汽車營銷商務(wù)禮儀（第2版）-夏志華課件項(xiàng)目9 服務(wù)人員的

項(xiàng)目9服務(wù)人員的語言規(guī)范

語言規(guī)范禮儀主要包括：文明禮貌用語行業(yè)用語任務(wù)9.1文明禮貌用語

任務(wù)目標(biāo)目標(biāo)一：掌握文明禮貌用語的基本內(nèi)容目標(biāo)二：以禮貌用語為汽車服務(wù)的準(zhǔn)則提高服務(wù)水平，提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。任務(wù)下達(dá)

一個(gè)陽光明媚的午后，4S店的展廳里客戶三三兩兩的看著車，銷售顧問李明在自己的位置上辦公，這時(shí)一位打扮樸素的顧客走了進(jìn)來，李明趕緊起身去迎接顧客，“先生您好，想看什么車呀？”“嗯，我想看看10萬元以內(nèi)的車?！薄澳悄亲邔?duì)店了，我們這好幾款這個(gè)價(jià)位的車，我給您介紹一下?！薄昂玫??！薄澳催@款是我們今年新上市的車，這款車配有倒車?yán)走_(dá)、遙控鑰匙、天窗等配置，不夸張的說這是同級(jí)別車中配置最好的了，而且價(jià)格合理，特別省油，非常適合您?！笨蛻魬岩傻目粗蠲?，“這車有那么好嗎？”“那當(dāng)然了，我可以跟您保證，就我們旁邊這家4S主推的款，跟我們這款根本沒法比，別看價(jià)格差不多，但是無論從外觀還是性能都差的太遠(yuǎn)了。凡是懂車的都買我們這款?！笨蛻袈犕昀蠲鞯慕榻B，想了想轉(zhuǎn)身走出4S店。請(qǐng)思考：客戶在聽了李明的介紹后為什么轉(zhuǎn)身離開了4S店？李明在介紹的過程中存在哪些問題？相關(guān)知識(shí)

一、禮貌用語的特點(diǎn)大致有以下三個(gè)：1.主動(dòng)性2.約定性3.親密性二、禮貌用語的種類1.問候語2.請(qǐng)托語3.致謝語4.禮贊語5.道歉語

6.告別語

三、語言中的禮儀細(xì)節(jié)1．發(fā)音——準(zhǔn)確。2．聲音——優(yōu)美。3．語氣——謙和。4．條理——清晰。四、禮貌用語使用技巧1.不可忽視的寒暄【知識(shí)鏈接】2.不說批評(píng)性話語3.杜絕主觀性議題4.不說夸大不實(shí)之詞5.禁用攻擊性話語6.避談隱私問題7.少問質(zhì)疑性話題8.變通枯燥性話題9.回避不雅之言任務(wù)實(shí)施

在經(jīng)典案例里，李明在介紹的過程中，沒有注意語言使用的技巧，過分夸大了產(chǎn)品的功能，使顧客產(chǎn)生了懷疑，同時(shí)在與競品車型比較時(shí)，使用了攻擊型的語言，使顧客產(chǎn)生了反感，最終顧客離開沒有選擇在該4S店進(jìn)行購買。由此可見，服務(wù)人員在與客戶的接觸中，要時(shí)刻注意自己的表達(dá)方式，語言使用技巧，即要展現(xiàn)專業(yè)知識(shí)，又要服務(wù)好客戶，讓其感受到服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)

將學(xué)生分組，共同準(zhǔn)備10分鐘時(shí)間。模擬4S店銷售顧問接待剛進(jìn)展廳的顧客，并把顧客引導(dǎo)到洽談區(qū)閱讀車輛資料的情景。要求模擬過程中使用禮貌用語。同時(shí)銷售顧問要注意語言技巧。任務(wù)9.2行業(yè)用語

任務(wù)目標(biāo)目標(biāo)一：掌握汽車市場服務(wù)行業(yè)的行業(yè)用語內(nèi)容。目標(biāo)二：以汽車市場服務(wù)的行業(yè)用語為準(zhǔn)則，提高自己的汽車服務(wù)工作能力，提升自身服務(wù)形象。任務(wù)下達(dá)

銷售顧問王東在4S店接待了一對(duì)年輕的夫妻，經(jīng)過相互的溝通，這對(duì)夫妻很看好店里的一款兩廂家用車，只是進(jìn)入價(jià)格協(xié)商階段，夫妻兩人都一致認(rèn)為價(jià)格有些高，希望王東在價(jià)格上能給些優(yōu)惠，經(jīng)過了解王東知道這對(duì)夫妻剛買了一套房子，目前可用資金有些緊張。于是王東向這對(duì)夫妻建議：“這款車是今年的新款，而且在配置上屬于同級(jí)別車中非常先進(jìn)的，售后服務(wù)價(jià)格合理，很適合家用，性價(jià)比是非常高的。所以目前價(jià)格上確實(shí)沒有下降的空間。但是對(duì)于兩位的情況，我建議兩位可以采用分期付款的方式，我們4S店現(xiàn)在正推出一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，一年內(nèi)還清貸款可享受無息優(yōu)惠，同時(shí)手續(xù)費(fèi)有折扣。這種方式既解決了兩位目前的資金問題，又可以提前享受擁有愛車帶來的方便，您二位覺得這個(gè)方法如何？”這對(duì)夫妻聽完王東的介紹，很感興趣，最后在王東的努力下這對(duì)夫妻最終購買了該款車。請(qǐng)思考：王東在面對(duì)顧客要求價(jià)格折價(jià)時(shí)是如何做的？你覺得這么做的好處有哪些？相關(guān)知識(shí)

一、汽車服務(wù)人員營銷語言的運(yùn)用技巧1.迎接顧客的語言技巧2.了解客戶需求的語言技巧3.介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的語言技巧【知識(shí)鏈接】4.價(jià)格談判的語言技巧二、汽車服務(wù)人員與顧客交談的六個(gè)注意1.要用肯定型語言取代否定型語言2.用請(qǐng)求型語言取代命令型語言3.使用問句表示尊重4.拒絕時(shí)要將“對(duì)不起”和請(qǐng)求型語句并用5.清楚自己的職權(quán)6.讓顧客自己做決定任務(wù)實(shí)施

在經(jīng)典案例中，銷售人員王東并沒有立刻答應(yīng)客戶要求折價(jià)的要求，而是首先利用產(chǎn)品的優(yōu)勢和服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)了價(jià)格的合理性，同時(shí)在深入溝通中了解到客戶真正無法立刻購買的原因，于是向顧客推薦選擇性的支付方法，以解決客戶的困難，最終實(shí)現(xiàn)銷售。由此可見，汽車服務(wù)人員要靈活掌握情況，善于綜合運(yùn)用語言技巧，有效實(shí)現(xiàn)銷售。實(shí)訓(xùn)任務(wù)

提前給學(xué)生發(fā)產(chǎn)品資料（可以是服裝、手機(jī)等日常用品），回去準(zhǔn)備產(chǎn)品賣點(diǎn)，與客戶溝通的語言。將學(xué)生分成小組，共同準(zhǔn)備10分鐘。其中要設(shè)計(jì)出顧客提出反對(duì)意見的場景，要求學(xué)生根據(jù)所學(xué)相關(guān)知識(shí)模擬該場景。項(xiàng)目小結(jié)

練習(xí)與技能訓(xùn)練

情境設(shè)計(jì)1、一位男性客戶走進(jìn)4S店，需要你對(duì)其進(jìn)行接待，如何運(yùn)用語言？現(xiàn)在請(qǐng)進(jìn)入情境。2、客戶將其他品牌的汽車產(chǎn)品與你們的汽車產(chǎn)品對(duì)比，提出在發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性、油耗、空間等方面的問題，請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為客戶解答?，F(xiàn)在請(qǐng)進(jìn)入情境。3、客戶