麗思卡爾頓酒店客戶關(guān)系管理分析

麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理分析一酒店簡(jiǎn)介獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美頓酒店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級(jí)豪華個(gè)酒店物業(yè)，分((獲的麗思卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)美元，全球麗思卡爾頓飯店的入住率高達(dá)。麗思卡爾頓酒店公司承諾，以精二麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)麗思卡爾頓清楚的認(rèn)識(shí)到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗思卡爾頓酒店公司為自己能在司—從財(cái)富強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。()麗思卡爾頓以客戶得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。()我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、()麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們依然歡迎他們?nèi)胱?。雇主就必須在公司?nèi)部營(yíng)造一種互相尊重的氛圍。牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟()提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。()親切送別，親切稱(chēng)呼客戶姓名，熱情地告別。牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本點(diǎn)()信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所 ()所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。()公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。()為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂(lè)趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的()持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)()每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確()全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。()在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就()護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可()使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可十二條服務(wù)準(zhǔn)則——我對(duì)成為麗思卡爾頓的一員感到自豪()建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客人。()敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。()能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。()了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。()不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。()勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題。()創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。()有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。()專(zhuān)心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。()對(duì)自己專(zhuān)業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。()保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。()負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。三人員選聘與培養(yǎng)“甄選”員工而非“雇傭”越客人的期望，是公司最重要的使命?！眴T工每年要接收多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思卡爾頓員了利潤(rùn)率。額度，在需要及的重要一環(huán)。四服務(wù)實(shí)例——為客戶制造驚喜制造驚喜()盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不()當(dāng)服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠(chéng)的移情客戶，客戶關(guān)注才是達(dá)到了最()客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的步驟也是可以測(cè)量的，最珍()詢問(wèn)客戶問(wèn)題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真()搜集并記錄和客戶的互動(dòng)信息，有助于解決問(wèn)題，走向持續(xù)成功。在麗思?卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)檔案中，詳細(xì)記載了數(shù)十萬(wàn)的客戶個(gè)人詳細(xì)思?卡爾頓飯店后，他打電話給