酒店服務(wù)教學(xué)方案

四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院課程教學(xué)大綱模板課程信息：課程名稱：酒店服務(wù)學(xué)

課程編號(hào)：適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)總學(xué)時(shí)：36學(xué)時(shí)

學(xué)

分：2所屬系部：旅游系執(zhí)筆人：李

樵

編寫日期：2006.4.3一、性質(zhì)和目的

本課程是高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店服務(wù)與管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。主要講授：服務(wù)行業(yè)運(yùn)行理論，酒店服務(wù)基礎(chǔ)理論、酒店部門服務(wù)理論、金鑰匙服務(wù)等理論。學(xué)生學(xué)完本課程后應(yīng)達(dá)到以下要求：1．認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和建設(shè)中所承擔(dān)的重要地位2．認(rèn)知服務(wù)業(yè)的價(jià)值3．了解酒店服務(wù)基本理論4．掌握服務(wù)行業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)方式5．掌握酒店金鑰匙服務(wù)理論二、課時(shí)分配表序號(hào)課

題

名

稱總課時(shí)課時(shí)分配講授實(shí)訓(xùn)1服務(wù)行業(yè)研究662酒店服務(wù)業(yè)8623酒店服務(wù)基本理論8624酒店服務(wù)管理665金鑰匙服務(wù)44總

復(fù)

習(xí)2機(jī)

動(dòng)2合

計(jì)3636第一章服務(wù)行業(yè)研究（服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)簡論）【教學(xué)目標(biāo)】1．通過對(duì)服務(wù)行業(yè)的定義以及對(duì)第2、3次行業(yè)特征的比較，帶領(lǐng)學(xué)生認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)的特征與地位2．掌握服務(wù)行業(yè)價(jià)值產(chǎn)生的和體現(xiàn)過程【教學(xué)內(nèi)容】1．服務(wù)業(yè)簡論----定義、特征、地位服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重、當(dāng)前國家服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告2．服務(wù)業(yè)的范疇3．服務(wù)行業(yè)價(jià)值研究4．服務(wù)行業(yè)供應(yīng)———需求研究5．服務(wù)行業(yè)價(jià)格研究6．服務(wù)行業(yè)競爭研究7．服務(wù)的10大特征【教學(xué)重難點(diǎn)】1．服務(wù)業(yè)的地位2．服務(wù)行業(yè)價(jià)格指定的規(guī)律【教學(xué)時(shí)數(shù)】6【教學(xué)建議】通過數(shù)字例舉與邏輯分析，將目前國家服務(wù)行業(yè)發(fā)展的形式進(jìn)行介紹，推導(dǎo)出服務(wù)行業(yè)的價(jià)值與在國民經(jīng)濟(jì)中的地位，并通過經(jīng)濟(jì)學(xué)的市場體系運(yùn)行定律，讓學(xué)生對(duì)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生準(zhǔn)確的理解。【質(zhì)量指標(biāo)及檢測方式】通過課堂提問，了解學(xué)生對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知程度，對(duì)課堂提問采用5分制記入學(xué)生平時(shí)成績。第二章酒店服務(wù)業(yè)【教學(xué)目標(biāo)】1．了解酒店服務(wù)行業(yè)的特征2．掌握酒店服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)與產(chǎn)出3．掌握酒店服務(wù)利潤鏈理論4．帶領(lǐng)學(xué)生認(rèn)識(shí)如何通過專業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值【教學(xué)內(nèi)容】1．酒店服務(wù)行業(yè)簡論-----定義，分類、特征2．酒店服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論----定義、構(gòu)成、制約要素4．酒店服務(wù)利潤鏈【教學(xué)重難點(diǎn)】1．酒店服務(wù)的特征2．比較服務(wù)價(jià)值鏈與服務(wù)利潤鏈3．酒店服務(wù)行為的價(jià)值體現(xiàn)【教學(xué)時(shí)數(shù)】8【教學(xué)建議】通過講授、在對(duì)當(dāng)前本土酒店行業(yè)進(jìn)行介紹的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)知酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)個(gè)人發(fā)展與成長的價(jià)值。【質(zhì)量指標(biāo)及檢測方式】1．課堂分析與討論：不同服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生利潤的方式與手段。提問回答以5分制記入學(xué)生平時(shí)成績2．作業(yè)：服務(wù)價(jià)值鏈與服務(wù)利潤鏈比較分析教師批改后進(jìn)行課堂評(píng)講。第三章酒店服務(wù)基本理論【教學(xué)目標(biāo)】1．掌握酒店服務(wù)行業(yè)的5大服務(wù)理論2．把握“角色轉(zhuǎn)換”、“主題酒店經(jīng)營”、“主動(dòng)承諾”等酒店服務(wù)核心理念。3．強(qiáng)化和培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)人服務(wù)價(jià)值觀【教學(xué)內(nèi)容】1．顧客滿意理論2．產(chǎn)品價(jià)值理論3．特色競爭理論4．劇本角色理論5．承諾誠信理論【教學(xué)重難點(diǎn)】1．期望值、現(xiàn)實(shí)值的比較2．滿意理論的5個(gè)層次3．酒店產(chǎn)品層次分析（核心產(chǎn)品、內(nèi)涵產(chǎn)品、外延產(chǎn)品）4．市場高度細(xì)分化與酒店特色策劃經(jīng)營（micro-segmentingmarket）5．主題酒店6．劇本角色的層次7．服務(wù)承諾的價(jià)值與意義【教學(xué)時(shí)數(shù)】8【教學(xué)建議】通過行業(yè)服務(wù)特色理論的講授與分析、配合行業(yè)調(diào)查和行業(yè)管理人員講座、讓學(xué)生認(rèn)識(shí)和掌握酒店服務(wù)的方法論，進(jìn)而對(duì)個(gè)人行業(yè)定位進(jìn)行初步規(guī)劃?！举|(zhì)量指標(biāo)及檢測方式】1．在行業(yè)介紹的基礎(chǔ)上，布置市場調(diào)查作業(yè)，讓學(xué)生對(duì)目標(biāo)個(gè)體酒店進(jìn)行主題調(diào)查，體會(huì)服務(wù)行為與酒店硬件相結(jié)合的服務(wù)利潤鏈。2．主題講座：酒店行業(yè)如何通過服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值（邀請(qǐng)MARRIKA快捷酒店人力資源部經(jīng)理進(jìn)行價(jià)值鏈分析）第四章酒店服務(wù)管理【教學(xué)目標(biāo)】1．通過理論講授，帶領(lǐng)學(xué)生掌握服務(wù)創(chuàng)新的方法2．熟悉維持和修復(fù)客戶的手段3．掌握以培訓(xùn)為基礎(chǔ)的TQM（全面服務(wù)質(zhì)量控制理論）【教學(xué)內(nèi)容】1．酒店服務(wù)設(shè)計(jì)理論2．客戶關(guān)系管理3．服務(wù)培訓(xùn)簡論【教學(xué)重難點(diǎn)】1．酒店服務(wù)組合（平行組合、延伸組合、復(fù)合組合）2．客戶關(guān)系分類以及利潤潛力研究3．客戶流失與客戶恢復(fù)4．服務(wù)行為控制【教學(xué)時(shí)數(shù)】6【教學(xué)建議】包括課程范型、教學(xué)方式及教學(xué)環(huán)境（地點(diǎn)、條件、手段等）【質(zhì)量指標(biāo)及檢測方式】1．劃定酒店服務(wù)部門，由教師給出該部門當(dāng)前一般服務(wù)程序、由學(xué)生分析后進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，進(jìn)行課堂評(píng)講。作業(yè)批改結(jié)果以10分記入學(xué)生平時(shí)成績。2．特定部門（崗位）培訓(xùn)計(jì)劃大綱的撰寫。由學(xué)生分組討論，提交小組培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告。第五章金鑰匙服務(wù)【教學(xué)目標(biāo)】1．掌握金鑰匙服務(wù)理論與價(jià)值核心2．知曉金鑰匙的受證獲得體系3．認(rèn)知金鑰匙服務(wù)作為酒店行業(yè)高層次服務(wù)代表的本質(zhì)【教學(xué)內(nèi)容】1．金鑰匙服務(wù)（CONCIERGE）的源起與當(dāng)代行業(yè)地位2．金鑰匙服務(wù)的定義、特征與項(xiàng)目。3．金鑰匙服務(wù)與酒店各部門的關(guān)系與業(yè)務(wù)合作4．金鑰匙的受證獲得體系【教學(xué)重難點(diǎn)】1．金鑰匙服務(wù)的價(jià)值核心2．金鑰匙服務(wù)的行為外延研究【教學(xué)時(shí)數(shù)】4【教學(xué)建議】課程范型為以理論講授為主、模擬練習(xí)和行業(yè)調(diào)查相結(jié)合的教學(xué)方式?！举|(zhì)量指標(biāo)及檢測方式】1．獲得金鑰匙受證考試的科目并進(jìn)行課堂講解與分析2．根據(jù)金鑰匙理論，讓學(xué)生進(jìn)行目標(biāo)酒店前廳部相應(yīng)服務(wù)調(diào)查。四、課程教學(xué)環(huán)節(jié)的安排和基本要求（一）課堂教學(xué)：70%以理論講授、分析、作業(yè)評(píng)講為主（二）實(shí)訓(xùn)及實(shí)驗(yàn)教學(xué)：市場調(diào)研（酒店行業(yè)常規(guī)調(diào)研、酒店服務(wù)崗位對(duì)口調(diào)研、主題調(diào)研）、市場分析、數(shù)據(jù)收集（三）練習(xí)與訓(xùn)練：課堂討論試卷作答（四）課程考核1．質(zhì)量檢測指標(biāo)：記憶準(zhǔn)確度2．質(zhì)量檢測方式：試卷作答3．質(zhì)量檢測要求：準(zhǔn)確無誤五、本課程與其他課程的聯(lián)系先修課程：《飯店管理》《酒店市場營銷學(xué)》《消費(fèi)心理學(xué)》后續(xù)課程：《酒店前廳服務(wù)