《電商逆向物流發(fā)展研究6300字（論文）》

電子商務(wù)逆向物流發(fā)展及其管理優(yōu)化案例報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u1577一、緒論 329376（一）選題背景 315226（二）研究意義 43713二、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析 417342（一）逆向物流的產(chǎn)生的原因 514145（二）逆向物流現(xiàn)階段的特點(diǎn) 521661.不確定性 585192.復(fù)雜性 5170153.困難性 510546（三）B2C電子商務(wù)模式下逆向物流的發(fā)展障礙 5119181.相對(duì)分散 5267522.成本高 6144713.缺乏方向感 6315004.處理時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng) 622307三、京東商城物流的現(xiàn)狀 626007（一）京東商城物流模式 626880（二）京東商城物流優(yōu)劣勢(shì)分析 719878（三）京東逆向物流分析 885791.京東退換貨流程 8300032.京東售后說(shuō)明 920028四、京東逆向物流管理現(xiàn)狀 1016645五、優(yōu)化京東逆向物流管理 1116490（一）在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)構(gòu)建企業(yè)逆向物流系統(tǒng) 111709（二）加強(qiáng)對(duì)逆向物流起始點(diǎn)的控制 1117277（三）減短逆向物流的周期 111909（四）建立集中方式的回流物品處理中心 124297（五）構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng) 1226567（六）適當(dāng)使用第三方物流來(lái)協(xié)助管理 1229136六、結(jié)論 12【摘要】隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的普及，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，但逆向物流管理已成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在逆向物流中，企業(yè)越來(lái)越重視隱性成本和價(jià)值，其處理水平將決定企業(yè)在成熟市場(chǎng)中穩(wěn)定生存的能力。在B2C逆向物流管理中，不僅可以提高商家的聲譽(yù)，而且可以降低物流成本，節(jié)約社會(huì)資源，保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展，為電子商務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)。今天，隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，如何有效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者退貨造成的逆向物流已成為許多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。因此，本文主要以京東商城為例，分析了逆向物流產(chǎn)生的原因，以及逆向物流與電子商務(wù)的關(guān)系。本文主要講了B2C電子商務(wù)下的逆向物流存在的問(wèn)題，在研究過(guò)程中了解了其發(fā)展現(xiàn)狀。從逆向物流產(chǎn)生的原因開(kāi)始說(shuō)起，再說(shuō)說(shuō)逆向物流現(xiàn)階段的特點(diǎn)，從而研究了逆向物流的重要意義，再以京東商城為例，研究其逆向物流的發(fā)展，分析了怎樣優(yōu)化逆向物流的管理?！娟P(guān)鍵詞】電子商務(wù)；逆向物流；B2C模式；京東商城一、緒論（一）選題背景2019年初，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第43期《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，從很多方面都論證了中國(guó)至今的現(xiàn)狀。隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，普及率接近60%，互聯(lián)網(wǎng)接入門(mén)檻逐步降低；中國(guó)域名服務(wù)體系的服務(wù)能力和安全能力顯著提升；電子商務(wù)領(lǐng)域的第一條法律正式出臺(tái)，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展；網(wǎng)上支付也持續(xù)鞏固，國(guó)際支付市場(chǎng)加快。隨著眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的出現(xiàn)，市場(chǎng)的成熟度逐漸提高，越來(lái)越多的用戶使用它，保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，逐漸獲得認(rèn)可，開(kāi)辟網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)的新局面。B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流是指企業(yè)通過(guò)第三方物流將商品從指定的地點(diǎn)發(fā)往顧客的過(guò)程。其過(guò)程主要源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民情況及互聯(lián)網(wǎng)普及率如下圖所示圖1-1我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，選擇在網(wǎng)上購(gòu)物的人兒變得越來(lái)越多，客戶也因此收到了一些不滿意的商品，或者已經(jīng)被用于回收，這種逆向物流起到了很大的作用。逆向物流源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。逆向物流其實(shí)是分為很多種的。也就是說(shuō)，逆向物流會(huì)源于顧客，或者是商品的包裝、材料等來(lái)決定。（二）研究意義本文的主要研究?jī)?nèi)容是逆向物流在退貨交易中的產(chǎn)生。以B2C京東商城為例，通過(guò)案例研究，確定了對(duì)消費(fèi)者有重要意義的服務(wù)要素，并進(jìn)行了深入的理論分析，以幫助京東以較少的投入獲得更多的回報(bào)。電子商務(wù)模式下逆向物流主要有三種運(yùn)作模式：自營(yíng)模式，外包模式和聯(lián)合模式。目前，逆向物流存在加工用時(shí)長(zhǎng)、加工成本高、回收量增加、利潤(rùn)受到影響等問(wèn)題。作為逆向物流的重要組成部分，退貨已經(jīng)開(kāi)始受到實(shí)踐和理論界的關(guān)注。為了提高顧客的滿意度，商家承諾免費(fèi)退貨。但是存在一個(gè)問(wèn)題，即大量的退貨成本會(huì)嚴(yán)重影響公司的利潤(rùn)。京東在逆向物流中具有的挑戰(zhàn)是怎樣縮短客戶的退貨時(shí)間，得到客戶的喜歡，以及怎樣做到不浪費(fèi)逆向物流的費(fèi)用，以合理處理退回的產(chǎn)品，從而提高商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。二、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）逆向物流的產(chǎn)生的原因1.在一些電子商務(wù)的公司中，推出了一些使客戶誤解企業(yè)的政策。讓顧客認(rèn)為不管有沒(méi)有問(wèn)題都要求退貨，從而產(chǎn)生錯(cuò)誤的退貨習(xí)慣。2.最終的交易商品時(shí)間會(huì)因?yàn)橐恍┪锪鞯脑?、生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的原因或者是交易時(shí)出現(xiàn)的延時(shí)，這一系列的原因，客戶都會(huì)因此要求進(jìn)行退貨，或者說(shuō)是在物流運(yùn)送時(shí)造成的損失，或者是因?yàn)橥粋€(gè)商品出現(xiàn)了錯(cuò)誤的訂單進(jìn)行錯(cuò)誤的交易，以上這些問(wèn)題都會(huì)引起退貨。（二）逆向物流現(xiàn)階段的特點(diǎn)1.不確定性在逆向物流生產(chǎn)的過(guò)程中，一些需要回收的商品存在很多特征都是我們不可以猜到的，例如一些回收物品的存儲(chǔ)位置，物流運(yùn)送用到的時(shí)間，商品的質(zhì)量以及商品的多少。所以，對(duì)商品的再次利用的需要都會(huì)變得不可猜透，從而不能掌握商品的供應(yīng)及需求的平衡?？偠灾刂莆锪鞯墓?yīng)是可以根據(jù)系統(tǒng)的需求來(lái)變化。2.復(fù)雜性在逆向物流的商品生產(chǎn)的過(guò)程中，或多或少都會(huì)出現(xiàn)一些復(fù)雜性，例如一些產(chǎn)品的使用時(shí)間的長(zhǎng)短、作用以及一些所用到的資源都是很復(fù)雜的。3.困難性逆向物流在一些企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)大量的協(xié)商問(wèn)題，盡管有些都已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)中找出了重要的原因，但還是有很多管理人員仍然認(rèn)為逆向物流在成本上不如一般的物流重要，缺乏資源，從而使得逆向物流在實(shí)施中極具困難。（三）B2C電子商務(wù)模式下逆向物流的發(fā)展障礙近年來(lái)，B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流越來(lái)越受到企業(yè)界和理論界的關(guān)注和研究。逆向物流作為物流的重要組成部分，對(duì)國(guó)家和社會(huì)都有著重要的影響。在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，其發(fā)展或多或少會(huì)遇到一些障礙，結(jié)合具體實(shí)際來(lái)看，具有以下幾點(diǎn)：1.相對(duì)分散（1）我國(guó)電子商務(wù)的服務(wù)范圍逐漸覆蓋全國(guó)，逆向物流的地點(diǎn)、時(shí)間和數(shù)量都會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。（2）每個(gè)商家背后的肯定有著眾多的供貨商或者制造商，那么他們?cè)谀嫦蛭锪鬟@方面采取的政策也會(huì)相應(yīng)的不一樣，從而會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法控制退貨數(shù)量，致使效率變低，不知道如何設(shè)計(jì)逆向物流系統(tǒng)。2.成本高（1）當(dāng)企業(yè)進(jìn)行逆向物流時(shí)，回收貨物的運(yùn)作是不確定的，有時(shí)由于包裝不規(guī)范和對(duì)不同商品的處理方式不同，增加了對(duì)勞動(dòng)力的依賴，從而導(dǎo)致勞動(dòng)力成本的增加。（2）處理逆向物流缺乏動(dòng)力。這種現(xiàn)象在B2C電子商務(wù)模式中更為明顯，因?yàn)楫?dāng)網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越受歡迎時(shí)，購(gòu)物過(guò)程的虛擬性使得員工無(wú)法正確判斷其是否屬于退貨范圍，商家自然地減少了對(duì)退貨和換貨的管理。（3）實(shí)現(xiàn)商品倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)的難度越來(lái)越大，導(dǎo)致成本高、利潤(rùn)低。3.缺乏方向感在很多商家至今缺乏方向感，還不知道如何開(kāi)展逆向物流，逆向物流的數(shù)量，如何獲取逆向物流的信息以及怎么管理等一系列問(wèn)題，對(duì)于一些商家還是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題。4.處理時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)在今天的網(wǎng)上購(gòu)物中，物流是一個(gè)重要的因素，顧客必須希望他們購(gòu)買的商品能夠滿意，但在不滿意時(shí)，請(qǐng)求退換貨的同時(shí)，希望商品能盡快到達(dá)自己的手中并且其過(guò)程越快越好，那么物流是不可以改變的，主要改變的必須是縮短逆向物流的處理時(shí)間，這樣才會(huì)使顧客滿意，否則，就會(huì)受到客戶的投訴，降低企業(yè)的滿意度，從而破壞企業(yè)的商業(yè)信用。三、京東商城物流的現(xiàn)狀（一）京東商城物流模式1.自建物流體系如今，我國(guó)有很多的物流中心，從而增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)知，增強(qiáng)了物流的管理，增加了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。2.自建體系+第三方物流相結(jié)合在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，京東商城已經(jīng)廣泛很多城市了，但是也會(huì)有些城市出現(xiàn)物流運(yùn)作的利潤(rùn)不足，所以，現(xiàn)今流行第三方物流進(jìn)行配送。3.其他物流方式京東商城除了與第三方物流公司合作，而且在學(xué)校建立了一些代理。因?yàn)樵趯W(xué)校，學(xué)生是一個(gè)比較大的消費(fèi)群體，但是也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題就是產(chǎn)品配送的時(shí)間大多是白天，而那個(gè)時(shí)候?qū)W生都是要上課，致使學(xué)生無(wú)法取貨；或者是快遞人員只能和學(xué)生進(jìn)行電話聯(lián)系，因?yàn)楸０膊辉试S他們進(jìn)入校園，但是打電話的同時(shí)，很多時(shí)候也是找不到人。為了解決這些難題，京東商城就會(huì)在高校找一些人來(lái)做代理。（二）京東商城物流優(yōu)劣勢(shì)分析表3-1自營(yíng)物流SWOT模型分析優(yōu)勢(shì)：1.節(jié)省開(kāi)支。2.企業(yè)能掌握對(duì)物流的控制力。3.保持充沛的競(jìng)爭(zhēng)力。4.提高物流作業(yè)的效率，減少資金花費(fèi)。劣勢(shì)：1.增加企業(yè)的投資負(fù)擔(dān)。2.企業(yè)配送效率低，難管理。3.初期系統(tǒng)管理不完善。4..存儲(chǔ)貨物過(guò)多。機(jī)遇：1.網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來(lái)越廣泛。2.物流配送逐步發(fā)展完善。3.越來(lái)越多的投資者對(duì)物流和倉(cāng)儲(chǔ)的投資和發(fā)展感興趣。威脅：1.來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他物流公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力正在增加。2.越來(lái)越多B2C網(wǎng)站加入，京東商城壓力增大。表3-2外包物流SWOT模型分析優(yōu)勢(shì)：1.外包物流企業(yè)的專門(mén)化高，物流成本低。2.在企業(yè)中可以使企業(yè)獲得原本沒(méi)有的服務(wù)，并且可以減少物流設(shè)施。3.商品的快速交易得到客戶的滿意。劣勢(shì)：1.企業(yè)對(duì)外包物流的控制低，影響效率。2.客戶關(guān)系具有風(fēng)險(xiǎn)，信息容易泄露。3經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)遇：1.第三方物流企業(yè)發(fā)展壯大，物流技術(shù)現(xiàn)代化。2.倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)發(fā)展飛速，減少流通環(huán)節(jié)，降低物流費(fèi)用。威脅：1.現(xiàn)代物流在中國(guó)的發(fā)展并不完善，與國(guó)外有很大的不同。2.第三方物流市場(chǎng)分散，專業(yè)化程度不高。3.中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)物流和物流運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)代化還不夠高。（三）京東逆向物流分析1.京東退換貨流程圖3-1京東退換貨流程（資料來(lái)源：百度）（1）審核通過(guò)：商家會(huì)給消費(fèi)者有相關(guān)的退回地址，自行寄回，或可以等待京東快遞員上門(mén)收件，商品退回后商家經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)沒(méi)有問(wèn)題后即會(huì)處理退款。（2）審核不通過(guò)：商品情況不符合京東商城退換貨要求，所導(dǎo)致消費(fèi)者的審核不通過(guò)，受理終止，常見(jiàn)的情形有：a．超過(guò)退換貨日期b．影響第二次銷售，保護(hù)其他消費(fèi)者利益（商品無(wú)完整包裝、配件、吊牌；商品被洗過(guò)、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的退換；所有預(yù)定或訂制特殊尺碼；成人用品等特殊物品拆封或使用）。c．申請(qǐng)單信息描述模糊，聯(lián)系方式錯(cuò)誤。2.京東售后說(shuō)明（1）售后商品退款圖3-2京東售后商品退款說(shuō)明（資料來(lái)源：京東網(wǎng)）（2）京東自營(yíng)售后商品運(yùn)費(fèi)規(guī)則圖3-3京東自營(yíng)售后商品運(yùn)費(fèi)說(shuō)明（資料來(lái)源：京東網(wǎng)）（3）運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：圖3-4京東退換貨運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（資料來(lái)源：京東網(wǎng)）四、京東逆向物流管理現(xiàn)狀為了調(diào)查京東逆向物流在消費(fèi)者心中的地位，研究消費(fèi)者對(duì)京東的退貨現(xiàn)狀影響的程度，通過(guò)數(shù)據(jù)收集，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，展開(kāi)研究討論。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，絕大多數(shù)人都在京東上進(jìn)行購(gòu)物，有90%。分析：從調(diào)查中，很有力的體現(xiàn)出京東網(wǎng)是一個(gè)很受人們歡迎的綜合網(wǎng)上購(gòu)物商城，還有著銷售超數(shù)萬(wàn)品牌。給用戶提供一站式綜合購(gòu)物平臺(tái)，自建物流實(shí)現(xiàn)極速配送服務(wù)，能堅(jiān)持正品行貨保證商品品質(zhì)，依靠低成本和高效率實(shí)現(xiàn)天天低價(jià)，吸引著消費(fèi)者在該平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買。結(jié)合本次研究，研究出消費(fèi)者在進(jìn)行逆向物流的過(guò)程中，對(duì)售后的滿意度。是有在京東商城退過(guò)貨的人比較多，有60%，然后在售后服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)退貨時(shí)客服的響應(yīng)速度是快的，有80%，以及對(duì)退貨服務(wù)的滿意度給出滿意態(tài)度的人比較多，有68%，其次是一般，有18%，但是不滿意的也有6%，而他們處于不滿意的原因是因?yàn)榕侣闊?。從調(diào)查可以看出消費(fèi)者對(duì)于在京東商場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)的售后服務(wù)是比較滿意的，但是，在消費(fèi)者的意見(jiàn)中，也會(huì)出現(xiàn)了一些不滿意的現(xiàn)象，也就是說(shuō)該平臺(tái)的發(fā)展還沒(méi)達(dá)到非常好的狀態(tài)，所以企業(yè)應(yīng)該多接收一些民生的評(píng)論意見(jiàn)，進(jìn)行修改，優(yōu)化自己本企業(yè)在逆向物流的管理，由于一些消費(fèi)者的不滿意原因是因?yàn)榕侣闊?，那從中可以看出企業(yè)的逆向物流還沒(méi)達(dá)到穩(wěn)定的發(fā)展，我們就應(yīng)該往這方面進(jìn)行改正，例如減短逆向物流的周期，建立一些集中方式的物流處理中心，那么就會(huì)使逆向物流節(jié)省資源和企業(yè)成本，消費(fèi)者的滿意度也會(huì)增加，這也為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。五、優(yōu)化京東逆向物流管理隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，物流業(yè)也不落后，同時(shí)物流成本也受到了重視。在逆向物流中，為了能夠穩(wěn)定的發(fā)展，首先要降低其成本。因?yàn)榇蠹叶贾?，要想逆向物流能夠進(jìn)行，不僅要節(jié)約資源和成本，而且為企業(yè)創(chuàng)造有意義的價(jià)值，從而使顧客對(duì)企業(yè)達(dá)到滿意度。（一）在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)構(gòu)建企業(yè)逆向物流系統(tǒng)逆向物流并不像我們想象的那么簡(jiǎn)單。這是一個(gè)涉及多個(gè)節(jié)點(diǎn)，供應(yīng)商，制造商，客戶等的復(fù)雜活動(dòng)。如果某個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，并且未處理返回問(wèn)題，則會(huì)影響整個(gè)供應(yīng)鏈的性能，因此應(yīng)該與供應(yīng)鏈中的一些公司進(jìn)行合作。（二）加強(qiáng)對(duì)逆向物流起始點(diǎn)的控制一些商品為了通過(guò)逆向物流來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，應(yīng)該要控制逆向物流的起點(diǎn)。控制的出發(fā)點(diǎn)是審查有缺陷或無(wú)根據(jù)的貨物在其過(guò)程中，分析其返回的原因，無(wú)論是回收項(xiàng)目，并避免一些不必要的回流。特別是，一些產(chǎn)品沒(méi)有被回收，并且已經(jīng)建立了回收標(biāo)準(zhǔn)以避免由于缺陷而使一些客戶收到的貨物退回，這使物流系統(tǒng)復(fù)雜化并增加了物流成本。（三）減短逆向物流的周期逆向物流周期越長(zhǎng)，系統(tǒng)的不確定性就會(huì)變大，也會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意度下降，所以要盡量壓縮這個(gè)周期。所以要想提高整個(gè)系統(tǒng)的效率，就要合理布置所需要的位置，并積極按照顧客的需求來(lái)完成，減少退貨的物品在每個(gè)環(huán)節(jié)所用的時(shí)間。（四）建立集中方式的回流物品處理中心我們之所以要建立一個(gè)集中的退貨加工中心，是為了把進(jìn)入逆向流通的貨物集中在一個(gè)地方，然后形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在加工中心成立之前，賣方通常不會(huì)將貨物的回流放在首位。必須等到貨物積累足夠，然后將它們大量發(fā)送給制造商。它變得有點(diǎn)低，累積的時(shí)間越長(zhǎng)，貨物損壞的可能性越大，價(jià)值就越低，賣方只能從制造商處得到很少的報(bào)酬。因此，通過(guò)考慮到這方面的因素，建立集中回流制品加工中心可以解決處理中心的建設(shè)成本、回收點(diǎn)、處理點(diǎn)和制造點(diǎn)之間的運(yùn)輸問(wèn)題，從而加快回流制品的加工。（五）構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng)逆向物流涉及范圍廣泛，物品多，因此有必要構(gòu)建合理的物流信息系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)良好的逆向物流運(yùn)作。因?yàn)檫@些物流回收源、數(shù)量、品種、處理方法等都需要系統(tǒng)的進(jìn)行管理。如果沒(méi)有系統(tǒng)就不能提高管理水平。它通常會(huì)延遲退貨的處理時(shí)間并增加物流成本。因此，如果我們有了這個(gè)系統(tǒng)，我們就可以跟蹤退貨的方向，從而提高效率。（六）適當(dāng)使用第三方物流來(lái)協(xié)助管理在企業(yè)運(yùn)作逆向物流時(shí)，肯定會(huì)有一些公司是缺乏對(duì)逆向物流的認(rèn)知，或者是在成本上出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用過(guò)高，沒(méi)有達(dá)到物流所需要的服務(wù)。這時(shí)候，該公司就會(huì)使用第三方物流來(lái)協(xié)助。因?yàn)榈谌轿锪髋c企業(yè)合作會(huì)有優(yōu)勢(shì)，也能提高物流水平。六、結(jié)論在