旅客心理研究和案例分析資料

鐵路旅客心理認知作為旅客，他們有著共同的須要。1）首先，車票是旅客乘車的憑證。所以，購票就成了旅客乘車的第一須要。動車組列車開行后，旅客首先考慮的可能就是購票問題。 22）旅客順當(dāng)購得車票后，下一步就是候車問題。舒適的候車環(huán)境是旅客必定的須要。3）車站放行時，盡快順當(dāng)?shù)纳宪嚲褪锹每臀ㄒ豁氁?

4）旅客上車后，列車一流的現(xiàn)代化設(shè)施、科學(xué)的人性化設(shè)計，將會給他們耳目一新的感覺。4一、旅客知覺和看法（一）旅客知覺1、感覺與知覺2、知覺的特性3、鐵路旅客知覺（二）旅客看法1、旅客看法的構(gòu)成2、旅客看法的轉(zhuǎn)變二、個體心理（一）個體心理概述個體心理是指個別主體即具體的個人的心理，一般分為心理過程和特性心理兩個方面。（二）、旅客的特性心理及探討在探討了解了旅客共性心理的基礎(chǔ)上，還要了解旅客的特性心理，因為僅僅滿足于旅客的共性心理是遠遠不夠的。旅客旅行的動機不同，年齡性別不同，職業(yè)身份不同，愛好愛好不同，種種的差異將導(dǎo)致旅客在旅行中除了共同的需7旅客個體心理的分類要外，還會因為各種特性心理的差異而對服務(wù)形成不同的須要。廣袤客運人員經(jīng)多年探討，總結(jié)出一套很有實際價值的分類方法，動車組列車的客運人員可以從中借鑒。即把旅客心理特征和行為表現(xiàn)歸納成十個類型：8

1、新穎 型心理其特點是善問好動，多屬出門較少或初次出門的旅客?？瓦\人員主動耐性地多介紹一些動車組列車的狀況，如閱讀燈的開關(guān)、座椅的調(diào)整和轉(zhuǎn)動、小桌板的運用等等，這些常識的介紹會使他們感到滿足。9

2、文雅型心理

這些旅客一般學(xué)問比較廣泛，善言談交際，多為青年學(xué)生或?qū)W問分子。對他們尤其要留意舉止文雅禮貌，可為他們選擇一些報紙、雜志，征求他們對廣播、錄像內(nèi)容的看法，以滿足他們對學(xué)問的渴求。10

3、活躍型心理

其特點是寵愛活動，愛在候車室走動，樂于助人，多屬常年離家在外工作的人，若主動介紹其家鄉(xiāng)最新的近況，并幫助找尋同鄉(xiāng)作為伴侶，其服務(wù)效果更佳。

114、滿足型心理在旅途中他們多無過高要求，較能體諒客運服務(wù)人員，易于滿足。其中常年在外奔波者居多，對他們要主動給以照看和關(guān)切。

125、安靜型心理

這些旅客動作、反映較緩慢，易于乏累。對其要賜予較多的關(guān)切、照看。在他們睡眠休息時，可為他們拉上窗簾、關(guān)上閱讀燈。在可能的狀況下，也可為他們調(diào)整一下座位。13

6、享受型心理對旅途生活要求較高，比較講究。此類旅客大有增長的趨勢。應(yīng)盡量供應(yīng)有利條件，滿足其須要，若條件達不到應(yīng)做耐性說明，切忌有急躁心情和冷淡看法。147、抑郁型心理

他們往往緘默寡言，食欲和睡眠也較差，對他們應(yīng)熱心相待、主動關(guān)切，以減輕其乘車的心理壓力。158、焦躁型心理

心情不穩(wěn)定，易于亢奮，對他們應(yīng)相機行事，不確定要過多地接觸。169、挑剔型心理

性特殊向，說話尖刻、好挑剔，應(yīng)虛心接受其正確看法，避開發(fā)生爭吵。1710、變態(tài)型心理看法蠻橫，言行粗俗。此類旅客雖為數(shù)極少，亦應(yīng)當(dāng)高度警惕，遇事應(yīng)曉之以理，防止意外事故的發(fā)生。18

三、投訴處理技巧旅客投訴是指旅客因須要未獲滿足，對鐵路客運服務(wù)人員和監(jiān)督部門進行指責(zé)，要求對消費者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進行賠償?shù)囊环N心情狀態(tài)和行為。19旅客的需求和客運服務(wù)

本就是一對沖突所以，不發(fā)生旅客投訴是不行能的。人們假如沒有相識到這一點，就很簡潔產(chǎn)生一些不正確的看法。面對旅客的投訴，或恐驚、厭煩（真是怕什么來什么），或不予理睬，或賜予足夠的重視。怕是沒用的，束之高閣并不等于不存在，20而唯一可取的方法就是對旅客的投訴賜予足夠的重視。鐵路客運各個部門都特殊重視旅客的投訴，設(shè)有特地的投訴電話，有專人接聽，執(zhí)行首問負責(zé)制，做到對旅客的訴求耐性聽取，妥當(dāng)處置，件件答復(fù)，盡量取得旅客的諒解。21但是要想解決好旅客的投訴問題，了解一些投訴的處理技巧是必不行少的。旅客對鐵路埋怨和投訴的緣由，涉及因素較多，如對旅客不敬重、看法不好、工作不負責(zé)、車上食品價格高、設(shè)施不配套、服務(wù)項目種類少等。但大致可分為客觀緣由和主觀緣由。221、客觀緣由客觀緣由一般是指非鐵路責(zé)任。譬如：旅客在明知列車晚點是因為自然災(zāi)難造成的，同樣會產(chǎn)生急、燥、發(fā)火等心理變更，并會在語言上、行為上有所表現(xiàn)。另外，由于焦急等待、會在心理上產(chǎn)生時間上的錯覺等等。（2008年春南方凍雨）232、主觀緣由在全部投訴中，更多的是主觀緣由引起的投訴，主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)看法、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等方面。譬如：服務(wù)人員不敬重旅客，對旅客不主動、不熱忱，用語言沖撞旅客，服務(wù)不周到，衛(wèi)生工作馬虎等。24

3、旅客的投訴心理1）求敬重心理：在乘車過程中，旅客感到自己未被敬重，這是投訴最主要的緣由。25

2）求宣泄心理：旅客利用投訴的機會把自己的不滿發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。

3）求補償心理：旅客希望自己在精神上和物質(zhì)上的損失能得到補償。264）求公允心理：依據(jù)“公允理論”，旅客花了錢而沒用獲得相應(yīng)的利益，如價格不合理、服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)不到位等，就會找尋一種公允的機會來滿足自己的心理。27

4、鐵路投訴旅客的人群分類

1）公務(wù)出行者人大代表、政協(xié)委員政府公務(wù)員

2）商務(wù)出行者國有企業(yè)公出旅客28

私營企業(yè)家小商小販

3）因私出行者旅行結(jié)婚旅客旅游觀光旅客求醫(yī)治病的旅客29

奔喪的旅客上訪告狀旅客

4）其他出行者：法律工作者新聞記者軍人旅客30

專家工程技術(shù)人員老年旅客婦女兒童大中專學(xué)生少數(shù)民族旅客外國友人31

5、旅客投訴的對策1）客觀緣由造成的投訴對于·客觀緣由造成的投訴，鐵路客運服務(wù)人員可以針對這些旅客的心理，明確自己工作的性質(zhì)，急旅客之所急，想旅客之所想。同時，利用自己的服務(wù)技巧做好鐵路32運輸非正常狀況的服務(wù)，做到“旅客可以對客觀緣由造成的不正常不滿足，但決不能使旅客對自己的服務(wù)不滿足”。332）主觀緣由造成的投訴對于主觀緣由造成的投訴，鐵路客運人員首先應(yīng)當(dāng)在感情上、心理上與投訴者保持一樣，然后必需盡快正確地推斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，再實行合適的方式開展補救。34一般來講，可以實行以下幾種主要方法：口頭或書面對服務(wù)失誤的旅客表示致歉；承認失誤擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，并加以改正；以合理的形式對旅客進行經(jīng)濟補償；找尋合適理由對失誤行為進行說明；收集和提出證據(jù)，證明自己和鐵路并無失誤的情形發(fā)生。35以上方法的運用應(yīng)當(dāng)依據(jù)服務(wù)失誤的具體狀況綜合運用，特殊是后兩種補救方式，對于維護和提升鐵路形象，處理有意“吹毛求疵”旅客不合理要求是行之有效的。36一般來講，旅客在心理上對鐵路所供應(yīng)的服務(wù)往往具有較高的期望值，服務(wù)的失誤會使旅客產(chǎn)生過度的不滿和埋怨，雖然錯誤不確定在鐵路，但鐵路必需樹立“假設(shè)當(dāng)前旅客正確”的觀念，對旅客的不滿盡量在投訴的現(xiàn)場實行措施進行解決，延誤的時間越長則解決的效37

果越差，其處理成本也會大幅度的增加，造成的不良影響會擴散或升級。38

案例分析我們從前面講過的天津客運段擔(dān)當(dāng)?shù)?，天津到西安的列車上發(fā)生的患病旅客不幸死亡案例來看：當(dāng)老人休克后，其兒媳在車廂內(nèi)呼喊“救命”達五分鐘而不見一個客運職工露面時，我們不知道該車廂的乘務(wù)員是擅自離崗了呢，還是聽不見呢？不管是那一種，生怕都很難交待的。當(dāng)她用其他旅客借給她的手機呼叫“110”39后，辛集市公安局“110”報警服務(wù)臺并沒有因為報警人在列車上而推卸自己的責(zé)任，他們針對列車的具體狀況剛好與晉州市公安局“110”取得聯(lián)系，請他們與晉州市火車站、醫(yī)院聯(lián)系，協(xié)同處理。而晉州市“110”不僅通知了晉州市醫(yī)院派出了救援車趕往火車站，還通知了晉州市火車站打開了大門，以便救援車進入站臺。他們的工作細致、細致，考慮全面，不僅40業(yè)務(wù)嫻熟，而且良好的職業(yè)道德也讓人肅然起敬。與兩市公安局“110”的工作相比，此列車乘務(wù)員的職業(yè)道德相差太遠了。雖然后來有三個乘務(wù)員來到了患病旅客的身邊，但先是查看了一下車票，又簡潔問了幾句后就離開了，再沒實行任何措施，直至旅客死亡。從嚴格的意義來講，這種關(guān)鍵時刻的不

41作為生怕不是簡潔的職業(yè)道德欠缺那么簡潔交待了的吧！當(dāng)然，此列車上發(fā)生的案例是偶然的，更不能代表我們?nèi)w鐵路職工的狀況，恰恰相反的是，好多列車乘務(wù)員做的相當(dāng)精彩。我們再舉一例：

42

案例分析（二）這是一個感人的故事，也是一個真實的案例。它很平凡，平凡到幾乎每天都在發(fā)生，但卻真正體現(xiàn)了人民鐵路為人民的精髓。幾年前的一個深夜，石家莊開往廣州的T89次列車正奔馳在湖廣袤地上，突然，一位少女的哭聲驚醒了車廂內(nèi)熟睡的旅客，原來是她兩歲的小妹妹突發(fā)急病，現(xiàn)在盡然陷入了昏迷狀態(tài)，驚惶失措的姐姐含淚的目光求助的望著大家。緊急之中，列車員叫來了值班車長云43廣山?！按蠹也灰?！”列車長先穩(wěn)定住車廂內(nèi)旅客的心情，同時，快速布置乘警、列車員在車廂內(nèi)找尋醫(yī)生，并抓緊向少女了解狀況，為下一步工作做好準備。前后趕到的四位醫(yī)生經(jīng)過緊急會診，一樣確診為急腹癥，需馬上入院手術(shù)?？闪熊囘\行44到下一個停車站長沙還須要近兩個小時，到時生怕就來不及了，小患者的姐姐一聽又哭了起來。狀況緊急，需特殊處理。列車長用借來的手機向原長沙鐵路分局匯報，懇求分局客調(diào)批準T89次列車在前方某個市級站臨時停車。在得到客調(diào)批準并得知調(diào)度已通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的精確消息后，車廂內(nèi)一片沸騰，小患者姐姐的45臉上也露出了笑容。列車長還沒來得及松口氣，發(fā)覺女孩低著頭又哭了起來，經(jīng)詢問，