《電商逆向物流發(fā)展研究6300字（論文）》

電子商務逆向物流發(fā)展及其管理優(yōu)化案例報告TOC\o"1-3"\h\u1577一、緒論 329376（一）選題背景 315226（二）研究意義 43713二、電子商務逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析 417342（一）逆向物流的產生的原因 514145（二）逆向物流現(xiàn)階段的特點 521661.不確定性 585192.復雜性 5170153.困難性 510546（三）B2C電子商務模式下逆向物流的發(fā)展障礙 5119181.相對分散 5267522.成本高 6144713.缺乏方向感 6315004.處理時間不能過長 622307三、京東商城物流的現(xiàn)狀 626007（一）京東商城物流模式 626880（二）京東商城物流優(yōu)劣勢分析 719878（三）京東逆向物流分析 885791.京東退換貨流程 8300032.京東售后說明 920028四、京東逆向物流管理現(xiàn)狀 1016645五、優(yōu)化京東逆向物流管理 1116490（一）在供應鏈范圍內構建企業(yè)逆向物流系統(tǒng) 111709（二）加強對逆向物流起始點的控制 1117277（三）減短逆向物流的周期 111909（四）建立集中方式的回流物品處理中心 124297（五）構建合理的物流信息系統(tǒng) 1226567（六）適當使用第三方物流來協(xié)助管理 1229136六、結論 12【摘要】隨著科學技術的進步和網絡的普及，電子商務的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)出來，但逆向物流管理已成為電子商務發(fā)展的瓶頸。在逆向物流中，企業(yè)越來越重視隱性成本和價值，其處理水平將決定企業(yè)在成熟市場中穩(wěn)定生存的能力。在B2C逆向物流管理中，不僅可以提高商家的聲譽，而且可以降低物流成本，節(jié)約社會資源，保護電子商務的發(fā)展，為電子商務帶來利潤。今天，隨著消費者權益保護意識的增強，如何有效應對消費者退貨造成的逆向物流已成為許多網絡企業(yè)不得不面對的問題。因此，本文主要以京東商城為例，分析了逆向物流產生的原因，以及逆向物流與電子商務的關系。本文主要講了B2C電子商務下的逆向物流存在的問題，在研究過程中了解了其發(fā)展現(xiàn)狀。從逆向物流產生的原因開始說起，再說說逆向物流現(xiàn)階段的特點，從而研究了逆向物流的重要意義，再以京東商城為例，研究其逆向物流的發(fā)展，分析了怎樣優(yōu)化逆向物流的管理?！娟P鍵詞】電子商務；逆向物流；B2C模式；京東商城一、緒論（一）選題背景2019年初，中國互聯(lián)網絡信息中心發(fā)布第43期《中國互聯(lián)網發(fā)展統(tǒng)計報告》，從很多方面都論證了中國至今的現(xiàn)狀。隨著互聯(lián)網高速發(fā)展，普及率接近60%，互聯(lián)網接入門檻逐步降低；中國域名服務體系的服務能力和安全能力顯著提升；電子商務領域的第一條法律正式出臺，推動行業(yè)發(fā)展；網上支付也持續(xù)鞏固，國際支付市場加快。隨著眾多互聯(lián)網企業(yè)的出現(xiàn)，市場的成熟度逐漸提高，越來越多的用戶使用它，保持良好的發(fā)展勢頭，逐漸獲得認可，開辟網絡強國建設的新局面。B2C電子商務模式下的逆向物流是指企業(yè)通過第三方物流將商品從指定的地點發(fā)往顧客的過程。其過程主要源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。中國互聯(lián)網網民情況及互聯(lián)網普及率如下圖所示圖1-1我國網民規(guī)模和互聯(lián)網普及率隨著現(xiàn)在互聯(lián)網的迅速發(fā)展，選擇在網上購物的人兒變得越來越多，客戶也因此收到了一些不滿意的商品，或者已經被用于回收，這種逆向物流起到了很大的作用。逆向物流源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。逆向物流其實是分為很多種的。也就是說，逆向物流會源于顧客，或者是商品的包裝、材料等來決定。（二）研究意義本文的主要研究內容是逆向物流在退貨交易中的產生。以B2C京東商城為例，通過案例研究，確定了對消費者有重要意義的服務要素，并進行了深入的理論分析，以幫助京東以較少的投入獲得更多的回報。電子商務模式下逆向物流主要有三種運作模式：自營模式，外包模式和聯(lián)合模式。目前，逆向物流存在加工用時長、加工成本高、回收量增加、利潤受到影響等問題。作為逆向物流的重要組成部分，退貨已經開始受到實踐和理論界的關注。為了提高顧客的滿意度，商家承諾免費退貨。但是存在一個問題，即大量的退貨成本會嚴重影響公司的利潤。京東在逆向物流中具有的挑戰(zhàn)是怎樣縮短客戶的退貨時間，得到客戶的喜歡，以及怎樣做到不浪費逆向物流的費用，以合理處理退回的產品，從而提高商場的競爭力。二、電子商務逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）逆向物流的產生的原因1.在一些電子商務的公司中，推出了一些使客戶誤解企業(yè)的政策。讓顧客認為不管有沒有問題都要求退貨，從而產生錯誤的退貨習慣。2.最終的交易商品時間會因為一些物流的原因、生產過程中出現(xiàn)的原因或者是交易時出現(xiàn)的延時，這一系列的原因，客戶都會因此要求進行退貨，或者說是在物流運送時造成的損失，或者是因為同一個商品出現(xiàn)了錯誤的訂單進行錯誤的交易，以上這些問題都會引起退貨。（二）逆向物流現(xiàn)階段的特點1.不確定性在逆向物流生產的過程中，一些需要回收的商品存在很多特征都是我們不可以猜到的，例如一些回收物品的存儲位置，物流運送用到的時間，商品的質量以及商品的多少。所以，對商品的再次利用的需要都會變得不可猜透，從而不能掌握商品的供應及需求的平衡?？偠灾?，控制物流的供應是可以根據(jù)系統(tǒng)的需求來變化。2.復雜性在逆向物流的商品生產的過程中，或多或少都會出現(xiàn)一些復雜性，例如一些產品的使用時間的長短、作用以及一些所用到的資源都是很復雜的。3.困難性逆向物流在一些企業(yè)的業(yè)務活動時，可能會出現(xiàn)大量的協(xié)商問題，盡管有些都已經在競爭中找出了重要的原因，但還是有很多管理人員仍然認為逆向物流在成本上不如一般的物流重要，缺乏資源，從而使得逆向物流在實施中極具困難。（三）B2C電子商務模式下逆向物流的發(fā)展障礙近年來，B2C電子商務模式下的逆向物流越來越受到企業(yè)界和理論界的關注和研究。逆向物流作為物流的重要組成部分，對國家和社會都有著重要的影響。在當今激烈的競爭中，其發(fā)展或多或少會遇到一些障礙，結合具體實際來看，具有以下幾點：1.相對分散（1）我國電子商務的服務范圍逐漸覆蓋全國，逆向物流的地點、時間和數(shù)量都會發(fā)生相應的變化。（2）每個商家背后的肯定有著眾多的供貨商或者制造商，那么他們在逆向物流這方面采取的政策也會相應的不一樣，從而會導致企業(yè)無法控制退貨數(shù)量，致使效率變低，不知道如何設計逆向物流系統(tǒng)。2.成本高（1）當企業(yè)進行逆向物流時，回收貨物的運作是不確定的，有時由于包裝不規(guī)范和對不同商品的處理方式不同，增加了對勞動力的依賴，從而導致勞動力成本的增加。（2）處理逆向物流缺乏動力。這種現(xiàn)象在B2C電子商務模式中更為明顯，因為當網上購物越來越受歡迎時，購物過程的虛擬性使得員工無法正確判斷其是否屬于退貨范圍，商家自然地減少了對退貨和換貨的管理。（3）實現(xiàn)商品倉儲運輸規(guī)模經濟的難度越來越大，導致成本高、利潤低。3.缺乏方向感在很多商家至今缺乏方向感，還不知道如何開展逆向物流，逆向物流的數(shù)量，如何獲取逆向物流的信息以及怎么管理等一系列問題，對于一些商家還是一個很嚴重的問題。4.處理時間不能過長在今天的網上購物中，物流是一個重要的因素，顧客必須希望他們購買的商品能夠滿意，但在不滿意時，請求退換貨的同時，希望商品能盡快到達自己的手中并且其過程越快越好，那么物流是不可以改變的，主要改變的必須是縮短逆向物流的處理時間，這樣才會使顧客滿意，否則，就會受到客戶的投訴，降低企業(yè)的滿意度，從而破壞企業(yè)的商業(yè)信用。三、京東商城物流的現(xiàn)狀（一）京東商城物流模式1.自建物流體系如今，我國有很多的物流中心，從而增強了消費者對電子商務的認知，增強了物流的管理，增加了消費者的購物體驗。2.自建體系+第三方物流相結合在現(xiàn)在互聯(lián)網的高速發(fā)展，京東商城已經廣泛很多城市了，但是也會有些城市出現(xiàn)物流運作的利潤不足，所以，現(xiàn)今流行第三方物流進行配送。3.其他物流方式京東商城除了與第三方物流公司合作，而且在學校建立了一些代理。因為在學校，學生是一個比較大的消費群體，但是也會出現(xiàn)一些問題就是產品配送的時間大多是白天，而那個時候學生都是要上課，致使學生無法取貨；或者是快遞人員只能和學生進行電話聯(lián)系，因為保安不允許他們進入校園，但是打電話的同時，很多時候也是找不到人。為了解決這些難題，京東商城就會在高校找一些人來做代理。（二）京東商城物流優(yōu)劣勢分析表3-1自營物流SWOT模型分析優(yōu)勢：1.節(jié)省開支。2.企業(yè)能掌握對物流的控制力。3.保持充沛的競爭力。4.提高物流作業(yè)的效率，減少資金花費。劣勢：1.增加企業(yè)的投資負擔。2.企業(yè)配送效率低，難管理。3.初期系統(tǒng)管理不完善。4..存儲貨物過多。機遇：1.網絡覆蓋越來越廣泛。2.物流配送逐步發(fā)展完善。3.越來越多的投資者對物流和倉儲的投資和發(fā)展感興趣。威脅：1.來自競爭對手和其他物流公司的競爭壓力正在增加。2.越來越多B2C網站加入，京東商城壓力增大。表3-2外包物流SWOT模型分析優(yōu)勢：1.外包物流企業(yè)的專門化高，物流成本低。2.在企業(yè)中可以使企業(yè)獲得原本沒有的服務，并且可以減少物流設施。3.商品的快速交易得到客戶的滿意。劣勢：1.企業(yè)對外包物流的控制低，影響效率。2.客戶關系具有風險，信息容易泄露。3經營風險。機遇：1.第三方物流企業(yè)發(fā)展壯大，物流技術現(xiàn)代化。2.倉儲業(yè)發(fā)展飛速，減少流通環(huán)節(jié)，降低物流費用。威脅：1.現(xiàn)代物流在中國的發(fā)展并不完善，與國外有很大的不同。2.第三方物流市場分散，專業(yè)化程度不高。3.中國倉儲物流和物流運輸?shù)默F(xiàn)代化還不夠高。（三）京東逆向物流分析1.京東退換貨流程圖3-1京東退換貨流程（資料來源：百度）（1）審核通過：商家會給消費者有相關的退回地址，自行寄回，或可以等待京東快遞員上門收件，商品退回后商家經過檢驗沒有問題后即會處理退款。（2）審核不通過：商品情況不符合京東商城退換貨要求，所導致消費者的審核不通過，受理終止，常見的情形有：a．超過退換貨日期b．影響第二次銷售，保護其他消費者利益（商品無完整包裝、配件、吊牌；商品被洗過、人為破壞或標牌拆卸的退換；所有預定或訂制特殊尺碼；成人用品等特殊物品拆封或使用）。c．申請單信息描述模糊，聯(lián)系方式錯誤。2.京東售后說明（1）售后商品退款圖3-2京東售后商品退款說明（資料來源：京東網）（2）京東自營售后商品運費規(guī)則圖3-3京東自營售后商品運費說明（資料來源：京東網）（3）運費收費標準：圖3-4京東退換貨運費標準（資料來源：京東網）四、京東逆向物流管理現(xiàn)狀為了調查京東逆向物流在消費者心中的地位，研究消費者對京東的退貨現(xiàn)狀影響的程度，通過數(shù)據(jù)收集，并對調查數(shù)據(jù)進行分析，展開研究討論。從調查數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)人都在京東上進行購物，有90%。分析：從調查中，很有力的體現(xiàn)出京東網是一個很受人們歡迎的綜合網上購物商城，還有著銷售超數(shù)萬品牌。給用戶提供一站式綜合購物平臺，自建物流實現(xiàn)極速配送服務，能堅持正品行貨保證商品品質，依靠低成本和高效率實現(xiàn)天天低價，吸引著消費者在該平臺進行購買。結合本次研究，研究出消費者在進行逆向物流的過程中，對售后的滿意度。是有在京東商城退過貨的人比較多，有60%，然后在售后服務中，消費者對退貨時客服的響應速度是快的，有80%，以及對退貨服務的滿意度給出滿意態(tài)度的人比較多，有68%，其次是一般，有18%，但是不滿意的也有6%，而他們處于不滿意的原因是因為怕麻煩。從調查可以看出消費者對于在京東商場這個平臺的售后服務是比較滿意的，但是，在消費者的意見中，也會出現(xiàn)了一些不滿意的現(xiàn)象，也就是說該平臺的發(fā)展還沒達到非常好的狀態(tài)，所以企業(yè)應該多接收一些民生的評論意見，進行修改，優(yōu)化自己本企業(yè)在逆向物流的管理，由于一些消費者的不滿意原因是因為怕麻煩，那從中可以看出企業(yè)的逆向物流還沒達到穩(wěn)定的發(fā)展，我們就應該往這方面進行改正，例如減短逆向物流的周期，建立一些集中方式的物流處理中心，那么就會使逆向物流節(jié)省資源和企業(yè)成本，消費者的滿意度也會增加，這也為企業(yè)創(chuàng)造了價值。五、優(yōu)化京東逆向物流管理隨著現(xiàn)在互聯(lián)網的高速發(fā)展，物流業(yè)也不落后，同時物流成本也受到了重視。在逆向物流中，為了能夠穩(wěn)定的發(fā)展，首先要降低其成本。因為大家都知道，要想逆向物流能夠進行，不僅要節(jié)約資源和成本，而且為企業(yè)創(chuàng)造有意義的價值，從而使顧客對企業(yè)達到滿意度。（一）在供應鏈范圍內構建企業(yè)逆向物流系統(tǒng)逆向物流并不像我們想象的那么簡單。這是一個涉及多個節(jié)點，供應商，制造商，客戶等的復雜活動。如果某個節(jié)點企業(yè)出現(xiàn)問題，并且未處理返回問題，則會影響整個供應鏈的性能，因此應該與供應鏈中的一些公司進行合作。（二）加強對逆向物流起始點的控制一些商品為了通過逆向物流來實現(xiàn)利潤，應該要控制逆向物流的起點。控制的出發(fā)點是審查有缺陷或無根據(jù)的貨物在其過程中，分析其返回的原因，無論是回收項目，并避免一些不必要的回流。特別是，一些產品沒有被回收，并且已經建立了回收標準以避免由于缺陷而使一些客戶收到的貨物退回，這使物流系統(tǒng)復雜化并增加了物流成本。（三）減短逆向物流的周期逆向物流周期越長，系統(tǒng)的不確定性就會變大，也會導致顧客的滿意度下降，所以要盡量壓縮這個周期。所以要想提高整個系統(tǒng)的效率，就要合理布置所需要的位置，并積極按照顧客的需求來完成，減少退貨的物品在每個環(huán)節(jié)所用的時間。（四）建立集中方式的回流物品處理中心我們之所以要建立一個集中的退貨加工中心，是為了把進入逆向流通的貨物集中在一個地方，然后形成規(guī)模經濟。在加工中心成立之前，賣方通常不會將貨物的回流放在首位。必須等到貨物積累足夠，然后將它們大量發(fā)送給制造商。它變得有點低，累積的時間越長，貨物損壞的可能性越大，價值就越低，賣方只能從制造商處得到很少的報酬。因此，通過考慮到這方面的因素，建立集中回流制品加工中心可以解決處理中心的建設成本、回收點、處理點和制造點之間的運輸問題，從而加快回流制品的加工。（五）構建合理的物流信息系統(tǒng)逆向物流涉及范圍廣泛，物品多，因此有必要構建合理的物流信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)良好的逆向物流運作。因為這些物流回收源、數(shù)量、品種、處理方法等都需要系統(tǒng)的進行管理。如果沒有系統(tǒng)就不能提高管理水平。它通常會延遲退貨的處理時間并增加物流成本。因此，如果我們有了這個系統(tǒng)，我們就可以跟蹤退貨的方向，從而提高效率。（六）適當使用第三方物流來協(xié)助管理在企業(yè)運作逆向物流時，肯定會有一些公司是缺乏對逆向物流的認知，或者是在成本上出現(xiàn)運營費用過高，沒有達到物流所需要的服務。這時候，該公司就會使用第三方物流來協(xié)助。因為第三方物流與企業(yè)合作會有優(yōu)勢，也能提高物流水平。六、結論在