作均應(yīng)有工作進(jìn)度統(tǒng)籌表來(lái)掌控時(shí)間。時(shí)辰表分為對(duì)內(nèi)、對(duì)客兩種。要用簡(jiǎn)潔區(qū)分和辨別的字體，提示客戶要協(xié)作的內(nèi)容。依據(jù)實(shí)際進(jìn)程剛好更新。讓全部的相關(guān)人員均獲知此時(shí)間支配。確保按支配準(zhǔn)時(shí)完成每一步驟，是AE不能用任何理由來(lái)推卸的職責(zé)。9）持續(xù)維持一個(gè)相關(guān)資料和歷史檔案對(duì)于常常要查詢運(yùn)用的資料，建立相關(guān)資料檔案。全部的完成記錄放入歷史檔案。錄像帶入圖書室（包括客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。10）運(yùn)用公司的“文書工具袋”傳真、便箋(memo)會(huì)議議程、會(huì)議記錄表、預(yù)算執(zhí)行表工作號(hào)申請(qǐng)表和工作表工作簡(jiǎn)報(bào)表，工作進(jìn)程表創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)，媒介發(fā)布跟蹤表11）每月視察和報(bào)告市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)12）自我時(shí)間的管理及工作推動(dòng)的駕馭13）確保品質(zhì)的限制14）創(chuàng)意發(fā)展中的貢獻(xiàn)15）與客戶及工作伙伴建立強(qiáng)有力的關(guān)系16）實(shí)行主動(dòng)性的思索方式AE的工作特質(zhì)熱忱和投入，而非抱持觀望看法?？尚湃巍Ｇ趭^。留意微小環(huán)節(jié)，清晰知道微小環(huán)節(jié)的執(zhí)行程度是專業(yè)與非專業(yè)的分野。自動(dòng)自發(fā)和主動(dòng)投入。利用資源和問題解決導(dǎo)向，而非單打獨(dú)斗。能建立良好關(guān)系，對(duì)內(nèi)及對(duì)外。是一名熱忱的好隊(duì)員。技巧組織性時(shí)間性溝通性電腦工具的嫻熟運(yùn)用學(xué)問層面透徹了解AE的角色和職責(zé)透徹了解和AD、AM的互動(dòng)關(guān)系，工作運(yùn)作和流程了解客戶的品牌、客戶的行業(yè)了解企業(yè)營(yíng)銷的原理、原則了解廣告企劃的原則了解媒介環(huán)境一旦在AE的工作角色上獲得了足夠的閱歷，同時(shí)具備了必需具備的特質(zhì)、技術(shù)和學(xué)問，他就可被考慮提升為客戶經(jīng)理。如何讓你的工作做得更好？恒久作得比你客戶期望的還好，不斷給客戶驚喜。不介意犯錯(cuò)；一旦犯錯(cuò)，確定要承認(rèn)錯(cuò)誤。努力、勤學(xué)、虛心。做之前要想。恒久有自己獨(dú)立的看法，不人云亦云。領(lǐng)導(dǎo)客戶而不是跟從客戶。以客戶的戰(zhàn)略伙伴姿態(tài)去工作?！皹I(yè)務(wù)執(zhí)行（AE）==特快專遞”要有“是的，我能做到”的看法！去除“躲避”的字眼，恒久正面面對(duì)問題。擔(dān)當(dāng)責(zé)任是種福氣，要籍由解決問題而自我成長(zhǎng)。做個(gè)懇切而值得信任的人。供應(yīng)特性化的服務(wù)，別用一模一樣的手法去做事。寵愛并享受你的工作。作為一個(gè)好的老師。作為一個(gè)好的捕手，駕馭市場(chǎng)機(jī)會(huì)。廣告服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)擁有的氣質(zhì)高敏