全面質(zhì)量管理八大原則

全面質(zhì)量管理八大原則2023/2/231第一頁，共七十三頁，2022年，8月28日

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用八項(xiàng)原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的智慧結(jié)晶.TC/176（ISO中第176個技術(shù)委員會）花了1年的時間埋頭整理和研究，總結(jié)和歸納出建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)與精髓被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。2023/2/232第二頁，共七十三頁，2022年，8月28日我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理?遷就現(xiàn)狀?難以實(shí)施的管理?沒有受控的管理?不思改進(jìn)的管理?2023/2/233第三頁，共七十三頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理體系八大原則原則一——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二——領(lǐng)導(dǎo)作用原則三——全員參與原則四——過程方法原則五——系統(tǒng)管理原則六——持續(xù)改進(jìn)原則七——以事實(shí)為決策依據(jù)原則八——互利的供方關(guān)系2023/2/234第四頁，共七十三頁，2022年，8月28日以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

理解要點(diǎn)：識別—誰是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識、管理；滿足—實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠質(zhì)量管理八大原則一2023/2/235第五頁，共七十三頁，2022年，8月28日以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

實(shí)施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如：對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。2023/2/236第六頁，共七十三頁，2022年，8月28日以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

實(shí)施措施：4.有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。2023/2/237第七頁，共七十三頁，2022年，8月28日

顧客需求和期望產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的可信性產(chǎn)品的可用性產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品的價格產(chǎn)品壽命周期了解顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望確定并轉(zhuǎn)化顧客的需求和期望與公司的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)顧客的需求和期望以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2023/2/238第八頁，共七十三頁，2022年，8月28日

顧客投訴與抱怨顧客走訪或問卷調(diào)查顧客滿意度的測量相關(guān)市場或消費(fèi)者組織對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2023/2/239第九頁，共七十三頁，2022年，8月28日

組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。顧客關(guān)系管理顧客溝通顧客財產(chǎn)管理提供合格產(chǎn)品并實(shí)施防護(hù)顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通可在顧客中建立良好的信任可持續(xù)使顧客對組織滿意可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

2023/2/2310第十頁，共七十三頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。2023/2/2311第十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日領(lǐng)導(dǎo)作用

理解要點(diǎn)：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面2023/2/2312第十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；2023/2/2313第十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：5.使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開和誠懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。2023/2/2314第十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日

增強(qiáng)顧客滿意度識別顧客明確的或隱含的需求和期望。向全員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性顧客需求及期望、供方情況變化信息的及時溝通?？紤]所有相關(guān)方的需求和期望領(lǐng)導(dǎo)作用

2023/2/2315第十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量要求，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)值依據(jù)質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)并定期評審確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用

2023/2/2316第十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日在層次和范圍內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和權(quán)限適當(dāng)教育及培訓(xùn)，確保能勝任相應(yīng)的職責(zé)提供適合的資源、創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境員工能力及業(yè)績的評估，建立良好的激勵機(jī)制提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)作用

2023/2/2317第十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日

在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)文化。企業(yè)文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、價值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而企業(yè)文化直接影響管理活動的成效。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織層次上建立企業(yè)愿景.使命.共同價值觀，公平公正和道德倫理觀念，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方向上。領(lǐng)導(dǎo)作用

2023/2/2318第十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響。企業(yè)文化在下一個十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素領(lǐng)導(dǎo)作用

2023/2/2319第十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)文化與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系總收入員工股凈增長增長價收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為10年的考查領(lǐng)導(dǎo)作用

2023/2/2320第二十頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系

在激烈的競爭條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長和急劇下降時，會取得員工的相應(yīng)支持。領(lǐng)導(dǎo)作用

2023/2/2321第二十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。2023/2/2322第二十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日全員參與

理解要點(diǎn)：*關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；*員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)。2023/2/2323第二十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日全員參與

實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任，激勵員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益。2023/2/2324第二十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日員工滿意度調(diào)查

2.工作滿意度3.工作環(huán)境的滿意度4.組織的滿意度5.工作條件與薪資滿意度1.對公司的滿意度全員參與

2023/2/2325第二十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日評估現(xiàn)狀（辨別問題）找出原因找出不足的地方（修改現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)）遵循標(biāo)準(zhǔn)（培訓(xùn)工人）重復(fù)上面確認(rèn)改善提案全員參與

第二十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理八大原則四過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2023/2/2327第二十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日過程方法

理解要點(diǎn)：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；*基于客觀測量，持續(xù)改進(jìn)過程。2023/2/2328第二十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日過程方法

實(shí)施措施：1.識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；2.確定關(guān)鍵活動，明確關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；2023/2/2329第二十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日過程方法

實(shí)施措施：4.對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率；5.評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。2023/2/2330第三十頁，共七十三頁，2022年，8月28日PDCA過程方法作業(yè)操作模式質(zhì)量方針／質(zhì)量目標(biāo)方針／目標(biāo)制定（P）質(zhì)量管理體系改進(jìn)（A）方法／目標(biāo)實(shí)施（D）方法／目標(biāo)檢討（C）月報、管理評審會議等形式過程方法

2023/2/2331第三十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日供應(yīng)商開發(fā)管理IQC進(jìn)料質(zhì)量管理（檢驗(yàn)）生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理成品質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計開發(fā)質(zhì)量管理制造過程質(zhì)量管理（市場需求調(diào)查）產(chǎn)品定義—設(shè)計–試產(chǎn)—量產(chǎn)—出貨—客戶質(zhì)量管理過程模型過程方法

2023/2/2332第三十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日過程分析-龜形圖分析法誰負(fù)責(zé)？誰配合產(chǎn)品、服務(wù)等時間、成本等硬件、軟件、環(huán)境等材料、需求、顧客及法規(guī)要求等過程、活動方法、程序誰做輸出績效測量指標(biāo)資源輸入怎么做？過程名稱過程方法

2023/2/2333第三十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日培訓(xùn)管理過程分析

——龜形圖分析法誰負(fù)責(zé)：人力資源部誰配合：各部門合格的各崗位員工培訓(xùn)計劃完成率員工參與率、技術(shù)水平計算機(jī)、復(fù)印機(jī)、培訓(xùn)教室、經(jīng)費(fèi)、教材等培訓(xùn)需求、激勵需求人力資源按人力資源程序進(jìn)行誰做輸出績效測量指標(biāo)資源輸入怎么做？過程名稱過程方法

2023/2/2334第三十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。2023/2/2335第三十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日管理的系統(tǒng)方法

理解要點(diǎn)：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運(yùn)用—將質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其各個過程加以識別、理解和管理，達(dá)成質(zhì)量方針和目標(biāo)。2023/2/2336第三十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日管理的系統(tǒng)方法

理解要點(diǎn)：

*按過程方法建立質(zhì)量管理體系；*關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進(jìn)行流程優(yōu)化設(shè)計，確保高效與增值；*使體系、產(chǎn)品及過程處于受控狀態(tài)；*不斷對質(zhì)量管理體系進(jìn)行測量和評審。2023/2/2337第三十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日

一、建立一個體系，以最佳的效果及效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)：

每個企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴于管理活動來實(shí)現(xiàn)。但管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個體系并運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟。目標(biāo)過程過程過程過程過程達(dá)成對這些由若干過程組成的體系進(jìn)行管理體系管理的系統(tǒng)方法

2023/2/2338第三十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日

二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責(zé)：

過程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對我們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。

管理的系統(tǒng)方法

2023/2/2339第三十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日

三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)作方式：

最高管理者及整個企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。包括人力資源、設(shè)備資源、工作環(huán)境及信息資源等?？偰繕?biāo)分目標(biāo)一分目標(biāo)二分目標(biāo)三……過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則確定過程的運(yùn)作方式確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動確保提供活動過程中必需的資源改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用管理的系統(tǒng)方法

2023/2/2340第四十頁，共七十三頁，2022年，8月28日

四、通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系：

持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。按照企業(yè)的總目標(biāo)，設(shè)定各特定過程的分目標(biāo)，并實(shí)施過程，對照目標(biāo)對產(chǎn)品要求或顧客要求測量和監(jiān)視并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過程的業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用PDCA方式來改進(jìn)體系。

為達(dá)成上述目的，需要確定：怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意；需要何種測量監(jiān)視手段；如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果；如何改進(jìn)該過程；需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施；這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。管理的系統(tǒng)方法

2023/2/2341第四十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日

開發(fā)新產(chǎn)品到批量生產(chǎn)的品質(zhì)保證系統(tǒng)設(shè)計技術(shù)IQC采購倉儲IPQC制造OQCFQC源流保證倉儲QA市場部物控不良的識別、分離，產(chǎn)品識別、追溯不良發(fā)生的糾正、處置與持續(xù)改善多重品質(zhì)保證管理的系統(tǒng)方法

第四十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日再造的方法和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法因果圖（魚骨圖）排列圖控制圖FMEA(潛在失效模式和效果分析)標(biāo)桿分析管理的系統(tǒng)方法

2023/2/2343第四十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日業(yè)務(wù)流程再造流程有無能不能1.識別輸入2.識別用戶3.識別用戶要求4.把要求轉(zhuǎn)化成規(guī)格5.識別工作步驟6.選擇測量方式7.確定工序能力計劃組織能否提供輸出進(jìn)入工作程序提供輸出8．評價結(jié)果監(jiān)控是否有問題9．再循環(huán)2023/2/2344第四十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日解決問題程序解決問題程序分析問題產(chǎn)生幾種可能的解法解法的選擇和計劃解法的執(zhí)行識別和解法問題解法的評價管理的系統(tǒng)方法

2023/2/2345第四十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個永恒的目標(biāo)。管理的重點(diǎn)是關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。2023/2/2346第四十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日持續(xù)改進(jìn)

理解要點(diǎn)：

*持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動，是獲得長期經(jīng)營業(yè)績的重要手段；*管理者承諾與推動；*員工積極參與；*持續(xù)改進(jìn)永不止境。2023/2/2347第四十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日持續(xù)改進(jìn)

實(shí)施措施：

1.在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通報表揚(yáng)和獎勵。2023/2/2348第四十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日持續(xù)改進(jìn)

2023/2/2349第四十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善PDACDAPCD維

持維持改善改善☆循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步?！蠲看窝h(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理水平才能不斷地提高。堅持不懈目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)

2023/2/2350第五十頁，共七十三頁，2022年，8月28日在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績

質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部審核……管理評審數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理體系信息過程信息產(chǎn)品信息其它信息……針對問題采取糾正預(yù)防措施活動持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)

2023/2/2351第五十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)：

持續(xù)改進(jìn)是一個制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過程。過程活動的實(shí)施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核、使用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。而這些方法和手段的應(yīng)用，需要通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來實(shí)現(xiàn)。

制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與計劃按計劃實(shí)施該目標(biāo)內(nèi)容按計劃內(nèi)容評審實(shí)施結(jié)果改進(jìn)不足之處并持續(xù)改善PDCA持續(xù)改進(jìn)

2023/2/2352第五十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日戴明圓展開—

問題解決七步法⑴現(xiàn)狀把握⑵設(shè)定改善目標(biāo)⑶要因解析⑷研討對策⑸計劃實(shí)施⑹效果確認(rèn)⑺效果鞏固PlanDoCheckAction新的PDCA改善循環(huán)持續(xù)改進(jìn)

第五十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日質(zhì)量管理八大原則七基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。2023/2/2354第五十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日基于事實(shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

2023/2/2355第五十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日基于事實(shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：*在運(yùn)作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題；*在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。2023/2/2356第五十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日基于事實(shí)的決策方法

實(shí)施措施：1.通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動。2023/2/2357第五十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日

有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

成功的結(jié)果取決于活動實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。

決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。當(dāng)輸入的信息足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過程中的活動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。制定活動的目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)解決的問題及相應(yīng)行動信息搜集與分析形成方案評估方案是否可行輸入輸出分析處理基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2358第五十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日

一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠：

數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。對記錄的控制是這一活動的具體要求。有效的溝通活動可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供重要的保證基礎(chǔ)。

二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：這一點(diǎn)是有效決策能夠進(jìn)行的保證。在ISO9001：2008中對記錄的保存為這一活動提供了保證條件。設(shè)計和開發(fā)輸入的信息為設(shè)計人員提供了所需的信息。

基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2359第五十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、使用正確的方法分析數(shù)據(jù)，做出合理決策并采取措施：

統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。基于事實(shí)分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺平衡，可能會進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。數(shù)據(jù)過程的監(jiān)視和測量測量、分析和改進(jìn)要求顧客滿意的測量和監(jiān)控……決策改進(jìn)PDCA基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2360第六十頁，共七十三頁，2022年，8月28日銷售退回率

7.91%報廢率1.83%出貨檢驗(yàn)合格率86%進(jìn)料批不合格率17.7%產(chǎn)品合格率95.34%員工流失率9.6%銳馳電子科技有限公司5月份基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2361第六十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日什么是SWOT分析T

Threats威脅0

Opportunity機(jī)會W

Weakness競爭劣勢S

Strength競爭優(yōu)勢企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)外部因素基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2362第六十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日SWOT分析矩陣示意圖優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness

）機(jī)會（Opportunity）威脅（Threats）■Q-品質(zhì)(安全性、穩(wěn)定性、可靠性)■C-成本/價格■D/D-產(chǎn)量/效率/交付能力■D/L-產(chǎn)品研發(fā)/技術(shù)■M-人才/設(shè)備/物/方法/測量■S-銷售/服務(wù)■P-政治/法律/政策◆■E-經(jīng)濟(jì)◆■S-社會文化/市場◆■T-技術(shù)◆內(nèi)部環(huán)境分析外部環(huán)境分析■P-政治/法律/政策◆■E-經(jīng)濟(jì)◆■S-社會文化/市場◆■T-技術(shù)◆■Q-品質(zhì)(安全性、穩(wěn)定性、可靠性)■C-成本/價格■D/D-產(chǎn)量/效率/交付能力■D/L-產(chǎn)品研發(fā)/技術(shù)■M-人才/設(shè)備/物/方法/測量■S-銷售/服務(wù)分析方法■PEST分析法

■五力分析方法■Q■C■D■M■S基于實(shí)事和數(shù)據(jù)分析基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2363第六十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日SW分析主要從Q、C、D、M、S幾個領(lǐng)域進(jìn)行分析：■Q-品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的安全性、穩(wěn)定性、可靠性、美觀性、適用性、耐久性、經(jīng)濟(jì)性等?！鯟-成本（價格）同樣等級產(chǎn)品的生產(chǎn)成本、銷售成本、服務(wù)成本等和銷售價格（產(chǎn)品贏利能力）?！鯠/D-產(chǎn)量、效率、交付能力生產(chǎn)總量、生產(chǎn)能力（CT），綜合效率、人均產(chǎn)量、人均附加值、交付按量準(zhǔn)時?！鯠/L-產(chǎn)品研發(fā)/生產(chǎn)技術(shù)（產(chǎn)品技術(shù)和制造技術(shù)）新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)能力，開發(fā)周期，專利技術(shù)，專有技術(shù)，技術(shù)創(chuàng)新能力等。基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2364第六十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日■M-人才/設(shè)備/物料/方法/測量

『人才』：經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀管理人才，技術(shù)人才，優(yōu)秀的管理、技術(shù)團(tuán)隊(duì)，年輕/激情。

『設(shè)備』：先進(jìn)高效率的生產(chǎn)線，現(xiàn)代化高精度的生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備。

『物料』：優(yōu)秀的供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)，一流的供應(yīng)鏈，高質(zhì)量、低價格的物料穩(wěn)定的供應(yīng)

『方法』：先進(jìn)的管理方法，管理體系，暢通的信息（比其它對手更能優(yōu)先獲得信息）

『測量』：先進(jìn)的測量儀器，科學(xué)的測量方法，完整的品質(zhì)控制體系。

■S-銷售/服務(wù)

『銷售』：強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)，豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和技能，優(yōu)秀的品牌形象，品牌的價值及市場認(rèn)可度，良好的客戶關(guān)系，忠誠的消費(fèi)者。

『服務(wù)』：完善的售后服務(wù)體系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿意的客戶群?；谑聦?shí)的決策方法

2023/2/2365第六十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日OT分析主要運(yùn)用以下兩種方法㈠：

PEST法PEST法P-政策/法律E-經(jīng)濟(jì)S-社會環(huán)境T-技術(shù)◆政府穩(wěn)定性◆勞動法◆貿(mào)易法◆稅收政策◆經(jīng)濟(jì)刺激方案◆行業(yè)性法規(guī)等◆經(jīng)濟(jì)周期◆利率/匯率◆貨幣供給◆通貨膨脹◆失業(yè)率◆可支配收入◆經(jīng)濟(jì)環(huán)境◆成本◆市場需求增長強(qiáng)勁◆競爭對手陷入困境◆生活方式的變化◆教育水平◆消費(fèi)方式/水平◆區(qū)域特性◆重大技術(shù)突破◆技術(shù)壁壘◆新技術(shù)的發(fā)明和進(jìn)展◆技術(shù)傳播的速度◆代替技術(shù)出現(xiàn)基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2366第六十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日㈡：波特五力模型對于企業(yè)外部環(huán)境分析，波特在SOWT分析的基礎(chǔ)之上，提出了分析產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的『五力分析』，以求策略分析的細(xì)化和深化。產(chǎn)業(yè)環(huán)境中的成員，可由五種競爭作用力共同決定，五股作用力就稱為『五力』。企業(yè)現(xiàn)有競爭者潛在競爭者供應(yīng)商客戶代替品基于事實(shí)的決策方法

2023/2/2367第六十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)外部環(huán)境（OT）企業(yè)內(nèi)部資源

（SW）決定項(xiàng)目優(yōu)勢（S）劣勢（W）機(jī)會（O）◆SO戰(zhàn)略—增長性戰(zhàn)略（進(jìn)攻策略，最大限