NIKE起跑線-顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

NIKE起跑線-顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ffNIKE歷史文化回顧f這些故事里，又看到了什么？NIKEMAXIMS(NIKE格言）格言1.創(chuàng)新是耐克的特點(diǎn)。格言2.耐克是一家公司。格言3.耐克是一個(gè)品牌。格言4.簡(jiǎn)單化，直接去做。格言5.消費(fèi)者決定。格言6.做一塊海綿。格言7.迅速轉(zhuǎn)變。格言8.做正確的事。格言9.掌握基本功。格言10.我們總在主動(dòng)進(jìn)取。格言11.紀(jì)念這個(gè)人。fOurmissionfortheNikebrand我們對(duì)Nike品牌的使命：Tobringinspirationandinnovationtoevery*athleteintheworld為全世界每個(gè)運(yùn)動(dòng)員帶來(lái)靈感和創(chuàng)新“ifyouhaveabody,youareanathlete”只要有個(gè)身體,你就是運(yùn)動(dòng)員.

fNIKE的店鋪要營(yíng)造什么樣的氛圍？專業(yè)authentic快樂(lè)fun體驗(yàn)experiencef運(yùn)動(dòng)專家演員銷售人員Nike大使我們?cè)诘昀锏慕巧玣從品牌數(shù)來(lái)看，百貨店經(jīng)營(yíng)的女裝品牌在350個(gè)以上，男裝品牌有200個(gè)以上，運(yùn)動(dòng)服飾品牌在100個(gè)左右9%10.9%為什么我們要談?lì)櫩头?wù)？如果你是NIKE的忠實(shí)的fans，什么會(huì)使你以后不再選NIKE，或是開(kāi)始考慮接受其他一些選擇？一份調(diào)查報(bào)告關(guān)于為什么公司會(huì)失去顧客？1%死亡3%搬走5%受朋友影響9%被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走14%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%不滿意于公司部分員工的服務(wù)態(tài)度f(wàn)培訓(xùn)的目的：1）了解nike的精神，服務(wù)要求，學(xué)習(xí)銷售技巧2）將它帶到工作中，帶給消費(fèi)者靈感和創(chuàng)新3）讓我們?cè)诜?wù)領(lǐng)域里一樣跑在最前面fNike服務(wù)四步曲

感謝thanks

推薦sell

接觸engage

問(wèn)候greetingf

問(wèn)候greetingf

-外表50%-聲音40%

-語(yǔ)言10%

重視第一印象

問(wèn)候greetingf頭發(fā)：清潔整齊，發(fā)式簡(jiǎn)單，自然發(fā)色，符合運(yùn)動(dòng)形象男性員工：短發(fā)女性員工：若是長(zhǎng)發(fā)，必須平整梳起化妝：女性員工上班時(shí)間需保持自然淡妝（粉底、淺色眼影、自然唇色唇膏）整體形象年青，健康，有活力，整潔，開(kāi)朗，友善

問(wèn)候greetingf整體形象年青，健康，有活力，整潔，開(kāi)朗，友善制服：上班時(shí)間必須穿著工服、工鞋，并保持清潔整齊熨平，佩帶公司名牌站立姿勢(shì)：雙手應(yīng)握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品個(gè)人衛(wèi)生：身上、衣服上無(wú)異味（包括煙味）

問(wèn)候greetingf檢查你身邊的同事，給她/他打分練習(xí)一

問(wèn)候greetingf“Hi!”“WelcometoNike!”“Howareyoudoing?”“CanIhelpyou?”

問(wèn)候greetingf練習(xí)二：?jiǎn)柡蛭覀兊念櫩完P(guān)鍵詞：隨時(shí)隨地、熱情、親切

接觸engagef

-立即上前？

-稍候？

-不需要？觀察顧客的行為，判斷。。。關(guān)鍵詞：讓顧客知道只要他需要，我們隨時(shí)為他服務(wù)。

接觸engagef如何提問(wèn)？

接觸engagef

隱藏區(qū)盲目區(qū)銷售人員顧客明確不明確不明確開(kāi)放區(qū)未知區(qū)熟悉產(chǎn)品及各項(xiàng)咨詢將知識(shí)轉(zhuǎn)化成銷售語(yǔ)言社交型的問(wèn)候關(guān)注商品的問(wèn)候開(kāi)放式的提問(wèn)跟進(jìn)的問(wèn)題

接觸engagef友好的微笑+目光的接觸+跟進(jìn)問(wèn)題，更明確顧客的需求

“您在健身房里通常做什么運(yùn)動(dòng)？”

“您的女兒平時(shí)喜歡什么類型的風(fēng)格？”

“您目前有些什么裝備？”接觸標(biāo)準(zhǔn)行為（二）

接觸engagef友好的微笑+目光的接觸+確認(rèn)、重復(fù)顧客的需求“你的意思是要一雙在健身房里可以跑步，又可以做負(fù)重練習(xí)的黑色鞋子。對(duì)吧？”接觸標(biāo)準(zhǔn)行為（三）

接觸engagef練習(xí)三：你問(wèn)出來(lái)了嗎？

推薦sellf推薦標(biāo)準(zhǔn)行為（一）當(dāng)顧客需要的類別，有市場(chǎng)活動(dòng)，先推薦活動(dòng)產(chǎn)品友好的微笑+目光的接觸+“這是我們這季度的主推款，NIKEFREE,…“建議銷售

推薦sellf說(shuō)顧客要聽(tīng)的話

FAB介紹法1、Feature(特性)產(chǎn)品的實(shí)際情況，例如：原料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)、顏色、質(zhì)地等，能用眼睛觀察到的外部信息。2、Advantage(優(yōu)點(diǎn))根據(jù)特性引申出來(lái)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)3、Benefit(好處)從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)顧客的切身利益去解說(shuō)產(chǎn)品特性是與生俱來(lái)的，好處是因人而異的舉例：AIRMAX360鞋特性：全新的360度全方位可視大氣墊優(yōu)點(diǎn)：緩震效果好處：穿著后在運(yùn)動(dòng)中，足部會(huì)感覺(jué)更加輕松Thanks

推薦sellf

科技魔術(shù)語(yǔ)

推薦f推薦標(biāo)準(zhǔn)行為（四）告訴顧客同款的其他顏色友好的微笑+目光的接觸+這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運(yùn)動(dòng)中很舒適。你穿上就能感覺(jué)到。我?guī)湍隳媚愕某叽?，給你試下。我們一共有2個(gè)顏色，米色和黑色，你喜歡哪個(gè)顏色？”

推薦sellf“請(qǐng)坐上去！感覺(jué)一下它是多么的舒服！”－宜家

鼓勵(lì)試穿

推薦f推薦標(biāo)準(zhǔn)行為（五）鼓勵(lì)顧客接觸商品友好的微笑+目光的接觸+“這個(gè)包的肩帶很舒服。S型肩帶配以雙密泡沫材料和35度立體裁剪設(shè)計(jì)。你背/穿上感受一下?！?/p>

…“你看，這就是S型肩帶了，35度立體裁翦設(shè)計(jì)，使背帶更好的和身體貼合，你覺(jué)得是不是貼在你的背上…”

推薦sellf“三十萬(wàn)一單？！”創(chuàng)造需求關(guān)鍵詞：挖掘顧客內(nèi)心的需求；推薦合適的，而不是最貴的。

推薦sellf推薦標(biāo)準(zhǔn)行為（六）附加推銷，創(chuàng)造顧客需求

-鞋子+襪子

-同一系列中兩個(gè)BU的聯(lián)帶銷售

“這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯?jiǎn)?？。。?！?/p>

“足球鞋幫您放在收銀臺(tái)了，護(hù)膝需要看下嗎？。。?！薄斑@是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健身。。。”附加推銷的5種方法

推薦sellf“我再看一下，謝謝你！”“太貴了，謝謝！”“還有其他好的嗎？”-“沒(méi)關(guān)系！”-“不貴的！。。?！?“那你看看這個(gè)。?！碧幚懋愖h

推薦sellf我隨便看看太貴了還有其他什么更好的嗎？我再看一下我可能需要，不過(guò)我沒(méi)有明確的需求，如果你能說(shuō)服我，我就買。我有點(diǎn)動(dòng)心了，但我不想花那么多的錢。不是買不起，只是價(jià)格超出了我的預(yù)算，我需要更多信息，然后再買好的，我想要一個(gè)，但我需要確信這個(gè)是最合適的，我需要更多的肯定信息。1、我拿不準(zhǔn)買不買，可我對(duì)它的產(chǎn)品還是缺乏信心。2、我不想再糾纏了，我要離開(kāi)這里讀懂顧客的話

推薦sellf“我再看一下，謝謝你！”“太貴了，謝謝！”“還有其他好的嗎？”-“覺(jué)得哪里不滿意？”-“這款的價(jià)格是比較高，但是。。。“類似款式中，還有這件;不過(guò)我覺(jué)得這款比較合適你。。?！?/p>

推薦sellf處理的態(tài)度A：耐心聽(tīng)顧客把話說(shuō)完B：不要跟顧客爭(zhēng)論C：突破異議時(shí)不要攻擊顧客

推薦sellf負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)——強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說(shuō)

“品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴”“價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好”巧妙的說(shuō)話

推薦sellf信號(hào)A：顧客突然不再發(fā)問(wèn)信號(hào)B：顧客話題集中在某一個(gè)商品信號(hào)C：顧客征求同伴意見(jiàn)信號(hào)D：顧客關(guān)心商品的售后服務(wù)-何時(shí)幫顧客做決定

推薦sellf-如何推薦單一商品法這個(gè)顏色挺合適你的。這種款式比較適合你的身材。排除法這件有點(diǎn)復(fù)雜，那件顏色有點(diǎn)深，就這件吧！二選一法要黑色還是白色？中號(hào)還是小號(hào)？情感訴求法你女兒，拿到它一定開(kāi)心死了明天打球穿上它，一定很顯眼幫顧客做決定

感謝thanksf感謝標(biāo)準(zhǔn)行為（送賓）:感謝所有光臨的顧客，無(wú)論他今天購(gòu)買了還是沒(méi)有購(gòu)買-對(duì)待購(gòu)買的顧客“收銀臺(tái)在這邊，。。。我先過(guò)去了，歡迎再次光臨。”-對(duì)待今天沒(méi)有購(gòu)買的顧客“下禮拜會(huì)有新貨來(lái)，你可以到時(shí)再來(lái)看看。”“上次我在店里也看見(jiàn)你的，你有留過(guò)嗎？下次新貨到我通知你！我們有很多VIP活動(dòng)”

問(wèn)候greetingf友好的微笑+目光的接觸+當(dāng)顧客進(jìn)門，靠近門口的同事：“歡迎光臨”

/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”

當(dāng)進(jìn)店的顧客，來(lái)到你的區(qū)域：

“你好，這里是我們XX系列，請(qǐng)隨意挑選，有需要可以叫我?！?/p>

推薦sellf當(dāng)顧客需要的類別，有市場(chǎng)活動(dòng)，先推薦活動(dòng)產(chǎn)品友好的微笑+目光的接觸+“這是我們這季度的主推款，NIKEFREE,…“使用顧客易懂的銷售語(yǔ)言，通過(guò)介紹產(chǎn)品的特征強(qiáng)調(diào)這些特點(diǎn)帶給顧客的好處友好的微笑+目光的接觸+（特征）“這件Dri-FIT的上裝采用Dri-FIT技術(shù)，特別設(shè)計(jì)的排汗功能。（優(yōu)點(diǎn)）所以，它可以使你熱天保持干爽（特征）它是短款設(shè)計(jì)，肩部收緊，還有Ｖ領(lǐng)。（優(yōu)點(diǎn)）這些細(xì)節(jié)讓你看上去時(shí)髦有好搭配。

推薦sellf告訴顧客產(chǎn)品的故事“這是設(shè)計(jì)師靈感的來(lái)源，此馬名曰“戰(zhàn)神”（ManO’War）…告訴顧客同款的其他顏色這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運(yùn)動(dòng)中很舒適。你穿上就能感覺(jué)到。我?guī)湍隳媚愕某叽纾o你試下。我們一共有2個(gè)顏色，米色和黑色，你喜歡哪個(gè)顏色？”

推薦sellf附加推銷，創(chuàng)造顧客需求

-鞋子+襪子

-同一系列中兩個(gè)BU的聯(lián)帶銷售

“這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯?jiǎn)幔?。。?！?/p>

“足球鞋幫您放在收銀臺(tái)了，護(hù)膝需要看下嗎？。。?！薄斑@是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健身。。。”f熟悉你的店，熟悉你的產(chǎn)品

-賣場(chǎng)貨品分布

-產(chǎn)品庫(kù)存

-倉(cāng)庫(kù)分布情況-產(chǎn)品知識(shí)當(dāng)你不確定時(shí)，尋求同事的幫助，避免回答“不清楚”f-帶領(lǐng)顧客到試身區(qū)域-確保試衣間的清潔-幫顧客取下衣架，解開(kāi)衣服的拉鏈或是紐扣-確認(rèn)顧客試穿貨品的件數(shù)“一共3件。”介紹試身室設(shè)施，幫顧客關(guān)上門，并告訴顧客隨時(shí)會(huì)幫助他

“掛鉤在這里，這里是門鎖，我在外邊，有什么需要叫我。”-時(shí)刻留意試身顧客的情況，同時(shí)照顧其他顧客-提供幫助，并進(jìn)行推薦-整理顧客不需要的貨品f練習(xí)七:演練一下！關(guān)鍵詞：肢體語(yǔ)言、愛(ài)護(hù)商品、推薦f收