IBM項目經理培訓之仿真模擬預習材料

參加者指南〔Participant’sGuide〕

TheCompleteProjectManager?3-RoundVersion1.0

參加者指南〔ParticipantGuide〕TheCompleteProjectManager?3-RoundVersion1.0欲知更多詳情請聯(lián)系:IBM應用開發(fā)商方案中國區(qū)小組.(021)63263588(021)63262288轉5203(021)63858391e-mail:pwdchina@cn.ibm版權所有，未經StrategicManagementGroup,Inc.?許可,本文不得以任何形式(包括電子出版物,機械復制或其他任何存儲手段)加以出版。目錄什么是仿真模擬?〔WhatisaSimulation〕學習目標/工程管理的各個階段〔LearningObjectives/PhasesofProjectManagement〕工程經理的定位指導〔ProjectManager’sOrientationGuide〕學習指導〔LearningGuides〕成績考評標準〔MeasuresofPerformance〕1241625什么是仿真模擬?〔WhatisaSimulation?〕這個培訓班包括了一個基于計算機平臺的名為TheCompleteProjectManager?(TCPM)的仿真模擬測試。該模擬測試著重高效工程管理方面所需的商業(yè)技能和決策能力。在形式上有點類似于通過一個工程的貫穿來學習一個案例的過程。在整個過程中，可能會有許多事先無法預料的事情發(fā)生，這就要求你在結合戰(zhàn)略性、洞察力以及利益性的前提下對這些事件采取相應的措施。TheCompleteProjectManager?聚焦于一個軟件開發(fā)工程的管理。這一事件將帶你經歷整個工程從概念定義到交付使用的每一個環(huán)節(jié)。你將作為工程經理小組中的一員來參與這個工程開發(fā)。你將有時機接觸到客戶、工程資金管理人以及包括高級管理人員、財務、程序員和程序調試員在內的公司職員。在一個工程的執(zhí)行過程中，你必須作出一些對整個工程的成功與否起重要影響作用的決定。有別于一般案例學習的是TheCompleteProjectManager?所包含的相互影響作用。你和你的隊員們是工程的決策者，并且將分別旅行工程經理的職責。同時將整個工程中的各個環(huán)節(jié)加以推進和有機串聯(lián)，為工程的進展作出決策。你將受到鼓勵去對每一個問題和決策加以討論，并且就如何將工程繼續(xù)下去達成一致意見。該討論將為你提供一個聆聽他人觀點和意見的時機，從而是你從中受益于與同伴之間的互相學習。在模擬過程中，每當你作出一個決策，你都能很快接收到來自于其他模擬人物對你這個決策所作出的回應。同樣，你也會收到以報告形式出現的反響信息，同時，TCPM將對此加以記錄并對你所作出的每一個決策加以評分。仿真模擬為你提供了一個無風險的工程管理實踐環(huán)境，然而卻能讓你真實地看到自己各個行為決策所帶來的后果以及他人因自己的決策行為而作出的反響。學習目標/工程管理的各個階段〔LearningObjectives/PhasesofProjectManagement〕以下為貫穿整個學習方案的工程管理各個階段以及各個階段的相應學習目標。第一階段工程定義階段必要條件/規(guī)格各個小組的角色分配步驟/程序工程資金管理規(guī)劃階段時間安排任務定義任務分配質量擔保團隊合作及開展領導能力工程資金管理第二階段規(guī)劃及執(zhí)行階段團隊合作能力/相關知識團隊成員的可用性質量擔保工程資金管理時間表信息溝通問題第三階段執(zhí)行階段組織沖突質量擔保技術策略市場策略團隊合作工程資金管理學習目標/工程管理的各個階段〔LearningObjectives/PhasesofProjectManagement〕(cont’d)第四階段(cont’d)結束階段生產力的降低市場策略薪酬機制手續(xù)工程經理的定位指導〔ProjectManager’sOrientationGuide〕工程經理的定位指導〔ProjectManager’sOrientationGuide〕

DoItBetterProject

SelfAggrandizement,Inc.

各個部門間的工作備忘〔INTEROFFICEMEMORANDUM〕收件人: 各個部門間的工作備忘〔INTEROFFICEMEMORANDUM〕收件人: DoItBetter工程經理發(fā)件人: LutherKeinfreigeist,管理部門副主席祝賀你成為DoItBetter工程中的一員。你在出任系統(tǒng)設計部部門經理時的出色使你成為這一職位的理想候選人。在你調動到本部門以后，將會有大幅度的調整。我的工作作風不同于Mac,但是我相信我們會相處得很好。DoItBetter工程的成功將向執(zhí)行委員會證實你是SAI所特有的一名主管人才。附件中有DoItBetter工程的方案。方案包含了我們提供應客戶的標準信息，該信息包括了SAI的背景介紹、工程小組的成員結構圖以及整個工程的詳細信息和工作目標。我相信你會仔細閱讀這些信息的。同樣，請明確這個工程的敏感性。我們的客戶—NatSoft是SAI的一個戰(zhàn)略性伙伴，它將負責DoItBetter軟件的包裝。我們必須從最終產品和為開發(fā)該產品而進行的過程這兩個方面取悅CraigMartin(NatSoft的主席)。作為電腦界的專家，Craig是連接我們與市場的最主要的橋梁。他的建議在可行性研究中具有一定的決定性作用，包括他的投資都將繼續(xù)為這一工程的成功起決定性的作用。Craig著重強調了幫助窗口和幫助菜單的重要性，他認為這一輔助性的特色將成為該產品的一大賣點。他希望DoItBetter軟件能與其現在銷量不錯的Cricker4-5-6軟件具有一定的共同之處。我對他所作出的任何反響都十分敏感。雖然我們在電腦主機方面有一定的經驗，但是你不得不記住的一點是：電腦市場對我們來說還比擬新。我祝你能在這個工程上取得好運。在這個高姿態(tài)的形式下，我相信你能夠圓滿完成任務的。SAI 123AnyRoad 345456.5678 Sometown,St12345 5456.6789SAI

SelfAggrandizement,Inc.

“有好技術才能有更好的明天〞關于SAI

SelfAggrandizement,Inc.

“有好技術才能有更好的明天〞關于DoItBetter工程的建議SAI

SelfAggrandizement,Inc.“BetterTechnologyforaBetterTomorrow〞ProposalforDoItBetterProject

公司簡介SAI(SelfAggrandizementInc.)是一個在過去的十年里僅生產電腦主機的計算機軟件公司。該公司因其主席Farlington“Farley〞Barnsworth一個名為DoItAll的軟件創(chuàng)意而成立。自公司創(chuàng)辦以來，除了名為“doesitall〞的軟件之外尚無任何新的軟件問世。他們一直致力于對原有產品的升級和功能上的加強。他們幾乎每年都推出一個升級產品。SAI現有的產品，即DoItAll，在電腦主機市場上名列第二，銷量為市場主打產品dBEZT的一半。盡管我們仍擁有不少忠實的顧客，但是主機市場似乎已經很難再有所開展。緊跟處市場主導地位的dBEZT之后的SAI，是一個不錯的公司，其產品在功能上不亞于dBEZT—只是在時間上晚了一步，但是在價格上卻更為優(yōu)惠。SAI因其良好的售后效勞而聞名。此外，由于他們有充分的時間來開發(fā)新產品，他們也因具有高質量的軟件調試而聞名。因此，他們的DoItAll在質量上一直享有較好的市場排名。該公司劃分為技術部門和管理部門兩個部門，技術部門由FarleyBarnsworth的一個多年的老朋友Joseph“Mac〞MacIntozh擔任主席。該部門包括系統(tǒng)設計、程序設計和程序調試四個部門。管理部門由LutherKeinfreigeist擔任副主席。該部門包括市場/銷售、產品、財務、人事和后勤部門。執(zhí)行委員會由主席和副主席所組成。關于這個工程最近，銷售團隊已經說服高層管理人員，認為公司應該開發(fā)個人電腦產品—一個能夠真正實現DoItBetter的產品。該產品將沿用DoItAll的某些功能特點，但同時也將需要有新的、適用于個人電腦的性能。正是由于該產品將基于DoItAll進行開發(fā)，所以所有公司成員都期盼這一工程能夠早日得以完成。市場/銷售部門已經決心在大約九個月后將DoItBetter翻開一扇“機遇之窗〞，你就是被委派在這一時間范圍內完成該工程的工程經理。雖然你以前是系統(tǒng)設計部門的經理，但是執(zhí)行委員會仍決定你必須向管理部門的副主席LutherKeinfreigeist提出申請報告。他們已經為你提供了一個初步的從經理到主管的提升時機，并且他們按時該工程所帶來的豐厚利潤將進一步將你提升為特別工程主管，并且有可能促成一個新部門的建立。你將利用你局部的時間〔80小時每“月〞〕來開發(fā)DoItBetter工程。關于客戶DoItBetter將由NatSoft發(fā)行，NatSoft是國內一個軟件和電腦的發(fā)行商。與你聯(lián)系的是該公司的主席CraigMartin。NatSoft在過去曾經與SAI有過合作并且就DoItBetter軟件開發(fā)的可行性作出了分析。Craig強調他希望DoItBetter能夠與其現有的暢銷產品Cricket4-5-6相媲美。他相信加強的幫助窗口和幫助菜單將成為DoItBetter軟件最為突出的特點。Craig建議FarleyBarnsworth將幫助窗口作為該產品的主要設計重點。關聯(lián)方(STAKEHOLDERS)在DoItBetter工程中有幾個內部的stakeholders需要加以考慮?？梢哉fFarlington“Farley〞Barnswoth為了該工程是冒了很大的風險。有人傳言’Farley可能將公司賣給其競爭對手MEGA公司?！疞utherKeinfreigeist對DoItBetter工程的開展十分興奮。然而，他和“Mac〞MacIntozh都對該工程持疑心態(tài)度。除了來自上級管理部門的疑心，你還得在部門主管之間周旋。你不會對其他參與該工程的部門產生任何威脅，但是你可以想象到總會有幾個主管不會為你的工程提供支持。另一個內部stakeholder是JackWalker.Jack來自于財務部門，他被委派處理所有與DoItBetter工程相關的帳目。如果Jack管理不當的話，很有可能會在帳面上破壞你的工程進展。Jack負責向你提供工資報告和預算報告。關于DoItBetter工程最近，我們的銷售團隊已經意識到電腦的普及將對SAI開發(fā)電腦產品起很好的支持作用。該產品將沿用DoItAll的局部功能，但是同時也會增加適用于電腦的綜合功能。由于SAI已經具備了開發(fā)新產品的根底，即DoItAll，所以可以預料DoItBetter軟件的開發(fā)將很快完成。DoItBetter工程SAI設想用DoItBetter在DoItAll原有的市場上翻開銷路，并且同時將市場擴展到電腦用戶。為了實現這一點，新產品必須在各個方面勝過DoItAll。因此，新產品得具有新的功能特點，并且領先市場。執(zhí)行委員會已經對新產品作出了如下的決策目標：質量方面 DoItBetter不能有缺陷和缺乏，較低的出錯率，以及優(yōu)秀的文檔功能創(chuàng)新方面 DoItBetter必須支持最新的管理概念，適應最新的管理實踐開展技術支持 DoItBetter必須使用圖表、窗口以及最好成績的操作系統(tǒng)。它應該具有良好的互動性，支持網絡，并且有很好的防病毒功能。工程工程小組〔THEPROJECTTEAM〕現在，尚且還沒有人直接向你打報告。你必須得避開其他部門的人的破壞，以確保該工程的平安進行。部門主管對該工程的可行性持有疑心態(tài)度，但是Farley對他們深信不疑，并被安排參與該工程的開展。你必須明確如果主管派人參與該工程的話，你的才能將無法得到應有的發(fā)揮。Farley允許你在那些自告奮勇參加DoItBetter工程小組的候選人中招募你想要的人才。你的組員也只能在工程上花局部的時間。你已經完成對你“核心小組〞的選拔。核心小組由來自以下各個部門的經理所組成：系統(tǒng)設計部門〔SystemsDesign〕–系統(tǒng)設計主要負責設計所有的產品并確定工程的操作環(huán)境，明確產品用途(參考來自市場/銷售的建議)，籌劃數據文檔，定義功能及運算方式的參考代碼。系統(tǒng)設計團隊的核心成員為BobO'Leary。編程部門〔Programming〕–編程人員主要利用來自系統(tǒng)設計的數據原型編寫程序代碼，以實現所定義的功能。負責這一塊工作的經理是KarlSchmidt。程序調試部門〔Testing〕–程序檢測小組主要負責測試程序編碼以確認程序能正確按照設計所需完成任務。EvelynLee是程序測試小組的核心成員。市場/銷售部門〔Marketing/Sales〕–市場/銷售部門負責產品的包裝、銷售渠道、促銷活動、具體實施方法以及瞄準時機為產品翻開市場。該團體的代表為SkyMastersen。產品部門〔Production〕–產品部門著力編寫用戶手冊、磁盤副本以及做好產品運輸的最后包裝工作。該部門的核心成員是BillWilliams。另外，你已經選拔出了你的工程管理員--DanaHerman。Dana將提醒你有關你的時間日程安排，包括與工程資金管理人員的會議和與團隊核心成員們的會議，甚至還將為你安排每個階段所必需的為期一周的假期。團隊的核心成員將關注整個工程的進展，并且在整個工程進行過程中成為你與各個相應團隊中參與者之間的主要橋梁。DoItBetter工程團隊核心成員

JackWalker

財務來自財務部門的JackWalker已經被委派處理與整個DoItBetter工程相關的所有帳務。他將負責制定工資表和預算報表。

BobO’Leary

系統(tǒng)設計系統(tǒng)設計主要負責設計所有的產品并確定工程的操作環(huán)境，明確產品用途(參考來自市場/銷售的建議)，籌劃數據文檔，定義功能及運算方式的參考代碼。系統(tǒng)設計團隊的核心成員為BobO'Leary。

KarlSchmidt

編程編程人員主要利用來自系統(tǒng)設計的數據原型編寫程序代碼，以實現所定義的功能。負責這一塊工作的經理是KarlSchmidt。

EvelynLee

程序調試程序檢測小組主要負責測試程序編碼以確認程序能正確按照設計所需完成任務。EvelynLee是程序測試小組的核心成員。

SkyMastersen

市場/銷售市場/銷售部門負責產品的包裝、銷售渠道、促銷活動、具體實施方法以及瞄準時機為產品翻開市場。該團體的代表為SkyMastersen。

BillWilliams

產品產品部門著力編寫用戶手冊、磁盤副本以及做好產品運輸的最后包裝工作。該部門的核心成員是BillWilliams.

DanaHermann

工程管理作為一名工程管理員，DanaHermann的主要工作是提醒工程經理一些重要的約見,包括其與工程資金負責人和核心團體的會見，另外還包括為工程經理安排每階段一次的為期一周的休假。

執(zhí)行委員會J．FarlingtonBarnsworthIIIJ．FarlingtonBarnsworthIII主席Joseph“Mac〞MacIntozh副主席〔技術部門〕LutherKeinfreigeist副主席〔管理部門〕StevenZ.Tallbot系統(tǒng)設計主管RebeccaMcKnight編程主管RuthN.Hannon測試主管AnthonyDiana市場/銷售主管MichaelWeston產品主管AdamSherr人事部主管LisaJennings財務主管JeffreyA.Goldman后勤主管JackWalkerBobO’LearyKarlSchmidtEvelynleeSkyMastersenBillWilliamsDoItBetter工程團隊核心成SAI 某某路123# 345456.5678 SAI 某某路123# 345456.5678 某地,某某街12345 345456.6789各個部門間的工作備忘

收件人: DoItBetter工程經理發(fā)件人: FarleyBarnsworth,III,主席我很快樂你愿意接受DoItBetter工程的挑戰(zhàn)，先預祝你成功。該工程對我而言十分重要。我本人以及我的公司DoItAll已經具備了一定的聲望。在工業(yè)領域我們都受到廣泛的尊敬。因此，做DoItBetter這個工程對我來說帶有一定的冒險因素。只是因為有來自市場部和CraigMartin—我們的發(fā)行人的深遠影響，我才覺得它可能會是一個很好的想法。即使DoItBetter工程最終只能實現預計期望值的一半，都將是一個值得一試的挑戰(zhàn)。唯一值得我考慮的就只有是SAI財務收入的增長及其將來的開展。我們尋找的是一種能給我們帶來豐厚利潤的、群眾化的以及高質量的產品。如果DoItBetter工程成功了，我們將考慮開發(fā)其他專用工程，而將本次工程當做是一場試驗。再次祝你好運。如果你有任何問題或麻煩，可以直接來找我。各個部門間的工作備忘

收件人: DoItBetter工程經理發(fā)件人: Joseph“Mac〞MacIntozh,副主席〔技術部門〕祝賀你！盡管對我們技術部門來說是一個不小的損失，但是我認為你的提升和新任務的委派對SAI來說是很有好處的。但是當你站在管理部門那邊立場上的同時，請別忘記：BTBT〔只有好的技術才有更好的明天〕！你還有很長的路要走，但是如果你能把DoItBetter開發(fā)成為一個成功的、群眾化的產品的話，我將全力支持你。根據我的經驗，我想給你提幾點建議：堅持嚴格按手續(xù)辦事的原那么，事實已經證明了這一方法的可行性。別聽信其他任何人所謂的新的更為簡便的辦事原那么。你沒有必要去打破這一常規(guī)。如果你有什么問題，或者想聽取有關該工程的任何建議、指導，可以來找我。我將為自己能成為你們這些核心成員的參謀而感到快樂。SAISAI 某某路123# 345456.5678 某地,某某街12345 345456.6789NatSoft emailcraig@natsoft 555SoftwareRoad 234345.4567NatSoft emailcraig@natsoft 555SoftwareRoad 234345.4567 NewtownSt.22234 234345.345619XX年12月12日DoItBetter工程經理SAI123AnyRoadSometown,St12345親愛的工程經理：我以私人的名義祝賀你晉升為DoItBetter工程經理。正如你所知，我們公司將是該產品的發(fā)行人。我對擔保一個群眾化的、有用的產品十分感興趣。出于這個原因，我有幾個想法想和你探討一下。可能你已經知道，NatSoft同樣已經成功發(fā)行了Cricket4-5-6。我覺得自己深知其成功的奧秘所在：也就是它的幫助窗口和幫助菜單。所以，如果我們想把DoItBetter開發(fā)成為一個適于銷售的產品的話，我們必須使其具備一個功能更為廣泛的幫助窗口。我已經和Fareley談到了幫助窗口的重要性，他也對此表示十分的贊同。我正期盼著能與你共事。CraigMartin主席SAI 123AnyRoad 345456.5678SAI 123AnyRoad 345456.5678 Sometown,St12345 345456.6789辦公室之間的備忘收件人：辦公室之間的備忘收件人： DoItBetter工程經理發(fā)件人: DanaHermann,工程管理既然我作為你的工程管理，我想就本工程給你一個備忘。祝賀你！你一定很興奮吧？我沒有要打擊你積極性的意思，但是我不得不為這個工程表示擔憂。幾個可能導致矛盾沖突的地方你必須得明確。你可能已經知道技術部門和管理部門之間的態(tài)度，如果你還不知道的話，請遵照以下方式加以處理：首先，技術部門的人是the“techies〞areseenasprimadonnas,whiletheycalltheMarketingpeople“peddlers〞andtheFinancestaff“beancounters.〞你應該明確兩個部門各自的意圖，本工程的完成將依賴于兩個部門的共同努力。即使是在技術部門內部也同樣存在著分歧，程序員們抱怨系統(tǒng)設計師們把自己看成是"braintrust,"而系統(tǒng)設計師那么把程序員看成是“grunts.〞程序調試員看起來通常有點象圖書管理員，因為他們一直是召集編程人員對那些被編程人員認為是規(guī)格偏差的局部加以調試?！瞐lwayscallingprogrammerstotaskforwhatprogrammersconsidertobeminorinfractionsofspecifications.〕對程序員來說所幸的是，Mac(技術部副主席)來自于編程部門。他和KarlSchmidt是DoItAll產品的最初編程人員。另外我想提醒你注意的是本次工程的會計—JackWalker。如果你沒有合理地對他進行管理的話，他很可能會破壞整個工程的開展，我將盡可能與其保持聯(lián)系，因為Jack不喜歡有突然襲擊。盡管如此，還是有對你有利的一面的。至少Farley容許讓你從各個部門挑選適宜的人選來幫你完成大批的工作。要是他讓主管派人出面工作的話，你的潛力將受到最大限度的遏制。所以，祝你在人才錄用中有好運！事實可能將沒有我所想象的那么困難我還有最后一個請求。請別將本備忘傳閱給任何人。盡管我所說的一切都是事實，但是我不希望有不愉快的事情發(fā)生。我向你提供了這一系列的信息，請給我一個答復。在你準備開始你的方案時，請通知我一聲！

學習指導SAI形式分析在你看完了這份入學指南以后，你應該考慮以下幾個問題。請在你所讀內容的根底上，將你的感想寫在以下相應的空白處。作為一名工程經理，當你正為實現DoItBetter工程而努力時，哪些可能因素將會影響到你的工作？哪些可能因素將會有助于你實現DoItBetter工程？成績考評標準在整個工程開展的過程中，模擬系統(tǒng)也同時在對你的決策成績表現加以評估。你的任何一個決策的提出都將使你的相應變量獲得增加或減少，變化幅度將通過相應的報告加以評定。這些變量所表達的是工程管理的一些方面。通常在你作出決策時，都是有得有失的，所以你必須衡量哪一個變量值顯得相對更為重要〔例如：預算、期限、質量等〕。下一頁所提供的就是一些報告和相關方面的信息。信息反響反響報告是對你在整個模擬過程中所作出的決策加以評價的報告。你的工作小組將在每一個階段當中收到針對每個決策作出的反響報告。反響報告首先將帶你回憶你所提出的選項，提醒你當時你作出的選擇，并對該設定的情節(jié)加以注釋。接下來就是對你的決策所帶來的影響加以解釋說明。最后羅列的是所有受到影響的工程管理變量值數據。以下為反響報告的一份樣本：成績考評標準(cont’d)預算報表預算報表將為你提供一份完整的工程財務圖表。它提供了整個工程的預算額、到目前為止的所有費用支出情況以及為最后完成該工程所需的費用。該報告數據在工程進行過程中將有所變動，所以你盡可以在每個階段結束時查閱該報表。以下為一典型的預算報表例如：成績考評標準(cont’d)甘特圖表甘特圖表提供的是時間-市場規(guī)劃表。通過該表你可以看出各個工程任務所需要的時間參考值。隨著模擬過程的繼續(xù)，你將做出各項決定，而甘特圖表將通過自動調整來反映整個工程完成所需的時間。典型的甘特圖表如下所示：成績考評標準(cont’d)工程管理報告工程管理報告表達的是你在幾個方面工程管理上的總積分或者是工程變量。這些變量都是根據你各個決定計算出來的，將在反響報告的底部加以表達。工程管理報告通過兩種觀點考查你的積分。首先關注的是所有與SAI工程組直接相關的變量：? 生產力評估整個工程小組所完成的工作總量。工作完成得是否有成效？什么方法適合用來評估工作效率？? 勞動技能指整個工程小組的勞動技能〔受人員招聘和培訓的直接影響最深〕。隨著將DoItBetter開發(fā)成為一個創(chuàng)新產品這一進程的開展，勞動技能值將不斷得以提升。你是否為你的工程小組成員提供了提高勞動技能水平的時機？? 團隊開展指團隊所取得的成員素質水平。團隊成員共同勞動的工作環(huán)境生產能力強嗎？成員們是否都樂意把自己的投資、建議以及工作才干提供應小組里其他的工作人員？? 領導能力你的管理效力將通過兩個方面加以評估：一是你自身的工作表現，二是你的行為對他人所產生的影響。你所做的決定是否正確？是否符合實際情況的需要？工程資金管理人員如何洞察你的行為？? 團隊合作指雇員對整個工程小組及其工作所做出的奉獻。團隊成員是在一個具備較強生產能力的環(huán)境下共同工作的嗎？你的小組的統(tǒng)一程度如何？具有很強的工作熱情嗎？成績考評標準(cont’d)? 改革創(chuàng)新指你為確保產品成為最新概念和設計特點的產物而做的努力。工程小組是否在探索一個更新更好的方式以取得工程的完成？還是堅持用老一套的方式？? 信息溝通指在整個機構和你的工程小組內進行信息傳遞和溝通的效率和效力。工作人員對該工程所要到達的最終目標是否有清晰的認識？小組成員對影響到他們的各項決定措施是否有明確認識？與工程資金管理者的溝通如何？工程資金管理者能否獲得正確的信息？工程管理報告匯總以上幾個方面的變量，并將變量總和從以下幾個方面累加到你的總分：? 管理滿意程度依據小組與上級管理層的溝通情況和管理期望值加以評估。你是如何實現管理的？你是否曾下意識地為提高與上級管理層之間的理解程度而工作？? 客戶滿意程度評測信息傳達至客戶的效率和效力?？蛻舻钠谕欠竦玫綕M足？SAI有否滿足客戶的需求？你對客戶需求的反響如何？